Service Innovation: the state of the art and a proposal of a research agenda

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(1)RBGN REVISTA BRASILEIRA DE GESTÃO DE NEGÓCIOS. ISSN 1806-4892. © FECAP. ÁREA TEMÁTICA: ESTRATÉGIA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL. Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa Service Innovation: the state of the art and a proposal of a research agenda Innovación en Servicios: el estado del arte y una propuesta de programa de estudio Pedro Carlos Resende Junior1 Tomás de Aquino Guimarães2. . Recebido em 16 de novembro de 2011 / Aprovado em 28 de setembro de 2012 Editor Responsável: João Maurício Gama Boaventura, Dr. Processo de Avaliação: Double Blind Review. RESUMO. setores de Indústria de Hospitalidade e de Enge-. O setor de serviços tem assumido importância. nharia e Tecnologia, correspondendo, respectiva-. crescente na economia de países em geral, o que. mente, a 24% e 31% dos textos. Os demais 45%. vem impulsionando pesquisas sobre inovação em. dos artigos descrevem pesquisas em setores como. serviços, que se configura como um campo de. Telecomunicações, Saúde, Varejo, Financeiro e. estudos na área de administração. Este artigo tem. Seguros e Serviços Públicos. As principais lacu-. como objetivo propor uma agenda de pesquisa. nas identificadas nesses textos referem-se às difi-. para inovação em serviços, com base em uma dis-. culdades de mensuração da inovação em serviços,. cussão articulada de resultados de pesquisas que. além da baixa quantidade de pesquisas no setor. compõem o estado da arte sobre o conceito.. público. Ao final, é apresentada uma agenda de. Foram analisados 73 artigos empíricos, 33%. pesquisa, que inclui o desenvolvimento de escala. deles explorando o tema estratégias de inovação e. de orientação para inovação em serviços e a iden-. tecnologia; 18% abordando desempenho econô-. tificação de fatores determinantes de inovação no. mico e produtividade da firma; 16% tratando. ambiente público.. de antecedentes e determinantes da inovação e outros 16% de desenvolvimento de capacidades. Palavras-chave: Serviços. Inovação. Inovação em. em rede, alianças e colaboração entre organiza-. serviços.. ções; 9% explorando qualidade de serviços, taxonomias de inovação, sistemas flexíveis e sistemas regionais de inovação; e 8% abordando. ABSTRACT. temas como conhecimento intensivo, pesquisa e. The service sector has acquired a growing. desenvolvimento. As pesquisas concentram-se nos. importance in every country economy, which. 1. Doutor em Administração pela Universidade de Brasília UnB. [pcrj73@gmail.com] 2. Doutor em Sociologia pela Universidade de São Paulo. Professor da Universidade de Brasília UnB. [tomas.aquino.guimaraes@gmail.com] Endereço dos autores: ICC ala norte, subsolo, módulo 25 Asa Norte, Brasília DF Cep. 70910-900 Brasil. R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012. 293.

(2) Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães. has stimulated research in the field of service. sobre el concepto. Se analizaron 73 artículos. innovation, a new field in management studies.. empíricos, de los cuales el 33% explotan el. This text aimed to state a research agenda upon. tema estrategias de innovación y tecnología, el. service innovation, based on an articulated. 18% tratan del desempeño económico y la. discussion of the results of several articles that. productividad de la empresa, el 16% hablan. compose the state of the art of this concept. 73. de antecedentes y factores determinantes de. empirical articles were analyzed, 33% of them. la innovación, el 16% del desarrollo y las. exploring the innovation strategies and technology;. capacidades en red, alianzas y colaboración entre. 18% of the articles describe research on economic. organizaciones, el 9% de los textos estudian la. performance and enterprise productivity; 16% are. calidad de los servicios, taxonomías de innovación,. related to antecedents and determinants of. sistemas flexibles y sistemas regionales de. innovation; another 16% about network capacity. innovación, y el 8% tratan de temas como el. development, alliances and collaboration among. conocimiento intensivo, la investigación y el. organizations; 9% of the articles explore service. desarrollo. Las investigaciones se centran en los. quality, innovation taxonomy, flexible systems and. sectores de Ingeniería y Tecnología e Industria. regional systems of innovation; and another 8%. Hotelera, correspondiendo, respectivamente,. are related to themes such as intensive knowledge,. al 31% y al 24% de los textos. El 45% restante. research and development. The researches were. de los artículos describen investigaciones en. concentrated in the Engineering & Technology. sectores como Telecomunicaciones, Salud, Ventas. and Hospitality Industries, which accounted. al por Menor, Financiero y Seguros, y Servicios. for 31% and 24% of the