relatório da ouvidoria
banco mercantil do brasil
Sumário
20 32 33 20 21 22 23 24 25 26 27 30 31 Indicadores de Atendimento Total de demandas Órgãos de Origem Distribuição Geográfica Temas OuvidoriaOuvidoria - Prazo de Solução
Pesquisa de Satisfação Ouvidoria Banco Central
Órgãos de Defesa do Consumidor Consumidor.gov
Foco na Melhoria Contínua Mensagem Final
Apresentação
Mensagem da Ouvidoria Evolução Constante
Perfil do Mercantil do Brasil
Propósito e Valores
Pontos de Atendimento
Relacionamento com o Cliente
Canais de Atendimento Alô, Mercantil SAC
Redes Sociais
Ouvidoria
Governança
Política de relacionamento com clientes e usuários Célula de atendimento presencial
Agenda Positiva
Relacionamento com Órgãos Externos
3 4 5 7 9 10 14 15 11 11 19 12 16 19 17 18
Este relatório foi elaborado em
conformidade à Resolução BACEN
nº 4.860, em cumprimento às normas expedidas pelo Conselho Monetário
Nacional (CMN). Ele possibilita uma análise das demandas recebidas e avalia os
serviços prestados pelo Mercantil do Brasil, instituindo um precioso instrumento de
diagnóstico na relação com seus clientes.
Apresentação
O resultado é a
colaboração efetiva no
processo de melhoria
permanente do
atendimento a clientes
e usuários do MB.
Mensagem da Ouvidoria
MISSÃO: propósito, compromisso, obrigação. Aquina Ouvidoria vivemos a nossa missão em cada interação e levamos à sério o significado por trás da frase institucional: “resolver a manifestação do cliente de forma acolhedora e definitiva”. Não dá para ser a voz do cliente sem se comprometer a investigar a fundo as suas razões e motivações,
mesmo que possa parecer que ele não tem “razão” e, por isso, aproveitamos de maneira estratégica cada possibilidade de aperfeiçamento que nos são dadas diariamente. Temos obrigação em resolver não apenas com o consumidor, mas de forma interna e sistêmica, evitando-se que as situações identificadas voltem
a ocorrer. Nosso compromisso é com a melhoria
contínua, de processos, produtos e serviços, a fim de proposicionar relações mais harmônicas e saudáveis para nossos diversos públicos.
Neste semestre, fomos vitoriosos em duas categorias do Prêmio de Atendimento
Abrarec 2020: Mediador e Consumidor.gov, levando os trofeús prata e bronze. Tais prêmios nos trouxeram grande alegria e satisfação, não apenas pelo reconhecimento do mercado, mas por nos dar a certeza que realmente vivemos o que acreditamos e estamos comprometidos em sempre fazer mais e melhor pelos nossos clientes!
Evolução Constante
2002
2005
2007
2008
2013
CRIAÇÃO DO GENTE FONE Transações financeiras, saldos e extratos. ATENDIMENTO NAS REDES SOCIAIS Dúvidas, sugestões, cancelamentos e reclamações. CRIAÇÃO DO SAC Dúvidas, sugestões, cancelamentos, reclamações e elogios. CRIAÇÃO DA OUVIDORIA DECRETO 6.523/08 Regulamenta a Lei 8.078/90, para fixar normas gerais sobre o SAC.2017
NÚCLEO DE ATENDIMENTOCentraliza todas as solicitações dos canais de atendimento.
ATENDIMENTO PRESENCIAL Estruturação da célula de atendimento presencial da Ouvidoria. ATENDIMENTO PELO APLICATIVO MERCANTIL Dúvidas, sugestões, cancelamentos e reclamações. ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR.GOV Dúvidas, sugestões, cancelamentos e reclamações.
2018
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE Instituição de pesquisapara avaliação dos serviços prestados pela Ouvidoria.
CRIAÇÃO DO 0800 PROCON Destinado aos Procons com atendimento personalizado. SAC VIA CHAT
Implementação do serviço de atendimento ao cliente por meio de Chat.
ISO 9001
Certificação da Agência Matriz no novo modelo de atendimento.
Evolução Constante
2019
2020
2021
TERMO DE COOPERAÇÃO TJMG
Acordo firmado com a unidade jurisdicional de Belo Horizonte para realização de atendimentos presenciais pela Ouvidoria.
