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Avaliação da Satisfação dos Clientes IPQ

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Academic year: 2021

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boletim informativo

mensal edição

Instituto Português da Qualidade

Está a decorrer até ao dia 19 de Janeiro o inquérito para avaliação da satisfação dos subscritores

do ESPAÇOQ.

A sua resposta é essencial para o IPQ, na prossecução do objectivo de continuar a melhorar a

informação disponibilizada. É este o nosso compromisso. Contamos consigo mais uma vez. Não deixe

de responder a bem de todos.

Agradecemos antecipadamente a sua colaboração.

Avaliação da Satisfação dos Clientes IPQ

O IPQ tem promovido a realização de estudos para avaliação da satisfação e da lealdade dos seus clientes e entidades do Sistema Português da Qualidade (SPQ), cujos resultados constituíram importantes contributos para o desenvolvimento da sua actividade ao serviço dos agentes económicos e da sociedade em geral.

Os estudos têm sido executados por uma entidade independente e com grande experiência nesta matéria, o Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL), tendo como objectivos os seguintes:

- avaliar a qualidade percepcionada no que diz respeito às principais áreas de actividade - Metrologia, Normalização, Informação e Desenvolvimento;

- fornecer uma avaliação dos clientes do IPQ no seu conjunto, permitindo uma análise independente e o benchmarking pelos segmentos das diversas áreas;

- permitir responder a questões ad-hoc e, em particular, avaliar o impacto das acções realizadas pelo IPQ junto dos diversos segmentos dos seus clientes, bem como a identificação de subpopulações alvo para a realização de tais acções;

- proporcionar informação sobre os pontos fortes, constrangimentos e sugerir áreas prioritárias de actuação, tendo em vista a melhoria da satisfação e lealdade dos seus clientes;

- possibilitar a sua futura adaptação, tendo em vista uma eventual integração com um modelo de satisfação do colaborador;

- permitir a integração dos resultados do projecto ECSI Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente, assim como de outros indicadores de satisfação disponíveis e dos índices de satisfação do cliente, a nível internacional.

tema do mês

publicações

destaques

notícias

eventos

artigos

legislação

sabia que...

2010 Janeiro 27| Encontro "Marcação CE de Janelas e Portas", IPQ

Caparica, Portugal

27| Seminário de lançamento do livro de conclusões da Conferência "Creative Learning Innovation Marketplace" e lançamento do Estudo "Aprendizagem Informal e Utilização das TIC nas PME Portuguesas", AIP-CE Lisboa, Portugal

Fevereiro

5 e 6| Colóquio Internacional sobre Segurança e Higiene Ocupacionais, Sociedade Portuguesa de

Segurança e Higiene Ocupacionais Guimarães, Portugal

18 e 19| Workshop on Metrology at the Nanoscale, BIPM

Paris, França

24| Workshop on" better regulations and innovation", CEN-CENELEC-ETSI-ANSI

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Questionar". É também avaliado o nível de satisfação dos clientes com o website do IPQ.

No ano de 2007, foi realizado pela primeira vez um estudo de avaliação da satisfação dos clientes do IPQ, tendo sido efectuadas 838 entrevistas. Os resultados obtidos para o índice de satisfação global foram de 7,4 e para o índice global de lealdade 7,8. Para o índice de satisfação global com o website foi de 7,4. Numa escala de 1 a 10, estes resultados colocam a satisfação dos clientes do IPQ num nível bastante elevado.

Em 2008 foi realizado um segundo estudo de avaliação da satisfação dos clientes do IPQ, tendo sido efectuadas 798 entrevistas. O resultado obtido para o índice de satisfação global foi de 7,4, valor que se manteve em relação ao ano anterior. O índice de lealdade teve uma ligeira descida para 7,7 e o índice de satisfação global com o website aumentou para 7,5. A satisfação dos clientes do IPQ manteve-se num nível bastante elevado.

