PRINCÍPIOS DO MARKETING DIGITAL: MÓDULO 4/26
Planifique a sua estratégia
empresarial online
Desde identificar os seus objetivos, até saber como acompanhar o seu progresso, este tópico vai mostrar-lhe como fazer o seu melhor quando criar uma estratégia empresarial digital. Saiba como se distinguir da concorrência e como impressionar os clientes em todos os pontos da experiência.
1. As vantagens de uma estratégia online
Pontos principais
Uma estratégia empresarial online pode aumentar as probabilidades de êxito digital, ao ajudar a definir objetivos claros e a focar a sua atividade online. Nesta lição, vamos explorar: * como uma empresa online pode tirar partido de uma estratégia empresarial * práticas recomendadas quando criar uma estratégia empresarial * exemplos de objetivos comuns e de estratégias populares para os alcançar.
Transcrição do vídeo
Pretende saber mais sobre estratégias de negócio online ou talvez melhorar a sua estratégia atual?
Nesta aula, vamos explorar como a criação de uma estratégia online para uma empresa pode ter um impacto positivo, em que consiste uma boa estratégia online e que ações comuns pode implementar para alcançar os objectivos da sua empresa.
Uma estratégia de negócio online ajuda a concretizar as suas ideias. Isso pode contribuir para definir objectivos a alcançar e aumentar a sua perspicácia e concentração.
Imagine que estabeleceu uma nova meta de atividade física para aumentar a flexibilidade. Correr 15 km pode ser bom para o coração, mas não lhe dá a flexibilidade para manter a posição de ioga que pretende. Para tal, tem de centrar o exercício físico em áreas específicas que o vão ajudar a atingir o objetivo de maior flexibilidade. A corrida pode estar incluída, mas os alongamentos serão mais úteis para ter êxito. Da mesma forma, a identificação de ações adaptadas
aos seus objetivos será útil para saber como satisfazer as necessidades da sua empresa.
Por onde começar?
O primeiro passo consiste em definir claramente os seus objetivos. Talvez pretenda aumentar as vendas em 20% ou identificar 100 potenciais clientes? Estabelecer objectivos vai indicar-lhe com clareza a direcção e o caminho que deve seguir.
O passo seguinte passa por articular o conceito da sua empresa. Isso pode ser representado por uma frase simples, geralmente denominada de declaração de missão. Por exemplo, algo como "promover comunidades mais saudáveis" ou "disponibilizar espaços divertidos para a atividade física diária".
Também tem de identificar o seu Argumento Exclusivo de Vendas (ou USP), que é o que destaca a sua empresa face à concorrência online. Descubra o que o diferencia ao observar empresas no mesmo setor e identifique pontos que definem essa diferença. Por exemplo, se o serviço de apoio ao cliente é o que o diferencia da concorrência, esse é o seu argumento de venda exclusivo.
Ao saber o que pretende alcançar, pode tomar as decisões certas no momento certo. Seguem-se alguns objetivos típicos e as estratégias que podem ser usadas para concretizá-los:
Aumentar as vendas Se o objectivo é aumentar as vendas online, direccionar mais tráfego para o Website pode contribuir para isso.
Existem muitas formas de o fazer, desde a publicidade paga ao marketing de conteúdo. Aumentar a popularidade da empresa ou da marca.
As redes sociais são uma forma popular de aumentar a popularidade da marca junto de novos e actuais clientes. Facultam uma plataforma para expressar os seus valores e personalidade, bem como para interagir com o seu público-alvo. Aumentar a sua lista de marketing por email Para incentivar os clientes a inscreverem-se em marketing por email, tente comunicar claramente ao seu público-alvo o que pode receber, sejam conteúdos exclusivos ou atualizações exclusivas para membros.
Então, quais são as vantagens de isto tudo na vida real? Vejamos a Rachel, que utilizou uma estratégia para maximizar o seu impacto online.
Se esta aula o fez pensar sobre a sua própria estratégia de negócio online, aproveite e explore os recursos adicionais disponíveis no final deste tópico para saber mais.