ISO 9001
Manutenção da certificação com projeto de expansão para os demais Pontos de Atendimento.
MUTIRÕES DE CONCILIAÇÃO
Paticipação nos mutirões de conciliação realizados nos Juizados Especiais Cíveis de Belo Horizonte, Betim e Muriaé.
PARCERIA TJMG/ BETIM
Parceria firmada com o Juizado Especial de Betim para realização de atendimentos presenciais pela Ouvidoria. CRIAÇÃO DA MEL
Assistente virtual do MB. APLICATIVO MERCANTIL
Implementação da funcionalidade de abertura de contas.
OURO NO PRÊMIO BEST PERFOMANCE 2019 Excelência na fidelização e retenção de clientes.
AUTORREGULAÇÃO CRÉDITO CONSIGNADO
Adesão à Autorregulação do Crédito Consignado, com o objetivo de aperfeiçoar o atendimento aos clientes na oferta do produto.
OURO NO XXI PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO Excelência em serviços ao cliente - categoria
Bancos Médio Porte.
8 TROFÉUS EM PREMIAÇÕES VOLTADAS AO RELACIONAMENTO COM CLIENTES EXPANSÃO DA CERTIFICAÇÃO ISO
9001 PARA TODOS OS PONTOS DE ATENDIMENTO DO SEGMENTO INSS
CRIAÇÃO DO WHATSAPP “ALÔ ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR”
MUTIRÕES DE CONCILIAÇÃO
Paticipação no Mutirão de Conciliação presencial realizado pelo Fórum Cível de Pará de Minas, e do Mutirão de Conciliação virtual promovido pelo Juizado Especial Cível de Belo Horizonte.
OURO NO XXII PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO
Bicampeão - Excelência em serviços ao cliente - categoria Bancos Médio Porte. EMPRESA DO ANO NO XXII PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO
Excelência em serviços ao cliente OURO NO PRÊMIO LATAM
Mejores organizaciones para la
interaccíon con clientes - categoria Mejor Contribución en Responsabilidad Social PRATA E BRONZE NO PRÊMIO
ATENDIMENTO ABRAREC
categorias Mediador e Consumidor.gov
Publicação do primeiro Relatório de Sustentabilidade que contempla as principais informações relacionadas aos aspectos sociais, ambientais e de governança corporativa
Perfil do Mercantil do Brasil
Possui, também, atuação em investimento, crédito,
corretagem de seguros, câmbio, distribuição de valores e
intermediação de títulos e valores mobiliários, contando com uma equipe totalmente preparada para atender clientes PF e PJ com segurança, transparência, simplicidade, eficiência e proximidade.
O Mercantil é uma instituição referência no pagamento de benefícios do INSS desde 2010, quando pela primeira vez participou do leilão do INSS, tornando-se uma instituição
pagadora de benefícios em Minas Gerais e no interior de São Paulo. Com isso, lançou um modelo de atendimento exclusivo, com estrutura física adaptada, equipe especializada e
produtos e serviços específicos para esse público. Em 2019, participou novamente do leilão, garatindo a manutenção do pagamento de benefícios em Minas e interior de São Paulo, e conquistou novos lotes nos estados de Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás, Distrito Federal e interior da Bahia,
expandindo sua atuação para mais regiões.
Instituição mineira com quase 80 anos de tragetória, o Mercantil do Brasil é o único
banco de varejo com Certificação ISO 9001, selo que atesta e reconhece a qualidade no atendimento aos beneficiários do INSS. Em 2020, foi eleito pela terceira vez consecutiva como umas das melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais pelo prêmio Great Place to Work. Além disso, pela sexta edição seguida, ficou entre as melhores empresas para se trabalhar no Brasil e também
é considerada a 6ª Melhor Instituição
Financeira para Trabalhar no Brasil! Conta, atualmente, com mais de 280 pontos de
atendimento, e é reconhecido como o melhor Banco para o público 50+.
Perfi l do Mercantil do Brasil
A qualidade no atendimento é tão valorizada, que a empresa, também, participa do Sistema de Autorregulação Bancária da Febraban, cujo
compromisso principal é estabelecer padrões mais elevados de conduta às Instituição Financeiras.