Pelo terceiro ano consecutivo em 2009, realizou-se mais um estudo de avaliação da satisfação dos clientes do IPQ, no mesmo formato dos anos anteriores, permitindo a análise comparativa dos resultados. Foram efectuadas 857

entrevistas, tendo-se obtido para o índice global de satisfação o valor de 7,6 e para o índice de global de lealdade o de 7,9, tendo ambos estes índices melhorado em relação ao ano anterior. O índice de satisfação global com o website também melhorou para 7,6.

Esta subida generalizada dos índices de satisfação, reflecte a adequabilidade das acções de melhoria implementadas decorrentes dos estudos realizados, bem como o esforço efectuado por todas as áreas deste Instituto, no sentido de melhorar e adequar a sua resposta às necessidades dos seus clientes, visando a sua crescente satisfação.

A avaliação da satisfação do cliente é um instrumento de gestão de enorme importância, para medir a qualidade do serviço que prestamos e proporcionar a implementação de acções de melhoria.

As respostas dos nossos clientes e entidades do SPQ foram essenciais, na prossecução do objectivo de o servir cada vez melhor. Este continua a ser o nosso compromisso.

Agradecemos a sua colaboração.

ISO Focus+

ISO Focus+ Janeiro 2010

Esta é a nova publicação da ISO.

A ISO deixou de publicar a ISO Management Systems, concentrando esforços numa única publicação, melhorada.

O número de Janeiro é dedicado à actividade de Normalização e desenvolvimento de normas ISO.

Os comités e subcomités técnicos da ISO são compostos por cerca de 50 000 peritos, provenientes de 20 a 60 países. O modo como estas equipas são geridas, o papel dos seus responsáveis, como estes peritos conciliam a sua actividade profissional com a

participação nestes comités, como entendem a normalização e os seus benefícios para a sociedade, são alguns dos temas abordados neste número.

Se desejar, pode adquirir esta publicação

Metrologia

Metrologia Volume 47, Número 1, Fevereiro 2010

Metrologia é uma revista internacional dedicada à metrologia científica e aplicada, publicada desde 1965 pelo BIPM e, desde 1991, em parceria com o IOPP, cujo factor de

2010 Bilbao, Espanha Março 18 e 19 | 3º Congresso Português de Argamassas de Construção, LNEC Lisboa, Portugal 23 a 25 | International Conference on Renewable Energies and Power Quality (ICREPQ'10), EA4EPQ Granada, Espanha Abril 19 a 23 | 3ª Conferência Internacional de Metrologia, CAFMET 2010 Cairo, Egipto Maio 18 a 20 | 2nd Moscow International

Symposium of Metrologists, Federal Agency for Technical Regulation and Metrology Moscovo, Rússia Junho 1 e 2 | 15th EURAS Conference "Standardisation as a Social Science", EAS Lausanne, Suiça LOJA IPQ

Encomende normas portuguesas de uma forma fácil e rápida através da loja electrónica deste Instituto. Aceda a http://loja.ipq.pt, escolha as normas que pretende e seleccione um dos métodos de pagamento ao seu dispôr.

LISTAS MENSAIS Janeiro

Lista mensal de documentos normativos (pdf)

Notificações (pdf)

A Lista mensal das Notificações tem como objectivo divulgar e tornar públicas as Regras Técnicas efectuadas pelos Estados-membros da UE (União Europeia), da EFTA (Associação Europeia do Comércio Livre) e da OMC (Organização Mundial do Comércio), de modo a promover a sua harmonização e, assim, evitar obstáculos técnicos ao comércio.

Esta Lista decorre da

obrigatoriedade de divulgação desta matéria através do Decreto-Lei nº 58/2000, de 18 de Abril que transpôs para a ordem jurídica interna as Directivas 98/48/CE e 98/34/CE. A sua estrutura foi melhorada, de modo a facilitar a sua consulta.

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impacto foi de 1,780 em 2008. Existe em papel e em formato electrónico. No site do BIPM pode efectuar pesquisa temática em http://www.bipm.org/en/metrologia/.

No presente número destacamos o artigo "Uncertainty evaluation of the caesium fountain clock PTB-CSF2" .

Consulte esta publicação...

