UNIVERSIDADE DE LISBOA
FACULDADE DE MOTRICIDADE HUMANA
A Reinvenção da Roda: Uma Experiência de Utilização na
ELIP - Contributo para o desenvolvimento de uma
abordagem metodológica de Usabilidade e UX em produtos
físicos de locomoção
Dissertação elaborada com vista à obtenção do grau de Mestre em Ergonomia
Orientador: Professor Doutor Francisco dos Santos Rebelo
Coorientador: Professor Doutor Paulo Ignacio Noriega Pinto Machado
Júri:
Presidente
Professor Doutor Francisco dos Santos Rebelo
Vogais
Professor Doutor Paulo Ignacio Noriega Pinto Machado
Professora Doutora Sara Cristina Moura da Silva Ramos
Agradecimentos
Um agradecimento ao Professor Doutor Francisco Rebelo, pelo seu apoio e voto de confiança, que impulsionou a continuidade da minha formação. Agradeço imenso a partilha de conhecimentos e a orientação feita ao longo da licenciatura e mais especificamente ao longo do mestrado, cheio de oportunidades de aprendizagem e de crescimento profissional e pessoal.
Um agradecimento especial também ao Professor Doutor Paulo Noriega, que através das suas aulas e seus discursos transmitia inspiração e vontade em ir mais além, bem como a sua total disponibilidade e vontade em ajudar nos momentos de maior necessidade.
À Bárbara Almeida, que nos últimos quatro anos tem sido o meu pilar, estando sempre presente e auxiliando nos momentos de maior necessidade, sendo também dela, muito o motivo de chegar a este patamar.
Ao Luís Teixeira e à Lara Reis, que me receberam muito bem na Realidade Virtual, pela partilha de conhecimentos e experiências, e pelo à vontade e estado de espirito que tornavam todos os dias, um dia de desenvolvimento e enriquecimento.
Ao Tiago Oliveira e à Tânia Borges pelo apoio, conhecimento partilhado e horas dispensadas para a presente investigação, bem como à Cristina e João, alunos de licenciatura que também se empenharam no auxílio da mesma.
Aos meus pais, que à sua maneira, e ao longo dos anos me apoiaram imenso, orientando-me sempre no melhor caminho. Por todo o esforço que fizeram e fazem para que possa estar aqui presente.
Aos meus avós paternos, que fizeram e fazem parte do meu crescimento, pela transmissão de valores, pela infância feliz e pelo “mundo” que me ofereceram, bem como aos meus avós maternos, que apesar do pouco tempo vivido com os mesmos, moldaram o meu crescimento.
À Família Almeida, por todo o apoio material e imaterial que me permitiu chegar até aqui, e viver todas as experiências que vivi ao longo dos últimos quatro anos, quer na faculdade, quer fora desta.
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Resumo:
O interesse nas bicicletas tem aumentado exponencialmente, no sentido de as tornar um produto mais eficaz e útil. Neste âmbito, e numa vertente de lazer, surgiu um novo conceito de bicicleta, fora do considerado comum e com um carácter diferenciador. Esta bicicleta, a bicicleta ELIP, embora semelhante às bicicletas consideradas normais, apresenta rodas elíticas, controladas independentemente. Torna-se importante compreender a perceção dos utilizadores, face à funcionalidade da bicicleta e à satisfação que lhes transmite, tendo em conta uma diversidade de fatores de decisão. Para tal, focaram-se duas vertentes da Ergonomia, nomeadamente a Usabilidade, perceção da performance, e a Experiência de Utilização, que é constituída pela primeira, conjugada com a análise das respostas emocionais dos utilizadores.
São escassas as metodologias de avaliação da Usabilidade e Experiência de Utilização, face a produtos físicos, nomeadamente, bicicletas. Nesse sentido, o presente estudo teve como objetivo desenvolver uma abordagem metodológica sumativa, de baixo custo e de fácil aplicação, que envolva de forma sistémica a avaliação destes parâmetros. É, assim, um estudo de contributo para a avaliação da bicicleta ELIP.
A investigação encontra-se dividida em dois estudos: Estudo I e Estudo II, sendo que no primeiro é avaliada a interação com a bicicleta, através de um questionário que engloba a Usabilidade e duas ferramentas de análise das respostas emocionais dos utilizadores, compreendendo-se a Experiência de Utilização, na sua totalidade. Já, no segundo estudo, dividido por dois momentos de recolha, A e B, é focada apenas a observação da bicicleta e é avaliada somente a resposta emocional. É de notar que as amostras de ambos os estudos são independentes, não existindo relação entre estas. A amostra do Estudo I é composta por 30 participantes e a amostra do Estudo II por 50 participantes (Momento A – 36; Momento B – 14).
A metodologia desenvolvida demonstrou-se fácil de aplicar, com um custo muito baixo e revelou eficácia na obtenção de resultados e sua descriminação. Os resultados obtidos demonstram algumas contrariedades entre ambos os estudos, sendo que no primeiro estudo, a bicicleta considerada normal apresenta resultados mais positivos, com melhor usabilidade e uma melhor experiência de utilização. Relativamente à ELIP, à medida que se aumenta a sua oscilação, a avaliação dos utilizadores torna-se mais negativa. É de realçar, no entanto, que, mesmo representando um maior desafio, é a bicicleta ELIP que se apresenta como mais entusiasmante. No segundo estudo, os resultados revelaram respostas emocionais mais positivas na bicicleta ELIP.
Este estudo permitiu indiciar a metodologia criada como eficaz e potencialmente adequada à análise deste produto. Verificou-se um entusiasmo geral face à bicicleta ELIP, no entanto, negativamente influenciado pelas dificuldades associadas à sua utilização. É de notar que este é um estudo inicial e deve ter-se precaução na interpretação e generalização dos dados obtidos, sugerindo-se um novo estudo com uma amostra mais abrangente e aleatória.
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Abstract:
The interest in bicycles has increased exponentially, in order to make them a more effective and useful product. In that context, and in an leisure component, a new concept of bicycle has emerged, considered out of the ordinary and with a differential character. This bicycle, the ELIP bicycle, although similar to bicycles considered normal, it presents elliptical wheels, independently controlled. It is important to understand the perceptions of users, face to the functionality of the bicycle, and the satisfaction that transmits, considering a diversity of decisions factors. For to do this, it focused in two aspects of Ergonomics, namely Usability, performance perception, and User Experience, which is composed by the first, together with the analysis of the user’s emotional response.
