THÉO AUGUS TUS LUZ
AVALI AÇÃO DA QUALI DADE DO SERVI ÇO DE TECNOLOGI A DA I NFOR MAÇÃO: A PERSPECTI VA DOS USUÁRI OS E DOS PROVEDORES DO
SERVI ÇO E M UM AMBI ENTE UNI VERSI TÁRI O
Fl ori anópolis 2014
THÉO AUGUS TUS LUZ
AVALI AÇÃO DA QUALI DADE DO SERVI ÇO DE TECNOLOGI A DA I NFOR MAÇÃO: A PERSPECTI VA DOS USUÁRI OS E DOS PROVEDORES DO
SERVI ÇO E M UM AMBI ENTE UNI VERSI TÁRI O
Di ssert ação apr esent ada ao Pr ogr a ma de Pós- graduação e m Ad mi ni stração da Uni versi dade do Sul de Sant a Cat ari na, co mo r equi sit o parci al para obt enção do tít ul o de Mestre e m Ad mi nistração.
Ori ent ador a: Pr ofa. Dr a. Cl arissa Car neiro Mussi Co- ori ent ador: Pr of. Dr. Wl a mi r Xavi er
Fl ori anópolis 2014
Est a di ssert ação é dedi cada ao gr ande educador e pai Tel mo Lui z Luz, à mi nha mãe Rosa Mari a Furt ado Luz pel o s uport e e cari nho i ncondi ci onal, às mi nhas fil has Lor ena Li ma Luz e Lar a Orti z Luz pel o i ncenti vo e a mor e a mi nha noi va Mart a de Barr os Pi nt o pel o gr ande co mpanheiris mo, i ncenti vo e a mor.
AGRADECI MENTOS
À pr ofessora Dr a. Cl arissa Car neiro Mussi pela excel ent e ori ent ação, dedi cação, co mpr o meti ment o e exempl o pr ofissi onal. Por mei o de s uas críti cas construti vas e correções os result ados fora m al cançados.
Ao pr of essor Dr. Wla mir Xavi er pel a ori ent ação no decorrer da pesqui sa quant o à obt enção e trat a ment o dos dados.
À pr of essora Dr a. Gabriel a Gonçal ves Sil veira Fi at es pel o apoi o i rrestrit o co m o trat a ment o dos dados da pesqui sa.
Aos pr ofessor es Dr. Ma uri Lui z Heer dt e Dr. Hér cul es Nunes Ar aúj o pel a oport uni dade, i ncenti vo e co mpr eensão.
Às pr ofessoras Dr a. Vera Rej ane Ni edersber g Schuh macher e Dr a. Mari a I nes Casti neira por t er esti mul ado mi nha parti ci pação nest e pr ogra ma de Mestrado.
Aos me mbr os da banca pel as contri bui ções e sugest ões de mel hori a.
Aos pr ofessores e col egas da Uni versi dade do Sul de Sant a Cat ari na – UNI SUL – que por mei o do Pr ogr a ma de Pós- Gr aduação e m Admi ni stração der a m o apoi o necessári o par a reali zação do curso.
RES UMO
A t ecnol ogi a da i nf or mação ( TI) est á cada vez mai s pr esent e nas i nstit ui ções de ensi no superi or (I ES), trazendo si gnifi cati vas alt erações nos pr ocessos de ger enci a ment o de s uas i nf or mações. Os i nvestime nt os e m s er vi ços de TI por est as i nstit ui ções são consi derávei s, denot ando a i mport ânci a de avali ação da s ua ef etivi dade. O obj eti vo desse trabal ho f oi avali ar a quali dade de ser vi ços de TI de u ma i nstit ui ção de ensi no s uperi or, sob as óti cas dos us uári os e dos pr ovedor es dos ser vi ços. Met odol ogi ca ment e, a pesqui sa caract eri zou-se pel a abor dage m de pesqui sa quantit ati va, co m us o das estrat égi as de est udo de caso e s urvey. O i nstru ment o de pesqui sa utili zado f oi o SERVPERF do model o SERVQUAL, apli cado a usuári os e pr ovedor es dos ser vi ços de TI. Co mo mét odos de análise de dados f or a m utili zados: di stri bui ção de frequênci a, t est e t e análise f at ori al. Dentre as pri nci pai s concl usões i dentifi cou-se que os col abor ador es da I ES e pr ovedor es de ser vi ços de TI mostra m-se mai s ali nhados e m r el ação à percepção de quali dade do ser vi ço. A l acuna ent re as per cepções é mai or quando se t rat a de al unos e pr ofissi onai s de TI. Os ser viços pr ovi dos est ão correspondendo e m mai or gr au às necessi dades dos col abor adores e, e m me nor gr au, a dos al unos. Adi ci onal ment e, a análise f at ori al, não confir mou as 5 di mensões do model o t eóri co na popul ação est udada.
Pal avras- Chave: t ecnol ogi a da i nf or mação, avali ação, ser vi ço, quali dade, i nstit ui ção de ensi no superi or.
ABSTRACT
The i nf or mati on t echnol ogy (I T) i s i ncreasi ngl y pr esent i n hi gher educati on i nstit uti ons ( HEIs), it has br ought si gnifi cant changes i n t he manage ment pr ocedur es of t heir i nf or mati on. The i nvest ment i n I T servi ces by t hese i nstit uti ons is consi derabl e, denoting t he i mport ance of its effecti ves by an eval uati on. The obj ecti ve of t hi s wor k was t o eval uate t he qualit y of I T ser vi ces i n an i nstit uti on of hi gher educati on, under t he pri s m of t he users and t he ser vi ces pr ovi ders. Met hodol ogi call y, t he r esearch was charact eri zed by t he approach of quantit ati ve research, wit h use of t he strat egi es of t he case study and s ur vey. The r esearch end t ool used was t he SERVPERF model SERVQUAL, appli ed t o users and pr ovi ders of I T ser vi ces. As met hods of dat a anal ysi s wer e used: frequency di stri buti on, t -t est and f actor anal ysi s. Among t he mai n fi ndi ngs it was possi bl e t o i dentify t hat e mpl oyees of t he I ES and I T ser vi ce pr ovi ders are mor e ali gned i n r el ati on t o t he percepti on of qualit y of ser vice. The gap bet ween t he percepti ons i s gr eater when it co mes t o student s and I T pr ofessi onal s. The ser vi ces pr ovi ded ar e correspondi ng t o a gr eat er degree t he needs of empl oyees and, t o a s mall er degree, t o t he st udent s. I n additi on, t he f act ori al anal ysi s, di dn' t confir med t he 5 di mensi ons of t he t heoretical model i n t he popul ation st udi ed.
Ke y words: i nf or mati on t echnol ogy, eval uati on, ser vi ce, qualit y, i nstit uti on of hi gher educati on
SUMÁRI O
1 I NTRODUÇÃO ... 10
1. 1 TE MA E PROBLEMATI ZAÇÃO . . . 10
1. 2 OBJ ETI VOS . . . 13
1. 2. 1 Obj eti vo Geral . . . 13
1. 2. 2 Obj eti vos específicos . . . 13
1. 3 J USTI FI CATI VA . . . 13
1. 4 ESTRUTURA DO RELATÓRI O . . . 15
2. FUNDA MENTAÇÃO TEÓRI CA . . . 16
2. 1 GOVERNANÇA DE TI NAS ORGANI ZAÇÕES . . . 16
2. 1. 1 Fra me wor ks e normas utili zadas para governança de TI . . . 22
2. 1. 1. 1 I SO/I EC 38500 . . . 22
2. 1. 1. 2 I SO / I EC 20000 . . . 23
2. 1. 1. 3 COBI T 5 . . . 24
2. 1. 1. 4 I TI L . . . 25
2. 2 GERENCI AMENTO DE SERVI ÇOS DE TI . . . 26
2. 2. 1 Servi ço de TI . . . 28
2. 2. 2 Cl assifi cação de servi ços de TI . . . 30
2. 2. 3 Cicl o de vi da de um servi ço de TI . . . 32
2. 2. 4 Quali dade de serviços de TI . . . 33
2. 3 AVALI AÇÃO DE SERVI ÇOS DE TI . . . 35
2. 3. 1 Model os de avali ação da quali dade de servi ços de TI . . . 37
2. 3. 1. 1 SERVQUAL . . . 37
2. 3. 1. 2 Model o GAP . . . 40
2. 3. 1. 3 SERVPERF . . . 41
2. 3. 1. 4 I T SERVQUAL . . . 44
2. 3. 2 Est udos de avali ação de servi ços de TI ... 47
3. METODOLOGI A DE PES QUI SA . . . 72
3. 1 ABORDAGE M DA PESQUI SA . . . 72
3. 2 ESTRATÉGI A DE PESQUI SA . . . 73
3. 4 TÉCNI CAS DE COLETA DE DADOS . . . 77
3. 5 MÉTODOS DE ANÁLI SE . . . 81
3. 6 MAPEAME NTO E BI BLI OMETRI A DA PRODUÇÃO CI ENTÍ FI CA . . . 83
4. ANÁLI SE E I NTERPRETAÇÃO DOS DADOS . . . 96
4. 1 A ÁREA DE TI NA I ES PESQUI SADA E OS SERVI ÇOS FORNECI DOS . . . 96
4. 2 CARACTERI ZAÇÃO DOS RESPONDENTES . . . 97
4. 3 CONSI STÊNCI A INTERNA DOS QUESTI ONÁRI OS . . . 101
4. 4 AVALI AÇÃO DA QUALI DADE DE SERVI ÇOS DE TI: DI STRI BUI ÇÃO DE FREQUÊNCI A E MEDI ANA . . . 102
4. 4. 1 Análise dos dados para di me nsão t angí veis . . . 102
4. 4. 2 Análise dos dados para di me nsão confi abili dade . . . 107
4. 4. 3 Análise dos dados para di me nsão capaci dade de res post a . . . 111
4. 4. 4 Análise dos dados para di me nsão segurança . . . 115
4. 4. 5 Análise dos dados para di me nsão e mpatia . . . 118
4. 4. 6 Análise i ntegrati va das di me ns ões . . . 121
4. 5 ANÁLI SE DAS CATEGORI AS TEÓRI CAS NA POP ULAÇÃO PESQUI SADA . . 126
4. 5. 1 Análise fat ori al - Gr upo al unos . . . 127
4. 5. 2 Análise fat ori al - Gr upo col aboradores . . . 131
4. 6 AVALI AÇÃO DA QUALI DADE DE SERVI ÇOS DE TI: TESTE T . . . 136
4. 7 ANÁLI SE QUALI TATI VA DA QUESTÃO ABERTA . . . 143
5. CONCLUS ÃO . . . 149
REFERÊNCI AS . . . 153
APÊNDI CE A – Avali ação da quali dade do servi ço de TI – pers pecti va do us uári o .... 165
APÊNDI CE B – Avali ação da quali dade do servi ço de TI – pers pecti va do provedor de TI ... 171
1 I NTRODUÇÃO
Est e capít ul o apr esent a o t e ma e a pr obl e máti ca de est udo, abor da os obj eti vos ger al e específi cos e expõe os mot i vos que j ustifi ca m a pesqui sa assi m co mo as contri bui ções no cont ext o do t e ma e m quest ão.