texts, respectively. The. Públicos. Las principales lagunas identificadas. remaining 45% of the articles referred to sectors. en esos textos se refieren a las dificultades en. such as Telecommunications, Health, Retail,. la medición de la innovación en servicios, más. Financial & Insurance and Public Services. The. allá de la baja cantidad de investigaciones en el. main gaps identified in these texts refer to the. sector público. Al final se presenta una agenda de. difficulties on measuring service innovation,. investigación, que incluye el desarrollo de escala. besides the small number of researches on the. de orientación para innovación y la identificación. public sector. At the end, a research agenda in the. de los factores determinantes de innovación. subject is presented, including the development. en el sector público.. of a scale for orientating the innovation and identifying the determining factors of the. Palabras clave: Innovación. Servicios. Innovación. innovation in the public environment.. en servicios.. Key words: Innovation. Services. Service innovation. 1. RESUMEN. 294. INTRODUÇÃO Inovação é um dos temas transversais em. El sector de servicios viene asumiendo una. pesquisas na área de administração e seu conceito. impor tancia creciente en la economía de. é plural e multifacetado. Para a OECD (2005),. prácticamente todos los países, lo que ha. inovação pode ser definida como a introdução de. impulsado las investigaciones sobre innovación en. um bem ou serviço novo ou significativamente. servicios, que se configura como un campo de. melhorado em suas características ou usos previs-. estudios en el área de administración. Este texto. tos, podendo ser de quatro tipos: de produto (bens. tiene como objetivo proponer un programa de. e serviços), de processo (métodos de produção e. investigación para la innovación en servicios, en. de distribuição), organizacional (práticas de negó-. base a un análisis articulado de resultados de. cios) e de marketing (design, embalagem, promo-. investigaciones que componen el estado del arte. ção, disponibilização, precificação). Este artigo. R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012.

(3) Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa. trata de inovação em serviços, aqui delimitada como. Brasileira de Inovação, Revista Eletrônica de Admi-. o processo de busca, descoberta, experimentação,. nistração e Revista de Gestão.. desenvolvimento, imitação e adoção de novas. Foram utilizadas, na busca, as palavras-. características de serviços, processos e técnicas. chave inovação e serviços, separadamente, de. organizacionais em organizações de serviços.. forma a ampliar o escopo da busca, bem como. A inovação em serviços, inicialmente con-. expressões em língua inglesa que correspondessem. siderada na literatura como uma consequência da. a esses termos. Para compor a amostra de artigos,. inovação tecnológica ou da produção (BARRAS,. foram adotados os seguintes critérios: (a) que abor-. 1986), tem recebido espaço na literatura acadê-. dassem o tema inovação em serviços; (b) que cons-. mica nos últimos anos. Isso se deve à construção. tituíssem relato de pesquisa empírica; e (c) que. de um campo próprio para o tema, decorrente do. tivessem sido publicados no período de janeiro. crescimento da importância do setor de serviços. de 2005 a agosto de 2011. Foram recuperados 73. na economia. Países como Alemanha, França, Itá-. artigos, os quais constituem a base de análise uti-. lia e Reino Unido, pertencentes ao G8, desde o. lizada neste texto. A seguir, discute-se o conceito. final da década de 1990 apresentavam o setor de. de inovação em serviços e, na sequência, o estado. serviços com participação acima de 70% no PIB,. da arte desse tema.. ao passo que no Brasil os serviços representam. Essa busca tem limitações. O Portal Capes. 67,4%, contra 26,8% da indústria e 5,8% da. de Periódicos foi utilizado para acesso às bases de. agropecuária, segundo o IBGE (2010).. dados estrangeiras e há periódicos disponíveis. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) afir-. nessas bases que não disponibilizam textos inte-. mam que serviços são absolutamente indispensá-. grais por intermédio desse Portal. Com isso, perió-. veis para que uma economia possa funcionar a. dicos com alto fator de impacto na área de Admi-. contento e melhorar a qualidade de vida de uma. nistração não foram consultados. Além disso, há. comunidade, assim como sua multiplicidade pode. periódicos brasileiros que eventualmente tratam. acabar formando múltiplas redes de serviços. Ten-. do tema deste artigo e que podem ter sido excluí-. do em conta esse quadro, é importante discutir a. dos da busca. De qualquer sorte, a revisão permi-. magnitude da pesquisa sobre inovação em servi-. tiu o acesso a um número de textos capaz de repre-. ços, como esse conceito é tratado e como as pes-. sentar o estado da arte do tema pesquisado no. quisas