Pontos principais
Quando se coloca uma empresa online, compreender a forma como os clientes navegam na Web é um fator importante para garantir que os esforços online são recompensados. Nesta lição, vamos explorar: * comportamentos de clientes online e como estes se sobrepõem aos comportamentos offline * a estrutura "Ver, Pensar, Agir, Valorizar" e como a utilizar para ajudar a compreender o percurso do cliente online * como agrupar os públicos-alvo através da segmentação do público-alvo.
Transcrição do vídeo
Nesta aula, veremos as diferenças entre o comportamento dos clientes online e offline. Também veremos como pode usar a segmentação de público-alvo para orientar os seus esforços digitais na transição para o online.
Quais as principais diferenças entre um cliente numa loja física e um cliente online?
Imagine que estabelece um objectivo pessoal de melhorar a sua forma física e precisa de novos ténis. No mundo offline, o seu percurso será mais ou menos assim:
Vai a várias lojas e, por fim, baseia-se no preço, qualidade, política de devolução, simpatia dos funcionários e disponibilidade de stock. Processa todas as informações, regressa à loja de que mais gostou e efetua a compra.
No entanto, as compras online têm, normalmente, quatro fases distintas. As fases "Ver, Pensar, Agir, Valorizar" permitem às empresas identificarem os momentos onde devem incitar a interação com os clientes. Vejamos como as quatro fases se aplicam ao nosso exemplo de compra de calçado.
Na fase VER, observa que alguns amigos são fãs de corrida e que estão a publicar mapas dos trajetos favoritos nas redes sociais, o que lhe serve de inspiração para começar a praticar corrida. Na fase PENSAR, pega no telemóvel e escreve "quais os melhores ténis para principiantes?". Interage com muitos conteúdos online, desde artigos a anúncios segmentados, que lhe proporcionam mais fatores de decisão. Na fase AGIR, acaba por comprar os ténis e até publica uma foto nas redes sociais. A partilha da compra faz parte da fase VALORIZAR.
Mas nem sempre existem quatro fases. Pode começar na fase PENSAR ou terminar na fase AGIR.
Agora, combinemos as atividades offline e online. Imagine que está numa loja e que acaba de experimentar os seus novos ténis. Pega no telemóvel e pesquisa os ténis online, para ver se estão mais baratos noutra loja. É provável que acabe por comprar online após a visita a uma loja, isto chama-se "exposição".
Perceber as diferenças e semelhanças entre as compras online e offline pode proporcionar uma experiência online mais equilibrada.
Como pode identificar então os aspetos nos quais deve concentrar os seus esforços? Isto é, escolher os canais certos, saber a quem se dirigir, quando o deve fazer e qual deve ser a abordagem. Este processo designa-se segmentação de público-alvo.
Pode segmentar os clientes de várias formas, desde dados demográficos básicos, como idade e sexo, a interesses específicos. A segmentação por localização pode ser benéfica para uma loja online, se alguns produtos só puderem ser enviados para áreas específicas. A segmentação também pode ajudar na sua publicidade online, já que a maioria dos canais permite segmentar anúncios pagos para públicos-alvo específicos com base, por exemplo, nas preferências. Pode também limitar a apresentação dos anúncios a um perímetro em volta da loja ou empresa, o que pode atrair compradores locais.
Em suma, ao transitar para o mundo online, ponha-se no lugar do cliente e pense: quais são os canais que mais utilizam? Quais as diferenças na sua interação online e offline com os clientes?
3. Compreender o comportamento dos clientes
Pontos principais
Crie a melhor experiência online possível para os clientes ao compreender como tirar o máximo partido dos momentos em que interagem com uma marca. Nesta lição, vamos explorar: * o que são os pontos de contacto de clientes * como mapear percursos do cliente online comuns * como identificar pontos de contacto de clientes que geram objetivos de negócio.
Transcrição do vídeo
Como os clientes são a chave para o sucesso, é muito importante compreendê-los e cultivar uma boa relação com eles. Nesta lição, analisaremos a importância dos pontos de contacto do cliente e como usá-los para mapear a jornada que ele faz online. Veremos também como melhorar a experiência do cliente pode ajudar a atingir suas metas.
