PRÊMIO CATARINENSE DE EXCELÊNCIA

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Rua Desembargador Vitor Lima, 260 – Madison Center, sala 112 Trindade – Florianópolis/SC

Site: excelenciasc.org.br Contato: (48) 3207-9210

PRÊMIO CATARINENSE DE EXCELÊNCIA 2013

NOTA TÉCNICA

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Elaborado por:

Alice Carneiro de Castro – Consultora Técnica do PCE 2013

Aprovação:

Michele Gabriel – Gerente Executiva do MCE Banca de Juizes do PCE 2013:

Alexandre Carrasco Antonio Tadeu Pagliuso Bayard Loureiro

José Neci Corrêa de Oliveira Júnior Juliana Iten de Martino

Leonardo Costa Marcos Travassos Roberto Zardo Vítor Hoffmann

Orientadores do PCE 2013:

Fernanda Noceti Vieira Almeida Gelson Renan Tavares Pinto Nicole Sharon Orfali

Paulo Roberto May Rafael Brito

Sergio Schaumloeffel

Fontes:

Instruções para Candidatura do PCE 2013 Nota Técnica do PCE 2012

Nota Técnica do PNQ 2013

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Rua Desembargador Vitor Lima, 260 – Madison Center, sala 112 Trindade – Florianópolis/SC Site: excelenciasc.org.br Contato: (48) 3207-9210 SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO ... 4

ORIENTAÇÕES TÉCNICAS ... 4

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ... 4

ATENÇÃO ESPECIAL A ALGUNS FATORES OU SUBFATORES DE PONTUAÇÃO ... 4

ADEQUAÇÃO ... 5

PROATIVIDADE ... 5

ABRANGÊNCIA ... 5

CONTINUIDADE ... 5

APRENDIZADO ... 5

INTEGRAÇÃO ... 6

RELEVÂNCIA ... 6

TENDÊNCIA ... 6

NÍVEL ATUAL ... 6

PRODUÇÃO DE COMENTÁRIOS ... 8

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APRESENTAÇÃO

Inicialmente agradecemos seu aceite e disponibilidade em atuar como voluntário do PCE 2013. Apresentamos a seguir orientações e modelo de documentos para lhe auxiliar nessa nobre missão de avaliar uma organização que busca a Excelência.

Neste documento são reforçados conceitos e orientações passados no curso de Formação da Banca Examinadora. As orientações aqui inseridas visam antecipar esclarecimentos que se façam necessários durante a avaliação de candidatas pelos examinadores. Não visam substituir ou suplantar as orientações vindas do examinador sênior, orientador ou juiz, ou conclusões de discussões do consenso pré e após a visita, que são obtidas considerando mais informações e análises, desde que esta Nota tenha sido levada em consideração.

Em caso de dúvidas ou sugestões, entre em contato com o MCE pelo e-mail pce@excelenciasc.org.br ou pelo telefone (48) 3207-9210 ou (48) 3304-9210. Skype: michele-gabriel.

ORIENTAÇÕES TÉCNICAS PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

Na leitura e análise do RG, principalmente no Perfil da Organização, se for identificada uma

parte interessada diferente das cinco usualmente conhecidas (clientes, fornecedores, sociedade,

acionistas e força de trabalho), é dever do Examinador apontar esta identificação e considerá-la em sua avaliação. Observar que o atual ambiente de negócios, com crescente nível de complexidade, exige o relacionamento da organização com partes interessadas diferentes daquelas tradicionais que podem incluir agências regulatórias, associações representativas do setor, parceiros estratégicos, organizações do terceiro setor, etc.

Cuidado quando o cliente também for fornecedor e o insumo fornecido comprometer a qualidade do produto entregue a ele próprio, como no caso de clientes de candidatas, que deles recebem produtos para beneficiamento. Nessa categoria, também se incluem clientes de empresas cujo principal insumo são especificações ou informações importantes para geração dos produtos, como as agências de publicidade, empresas de projeto, consultorias, software, processamento de dados e outras.