sobre o tema são desenvolvidas, visando à. período compreendido na busca.. geração de agendas de pesquisa no tema. Nessa linha, este texto tem como objetivo propor uma agenda de pesquisa para inovação em. 2. INOVAÇÃO EM SERVIÇOS. serviços, com base em uma discussão articulada de resultados de pesquisas que compõem o esta-. Para Lovelock e Wright (2004), serviços. do da arte relacionado a esse conceito. Foi reali-. são atividades econômicas que criam valor e for-. zada busca nas seguintes bases de dados: SAGE. necem benefícios para clientes em tempos e luga-. Journal on Line, JSTOR, SpringerLink, Emerald. res específicos, como decorrência da realização de. and Oxford Journals, PROQUEST, ABI/Inform. uma mudança desejada ou em nome do destina-. Global e Scielo. Essas bases cobrem os periódicos. tário do serviço. A literatura dessa área considera. de maior impacto na literatura indexada. Adicio-. que o produto do serviço é tido como algo in-. nalmente, foram consultadas as páginas de perió-. tangível e naturalmente instável. Os serviços são. dicos brasileiros da área de Administração, não. interativos, requerendo, muitas vezes, a partici-. indexados nessas bases, classificados no Qualis/. pação conjunta do prestador e do consumidor e. Capes no nível B2 ou superior e/ou que abordam. podendo variar em cada execução, considerando. o tema inovação em sua política editorial: Orga-. a mudança do consumidor e do prestador. Essas. nizações & Sociedade, Revista de Administração. especificidades indicam que o fenômeno da ino-. e Inovação, Revista de Administração, Revista. vação em serviços requer abordagem específica,. R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012. 295.

(4) Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães. 296. distinta daquela utilizada para a inovação na pro-. (materiais ou imateriais), assim como os processos. dução em geral.. utilizados para produzir o produto; um terceiro. Segundo Gallouj (1994), há três aborda-. vetor indica as competências de fornecedores; e o. gens que tratam da inovação aplicada aos servi-. último define as competências do cliente-usuá-. ços: tecnicista, orientada a serviços e integradora.. rio. A resultante da entrega do serviço carrega. A abordagem tecnicista reduz a inovação à intro-. interface entre produtores e usuários, sendo defi-. dução de sistemas técnicos (equipamentos, mate-. nida como a simultaneidade da relação de traba-. riais, comunicação) nas organizações. Duas. lho, das características técnicas e competências,. taxonomias são referenciadas nesta abordagem: a. que geram valor ao usuário final. A inovação pode. de Pavitt (1984), que classifica as organizações em. ser definida de acordo com mudanças que afetam. setores com firmas intensivas em escala (por exem-. um ou mais vetores de características (técnica e. plo, produção de aço, carro), fornecedores espe-. de serviços) ou de competências.. cializados (engenharia mecânica); firmas baseadas. Na abordagem integradora, a inovação não. em ciência (química, por exemplo), setores domi-. é definida como resultado, mas como processo, e. nados por fornecedores (serviço público, agricul-. permite-se identificar diversos modelos de ino-. tura) e a taxonomia de Miozzo e Soete (2001),. vação, como resultado da dinâmica de suas carac-. que adicionam à proposta de Pavitt (1984) orga-. terísticas: a) inovação radical, com a criação de. nizações que compõem redes informacionais (segu-. um novo conjunto de vetores de competências,. ros, comunicações, bancos) e redes de larga escala.. características técnicas e de serviço, que, forne-. A segunda abordagem, denominada abor-. cendo o mesmo vetor de serviço, gera graus supe-. dagem orientada aos serviços, busca identificar a. riores de valor ao usuário; b) inovação de melhoria,. natureza da inovação dos serviços e inclui, con-. quando o conjunto de vetores de características. forme Gallouj (1994), três tipos de inovação em. do serviço permanece inalterado, mas melhora o. serviços: ad hoc (processo de construção de solu-. valor da qualidade de seus elementos individuais;. ção para um problema especifico), antecipatória. c) inovação incremental, quando uma nova. (novo campo do conhecimento ou expertise a ser. característica for adicionada, eliminada ou subs-. explorado) e formalizada (conjunto de mecanis-. tituída, mas deixando o conjunto de vetores inalte-. mos que ajudam a definir contornos do serviço. rado; d) inovação ad hoc, resultando em nova. com certo grau de tangibilidade, como regras,. solução para um problema do cliente, seja de. políticas, modelos).. natureza jurídica, estratégica, organizacional ou. Também segundo Gallouj (1994), a ter-. técnica; e) inovação por recombinação: associa-. ceira abordagem, integradora, propõe uma visão. ção ou dissociação de diferentes serviços e carac-. de produtos e serviços sob uma mesma teoria da. terísticas técnicas nesse contexto, a inovação. inovação. Saviotti