UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Recrutamento e Seleção: Procedimentos aplicados no processo de seleção de pessoal, em uma rede de lojas de
material de construção no Rio de Janeiro
Luis Henrique da Silva
ORIENTADOR:
Prof. Paulo José
Rio de Janeiro 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEIDE DIREITO AUTORAL
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Apresentação de monografia à AVM como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em MBA EM GESTÃO DE PESSOAS.
Por: Luis Henrique da Silva
Recrutamento e Seleção: Procedimentos aplicados no processo de seleção de pessoal, em uma rede de lojas de
material de construção no Rio de Janeiro
Rio de Janeiro 2018
AGRADECIMENTOS
A Deus, a minha esposa Tatiana, minha família e aos amigos.
DEDICATÓRIA
Aos meus familiares, colegas, professores e a minha esposa que me motivaram direta e indiretamente nesta trajetória, tornando possível a realização deste trabalho. E acima de tudo e todos, a Deus.
RESUMO
Nos dias atuais com o avanço da tecnologia as organizações vêm exigindo cada vez mais pessoas qualificadas, procurando atender todas as expectativas para evitar turnover.
O Recrutamento e Seleção é um dos pontos mais primordiais para o bom desenvolvimento dentro de uma organização. Sendo assim ter um bom processo seletivo em busca de candidatos mais aptos e selecionar os melhores.
É de suma importância a realização de pesquisas externas, de modo que seja feita uma avaliação de onde anunciar com o objetivo de obter os candidatos que se pretende selecionar. Diminuindo assim os custos do processo e aumentando as chances de escolhas assertivas, adequando cada pessoa com suas características individuais e aptidões, de acordo com o perfil montado conforme necessidade da empresa.
Existem dois meios de recrutamento, são eles: interno e externo.
Interno é onde havendo uma determinada vaga é feito um remanejamento de seus empregados. Externo funciona com os candidatos vindos de fora. Após o recrutamento interno ou externo, pode avaliar as vantagens e desvantagens da contratação do candidato.
Neste estudo será apresentado o processo de recrutamento e seleção em sim, os melhores meios de se avaliar um candidato, usando como base bibliografias e revisão bibliográfica.
METODOLOGIA
Será utilizado para a realização deste trabalho, vasta pesquisa exploratória com a utilização de livros, artigos, internet dentre outros métodos.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I
Recrutamento 11
1.1. O Conceito de Recrutamento 11
1.2. História do Recrutamento e Seleção 12
1.2.1. Histórico do Processo de Recrutamento e Seleção 13 1.3. Importância do Recrutamento e Seleção de Pessoal para as
Organizações 14
1.4. Tipos de Recrutamento 15
1.4.1. Recrutamento Interno 15
1.4.2. Recrutamento Externo 17
1.4.3. Recrutamento Misto 18
CAPÍTULO II
Seleção 20
2.1. Conceito de Seleção 20 2.2. Aplicação do Processo de Seleção nas Empresas
21
2.3. Técnicas de Seleção 22
2.3.1. Entrevista de Seleção 24
2.4. Provas ou Testes de Conhecimento 25
2.4.1. Aplicações de Testes 26
CAPÍTULO III
Treinamento e Desenvolvimento 29
3.1. Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas 29
3.2. Métodos de Treinamento 30
3.3. Avaliação de Desempenho 32
3.4. Processo de Manter as Pessoas 34
3.5. Relação com os empregados 35
3.6. Histórico da Rede de Lojas 36
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA 39
ÍNDICE 43
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem por finalidade descrever o processo de recrutamento e seleção de pessoal e conscientizar da importância dentro das organizações, buscando melhoraria no processo de qualidade dos serviços. Vai ser apresentado o conceito de recrutamento e as etapas. Nos dias atuais a grande dificuldade das empresas é o recrutamento e seleção de mão de obra qualificada. Isso ocorre devido ao crescimento acelerado da economia e o baixo nível de ensino nacional, fazendo com que ocorra uma corrida em busca de talentos. Essa busca tem sido uma grande preocupação constate das empresas com o seu capital humano. Tendo em vista um grande número de profissionais no mercado de trabalho e várias diversificações no senário; o recrutamento e seleção é de extrema importância dentro das organizações.
Após o recrutamento veremos também o processo de seleção de pessoas que consiste basicamente na escolha dentre os candidatos recrutados e que são feitas através de instrumento, técnicas de seleção, entrevistas e testes.
O recrutamento e seleção envolve todo processo de preenchimento de uma vaga, podendo ser feita por alguns tipos: recrutamento interno, recrutamento externo e recrutamento misto para os colaboradores da própria organização ou candidatos externo. Além de um processo de recrutamento bem aplicado, as organizações precisam oferecer condições para que esses selecionados possam desenvolver e contribuir para os resultados positivos dentro das organizações e manter as pessoas motivadas. Para isso veremos alguns métodos mais utilizados pelas empresas tais como: Aplicação de um treinamento e monitoramento do quadro de pessoal, o desenvolvimento de um plano de cargo e salário atrativo entre outras, onde essas pessoas venham conhecer e desempenhar com segurança sua função dentro do ambiente de trabalho. Também veremos a importância do acompanhamento de tais técnicas de treinamento; e oferecer aos seus colaboradores benefícios que satisfaçam as necessidades básicas, a fim de motivar e fazer com que estes se sintam seguros e permaneçam no quadro pessoal da organização. Pois as pessoas buscam por empresas que ofereçam além de um salário compensador, também ofereçam diversos benefícios.
Todas as organizações buscam por melhores resultados, excelência no atendimento e qualidade na prestação de serviços, afim de alavancar seus lucros e aumentar suas oportunidades dentro de um mercado altamente competitivo e todos esses resultados são possíveis com as pessoas que trabalham dentro das organizações, pois são esses colaboradores os responsáveis pela existência dessas organizações. Por isso escolher a pessoa certa para a função correta só é possível através de um processo de recrutamento e seleção eficaz.
CAPÍTULO I RECRUTAMENTO
1.1. O conceito de Recrutamento
Segundo Milkovich e Boucheau (2000), recrutamento é um segmento do setor de recursos humanos que busca candidatos com o perfil esperado para ocupar vagas na organização, sendo uma atividade de responsabilidade do sistema de administração de recursos humanos que tem por finalidade a captação de recursos humanos interna e externamente a organização, objetivando municias o subsistema de seleção de pessoal no atendimento aos clientes internos da empresa.
