Carvalho (2014) afirma que a biblioteca tem por função principal servir bem ao usuário. Para tal é necessita-se adotar uma rotina de avaliação e melhora contínua dos serviços oferecidos. A autora apresenta as Cinco leis de Ranganathan citadas e interpretadas abaixo:
“1ª Lei- Os livros são para o uso: nesta primeira lei, Ranganathan aponta as questões que envolvem a democratização da informação, sejam os livros impressos ou de forma digitalizada, e enquanto se tratar de Instituição Pública Universitária deve favorecer os usuários da melhor maneira possível, compreendendo que a Biblioteca tem a responsabilidade de organizar, tratar e disseminar as informações contidas nos diversos formatos, objetivando a sua difusão e criando meios para a propagação do saber, tendo no Profissional Bibliotecário o agente mediador em diversas funções que a atual conjuntura necessita, para o atendimento das diversas demandas.
2ª Lei- A cada leitor seu livro: a importância em permitir a acessibilidade à informação a todos os usuários, seja o livro em formato impresso ou não, como também diversos materiais em suportes digitalizados.
3ª Lei – A cada livro seu leitor: esclarece que para o leitor encontrar o livro impresso ou a informação contida no formato eletrônico, deve estar disponibilizada de maneira que permita fácil acesso.
4ª Lei - Economize o tempo do leitor: destaca serviço eficiente, o que leva ao rápido sistema de empréstimo e clareza na localização do acervo, isto se consegue com o uso de técnicas e tecnologias que permitem melhor desempenho, tanto para o profissional bibliotecário, quanto para os usuários.
5ª Lei - Uma biblioteca é um organismo em crescimento: como a produção do conhecimento é um ato contínuo e dinâmico do ser humano, este crescimento exige planejamento sistemático, tanto para o espaço físico, quanto para às práticas administrativas, pelo que a biblioteca deve estar receptiva as transformações que a mudança de paradigmas requer a cada período. “A quinta Lei, finalmente confere à Biblioteconomia o seu caráter científico”, pois se a ciência é a soma de tudo, a acumulação do conhecimento, e se a biblioteca, no sentido mais geral, é algo que cresce, progride, algo dinâmico, então temos aqui a primeira lei da Biblioteconomia". (CARVALHO, 2014, p.25)
Porto (2013) salienta que toda biblioteca exerce um papel de agente transmissor da informação e também é um instrumento grandioso para obtenção de conhecimento. Porém, para atingir esses objetivos, faz-se necessário oferecer condições básicas, como investimento em acervo de qualidade, infraestrutura para que possa suprir a instituição de informações atualizadas, dar acesso às novas tecnologias e, principalmente, contratação de mão de obra especializada.
Para Davok e Pereira (2011) é através do controle que o gestor diagnosticará se sua equipe está alcançando os objetivos institucionais, para isto é necessário estabelecer padrões, medir e avaliar o desempenho, comparar o desempenho com os objetivos já estabelecidos, identificar o erro e corrigi-los.
A busca pela qualidade não deve ser caracterizada como um novo desafio para as bibliotecas, mas sim como um conceito que deve ser constantemente reelaborado, enriquecido, ampliado e discutido objetivando atingir um perfil cada vez mais diferenciado de usuários. Analisando dessa forma a qualidade deixa de ser um atributo limitado somente à perspectiva interna das bibliotecas é preciso analisar não somente as estatísticas, para obter dados sobre quantidade de serviços prestados, é necessário mensurar a qualidade e as estatísticas não alcançam esse processo sendo empregadas isoladamente.
Guimarães (2006) afirma que no âmbito das unidades de informação, muito confunde-se a avaliação de serviços com levantamento de dados estatísticos. Uma vez que esses dados são coletados e tratados, compõem algum relatório, porém esses dados não são suficientemente claros para avaliar os serviços prestados, pois seu objetivo exclusivo é contabilizar determinado serviço.
Valls e Vergueiro (2006) ressaltam que gestores de bibliotecas relacionam o conceito de qualidade com de valor agregado na geração de produtos e serviços bibliotecários, ou com um modelo de processos, que inclui aplicação de instrumentos de gestão.
Alentejo e Baptista (2012) além de apresentar um histórico sobre a gestão da qualidade nas bibliotecas universitárias brasileiras, elencam algumas características necessárias no processo de mensuração da dimensão da qualidade em unidades de informação:
“A) Uniformidade tanto para o material empregado como para a própria atividade desenvolvida;
b) Funcionamento como diretriz rumo à excelência dos processos; c) Critério pelo qual serviços bibliotecários podem ser medidos e avaliados;
d) estímulo para o desenvolvimento e aperfeiçoamento dos serviços; e) Economia na energia e no esforço à produção e troca de bens;
f) Qualidade como adequação da produção de bens e serviços à padronização;
g) Proteção legitimada aos interesses dos consumidores expressa pela uniformidade dos meios de comunicação às partes envolvidas nos processos.