e Metcalfe (1991) descrevem. incremental pode ser considerada como um caso. produto como uma combinação de característi-. particular de inovação de recombinação, pois. cas técnicas e de serviços. Por exemplo, um carro. envolve a adição de características típicas de. dispõe de uma série de características de serviço,. produtos preexistentes ; f ) inovação por forma-. como velocidade, conforto, consumo; como. lização: ocorre quando uma ou mais caracterís-. características técnicas, a transmissão, suspensão,. ticas melhoradas do serviço são formatadas ou. o sistema elétrico, ou seja, o produto é uma com-. padronizadas.. binação de funções e tecnologias. Esses autores. Portanto, a abordagem integradora pressu-. consideram que um produto (bem ou serviço). põe que inovação, tanto em produto, no sentido. pode ser representado por um conjunto de vetores. físico do termo, como em serviço, tem caracterís-. de características e competências interconectadas.. ticas similares, o que poderia tornar a inovação. Um dos vetores representa as características do. em serviço apenas mais uma taxonomia. O que. serviço ou valor para os usuários finais; outro vetor. dá suporte à corrente que defende a especificidade. representa as características técnicas do produto. desse tipo de inovação, como é o caso de Gallouj. R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012.

(5) Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa. (1994), é que a inovação em serviço incorpora a. entre organizações; 7 pesquisas, 8% de temas. relação entre fornecedor e usuário ou cliente. De. como conhecimento intensivo, pesquisa e desen-. qualquer sorte, organizações de serviços também. volvimento, e outros 9% exploraram temas diver-. se valem de inovações em produtos, que alteram. sos, como qualidade de serviços, taxonomias de. os serviços prestados, como inovações em proces-. inovação, sistemas flexíveis e sistemas regionais. sos de gestão em saúde, que refletem em novos. de inovação. Ainda conforme o Quadro 1, os. padrões na prestação de serviços prestados por. setores identificados nas pesquisas foram: enge-. hospitais, conforme explorado por Isidro-Filho,. nharia e tecnologia, com 22 artigos (32% do. Guimarães e Perin (2011).. total); indústria multissetorial de hospitalidade (cultura, hotelaria, alimentos e educação), com. 3. 18 artigos (24%); telecomunicações, com 9 arti-. O ESTADO DA ARTE DAS PESQUISAS SOBRE INOVAÇÃO EM SERVIÇOS. gos (12%); saúde, com 6 artigos (8%); comércio varejista, com 6 artigos (8%); financeiro e seguros, com 5 artigos (7%); administração pública. Foram identificados 73 artigos empíricos. com 4 artigos (5%); e serviços públicos, com 3. sobre inovação em serviços, publicados no perío-. artigos (4%).. do de janeiro de 2005 a agosto de 2011, recupe-. A maioria dos trabalhos foi distribuída em. rados na busca comentada na seção inicial deste. países da Europa, com 35% dos artigos; Brasil,. ensaio. O Quadro 1 indica a distribuição desses. com 26%; Estados Unidos, com 24%; Austrália,. artigos.. China e Taiwan com 3%, cada um; Argélia, Como mostra o Quadro 1, 24 pesquisas. Canadá, Gana, Hong Kong, Japão e Tailândia com. sobre inovação em serviços, representando 33%. 1%, cada um, do total de artigos. Ressalta-se que. do total, exploraram o tema estratégias de inova-. a diferença entre os percentuais de artigos brasi-. ção e tecnologia; 18% referem-se a desempenho. leiros e estrangeiros, denotando alto índice de. econômico e produtividade da firma; 16% trata-. artigos encontrados no Brasil, se deu em função. ram de antecedentes e determinantes da inova-. do critério de busca. As buscas a periódicos estran-. ção; outras 11 pesquisas, equivalentes a 16% do. geiros limitaram-se a periódicos indexados, ao. total, exploraram temas como desenvolvimento. passo que a busca nacional considerou também. de capacidades em rede, alianças e colaboração. periódicos não indexados, porém reconhecidos na. 7HPDV Estratégias de Inovação e Tecnologia Desempenho Econômico e Produtividade da Firma Antecedentes e Determinantes de Inovação Desenvolvimento de Capacidades em Rede e Colaboração entre Organizações Conhecimento Intensivo, Pesquisa e Desenvolvimento. 1. . 6HWRUHV. 1. . 24. 33% 18%. Engenharia e Tecnologia Indústria de Hospitalidade (educação, cultura, hotelaria, alimentos) Telecomunicações. 22. 32%. 18. 24%. 9. 12%. Médios e Grandes Varejistas. 6. 8%. Saúde. 6. 8%. Financeiro e Seguros. 5. 7%. Administração Pública Serviços Públicos (óleo, gás, transporte, água) 7RWDO. 4. 5%. 3. 4%. . . 13 12 11. 16% 16%. 6 8%. Temas diversos: qualidade de serviços, taxonomias de inovação, sistemas flexíveis e sistemas regionais de inovação. 7. 7RWDO. . 9% . Quadro 1 Artigos empíricos sobre inovação em serviços, publicados entre 2005 e 2011, segundo os temas e setores pesquisados.. Fonte: dos autores com dados da pesquisa. R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012. 297.