O MB aderiu, de forma voluntária, a todos os eixos normativos da Autorregulação: relacionamento com o consumidor, prevenção a ilícitos e responsabilidade sociambiental e obteve, na última verifi cação, todos os selos, mantendo a posição de destaque no ranking positivo, haja vista ter cumprido os requisitos e
percentuais de conformidade previstos na norma. Também participa da Autorregulação do Crédito Consignado.
Faz ainda parte do Consumidor.GOV, plataforma
pública voltada para a solução alternativa de confl itos de consumo, reforçando seu compromisso de investir todos os esforços necessários para a resolução dos problemas apresentados por seus clientes e usuários, de maneira simples e ágil.
Outras premiações
Mejor Estrategia de Operación Sector Ciudadano
POSTO DE ATENDIMENTO MÓVEL
BANCO MERCANTIL DO BRASIL SA
Vivemos o cliente
Nossa razão de existir.
Gente é o que move a gente
Nossa simplicidade aproxima. Cultivamos relações duradouras. Valorizamos o bem-estar
de uma vida equilibrada.
Brilho nos olhos
Nossa paixão contagia. Inspiramos pelo
exemplo.
A gente vai lá e faz!
Diferenças somam
Promovemos inclusão e diversidade.
Visões diferentes rendem melhores entregas. Compartilhamos experiências
e conhecimentos.
Resultado consistente é resultado sustentável
Inovamos com simplicidade e eficiência.
Nos superamos a cada desafio.
Ética sempre.
Propósito:
Ser o banco que você
escolhe e confia:
simples e próximo.
Perfil do Mercantil do Brasil
Pontos
de Atendimento
Presente em todo o território nacional por meio do seu aplicativo de solução financeira e marketplace, o Mercantil do
Brasil possui fisicamente uma rede de 286 pontos de atendimento estrategicamente distribuídos pelo Brasil, sendo 40 nas
capitais e 246 no interior, representando 14% e 86%, respectivamente.
Seu foco de atuação é em Minas Gerais, São Paulo, região centro-oeste e interior da Bahia que, juntos, contam com 280 pontos de atendimento (98%). Minas Gerais e São Paulo respondem por 234
unidades, representando 82% do total. Há atuação em 189 municípios. SP 129 MG 105 MT 6 DF 6 PR 1 SC 1 RN 1 MS 9 GO 11 RJ 3 BA 14 TOTAL 286 MT MS SP MG BA GO DF RJ RN PR SC
Relacionamento com o cliente
Canais de Atendimento
Além dos pontos e centrais de atendimento, nossos clientes também são atendidos pelas redes sociais e aplicativo Mercantil.
Na Ouvidoria são resolvidas as questões não solucionadas nesses canais.
Internet Banking 1,3 milhões de transações Terminais de Autoatendimento 21,6 milhões de transações Aplicativo Mercantil 32,8 milhões de transações Fale com o MB 4.724 solicitações
registradas pelo canal
Gente Fone
Informações e serviços transacionais
64.172 ligações atendidas
nesse semestre
Canais
Digitais de AtendimentoCentrais
(1ª instância)
Redes
Sociais Reclamações, cancelamentos, Alô, Mercantil SAC (2ª instância)Ouvidoria
sugestões e elogios
Central de
atendimento exclusiva
para deficientes auditivos ou da fala
Relacionamento
com o cliente
Alô, Mercantil SAC
0800 70 70 398
Reclamações, cancelamentos, sugestões e elogios. jan jan 45551 2300 50461 3669 59003 7323 49939 3084 57442 6796 67537 5377fev mar abr mai jun fev mar abr mai jun
Total de ligações
Total de registros
97% foram encerrados em até 5 dias úteis.
92% resolvidas de imediato durante o contato
Solicitação Reclamação Cancelamentos Elogio Informação Sugestão 77,5% 12,2% 7,8% 1,9% 0,5% 0,1%
Motivos dos registros
Relacionamento
com o cliente
Alô, Mercantil SAC
0800 70 70 398
Reclamações, cancelamentos, sugestões e elogios.
