Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
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Os canais de atendimento ao cliente
O papel do Ombudsman/Ouvidor O que significa a palavra ombudsman?
Ombudsman é uma palavra de origem sueca que surgiu em 1809, quando o Parlamento da Suécia decidiu ter um representante do cidadão dentro do Parlamento. Ombuds quer dizer representante e man
cidadão, ou seja, ombudsman quer dizer representante
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O que faz um ombudsman ou ouvidor?
O ombudsman tem como função defender as manifestações do cidadão perante algum órgão, seja uma reclamação, um elogio ou uma sugestão. É o cargo dado a uma pessoa que vai ter relação direta com o dirigente da instituição, seja ela pública ou privada, para garantir um eficiente canal de comunicação entre o emissor e o receptor de serviços.
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Funções do ombudsman/ouvidor: - Representa o cidadão (cliente/consumidor) junto à instituição em que atua;
- Viabiliza um canal direto de comunicação entre a empresa e o cidadão (cliente/consumidor);
- Tem acesso direto ao dirigente do órgão em que atua;
- Tem autonomia e independência;
- Atua para melhorar a qualidade do produto/serviço
prestado devendo promover uma parceria interna em prol da qualidade;
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Funções do ombudsman/ouvidor:
- Agiliza informações e simplifica procedimentos;
- Tem livre acesso às informações internas para apurar e propor soluções;
- Atua na solução e prevenção de conflitos;
- Deve preservar a credibilidade;
- Garante os direitos do cidadão;
- Apresenta relatórios regulares ao dirigente da instituição onde atua.
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Para Margareth Monteiro,ouvidora da Unimed Rio, mais do que ouvir reclamações, a ouvidoria tem o papel fundamental de trazer para dentro da empresa a ótica do cliente.
reportagem sobre o que é uma ouvidoria e qual sua diferença para SAC.
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Quais as diferenças entre os setores de atendimento ao cliente e a Ouvidoria?
Os setores normais de atendimento – call center, SAC, atendimento direto, vendas - tratam das questões habituais, rotineiras. O ouvidor trata dos casos excepcionais, que não foram bem resolvidos pelos setores normais, seja por limitação de autoridade, ou devido a falhas operacionais. Dessa forma os setores normais não são desautorizados e a ouvidoria não fica sobrecarregada.
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Os canais de atendimento ao cliente
A ouvidoria/ombudsman subordina-se diretamente à alta administração da instituição/empresa; atua estrategicamente; função institucional e de marketing; cria soluções personalizadas; soluciona situações complexas; representa o público interno e externo junto à alta direção da instituição/empresa; as questões são confidenciais; trata de denúncias (absolutamente confidenciais).
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Os canais de atendimento ao cliente
O SAC é subordinado à gerência de logística, com atuação
operacional, função de marketing, soluções padronizadas, situações usuais e atende somente ao público externo.
Por outro lado, o ouvidor deve permanecer atento a toda a
área de atendimento, colaborando com os gestores de cada setor, através da identificação de oportunidades de melhoria e apresentação de sugestões de aprimoramento.
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Call Center – ferramenta de marketing
Uma central de atendimento (ou call center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
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- Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados.
- Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
- As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar
relacionamento com seus clientes. Os exemplos
incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc. Novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) - DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008
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Telemarketing
Conceito - É uma ferramenta que através da central para
atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicação e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o
mix de comunicação de marketing (4P´s) usado por uma
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Telemarketing
Uma operação de telemarketing eficaz é composta de três elementos básicos:
- Planejamento – definição de publico alvo e estratégia de comunicação para atingi-lo.
- Equipe – treinamento especializado.
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Classificação:
Telemarketing ativo - é um serviço onde o contato é
feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por:
- Requerer cadastro para ligações
- Requer roteiro (orientação na forma de interação com
cliente – script)
- Operador comanda
- Picos de ligações previstos
- Aproveita as mídias
- Maior conhecimento de técnicas pelo operador
- Mais questionamentos dos prospects (possíveis clientes) durante o contato
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Telemarketing receptivo – é um serviço onde o
contato é feito no sentido cliente-empresa e caracteriza-se por:
- Gera cadastro nos contatos
- Requer roteiro (script) para abordagem
- Público comanda a ligação
- Picos de demandas sazonais
- Depende das mídias
- Menos questionamentos dos clientes durante o contato
- Maior conhecimento do produto pelo operador
- Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.
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Telemarketing robô – é o atendimento através de
softwares e secretárias eletrônicas. O cliente navega por
um menu de opções anunciado por meio de voz. Muito utilizado em bancos, empresas de cartões de crédito e telefonia. É obrigatória a manutenção de uma opção para atendimento direto com um profissional.
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Referência bibliográfica
BOGMANN, Itzhak M. Marketing de Relacionamento: estratégias de
fidelização e suas implicações financeiras.São Paulo: Nobel, 2000.
DAY, George. A empresa orientada para o mercado: compreender,
atrair e manter clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001.
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento. São Paulo: Ed. Futura, 1999.
GUMMENSON, Evert. Marketing de Relacionamento Total. Porto Alegre: Bookman, 2005.
STONE, Merlin; WOODCOCK, Neil. Marketing e Relacionamento. São Paulo: Littera Mundi, 1998.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
1998.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