There are scarce evaluation methodologies of Usability and User Experience, face to physical products, in particularly bicycles. In this sense, the present study aimed to develop a summative methodological approach, inexpensive and easy to apply, involving systemically the assess of these parameters. It is, thus a contributive study to evaluate the ELIP bicycle.
The research is divided into two studies: Study I and Study II, wherein the first, the interaction with the bicycle is assess, through a questionnaire comprising Usability and two tools of emotional responses of users, comprising the User Experience in its totality. In the second study, divided by two moments of collection, A and B, is focused only in the observation of the bicycle assessing only the emotional response. The sample of Study I consists of 30 participants and the sample of Study II by 50 participants (Moment A – 36; Moment B – 14).
The developed methodology has showed easy to apply, inexpensive and it reveals itself effectiveness in achieving results and its discrimination. The results show some contradictions between the two studies, wherein the first study, the bicycle considered normal has more positive results with better levels of usability and a better user experience. Regarding ELIP, as it increases its oscillation, the evaluation of the user becomes more negative. It is noted, however, that even representing a bigger challenge, is the ELIP bicycle itself that presents as more exciting. In the second study, the results revealed more positive emotional responses in ELIP bicycle.
This study allowed to indict the methodology created as effective and potentially adequate to analysis of this product. There was a general enthusiasm due to the ELIP bicycle, however, adversely affected by the difficulties associated with its use. It should be noted that this is an initial study and it has to be caution in the interpretation and generalization of data, suggesting a new study with a more comprehensive and random sample.
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Índice:
1. Introdução ... 8
1.1. Contextualização e Justificativa ... 8
2. Enquadramento Teórico ... 9
2.1. Usabilidade ... 9
2.1.1. Avaliação em Usabilidade ... 11
2.2. UX – Experiência de Utilização ... 13
2.2.1. Avaliação em UX ... 17
2.3. Produtos Diferenciadores/Inovadores ... 20
2.4. ELIP – Bicicleta com Rodas Elíticas ... 21
3. O Problema ... 23
4. Objetivos ... 24
4.1. Objetivo Geral ... 24
4.2. Objetivos Específicos ... 25
5. Metodologia ... 25
5.1. Apresentação do Estudo ... 25
5.2. Estudo I – Avaliação decorrente da interação ... 26
5.2.1. Objetivos ... 26
5.2.2. Construção da Metodologia do Estudo I ... 26
5.2.3. Participantes ... 27
5.2.4. Condições Experimentais ... 27
5.2.5. Instrumentos para a recolha de dados ... 28
5.2.6. Pré-Testes ... 29
5.2.7. Protocolo ... 29
5.2.8. Análise Estatística e Apresentação dos Resultados ... 32
5.3. Estudo II – Avaliação decorrente da observação ... 53
5.3.1. Objetivos ... 53
5.3.2. Construção da Metodologia do Estudo II ... 54
5.3.3. Participantes ... 55
5.3.4. Condições Experimentais ... 55
5.3.5. Instrumentos para a recolha de dados ... 55
5.3.6. Pré-Testes ... 55
5.3.7. Protocolo ... 56
5.3.8. Análise Estatística e Apresentação de Resultados ... 56
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7. Conclusão ... 64
7.1. Limitações ... 65
7.2. Recomendações ... 66
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Índice de Tabelas
Tabela 1 - Tipo de oscilação e denominação ... 23
Tabela 2 - Ordem dos percursos por participante ... 27
Tabela 3 - Estatística descritiva para a variável Adaptação, para as diferentes bicicletas ... 33
Tabela 4 - Teste-t para amostras emparelhadas, para a variável Adaptação ... 34
Tabela 5 - Estatística descritiva com base no género, para a variável Adaptação ... 35
Tabela 6 - Teste-t para amostras independentes, para a variável Adaptação ... 35
Tabela 7 - Estatística descritiva para a variável Esforço 1, para as diferentes bicicletas ... 36
Tabela 8 - Estatística descritiva com base no género para a variável Esforço 1 ... 36
Tabela 9 - Estatística descritiva para a variável Esforço 2, para as diferentes bicicletas ... 37
Tabela 10 - Estatística descritiva com base no género para a variável Esforço 2 ... 37
Tabela 11 - Estatística descritiva referente à variável Esforço 1 e variável Esforço 2 . 38 Tabela 12 - Teste-t para amostras emparelhadas, para a variável Esforço, no primeiro e segundo momento, na bicicleta Normal ... 38
Tabela 13 - Teste não paramétrico de Wilcoxon para a variável Esforço no primeiro e segundo momento, para as diferentes oscilações da ELIP ... 39
Tabela 14 - Estatística descritiva para a variável Controlo 1, para as diferentes bicicletas ... 39
Tabela 15 - Estatística descritiva com base no género para a variável Controlo 1 ... 40
Tabela 16 - Estatística descritiva para a variável Controlo 2, para as diferentes bicicletas ... 40
Tabela 17 - Estatística descritiva com base no género para a variável Controlo 2 ... 41
Tabela 18 - Estatística descritiva referente à variável Controlo 1 e variável Controlo 2 ... 41
Tabela 19 - Estatística descritiva para a variável Equilíbrio 1, para as diferentes bicicletas ... 42
Tabela 20 - Estatística descritiva com base no género para a variável Equilíbrio 1 .... 42
Tabela 21 - Estatística descritiva para a variável Equilíbrio 2, para as diferentes bicicletas ... 43
Tabela 22 - Estatística descritiva com base no género para a variável Equilíbrio 2 .... 43
Tabela 23 - Estatística descritiva referente à variável Equilíbrio 1 e variável Equilíbrio 2 ... 44
Tabela 24 - Estatística descritiva para a variável Segurança 1, para as diferentes bicicletas ... 44
Tabela 25 - Estatística descritiva com base no género para a variável Segurança 1 .. 45
Tabela 26 - Estatística descritiva para a variável Segurança 2, para as diferentes bicicletas ... 45
Tabela 27 - Estatística descritiva com base no género para a variável Segurança 2 .. 46
Tabela 28 - Estatística descritiva referente à variável Segurança 1 e variável Segurança 2 ... 46
Tabela 29 - Estatística descritiva para a variável Dificuldade 1, para as diferentes bicicletas ... 47
Tabela 30 - Estatística descritiva com base no género para a variável Dificuldade 1 .. 48
Tabela 31 - Estatística descritiva para a variável Dificuldade 2, para as diferentes bicicletas ... 48