ATENÇÃO ESPECIAL A ALGUNS FATORES OU SUBFATORES DE PONTUAÇÃO

É importante ressaltar, antes de tudo, que a avaliação é no escopo do Processo Gerencial questionado pelo Critério (Nível I) ou Item (Nível II e Nível III), não prática a prática. Muitas práticas pode ser utilizadas para atender ao mesmo processo gerencial, ou apenas uma prática pode fazê-lo. Assim como a mesma prática pode atender ao solicitado em diversos Processos Gerenciais. Atenção a este ponto auxilia na compreensão e avaliação dos fatores de pontuação abaixo destacados.

Conforme orientado pela FNQ, para os requisitos que estão nos “bullets”, também chamados marcadores, não há necessidade de evidenciar o “como” completo, são apenas para reforçar o padrão de trabalho da prática requisitada para atender a questão.

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ADEQUAÇÃO

Para considerar uma prática adequada, deve-se levar em conta se a prática responde aos requisitos do processo de gestão expresso no critério ou item, se há padrões de trabalho estabelecidos para a mesma e se há métodos de controle.

PROATIVIDADE

Para a avaliação da proatividade, considerar a seguinte explicação: nos critérios de excelência existem requisitos que são tipicamente reativos (tratamento das reclamações dos clientes) ou proativos (processo de formulação das estratégias). Nesse sentido, a avaliação de um determinado aspecto de enfoque e aplicação não busca somente práticas proativas, mas sim se o atendimento aos requisitos é proativo.

ABRANGÊNCIA

Neste subfator, avalia-se a utilização das práticas de gestão que alcancem as principais áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes, de acordo com o requisito do critério/item, considerando o perfil da candidata.

CONTINUIDADE

Continuidade é a utilização das práticas de gestão de maneira periódica e ininterrupta. A

implementação da prática de gestão, desde que de forma completa, por pelo menos um ciclo, estabelece o marco do início do uso. Caso a avaliação da organização ocorra antes do segundo ciclo da prática em questão e, o examinador não consiga avaliar o seu uso por dois ciclos consecutivos, ainda assim, a prática deverá ser considerada em uso continuado. Entende-se como implementação, de forma completa, a execução de todas as atividades constantes no padrão de trabalho da prática da gestão.

Para fins de avaliação, a banca examinadora deve considerar que, se uma prática já existente na organização, que vem se refinando ao longo de ciclos de melhoria passa por uma alteração significativa, se alterando ferramentas ou metodologias utilizadas, resultando em uma prática totalmente inovadora ou não, esta não deve ser considerada em início de uso.

APRENDIZADO

Já para avaliar o fator aprendizado, a descrição do processo de refinamento por meio do aprendizado deverá ser apresentada em 1.2, onde deverá ser mencionada a sua abrangência. Contudo, os exemplos de melhorias nas práticas ao longo do RG podem ser considerados como evidências da sua abrangência aos vários processos gerenciais.

Se o processo não estiver descrito em 1.2 e existirem exemplos de melhoria das práticas de gestão ao longo do RG, o examinador deverá aceitá-los como evidência de haver processo de melhoria implementado e programar um VV (Verificar na Visita) em 1.2, para verificar se os exemplos são fortuitos ou se são fruto de sistemáticas de avaliação e melhoria.

Caso a candidata opte por agrupar e relacionar todas as melhorias da gestão no próprio 1.2, o examinador deverá considerá-las como refinamento em cada marcador pertinente.

As práticas de refinamento relatadas no marcador 1.2 também devem possuir exemplos de melhoria para evidenciar o seu próprio aprendizado.

São exemplos associados ao aprendizado: sistemáticas de encontros temáticos, avaliação da gestão interna ou externa, adoção de normas de gestão e respectivas análises críticas, participação em feiras e congressos, planejamento da gestão, benchmarking, aquisição de conhecimento de consultorias especializadas, planos de melhoria da gestão, e outros, desde que provoquem reflexões e conclusões sobre o estado da gestão e melhorias subsequentes.

É importante ressaltar que a implementação de uma prática de gestão essencial para atender um processo gerencial não poderá ser usada como um exemplo de melhoria deste processo, a menos

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que esteja substituindo outra existente anteriormente. O refinamento não é função direta do tempo de existência das práticas de gestão de um processo gerencial. Uma prática que rodou apenas um ciclo poderá, assim mesmo, ser considerada refinada, se incorporar melhoria.