A definição dada por Chiavenato (2014), o recrutamento é um conjunto de atividades desenvolvidas para uma organização.
De acordo com Wether e Davis (1983), o recrutamento é o processo de encontrar e atrair candidatos capazes para solicitar de emprego. O processo começa quando são procurados novos recrutasse termina quando são apresentados os formulários de solicitação de emprego. O resultado é um
“pool” dos que procuram emprego, do qual são selecionados novos empregos.
A definição dada por Chiavenato (2014), recrutamento é o processo de atrair um conjunto de candidatos para um cargo particular. Deve anunciar a disponibilidade do cargo no mercado e atrair candidatos qualificados para disputá-lo. O mercado do qual a organização tenta buscar os candidatos pode ser interno, externo de combinação de ambos. Em outras palavras, a organização de ambos os contextos.
Resultado esperado é salientar a importância da escolha de profissionais adequados para a composição do quadro de colaboradores e também o investimento no planejamento de recursos humanos, sendo este um diferencial
competitivo que vale a pena, pois gera resultados positivos e favoráveis para o crescimento das organizações, conforme Oliveira (2008), diz que:
“Recrutamento é o processo de atrair candidatos para uma vaga, anunciando e tornando atrativo para candidatos disponíveis no mercado. Buscando candidatos dentro e fora da organização”.
(CHIAVENATO, 1983)
1.2. História do Recrutamento e Seleção
O processo de recrutamento e seleção vem ocorrendo há um tempo.
Com o surgimento da organização dos povos, era notável a utilização desse sistema. Principalmente onde havia a preocupação em selecionar as pessoas mais aptas para a execução de uma determinada atividade.
Recursos humanos é uma área relativamente nova. Surgiu no início do século XX. Conforme Chiavenato (2004), com isso este processo passa a ser determinado pelas necessidades específicas, fundamentando-se na designação do segmento operacional.
A partir de 1950, a área expandiu-se devido ao fortalecimento das organizações sindicais, tendo a necessidade da criação de departamentos.
Começa-se a falar em administração de recursos humanos, quando em 1960 o termo foi substituído por administração de pessoal e relações industriais visto que seu objetivo não era apenas intermédio conflitos, mas sobretudo, administrar as pessoas de acordo com a legislação trabalhista vigente (Vergara, 1999 Apud Gil, 2001).
A partir da década de 1970, o conceito na administração passa a ter recursos humanos como administração de recursos humanos (ARH) onde as pessoas passam a ser um recurso para o sucesso organizacional, na época as pessoas eram consideradas como produção, planejadas e controladas a partir das necessidades da organização (GIL 2001).
Nos anos 80, devido à globalização evolução dos sistemas de comunicação, competitividade no mundo dos negócios, mudanças rápidas e imprevisíveis e o
dinamismo do ambiente trazem consequências como a reengenharia e downsing, como novas concepções a serem tratadas pela administração.
Com essas mudanças dos anos 80, o papel do indivíduo nas organizações e como vinha sendo desenvolvida a administração de recursos humanos passa a ter maior, importância durante os anos 90 (MARRAS, 2000).
A administração de recursos humanos (ARH) surgiu devido ao crescimento das organizações e suas necessidades.
Isso corresponde que o valor criativo e Inteligência foram tratados como necessários as habilidades buscadas no mercado, iniciativa, decisão, competências e não apenas as capacidades manuais, físicas ou artesanais (MAXIMIANO, 2005).
Acontecendo assim a gestão de pessoas, e tratando as pessoas como parceiras e não apenas recursos, mas como uma área estratégica operacional não perdendo suas responsabilidades (CHIAVENATO, 2002).
1.2.1. Histórico do Processo de Recrutamento e Seleção
Os processos de recrutamento e seleção vem ocorrendo a um tempo. Com surgimento da organização dos povos, era notável a utilização desse sistema.
Principalmente onde havia a preocupação em selecionar as pessoas mais aptas para a execução de uma determinada atividade.
Recursos humanos é uma área relativamente nova, surgiu no início do século XVIII, as tarefas foram divididas, onde cada fase da produção era executada por um trabalhador, ou seja, alienando o mesmo do processo de criação e lhe dando uma única execução de trabalho. Conforme Chiavenato 2004, com isso o processo passa a ser determinado
Pelas necessidades específicas, fundamentando-se na designação do segmento operacional.
A partir de 1950, a área expandiu-se devido ao fortalecimento das organizações sindicais, tendo a necessidade da criação de departamentos. Começa-se a falar em administração de recursos humanos, quando em 1960 o termo foi substituído por administração de pessoas e Relações industriais visto que seu objetivo não era apenas intermediar conflitos, mas sobretudo, administrar as pessoas de acordo com a legislação trabalhista vigente (VERGARA,1999 apud
GIL, 2001).
A partir da década de 70, o conceito na administração passa a tratar os Recursos Humanos (ARH) onde as pessoas passam a ser um recurso para o sucesso organizacional, na época as pessoas passam a ser um recurso para o sucesso organizacional, na época as pessoas eram consideradas como produção, planejadas e controladas a partir das necessidades da organização (GIL, 2001).
1.3 Importância do Recrutamento e Seleção de Pessoal Para as Organizações
Atualmente as organizações necessitam ter um setor para a função de recrutamento e seleção de pessoal, seja essa organização de grande ou pequeno porte, privada, governamental ou prestadora de serviços. Toda organização vive de resultados e esses são gerados através de seus colaboradores, que precisam estar comprometidos com a sua posição de trabalho. Sendo assim evidencia-se a importância de um recrutamento e seleção eficaz e eficiente, que possa identificar a pessoa certa para lugar certo.
Segundo Hanashiro et al. (2008, p. 122), o processo de captação deve iniciar- se a partir da percepção da necessidade de uma competência a ser desempenhada por uma pessoa, necessária à consecução de uma competência organizacional. “A eficácia reside em alcançar resultados e atingir objetivos: saber trazer os melhores talentos para a empresa e, sobretudo, tornar a empresa cada dia melhor com as novas aquisições de pessoal”
(CHIAVENATO, 2008, p. 161). “A capacidade de atrair, desenvolver e reter pessoas talentosas vê-se diante de um cenário novo: apresentam dificuldade para identificar o novo perfil delineado pelos contratantes, agregaram inúmeras competências, difíceis de ser encontradas em uma só pessoa” (GRAMIGNA, 2002, p. 11). De acordo com Ribeiro (2005, p. 16), para reter talentos dentro da empresa, a área de recursos humanos deve criar medidas para estimular e desenvolver o potencial de seus profissionais. Em geral as companhias que promovem um bom ambiente de trabalho não perdem facilmente os seus talentos.