Marcação “CE” de “Janelas” e “Portas”

Findo o período de coexistência da norma harmonizada no âmbito da directiva 89/106/CEE, relativa aos produtos de construção, a NP EN 14 351-1:2008 Janelas e portas. Norma de produto, características de desempenho. Parte 1: Janelas e portas pedonais exteriores sem características de resistência ao fogo e/ou de estanquidade ao fumo, entrará em aplicação a partir de 1 de Fevereiro de 2010.

A partir dessa data todas as caixilharias independentemente do material, das características de desempenho

aplicáveis, portas pedonais exteriores (incluindo portas de vidro, portas de saídas de emergência) e caixilhos compostos terão obrigatoriamente de evidenciar a marcação CE.

A norma referida aplica-se a:

- Janelas operadas de modo manual ou mecânico, janelas de batente com abertura para o interior, caixilhos compostos para instalação em vãos em paredes verticais e janelas de cobertura para instalação em coberturas inclinadas, que se completam com:

ferragens relacionadas, se aplicável; vedantes, se aplicável;

vãos envidraçados, quando integrarem folhas móveis envidraçadas;

com ou sem incorporação de cerramentos de vãos e/ou caixas de estore e/ou outros dispositivos de controlo de iluminação;

- Janelas operadas de modo manual ou mecânico,janelas de cobertura, janelas de batente com abertura para o interior e caixilhos compostos que são:

Total ou parcialmente envidraçadas, incluindo qualquer preenchimento não-transparente; Fixas ou parcialmente fixas, ou que se possam abrir com uma ou mais folhas móveis;

- Portas pedonais exteriores com folha lisa ou com almofadas, operadas de modo manual ou mecânico, que se completam com:

bandeiras de porta, se aplicável;

partes adjacentes que estão contidas num mesmo aro para instalação num único vão, se aplicável.

Nova Comissão Técnica “Execução de estruturas metálicas”

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Foi recentemente criada a Comissão Técnica de Normalização - CT 182, “Execução de estruturas metálicas”, que irá acompanhar os trabalhos do CEN/TC 135 “Execution of steel structures and aluminium structures”. Esta CT que será coordenada directamente pelo IPQ, é constituída por 23 peritos que representam 17 entidades que operam neste sector, sendo presidida pelo Professor Luis Simões da Silva, Presidente da CMM – Associação Portuguesa de Construção Metálica e Mista.

Futura norma internacional para bioenergia

A ISO está a preparar uma norma internacional (futura norma ISO 13065) aplicável a bioenergia. Esta norma está a ser desenvolvida pelo novo comité técnico da ISO, o ISO/PC 248 "Sustainability criteria for bioenergy".

A futura norma pretende constituir uma ferramenta que auxilie a desenvolver uma fonte de energia alternativa ao combustível fóssil. A bioenergia tem sido identificada como uma alternativa potencial. A decisão de elaborar esta norma resulta do crescente interesse nesta matéria e pretende harmonizar os critérios, evitando barreiras técnicas ao comércio.

Norma de ensaio para travões

A ISO editou recentemente uma norma aplicável a ensaio do sistema de travagem de veículos. A norma ISO

26866:2009 "Road vehicles - Brake lining friction materials - Standard wear test procedure for commercial vehicles with air brakes", pretende garantir uma maior segurança das pessoas, optimizar os ensaios ao sistema de travagem, reduzindo custos, tempo e número de ensaios.

A norma aplica-se a ensaios em diferentes estádios do ciclo de vida do produto, desde a fase de desenvolvimento até à sua produção em série.

Norma de Manutenção mantém-se em Inquérito

Como o tema tratado no âmbito do Projecto de Norma - prNP 4492:2009 “Requisitos para a prestação de serviços de manutenção” é da maior importância para a regulação do mercado da Manutenção em Portugal, o ONS/APMI (Associação Portuguesa de Manutenção Industrial) e a Confederação da Indústria Portuguesa (CIP) solicitaram ao IPQ a prorrogação do prazo de inquérito público até ao dia 13 de Fevereiro de 2010.

Deste modo, é dada mais uma oportunidade a todos os interessados, de enviarem comentários e contribuições de melhoria a este projecto de norma, até à referida data, mantendo-se o texto do Inquérito disponível para consulta, no site do IPQ em www.ipq.pt.