Mas como é possível melhorar a experiência de um cliente? Vamos começar por explicar os pontos de contato do cliente e porque eles são importantes. Um ponto de contacto refere-se a qualquer momento em que um cliente ou potencial cliente entra em contato com uma empresa.
Os pontos de contacto são usados em muitas empresas off-line, principalmente em lojas. Podem ser recibos, sacos, sinalização, balcões de atendimento ao cliente e muitos outros pontos ao longo do caminho. online, eles podem ser uma
maneira valiosa de as empresas criarem lealdade e confiança na marca. Quando um cliente encontra um ponto de contacto várias vezes, como anúncios online, isso agrega um valor consistente e cria associações positivas contínuas com uma marca.
Embora nem todas as pessoas ajam e pensem da mesma maneira, o modo de fazer compras e os pontos de contacto com os quais elas interagem têm muitas semelhanças. Para entender o comportamento do utilizador online, precisa estabelecer quais são esses pontos de contato e onde eles ocorrem.
Para identificá-los, tente mapear o percurso do cliente. Depois de identificar as etapas envolvidas nos passos que os levam até si, poderá planear a melhor maneira de impressionar os clientes em todas as etapas. Pense numa maratona. Depois de conhecer o trajeto, pode planear pontos estratégicos para descansar, beber água ou recarregar as baterias. O percurso de compra é igual: conhecendo o trajeto, entende exatamente que estratégia precisa criar para a sua abordagem online.
Como existem muitos potenciais pontos de interação, pode parecer um desafio descobrir qual é o percurso. Para facilitar, tente colocar-se no lugar do cliente. Pergunte-se: Onde vou quando preciso de respostas?
Onde encontro normalmente novas marcas ou empresas? O que me ajuda a tomar uma decisão de compra?
Vejo a marca novamente depois de realizar a compra?
Outra opção é perguntar diretamente aos clientes qual foi o trajeto que eles percorreram para o/a encontrar. Uma simples pesquisa presencial ou online pode identificar os detalhes dessa jornada, tornando-a mais clara e fácil de visualizar. Depois de entender o trajeto que o cliente faz, basta garantir que os pontos de contato relevantes escolhidos sejam eficientes para atrair as pessoas. Se tem um site, ele mostra o que um potencial cliente quer saber e, ao mesmo tempo, mantém o interesse dos clientes existentes? Quanto mais valor um site tiver para os visitantes, maior será a probabilidade de quererem aceder a ele novamente. As redes sociais são outra ótima ferramenta para desenvolver pontos de contato e podem ajudar a dar personalidade a uma empresa. Lembre-se de que seus clientes são pessoas reais. Então, interaja com eles de uma forma que seja confiável e envolvente.
Depois de definir os pontos de contato, não se esqueça de avaliar o seu desempenho regularmente. Por exemplo, se seu produto ou serviço repentinamente se tornar um sucesso entre um novo público-alvo, como os adolescentes, convém fazer ajustes nos seus pontos de contato para que eles chamem a atenção principalmente dessa faixa etária.
Para encerrar, veja alguns lembretes rápidos para ajudar a trabalhar com seus próprios pontos de contato:
Pense no percurso que segue como cliente quando compra algo e aplique essas informações ao cenário da sua empresa.
Se possível, fale com os clientes para conseguir informações reais sobre os pontos de contato que eles encontram.
Analise o desempenho do ponto de contato e otimize sua mensagem, se necessário, para que as necessidades do cliente sempre venham em primeiro lugar.
4. Como se destacar da concorrência
Pontos principais
Compreender a concorrência é um componente-chave da sua estratégia online, ao permitir-lhe posicionar corretamente uma empresa no mercado. Nesta lição, vamos explorar: * como identificar o que faz uma empresa destacar-se num mercado movimentado * por que motivo os argumentos de venda exclusivos (USP) são importantes e como os construir * as ferramentas online disponíveis para o ajudar a pesquisar a concorrência.
Transcrição do vídeo
A concorrência saudável mantém-nos alerta e aumenta a nossa motivação para o sucesso. Nesta lição, vamos explorar como identificar o que destaca uma empresa online, porque deve estar a par da concorrência e quais as ferramentas que podem contribuir para que esteja na linha da frente.