“O mercado é o espaço de transações, existem trocas e intercâmbios entre aqueles que oferecem e procuram produtos e serviços. O mercado de trabalho (MT) é composto pelas ofertas de oportunidades de trabalho oferecida pelas diversas organizações. O MT é dinâmico e sofre contínuas mudanças.
As características estruturais e culturais do MT influenciam às práticas de RH das empresas”. (CHIAVENATO; 1999 P.82).
1.4. Tipos de Recrutamento
1.4.1 Recrutamento interno
O recrutamento interno é o aproveitamento dos atuais colaboradores da organização. Funciona como oferta de promoção, onde o colaborador é promovido para um cargo mais elevado, e de maior complexidade no mesmo setor. Também pode ser por transferência, mas sendo em cargo do mesmo nível, porém, com outras atividades, habilidades e conhecimentos da pessoa e situados em outras áreas da organização.
Conforme Barbosa e Dalpozzo (2006) o recrutamento interno sendo realizado de forma errada, faz com que os colaboradores que não participaram do processo possam ficar descontentes e frustrados.
Segundo Chiavenato (2006) o recrutamento interno é um processamento ou movimentação interna de recursos humanos. Nesse tipo de recrutamento existem pontos positivos e negativos. Os pontos positivos para a organização são: maior segurança por já conhecer o candidato, melhor adaptação por parte do candidato e da empresa por ambas as partes já conhecerem a cultura organizacional da empresa, processo mais rápido e econômico; estímulo ao desenvolvimento dos funcionários que pretendem ser promovidos; poderosa fonte de motivação interna e aproveitamento dos investimentos em treinamento. Já os pontos negativos são: os mercados mais restritos;
disponibilização de candidato pelo superior; conflitos de interesse pelos funcionários; frustração e redução de desempenho se por um acaso o candidato for reprovado; clima de competição negativa; e se caso o recrutamento interno for constante, pode gerar na organização falta de oxigenação.
Segundo Gil (2001), processo de Recrutamento e seleção interna tem por
objetivos motivar os funcionários, oportunizar o desenvolvimento de uma carreira profissional e agregar qualidade nos produtos e serviços da Empresa.
Estes são os aspectos positivos envolvidos no processo, porém é fundamental estar atento às características da empresa, cultura e suas políticas. Uma empresa que necessita de mão de obra especializada, onde desenvolve profissionais para determinadas funções, pode enfrentar problemas se manti ver com frequência movimentações internas.
“O recrutamento interno "aproveita melhor o potencial humano da organização, motiva e encoraja o desenvolvimento profissional dos atuais funcionários, incentiva a permanência e fidelidade dos funcionários na organização, aumenta a probabilidade de uma melhor seleção, pois os candidatos são bem conhecidos, custa financeiramente menos do que fazer recrutamento externo” Chiavenato (2006).
VANTAGENS DO RECRUTAMENTO INTERNO:
• É econômico, rápido e seguro;
• Motiva a permanência e o desenvolvimento dentro da empresa;
• Integração do colaborador é mais simples e rápida;
• Incentiva a progressão na carreira.
• A mão de obra está dentro da empresa, o pessoal já está selecionado e identificado com a organização.
• O colaborador já é conhecido pela organização, e seus hábitos e desempenho anterior são conhecidos.
DESVANTAGENS DO RECRUTAMENTO INTERNO:
• Pode gerar conflitos e desmotivação interna;
• Frustração nos colaboradores que não foram selecionados;
• Falta de entrada de novas ideias de experiência na empresa.
• Funciona como um sistema fechado de reciclagem contínua;
• Colaboradores convivendo apenas com os problemas e situações de sua empresa, perdem a atitude de inovação e a criatividade.
1.4.2 Recrutamento externo
Recrutamento externo é onde o mercado de recursos humanos é abordado, a fim de atrair novas pessoas de maneira eficaz.
Segundo Limongi França e Arellano (2002), recrutamento externo é a forma pela qual a organização capta indivíduos no mercado de trabalho ou em fontes específicas. No entanto, existem aspectos positivos e negativos na capitação de indivíduos por essa modalidade.
Na visão de Chiavenato (2006) incide sobre candidatos reais ou potenciais, disponíveis ou aplicados em outras organizações. Os pontos negati vos podem ser geralmente mais demorados e mais caros; menos seguro por não conhecer o candidato e ter que avaliá-lo; pode frustrar os funcionários já contratados o que pode afetar a política salarial da empresa.
O Recrutamento externo para Chiavenato (2006) é um conjunto de atividades que visam atrair um conjunto de candidatos qualificados, que estão espalhados no mercado, ou seja, fora da organização, e que se submeterão ao processo de Seleção de Pessoal, a fim de ingressarem na organização. Como o âmbito do Mercado de Recursos Humanos é muito amplo, muitas das vezes, o recrutamento externo utiliza diferentes técnicas para atrair os candidatos, tais como: "anúncios em jornais e revistas, agências de recrutamento, cartazes, apresentação de candidatos por indicação, e consulta ao arquivo e banco de currículos da própria empresa".
VANTAGENS DO RECRUTAMENTO EXTERNO:
• Enriquece o patrimônio humano, pelo aporte de novos talentos e habilidades;
• Inclui novos conhecimentos e competência.
• Evita custos com o treinamento e desenvolvimento de pessoal, com resultados a curto prazo;
DESVANTAGENS DO RECRUTAMENTO EXTERNO:
• É mais caro, demorado e menos seguro;
• Desmotiva os funcionários da organização que esperam por uma oportunidade.
• Menos segurança, pois os candidatos não são conhecidos pela organização;
1.4.3 Recrutamento misto
De acordo com Chiavenato (1999), o processo pode iniciar como recrutamento interno e depois o recrutamento externo e vice-versa, onde em alguns casos para contratação de pessoal a vaga exige profissionais já treinados ou qualificados ou ainda se faz necessário buscar no próprio quadro da empresa desconsiderando as qualificações necessárias em um primeiro momento.