1. 1 TE MA E PROBLE MATI ZAÇÃO
A t ecnol ogi a da i nf or mação ( TI) est á cada vez mai s pr esent e nas organi zações, sendo utili zada co mo el e ment o estrat égi co de negóci o. Na lit erat ura, encontra m-se pesqui sas abor dando t e mas r el aci onados à TI nas or gani zações co m f oco na i mport ânci a do seu us o par a a gest ão do negóci o e vant age m co mpetiti va ( PRADO et al., 2012). A TI co mpõe o cenári o di ári o dos pr ocessos e ações das or gani zações, mudando a maneira que opera m e pr ovocando u ma séri e de alt erações no perfil da soci edade e m que est ão i nseri das ( SENGER; DE BRI TO, 2005).
Ent re essas or gani zações, est ão as i nstit ui ções de ensi no s uperi or (I ES), as quai s s ofrera m si gnifi cati vas alt erações nos pr ocessos de gerencia ment o de s uas i nf or mações, concent rando seus esf orços basi ca mente e m doi s ti pos de ati vidades: ati vi dades-fi m, r elaci onadas ao t ri pé ensi no, pesqui sa e ext ensão, e ati vi dades- mei o, as quai s envol ve m as at i vi dades de apoi o ad mi ni strati vo co mo a gest ão acadê mi ca e a gestão de t ecnol ogi a da i nf or mação ( SENGER; DE BRI TO, 2005). Para Al ves ( 2005), a TI faz part e das mudanças que envol ve m a i nt egração de pr ocessos de di versas áreas da I ES.
Par a Pal hares ( 2011), as I ES br asil eiras, nos últi mos anos, est ão usando TI nos seus pr ocessos operaci onai s e no s uporte par a deci sões estrat égi cas, t or nando o ali nha ment o estrat égi co ent re a ár ea de negóci o e a ár ea de TI cada vez mai s i mport ant e. Cri a-se u m mo vi ment o no senti do de t or nar di sponí vei s os recursos de TI por mei o de u m par que t ecnol ógi co dando s uport e aos ser vi ços of ereci dos, t anto i nt er na ment e, aos di versos depart a ment os e set ores ad mi ni strati vos, co mo t a mbé m à co muni dade ext er na e à acade mi a.
Segui ndo a t endênci a nat ural de a mpli ação dos pr ocessos aut o matizados nas I ES, a i nf or mati zação dos seus ser vi ços acadê mi cos e ad mi ni strati vos utilizando si st e mas da
i nf or mação e r ecursos co mput aci onai s são i nevit ávei s. Obser va-se que a busca r ápi da e pr eci sa de i nf or mações acadê mi cas t or nou-se u m i mport ant e f at or de s obr evi vênci a no mer cado. Segundo Al ves ( 2005), as I ES i nveste m muit o e m t ecnol ogi as, vi sando t ant o at ender às de mandas acadê mi cas e ad mi ni strativas, assi m co mo per manecer i nseri das na conexão de redes de co muni cações naci onai s e i nter naci onai s.
De acor do co m o aume nt o do us o da t ecnol ogi a da i nf or mação nas or gani zações, a co mpl exi dade desse a mbient e cr esce na mes ma proporção, de mandando a adoção de pr áti cas efi ci ent es de gest ão que vi se m ori ent ar os gest ores a direci onar seus esf orços para a gest ão dos ser vi ços e da t ecnol ogi a envol vi da. A cha mada gover nança de TI t or na-se necessári a, por mei o das pr áti cas de gerenci a ment o dos r ecursos de TI, contr ol e de cust os e ali nha ment o da TI co m o negóci o ( LUCI ANO et al., 2012).
Par a Sali nas ( 2012), a gover nança de TI co mpr eende pr áti cas de gest ão de TI que cont r ol a m os ri scos e oport uni dades e m u m a mbi ent e di nâmi co, co m f oco nas mel hori as das deci sões, di stri bui ndo r esponsabilidades e direit os de deci são par a encor aj ar co mporta ment os desej ávei s do seu us o, equili brando cust os, pessoas, contratos, pensando e garanti ndo a quali dade e a segurança de ser vi ços f orneci dos pel a TI. Nesse cont ext o, ve m cr escendo nos últi mos anos, a utili zação do model o I nfor mati on Technol ogy I nf rast ruct ure Li brary (I TIL), e m decorrênci a não apenas do au ment o da de manda por governança de TI, mas t a mbém pel a s ua pr ópri a evol ução ( Mc NAUGHTON et al., 2010).
Da da a i mport ânci a da entrega dos ser vi ços de TI co m quali dade, a avali ação da quali dade do ser vi ço de TI, sob a perspecti va dos seus usuários, t or na-se f unda ment al par a assegur ar seu sucesso e gar antir sua utilização de f or ma conti nuada. A avali ação da qual i dade dos ser vi ços de TI t or na-se cada vez mai s i mport ant e na me di da e m que as or gani zações pr eocupa m- se co m a quali dade de seus ser vi ços (JI A; REI CH, 2011; JI A et al., 2008).
Nest e cont ext o, est udos vê m s endo r eali zados co m o obj eti vo de aval iar a quali dade de ser vi ços de TI e m di ferent es cont ext os, co mo por exe mpl o, o est udo de Roses et al. ( 2009) e m u ma gr ande or gani zação fi nanceira e as i nvesti gações de Cl ar ke et al. ( 2007) e Badri et al. (2005) e m I ES. Out r os est udos busca m avali ar a quali dade do ger enci a ment o dos ser vi ços de TI co mo é o caso de Edge man et al. ( 2005) que e mpr eendera m u ma avali ação dos for necedores de ser vi ços de TI par a u m ór gão gover na ment al e de Mac Naught on et al. ( 2010) que pr opõe m u m f rame work t eóri co de avali ação do gerenci a ment o de servi ços. Encontra m-se ai nda aquel es est udos cuj a pr eocupação est á e m r el aci onar a quali dade de m-ser vi ços co m
outras vari ávei s ( ant ecedent es e/ ou consequent es) à quali dade de ser vi ço, co mo por exe mpl o de Lee et al. (2007), Ji a et al. (2008), Ji a e Rei ch (2011), Sun et al. (2012).
Par a Di as ( 2002) o gr ande desafi o é avali ar os f at ores i nt angí vei s da quali dade dos ser vi ços de TI. Cr oni n e Tayl or ( 1992) apont a m t rês aspectos que j ustifi ca m a nat ureza i nt angí vel da quali dade do ser vi ço: (i) di fi cul dade para medi r - a quali dade do ser vi ço é mai s di fí cil de avali ar do que a quali dade do pr odut o; (ii) a f orma co mo é per cebi do - são as per cepções sobr e o r esult ado da qual i dade do ser vi ço a partir da co mpar ação das expectati vas do cli ent e e do dese mpenho at ual; e (iii) avali ação da qualidade - não é apenas s obre os r esult ados do ser vi ço pr est ado, mas t ambé m s obr e o pr ocesso de pr est ação do ser vi ço. A per cepção da quali dade do ser vi ço, segundo Adel s ( 1997), depende da expect ati va que o cli ent e cri a dur ant e a pr est ação de ser vi ço. Ele poderá ser i nfl uenci ado por vári os f at ores, são el es: (a) quali dade das pessoas que o execut a m; ( b) r esult ado do ser vi ço e s ua consi st ência; e ( c) i mage m do pr ovedor de ser vi ços (i mage m cor por ati va do f ornecedor co mo i mage m visual, dependênci as da or gani zação).
