75
CUSTOMER SATISFACTION IN THE OPERATION OF PUBLIC
ADMINISTRATION SERVICES IN LEIRIA
Carlos Nunes1, 2, 3
1ISLA-Leiria, CEG-IST/UL, 2ISLA-Leiria; ISLA- ,, CIDMA/UA,
3ISLA- -Leiria
carlosmsonunes@gmail.com; joao.thomaz@tecnico.ulisboa.pt; eulalia.santos@sapo.pt
Resumo Este artigo aborda a
em -
rno, verificou-
Palavras-chave:
Abstract
This article addresses the research produced on the internal and external customer satisfaction of the Public Administration. For the empirical study, a consistent literature review was carried out in which two questionnaires, one for each type of client, applied to public institutions in Leiria, where the following variables were included: service quality, satisfaction, motivation and competencies and attributes. It was verified that the motivation positively influences internal customer satisfaction, with the motivation leading this increase. The competencies and attributes positively influence the internal customer satisfaction, that is, they contribute to the increase of satisfaction, as well as, the motivation of the client, contributing to the increase of the motivation.
Regarding the external customer, it was verified that the quality of services positively influences customer satisfaction, that is, the improvement of the quality of services leads to an increase in satisfaction.
Keywords: Public Administration, satisfaction, motivation, quality of services, competencies and attributes.
1.
r
76 c
se sinta bem, sendo um fator preponderante para melhor servir o cliente.
Sarmento e Silva (2006) referem que devid
respeitar e atuar consoante a Lei, no sentido de respeitar todos os clientes, de acordo - Devem igualmente racionalizar os recursos, tendo em conta que estes fazem parte do
informados quando efetuam algum pedido.
Administ
2. A
das novas tecnologias, pelo que deve contar com recursos humanos qualificados e
77 de e o empenho destes, de
seus colaboradores, com o objetivo de, por um lado, aumentar a qua
-
2.2. Cliente Interno e Externo
nomeadamente o ordenado,
Relativamente ao cliente interno -
e este -estar financeiro e a sua
-lo e
produto
O cliente externo
Jahrami (2013) apurou que na Administ
Pode-se afirmar que tanto o cliente interno como o cliente externo o dois elementos
78 este deve sentir-
quem
2.3. Cliente Interno
e que o levam a tomar determinado comportamento.
Oliveira, Dias, Martins e Valim (2006) referem-
da sua natureza, com o intuito de satisfazer as suas necessidades individuais, tratando-
-
depende das necessidades que ele pretende satisfazer e da intensidade do
definir-se como sendo uma
2.4. Cliente Interno
Assume- qualidades para
pacidade de
79 -se como sendo
que enriquecem o seu conhecimento e engrandecem o seu saber, as quais contribuem
de progr
para desempenhar
conhecimentos, refletindo-
reto na qualidade das tarefas executadas (Fleury,
& Fleury, 2001; Bilhim, 2004; Carlos, 2011).
2.5. Cliente Externo
Alves e Santos (2010) afirmam que a qualidade, no seu sentido mais amplo e no
t
-se a satisfazer as necessidades de quem uma infor
prestado, aferindo a sua qualidade, de modo a melhor informar o cliente no mais curto
Um cliente satisfeito com o tipo de tratamento ou atendimento que lhe foi prestado na
3. METODOLOGIA
80 clientes externos.
clientes internos e outra por 142 clientes externos. As idades dos clientes internos DP = 6.79). Os clientes externos DP
= 14.32).
A recolha dos dados, que decorreu nos meses de abril e maio de 2016, baseou-se na o cliente interno e o outro ao cliente externo . Em ambos foram colocadas
cliente interno e atributos e
no referente ao cliente externo
Likert de 5 pontos que oscila entre 1 - discordo totalmente e 5 - concordo totalmente.
em estudo apresentaram valores de alfa de Cronbach que variaram de .74 a .91, mostrando-se medidas fidedignas (Pestana, & Gageiro, 2008).
Os dados foram analisados recorrendo ao software IBM SPSS Statistics 23. Recorreu-
4. RESULTADOS Na Tabela 1 observa-
estatisticamente significativas e positivas.
Tabela 1. Resultados da
Cliente Interno Cliente Externo
.76** .62**
.63**
.570**
**p < .01
81 No que respeita ao cliente interno, verifica-se que
t(98) =
11.62; p < .01; = .70 do cliente.
Verifica-se que 39.6% da variabilidade da
t(98) = 8.02; p < .01; = .70)
. Pode-se afi
t(98) = 7.88; p < .01; = .75) para o aumento da mo do cliente.
No que concerne ao cliente externo, verifica-se que 32.5% da variabilidade da
t(140) = 8.21; p < .01; a melhoria da
confir
Figura 3.
Cliente Interno Cliente Externo
82 -se que da
o cliente, ou seja, estas -Vidigal e Vidigal
ter um melhor
-se mais realizado e satisfeito e, por conseguinte, proporcionar-lhe uma melhoria da sua qualidade de vida.
referenciado no estudo elaborado pelos investigadores Qayyum e Sukirno (2012) que
Alves, F. F., & Santos, P. H. C. (2010). s
ideal auto center Lins/SP
Andrade, A. (2016).
. Curitiba, PR:
Extratod.com.br.
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PRACE e do PREMAC -
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