(6) Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães. área de Administração. A seguir, são apresenta-. no relacionamento com os assinantes, na conver-. dos esses resultados, agrupados por categorias. gência de canais de relacionamento interativo e. pesquisadas, constituídas por análise de conteú-. na política de publicidade para cada público.. do, segundo Bardin (2002). As categorias foram. Edvardsson e Enquist (2011) estudaram. construídas a posteriori, a partir daquelas com base. estratégias de inovação em serviços em quatro. em frequências de conteúdo dos títulos, resumo,. companhias estadunidenses, apontando como. introdução e resultados dos artigos encontrados.. característica comum o compartilhamento de valores destas para com os clientes e usuários, con-. 3.1. Estratégias de inovação e tecnologia. siderando um aumento do nível de consciência dos consumidores quanto à responsabilidade socioambiental corporativa. Os resultados indi-. 298. Esse agrupamento envolve artigos que. cam que plataformas de negócios que oferecem. investigam a relação entre inovação e estratégia. experiências de serviços (físicas e virtuais) aos usuá-. em organizações. Paswan, DSouza e Zolfagharian. rios mesmo antes de comprá-los , exposição. (2009) dedicam atenção às tipologias de inova-. de marca e comunicação de marketing, alinhadas. ção, estudando sete células em empresas de servi-. aos valores da organização e dos clientes, compar-. ços: dimensão externa, orientação para o cliente,. tilhamento de valores internos entre lideranças. incerteza do ambiente, incerteza e inovação,. e empregados, provêm orientação de negócios. orientação estratégica, orientação estratégica e ino-. sustentáveis, considerando a cocriação de valor. vação, e orientação de mercado. Os autores sin-. junto a clientes e fornecedores.. tetizam a proposta considerando as seguintes. Weber, Haas e Scuka (2011) estudaram o. dimensões: incerteza do ambiente, orientação. setor de telefonia móvel europeu e apontam que. estratégica e orientação para o mercado. Confor-. as inovações nesse setor são, em sua maioria, ori-. me os autores, embora seja o cliente quem deter-. ginárias dos EUA e do Japão e que as organiza-. mina o valor da inovação do serviço, a empresa. ções de telefonia móvel europeias atuam com. é responsável pela elaboração de proposição de. baixos níveis de competitividade tecnológica e. valor e gestão do processo de cocriação das inova-. pouca orientação ao cliente. Schroth (2006), ao. ções. Uma maior percepção de incerteza ambiental. investigar bancos de investimentos, observou que. é associada a riscos mais elevados, mas também a. a estratégia de imitação aparentemente pode ser. mais e novas oportunidades. Isso pode incentivar. eficiente no curto prazo, no que tange à adoção de. empresas de serviços a participar de atividades de. inovações, mas que no longo prazo tal estratégia. inovação radical, ao passo que, quanto menores. torna-se menos atraente por não apresentar van-. forem os níveis de incerteza do ambiente, meno-. tagem competitiva para esses bancos. Já Victorino. res serão os níveis de risco às variações de merca-. et al. (2005) buscam compreender a relação entre. do, e tal estabilidade pode induzir a processos de. estratégias de adoção da inovação em serviços na. inovações incrementais.. indústria hoteleira e de entretenimento e a influên-. Mesak et al. (2011) investigaram serviços. cia de escolha dos clientes. A pesquisa ressalta que. de assinatura de canais a cabo canadense com foco. a estratégia deve ser operacionalizada por nichos,. na política de publicidade. Essa indústria de entre-. uma vez que a inovação percebida apresenta-se. tenimento apresenta características peculiares,. de forma diferenciada segundo as categorias de. uma vez que há grandes receitas geradas por publi-. clientes do setor.. cidade, devendo as organizações buscar o ponto. Carvalho Júnior, Silva e Zawislak (2008),. ótimo para esse investimento, ou seja, o cresci-. ao estudarem células de serviços de produção no. mento ilimitado desse tipo de receita pode impli-. setor automotivo, relatam que a estratégia de ino-. car percepções negativas de assinantes. Os autores. vação tende a traduzir a combinação do conheci-. comentam que as inovações nesse setor registram-. mento dos ambientes externo e interno e que a. se na forma de oferta de novas grades de canais,. constância de inovação fortalece e valoriza a mar-. R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012.