Par a Al berti n e Al berti n ( 2008) a pr obl e máti ca referent e à adoção da TI est á r el aci onada à i ncert eza de r et or no dos i nvesti ment os r eali zados par a adquirir esses recursos. Exi st e m difi cul dades par a que esta pr obl e máti ca sej a r esol vi da, pri meira ment e, devi do às i nú mer as vari ávei s que pode m e deve m ser l evadas e m conta no mo ment o de se ef et uar u ma avali ação nest e ní vel (JI A; REI CH, 2011). Exi st e t a mbé m cust os li gados à i mpl antação de si st e mas de i nf or mação, consult ori a, al é m de benefí ci os i nt angí vei s co mo vant age m co mpetiti va, mel hor a na co muni cação, difí cei s de quantifi car e esti mar, mas, ao mes mo t e mpo, i mport ant es ( LEE et al., 2007). Port ant o, é f at o que ser vi ços de TI r equere m i nvesti ment os el evados t or nando-se i mport ant e avali ar sua efeti vi dade ( ROSES et al., 2009).
A quali dade de ser vi ço de TI pode ser avali ada s ob di ferent es óti cas. Ót i ca dos us uári os i nt er nos, usuári os ext er nos e dos pr ópri os pr ovedor es de ser vi ço ( OGC, 2007). El eut éri o e Souza ( 2002) consi deram que os cli ent es não são apenas aquel es que adquire m os ser vi ços ou pr odut os ext er na ment e, mas si m t odos aquel es co m que m os pr ovedores se r el aci ona m, i ncl usi ve f unci onári os da or gani zação. Nest e senti do, e m u ma uni versi dade, cont ext o e mpí ri co e m que est a pesqui sa f oi r eali zada, i dentifi ca-se co mo usuári os ext er nos os al unos e co mo usuári os i nt er nos do ser vi ço os col aborador es da i nstit ui ção ( pr ofessores, t écni cos-ad mi ni strati vos, entre outros).
Par a Roses et al. ( 2009), os pr ovedor es de ser vi ços de TI pr eci sa m l evar e m consi der ação a for ma de co mo seus cli ent es per cebe m os ser vi ços de TI, ent endendo como el es avali a m os ser vi ços r ecebi dos. Em s eu est udo os pesqui sadores def ende m o ali nha ment o da expect ati va e percepção da quali dade do ser vi ço de TI pel os pr ovedor es de ser vi ços e pelos cli ent es.
Consi derando a cont extualização da t e máti ca “avali ação de ser vi ços de TI ”, a partir da literat ura acadê mi ca, estabel eceu-se a segui nt e per gunt a de pesqui sa: qual a avali ação da quali dade de ser vi ços de TI, na perspecti va dos usuári os e dos pr ovedor es do ser vi ço, e m u m a mbi ent e uni versit ári o?
1. 2 OBJ ETI VOS
1. 2. 1 Obj eti vo Geral
Avali ar a quali dade de ser vi ços de TI, na perspecti va dos us uári os e dos pr ovedor es do ser vi ço, e m u ma i nstit ui ção de ensi no superi or.
1. 2. 2 Obj eti vos específi cos
a) Identifi car os ti pos de servi ços de TI prest ados pela I ES
b) Me ns ur ar a quali dade de ser vi ços de TI na perspecti va dos usuári os c) Me ns ur ar a quali dade de ser vi ços de TI na perspecti va dos pr ovedores
d) Identifi car a exi st ênci a de di ferenças na avali ação da quali dade de ser viços de TI ent re diferent es usuári os (al unos e col abor adores) e, entre usuári os e pr ovedor es do ser vi ço.
1. 3 J USTI FI CATI VA
Os obj eti vos pr opost os nest e est udo j ustifi ca m- se por contri buir co m a pesqui sa e pr áti ca da avali ação da quali dade de ser vi ços de TI nas i nstitui ções de ensi no superi or.
Da perspecti va t eóri ca, poucas pesqui sas t ê m si do r eali zadas sobr e avali ação da quali dade de ser vi ços de TI, revel ando a exi st ênci a de u ma l acuna s obr e esse t e ma ( LAHTELA et al. , 2010). Muit os pesqui sador es, co mo Par asura man et al. ( 1985, 1988) e Cr oni n e Tayl or ( 1992), expõe m a di fi cul dade do construt o s obr e quali dade de ser vi ço, por não t ere m mét ri cas exat as para mens ur ação. Dehni ng e Ri char dson ( 2002) r el at a m no seu est udo que a TI t e m u m i mport ant e papel na exi stênci a das or gani zações, mas o i mpact o gl obal do dese mpenho da TI per manece u m grande eni gma.
Par a Badri et al. ( 2005) e Cl ar ke et al. ( 2007) exist e m mai s publi cações que abor da m t e mas li gados à avali ação de dese mpenho de TI do que à avali ação da quali dade de ser vi ço de TI. A afir mação dos aut ores pode ser co mpr ovada, e m part e, pel o est udo de mapea ment o da literat ura e bi bli o métri co r eali zado par a a consecução dest a pesqui sa. Est e est udo est á det al hada ment e apr esent ado na seção 3. 6. A partir de pesqui sa nas bases We b of Sci ence (I SI) e Scopus, segui ndo o ali nha ment o do cont eúdo ao t e ma e m quest ão e o conj unt o de possi bili dades de pal avras-chave, f ora m i dentificados 1518 arti gos. Dest es, após análi se sist e máti ca, i dentifi cou-se s o ment e 9 arti gos ali nhados ao t e ma de pesqui sa consi derando os parâ met r os: rel evânci a dos peri ódi cos, reconhecime nt o ci entífi co, rel evânci a dos aut or es e pal avras-chave mai s utilizadas. Obser va-se que, dest es 9 arti gos, apenas doi s r eferi a m- se ao cont ext o uni versit ári o - os est udos de Cl ar ke et al. (2007) e Badri et al. ( 2005) e apenas u m f oi reali zado no Br asil, por ém e m cont ext o diferent e do uni versit ári o – o estudo de Roses et al. (2009).
Port ant o, est e est udo t orna-se i mport ant e por al guns moti vos. Pri mei r o pel o desenvol vi ment o do conheci ment o s obr e o t e ma avali ação da quali dade de ser vi ço de TI. Segundo, pel o cont ext o e mpí ri co e m que a pesqui sa f oi r eali zada – u ma uni versi dade. Co mo me nci onado, o est udo bi bli o métri co r eali zado, i dentifi cou a f alta de publi cações s obre o r eferi do t e ma, i dentifi cando apenas doi s arti gos no cont ext o uni versit ári o ( CLARKE et al., 2007; BADRI et al., 2005), abor dando a avali ação da quali dade do ser vi ço de TI consi derando apenas doi s gr upos, f unci onári os e al unos. Ter ceiro, pel a pr opost a de co mpar ação da avali ação de diferent es usuári os entre si ( usuári os i nt er nos e ext er nos) e dest es com a avali ação dos pr ovedor es dos ser vi ços de TI.
Sob a perspecti va pr ática, est e est udo j ustifi ca-se por contri buir para co m a i nstit ui ção est udada, pr opor ci onando aos gest ores de TI u m mat eri al, co m e mbasa ment o ci entífi co, que poderá aj udá-l os na aqui si ção de conheci ment o sobr e a quali dade dos servi ços pr est ados na
perspecti va dos seus usuári os, do pr ópri o pr ovedor de ser vi ços e consequent e ment e na t o mada de deci sões. Dest aca-se que na uni versi dade e m quest ão f oi i mpl e ment ado o f rame work I TI L, no ano de 2011, a fi m de ali nhar os ser vi ços de TI co m os r equi sit os de negóci o. Nest e senti do, est e est udo poderá contri buir co m a avali ação do f rame work ITI L i mpl e ment ado, co mpr eendendo at é que pont o os i nvesti ment os e m GSTI e mpr eendi dos pel a I ES est ão refl eti ndo e m quali dade de ser vi ço percebi da pel os usuári os. Um dos pr essupost os da apli cação dest e f ramework é j ust a ment e a pr est ação de ser vi ços de alt a quali dade, assegurando o at endi ment o das expect ati vas e necessi dades dos usuários ( MAGAL HÃES; PI NHEI RO, 2007).
Os r esult ados dest e est udo pode m ai nda contri buir co m out ras uni versi dades e gest ores de TI que busca m apri mor ar a quali dade percebi da dos ser vi ços pr est ados, t anto s ob a perspecti va dos cli ent es i nt er nos, ext er nos, co mo da perspecti va dos pr ovedor es de ser vi ços de TI, segui ndo a met odol ogi a e estrat égi as abor dadas nest e est udo.