VIM - versão única em Portugal e Brasil

Na sequência do acordo entre o IPQ e o INMETRO, têm estado a trabalhar dois grupos, um em cada instituto, no sentido de se chegar a uma versão com o máximo consenso possível, tendo por base o novo Acordo Ortográfico da língua portuguesa, já sancionado pelos dois países.

O trabalho prossegue em bom ritmo dos dois lados e espera chegar-se a uma versão do vocabulário até final do 1º trimestre de 2010. Esta versão será colocada em consulta pública em ambos os países e será também remetida às entidades metrológicas de todos os demais países de língua portuguesa para eventuais comentários, após o que se publicará uma versão única que ficará disponível para download nos sites das duas entidades.

Download desta

publicação...(pdf)

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No âmbito do EMRP - Programa europeu de investigação metrológica gerido pela EURAMET (Associação Europeia dos Laboratórios Nacionais de Metrologia) foram planeadas para 2010 duas call para projectos conjuntos de investigação (JRP) sob os temas “Ambiente” e “Metrologia para a Indústria”. A primeira fase as “call for topics”, terá início em 15 de Fevereiro. Após a selecção dos tópicos propostos pelos subcomités respectivos do EMRP, terá início a 2ª fase “call for JRPs” em 28 de Junho e que terminará em 11 de Outubro do corrente ano. Para a call Ambiente serão privilegiados tópicos relacionados com as alterações climáticas, poluição, gestão de desperdícios e protecção humana relacionada com as radiações electromagnéticas, emissão acústica entre outras. Para a call “Metrologia para a Indústria” serão privilegiados tópicos que favoreçam projectos de investigação aplicada à produção industrial e onde se espera uma participação activa da indústria europeia nas áreas das radiações ionizantes, da tecnologia nuclear, da electricidade e magnetismo, do comprimento, da massa, da temperatura, no nano e micro fluxo, com foco nas medições dinâmicas e medições não-intrusivas. Até 2014 serão realizadas anualmente outras call. Em 2017, quando terminar este programa, espera-se completar 150 projectos de investigação europeia.

Peer review ao CEM Espanha

Dando continuidade ao projecto EURAMET 1123 “On site peer review”, coordenado pelo IPQ, efectuou-se nos dias 15 e 16 de Dezembro a visita técnica de avaliação do CEM – Centro Espanhol de Metrologia. Tal como estabelecido no projecto a equipa, constituída por peritos europeus, integrou três técnicos, dois do IPQ-UMCA LCM (Portugal) e um do L'Istituto Nazionale di Ricerca Metrologica INRIM ( Itália). Foi auditado o sistema de gestão da qualidade, implementado em conformidade com a ISO/IEC 17025:2005 e os laboratórios das áreas da temperatura e do comprimento, em particular os que têm CMC - Capacidades de Medição e Calibração registadas na KCDB - Base de dados do MRA do CIPM e na EURAMET.

No final da visita foi sublinhada a importância das avaliações interpares (peer review) para os processos de desenvolvimento e melhoria dos Laboratórios Nacionais de Metrologia, e o contributo para o reconhecimento internacional estabelecendo a confiança na realização das exigências do CIPM MRA.

Encontro "Marcação CE de Janelas e Portas"

No próximo dia 27 de Janeiro vai ter lugar, no Auditório deste Instituto, o Encontro "Marcação CE de Janelas e Portas". Este Encontro tem como objectivo reforçar a divulgação da obrigatoriedade de marcação CE de Janelas e Portas segundo a norma NP EN 14351-1: 2008 e informar os participantes sobre o enquadramento geral, os procedimentos de avaliação da conformidade e de fiscalização.

A actualização do Catálogo de Janeiro já começou a ser enviada. Lembramos que, quem não tem ainda o Catálogo instalado, deverá usar o link para instalação do Catálogo (cerca de 14 MB). Quem já tem o Catálogo precisa apenas de fazer a actualização da base de dados (cerca de 3 MB). Se ainda não recebe o Catálogo, inscreva-se já como

Correspondente. Além do Catálogo de Normas IPQ, passará a receber informação especializada na área da qualidade e poderá beneficiar de descontos significativos na aquisição de documentos normativos.