Relacionamento
com o cliente
Redes Sociais
Atendimento de segunda à sexta, de 8h30 às 17h30. Tivemos 5.160 menções, 1.242 atendimentos e 265.055 fãs em nossa página do Facebook.twitter.com/
Ouvidoria
Missão
Resolver a manifestação
do cliente de forma
acolhedora e definitiva.
Atendimento
0800 70 70 384Central exclusiva para atendimento de
deficientes auditivos e da fala: 0800 70 70 391
Caixa Postal 654 | CEP 30.123-972
Os clientes devem informar o nome completo, o CPF e o número do protocolo do atendimento anterior,
além de descrever com detalhes o ocorrido.
Alô Órgãos de Defesa do Consumidor - central
exclusiva para atendimento a órgãos de defesa do
consumidor: 0800 70 70390 - Número conta também com atendimento via Whatsapp.
Valores
Autonomia Ética
Garantia de Resposta
Imparcialidade
Governança
Como parte de sua missão, pela sua aptidão de
atuar diametralmente e por deter legitimidade para representar o cliente na Instituição, a Ouvidoria
interage constantemente junto às áreas internas de negócios e de produtos, convidando-os a
participar de uma série de reuniões, de maneira a encontrar uma solução administrativa para as questões postas pelos clientes e usuários.
Ao buscar essa parceria e promover a negociação, procura-se evitar prejuízos aos clientes, ao banco, reduzir os custos judiciais e preservar a imagem da Instituição. Nesse sentido, a Ouvidoria participa
dos seguintes comitês para trazer ao debate as
percepções dos clientes e dos órgãos reguladores e de proteção ao consumidor:
• Clientes;
• Condutas Éticas;
• Controles Internos e;
• Suitability em Produtos e Serviços.
A Ouvidoria, ainda, possui papel importante no
grupo de trabalho multidisciplinar criado pela área Jurídica do Mercantil para atuar nas demandas
dos mutirões de conciliação realizados em
parcerias com os órgãos do poder judiciário de
várias localidades, contribuindo com sua expertise para as tratativas, a fim de garantir a efetivação de bons acordos.
Governança
Política de Relacionamento
A gestão da Política de Relacionamento com Clientes e Usuários é feita pela Ouvidoria, ou seja, além de ser a área representante da voz do cliente dentro do Banco, é também a guardiã de todo o processo que envolve o relacionamento com os clientes e usuários do conglomerado do Mercantil do Brasil, na oferta e venda de produtos e serviços.
Instituída por meio da Resolução CVM 4.539, essa política formaliza e consolida as diretrizes, os objetivos estratégicos e os valores
organizacionais a serem considerados na condução das operações junto a clientes e usuários, além de definir os papéis e responsabilidades dos diferentes níveis hierárquicos e áreas que participam desse processo. Tem como objetivo promover o fortalecimento de uma cultura
organizacional que preze pelo comportamento cooperativo e equilibrado, assegurando a conformidade e a legitimidade dos produtos e serviços ofertados pela Instituição.
São acompanhadas todas as fases que envolvem esse relacionamento: pré-contratação, contratação e pós-contratação, de forma a garantir que os produtos e serviços comercializados estejam adequados ao perfil dos clientes e usuários a que se destinam, cuidando de cada item abaixo:
Cultura Organizacional
Gestão dos canais de atendimento Adequação de Produtos e Serviços Públicos Vulneráveis Capacitação de colaboradores Sistemas de Metas e Incentivos Relacionamento com clientes e usuários
Governança
Célula de Atendimento Presencial
Comprometida em proporcionar aos clientes e usuários a melhor
experiência possível, a Ouvidoria do Mercantil do Brasil conta com uma célula de atendimento presencial, mediante agendamento e garante um atendimento individualizado, humano e com cuidado aos seus clientes e usuários, a fim de resolver as questões não solucionadas nos canais de primeiro nível (pontos de atendimento e/ou SAC), com foco na resolução de conflitos e realização de acordos administrativos. Reforçando o seu compromisso de ter sempre o cliente como centro de todas as suas ações!
Devido à existência dessa célula, foi possível, firmar convênio e parceria com o Tribunal de Justiça de Minas Gerais, unidades jurisdicionais de Belo Horizonte e Betim, com foco na desjudicialização das questões, atendendo o cliente internamente de forma célere e efetiva.