1. 4 ESTRUTURA DO RELATÓRI O
Est e trabal ho est á estrut urado e m 5 capít ul os:
▪ o pri meiro capít ul o apresent a a cont ext ualização e a f or mul ação do pr obl e ma de pesqui sa, be m co mo os obj eti vos e a j ustifi cati va para a sua reali zação;
▪ o segundo capít ul o apresent a a revisão da literat ura, onde são expl orados pri nci pal ment e os arti gos sobre o t e ma;
▪ o t erceiro capít ul o apresent a os pressupost os do est udo e a met odol ogi a para o desenvol vi ment o do t rabal ho, det al hando a abor dage m da pesqui sa, a estrat égi a da pesqui sa, o l ocal e os sujeit os da pesqui sa, e as t écni cas de col et a e de análise dos dados; ▪ no quart o capít ul o os dados col et ados são apresent ados e analisados consi derando os obj eti vos da pesqui sa e o referenci al t eóri co utili zado;
2 FUNDA MENTAÇÃO TEÓRI CA
Est e capít ul o apr esent a os f unda ment os t eóri cos sobr e a t e máti ca da pesqui sa. Est á estr ut urado e m 3 seções. A pri meira seção t rat a da gover nança de TI nas or gani zações. A segunda seção abor da o ger enci a ment o de ser vi ços de TI, cont empl ando conceit os de servi ços de TI, s uas cl assifi cações, seu ci cl o de vi da e quali dade. Por fi m, a t erceira seção t rata da avali ação do gerenci a ment o de ser vi ços de TI, abor dando est udos co m enf oque na aval iação da quali dade de ser vi ços de TI.
2. 1 GOVERNANÇA DE TI NAS ORGANI ZAÇÕES
A evol ução da s oci edade e m di reção a u ma mel hor gest ão dos negóci os, onde os diri gent es das or gani zações possuem a capaci dade de gerir s ob a ori ent ação de diretri zes e cont r ol es defi ni dos, assegur ando o al cance do obj eti vo soci al e das obri gações l egai s, car act eri za a gover nança cor por ati va (I BGC, 2013). Constit ui-se pr eocupação da gover nança cor por ati va desenvol ver u m conj unt o efi caz de mecani s mos a fi m de assegur ar que essa gest ão est ej a se mpr e ali nhada co m o int eresse da or gani zação (I BGC, 2013).
Duas publi cações, na vi são do I TGI ( 2003) sali ent a m a i mport ânci a da gover nança cor porati va. A pri meira, Report of t he Co mmi ttee on t he Fi nanci al As pect s of Cor por at e Governance, publi cada por Cadbur y Report e m 1992, f oca na vi são gl obal da gover nança; reco mendando t ransparênci a, i nt egri dade e r esponsabili dade par a mel horar o co mport a ment o padr ão das or gani zações. Est a publi cação i dentifi ca di versas r esponsabili dades do consel ho de gover nança co mo a cri ação dos obj eti vos estrat égicos, desenvol vi ment o de li derança e gest ão dos pr ocessos. A segunda publi cação, Enhanci ng Cor porat e Governance i n Banki ng Or gani sati ons, publi cada pel o Bank f or I nt ernati onal Settl e ment s ( BI S) e m 1999, defi ne gover nança co mo acor dos que engl oba m o conj unt o de r el ações entre gestão, cor po direti vo, pr opri et ári os e st akehol ders, f or necendo estrutur a através da qual: (i) os obj eti vos da or gani zação est ej a m defini dos; (ii) haj a a descri ção do mét odo a fi m de atingir os obj eti vos; e (iii) haj a a descri ção da mét ri ca utilizada para avali ar o dese mpenho.
A alt a direção per cebe cada vez mai s a i mport ânci a que a TI t e m no s ucesso da or gani zação, na sua sust ent abili dade e cr esci ment o, t or nando-a u m be m vali oso ( DE HAES et al., 2013; I TGI, 2007; DEBRECENY; GRAY, 2013). Os executi vos cri a m expect ati vas sobr e o
funci ona ment o da TI e o quant o el a est á sendo be m e mpr egada para al cançar os obj eti vos estrat égi cos e ati ngir as vant agens co mpetiti vas (ITGI, 2007).
Gr andes or gani zações r econhece m os benefí ci os da TI, ent ende m e gerenci a m seus ri scos associ ados, co mo as crescent es de mandas r egulat óri as e a dependênci a críti ca de vári os pr ocessos de negóci os de TI ( DE HAES; GREMBERGEN, 2009). Surge a necessi dade de avali ar “o val or de TI, o gerenci a ment o dos riscos r el aci onados e as necessi dades de control e sobr e as i nf or mações”, ent endi dos co mo el e ment os-chave da gover nança cor porati va (I TGI, 2007, p. 7). Val or, risco e contr ol e, constit ue m a essênci a da gover nança de TI que est á i ncor porada à gover nança cor porati va segui ndo suas diretri zes e ali nha ment o or gani zaci onal, focada na el aboração e execução de estrut uras e pr ocessos capazes de gerir o ri sco e estrat égi as or gani zaci onais (I TGI, 2003; DE HAES et al., 2013; WEI L; ROSS, 2004).
Par a De Haes et al. ( 2013) o conceit o de governança de TI t eve i ní ci o nas duas últi mas décadas, dest e ent ão s urgira m vert ent es da governança de TI: (i) pri meira vert ent e, f unção da TI e o i mpact o nos r esult ados do negóci o; (ii) segunda vert ent e, ali nha ment o ent re os consu mi dor es de ser vi ços de TI co m a f unção de TI; (iii) t erceira vert ent e, i nspirada e m pesqui sas de Port er sobr e estrat égi a e vant age m co mpetiti va, abor dando li gação ent re estrat égi a or gani zaci onal co m o i nvesti ment o e m TI e dese mpenho or gani zaci onal.
Em 1998, a I nf or mati on Syst e ms Audit and Control Associ ati on (I SACA), u ma associ ação co m mai s de 110 mil el eit ores e m 180 paí ses, f undada e m 1969 que at ua co mo def ensor a dos pr ofissi onai s envol vi dos e m s egur ança da i nfor mação, segurança, gest ão de ri scos e gover nança (i saca. or g), cri ou o I nf or mati on Technol ogy Governance I nstit ut e (I TGI) par a pr o mover o conceit o de gover nança de TI no â mbit o i nt er naci onal ( DE HAES et al., 2013) através de di versas publicações, j or nai s, conferênci as, certifi cações, publi cações e do COBI T ( Cont rol Obj ecti ves f or Inf or mati on and Rel at ed Technol ogi es).
O t er mo Gover nança de TI, na últi ma década, é utilizado par a r epresent ar a ação das pessoas envol vi das e m gover nança de u ma or gani zação, que deverão consi derar a TI no seu monit ora ment o, contr ol e e s uper vi são (I TGI, 2003; I TGI, 2007). O modo co mo a TI ser á apli cada na or gani zação trará gr ande i mpact o e m s ua vi são, mi ssão ou met as estrat égi cas, a fi m de ati ngir seu obj eti vo, adi ci onando val or ao negóci o por mei o do ger enci a ment o de ri sco e do ret or no do i nvesti ment o esperado ( WEI L; ROSS, 2004).
Par a Weil e Ross ( 2004) a gover nança de TI consist e e m f erra ment as para a especifi cação dos direit os de deci são e das r esponsabili dades, moti vando a or gani zação a adot ar co mport a ment os desej ávei s no us o da TI. Sali nas ( 2012) det al ha que a gover nança de TI co mpr eende pr áti cas de gest ão de TI que control a m os ri scos e oport uni dades e m u m a mbi ent e di nâ mi co, co m f oco nas mel hori as das deci sões, di stri bui ndo r esponsabili dades e direit os de deci são para encor aj ar co mport a ment os desej ávei s do seu us o, equili brando cust os, pessoas, contrat os, pensando e gar anti ndo a quali dade e segurança de ser vi ços f or neci dos pel a TI.
Par a I TGI ( 2003) a governança de TI busca que a or gani zação al cance um bo m dese mpenho de TI a fi m de ati ngir os segui nt es obj eti vos: (i) al cance dos benefí ci os pret endi dos por mei o do ali nha ment o de TI com a or gani zação; (ii) utilização da TI para expl orar as oport uni dades e maxi mi zar seus benefíci os; (iii) utili zação r esponsável dos r ecursos de TI ; e (i v) u ma boa gest ão de ri scos r el aci onados à TI. Dest a f or ma, sua efi cáci a gar ant e i nvesti ment os e m TI pr opor ci onando a ger ação de val or ao negóci o e r edução dos ri scos associ ados às i mpl e ment ações ( GRE MBERGEN, 2004).
Par a Wil ki n e Chenhall ( 2010) e co mo apont ado por di versos aut ores ( GRE MBERGEN, 2004; I TGI, 2003, 2007; WEI L; ROSS, 2004; SALI NAS, 2012; DE HAES et al., 2013) exi st e m di versos conceitos de gover nança de TI que possue m r el ação co m o ali nha ment o estrat égi co, avali ação de dese mpenho, gest ão de risco e val or de ser vi ços.
A gover nança de TI geral ment e ocorre e m di ferent es ca madas da or gani zação. A fi gur a 1 apresent a co mo a governança pode ser apli cada ent re as di ferent es ca madas i nt er nas. Seu pr ocesso co meça co m a defi ni ção dos obj eti vos de TI f or necendo a di reção i ni ci al, na sequênci a u m l oop é est abel eci do para co mparar os obj eti vos, pr over o di reci ona ment o necessári o, execut ar as ati vi dades de TI e medir o dese mpenho (I TGI, 2003).
Font e: Adapt ado de I TGI (2003).