INTEGRAÇÃO

Neste fator, são avaliados a coerência das práticas e processos com as estratégias e Perfil da organização, o grau de interrelacionamento dos mesmos com outras práticas e processos e se há

cooperação entre áreas, processos ou partes interessadas. Cada Nível de avaliação exigirá na

tabela de pontuação a abrangência da cooperação. Considerar sempre a pertinência de acordo com o perfil da organização e o processo gerencial avaliado.

RELEVÂNCIA

Já na avaliação do Critério 08, os resultados relevantes esperados são decididos pelo examinador analisando o perfil da organização, estratégias e objetivos da candidata e seu modelo de negócio e utilizando sua experiência, independentemente da citação ou omissão dos mesmos pela candidata.

Os resultados relativos aos indicadores estratégicos solicitados no destaque do item 2.2 e aos indicadores solicitados nos destaques de 7.1, 7.2, 7.3, ou ainda, relativos aos citados espontaneamente em outros itens, deverão ser considerados relevantes para serem apresentados, se as estratégias ou processos aos quais se referem existirem há três períodos ou mais, ou ainda, se aqueles resultados forem comparáveis.

Se os indicadores solicitados nos destaques citados acima puderem ser encontrados na descrição do critério 8, o examinador não deverá incluir OM de falta de apresentação dos mesmos nos itens onde são solicitados, já que constam do RG.

O examinador não deverá gerar OM no Critério 8 comentando haver indicador que não foi mencionado nos demais Critérios. O examinador não deverá atribuir OM à mera falta de indicador, mas sim à falta de um resultado relevante, a fim de não soar prescritivo.

TENDÊNCIA

Quanto à tendência, se um resultado for relevante e não houver série histórica com pelo menos três períodos, não é necessário comentar que não é possível avaliar a tendência do resultado. Considerá-lo como um resultado sem tendência favorável na pontuação.

Tendência indefinida não é considerada desfavorável, poderá ser considerada favorável conforme o contexto, a ser discutido no consenso.

Justificativa convincente: para tendências com problemas de favorabilidade – quando o

examinador aceitou a justificativa, deverá considerar também na avaliação do item. NÍVEL ATUAL

Para a avaliação do Nível Atual, a denominação da origem do resultado do referencial comparativo para avaliar a competitividade deve estar informada na apresentação do resultado e deve ser coerente com os critérios de definição de pertinência descritos em 1.3, que por sua vez deverá ter sua adequação avaliada pelo examinador. Se não foi apresentado critério de pertinência, o examinador deverá julgá-la com base no perfil, em outras informações existentes no RG e na sua experiência.

Deverão ser aceitos referenciais comparativos caracterizados como médias de setor, quartis ou outro padrão estabelecido, respeitando as regras na tabela de pontuação. Quando uma média setorial ou de mercado for utilizada como referencial, ela deve ser pertinente – sua origem (fonte segura) e abrangência devem ser avaliadas pelo examinador. Caso faltem informações no RG, o examinador deve aceitar, por ser utilizada como pertinente pela candidata, e esclarecer na visita (VV no Critério 1.3).

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Considerar que a apresentação de resultados comparados com níveis de desempenho de outras organizações é considerada como um referencial comparativo pertinente, desde que coerentes com os critérios apresentados em 1.3.

Nota: níveis de desempenho de outras organizações podem incluir resultados de concorrentes, médias do mercado ou do setor de atuação, resultados de líderes ou vice-líderes e resultados considerados referenciais de excelência. Sua apresentação visa a demonstrar a posição da organização em relação a esses.

A comparação de um resultado com o de uma organização reconhecida de alguma forma (como o próprio PCE) não é necessariamente pertinente, deve ser considerado se o resultado que está sendo comparado é de excelência.

O resultado de uma Unidade de uma corporação poderá ser considerado pertinente para comparar com o de uma Unidade candidata, se existirem evidências de o primeiro ser representativo na corporação, média do setor ou do mercado.

Se não houver referencial comparativo para avaliar o nível de competitividade de um resultado, o examinador deverá avaliar se o resultado (não o indicador) é comparável antes de comentar que não é possível avaliar o nível de competitividade por falta de referencial comparativo. A comparação só é obrigatória para resultados que o examinador julgar comparáveis.