Em razão da pandemia da COVID-19, e das medidas de distanciamento social adotadas para conter a proliferação do vírus, a atividade da
célula de atendimento presencial está suspensa desde o mês de março/20. No entanto, como o seu foco é diminuir os ruídos que,
por eventura, surjam na relação Cliente vs. grupo Mercantil do Brasil, e resolver as questões que chegam a seu conhecimento, sempre
que necessário é agendado um atendimento virtual, por meio das plataformas gratuitas disponibilizadas no mercado, que permitem a realização de videoconferências com a mesma atenção e qualidade, trazendo conforto e segurança ao cliente, sem que ele precise sair de casa. Neste semestre, fechamos acordo com 55% dos clientes atendidos de maneira online.
Além disso, para aqueles casos em que não é possível a realização do atendimento remoto ou há preferência do consumidor em ser atendido presencialmente, à sua escolha são realizados agendamentos in loco no ponto de atendimento mais próximo de sua residência. Para estes, no 1º semestre de 2021, obtivemos 100% de acordos realizados.
De forma consolidada, desde a criação da célula, 72%
dos clientes atendidos firmaram acordos e tiverem seus
Agenda Positiva
Relacionamento com Órgãos Externos
É mantida uma agenda ativa de diálogos com os Órgãos de
Defesa do Consumidor, Banco Central e INSS, a fim de estreitar o relacionamento, visando a identificação de oportunidades
de melhorias nos produtos e serviços, contribuindo, assim, para o aprimoramento da relação com seus clientes e usuários, de forma a torná-la cada vez mais harmoniosa e transparente.
Além disso, a Ouvidoria participa dos fóruns realizados pela
Associação Brasileira de Bancos - ABBC, Federação Brasileira de Bancos - Febraban, entre outras instituições, nos quais são debatidos temas importantes ao setor bancário, principalmente à atuação da Ouvidoria.
Indicadores de Atendimento
Total de Demandas
Considerando todas as origens, foram atendidas 10.387 demandas, um
aumento de 140% em comparação ao mesmo período do ano passado (1ºSM20), sendo essas
distribuídas, mensalmente, da seguinte forma:
Média mensal de 1731 demandas, contra a média de 722 registrada no 1º semestre de 2020. jan 1137 1123 1593 1465 2315
fev mar abr mai jun
Indicadores de Atendimento
Órgãos de Origem
De forma consolidada, em
comparação ao 1º semestre de
2020, houve aumento em todas as origens, sendo o maior registrado no Bacen que cresceu 245%,
seguido do Consumidor.gov com 199%, dos Órgãos de Defesa do Consumidor com 136% e, por
último, da Ouvidoria, com o menor elevação, 68%.
Os órgãos de origem apresentaram a seguinte distribuição: Defesa do Consumidor 38,02% 21,58% 22,41% 17,59% 0,40% Ouvidoria Consumidor GOV BACEN Outros
Indicadores
de Atendimento
Distribuição Geográfica
O atendimento da Ouvidoria é abrangente a todos os
estados brasileiros e há registro de demandas em todas as
regiões. A região Sudeste, por englobar os estados de Minas Gerais e São Paulo que representam duas das
localidades que tem o foco de atuação do Mercantil do Brasil, contou com 64% dos registros.
64% 5% 25% 4% 2% REGIÃO QTDE. 1ºSM21 % SUDESTE 6625 64% NORDESTE 2620 25% CENTRO-OESTE 519 5% SUL 421 4% NORTE 202 2% TOTAL 10387 100%
63% 14% 7% 6% 6% 4%
Indicadores
de Atendimento
Temas
A Ouvidoria é responsável pelo atendimento das demandas
relativas a todas as empresas do grupo Mercantil.
Os cinco principais motivos das reclamações representaram 96% do total de demandas do semestre e se distribuiram da seguinte forma: REGIÃO QTDE. 1ºSM21 % Operações de Crédito 6563 63% Outros temas 1482 14% Conta corrente 731 7% Relação contratual 637 6% Cartão de Crédito 587 6% Demais 387 4% TOTAL 10387 100%
Indicadores de Atendimento
Ouvidoria
Foram tratadas o total de 2241 demandas de Ouvidoria.