Par a Bo wen et al. ( 2007, p. 192) conceber mecani s mos de gover nança de TI é u m gr ande desafi o. O s ucesso das estrat égi as e pr ocedi ment os de TI depende de u ma vari edade de f at ores i nt er nos e ext er nos, co mo a i nt er dependênci a do gr upo de t rabal ho, ali anças de cadei as de val or e a mbi ent es competiti vos. Al é m di sso, conf or me os r eferi dos aut ores, “[...] a i mpl e ment ação de u ma estrut ura de gover nança de TI é co mpl exa por que as or gani zações deve m i nt egrar a experi ênci a úni ca de di versas part es i nt eressadas e prest ador es de ser vi ços”. Fer nández e Ll orens (1999) apont a m al guns el e ment os consi derados essenci ai s par a a i mpl e ment ação de u m quadr o de gover nança de TI e m u ma or gani zação: ( a) estrut uras, que são os papéi s, responsabili dades defi ni das e atri bui ções das f unções de TI para pessoas ou depart a ment os; ( b) pr ocessos, que se r efere m à t oma da de deci sões estrat égi cas, pl anej a ment o estrat égi co de si st e mas de TI, monit ora ment o e gest ão de ser vi ços, control e e pr ocesso de frame works co mo COBI T, I TI L, nor mas I SO/ I EC, et c.; e ( c) mecani s mos r el aci onai s, são mecani s mos que apoi a m a r el ação entre TI e o negóci o, i ncl ui ndo a partici pação ati va dos executi vos e da gest ão de TI no di ál ogo estrat égico da or gani zação. Para os pesqui sador es a co mbi nação desses el e ment os é cha mada de quadro de gover nança de TI.
Pet erson ( 2004) co mpar a gover nança de TI co m gest ão de TI apont ando que pode haver u ma pequena di ferença entre as duas, poi s considera que a gest ão de TI co mpr eende o gerenci a ment o de TI, co m f oco i nt er no no f orneci ment o efi ci ent e e eficaz de pr odut os e ser vi ços de TI, al é m da gest ão de operações de TI. A gover nança de TI, co m u ma vi são mai s
a mpl a, est á f ocada nas operações de negóci o, dese mpenho e na t ransf or mação da TI par a enfrent ar os desafi os pr esent es e f ut ur os do negóci o. Mas, o aut or acrescent a que a mbas são i mport ant es para que as de mandas dos negóci os dos cli ent es sej a m atendi das de f or ma satisfat óri a, co mo il ustrado na fi gura 2. Nesse cont ext o, a I TGI ( 2007) afir ma que as met odol ogi as de gover nança e gest ão de TI estão se t or nando part e das boas pr áti cas de gerenci a ment o de TI, f acilit ando o est abel eci ment o da gover nança de TI e aderênci a aos requi sit os regul at óri os.
Fi gura 2: Gover nança de TI e Gest ão de TI.
Font e: Adapt ado de Pet erson (2004).
Te m se fal ado muit o sobre “boas práticas de TI ”, da gover nança no cont ext o cor porati vo e na gest ão de TI ( DUQUE; LYRA, 2010). As boas práti cas de TI t or nara m- se i mport ant es devi do a f at ores co mo: (i) or gani zações de mandando u m mel hor r et or no dos i nvesti ment os e m TI; (ii) pr eocupação co m o au ment o dos gast os co m TI; (iii) necessi dade de at ender às exi gênci as regul at óri as de contr ol es de TI, co mo nas ár eas de fi nanças, saúde e f ar macêuti ca; (i v) sel eção de pr ovedor es de ser viços e o ger enci a ment o e aqui si ção de ser vi ços t erceiri zados; ( v) contr ol e dos ri scos r el acionados; ( vi) monit ora ment o das ati vi dades críti cas de TI par a r eduzi r risco e au ment ar o val or do negóci o; e ( vii) a mat uri dade de met odol ogi as e o au ment o de aceit ação, co mo COBI T, I TI L, I SO 27000, I SO 38500, I SO 9001: 2000, C MMI, PRI NCE2, P MBOK, et c. (I TGI, 2007, 2008).
Nã o exi st e u m padr ão ou met odol ogi a úni ca que al cance t odas as necessi dades da or gani zação. Co mo di versos aut ores expõe m ( GRE MBERGEN, 2004; WEI L; ROSS, 2004;
SALI NAS, 2012; DE HAES et al., 2013; WI LKI N; CHENHALL, 2010; DUQUE; LYRA, 2010), as mel hor es pr áticas são co mbi nações de f rame works e nor mas, t ant o volt adas par a gover nança cor por ati va, a exe mpl o do COS O ( Commi tt ee of Sponsori ng Organi zati ons of t he Treadway Co mmi ssi on), que t e m co mo obj eti vo assegur ar, através de u m f ra me work, o desenvol vi ment o de pr ocedi ment os volt ados ao gerenci a ment o de ri sco, redução de fraude; co mo volt adas para a gover nança de TI, a exe mpl o do di f undi do COBI T ( SALI NAS, 2012; WI LKI N et al., 2013), assi m co mo f rame works volt ados para o gerencia ment o de TI, o ta mbé m di f undi do I TI L ( Mc NAUGHTON, 2010), se m es quecer das nor mas r egul at óri as co mo I SO/ I EC 38500, I SO/ I EC 20000 e I SO/I EC 17779.
No est udo de De Haes et al. ( 2013), pode-se obser var, por mei o da fi gur a 3, que o aut or rel aci ona os di ferent es tipos de f rame works COSO, COS O- ERM, COBI T 5, COBI T 4, I TI L e TI CKI T, al é m das nor mas I SO/ I EC 38500 e I SO/ IEC 17779, ao l ongo de duas di mens ões: - o ní vel de abstração do f rame work ou nor ma; e – abr angênci a do f rame work ou nor ma no ci cl o de vi da de gover nança, estrat égi a e gest ão t áti ca de TI. No ei xo X encontra-se o ci cl o de vi da de gover nança, gest ão estrat égi a e gest ão t áti ca de TI, e no ei xo Y encont ra m- se os ní vei s de abstração, co m os ní vei s alt o e bai xo. A fi gura sugere que o f rame work COS O est á e m u m alt o ní vel de abstração abrangendo quest ões de gover nança no â mbit o or gani zaci onal e que na outra extre mi dade est á o TI CKI T ( u m padr ão par a desenvol vi ment o de s oftware de quali dade) rel aci onado apenas co m as pect os específi cos, t áti cos de TI. Por outr o l ado, o COBI T 5 apresent a uma posi ção i nter medi ári a se co mpar ado co m os de mai s padr ões e nor mas.
Font e: De Haes et al. (2013).
Par a ati ngir os r equi sit os de negóci o e gover nança, as or gani zações comu me nt e adot a m e i mpl e ment a m u m ou mai s model os de gover nança e gest ão de TI. Com met odol ogi as de gover nança e gest ão de TI é possí vel or gani zar as ati vi dades, defi nir os obj eti vos de cont r ol es gerenci ais, t or nar transparent e o dese mpenho obti do co mpar ando- o com os r equi sit os de negóci o e i dentifi car os recursos mai s i mport ant es a sere m mel hor ados (I TGI, 2007, 2008).
2. 1. 1 Fr a me wor ks e nor mas utilizadas para governança de TI
Vi st o a vari edade de f rame works e nor mas utili zadas par a co mpor o quadr o de gover nança cor porati va, gover nança de TI e gest ão de TI, a exe mpl o do Bal anced Scorecard ( KAPLAN; NORTON, 1997), COS O ( COS O, 2004), I SO/ I EC 17799 (I SO 17799, 2005), I SO/ I EC 27001 (I SO 27001, 2013), CMMi ( CMMI, 2006), buscou-se nesse est udo, li mit ar e evi denci ar apenas aquel es que f oram j ul gados pri mor di ais para construção do r eferenci al t eóri co, s ob a perspecti va do aut or, com base nos obj eti vos da pesqui sa. A seguir apresent a m-se conceit os bási cos dos frame works COBI T 5 e I TI L V3 e das nor mas I SO/ I EC 38500 e I SO/I EC 20000.
No ano de 2008 s ur gi u a nor ma I SO/ I EC 38500, u m padr ão i nt er naci onal para gover nança cor porati va, de TI e co muni cação, cri ada pel a I nternati onal Or gani zati on f or St andar di zati on (I SO) e I nt ernati onal El ect rot echni cal Co mmi ssion (I EC). A nor ma t e m o papel de f or necer u m quadr o de r eferência, apoi ando a gest ão de TI da or gani zação no cu mpri ment o l egal, regul at óri o e éti co s obre a utili zação aceit ável da TI (I SO38500, 2008). Segundo Fer nández e Ll or ens ( 2009) e I SO38500 ( 2008) essa nor ma i ncl ui defi ni ções, pri ncí pi os e u m model o par a pr o mover u ma utili zação efi caz, efi ci ent e e aceit ável de TI e m t odas as or gani zações. Si st e mas de i nf or mação ( SI) i nadequados pode m expor diret ores ao ri sco do não cu mpri ment o de al gu ma l egi sl ação (ISO38500, 2008). Sua estrut ura é baseada e m sei s pri ncí pi os: ( a) responsabili dade - pessoas e gr upos da or ganização co mpr eendendo e assu mi ndo s uas responsabili dades; ( b) estrat égi a - são as estrat égias de negóci o da or gani zação, l evando e m cont a a capaci dade at ual e f ut ura da TI, at endendo os pl anos e necessi dades estrat égi cas da or gani zação; ( c) aqui si ção - aqui si ções de TI, co m base na análise e t o mada de deci são, buscando o equilí bri o adequado entre os benefíci os, oport uni dades, custos e ri scos, t ant o a curt o co mo a l ongo pr azo; ( d) dese mpenho - são consi derados os ser viços pr est ados pel a or gani zação, os ní vei s de ser vi ço e quali dade de ser vi ço necessári a para at ender os obj eti vos; (e) conf or mi dade - é estar de acor do co m t odas as l ei s, regul a ment os, políti cas e pr áti cas, cl ara ment e defi ni das e apli cadas; e (f) co mpor ta ment o hu mano - são as políti cas de TI, pr áti cas e deci sões que de monstra m respeit o pel o co mport a ment o hu mano.