O fato de um resultado ser comparado com um referencial não o obriga a sê-lo também com RPI (Requisito de Parte Interessada - Nível III) e vice-versa.

O nível de competitividade de um resultado pode ser avaliado por meio de um indicador diferente daquele utilizado para avaliar a tendência.

Ex.: Resultado de satisfação das pessoas

 Indicador de tendência três anos: Índice de satisfação - pesquisa de clima

 Indicador de competitividade: Índice de satisfação comparado – pesquisa independente: Melhores Empresas para Trabalhar.

Para indicadores muito específicos ao modelo de negócio da organização não deverá ser exigido referencial comparativo.

No nível III, há adicionalmente o subfator Atendimento aos Requisitos de Partes Interessadas, para avaliá-lo, algumas orientações são necessárias:

Os principais RPIs esperados são decididos pelo examinador analisando o perfil da organização, consultando as práticas de identificação de necessidades e expectativas das partes interessadas requeridas nos Critérios, e utilizando sua experiência, independentemente da citação ou omissão dos mesmos pela candidata.

O atendimento aos principais RPIs associados às necessidades e expectativas informadas no Perfil deve ser demonstrado. Se o examinador encontrar um RPI principal sem atendimento demonstrado, mesmo não citado no Perfil, deverá informar na OM (Critério 8) o motivo de ser importante.

Metas e RPIs representam conceitos diferentes, mas os principais RPIs podem e, na forma que a candidata definir, devem ser traduzidos em metas a serem acompanhadas, segundo exigência do destaque de 2.2. Se o valor apresentado como RPI estiver traduzido em uma meta, ele deve ser considerado pertinente, se estiver relacionado a uma necessidade ou expectativa de parte interessada.

Quando um RPI for qualitativo, espera-se que seja traduzido por padrão quantitativo para avaliar seu atendimento, sempre que viável. No entanto, se um RPI for relativo a uma necessidade ou

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expectativa de tendência de um resultado, seu atendimento poderá ser demonstrado pela tendência.

Deve-se considerar para avaliação quando o requisito da parte interessada for qualitativa, desde que mensurável. Caso o examinador tenha dúvidas, deve esclarecer em visita.

Exemplos:

Expectativa do controlador: Redução de custos fixos. RPI: Redução de custo fixo por unidade.

Atendimento: Custos fixos por unidade reduzindo nos últimos 3 anos. Expectativa cliente: Melhoria da qualidade.

RPI: Redução de devoluções.

Atendimento: Devoluções reduzindo nos últimos três anos.

O fato de um resultado ser comparado com um RPI não o obriga a sê-lo também com um referencial comparativo.

OBS: Os comentários de PF de resultados não precisam associar às práticas de gestão relatadas no RG, pois pode ser considerada inferência.

PRODUÇÃO DE COMENTÁRIOS

Redação de Oportunidades para Melhoria (OM)

O examinador deverá gerar OMs para aqueles problemas que impedem a candidata de aumentar sua pontuação.

Quando a OM abranger mais de uma questão (marcador) ou quando for uma OM relativa a um subfator que impede a pontuação de subir pode ser utilizado, antes da redação do Comentário, o examinador pode adicionar o sinal de asterisco (*).

OM de Adequação x Abrangência

Quando não são atendidos todos os requisitos da questão: OM de adequação – mencionando o requisito que não foi atendido.

Ex. 3.2a – Como são definidos e divulgados para os clientes os canais de relacionamento considerando-se a segmentação do mercado e o agrupamento de clientes utilizado?

Requisitos: definição e divulgação dos canais de relacionamento

Prática de gestão: a empresa divulga para os clientes seus canais de relacionamento.

Avaliação – OM de adequação – lacuna: não apresenta como são definidos os canais de relacionamento.

Obs: Quando a OM é de adequação, não deverão ser comentados os demais subfatores. Quando a questão explicita a abrangência (ex. 3.1f, 6.1d) - OM de Abrangência. Ex. 3.1f – Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercado? Requisito: avaliação da imagem

Abrangência explícita na questão: clientes e mercado Prática de gestão: avalia a imagem perante os clientes.