Preencha a ficha de inscrição e envie-a para

correspondente@mail.ipq.pt. ASSINATURA DO ESPAÇO Q

O Espaço Q é uma newsletter mensal do IPQ dedicada à divulgação do Sistema Português da Qualidade (normalização, metrologia, qualificação), editada em formato electrónico e enviada por email.

O Espaço Q está disponível para quem quiser receber regularmente informações actualizadas na área da Qualidade.

Contamos com o seu contributo, enviando-nos as suas

críticas/sugestões para espacoq@mail.ipq.pt

Se ainda não é assinante e deseja passar a receber o Espaço Q mensalmente, efectue a sua inscrição.

Se desejar, poderá anular a inscrição. EDIÇÕES ANTERIORES Nº 50 | Dezembro de 2009 Nº 49 | Novembro de 2009 Nº 48 | Outubro de 2009 Nº 47 | Setembro de 2009 Nº 46 | Julho de 2009 Consulte todas... FICHA TÉCNICA Edição/Produção IPQ

Rua António Gião, nº 2, 2829-513, Caparica Tel. (+351) 212 948 100 Fax. (+351) 212 948 101 Email: espacoq@mail.ipq.pt Comité Editorial António Cruz Diana Lopes Maria João Graça Maria José Brito Ricardo Fernandes

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engenharia, arquitectura e design e estudantes.

Consulte o programa...(pdf) Inscreva-se ... (pdf)

Formação "Implementação de Sistemas de Gestão de Energia"

A sustentabilidade ambiental, as energias renováveis e a promoção da eficiência energética estão no topo da agenda global. As iniciativas para a promoção da eficiência energética têm-se multiplicado em todo o mundo.

Neste contexto, as organizações internacionais e europeias de normalização estão a desenvolver normas que permitem a adopção de medidas para uma melhor utilização da energia.

O European Committee for Standardization (CEN) e o European Committee for Electrotechnical Standardization (CENELEC) desenvolveram a norma EN 16001:2009, que estabelece os requisitos para a implementação de Sistemas de Gestão de Energia. Em simultâneo com a publicação desta norma europeia, o IPQ publicou no dia 1 de Julho de 2009 a NP EN 16001:2009 - Sistemas de gestão de energia. Requisitos e linhas de orientação para a sua utilização, em língua portuguesa.

Esta norma é aplicável a qualquer organização que pretenda assegurar o cumprimento da sua política energética, cujo sistema de gestão de energia pode ser certificado.

As organizações que já têm implementados sistemas de gestão, tais como qualidade, ambiente, segurança e saúde do trabalho, podem integrar os requisitos da norma EN 16001:2009.

O IPQ e o CEDINTEC - Centro para o Desenvolvimento e Inovação Tecnológicos vão realizar uma acção de formação em “Implementação de Sistemas de Gestão de Energia”, nos próximos dias 16 e 17 de Março.

A formação será ministrada por um perito holandês, com experiência na implementação de sistemas de Gestão de Energia e implementação da EN 16001 na indústria.

Está prevista a realização de apenas uma edição, as são inscrições limitadas e podem ser efectuadas até dia 24 de Fevereiro, com o preenchimento da ficha de inscrição disponível nos sites do IPQ e CEDINTEC.

Consulte o programa...(pdf) Inscreva-se...(pdf)

Cursos de Formação IDI

No âmbito dos referenciais normativos da Investigação, Desenvolvimento e Inovação (IDI) e com o objectivo de fomentar a implementação de sistemas de gestão de IDI, o IPQ em parceria com a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e a Associação Empresarial para a Inovação (COTEC Portugal) têm promovido e executado formação nesta área.

Em 2009 realizaram-se quatro acções de formação. No corrente ano estão previstas duas edições do curso de “Implementação de Sistemas e Gestão de Projectos IDI”, em Maio no Porto, e em Julho em Lisboa e uma edição do curso de “Auditorias a Sistemas de Gestão e Projectos IDI” , em Lisboa, de 16 a 24 de Novembro.