2. 1. 1. 2 I SO / I EC 20000
É u ma nor ma i nt er naci onal para Ger enci a ment o de Ser vi ços de TI ( GSTI ). Co m a publi cação da nor ma par a o GSTI, os pri ncí pi os de gest ão de quali dade encontrados na I SO, f or a m co mbi nados co m u ma estrut ura f or mada pel o ci cl o de vi da de ser vi ço de TI, que é baseada e m pr ocessos, f unções, ati vidades, model os or gani zaci onai s e mét ri cas. Essa co mbi nação r esult ou e m u m padr ão i nt er nacional pr áti co e apli cável ao gerenci a ment o de servi ços de quali dade, que f oca na entrega de ser vi ços de TI co m quali dade par a os cli ent es de u m pr ovedor de ser vi ços de TI. A nor ma constit ui-se de duas part es, a pri meira deno mi nada especifi cação, defi ne os r equi sit os para gest ão de ser vi ços, e a segunda i ntit ul ada códi go de pr áti cas, f or nece ori ent ações e r eco mendações sobre a f or ma de at endi ment o aos r equi sit os da pri mei ra part e. ( GALUP et al., 2009; CARTLI DGE et al., 2007).
2. 1. 1. 3 COBI T 5
Di versos aut ores apont am nas s uas pesqui sas (ITGI, 2003, 2007, 2008; DE HAES et al., 2013; WI LKI N et al., 2013; DEBRECENY; GRAY, 2013) que o COBI T é u m dos pri nci pai s frame works de gover nança de TI. Seu pri nci pal t e ma é a ori ent ação para o negóci o. Est e frame work f oi desenvol vi do pel o I T Governance I nstit ut e (I TGI) para ser utili zado por pr ovedor es de ser vi ços, usuári os e audit ores, mas co m mai or f oco no desenvol vi ment o de u m gui a abr angent e para os executi vos e gest ores de pr ocessos de negóci os (I TGI, 2007; DE HAES et al., 2013). Em 2012, após o apri mora ment o das versões ant eri ores, a I SACA di vul gou o COBI T 5 construí do co m base em ci nco pri ncí pi os básicos que são: (i) ali nha ment o estrat égi co – f oca e m gar antir a r elação entre os pl anos de negóci o e de TI, ali nhando as operações de TI co m as operações da or gani zação; (ii) entrega de val or – f oca na garanti a de entrega dos benefí ci os pr o meti dos e previ st os pel a estrat égi a da or gani zação; (iii) gest ão de r ecursos – t rat a da mel hor utili zação dos r ecursos ( apli cativos, i nfraestrut ura, pessoas) e i nvesti ment os, buscando oti mização do conheci ment o e i nfraestrut ura; (i v) gest ão de ri sco – é a pr eocupação co m os ri scos encontrados na or gani zação e i nserção do gerenci a ment o de ri scos nas ati vi dades da or ganização; e ( v) mens uração de dese mpenho – aco mpanha e monit ora a i mpl e ment ação da estrat égi a, o us o dos r ecursos, entrega dos ser vi ços (I SACA, 2012).
Fi gura 4: Pri ncí pi os do COBI T 5.
Font e: Adapt ado de I SACA ( 2012).
2. 1. 1. 4 I TI L
O f rame work I nf or mati on Technol ogy I nf rast ructure Li brary (I TI L) f oi criado na década de 80 pel a Cent ral Co mput er and Tel ecommuni cations Agency ( CCTA), a pedi do do gover no brit âni co. Seu pr opósit o era contr ol ar a quali dade dos ser vi ços i nt er nos prest ados aos ór gãos públi cos daquel e paí s, em r espost a à cr escent e dependênci a de TI e a i nsatisfação co m o cust o e a quali dade dos ser vi ços ( OGC, 2007; CARTLI DGE et al., 2007).
Par a Mc Naught on ( 2010), as or gani zações buscam as mai s efi ci ent es e mel hor es f or mas de gover nança de TI. Por mei o de s ua pesqui sa, reali zada e m 2010, o aut or i dentifi cou que o frame work I TI L, consi derado r eferênci a para gest ão de ser vi ços de TI (ITGI, 2008), é u ma sol ução que cont a co m cerca de 50. 000 pr ofissi onai s certifi cados I TI L no mundo e 24, 1 % dos gerent es de TI de gr andes or gani zações est ão f a miliari zados co m s uas normas. Já a pes qui sa de Sali nas ( 2012) evi denci ou ocorrênci as dos model os de gover nança de TI mai s di f undi dos entre as e mpr esas br asileiras, assi m co mo seus pri nci pai s benefí ci os, i dentifi cando e analisando 110 e mpr esas, cuj as pr eferênci as e m r el ação à gover nança de TI havi a m si do publi cadas no perí odo de 2002 a 2007 e m arti gos, entrevi st as e bal anços cont ábei s: os mai s dif undi dos fora m o COBI T, para gover nança de TI e o I TI L para gest ão de ser vi ços de TI.
O I nf or mati on Technol ogy I nf rast ruct ure Li brary (I TI L) é u m conj unt o de mel hor es pr áti cas, consi derado o model o de r eferênci a mai s efi caz volt ado par a oper ação de ser vi ço de TI ( MANS UR, 2007). Descreve os pr ocessos f unda ment ai s para pr over o suport e adequado à utili zação e ao ger enci ame nt o ser vi ços de TI, consi derando os cust os envol vi dos par a que se possa per ceber co mo estes traze m val or estrat égi co ao negóci o. Em meados de 2007, f oi lançada s ua versão 3. 0 cuj o cont eúdo é co mpost o por ci nco li vr os: (a) estrat égi a de ser vi ços; (b) desi gn de ser vi ços; (c) transi ção de ser vi ços; ( d) oper ações de ser vi ços; e ( e) mel hori a contí nua de ser vi ços ( OGC, 2004). Par a Ma ns ur ( 2007), o I TI L t e m como pr eocupação a entrega e o s uport e dos ser vi ços ali nhados co m o negóci o, de f or ma apr opriada e ader ent e aos requi sit os estrat égi cos da or gani zação. Esses ser vi ços de TI são f orneci dos at ravés da i nfraestrut ura de hardware, soft ware, pr ocedi ment os, base de conheci ment o, co muni cações e pessoas. Bon ( 2008) apont a que part e da fil osofi a do I TI L f unda ment a-se e m si st e mas de quali dade baseados nos model os de quali dade e da séri e da I SO 9000, cont e mpl ando u ma descri ção cl ara dos pr ocessos e das mel hores práticas e m gerenci a ment o de ser vi ços de TI.
2. 2 GERENCI AMENTO DE SERVI ÇOS DE TI
O ger enci a ment o de servi ços de TI ( GSTI), t ambé m encontrado na literat ura i nt er naci onal co mo I TS M ( I T servi ce manage ment ) ( POLLARD; CATER- STEEL, 2009), r epr esent a u ma mudança de paradi g ma par a as f unções de TI de u ma or gani zação ( TAN et al., 2009), mudando a f or ma de como s ão gerenci ados os processos, ati vos de t ecnol ogi a, f or necedor es, pessoas e de co mo a equi pe de TI vê seus papéi s or gani zaci onai s ( POLLARD; CATER-STEEL, 2009). O GSTI i nci de s obr e operações de TI, co mo a pr est ação de ser vi ços e ser vi ços de apoi o ( GALUP et al., 2009). Seu f oco é gerir os ati vos de TI a fi m de pr o mover ser vi ços co m quali dade ( TAN et al., 2009) para at ender aos ní vei s de acor do de ser vi ço - que são contrat os entre f or necedor es e cli ent es onde fi ca m descrit os os pr ocessos de negóci o, os ser vi ços s uport ados, as r esponsabili dades das partes envol vi das e ações a sere m t o madas e m circunst ânci as específi cas ( OGC, 2007) - e às necessi dades de negóci os (MES QUI DA et al., 2012), aj udando as organi zações se t or nare m mai s efi ci ent es, fl exívei s e adapt ávei s ( POLLARD; CATER- STEEL, 2009).