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Tabela 33 - Estatística descritiva referente à variável Dificuldade 1 e variável
Dificuldade 2 ... 49
Tabela 34 - Estatística descritiva dos dados da ferramenta SAM, para as diferentes bicicletas ... 51
Tabela 35 - Frequência com as quatro categorias emocionais da experiência de utilização para a bicicleta Normal, mais mencionadas, recolhidas através da ferramenta GEW ... 52
Tabela 36 - Frequência com as quatro categorias emocionais da experiência de utilização para a ELIP Nula, mais mencionadas, recolhidas através da ferramenta GEW ... 53
Tabela 37 - Frequência com as quatro categorias emocionais da experiência de utilização para a ELIP Média, mais mencionadas, recolhidas através da ferramenta GEW ... 53
Tabela 38 - Frequência com as quatro categorias emocionais da experiência de utilização para a ELIP máxima, mais mencionadas, recolhidas através da ferramenta GEW ... 53
Tabela 39 - Descrição dos dados recolhidos no Momento A, com ferramenta SAM ... 57
Tabela 40 - Teste não paramétrico de Wilcoxon para as diferentes dimensões da ferramenta SAM, entre a bicicleta Normal e a bicicleta ELIP Máxima ... 58
Tabela 41 - Frequência de categorias emocionais da experiência de utilização na visualização da bicicleta Normal, recolhidas através da ferramenta GEW ... 58
Tabela 42 - Frequência de categorias emocionais da experiência de utilização na visualização da ELIP Máxima, recolhidas através da ferramenta GEW. ... 59
Tabela 43 - Descrição de dados, recolhidos no Momento A, com a ferramenta SAM . 59 Tabela 44 - Frequência de categorias emocionais da experiência de utilização na visualização da bicicleta Normal, recolhidas através da ferramenta GEW ... 60
Tabela 45 - Frequência de categorias emocionais da experiência de utilização na visualização da ELIP Nula, recolhidas através da ferramenta GEW ... 60
Índice de Figuras Figura 1 - Dimensões de Usabilidade definidas no estudo de Han, Yun, Kim, & Kwahk (2000) ... 11
Figura 2 - Conceito de Experiência de Utilização proposto por Park, Han, Kim, Cho e Park, (2013). ... 14
Figura 3 - Dimensões de avaliação de UX proposto por Rebelo, Noriega, Duarte e Soares, (2012) ... 15
Figura 4 - Skatecycle: Exemplo de um produto inovador ... 20
Figura 5 - ELIP: Bicicleta com rodas elíticas ... 21
Figura 6 - Dimensões da roda da ELIP: Diâmetro menor; Diâmetro maior; distância entre eixos (mm) ... 22
Figura 7 - Diferentes tipos de mudanças: Mudanças normais a preto; Mudanças de oscilação a cinzento. Da esquerda para a direita: oscilação nula, oscilação média e oscilação máxima. ... 22
Figura 8 - Percurso Bicicleta ELIP ... 23
Figura 9 - Bicicleta Normal VS Bicicleta ELIP ... 23
Figura 10 - Mapa com o percurso utilizado para a realização dos testes ... 30
Figura 11 - Início do percurso; percurso alcatrado e calçada ... 31
Figura 12 - Curva longa com obstáculos de nível fácil; percurso em calçada ... 31
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Figura 14 - Percurso com descida (na ida) e subida (na volta); percurso em calçada . 32 Figura 15 - Pista para o percurso das filmagens do Estudo II ... 54
Lista de Abreviaturas
HCI – Human Computer Interaction HIE– Elementos da Interface Humana GEW – Geneva Emotional Wheel SAM – Self Assessment-Manikin SUS - System Usability Scale
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1. Introdução
1.1. Contextualização e Justificativa
A bicicleta tem-se tornado, gradualmente, um produto de interesse a nível global, sendo bastante utilizada em todo o mundo. São úteis para viajar, de forma não-poluente, com custo reduzido e livre de trânsito, tornando-se, em zonas urbanas, meios de transporte muito eficazes. Na sociedade atual, a expansão e utilização das bicicletas não só é verificada nas pequenas vilas, mas também nas grandes cidades, que se têm adaptado, estrutural e socialmente, a este meio de transporte. Também ao nível do fitness e competição desportiva, as bicicletas destacam-se no mercado, tanto no ciclismo como ligadas a desportos mais radicais (Pasini, 2009).
Dado isto e em resposta à exigência contínua da necessidade de melhoria das bicicletas, destacando-se novas qualidades e retirando o máximo partido de cada produto, surge um novo conceito de bicicleta, a ELIP, diferenciada pelo recurso a rodas com forma elítica. Este novo conceito de bicicleta apresenta-se como uma alternativa mais lúdica e eficaz comparativamente com bicicletas normais, com rodas circulares. É, na sua base, um produto mais indicado para o lazer e destaca-se, essencialmente, pelo seu carácter diferenciador e fora do considerado comum.
O interesse nas bicicletas é crescente, providenciando oportunidades para que se torne um produto de transporte, lazer e/ou competição cada vez mais eficaz, seguro e confortável. Neste sentido, investigadores internacionais têm dedicado os seus estudos a diferentes modelos de bicicletas, com recurso a diversos métodos, no sentido de garantir o alcance destes objetivos. Estes estudos têm como base características e posturas específicas na bicicleta, como, por exemplo, a melhor postura para pedalar de forma a minimizar riscos de lesão (Fonda, Sarabon, & Li, 2014; Muslim, Nurtjahyo, & Ardi, 2011; Laios & Giannatsis, 2010); estatística de acidentes que permitem compreender o nível de segurança na utilização de bicicletas (Pulugurtha & Thakur, 2015); diferentes capacidades das bicicletas, comparando as elétricas com as normais e avaliando alternativas mais eficazes (Schepers, Fishman, den Hertog, Wolt, & Schwab, 2014; Popovich, Gordon, Shao, Xing, Wang & Handy, 2014).
O desempenho humano, durante a utilização da bicicleta, também tem sido foco de investigações mais recentes, analisando-se valores de consumo de oxigénio ou capacidade aeróbia máxima (Esposito, Cè, & Limonta, 2012; Orr, Williamson, Anderson, Ross, McCafferty, Fettes, 2013). O objetivo é permitir a construção de modelos biomecânicos mais adaptados às diferentes capacidades humanas, evitando lesões e retirando o máximo partido do produto (Pasini, 2009). Em diferentes estudos, aspetos ergonómicos também têm sido considerados e testados, de modo real ou virtual, maioritariamente relacionados com componentes específicas das bicicletas, como o design do guidão, dos selins e outros (Muslim et al., 2011; Laios & Giannatsis, 2010).