As inscrições podem ser efectuadas através dos sites do IPQ, APQ e COTEC.

Consulte os programas no sítio web deste Instituto... Inscreva-se...(pdf)

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Metrologia

Na sequência do número anterior, o EspaçoQ divulga mais duas apresentações de técnicos do IPQ, durante o XIX Congresso do IMEKO, que decorreu em Lisboa, de 6 a 11 de Setembro de 2009.

Consulte "Ethanol Primary Gas Standards Preparation"...(pdf) Consulte "Environmental and Pollutants Gas Analyzers"...(pdf)

Legislação Nacional

Delegação de competências

Despacho n.º 523 /2010, de 2010-01-08

Delegação de competências do Ministro da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento no Secretário de Estado Adjunto, da Indústria e do Desenvolvimento, no Secretário de Estado do Comércio, Serviços e da Defesa do Consumidor, no Secretário de Estado do Turismo e no Secretário de Estado da Energia e da Inovação.

Nemátodo da madeira do pinheiro

Portaria n.º 1460/2009, de 2009-12-31

Altera a Portaria n.º 1339-A/2008 que estabelece os termos da aplicação das medidas aprovadas pela Norma Internacional para as Medidas Fitossanitárias n.º 15 da FAO, relativas a material de embalagem de madeira não processada, estabelece as exigências a que as empresas transformadoras se devem sujeitar e as competências de fiscalização da actividade e do cumprimento das medidas de protecção fitossanitária.

Códigos de actividade económica (CAE)

Portaria n.º 1452/2009, de 2009-12-29

Define os códigos de actividade económica (CAE) correspondentes a várias actividades.

Medidas de apoio à economia

Resolução do Conselho de Ministros n.º110/2009, de 2009-12-18

Recomenda ao Governo um conjunto de medidas de apoio à economia e de reforço da competitividade.

Legislação Europeia

Produtos de construção

Comunicação 2009/C 309/01, JOUE C 309, de 2009.12.18

Publica a lista de normas harmonizadas no âmbito da Directiva 89/106/CEE.

Máquinas

Comunicação 2009/C 321/09, JOUE C 321, de 2009.12.29

Publica uma actualização à lista de normas harmonizadas no âmbito da Directiva 2006/42/CE. Comunicação 2009/C 309/02, JOUE C 309, de 2009.12.18

Publica a lista de normas harmonizadas no âmbito da Directiva 2006/42/CE.

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Etiquetagem energética das máquinas domésticas de lavar e secar roupa

Comunicação 2009/C 322/06, JOUE C 322, de 2009.12.30

Publica a lista de normas harmonizadas no âmbito da Directiva 96/60/CE.

Segurança de banheiras, auxiliares e suportes de banho para crianças

Decisão 2010/9/UE, JOUE L 3, de 2010.01.07

Requisitos de segurança que devem ser contemplados pelas normas europeias para anéis de banho, auxiliares de banho, banheiras e suportes de banho para lactentes e crianças jovens, nos termos da Directiva 2001/95/CE.

Segurança das redes de informação

Resolução 2009/C 321/01, JOUE C 321, de 2009.12.29

Abordagem de colaboração europeia no domínio da segurança das redes de informação.

Sistema comunitário de ecogestão e auditoria (EMAS)

Regulamento (CE) nº 1221/2009, JOUE L 342, de 2009.12.22

Revoga o Regulamento (CE) nº 761/2001 e as Decisões 2001/681/CE e 2006/193/CE da Comissão, relativamente à participação voluntária de organizações neste sistema.

Sabia que....

Um retardador de chama é uma substância utilizada para melhorar o comportamento ao fogo de um material e que já está a ser utilizado nos têxteis, nomeadamente nas roupas de dormir para crianças?

A NP EN 14878:2009 – “Têxteis. Comportamento ao fogo do vestuário de dormir para crianças. Especificações” apresenta, entre outros pontos, os termos e definições, a amostragem e os ensaios a que se devem submeter os têxteis com esta finalidade.

Pode adquirir esta norma através da Loja electrónica deste Instituto...

Referências

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