O pri nci pal obj eti vo do GSTI, segundo Lyr a e Duque ( 2011), é assegur ar que os ser vi ços de TI est ej a m ali nhados às necessi dades de negóci o f or necendo t odo o s uport e necessári o de apoi o, sendo necessári o, para s ua co mpr eensão, a i dentifi cação do obj et o do ser vi ço e de que for ma s ua gest ão pode auxili ar os pr est adores na sua entrega. Par a a Cartli dge et al. ( 2007) o GSTI possi bilita que u m pr ovedor de ser vi ços ent enda os ser vi ços que est ão sendo f or neci dos e a f or ma de co mo gerenci ar os cust os e ri scos associ ados, assegur ando os r esult ados pr et endi dos. Al é m di sso, obser va m os pesqui sador es, o GSTI u m conj unt o especi ali zado de habili dades or gani zaci onai s que obj eti va o f or neci ment o de val or para o client e e m f or ma de ser vi ços. Tai s habili dades i ncl ue m pr áti cas de gerenci a ment o, pr ocesso, f unções, papéi s, conheci ment o e co mpet ênci as que u m pr ovedor de ser vi ços de TI di spõe.
Segundo Mc Naught on et al. ( 2010), o GSTI se t or nou peça chave par a os di as at uai s onde a função t radi ci onal de gestão de TI ( hardware, software, i nst al ação de r ede, ger enci a ment o de apli cações, hel p desk, etc. ) cont a agor a co m ser viços de s uport e ori ent ados ao negóci o, onde os ser vi ços de TI são pl anej ados e geri dos de acor do co m a necessi dade dos pr ocessos do negóci o. Magal hães e Pi nheiro ( 2007) acrescent a m que o GSTI pode ser consi derado u m i nstru ment o pel o qual pode-se i ni ci ar a adoção de ações pr oati vas e m r el ação às necessi dades de mandadas pel a or gani zação, podendo contri buir para ger ação de val or, vi sando al ocar de for ma apr opri ada os r ecursos di sponí vei s e gerenciá-l os de f or ma i nt egrada, fazendo co m que
a quali dade do conj unt o sej a not ada pel os cli entes e us uári os, evit ando assi m pr obl e mas na entrega e na operação dos ser vi ços de TI. Para que i sso ocorra, a t ática que ve m s endo utili zada é o desenho, i mpl e ment ação e o ger encia ment o de pr ocessos i nt ernos da ár ea de TI de acor do co m as práti cas do I TI L. Co mo il ustrado na fi gura 5.
Fi gura 5: Estrat égi a de impl e ment ação do Ger encia ment o de Ser vi ços de TI.
Font e: Magal hães e Pi nheiro (2007).
Par a Gal up et al. ( 2009) e Mes qui da et al. ( 2012) o GSTI co mpartil ha t emas co muns s obr e mel hori as de pr ocessos co m f rame works de ger enci a ment o de pr oj et os, gover nança de TI e suas estrut uras de apoi o, met odol ogi as e ori entações par a gerir pr ocessos de ser vi ços de pl anej a ment o, i mpl e ment ação e avali ação de TI, a fi m de oti mizar as ati vidades r el aci onadas co m as operações t áti cas e estrat égi cas de TI. A exe mpl o do Si x Si g ma, P MBOK, e TOM, I SO/I EC 17799, COBI T, que f acilita m a i nt eração das pessoas e cl ient es envol vi dos. Cartli dge et al. ( 2007, p. 6) acrescent a m que “as mel hores práticas pode m vir de di versas for mas e f ont es, co mo f ra me works públi cos ( co mo I TI L, COBI T e CMMI ) e nor mas ( co mo I SO/I EC 20000 e I SO 9000)”. A fi gura 6 mostra a evol ução desses padr ões de mel hores pr áti cas de GSTI, sob a perspecti va de Gal up et al. (2009).
Font e: Adapt ada de Gal up et al. (2009).
De vi do ao au ment o de i nci ati vas das or gani zações, buscando o ger enci ame nt o de ser vi ços co m u ma abor dage m orient ada a ser vi ços para gest ão e operações de TI, di versos f ra me works de GSTI, model os e normas f or a m desenvol vi dos ( GACENGA et al., 2010, 2011a, 2011b). O I S M (I nt egrat ed Servi ce Manage ment ) e o FS M ( Funci onal Servi ce Manage ment ), por exe mpl o, di sponi bili za m e m s eu port al, i nf or mações de 65 f rame works ut ilizados par a GSTI nas or gani zações (www. its mport al. co m). Gacenga et al. ( 2011a) e m s ua pesqui sa dest acou al gu mas estrut uras e model os co muns, co mo o I TI L, I BM Servi ce Manage ment Ref erence Model, Micr osoft Operati ons Fr a me work ( MOF) e HP I T Servi ce Manage ment Ref erence Model ( HPI TS M).
Par a Gal up et al. ( 2009) o GSTI é frequent e ment e associ ado ao I TI L. Di versos pesqui sador es afir ma m que o I TI L é o f rame work mai s utili zado para o Ger enci a ment o de Ser vi ços de TI (I TGI, 2008; MAGALHÃES; PI NHEI RO, 2007; Mc NAUGHTON et al., 2010; POLLARD; CATER- STEEL, 2009; GALUP et al., 2009). De acor do co m u ma pesqui sa r eali zada pel o I TGI ( 2008), 24 % das organi zações da a mostra utili za m o f rame work ITI L, segui dos pel o COBI T, co m 14 % de utili zação. Out ra pesqui sa r eali zada pel a I nternati onal Net work Servi ces, co m u ma a most ra de 194 or gani zações distri buí das pel o mundo, result ou e m 39 % de taxa de utilização do frame work I TI L ( MAGALHÃES; PI NHEI RO, 2007).
2. 2. 1 Servi ço de TI
Ser vi ço de TI, de acor do co m Ebert et al. ( 2007, p. 2), é u m “conj unt o de co mponent es que suport a os pr ocessos de negóci o através do pr ocessa ment o da i nf or mação e de ar mazena ment o”. Co mponent es (sub ser vi ços) de u m ser vi ço de TI pode m constit uir ser vi ços ma nuai s, co mo a exe mpl o de u ma assi st ênci a t écni ca de ser vi ços. Par a Var go et al. ( 2004)
ser vi ço é a apli cação de co mpet ênci as e habili dades através de ações, pr ocessos e dese mpenho para o benefí ci o de u ma ou da pr ópri a enti dade.
Na vi são de Ma gal hães e Pi nheiro ( 2007, p. 45), ser vi ço é u ma ação r eali zada por al gu ma pessoa, caract eri zado por ser i nt angí vel e pr oduzi do se m que possa ser ar mazenado, é consu mi do ao mes mo t empo e m que é cri ado. Apr esent a difi cul dades para ser pr oduzi do e m massa ou at ender gr andes de mandas. Os aut ores defi ne m que ser vi ço de TI é “u m conj unt o de recursos, TI e não- TI, manti dos por u m pr ovedor de TI, cuj o obj eti vo é satisfazer u ma ou mai s necessi dades de um cliente (áreas de negóci o) e suport ar os obj eti vos estratégi cos”.
Segundo Cartli dge et al. (2007), ser vi ço de TI é caract eri zado por u m mei o de entregar val or aos cli ent es, facilitando o al cance dos r esult ados pret endi dos. Nessa perspecti va, ser vi ço de TI é a co mbi nação de t ecnol ogi a da i nf or mação, pessoas e pr ocessos, co mo i l ustra a fi gur a 7. O pri meir o el e ment o é a t ecnol ogi a, onde são envol vi dos t odos os r ecursos co mput aci onai s e tecnol ógi cos, o segundo el e ment o, pessoas, são t odas as pessoas envol vi das necessári as par a pr est ar e entregar ser vi ços, e o últi mo el e ment o, processos, ser ve m par a desenhar, i mpl ant ar e for necer ser vi ços aos usuári os, for mando o ser vi ço de TI
Fi gura 7: El e ment os que co mpõe m o ser vi ço de TI
Font e: Adapt ado de Cartli dge et al. (2007).
A co mposi ção t écni ca do ser vi ço de TI, det al hada pel a nor ma I SO/ I EC 20000, é co mpr eendi da co mo um SI entregue ao client e segui ndo a qualidade acor dada. Tal co mposi ção é f or mada por três el e ment os: (i) si ste ma de i nf or mação, f or mado pel a TI, através da i nfraestrut ura t écni ca e apli cações, pel as pessoas envol vi das, através da equi pe e pel o pr ocesso, através dos procedi ment os e docu ment ações; (ii) suport e, que são t odas as ações necessári as de s uport e para garantir que o SI at enda t odos os r equi sit os acor dados; e (iii) quali dade, são atri but os acor dados co m o cli ent e, podendo vari ar conf orme as expect ati vas, co mo capaci dade, di sponi bili dade, dese mpenho, segur ança, entre outr os ( VAN BON et al., 2008).
Gacenga et al. ( 2010, 2011a, 2011c) defi ne que par a u m ser vi ço de TI exi stir, al guns el e ment os-chave deve m fazer part e: (i) at ores, são as pessoas envol vi das, co mo f unci onári os,
cli ent es; (ii) ferra ment as, t odo hardware, soft ware, dados; (iii) gest ão, são as estr ut uras e nor mas; (i v) capaci dades, o conheci ment o de t odos os envol vi dos; e ( v) a mbi ent e, onde e co mo o ser vi ço será di sponi bili zado.