Segundo Araújo (2006, p. 34) existem três possibilidades de proceder ao recrutamento e seleção de forma mista que são: “Começando pelo recrutamento externo, passando para o recrutamento interno, chegando a seleção; começando pelo recrutamento interno, passando para o recrutamento externo, chegando a seleção; começando pelos recrutamentos interno e externo, simultaneamente, chegando a seleção”. Consiste nas práticas empregadas à divulgação de vagas em aberto para o mercado de mão de obra interna e externa. As vantagens concentram uma flexibilidade de cenário e vantagens estratégicas mencionadas nos itens anteriores, bem como a flexibilidade para com as consequências negativas. Na realidade, uma empresa nunca faz apenas um recrutamento interno ou externo, ambos se complementam surgindo o Recrutamento Misto, pois ao se fazer um recrutamento interno, o indivíduo deslocado para a posição (vaga) precisa ser
substituído em sua posição atual. Se for substituído por outro colaborador, o deslocamento produz uma vaga que precisa ser preenchida.
VANTAGENS DO RECRUTAMENTO MISTO:
• Mais segurança em relação a contratação e;
• Mais difícil exercer o protecionismo.
DESVANTAGENS DO RECRUTAMENTO MISTO:
• Maior investimento;
• Demora no processo;
• Subjetividade em relação às preferências por algum candidato interno.
CAPÍTULO II SELEÇÃO
2.1. Conceito de Seleção
O mundo dos negócios caracteriza-se, atualmente, pela forte competividade entre as empresas, o que impõe a busca por candidatos que melhor possam cumprir as tarefas dos cargos a serem ocupados, bem como contribuir para que a organização atinja seus objetivos. Daí a importância de um processo que viabilize a admissão de pessoas capazes de fazer o diferencial dentro da organização.
A seleção de pessoas é o processo que busca, dentre os vários candidatos recrutados, aqueles que são mais adequados dos cargos existentes nas organizações, visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal, bem como a eficácia da organização, ou seja, preservar ou enriquecer o capital intelectual da organização (CHIAVENATO, 1999).
A seleção é a escolha dos (as) candidatos (as) para a organização que foram aqueles que respondem positivamente aos vários instrumentos de análise, avaliação e comparação de dados (FRANÇA 2007 APUD OLIVEIRA 2008).
Santos (1973) diz que “a seleção é um processo pelo qual as pessoas são escolhidas pessoas adaptadas em determinadas ocupações ou esquemas operacionais”.
Segundo Robbins (1996) “Seleção é o processo de escolher o melhor candidato para o cargo”.
Jolm Ivancevich (1995) diz que a seleção é o processo pelo qual uma organização escolhe de uma lista de candidatos a pessoa que melhor alcança os critérios de seleção para a posição disponível, considerado as atuais condições de mercado”.
A definição do perfil será por competências como conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias e determinantes para a estruturação mais adequada para o processo de seleção (RABAGLIO, 2001).
Nas organizações onde as estruturas são mais flexíveis e horizontais, o
conceito de cargo já não é tão importante quanto a alguns anos atrás, mas sim, competências profissionais são diferenciadoras nas políticas de gestão de pessoas (ROBBINS, 2004)
2.2 Aplicação do Processo de Seleção nas Empresas
O processo de recrutamento e seleção nas empresas é a primeira oportunidade que uma organização tem de interagir com os potenciais dos funcionários. Portanto, a criação de uma imagem positiva sobre a empresa é muitas vezes a responsabilidade de especialistas de emprego, recrutadores e seleção de pessoal de recursos humanos.
Cada etapa da seleção representa um momento de decisão, visando a aumentar o conhecimento da organização sobre as experiências, habilidades e a motivação do empregado, com isso aumentam-se as informações para que seja feita a seleção final. Todas as metodologias utilizadas para a seleção são válidas e adequadas desde que utilizadas por profissionais capacitados e responsáveis e levando-se em consideração os objetivos de cada um. O profissional responsável pela realização da seleção é a pessoa mais adequada a identificar os instrumentos a serem utilizados, tais como entrevistas individuais, testes psicológicos, dinâmicas de grupo, etc. (GUIMARÃES &
ARIEIRA, 2005) e ainda testes de habilidades cognitivas, testes de desempenho e integridade e técnicas de simulação (OLIVEIRA, 2009).
Sadanha (1979) aponta que, para selecionar trabalhadores para determinados
cargos, é
necessária uma formação, pois alguns serviços são específicos da organização
que está selecionando, necessitando a empresa, nestes casos, de uma formação do profissional antes do processo seletivo ou como parte deste
processo. Esta
formação consistiria em uma preparação e orientação dos candidatos ao cargo,
sendo um instrumento auxiliar da seleção, que traz como principal vantagem à seleção de profissionais mais capacitados. Este tipo de treinamento pode ser
chamado de treinamento seletivo, aplicado depois de uma primeira seleção e aliado a uma posterior avaliação dos candidatos, sendo esta uma segunda seleção dentro do mesmo processo, potencializando as chances de se
promover uma boa seleção.
O recrutamento nunca teve importância tão significativa nos resultados de uma empresa como no mercado atual, uma prática bem desenhada, integrada e praticada terá um impacto positivo na empresa e o inverso, um resultado devastador.
Por isso, se a escolha de pessoas é realizada a satisfação, da melhor e mais eficiente forma possível, visando ao benefício da empresa, a empresa já tem grande chance de obter sucesso, com base nas pessoas que a compõe. Por isso, o processo de seleção merece atenção especial, já que é ele que vai definir, por diferentes modos e com diferentes estratégias, qual candidato ficará com a vaga. E todo processo de seleção deve ter um planejamento estratégico, com objetivos de longo prazo, para que eventuais ocorrências não venham a prejudicar o bom andamento da empresa, principalmente se os substitutos não forem eficientemente selecionados.
“Recrutamento é o processo de atrair candidatos para uma vaga, anunciando e tornando atrativo para candidatos disponíveis no mercado. Buscando candidatos dentro e fora da organização”. (CHIAVENATO, 1983).