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cumprimento das suas tarefas, mas também criando experiências positivas através de divertimento e entretenimento (Petrie & Bevan, 2009; Pine e Gilmore, 1999, como citado em Zhou et al., 2011).
Já é possível encontrar uma série de metodologias centradas na Usabilidade ou na Experiência de Utilização, para a avaliação de sistemas de informação (Petrie & Bevan, 2009; Naumann & Wechsung, 2008; Avouris, Fiotakis, & Raptis, 2008). Contudo, o mesmo não se verifica para objetos físicos, nomeadamente e no contexto desta investigação, para bicicletas. É ainda de notar que, de modo global, os estudos existentes focam-se, ou numa avaliação baseada no desempenho, ou numa avaliação da satisfação e experiência de utilização, sem haver uma combinação de ambas as vertentes (Petrie & Bevan, 2009).
Uma vez desenvolvida a ELIP e com interesse na sua avaliação adequada para verificar se esta se encontra dentro do expectável e útil para os utilizadores e para o mercado, e tendo em conta a crescente necessidade de criar metodologias de avaliação mais completas e esclarecedoras, a presente investigação tem como questão central: Poderá uma metodologia de avaliação centrada nas vertentes da Usabilidade e Experiência de Utilização (desempenho e respostas emocionais do utilizador, respetivamente), aplicada num produto físico, diferenciador, associado ao lazer, produzir resultados eficazes e conclusivos?
Assim, decorrente da questão referida, surge como objetivo da investigação, a elaboração de uma abordagem metodológica de avaliação sumativa, de baixo custo e fácil aplicação, que conjugue Usabilidade e Experiência de Utilização, focando o objeto em estudo, nomeadamente um produto físico de lazer para locomoção, mais em concreto a bicicleta ELIP. Para tal, foi criada e aplicada uma metodologia de base, da qual se extraíram os resultados necessários para compreender a sua eficácia.
É de notar que a avaliação realizada é do género sumativa, ou seja, a investigação compara os resultados obtidos da bicicleta ELIP com os resultados obtidos com uma bicicleta normal, com rodas circulares, através de dois estudos distintos mas complementares. No primeiro estudo avaliaram-se variáveis relacionadas com a perceção do participante em relação ao seu desempenho, com ambas as bicicletas, bem como as respostas emocionais derivadas da interação com as bicicletas, e no segundo estudo avaliou-se as reações emocionais relativas à observação de um vídeo da ELIP e da bicicleta normal. Neste sentido, importa verificar se este novo conceito de bicicleta é um produto bem avaliado entre os utilizadores.
Este trabalho está dividido em 7 pontos, que correspondem a: (1) Introdução, com contextualização e justificativa do estudo; (2) Enquadramento Teórico, com breve descrição dos conceitos relevantes e estudos empíricos relativos à temática, juntamente com a descrição da ELIP; (3) Problema da presente Investigação; (4) Objetivos definidos para darem resposta à presente investigação; (5) Metodologia de Estudo, separado pelo Estudo I e Estudo II, e respetiva Análise de resultados; (6) Discussão de resultados; e (7) Conclusão referente à metodologia desenvolvida.
2. Enquadramento Teórico 2.1. Usabilidade
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São vários os métodos, na literatura, destinados a medir a Usabilidade de interfaces gráficas, desde informação mais subjetiva, através da aplicação de questionários, à informação mais objetiva, acedida através de medição de tempos na tarefa, ou de desempenho (Naumann & Wechsung, 2008). A medição da mesma, no desenvolvimento de produtos, torna-se uma mais-valia, uma vez que “permite obter uma melhor compreensão da necessidade dos utilizadores, bem como melhorar o produto por forma a proporcionar uma melhor experiência de utilização” (Bevan, 2008). O conceito de Usabilidade pode apresentar várias interpretações, dependendo da área da sua aplicação. A mesma pode ser reconhecida quando um produto é fácil de utilizar (Cockton, 2004, como citado em Bevan, 2008, p. 16), ou quando um produto permite, ao utilizador, uma boa performance (Väänänen-Vainio-Mattila, Roto, & Hassenzahl, 2008) ou até mesmo quando proporciona uma boa performance e satisfação, ou uma boa performance do utilizador e boa experiência de utilização (ISO 11, ISO 9241-210, como citado em Bevan, 2008, p. 16).
Law et al. (2008) afirmam que a Usabilidade se manifesta na qualidade do design e da interação, e no valor desse produto ou serviço. De um modo mais específico, a ergonomia em sistemas de interação humana define a Usabilidade como a qualidade de um produto, serviço ou ambiente que pode ser utilizado pelos utilizadores, de modo a alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, num contexto específico de utilização (ISO/IEC, 1998, como citado em Jokela, 2008; Petrie & Bevan, 2009).
Apesar das diversas definições de Usabilidade, dependendo da área da sua aplicação, é a definição da ISO que se apresenta como oficial e, assim, referência base para esta investigação.
Os primeiros estudos que surgem a avaliar a Usabilidade de um produto são focados nas três dimensões referidas acima: eficácia, eficiência e satisfação, de modo a comparar diferentes designs, e discutir a relação entre estas três dimensões (Frokjaer, Hertzum, & Hornbaek, 2000). Contudo, estas medidas não são alcançadas de forma objetiva, como será referenciado no capítulo 2.1.1 - Avaliação em Usabilidade.
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Figura 1 - Dimensões de Usabilidade definidas no estudo de Han, Yun, Kim, & Kwahk (2000)
Han et al. (2000) apresentam assim um quadro inovador e sistemático de avaliação da Usabilidade de um produto, sendo as dimensões de usabilidade desenvolvidas no estudo, o extenso o suficiente para envolver aspetos de imagem/impressão, bem como aspetos do desempenho objetivo.
Sendo este, um dos estudos primários dedicados à identificação de componentes de avaliação da Usabilidade, as mesmas são extensas o suficiente, abrangendo não só dimensões de desempenho objetivo, mas também dimensões de impressão. Esta última, mais ligada à interpretação subjetiva que o utilizador tem do produto, parece associar-se com a área mais à frente abordada, a área da Experiência de Utilização (Roto, 2007).