Pr odut os de TI, co mo har dwar e, soft ware, si st emas de i nf or mação ( SI) entre out r os, f aze m part e de u m pr ocesso de ser vi ços ( sej a o desenvol vi ment o e manut enção de apli cações, o gerenci a ment o de si ste mas oper aci onai s, a manut enção de hardware e s oft ware) ( GRONROOS, 2000). Essa di ferença entre um pr odut o e u m s er vi ço pode ser expr essa através das segui nt es caract erísti cas ( VAN BON et al., 2008):
a. Ser vi ços são i nt angí vei s: u m ser vi ço não é fí si co co mo har dware, equi pame nt os de rede entre outros;
b. Ser vi ços são pr oduzi dos e consu mi dos ao mes mo t e mpo: por ser i nt angí vel, o ser vi ço não pode ser ar mazenado, dest a for ma deve ser consu mi do quando pr oduzido.
c. Ser vi ços são vari ávei s: ser vi ços apr esent a m vari abili dade poi s são entregues por pessoas, j á os pr odut os t ende m a ser rel aci onados co m máqui nas;
d. Us uári o f az part e da produção do ser vi ço: e m vári as sit uações u m s er vi ço s ó é consu mi do se ocorrer al gu mas ações específi cas dos us uári os, t endo ent ão i nfl uênci a sobr e a quali dade do servi ço, j á o pr odut o é produzi do por u m pr ovedor ext er no através de u ma ação unilat eral;
e. Satisfação é s ubj eti va: os ser vi ços s ó pode m s er avali ados após a entrega, j á o pr odut o pode ser t est ado e avali ado ant es da co mpr a.
2. 2. 2 Cl assifi cação de servi ços de TI
Quant o à s ua cl assifi cação, Laudon e Laudon ( 2007) defende m que os ser vi ços de TI são cl assifi cados e m diferentes gr upos:
a. Ser vi ços de manut enção das pl at af or mas co mput aci onai s - são aquel es ser vi ços que garant e m que os mai s vari ados di spositi vos comput aci onai s da or gani zação sej a m ma nti dos e m pl eno f unci ona ment o, co mo co mputadores de gr ande port e, not ebooks, deskt ops, entre outros;
b. Ser vi ços de t el eco muni cações - são aquel es ser viços que f or nece m s uporte à utili zação de dados, voz e ví deo pelos funci onári os, cli ent es e for necedor es;
c. Ser vi ços de desenvol vi ment o e s uport e de apli cações - são os ser vi ços que dão s uport e às ati vi dades de construção e manut enção das apli cações de negóci o, como si st e mas ERP, sist e mas gerenci ai s, sist e mas CRM, entre outros;
d. Ser vi ços de gest ão das i nst al ações fí si cas - são servi ços r esponsávei s por ad mi ni strar e desenvol ver as i nst al ações fí si cas necessári as aos ser vi ços de mi croi nf or máti ca, tel eco muni cações e ad mi ni stração de dados;
e. Ser vi ços de gest ão de TI : são os ser vi ços volt ados ao pl anej a ment o e or gani zação da i nfraestrut ura da gest ão das ati vi dades de TI, ad mi ni stração dos gast os, gest ão de pr oj et os, entre outros;
f. Ser vi ços de desenvol vime nt o de padr ões de TI: são as ati vi dades que defi ne m as políti cas e nor mas que orient a m o e mpr ego da TI na or gani zação;
g. Ser vi ços educaci onai s de TI: são os ser vi ços volt ados à capacit ação e t rei na ment o dos usuári os na utilização dos sist e mas cor porati vos e de mai s apli cati vos;
h. Ser vi ços de pesqui sa e desenvol vi ment o e m TI: corresponde m às at i vi dades de pesqui sa e m sist e mas e t ecnol ogi as focadas na i novação de TI.
Cartli dge et al. ( 2007) classifi ca m os ser vi ços de TI co mo ser vi ços pri nci pai s, ser vi ços de apoi o (secundári os) e servi ços i nt ensifi cadores.
a. Ser vi ços pri nci pai s: são aquel es que r epresent a m o ser vi ço esperado pel os cli ent es, el es entrega m os r esultados desej ados para um ou mai s cli ent es, sust ent ando a pr oposi ção de val or e o for neci ment o da base para sua utili zação contí nua e par a s ua satisfação.
b. Ser vi ços de apoi o (secundári os): são r esponsávei s por dar apoi o aos ser vi ços pri nci pai s, são necessários par a que u m ser vi ço pri nci pal sej a entregue, mes mo mui t as vezes não sendo perceptívei s aos cli ent es.
c. Ser vi ços i nt ensifi cadores: são os ser vi ços adi ci onados ao ser vi ço princi pal par a agregar val or, t or ná-l o mai s atraent e ao cli ent e. Não são essenci ai s par a entrega de u m ser vi ço de TI, mas são empr egados para esti mul ar os cli ent es a utili zar.
A t abel a 1 apresent a um exe mpl o cont e mpl ando um ser vi ço utilizado no âmbi t o educaci onal. Tabel a 1: Exe mpl o de servi ços de TI e m u ma I ES.
Ser vi ço de e- mail i nstit uci onal
- Ser vi ço de rede - Li nk de i nt er net
- At uali zação do Exchange
- Web mail
Font e: El abor ada pel o aut or, 2014.
O s er vi ço cl assifi cado como pri nci pal é ser vi ço de e- mail i nstit uci onal, aquel e que ent regar á o result ado desej ado aos cl ient es, os e- mails. Os servi ços de apoi o são os servi ços de r ede, li nk de i nt er net e at uali zação do s oft ware pr opri et ári o cha mado Exchange, r esponsávei s pel o funci ona ment o do ser viço pri nci pal, dando o apoi o necessári o. Já o servi ço i nt ensifi cador we b mail é consi derado co mo at rati vo, u m ser vi ço que agr ega val or ao servi ço pri nci pal de e-mail s.
2. 2. 3 Ci cl o de vi da de um servi ço de TI
Par a Ma gal hães e Pi nheiro ( 2007) o ci cl o de vi da de u m s er vi ço de TI é co mpost o por quat r o fases, fase de r equi si ção, aqui si ção, utili zação e desati vação. Em cada uma del as, per gunt as deve m ser f eit as e r espondi das de modo que se t enha o aco mpanha ment o da vi da do ser vi ço. Est as per gunt as são as segui nt es:
• Fase de requisi ção
Qual é o ser vi ço necessári o? Por que el e é necessári o? Qual a quanti dade de mandada? • Fase de aquisi ção
Onde o ser vi ço será soli citado? Onde o ser vi ço será pr ovi do? Quant o será pago pel o servi ço? • Fase de utilização
Co mo o ser vi ço será usado? Co mo vali dar o ser vi ço provi do?
• Fase de desati vação
Quant o est á sendo gast o para mant er o ser vi ço? Qual o ret or no que o ser viço pr opor ci onou? Há u ma nova opção?
2. 2. 4 Quali dade de servi ços de TI
Mui t as or gani zações estão pr ocurando maneiras mai s efi cazes de co mpetir co m o mer cado at ual ( KANG; BRADLEY, 2002; GACENGA et al., 2010; GALUP et al., 2009; Mc NAUGHTON et al., 2010). A alt a direção e gest ores de TI est ão voltando seus esf or ços para os ser vi ços i nt er nos ( qual quer ti po de ser vi ço pr est ado ou r ecebi do de dent r o da or gani zação), co m f oco mai or nos ser vi ços de TI, que acaba m cust ando mui t o par a a or gani zação devi do ao alt o i nvesti ment o de r ecursos t ecnol ógi cos exi gi dos ( KANG; BRADLEY, 2002). Vári os benefí ci os são consegui dos co m o pr ovi ment o de ser vi ços de quali dade, para Ji ang et al. ( 2003) t ai s ser vi ços de TI gera m mai ores í ndi ces de satisfação, ret enção de cli ent es, redução de cust os, l ucr os e uma i mage m positi va da organi zação.
Dessa f or ma, a quali dade do ser vi ço, segundo Gar vi n ( 1984) est á se t or nando u ma quest ão funda ment al nesse quadr o co mpetiti vo. O pesqui sador cl assifi ca quali dade e m ci nco abor dagens: ( 1) abor dage m t ranscendent al ( considera que a quali dade é uma caract erísti ca de excel ênci a, mas i nat a ao pr odut o); ( 2) abor dage m baseada no pr odut o da econo mi a ( consi dera a quali dade co mo u m conj unt o mens urável de atri but os de u m pr odut o); ( 3) abor dage m baseada no us uári o da econo mi a, mar keti ng, e gest ão de operações (f oca na sati sfação do cli ent e, pr ocur ando concili ar as especifi cações do pr odut o co m as es pecifi cações do consu mi dor); ( 4) abordage m baseada e m manuf at ura ( a quali dade é defi ni da co mo conf or mi dade co m as especifi cações do pr oj et o); e ( 5) abor dagens baseadas e m val or de gest ão de operações (relaci ona a quali dade com a per cepção de val or co m o pr eço do pr odut o).
A quali dade do ser vi ço é consi derada por di versos aut ores co mo u m f at or i nt angí vel baseado na percepção dos cli entes (JI A; REI CH, 2011; ROSES et al., 2009; JI A et al., 2008; CRONI N; TAYLOR, 1992). Para Par asura man et al. ( 1985) a defi ni ção da quali dade de ser vi ço é contr oversa, poré m i mport ant e para as organi zações.