(7) Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa. ca de serviços da organização. Gavira et al. (2007). vação. Souza e Bastos (2009) analisaram a adoção. analisaram ferramentas de operacionalização de. de padrões de inovação e a política de gestão de. estratégias de inovação, concluindo que o funil. pessoas de organizações brasileiras, concluindo que. de inovação mostrou-se adequado na subsidiária. empresas consideradas muito inovadoras tendem. da multinacional estudada, desde que se conside-. a adotar políticas específicas de gestão de pessoas. rem pequenos ajustes, como a adequação a dife-. nas áreas de saúde e desenvolvimento profissional.. rentes culturas e rotinas empresariais, a adoção. Tingvall e Karpaty (2011) investigaram a. de ferramentas de apoio e atividades de incentivo. relação entre a inovação e a concorrência em fir-. e a motivação dos funcionários.. mas de serviços suecas. Os resultados indicam que,. Judice e Baêta (2005) estudaram a relação. quando a concorrência aumenta, as pequenas. entre gestão da inovação, modelos empresariais. empresas tendem a buscar alianças estratégicas. e investimentos em empresas brasileiras de bio-. com os concorrentes, ao passo que as grandes. tecnologia. Os resultados obtidos indicam escas-. empresas tendem a reduzir essa colaboração. O. sez de inovações e investimentos nas empresas. comportamento de grandes empresas pode ser. pesquisadas, e que, embora haja forte dedicação à. parcialmente explicado em razão de sua capaci-. pesquisa e ao desenvolvimento, registra-se baixa. dade de lidar com projetos de inovação interna-. intensidade de inovação, conforme indicado por. mente. As alianças estratégicas tendem a ser vis-. obtenção de propriedade intelectual. Mussi e. tas como uma ferramenta para gestão de riscos,. Canuto (2008), ao investigarem a interpretação. como redução de custos e complementaridades. de usuários sobre a adoção de inovações tecno-. de recursos.. lógicas em sistema de transporte e frota, consta-. Martin et al. (2011) pesquisaram em qua-. tam que os usuários percebem como presente a. tro hospitais os desafios da introdução de novas. maioria dos atributos referenciados nessa revisão. formas de trabalho no sistema de saúde na Ingla-. de literatura. A pesquisa de Nascimento, Yu e. terra, com foco na distância entre a geração da. Sobral (2008) identificou orientações estratégi-. ideia e a dificuldade de implantá-la ou de colher. cas da inovação para o mercado de varejo popular. resultados em um sistema complexo, identifi-. no Brasil. Entre os resultados mais significativos. cando um efeito evaporação de melhorias. Os. estão a padronização de produtos/serviços baratos,. resultados apontam que a estratégia de inovação. aumento do conteúdo de autosserviço, oferta por. só é eficaz se as mudanças organizacionais pude-. canais de distribuição alternativos e extensão de. rem ser sustentadas por gestores, médicos e pro-. financiamento com prestações baixas.. fissionais da linha de frente. Do contrário, a mais. Santa et al. (2011) investigaram o valor. valia do serviço não será percebida pelo usuário.. efetivo gerado por inovações tecnológicas, como. Ting et al. (2011) estudaram impactos da. Enterprise Resource Planning (ERP) nos resulta-. implantação de um prontuário eletrônico à base. dos organizacionais de longo prazo. Observou-se. de radiofrequência no sistema de saúde de Hong. uma lacuna na mensuração dos benefícios da ino-. Kong. Essa inovação permitiu uma nova forma. vação para o sistema organizacional, enfraquecen-. de acesso aos diagnósticos e tratamentos dos. do a relação entre a eficácia dos sistemas imple-. pacientes com o uso de sistemas compartilhados. mentados com a eficácia operacional organizacio-. de informação. Os resultados mostraram a per-. nal. Perin, Sampaio e Faleiro (2005) buscaram. cepção positiva dos usuários e pacientes diante. compreender, em organizações de serviços, a rela-. da inovação, em razão dos fatores acessibilidade,. ção entre orientação para o mercado e orientação. velocidade e segurança das informações disponi-. para aprendizagem e inovação. Os resultados. bilizadas, impactando a relação de serviço exis-. demonstraram uma influência positiva e signifi-. tente. Sutthijakra (2011) investigou a adoção de. cativa da orientação para o mercado sobre a ino-. padrões operacionais por subsidiárias de hotéis. vação de produtos e serviços, além do impacto. multinacionais na Inglaterra e em Taiwan. A ado-. indireto da orientação para aprendizagem na ino-. ção de inovações por meio da transferência de. R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012. 299.