É de notar que, embora ainda se verifique o maior recurso a esta dimensão de avaliação, vários são os investigadores que têm apontado a experiência e resposta emocional dos utilizadores aos produtos ou serviços como tão essencial para a sua total avaliação e compreensão, quanto os aspetos relacionados com o desempenho e funcionamento (Hassenzahl, 2004; Thüring & Mahlke, 2007). A esta dimensão mais emocional, como referido acima, associa-se a área da Experiência de Utilização, distinguida da Usabilidade, pelo facto de avaliar aspetos intrínsecos e subjetivos do utilizador, como pensamentos, sentimentos e resultados cognitivos, decorrentes da interação (Roto, 2007). Esta será uma temática abordada mais à frente nesta dissertação.
2.1.1. Avaliação em Usabilidade
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Para a realização das avaliações em Usabilidade podem ser consultados quer profissionais quer potenciais utilizadores, realizando testes com recurso a diversos instrumentos como os grupos focais, entrevistas, questionários, entre outros (Roto, Rantavuo, & Väänänen-Vainio-Mattila, 2009). Estes instrumentos procuram fornecer dados quer para melhoria do sistema, quer para comparar diferentes versões do mesmo produto (Law, et al., 2008). A primeira, denominada como avaliação formativa permite a recolha de informação apenas sobre o produto ou serviço em questão, enquanto a segunda denominada de avaliação sumativa, refere-se à comparação entre produtos ou serviços similares ou competitivos. Apesar de diferentes, ambas as avaliações têm como finalidade a otimização do produto (Law et al., 2008; Bevan, 2008; Lai-Chong Law & Hornbæk, 2007).
Para aceder a estas medidas, são aplicados habitualmente questionários que permitem ao investigador recolher informação objetiva e subjetiva (Naumann & Wechsung, 2008), ambas importantes para compreender a real reação ao produto ou serviço (Jokela, 2008). Entre outros, são conhecidos o System Usability Scale (SUS), o Software Usability Measurement Inventory, Questionnaire for User Interface Satisfaction e o Computer System Usability Questionnaire (Finstad, 2010). De facto, muitos destes questionários são aplicados aquando da avaliação de sistemas de informação (eSystems), sendo o SUS bastante referenciado na literatura. Na tentativa de melhorar o acesso à Usabilidade e UX, Finstad (2010) desenvolveu o Usability Metrics for User Experience (UMUX). Baseado no SUS, este método é uma escala do tipo Likert de quatro itens, para a avaliação subjetiva da usabilidade percecionada de um software empresarial.
De entre diversos métodos e instrumentos de avaliação, o maior desafio é o de selecionar quais as medidas adequadas para dar resposta às necessidades de cada contexto de avaliação (Law, et al., 2008). É responsabilidade do investigador decidir qual a melhor forma de aceder a um produto ou serviço e quais os aspetos a focar e avaliar (Cockton, 2008; Jokela, 2008). Sproll, Peissner e Sturm (2010) referem que, de forma geral, a avaliação dos produtos e serviços deve ser realizada em contacto com os utilizadores e num contexto de utilização natural, permitindo que os mesmos tenham uma experiência o mais semelhante à realidade possível. Green, Dunn e Hoonhout (2008) realçam que devem ser considerados o ponto de vista do utilizador e a sua interação com o produto ou serviço.
É sempre fundamental clarificar o que o método mede e de que forma os resultados devem ser interpretados, por forma a aumentar a credibilidade da medição, sendo que, se é apresentado o objetivo de medir, por exemplo, a Experiência de Utilização, deve haver uma definição consensual sobre o termo, com o risco de se obter resultados que não façam sentido (Gulliksen et al., 2008).
É de notar que são também encontradas na literatura algumas limitações a este tipo de avaliação, uma vez que é referido que as medidas tradicionais de Usabilidade (eficácia, eficiência e satisfação) podem não ser as medidas mais apropriadas de análise em contextos mais específicos. Assim, vários estudos na temática têm-se focado em objetivos e finalidades mais amplas, procurando uma maneira para otimizar a experiência dos utilizadores (Bevan, 2008).
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2.2. UX – Experiência de Utilização
As empresas têm, gradualmente, reconhecido como necessário atribuir aos seus produtos e serviços tanto características adicionais que suprimam problemas de Usabilidade como também algo que lhes acrescente um teor emocional que “prenda” os utilizadores, garantindo uma experiência significativa e positiva, e a criação de uma ligação à empresa (Erle et al., 2013; Väänänen-Vainio-Mattila et al., 2008).
Don Norman, pioneiro na conceptualização do termo Experiência de Utilização (UX), afirma que esta é utilizada por forma a descrever todos os aspetos da experiência do utilizador com um produto ou serviço, uma vez que a Usabilidade, conceito explorado anteriormente, é um termo limitado para representar a visão global da interação (Norman, Miller & Henderson, 1995, como citado em Lallemand, Gronier, & Koenig, 2015, p. 36). Agarwal e Meyer (2009) referem, ainda, que a relação entre usabilidade e a resposta emocional a um produto ou serviço é relevante, no sentido em que as emoções podem também, por si mesmas, influenciar a perceção de Usabilidade. É de notar, assim, que a UX de um produto ou sistema depende, também, da sua Usabilidade (Lallemand et al., 2015).
Desde a ocorrência da interação em si, à avaliação ou julgamento da mesma, as emoções desempenham uma função essencial, neste contexto (Forlizzi & Battarbee, 2004, como citado em Hassenzahl, Diefenbach, & Göritz, 2010, p. 353), sendo a Emoção um dos elementos que influenciam a UX, à parte da Usabilidade e do Valor para o utilizador (Park, Han, Kim, Cho, & Park, 2013). Se por um lado já foram apresentados as dimensões de usabilidade mais avaliadas (eficácia, eficiência e satisfação), sendo que outros estudos apresentam também eles outras e variadas dimensões, como o estudo de Han et al. (2000), ou o estudo de Strawderman e Koubek ou Jin, Ji, Choi e Cho (2008, 2009, como citado em Park et al., 2013, p. 287), a Emoção é considerada como uma consequência inerente da interação com um produto ou serviço, sendo a simplicidade, textura, cor ou atratividade algumas das dimensões propostas por Hong (2005, como citado em Park et al., 2013, p. 288). Já o Valor para o utilizador, é um valor subjetivo que o mesmo atribui ao produto, podendo estar relacionado com o significado para si e para a sua vida. Uma metáfora utilizada para este significado é o caso da cadeira-trono: enquanto uma cadeira proporciona sentar, um trono implica estatuto e poder (Park et al., 2013).
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Figura 2 - Conceito de Experiência de Utilização proposto por Park, Han, Kim, Cho e Park, (2013).