h) Foco da qualidade se baseia na capacidade quantitativa da biblioteca; i) Planejamento estratégico, controle e avaliação do desempenho dependem da padronização;
J). Operacionalmente, a padronização governa o planejamento de serviços bibliotecários;
k) Padronização se articula com a geração de recursos e insumos para serviços bibliotecários;
l) suas referências são: o acervo, o pessoal, a área física, a acomodação e o orçamento;
m) não há efeito rígido, senão a intenção de provocar desenvolvimento e melhorias nas bibliotecas pela modelização de processos. ” (ALENTEJO e BAPTISTA, 2012, p.140)
De forma geral, a opção dos serviços de informação pela gestão da qualidade pode ser resultado de vários fatores, como aponta Amboni (2004):
a) da liderança, ou seja, esta deve ser autêntica em todos os níveis da biblioteca, assim como ter uma postura proativa para facilitar a descoberta de novas oportunidades junto ao meio.
b) de um sistema de informações sobre qualidade em serviços. As bibliotecas precisam estabelecer um processo de pesquisa sobre a qualidade em serviços que forneça informações oportunas e importantes para subsidiar o processo de tomada de decisão.
c) da estratégia de serviços, com que os gestores podem avaliar o que deve ser aprovado e recusado. A estratégia serve como guia de orientação. Uma
estratégia de serviços capta o que os usuários valorizam nos serviços prestados pelas bibliotecas.
d) do nível de comprometimento dos colaboradores internos e externos com os princípios da excelência em serviços. As bibliotecas como organizações prestadoras de serviços definem a sua razão de ser a partir da estratégia de serviços. A estratégia orienta e energiza a organização na criação de valor para os usuários.
e) de uma estratégia tecnológica na implementação da estratégia de serviços. A tecnologia é uma ferramenta básica à implementação da estratégia e para a qualidade dos serviços, em particular.
f) da estrutura e da tecnologia como fatores vitais à implementação da estratégia de serviços. Entretanto, as bibliotecas precisam de pessoas com atitudes, conhecimentos e habilidades necessárias para tornar a estratégia uma realidade.
g) dos níveis de confiabilidade, surpresa, recuperação e integridade, dentre outros fatores como, por exemplo, cortesia, responsividade, acesso, credibilidade, rapidez de resposta, segurança, comunicação e competência que refletem as condições atuais das dimensões internas (liderança, propósitos, processos, acervo, pessoal, instalações físicas, orçamento e finanças e tecnologia), as externas diretas (usuários, fornecedores, concorrentes, grupos regulamentadores) e as externas indiretas (demografia, tecnologia, legal, política, social, econômica) existentes nas bibliotecas [...] (AMBONI, 2004, p.13)
Alarcón Echenique et al (2007) apresentam alguns conceitos relacionados com a qualidade. Para isso, comparam definições de avaliação de diversos autores e definem cada etapa do processo de avaliação dos serviços oferecidos pela unidade de informação. Destacam o seguinte conjunto de critérios para a aplicação de indicadores padronizados: conteúdo informacional; confiabilidade; validade; adequação; praticidade e comparabilidade para avaliar a qualidade, a eficácia das propostas e avaliar a eficiência do uso dos recursos alocados pela biblioteca. Para o estabelecimento dessa relação considerou -se a realidade dos serviços oferecidos pela unidade de informação.
Lancaster (1996) afirma que a qualidade dos serviços prestados por uma unidade de informação/biblioteca deve ser vista como estratégia para constante melhoria. É preciso investir nos sistemas de informação, no serviço de referência, no processamento técnico e outras atividades inerentes à biblioteca, para que o usuário da informação fique cada vez mais satisfeito com a qualidade dos serviços.
Para Cozin e Turrini (2008) a constante avaliação dos serviços de biblioteca permite que a gestão obtenha a percepção e a autocrítica dos serviços prestados.
Behr, Moro e Estabel (2008) ressaltam que o gestor da unidade de informação precisa mensurar e conhecer seu acervo, através da procura, consulta e empréstimo. Quando a unidade de informação possui um modelo de avaliação eficaz e o gestor consegue dominar as ferramentas de gestão, contribui para que a avaliação seja realizada em prol da melhoria dos serviços.
Para Tarango e Hernández-Orozco (2009) avaliar é o passo inicial para conhecer o serviço de informação e buscar a qualidade essencial para a mudança institucional. Destacam que a unidade de informação deve avaliar seus serviços anualmente.
Dorigon (2006) afirma que as unidades de informação se igualam às demais organizações, no que tange à gestão de qualidade e o processo de avaliação e serviços.
Para Davok (2006) rever o processo de avaliação é sistemático e objetivo, para estabelecer esse processo é necessário considerar as necessidades e expectativas da comunidade escolar envolvida.
Alves (2004) enfatiza que é papel do bibliotecário é trabalhar para atingir os objetivos e metas definidos pela organização, onde a principal meta é prestar um serviço de qualidade ao usuário. É importante salientar que os objetivos para satisfazer as necessidades dos usuários da informação, dependem do trabalho e da experiência do bibliotecário gestor. Além de planejamento é necessário investimento para avaliar de forma mais eficiente para que se atinjam os objetivos propostos.