(8) Pedro Carlos Resende Junior / Tomás de Aquino Guimarães. melhores práticas, considerando o contexto, mini-. e menos frequentemente orçada. E, como lacu-. miza as tensões entre a definição de padrões glo-. na, os autores reforçaram a necessidade de cria-. bais e a adaptação local, promovendo um contí-. ção de medições mais precisas para serviços.. nuo processo de negociação. Concluiu-se que a. Cainelli, Evangelista e Savona (2006) explo-. necessidade de um controle rígido pela matriz deve. raram a relação entre inovação e desempenho econô-. ser mediada pelas adaptações locais.. mico em organizações de serviços, utilizando dados. Li (2011) estudou a inovação em sistemas. longitudinais, oriundos da Community Innovation. inteligentes nos serviços de governo eletrônico em. Survey (1993-95) e de variáveis econômicas pre-. instituições educacionais chinesas, comparando. vistas pelo Sistema de Contabilidade Empresarial. os resultados com países como a Austrália e o. (1993-98). Os autores demonstram que a inovação. Canadá. Foram avaliadas, em relação aos serviços. é positivamente impactada pelo desempenho eco-. de informação ofertados, a transparência e a qua-. nômico pretérito e que as atividades de inovação. lidade da decisão, a satisfação com a decisão, bem. têm um impacto positivo sobre o crescimento e. como o sentimento de controle, a percepção de. produtividade da firma, agindo como um meca-. poder na relação com o usuário e a imagem do. nismo de autorreforço da economia. De igual for-. governo. Concluiu-se que a transparência na. ma, Canepa e Stonemany (2007), ao realizarem. tomada de decisões e a satisfação com a tomada. análise dos dados da Community Innovation Survey. de decisão são fatores-chave na produção de um. para os anos 1998-2000, verificaram que fatores. maior senso de autoridade, incluindo uma maior. financeiros geram impacto sobre a atividade inova-. percepção na relação de poder com a agência do. dora, sendo mais percebido nos setores de tecnolo-. governo com a sensação de estar no controle. Essa. gia e em pequenas empresas, e que o desempenho. abordagem melhorou a percepção dos usuários. das empresas pode ser afetado por restrições finan-. das agências públicas prestadoras de serviços. Tsou. ceiras ou de liquidez, impactando as atividades. e Hsu (2011) estudaram a inovação em serviços. de P&D.. eletrônicos e sua relação com o desempenho da. Masso e Vahter (2011) investigaram liga-. firma. O estudo mostra que a inovação nos ser-. ções entre inovação e produtividade em diversos. viços eletrônicos tem uma relação positiva com. ramos do setor de serviços na Estônia, conside-. os valores globais da empresa, não necessariamente. rando gastos com inovação, resultados, produti-. financeiros, principalmente por meio de práticas. vidade e exportações. Foi demonstrada associa-. de cocriação de valores com clientes e com outras. ção positiva entre inovação e produtividade, sen-. redes de inovação.. do mais forte em serviços menos intensivos em conhecimento. A variável exportação apresentou-. 3.2. Desempenho econômico e produtividade da firma. se com um impulso nas atividades inovadoras das firmas de serviços. Nos KIBs (Knowledge Intensive Business Services) embora os investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D). 300. Essa categoria trata da relação entre ino-. sejam mais elevados e haja mais indicadores, houve. vação, desempenho econômico e produtividade. baixo índice de transformação dos resultados dos. das organizações. Hertog, Gallouj e Segers (2012). processos de inovação.. pesquisaram a adoção de inovação em firmas. Eisingerich, Rubera e Seifert (2009) pes-. holandesas ligadas à indústria de hospitalidade.. quisaram como o relacionamento interorganiza-. Os resultados apontam que a inovação nesse. cional influencia a inovação e o desempenho da. setor é maior e mais variada do que a regularmente. firma, com base no pressuposto de que a rede de. publicada e mostram que a maior intensidade de. organizações funciona como um conjunto forma-. inovação está associada ao melhor desempenho. lizado de relações de cooperação entre concorren-. da empresa. O setor apresentou a inovação de modo. tes e colaboradores ao longo do tempo, a fim de. menos formal, menos explicitamente gerenciada. transmitir informações e transferir conhecimento.. R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012.