Para atendimento da norma,
as demandas de Ouvidoria são
classificadas em duas categorias: • elegíveis: aquelas que passaram
pelo canal de atendimento primário e não tiveram seu
problema resolvido ou que os clientes não concordam com a resposta;
• não elegíveis: aquelas que não foram recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento
primário. Do total de demandas registradas, 12% ingressou em canais externos (Bacen, Procon e Judiciário) durante ou após o registro na Ouvidoria, considerando o prazo de até 180 dias.
jan 33 280 313 110 145 255 150 214 364 162 157 319 247 285 532 204 254 458
fev mar abr mai jun
Indicadores de Atendimento
Ouvidoria - Prazo de Solução
40%
49%
10%
Atendidas em até 5 dias úteis Atendidas entre 6 e 10 dias Atendidas acima de 10 dias
Cumprindo o nosso compromisso de atender nossos clientes e
usuários no menor tempo possível, 40% das demandas de Ouvidoria foram respondidas em até 5 dias
úteis, mesmo diante ao aumento de 68% no total de registros do canal, em comparação ao mesmo período do ano passado.
Além disso, destas, 78% receberam a resposta em até 3 dias úteis.
Indicadores de Atendimento
Pesquisa de Satisfação Ouvidoria
Os atendimentos prestados pela Ouvidoria são avaliados pelos clientes e usuários, por meio de SMS, em dois quesitos:
• Nível de satisfação com a solução apresentada; e • Nível de satisfação com o atendimento prestado.
De maneira geral, obtivemos uma nota média de 2,40, em escala máxima de 5, considerando as duas questões da pesquisa, com cerca de 8% de respondentes em cada questão.
Analisando, separadamente, cada item, o resultado foi:
2,53
SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO SATISFAÇÃO COM A SOLUÇÃO
2,27
Temos o compromisso de aprofundar
nos reais motivos que geram a insatisfação do cliente, a fim de transformar esse momento de
interação em algo positivo, identificando os desvios e ruídos que muitas vezes passam desapercebidos, mas que tem efeito direito sobre a sua satisfação. Afinal, mais do que buscar melhorias que
aperfeiçoem a experiência do cliente queremos encontrar maneiras de encantá-lo!
O MB encerrou junho/21 configurando o patamar de Excelência na pesquisa NPS (Net Promoter
Score), que fornece informações sobre fidelidade dos clientes e grau de satisfação com produtos e serviços.
Indicadores de Atendimento
Banco Central
Foram tratadas pela área 1827 demandas originidas do BACEN, contra 530 apuradas em igual período do ano anterior.
Um aumento de 245% em relação ao 1º semestre de 2020, sendo esse crescimento percebido no mercado de maneira geral.
Por sua vez, foram rankeadas pelo regulador 1055 casos com:
• tempo médio de atendimento 22% menor do que o prazo máximo regulamentado - 7,81 dias úteis;
• 22% dos atendimentos finalizados em até 5 dias úteis, sendo que destes 68% foram realizados em até 3 dias úteis.
Indicadores de Atendimento
Banco Central
jan 92 72 164 74 89 163 196 35 231 152 112 264 227 273 500 314 191 505fev mar abr mai jun
ANALISADAS PELO REGULADOR NÃO ANALISADAS PELO REGULADOR TOTAL
Indicadores de Atendimento
Banco Central
Do total de demandas analisadas, 67% foi considerado procedente pelo BC e os 5 maiores motivos classificados foram: 40% 14% 7% 5%5% Concessão créd. s/ tít. adeq. - ausência doc. - créd. consig.
Adequação e prest. info. prod. e serv. - crédito consignado Adequação e prest. info. prod. e serv. - conta e acessórios
Integridade, conf., seg., sig., e leg. op/serv - outros
Portabilidade - restrição - pessoal natural - créd consignado
Nos últimos rankings divulgados pelo BACEN, relativos ao 2º
trimestre /2021, o Mercantil do Brasil ocupou (grupo demais bancos e financeiras):
• Ranking de reclamações: 10ª posição entre 24 Bancos e Financeiras ranqueados (do mais ao menos reclamado);
• Ranking de qualidade de ouvidorias (positivo): 26ª posição entre 38 Bancos e Financeiras ranqueados (da melhor
Indicadores de Atendimento
Órgãos de Defesa do Consumidor
Foram realizados 2972
atendimentos oriundos dos
Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações
de Defesa do Consumidor – Sindec, distruibuídos
mensalmente da seguinte forma:
Apesar do aumento de 308% na quantidade de atendimentos realizados, considerando-se o mesmo período do ano anterior, mantivemos o índice de resolutividade na fase preliminar de 91%.