Comecemos por perguntar "o que o destaca a sua empresa"? Imagine que é proprietário de uma loja de artigos de basquetebol. Qual seria o fator de distinção entre a sua marca e outras lojas de equipamentos de basquetebol?
Talvez o exterior da sua loja esteja pintado de vermelho vivo, tenha uma montra apelativa ou tenha contratado alguém para estar a encestar no exterior de forma a chamar a atenção das pessoas que vão passando. Enquanto loja física, tem de se destacar.
O mesmo se aplica no mundo digital. Quando identificamos o fator de diferenciação face à nossa concorrência online, chamamos-lhe argumento exclusivo de vendas ou USP.
Um argumento exclusivo de vendas é uma afirmação clara que descreve as vantagens que oferece, como pode satisfazer as necessidades dos seus clientes e o que o distingue face à concorrência.
Qual é o meu público-alvo?
Quem são os meus concorrentes?
Quais são os problemas do meu público-alvo? Como posso resolver esses problemas?
Assim que fizer estas perguntas, pode elaborar uma afirmação concisa que incorpore as respostas. Eis alguns conselhos úteis a lembrar: Comunique com uma voz humana.
Seja o mais natural e humano possível e lembre-se de que está a tentar atrair pessoas e não robôs.
Refira-o com pompa e circunstância. O seu USP deve ser apresentado no seu Website, nas redes sociais e noutros materiais de marketing. Um bom USP não é apelativo para todos, mas não há problema. Elabore um USP personalizado e que comunique de forma direta com o seu público-alvo.
Ao trabalhar no seu USP, também deve ter em conta os seus pontos fortes e fracos. Para tal, recorra a uma análise SWOT, que contribui para garantir que as decisões empresariais são bem fundamentadas. SWOT significa Strengths (pontos fortes), Weaknesses (pontos fracos), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças).
Pergunte a si mesmo:
Em que somos bons? Estes são os seus pontos fortes. O que podemos melhorar? Estes são os seus pontos fracos.
Como podemos crescer, mudar e melhorar? Estas são as suas oportunidades. O que está a acontecer ou poderá acontecer, a nível interno e externo, que nos possa afetar negativamente? Estas são as ameaças.
Ao elaborar o seu USP, é boa ideia verificar o que a concorrência anda a fazer. Quando iniciar uma análise de um concorrente, certifique-se de que utiliza as ferramentas online gratuitas ao seu dispor. Comece pelos motores de pesquisa, que lhe podem dar as respostas mais imediatas.
Basta pesquisar as suas palavras-chave e tomar nota do seguinte: Quem aparece nos principais resultados dos motores de pesquisa para o seu produto ou serviço. Quais as palavras-chave que aparecem nesses Websites, ou seja, as palavras que estão a ser utilizadas nos títulos das respetivas páginas. Que tipo de mensagens são utilizadas nas redes sociais dos concorrentes.
Outra forma de se manter a par das atividades da concorrência é a inscrição em sistemas de alertas. As ferramentas gratuitas como o Alertas do Google mostram-lhe quem está a falar sobre determinados tópicos online, para que possa ir acompanhado o que está a acontecer. Experimente definir alertas para produtos ou serviços-chave, assim como para o nome da sua própria empresa e dos concorrentes. Dessa forma, vai receber notificações quando os termos
introduzidos forem discutidos online e ver como a sua empresa ou a empresa em que trabalha se compara com a concorrência.
Vejamos como pode aplicar estas sugestões para o ajudar a destacar-se online: O que o diferencia online? Utilize as sugestões apresentadas nesta lição para se manter a par das atividades da concorrência e utilize uma análise SWOT para identificar o que o destaca online.
5. Utilizar objetivos para melhorar o desempenho da
empresa
Pontos principais
Ao implementar o marketing da sua empresa online, é importante utilizar os dados e as métricas disponíveis para avaliar o desempenho das suas atividades online. Nesta lição, vamos explorar: * por que motivo é tão importante definir objetivos e IED para as empresas online * como construir um IED através da estrutura SMART * como analisar os dados recolhidos para ajudar a melhorar os esforços de marketing online.