Já Roto e Rautava (2008) definiram os seus próprios elementos de avaliação de UX na empresa NOKIA, não só para o design, mas também para avaliação, benchmarking, e monitoriazação de tendências, sendo estes elementos: Utilidade, Usabilidade, Valor Social e Divertimento. A definição dos elementos a avaliar, torna-se assim um auxiliar no desenvolvimento e avaliação dos produtos em questão (Roto & Rautava, 2008). É de notar no entanto, que estes elementos, definidos por estes autores, são englobados no contexto da telecomunicação e os seus produtos.
Hassenzahl e Tractinsky (2006) afirmam que a Experiência de Utilização vai para além de “tecnologia que preenche necessidades instrumentais”, afirmando-se como uma “consequência do estado interno do utilizador (predisposição, expectativas, necessidade e motivações), as caracteristicas do design do sistema (complexidade, propósito, usabilidade entre outros) e o contexto (ou ambiente) em que ocorre a interação (organizacional/social, significado da atividade, utilização voluntária, entre outros)”.
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Se por um lado a Usabilidade se centra na abordagem objetiva da interação do utilizador com um produto, a UX aborda os fatores subjetivos que caracterizam esta experiência (Lallemand et al., 2015). Dado que alguns autores afirmam que o conceito de UX evoluiu a partir de aspetos base da Usabilidade, é natural que os seus métodos de avaliação também vão de encontro aos utilizados nesta área de investigação (Tullis & Albert, 2008, como citado em Law, Schaik, & Roto, 2014, p. 527). Por outro lado, a associação com outros conceitos de psicologia, de sociologia e de fisiologia, a noção de UX torna-se mais complexa, sendo os conceitos “emoção” e “sentimento” dos mais investigados (McCarthy & Wright, 2004), sendo mesmo afirmado que “emoção e experiência são inseparáveis” (McCarthy & Wright, 2004, como citado em Hassenzahl et al., 2010, p. 353). Ou seja, o grande objetivo da UX, para além de atingir bons níveis de eficácia, eficiência e satisfação, procura otimizar a experiência do utilizador com um determinado produto através da interação, desde o primeiro momento (a expectativa criada), até à reflexão sobre a interação. Chegam a ser mesmo dois, os objetivos apontados no desenvolvimento da UX: a (a) otimização da interação do utilizador para com o produto (Usabilidade); e (b) a otimização da satisfação do utilizador atendendo a objetivos pragmáticos (eficácia e eficiência) e hedónicos (estimulação, identificação e evocação) (Bevan, 2009).
Bevan (2008) sugere que a definição de Usabilidade pode ser extensa o suficiente para abranger a UX pela interpretação da dimensão satisfação incluindo variáveis de: Gosto (likability), na medida em que o utilizador se encontra satisfeito com o cumprimento de determinados objetivos aquando da utilização do produto; Prazer, ou seja, a satisfação do utilizador para com os objetivos hedónicos como o estímulo, identificação e evocação do produto; Conforto, referente ao conforto físico durante a interação; e Confiança, de que o produto se irá comportar como intencionado. É de referir, a variável prazer, uma vez que a mesma foi utilizada na metodologia desenvolvida na presente investigação.
Embora o conceito de Experiência de Utilização não se encontre tão bem estabelecido como conceitos de “Usabilidade” ou “Ergonomia” (Rebelo et al., 2012; Barcenilla & Bastiens, 2009, como citado em Lallemand et al., 2015), estando ainda num estado prematuro enquanto disciplina (Law, Roto, Hassenzahl, Vermeeren, & Kort, 2009), Hassenzahl (2008) refere que a UX é uma verdadeira e distinta perspetiva da qualidade de produtos interativos, sendo globalizado desde o início do século XXI e incorporado em diversas áreas e de maneiras diferentes, sendo algumas premissas como a sua natureza subjetiva, dependência do contexto, e temporalidade, já globalmente aceites (Law et al., 2009).
Apesar do consenso relativo a estas premissas, são, de facto, vários os autores que afirmam não existir um consenso universal face ao conceito de Experiência de
User Experience (UX)
Pesquisa do
Utilizador utilizador-produto Interação
Durante a interação Primeiro contato
com o produto
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Utilização (Forlizzi & Ford, 2000; Karapanos, Zimmerman, Forlizzi, & Martens, 2010; Hassenzahl, 2003; Law et al., 2009; Lallemand et al., 2015). Contudo, esta é habitualmente definida como o resultado do processo de interação entre o utilizador, o produto e o contexto, focando aspetos como a satisfação, entretenimento e entusiasmo que permitem avaliar se a experiência foi positiva (Roto, Law, Vermeeren, & Hoonhout, 2015).
Sharp, Roger e Preece (2007, como citado em Mashapa & Greunen, 2010, p. 172) definem UX como a avaliação da forma como a interação com o produto ou serviço é sentida pelo utilizador, focando a sua perspetiva subjetiva e não apenas a utilidade desse mesmo produto ou serviço. Embora, como referido, subjetiva, a experiência de utilização pode ainda ser influenciada por fatores internos e externos, bem como experiências anteriores e expetativas variadas (Hassenzahl, 2008; Roto et al., 2015). Também a International Organization for Standardization (ISO, como citado em Bevan, 2008, p. 16), perspetiva adotada como base desta investigação, define esta mesma experiência como todos os aspetos da experiência do utilizador aquando da interação com o produto, serviço, ambiente ou instalação, ou seja, refere-se às perceções e respostas do utilizador, resultantes do uso ou antecipação do uso de um produto (ISO, como citado em Mashapa & Greunen, 2010, p. 172; Rebelo et al., 2012). Segundo Roto (2007), a antecipação do uso identifica-se como a Expected UX (experiência de utilização esperada). O autor refere ainda que a antecipação da experiência pode também contribuir para a perceção do utilizador e para a formação de uma opinião, e consequentemente, para a disposição e interpretação da experiência em si. É de notar que o contexto pode ser determinante na criação destas expetativas (Rebelo et al., 2012).
É importante avaliar o momento antes e depois da interação, uma vez que a Experiência de Utilização é dinâmica e tem várias facetas subjetivas (Isomursu, 2008, como citado em Väänänen-Vainio-Mattila et al., 2008, p. 20; Isleifsdottir & Larusdottir, 2008), garantindo assim a recolha de informação mais rica e válida (Bordegoni, Cugini, Ferrise, & Graziosi, 2014; Vermeeren, Lai-Chong Law, Roto, Obrist, Hoonhout, Väänänen-Vainio-Mattila, 2010).