2.3 – TÉCNICAS DE SELEÇÃO
As técnicas de seleção são agrupadas em cinco categorias:
• Prova de conhecimento ou capacidade – Provas ou testes práticos, ambos de conhecimento, testes e avaliações psicológicas, teste físico e exame médico.
• Testes psicológicos – Testes de aptidões;
• Entrevista de seleção – Avaliação técnica, levantamento de informações e avaliação psicológica individuas ou coletivas;
• Testes de personalidade – Szondi ou inventários de motivação, frustação e de interesses, Projetivos de arvores, Expressivos PMK, rorcharch;
• Técnicas de simulação – Psicodrama ou dramatização. Normalmente são aplicados em cargos considerados de confiança;
As técnicas de seleção permitem um rastreamento das características pessoais dos candidatos através de amostras de seu comportamento. Uma boa técnica de seleção de ter alguns atributos, como rapidez e confiabilidade.
Além disso, ela precisa ser capaz de predizer o comportamento do candidato no cargo a ser ocupado em função dos resultados que alcançou quando submetido a essa técnica.
Na prática se escolhe mais de uma técnica de seleção para cada caso, envolvendo entrevista de triagem, entrevista técnica, provas de conhecimentos, prova de capacidade, testes psicotécnicos, testes de personalidade e técnicas de simulação.
Em cargos simples, como na maioria dos cargos operacionais, aplicam-se geralmente entrevistas de triagem, provas de conhecimentos e provas de capacidade.
Em cargos complexos, como gerentes e diretores, aplica-se uma enorme bateria de provas de conhecimentos, testes psicométricos, testes de personalidade e técnicas de simulação.
As diferentes técnicas de seleção utilizadas possuem o objetivo de dar subsídios para uma escolha mais assertiva. No entanto, é importante atentar par o fato de que tais técnicas preveem uma margem de acerto e de erro, e por isso não são a expressão do futuro, mas apenas uma predição. Assim, para diminuir a possibilidade de erro na escolha de um candidato, recomenda-se a utilização de diversas técnicas que se complementem (LIMONGE-FRANÇA;
ARELLANO, 2002).
Após a coleta das informações a respeito dos cargos a serem preenchidos, a etapa a seguir é a escolha dos tipos de técnicas de seleção ideais para
conhecer e eleger os candidatos aptos. Chiavenato (2002) classificada em cinco grupos as técnicas de seleção: entrevistas de seleção, provas de conhecimentos ou capacidade, testes psicométricos, testes de personalidade e técnicas de simulação.
Normalmente, são usadas mais de uma técnica de seleção para casa situação, pois cada técnica auxilia e complementa as demais, favorecendo a colheita de um conjunto amplo de informações sobre o candidato. As técnicas selecionadas deverão representar o melhor preditor para a ocupação futura do cargo. O nome preditor é a característica que uma técnica de seleção deve ter no significado de prognosticar o desempenho do aspirante em função dos resultados que atingiu quando submetido a essa técnica. (CHIAVENATO, 2002). Será visto, portanto, as técnicas de seleção e as fundamentais características de cada uma.
2.3.1 – ENTREVISTA DE SELEÇÃO
Segundo Guimarães & Arieira (2005) “a entrevista é seguramente a técnica mais utilizada em todas as organizações, ela tem inúmeras aplicações, desde uma entrevista preliminar para o recrutamento, a entrevista de desempenho, entrevista de caráter social, até entrevista de desligamento, a qual poderá ser subsídio para as políticas de administração de recursos humanos das organizações” e que para Chiavenato (2009) “é a técnica mais amplamente utilizada nas grandes, médias e pequenas empresas. Embora careça de base científica e situe-se como a técnica mais subjetiva e imprecisa de seleção, a entrevista pessoal é aquela que mais influencia a decisão final a respeito dos candidatos. ”
Para Boas e Bernardes (2009) a entrevista é o método utilizado em todos os processos de seleção, permitindo que a equipe de recrutamento e seleção tenha contato direto com o candidato e possa angariar informações mais precisas sobre o mesmo. Para França (2009) a entrevista pode aprofundar-se na pesquisa sobre os dados do candidato. Ela deve ser realizada tendo-se questões semiestruturadas que devem ser apresentadas no decorrer do
diálogo entre entrevistador e entrevistado. Ainda para França (2009) entrevista pode se identificar através da linguagem corporal, gestos e posturas o estado emocional bem como o grau de interesse, sua reação aquele momento e levantamento e informações importantes sobre como o candidato reage a diferentes situações.
“Uma entrevista bem elaborada e inteligente é capaz de
“desmascara” o candidato em questão. Seria algo que poderia atingir níveis quase que informais, mas estrategicamente, a fim de que se extraiam informações que em processos normais não seria possível.”
(CHIAVENATO, 2002, p.195)
VANTAGENS DA ENTREVISTA SELEÇÃO:
• Permite contato direto e face a face com o candidato;
• Proporciona interação direta com o candidato;
• Focaliza o candidato como pessoa humana e suas diferenças individuais;
• Permite avaliar como o candidato se comporta e suas reações.
DESVANTAGENS DA ENTREVISTA SELEÇÃO:
• Técnica altamente subjetiva e forte margem de erro e variação;
• Nem sempre o candidato se sai bem na entrevista;
• Difícil comparar vários candidatos entre si;
• Exige treinamento do entrevistador;
• Exige conhecimento a respeito do cargo e suas características básicas.
2.4. – PROVAS OU TESTES DE CONHECIMENTO
É a técnica utilizada para avaliar os conhecimentos e habilidades adquiridos
através do estudo, da prática ou do exercício. Conforme França e Arellano (2002), as provas específicas visam ampliar os conhecimentos profissionais que o candidato possui, imprescindíveis para o bom desempenho da função.
Para Chiavenato (2009) as provas de conhecimento ou de capacidade são instrumentos para avaliar objetivamente os conhecimentos e as habilidades adquiridas através do estudo, da prática do exercício. Procuram medir o grau de conhecimentos profissionais e técnicas exigidos pelo cargo. Para este tipo de técnica de seleção há uma gama que deverá ser escolhida de acordo com o perfil e atividade desempenhada pelo cargo que geralmente são através das provas orais, escritas ou práticas.
