A Logística e o Serviço ao Cliente. Prof. Cleber Almeida de Oliveira

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A Logística e o Serviço ao Cliente

Prof. Cleber Almeida de Oliveira

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Seqüência da Aula

• Quais são os fatores mais importantes no serviço logístico?

• Efeito nas vendas – como encontrar o nível de serviço ideal?

• Como mensurar objetivamente o nível de

serviço?

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• Quais são os fatores mais importantes no serviço

logístico?

• Efeito nas vendas – como encontrar o nível de serviço ideal?

• Como mensurar objetivamente o nível de serviço?

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Elementos de pré- transação:

•Compromisso de procedimento.

•Compromisso

entregue ao cliente.

•Estrutura

organizacional.

•Sistema flexível.

•Serviços técnicos.

Elementos de transação:

•Níveis de estoque.

•Pedidos em carteira.

•Elementos do ciclo de pedidos.

•Tempo.

•Transbordo.

•Sistema confiável.

•Conveniências do pedido.

•Substituição de produtos.

Elementos de pós- transação:

•Instalação, garantia, alterações, consertos, peças.

•Rastreamento do produto.

•Queixas e

reclamações dos clientes.

•Embalagem.

•Substituição

temporária de produtos danificados.

Elementos do

Serviço ao Cliente

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Variáveis do Serviço ao Cliente

Classificadas por Ordem de Importância

Política de preços realista, consistente Preço

5,8

Encomendas rápidas entregues integralmente Logística

5,8

Encomendas entregues integralmente Logística

5,8

Extensão do prazo de entrega para encomendas rápidas Logística

5,8

Aceitação automática de produtos com defeitos Logística

5,9

Continuidade: produtos permanentes Produto

5,9

Estética e acabamentos gerais Produto

5,9

Precisão do fabricante na estimativa das datas de embarque Logística

5,9

Consistência no ciclo de pedidos (pequena variabilidade) Logística

5,9

Providências com relação às reclamações quanto ao serviço ao cliente Logística

6,0

Ação imediata dos repres. da fábrica em pedidos de assistência Promoção

6,1

Notificação em tempo hábil de eventuais atrasos de embarque Logística

6,1

Qualidade do conjunto e de projeto compatível com o preço Produto

6,2

Pedidos atendidos com precisão Logística

6,3

Fabricante entrega na data marcada Logística

6,5

Descrição Componente

Média

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Reclamações mais Comuns

(7)

Classificação de Elementos de

Serviços Logísticos

(8)

(9)

Tempo de Ciclo de Pedido:

Distribuição de Freqüência

(10)

Elementos da Distribuição do

Tempo de Ciclo de Pedido

(11)

• Quais são os fatores mais importantes no serviço logístico?

• Efeito nas vendas – como encontrar o nível de serviço ideal?

• Como mensurar objetivamente o nível de serviço?

(12)

Algumas Penalidades Impostas

(13)

Definindo uma Relação Entre Vendas e Serviços

Limiar Retornos

Decrescentes

Declínio das vendas

Vendas

Aumento do nível de serviço logístico de um fornecedor para superar a concorrência

(14)

Modelando a Relação Vendas/Serviços

• Método dos dois pontos

• Experimentos antes/depois

• Jogos das empresas

• Pesquisas junto a compradores

(15)

Determinando o Nível

de Serviço Ótimo

(16)

Exemplo – Pg. 107-108

(17)

(18)

O Serviço como Restrição

(19)

• Quais são os fatores mais importantes no serviço logístico?

• Efeito nas vendas – como encontrar o nível de serviço ideal?

• Como mensurar objetivamente o

nível de serviço?

(20)

Mensuração dos Serviços: Pedidos

• Processamento dos Pedidos

– Tempo mínimo, máximo e médio de processamento dos pedidos

– Percentual de pedidos processados nos prazos determinados

• Acurácia na Documentação dos Pedidos

– Percentagem de documentos dos pedidos

contendo erros

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Mensuração dos Serviços:

Transportes e Estoques

• Transporte

– Percentagem de entregas no prazo

– Percentagem de pedidos entregues na data estabelecida pelo cliente

• Disponibilidade de Produto e Estoque

– Percentagem de artigos em falta no estoque

– Percentagem de pedidos atendidos completamente – Índice de atendimento e de atendimento médio

ponderado dos pedidos

– Percentual médio de itens de pedidos em atraso

– Índice de atendimento dos itens

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Mensuração dos Serviços: Gerais

• Produtos Danificados

– Número de devoluções em relação ao total dos pedidos

– Valor das devoluções em relação às vendas totais

• Tempo de Processamento da Produção/Armazém

– Tempo mínimo, máximo e médio de

processamento dos pedidos

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Procedimentos para Evitar Interrupções no Sistema

• Fazer seguro contra riscos

• Planejar rotas alternativas de suprimento

• Conseguir alternativas de transporte

• Modificar a demanda

• Elaborar respostas rápidas a mudanças da demanda

• Determinar estoques para situações de

ruptura