346 353
301
395
787 790
Indicadores de Atendimento
Consumidor.gov
Nesse semestre foram tratadas 1975
reclamações, um aumento de 199% em relação ao mesmo período do ano passado, e destas, 8 em cada 10 clientes, declarou que teve o seu problema solucionado. Apesar do crescimento, vemos esse comportamento como positivo,
uma vez que nos dá a oportunidade de
solucionar diretamente com o consumidor, sem a intervenção de terceiros e sem que ele precise procurar a órgãos externos.
Destacamos a melhora no índice relativo à satisfação do consumidor que cresceu 10%,
tendo como base o resultado do 1º semestre de 2020.
Além disso, nos Índices de solução e satisfação alcançamos resultados melhores que o mercado.
Indicadores no semestre
Índice de solução
Prazo médio de resposta 0 a 15 dias (1) Índice de satisfação 1 a 5 Reclamações respondidas 78,65% 8,92 99,41% 2,65 83,95% 12,50 99,95% 3,20 SETOR (2) SETOR (2) SETOR (2) SETOR (2) Conglomerado MB (3) Conglomerado MB (3) Conglomerado MB (3) Conglomerado MB (3)
1) Devido à pandemia, desde 19/03/20, o prazo de resposta foi dilatado de 10 para 15 dias, sendo esta uma medida de contingência promovida pelo Consumidor.gov.
2) SETOR: Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão
Foco na Melhora Contínua
Com base na análise das reclamações recebidas, foco no cliente e nas causas raízes dos problemas, a Ouvidoria
tem sua atuação voltada para a solução definitiva das
questões levantadas pelos clientes e usuários, com empatia e imparcialidade, evitando-se a necessidade de recorrência a órgãos externos, não se esquecendo de uma de suas
atribuições mais nobres: propor melhorias internas que propiciem melhores experiências aos consumidores.
As ações propostas vão desde ajustes em processos,
revisão de scripts de atendimento e treinamentos relativos ao processo oferta e venda à revisitação de cláusulas
contratuais, a fim de garantir maior clareza e transparência nos negócios, além da participação na criação e reformulação de produtos e serviços e peças de comunicação, sempre com o intuito de assegurar que os direitos dos consumidores sejam resguardados, que os produtos e serviços sejam adequados
aos vários perfis de clientes do Mercantil, e que a comunicação seja simples, direta e de qualidade.
Mandamentos de Melhoria Contínua
Seguidos pela Ouvidoria
• Os problemas escondem oportunidades; • Pergunte cinco vezes (5W) porquê;
• Recolha ideias de todas as pessoas;
• Pense em soluções realistas (simples e econômicas);
• Questione as ideias fixas (abandone velhos paradigmas); • Rejeite desculpas (que nada resolvem, seja proativo);
• Opte por soluções simples, não a solução perfeita (pode nunca ser encontrada e demora muito tempo); • Corrija erros logo que aconteçam.
Mensagem Final
Reafirmamos o compromisso
da Ouvidoria, como instância
administrativa final para resolução
de conflitos, destacando-se como
um dos principais agentes de
Alô, Mercantil 0800 70 70 398 SAC Chat: mb.b.br/chat
Whatsapp: 0800 7070 398
Reclamações, cancelamentos, sugestões e elogios. Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Ouvidoria
0800 70 70 384
Solicitações não solucionadas pelo atendimento convencional.
Atendimento de segunda a sexta-feira, de 8h às 18h (exceto feriados).
Alô Órgãos de Defesa do Consumidor
Central exclusiva para atendimento a Órgãos de Defesa do Consumidor:
0800 70 70390 - Número conta também com atendimento via Whatsapp.
Atendimento de segunda a sexta-feira, de 8h às 18h (exceto feriados).
Central exclusiva para atendimento de deficientes auditivos e da fala
0800 70 70 391