2.4.1 – APLICAÇÃO DE TESTES
Segundo Marras (2011), existe uma grande variedade de testes utilizados pelos selecionadores, como instrumentos acessórios à entrevista de seleção. É decisão do entrevistador realizar ou não acertos nos candidatos e, a princípio, essa decisão está relacionada com o tipo de entrevista executando, o tipo de dúvidas encontradas durante a entrevista e metodologia do entrevistador.
• TESTES PSICOLÓGICOS:
Os testes psicológicos vão auxiliar o selecionador na análise no perfil profissional, as aptidões de qualquer espécie, que poderão afetar no desempenho de funções. Para França (2009) os testes psicológicos oferecem condições de sensibilidade, ou seja, se são adequados à idade, a escolaridade e ao grupo social, econômico ou profissional daqueles que serão examinados.
Minicucci (1995) defende que a psicologia tem dado sua contribuição ao processo de seleção na seguinte forma: aperfeiçoamento o processo de medição; descrevendo e analisando as diferenças individuais; tratando estatisticamente os resultados da mensuração e analisando os cargos, funções e ocupações. Os testes psicológicos permitem a mensuração de aptidões e do comportamento das pessoas. Para Chiavenato (2009) os testes psicológicos constituem uma medida objetiva e estandardizada de amostras do
comportamento das pessoas. Sua função é analisar essas amostras de comportamento humano sob condições padronizadas para compará-las com padrões baseados em pesquisas estatísticas. Por se tratar da subjetividade do candidato, os testes psicológicos revelam se o perfil do candidato se encaixa com o cargo a ser exercido.
• TESTES DE PERSONALIDADE:
Este tipo de teste serve para analisar as diversas trações de personalidade determinados pelo caráter ou pelo temperamento. Para Chiavenato (2009) um traço de personalidade é uma característica marcante da pessoa, capaz de distingui-la das demais. Para França (2009) os testes de personalidade identificam traços de personalidade, aspectos motivacionais, interesses e distúrbios emocionais.
“Se os testes de personalidades podem mesmo prever o desempenho das pessoas, e embora persista a controvérsia a esse respeito, existem evidências de que eles conseguem sim, especialmente quando os fatores de personalidade se adaptam às exigências do trabalho. Irresponsabilidade pode ser prevista pela estabilidade emocional e pela abertura a novas experiências. As capacidades de trabalhar com a equipe podem ser antecipadas pela afabilidade e conscientização”. (MILKOVICH, 2000 apud FERREIRA, 2005, p. 88)
• TESTES DE SIMULAÇÃO:
São técnicas que permitem observar o comportamento do candidato em grupos num contexto dramático. São dinâmicas de grupo que avaliam o comportamento do candidato numa simulação mais próxima do real. Para Chiavenato (2009) as técnicas de simulação são essencialmente técnicas de dinâmica de grupo, é o psicodrama é a principal técnica de simulação que se fundamenta na teoria geral dos papéis: cada pessoa põe em ação os papéis que lhes são mais característicos sob forma de comportamento isolado ou com
interação com outras pessoas. Para Ferreira o uso instrumentos, especialmente os psicométricos, é considerado um importante apoio nas decisões nos processos de seleção. Borman, Hanson e Hedge citado por Ferreira (2005, p. 87):
CAPÍTULO III
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
3.1 – TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Segundo Lacombe (2011, p. 381) as empresas que não treinam e desenvolvem seus funcionários, podem enfrentar dificuldades competitivas por falta de gente preparada para seus cargos. Um dos maiores receios dos gerentes, é que após ter o conhecimento adquirido seu colaborador se desligue e vá para outra empresa, fazendo desta forma, que a empresa perca o investimento no funcionário, além disso, pode beneficiar uma empresa concorrente ao contratar o colaborador que já foi treinado pela organização anterior. Este pode ser um dos maiores riscos em treinamento de pessoas, porém medidas de redução de riscos devem ser adotadas antes de iniciar um treinamento.
O objetivo desse trabalho é demonstrar que, utilizando métodos simples de redução de riscos as empresas a médio e longo prazo sentirão o retorno do investimento em forma de produção e motivação e investirão cada vez mais em diversos tipos de treinamento, alcançando um número maior de treinados.
Treinamento significa “O preparo da pessoa para o cargo”
(Chiavenato 1999, p.20), já a área de desenvolvimento se aproxima mais da educação que é o preparo da pessoa
“da vida, para a vida, e pela vida” (Chiavenato 1999, p.20), ou seja, treinamento é uma ação de recursos humanos pontual e desenvolvimento é uma ação mais voltada para o futuro do trabalhador dentro da organização.
Segundo Marras (2009), o treinamento produz um estado de mudança no conjunto de Conhecimento, Habilidades ou Atitudes (CHA) de cada indivíduo, uma vez que implementa ou modifica a bagagem particular de cada um. E no varejo farmacêutico não é diferente, o treinamento é fundamental, principalmente porque as mudanças na legislação específica são constantes, e
um errado na dispensação medicamentosa pode gerar transtornos diversos a organização.
Segundo, Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001), os principais objetivos do treinamento são:
● Preparar as pessoas para a execução imediata das diversas tarefas peculiares a organização;
● Dar oportunidade para o contínuo desenvolvimento pessoal, não apenas no cargo atualmente ocupado, mas também em outros que o indivíduo possa vim exercer;
● Mudar a atitude das pessoas, a fim de criar entre elas um clima mais satisfatório, aumentando-lhes a motivação e tornando-as mais receptivas as às técnicas de supervisão e gestão.
● Define prioridades de formação, tendo em vista os objetivos setoriais da organização;
● Caracteriza os vários tipos e formas de treinamento a serem aplicados, considerando sua viabilidade, vantagens, custos e outros fatores a fins;
● Elabora planos de capacitação profissional a curto, médio e longo prazo, integrando os as metas globais da empresa.
3.2 – MÉTODOS DE TREINAMENTO
• MÉTODOS DE TREINAMENTO QUANTO A FORMA DE EXECUÇÃO – Quanto a forma de execução, nesse trabalho foram pesquisados 4 diferentes tipos: treinamento no trabalho, treinamento formal interno, treinamento formal externo, e a distância (Lacombe, 2002).
• O TREINAMENTO NO TRABALHO OU ON –THE- JOB – Aquele que ocorre no dia a dia, com a realização de tarefas rotineiras e orientação da chefia, através de feedbacks.