(9) Inovação em Serviços: o estado da arte e uma proposta de agenda de pesquisa. Concluíram que a extensão da heterogeneidade. capacidade de conexão com clientes, ativos de. entre parceiros favorece a aquisição e o emprego. recursos humanos e capacidade de inovação.. de diferentes capacidades competitivas e, conse-. Os resultados indicam que além desses recursos,. quentemente, influencia a capacidade de inova-. ativos e habilidades empresariais influenciam o. ção e desempenho da firma. Kleijnen, Ruyter e. desempenho da inovação em organizações.. Andreassen (2005) alinharam o desempenho da firma ao conceito de congruência de imagem (justaposição entre imagem da organização percebi-. 3.3. Antecedentes e determinantes de inovação. da por consumidores e a inovação) e concluíram que essa congruência tem um impacto na atitude. Nessa categoria encontram-se artigos a res-. de clientes e na intenção de uso de novos serviços.. peito de organizações que dispõem de um ambien-. Ordanini e Rubera (2010) defendem que com-. te inovador, considerando características e fatores. preender os efeitos das inovações relacionadas. determinantes da inovação. Forsman (2011). com desempenho é crucial para a sustentabilidade. investigou a capacidade de inovação de pequenas. das empresas.. manufaturas e empresas de serviços, conside-. Petratos (2005), ao analisar o setor de saúde. rando o investimento em Pesquisa e Desenvolvi-. da Inglaterra, observa que, por meio da inovação,. mento (P&D), as capacidades e a participação em. tem-se aumentado a eficácia do sistema de saúde. redes como forma de alimentar processos ino-. e das respectivas organizações. Situação similar foi. vadores. Foram avaliadas as inovações surgidas. observada por Prieger (2009), ao analisar a. nos últimos quatro anos e os respectivos graus de. regulação, a inovação e a oferta de novos serviços. radicalidade e de abrangência na organização. Os. para o setor de telecomunicações. Quatraro. padrões de desenvolvimento de inovação são tão. (2009) associou o crescimento econômico em. diversificados nos setores dos serviços como na. indústrias italianas à inovação e à mudança estru-. manufatura. Essa rica diversidade sugere a cria-. tural. Ferigotti (2007), ao analisar a influência da. ção de políticas destinadas a apoiar o desenvolvi-. aprendizagem no desempenho das inovações,. mento da inovação no respectivo contexto, uma. registra que o acúmulo de competências tecnológi-. vez que tanto a indústria transformadora como. cas inovadoras resulta de fluxos de conhecimento. os serviços não são internamente homogêneos.. para inovação. Enquanto Segatto-Mendes e Lemos. Já Chen, Tsou e Huang (2009) pesquisaram. (2007) relacionam a adoção de inovações ao desem-. três fatores antecedentes da inovação na presta-. penho organizacional, medido por meio de resul-. ção de serviços: colaboração com parceiros exter-. tados financeiros e ambientais, em organização. nos, orientação para inovação e capacidade de. do setor público que atua na área de saneamento.. tecnologia da informação este último, tendo. Já Prajogo (2006) explorou a relação entre. como suporte infraestrutura, recursos humanos e. inovação (produto e processo) e desempenho do. ativos intangíveis de Tecnologia da Informação. negócio (crescimento de vendas, market share e. (TI). Os resultados indicaram relação entre tais. rentabilidade), comparando os setores industriais. antecedentes e o desempenho da empresa, a aber-. e de serviços, buscando analisar se a inovação ocor-. tura organizacional a novas ideias e a propensão. re em níveis diferentes em empresas de serviços e. para a mudança por meio da adoção de novas. em serviços, o que torna mais difícil identificar a. ideias, tecnologias, recursos, habilidades e siste-. existência de inovação, não significando dizer que. mas administrativos e à capacidade de introduzir. as empresas de serviços estão atrasadas em maté-. algum novo processo, produto ou ideia. Especifi-. ria de inovação em relação às indústrias. O traba-. camente o fator colaboração com parceiros foi. lho de Perin, Sampaio e Hooley (2007) avalia a. entendido como um processo de interação, por. relação de recursos da empresa com desempenho. meio do qual ativos complementares são troca-. de inovação, com ênfase em recursos, como orien-. dos com parceiros externos, em que as organiza-. tação para o mercado, capacidades gerenciais,. ções tendem a cooperar quando seus recursos e. R. bras. Gest. Neg., São Paulo, v. 14, n. 44, p. 293-313, jul./set. 2012. 301.