Duarte (2012) afirma que ao avaliar os serviços prestados, deve-se levar em consideração a busca pela qualidade. O feedback com o usuário deve ser sempre estabelecido para que haja uma constante melhoras nos serviços. A autora enfatiza que a qualidade dos serviços está sempre interligada à melhoria do atendimento e suas demandas.
Cook, Heath e Thompson (2001) através de seus estudos, comprovaram que usuários de biblioteca possuem olhares diferentes em relação a qualidade dos serviços, tanto em relação ao grau de importância, quanto ao grau de satisfação. Cada um recebe e avalia o serviço de forma diferente.
Nitecki (1996) alerta que é preciso que se criem métodos para avaliação de bibliotecas e que sejam atualizados constantemente. Faz referência ao uso do modelo SERVQUAL para medir a qualidade dos serviços nesse ambiente.
No âmbito da biblioteca escolar, Behr, Moro e Estabel (2008) enfatizam que uma biblioteca escolar precisa medir seus resultados e avaliar de forma constante seus produtos e serviços, para responder com rapidez e eficácia às necessidades dos usuários da biblioteca e alcançar a satisfação.
Segundo Brito (2012) a avaliação de serviços de bibliotecas dentro de uma instituição deve torna-se uma prática rotineira, a biblioteca deve adotar um padrão de avaliação para facilitar o tratamento estatístico de dados e obter um relatório de fácil interpretação.
Freitas, Bolsanelo e Viana (2008) apresentam objetivos e propostas do processo de avaliação de serviços em bibliotecas:
– Identificar o perfil dos usuários que utilizam as bibliotecas, captando
seus atributos, hábitos e serviços que mais utilizam;
– Mensurar a qualidade dos serviços à luz de diversos itens/critérios relevantes, buscando captar dos usuários as suas expectativas acerca do serviço a ser prestado e as percepções em relação ao desempenho do serviço executado.
– Identificar as dimensões e critérios/indicadores que melhor se ajustam à avaliação da qualidade dos serviços em bibliotecas, segundo a opinião dos usuários; – Propor abordagens e metodologias para avaliar a qualidade de serviços em bibliotecas;
– Propor ações (corretivas e preventivas) com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços prestados em bibliotecas, visando a atender às necessidades e expectativas dos usuários. (FREITAS, BOLSANELO e VIANNA, 2008)
Para Gama e Matos (2013), a preocupação em avaliar serviços de bibliotecas existe há muitos anos, mas ultimamente tem sido amplamente discutida por bibliotecários no Brasil. Essa avaliação vai muito além de medir resultados, ela tem como objetivo principal atingir a excelência nos serviços prestados pela unidade de informação. Os autores afirmam que quando a instituição possui um alto nível, sua biblioteca deve estar na mesma linha. Ou seja, é necessário que se invista em acervo, crie-se um padrão de excelência nos serviços, invista-se na qualificação constante dos funcionários e tenha foco na satisfação do usuário.
Maciel e Mendonça (2000) apontam que o serviço de referência é a peça fundamental em qualquer unidade de informação. Ele é a “sala de visitas” de uma biblioteca e suas atividades estão diretamente ligadas a tudo que se refere a prestação de serviços ao usuário e é através dele que o usuário obtém a percepção sobre os serviços prestados.
Duarte (2012) utilizou o modelo SERVQUAL para avaliar dados de uma biblioteca especializada e obteve uma real mensuração dos serviços prestados pela unidade de informação. A adaptação do modelo SERVQUAL permitiu que a autora diagnosticasse uma falha nos serviços de comunicação da biblioteca.
Para Martins (2004) a era tecnológica tem mudado cada vez mais o perfil das bibliotecas, dos profissionais que nela atuam e do usuário. A avaliação também deve ser focada nesse sentido, principalmente nos sistemas de avaliação da informação, avaliando a busca e sua interface com o usuário.
Rodrigues e Silva (2007) afirmam que o Modelo SERVQUAL, quando utilizado para avaliar serviços de biblioteca, é o modelo que mais se aproxima da realidade dos serviços oferecidos pela unidade de informação.
Malik & Malik (2015) afirmam que as bibliotecas ao avaliar seus serviços, identificam pontos fracos e fortes e podem traçar diretrizes para a gestão da biblioteca.
Para Cabrerizo, F. J. et al (2015) as opiniões dos usuários de uma unidade de informação são igualmente importantes, porém desempenham papéis diferentes na avaliação dos serviços. Essa afirmação dos autores diz respeito a percepção de cada usuário, quanto aos serviços prestados e também sobre a importância de cada tipo de serviço para cada usuário.
Para Ahmad, Romle, Mansor (2015) serviços de biblioteca representam um processo e sua qualidade é percebida através do julgamento de cada percepção do serviço oferecido.
Nesse sentido, afirma-se que a avaliação de serviços em biblioteca é essencial para obter o feedback sobre a qualidade dos serviços e a adoção de um modelo ou padrão para coletar e mensurar os dados é fundamental, pois obtém-se um resultado com mais confiabilidade. É importante ressaltar que, a avaliação de serviços em bibliotecas, deve ser um processo realizado constantemente e se possível que faça parte do planejamento da unidade de informação.