• Vantagens
• Renovação na gestão de pessoas;
• Implantação de aprendizagem contínua;
• Presença de líderes que conseguem desenvolver transformações contínuas em suas equipes;
• Aplicações de práticas que transformam gestores em líder treinador de equipe.
• Desvantagens
• Formação generalista
• O TREINAMENTO FORMAL INTERNO - É composto por cursos, palestras e seminários para a capacitação dos funcionários e é realizado fora do local de trabalho. Normalmente é ministrado para um grande número de pessoas, minimizando o risco de perda de investimento. É exclusivo para funcionários.
• O TREINAMENTO FORMAL EXTERNO – É aberto ao público, tendo como uma de suas vantagens o contato com colegas de outras empresas e a troca de experiências além de realizar networking.
• Exemplos:
• Palestras;
• Seminários;
• Cursos;
• Integração grupal.
• TREINAMENTO À DISTÂNCIA – Vem ganhando adeptos hoje em dia com o avanço da Internet. Este tem como vantagem, possibilitar a pessoas que não teria acesso a um local específico ou aquelas que trabalham e não disponibilizariam de um horário “comercial” para isso.
• MÉTODOS DE TREINAMENTO QUANTO AO TIPO DE PÚBLICO- ALVO - Quanto ao público alvo do tipo de treinamento, foram pesquisados os seguintes tipos: integração de novos empregados, trainees e estágios.
• INTEGRAÇÃO DE NOVOS EMPREGADOS – Uma de suas finalidades é dar boas-vindas a novos funcionários e fornecer informações corriqueiras sobre o local de trabalho. Esse tipo de treinamento faz uso de manuais sobre a empresa e promove a integração dos novos colegas.
• TRAINEESS – Específico para jovens, de nível superior que terão cargos de responsabilidade maior na empresa. Pode ser de curta duração ou pode levar até meses.
• ESTÁGIOS – Em sua maioria são jovens estudantes de ensino superior.
É uma forma de avaliar e treinar os jovens para suas funções.
3.3 – AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
Para Dessler (2005) a avaliação de desempenho pode ser definida como a avaliação da relação entre o desempenho atual ou passado de funcionários e seus padrões de desempenho. Geralmente a avaliação de desempenho está atrelada a medir os resultados concretos e finais que se pretende alcançar
dentro de um período de tempo ou até mesmo pelo desempenho comportamental que se pretende pôr em prática.
Para Marras (2007) a avaliação de desempenho é um instrumento gerencial que permite ao administrador mensurar os resultados obtidos por um empregado ou pro um grupo, em período e área específicos.
De acordo com Chiavenato (2009), avaliação de desempenho é um processo dinâmico que envolve o avaliado e seu gerente e representa uma técnica de direção imprescindível na atividade administrativa. É um meio que permite localizar problemas de supervisão e gerência, de integração da pessoa à organização, de adequação ao cargo ocupado, de localizar possíveis dissonâncias, carências de treinamentos e, consequentemente estabelecer meios e programas para eliminar ou neutralizar tais problemas.
França (2009) ressalta que cada sistema de avaliação de desempenho tem as suas peculiaridades com pontos fortes e fracos. É preciso que se pense que cada sistema se adapte melhor a um objetivo em particular. Os métodos de avaliação são: escalas gráficas, incidentes críticos, escolha forçada, 360 graus e comparativo. Todos estes métodos com o mesmo objetivo melhorar os resultados dos recursos humanos na organização. Além disso, Chiavenato (2009) ressalta que avaliar o desempenho dos funcionários é possível neutralizar a subjetividade, propor providências no sentido de melhorar o padrão de desempenho de liderados.
Dada a importância da avaliação de desempenho para o funcionamento eficaz do processo de Planejamento de Recursos
Humanos, torna-se imprescindível que a empresa disponha de umsistema de avaliação de desempenho que, dentre outras finalidades, possibilite identificar as competências da organização capazes de responderem às expectativas empresariais e colocá-las em posições ou cargos que estas competências.
(LUCENA, 1999, p. 130).
Assim, torna se fundamental a gestão de desempenho, que consiste no processo de reunir os objetivos do negócio e as estratégias empresariais com os propósitos, as ações, a avaliação e recompensas individuais e das equipes que envolvem três elementos: fase de planejamento, que leva especificação do desempenho desejado; a avaliação de desempenho com ação corretiva e a relação entre recompensas e desenvolvimento. É o processo de alinhamento organizacional, vista por muitas organizações como vantagem competitiva.
Estes elementos são desconectados e a forte ligação entre eles é o que diferencia o processo de desempenho (TANURE; EVANS: PUCK, 2007).
Tipos de avaliação de desempenho
Auto avaliação;
É feito em duas etapas: na primeira, o colaborador é levado a refletir sobre seu próprio desempenho. Depois, ele e seu superior discutem sobre essa avaliação
Avaliação pelo superior imediato;
É método mais comum, em que a performance individual do colaborador é realizada pelo seu gestor direto, que acompanha de perto suas atividades diárias.
360 graus
É muito utilizada nas grandes empresas. Por meio dela, todos os colaboradores, independentemente de sua posição hierárquica, podem ser simultaneamente avaliadores e avaliados.
3.4 – PROCESSO DE MANTER AS PESSOAS
O procedimento de manter pessoas em qualquer empresa requer diversos métodos. Entre eles se inclui, principalmente, a manutenção de boas condições
ambientais e psicológicas para os empregados. Esse processo é complexo e abrangem diversos fatores, como a higiene, segurança no trabalho e boa qualidade de vida, assim como boas relações sindicais.
Além de recrutar, selecionar, remunerar e desenvolver seus colaboradores, é crucial que a empresa desenvolva esses processos de forma satisfatória, com o objetivo de manter esses colaboradores satisfeitos com a organização em longo prazo.
Isso contribui não só para os subordinados, mas para um bom funcionamento da própria empresa, que para o alcance dos objetivos organizacionais necessita de uma boa participação de todos. Para isso, a motivação e o incentivo também são essenciais.
Esse processo que visa manter os colaboradores satisfeitos e motivados precisa trabalhar um conjunto de cuidados especiais como estilos de gerência e programas de higiene e segurança do trabalho que assegurem a qualidade de vida na organização. (CHIAVENATO, 2008).