Também Bordegoni et al. (2014) afirmam que a UX pode ser avaliada com base na interação direta com o produto, ou apenas considerando o primeiro momento de contacto com este.
É universalmente aceite que o conceito de Experiência de Utilização tenha um carácter holístico e subjetivo que depende do momento e do indivíduo em avaliação. Dado isto, é sugerida a investigação e análise mais longitudinal, não se baseando apenas num único momento de avaliação (Roto et al., 2009). Hassenzahl e Roto (2007) já haviam defendido esta ideia, referindo que é necessário tempo para que o processo de avaliação seja o mais adequado possível, independentemente da variável que é medida.
Assim, o acesso à UX tem sido reconhecida pelas empresas e entidades como uma etapa essencial para a análise e otimização do potencial e sucesso de um produto (Burmester, Mast, Jäger, & Homans, 2010), definindo os objetivos a alcançar e na exigência de rapidez e clarificação o mais concreto possível.
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Angeli, & Lanzilotti, 2008), sendo algumas das metodologias criticadas, no sentido da necessidade de criação de novos métodos de avaliação da UX (Hornbæk e Law, 2007, como citado em Erle et al., 2013, p. 1599), e se as variáveis adotadas para medir “são significantes, úteis e válidas para refletir o estado ou natureza do objeto ou evento em questão” (Law et al., 2014).
2.2.1. Avaliação em UX
O conceito de emoção, embora bastante referenciado, não se encontra definido de forma precisa e científica, apresentando, ao nível da literatura, inúmeras conceptualizações (Kleinginna & Kleinginna, 1981, como citado em Agarwal & Meyer, 2009, p. 2920). De entre a diversidade, encontram-se aspetos consensuais inerentes à emoção humana, nomeadamente, o facto de ser uma reação física às necessidades, objetivos e/ou preocupações individuais, composta por componentes psicológicos, cognitivos, comportamentais e afetivos (Brave & Nass, 2002, como citado em Agarwal & Meyer, 2009, p. 2920).
É reconhecida a dificuldade na descrição e distinção entre emoções e sentimentos variados (Desmet, 2003, e Desmet, 2000, como citado em Agarwal & Meyer, 2009, p. 2920; Desmet, 2002, e Reijnveld et al., 2003 como citado em Isomurso, Tahti, Vainamo, & Kuutii, 2007, p. 405), muito em parte devido à sua capacidade de alteração instantânea e imprevisível (Brave & Nass, 2002, como citado em Agarwal & Meyer, 2009, p. 2920). No entanto, Law et al. (2014) bem como Agarwal e Meyer, (2009) referem que é possível, necessário e de extrema importância medir estas emoções.
No sentido de colmatar o desafio da avaliação emocional e afetiva foram desenvolvidas diversas ferramentas e instrumentos que focam as emoções. O interesse na investigação e avaliação de emoções recai sobre o estudo das reações emocionais dos utilizadores na interação com o produto ou serviço, uma vez que se encontra provada a correlação entre reações emocionais positivas e a apreciação geral e afeição ao produto ou serviço (Bordegoni et al., 2014). Segundo os autores, um produto ou serviço é bem-sucedido se os utilizadores lhe reconhecerem benefícios tangíveis. O estudo de Erle et al. (2013), apresenta de modo resumido alguns dos métodos mais utilizados para avaliar a UX nas fases inicias, ou seja, o conceito do produto: Affect Grid de Russell, de Weis e Mendelshn, que se apresenta como uma escala para avaliar dimensões de prazer-desprazer e estimulação-aborrecimento; Laddering contextual, de Abeele e Zaman, caracterizada pela realização de uma entrevista ao utilizador, conduzida pelo designer; Análise da experiência em contexto de Beyer e Holtzblatt, que consiste na observação da interação do utilizador com o produto, em contexto real, pela exploração das reações afetivas e emocionais; Comparação entre pares, de Silverstein, Samuel e Decarlo, tendo o utilizador de eleger, entre diferentes pares de estímulos o que melhor se adequa; Heurísicas de jogabilidade, de Pinelle, Wong e Stach, pela avaliação do nivel de jogabilidade do produto; PrEmo, de Desmet, que representa 14 emoções diferentes interactivas, entre as quais o utilizador se situa na que melhor caracterizar o seu estado de espirito perante a interação com o produto, entre outras.
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caracter verbal, não-verbal e/ou fisiológicos (Agarwal & Meyer, 2009; Isomurso et al., 2007).
As ferramentas e instrumentos verbais têm como principal recurso os relatos individuais do utilizador, ao qual se disponibilizam diferentes escalas e onde é pedido que seja assinalada a emoção ou emoções sentidas e intensidades destas. Por sua vez, as ferramentas e instrumentos não-verbais recorrem a representações visuais de emoções diversas que os utilizadores selecionam e utilizam como exemplos das emoções sentidas pelos próprios, em cada situação. As ferramentas e instrumentos fisiológicos focam, exclusivamente, as medidas corporais como o batimento cardíaco, a condutância da pele, entre outras (Bordegoni et al., 2014).
Embora bastante úteis, devido à sua facilidade e acessibilidade de aplicação, apresentam limitações que podem induzir algumas interpretações em erro, como o facto de se puder verificar um intervalo significativo de tempo entre a emoção sentida, que é imediata e automática, e o preenchimento e consciencialização da mesma. Esta discrepância temporal pode remeter para o desvanecimento da emoção ou emoções iniciais e, consequentemente, a sua errada ou menos precisa avaliação. A linguagem e cultura podem, também, ser uma desvantagem destes tipos de ferramentas e instrumentos, sendo que a sua aplicação pode ser limitada a certas populações (Agarwal & Meyer, 2009).
Uma outra desvantagem a apontar, segundo Rebelo et al. (2012), é o facto de puder existir vocabulário que não seja reconhecido e interpretado corretamente por todos os participantes. Para ultrapassar esta limitação, sugere-se a utilização de protocolos de resposta aberta ou o recurso a ferramentas constituídas por respostas curtas e direcionadas para emoções gerais, que posteriormente são selecionadas, como é exemplo, o Geneva Emotion Wheel.
Os autores acrescentam que o recurso a instrumentos não verbais pode ser benefico, uma vez que são mais precisos na informação a recolher, comparativamente aos instrumentos mais subjetivos. Paralelamente, são tambem instrumentos menos invasivos, o que permite não perturbar o utilizador durante a interação.