Transcrição do vídeo
Nesta aula, vamos ver como a definição e o acompanhamento de objetivos específicos podem ajudar a compreender e a melhorar o desempenho empresarial. Também vamos analisar os indicadores essenciais de desempenho, ou IEDs, e como podem ser usados para avaliar a eficácia dos processos mais importantes para a concretização dos seus objetivos.
Para começar, os indicadores essenciais de desempenho, ou IEDs, são dimensões quantificáveis utilizadas para centrar as atenções nas métricas mais importantes para alcançar os objetivos comerciais. Os EIDs também são úteis para ajudar uma equipa a compreender o acompanhamento e a medição do progresso.
Existem várias formas de construir IEDs, contudo, estes devem ser sempre mensuráveis, exequíveis, alcançáveis e orientativos. Então, que forma teria um no mundo real?
Apresentamos o Ryan. É proprietário de uma cadeia de centros de fitness com o nome "Fit Gym". Tem de se certificar de que tem clientes suficientes para manter o crescimento da empresa. Para tal, o Ryan pretende inscrever, pelo menos, 50 novos membros em cada ginásio por mês. Este seria o seu objetivo. Para ajudar a alcançar este objetivo, o Ryan necessita de definir IEDs para medir os esforços que os seus funcionários fazem no sentido de satisfazer essa meta.
Eis os IEDs que o Ryan identificou para a sua equipa de vendas, com base em ações que podem ajudar a melhorar a taxa de inscrições. A equipa de vendas deve: Alcançar 20 potenciais clientes por dia.
Responder a todas as consultas online enviadas através das redes sociais e por email no prazo de 15 minutos após a respetiva receção, durante o horário de trabalho.
Renovar ou fazer a venda incrementada de 8 inscrições atuais no ginásio por mês A análise de resultados face a estes IEDs determina com precisão quais são os funcionários que cumprem o padrão esperado e identifica aqueles que necessitam de mais formação na área das vendas.
Se tiver em conta a sua empresa ou a empresa na qual trabalha, lembre-se de que um IED pode ser tudo o que o deixa mais perto de alcançar o seu objetivo. Desde chamadas de vendas, publicações nas redes sociais, inscrições em listas de correio ou satisfação do cliente, certifique-se de que escolhe o IED mais adequado às suas necessidades.
Então, como pode saber quais devem ser os seus IEDs e como os medir? Os IEDs devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e calendarizados. Ao criar IEDs desta forma, consegue garantir que são claros e alcançáveis. Experimente criar os seus próprios IEDs e ver se consegue responder às seguintes questões:
Este IED é suficientemente específico? Pode ser medido?
Os funcionários conseguem alcançá-lo?
Qual a sua relevância face ao objetivo mais amplo da empresa?
Por último, quando deve ser cumprido ou executado? Um exemplo de um IED poderia ser aumentar o volume de vendas em 25% face ao ano anterior. Este IED é específico e mensurável, e a análise dos volumes de venda anteriores permite-lhe determinar se é ou não alcançável. O aumento das vendas é essencial para o crescimento de uma empresa, o que representa um objetivo comercial geral, e a comparação face ao ano anterior faz com que seja oportuno.
Lembre-se de avaliar regularmente os resultados dos IEDs, assim como os próprios IEDs, e atue em conformidade com os dados. Por exemplo, se os vendedores do Ryan estiverem com dificuldades em cumprir o IED de resposta média de 15 minutos devido ao volume de consultas, talvez seja necessário ponderar o aumento do número de funcionários por turno para responder à procura. Esta medida vai garantir que os potenciais clientes permanecem satisfeitos ao receberem rapidamente uma resposta às respetivas consultas e também garantir que os funcionários não ficam esgotados.
Quando definir objetivos e IEDs no seu próprio ambiente empresarial, certifique-se de que estes são específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e de que se
revestem da inovação necessária para ajudar a alcançar o seu plano a longo prazo. Dedique algum tempo a pensar sobre os IEDs que definiria e como os poderia medir para se aproximar dos seus objetivos.