3.5 – RELAÇÃO COM OS EMPREGADOS
Um dos relacionamentos mais complexos que existem que exige extrema cautela. CHIAVENATO (2005) descreve essa relação perfeitamente ao destacar que os subordinados requerem uma atenção e acompanhamento, pois enfrentam várias contingências internas que geralmente não conseguem administrar sozinhos. Isso afeta diretamente o desempenho de cada um, logo, da empresa no geral.
Sendo assim, preferencialmente, as empresas devem oferecer assistências a funcionários "problemáticos", em prol de melhorar o comportamento e rendimento desses. Esse é um fator importante que deve fazer parte da filosofia da organização.
Além disso, outros fatores também são cruciais como o bom tratamento de
todos os empregados de uma companhia. Esse é um ponto que muitas das vezes não ganha a importância que deveria. Mas é de extremo valor ressaltar que os funcionários devem se sentir bem tanto em seu local de trabalho como em relação a seus superiores para que haja um devido funcionamento.
Para Ivancevich (1995, p. 777). “Seleção é o processo pelo qual uma organização escolhe uma lista de candidatos, a pessoa que melhor alcança os critérios de seleção para a posição disponível, considerando as atuais condições de mercado. O que cabe considerar, entretanto, é que, se num sistema descentralizado, todas as gerências e chefias passam a ter atribuições referentes à seleção, deverá haver como contrapartida a competência técnica nessa área (GIL, 1994).
Também se devem destacar as oportunidades para que todos possam contribuir com sugestões. Desse modo, haverá condições para um bom desenvolvimento tanto de cada pessoa como da empresa em si, contribuindo com o sucesso no alcance dos objetivos organizacionais.
3.6 – HISTÓRICO DA REDE DE LOJAS
A rede de loja de material de construção civil utilizada para a pesquisa exploratória deste trabalho possui mais de 40 anos no mercado. É uma das líderes de varejo de materiais para construção, reforma e decoração no Rio de Janeiro. Uma empresa com capital 100% nacional, premiada por diversos fabricantes e reconhecida nacionalmente pela mídia especializada e também por figurar na lista das dez maiores do segmento do país.
Com a primeira loja aberta em 1970, no bairro de Ipanema, situada na Rua Farme de Amoedo. Desde o início teve como meta atender de forma profissional e eficiente os seus clientes, tornando-se sinônimo de bom atendimento. A mais de quatro décadas depois a loja possui onze lojas nos seguintes locais: Centro, Botafogo, Copacabana, Ipanema, Barra da Tijuca (onde possui Três unidades), Recreio, Praça Seca, Niterói, Caxias, além da loja virtual e televendas.
Seus colaboradores são constantemente capacitados para atender de forma profissional e eficiente, pois trabalham oferecendo soluções aos seus clientes,
nos pontos de venda contam também com o Espaço Design, um ambiente com atendimento personalizado criado pela sua equipe de Designer, para auxiliar o cliente no projeto de sua casa, seja na hora de construir, reformar ou decorar.
Para eles, atender bem vai além. Entregar produtos com rapidez e dentro dos prazos estabelecidos também é fundamental. Por isso essa rede de loja é a única com centro de distribuição no Rio de Janeiro, garantindo mais agilidade e facilidade. Também são os que possuem maior estoque de pisos, azulejos, esquadrias, louças, metais sanitários, tintas e demais artigos para casa e construção.
A rede de loja também oferece serviços de assistência técnica com mais de 200 profissionais qualificados para realizar a instalação, conserto e manutenção de condicionadores de ar, boilers e aquecedores.
Por ser uma rede que preza uma excelência no seu atendimento, o seu processo de recrutamento e seleção é muito bem planejado.
CONCLUSÃO
Com o passar dos anos e o avanço tecnológico é perceptível a evolução no conceito e nas práticas administrativas na área de Recrutamento e Seleção.
Em toda história do Recrutamento e Seleção, fica claro que o capital pessoal é de extrema importância para o sucesso das organizações. Por isso é necessário o planejamento de todo o processo, visando a escolha da pessoa certa para cada função.
Nos dias atuais as empresas buscam produzir melhor, prestar um atendimento com excelência, melhores preços, qualidade, entre outros aspectos. Mas para atingir tais resultados satisfatórios são necessários uma equipe de trabalho que funcione, ou seja, profissionais preparados para o mercado de trabalho. E é esse o grande desafio e uma das maiores dificuldades das empresas, encontrar mão de obra qualificada. Por isso definir o perfil do candidato, identificar suas competências, analisar seu comportamento profissional diante de diferentes situações é primordial para a escolha do candidato ideal.
Um processo de recrutamento e seleção aplicado de maneira errada negativas tais como: Rotatividade, baixa produtividade, insatisfação por parte dos colaboradores, gerando custo para a organização.
O investimento das organizações na área de recrutamento e seleção é para garantir a qualidade do serviço e produtos.
É o mesmo que investir na garantia de qualidade, pois, mais tarde essas empresas irão obter retornos positivos.
Portanto o recrutamento e seleção deve ser uma das prioridades das empresas, levando em conta que os resultados dependem diretamente dos colaboradores.
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02
AGRADECIMENTOS 03
DEDICATÓRIA 04
RESUMO 05
METODOLOGIA 06
SUMÁRIO 07
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I
Recrutamento 11
1.1. O conceito de recrutamento 11
1.2. História do recrutamento e seleção 12
1.2.1. História do processo de recrutamento e seleção 13 1.3 Importância do recrutamento e seleção de pessoal para a organização 14
1.4. Tipos de recrutamento 15
1.4.1. Recrutamento interno 15
1.4.2. Recrutamento externo 17
1.4.3. Recrutamento misto 18
CAPÍTULO II
Seleção 20
2.1. Conceito de seleção 20
2.2. Aplicação do processo de seleção nas empresas 21
2.3. Técnicas de seleção 22
2.3.1. Entrevista de seleção 24
2.4. Provas ou testes de conhecimento 25
2.4.1. Aplicação de testes 26
CAPÍTULO III
Treinamento e Desenvolvimento 29
3.1. Treinamento e desenvolvimento de pessoas 29
3.2. Métodos de treinamento 30
3.3. Avaliação de desempenho 32
3.4. Processo de manter as pessoas 34
3.5. Relação com os empregados 35
3.6. Histórico da rede de lojas 36
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA 39