Atualmente verifica-se um maior recurso às ferramentas e instrumentos de autorrelato (Bordegoni et al., 2014). A investigação na área da UX tem-se focado, maioritariamente, em avaliações de curta duração, sendo que é importante, também, o estudo de relações utilizador-produto/serviço, mais prolongadas temporalmente, verificando o sucesso do produto já no mercado, como referido anteriormente (Kujala, Roto, Väänänen-Vainio-Mattila, Karapanos, & Sinnelä, 2011).
Na literatura é possivel encontrar algumas ferramentas e instrumentos eficazes e válidos, já bastante populares entre os investigadores da área, como são exemplos o PrEmo (Desmet, 2003, como citado em Agarwal & Meyer, 2009), o Self-Assessmente Manikin, (Lang, 1980, como citado em Isomurso et al., 2007, p. 405, e Bradlley e Lang, 1994, como citado em Agarwal & Meyer, 2009, p. 2921), o Geneva Emotion Wheel (Scherer, 2005) o Facial Action Coding System (Ekman & Friesen, 1978, como citado em Agarwal & Meyer, 2009), e o Emocards (Desmet, 2000, e Desmet, 2001, como citado em Isomurso et al., 2007, p. 405).
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tendência nas curvas, e se as suas razões estão relacionadas com os relatos de satisfação dos utilizadores, vontade dos utilizadores em recomendarem o produto, e a sua vontade em comprar de novo à mesma empresa (lealdade do cliente). Posteriormente os resultados obtidos pelo UX Curve foram comparados com dois questionários referentes à satisfação do cliente e lealdade do cliente. Uma das vantagens deste método torna-se também uma das suas desvantagens: o facto de se avaliar a UX em longa duração, traz também uma desvantagem temporal, uma vez que a análise decorre entre seis a doze meses, sendo posteriomente, recolhidos os dados e analisados, sendo para algumas empresas o fator tempo essencial para lançar o seu produto. Outra desvantagem deste método é que se baseia nas memórias do utilizador sobre a sua experiência/interação, não sendo representações reais, tornando-se julgamentos sumativos (de comparação), o método não cobre todos os detalhes importantes da experiência. No entanto, as memórias e recordações despertadas, deverão ser as mais importantes, pois demonstram-se como as mais marcantes e significativas (Norman, 2009, e Karapanos et al., 2010, como citado em Kujala et al., 2011, p. 475). O facto do utilizador ter de realizar 5 curvas, uma para cada elemento da UX avaliado, requer que o mesmo esteja familiarizado com estes elementos, os seus significados e o que representa no produto em avaliação. Contudo, e concluindo, os autores demonstram que um bom design de UX pode ter um efeito financeiro benéfico, como a relação entre recomendação do produto a outros (por parte do cliente), e o crescimento rentável do produto (Kujala et al., 2011).
Em suma, e segundo Bordegoni et al. (2014), a Experiência de Utilização deve ser avaliada com base no desempenho objetivo e nas emoções subjetivas, de cada utilizador. Isto é, para que esta análise tenha significância, é importante envolver, tanto a componente da Usabilidade, relacionando desempenho (conforto, facilidade de utilização e erros) como a satisfação, e noções subjetivas criadas com base na interação (respostas emocionais) (Hassenzahl 2013, como citado em Bordegoni et al., 2014, p. 182; Kim, Oh, & Kim, 2013; Agarwal & Meyer, 2009). É também fundamental avaliar a UX de um produto ou serviço, desde as suas fases iniciais de desenvolvimento (Khalid, 2006, como citado em Rebelo et al., 2012; Sproll et al., 2010), de modo a que os resultados obtidos no modelo final do produto, sejam similares com o inicialmente documentado (Erle et al., 2013) . Segundo Erle et al., (2013) uma avaliação adequada destas experiências é essencial para identificar oportunidades de melhorias e alterações necessárias nos produtos em causa.
Apesar da falta de consenso observada, a comunidade Interação Homem-Computador (HCI), tem-se apoderado desta disciplina procurando melhorar a UX em sistemas de informação (Hassenzahl & Tractinsky, 2006). Contudo, não são encontradas na literatura, metodologias diversificadas de rápida análise para sistemas físicos, parecendo haver uma falha na mesma relativamente a este tema.
Dado o carácter dinâmico e contextual destas avaliações, cada uma deve ser realizada cumprindo determinadas necessidades. São exemplos o facto dos participantes possuírem as mesmas características dos utilizadores finais, assim como as situações e contextos de avaliação serem o mais reais possível, ou o facto de se permitir livre mobilidade e experimentação com uma metodologia de avaliação pouco ou nada intrusiva (Isomurso et al., 2007).
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2.3. Produtos Diferenciadores/Inovadores
O objeto de estudo da presente investigação, a ELIP, destaca-se pelo seu carácter diferenciador e fora do comum, sendo este capítulo dedicado ao conceito de inovação e à forma como esta pode ser importante para os utilizadores e sua satisfação.
Avaliar a satisfação de um consumidor com um produto inovador tornou-se uma área de interesse, desde que “inovação” é a palavra de ordem num mercado saturado e altamente competitivo. Isto trará, não apenas uma capacidade eficaz de gestão inovadora, mas também um maior nível de sucesso aos produtos inovadores (Xiang, Li, & Yang, 2013).
Os atributos dos produtos têm sido estudados no sentido de verificar qual a relação entre estes (p. ex., forma) qualidade afetiva, usabilidade aparente, e desejo de possuir tal produto, tendo sido reconhecido a sua capacidade para proporcionar afeção intensa bem como percecionar uma boa usabilidade Seva, Gosiaco, Santos, and Pangilinan (2011).
De acordo com o dicionário português o termo “inovação” significa o “acto ou efeito de inovar”, que por sua vez remete para a introdução de novidade em algo, ou renovar, inventar ou criar. O conceito de um produto inovador pode ser, assim, representado como um produto totalmente novo ou um produto já existente com novas características ou melhoramentos tecnológicos (Figura 4) que correspondem aos problemas e necessidades dos utilizadores (Utterback & Abernathy, 1975; Crawford, 1980; Veryzer 1998, como citado em Xiang et al., 2013, p.1).
Figura 4 - Skatecycle: Exemplo de um produto inovador
Rindova e Petkova (2007) e mais recentemente Mugge e Schoormans (2012) teorizam que produtos com uma aparência inovadora são sinónimo de avanço tecnológico, o que equivale a uma melhor qualidade de desempenho. Ou seja, o avanço tecnológico é interpretado como um aumento do potencial desempenho e quando é reconhecido a implementação de novas características e funções, é concebida uma maior qualidade avaliativa do produto. Os mesmos autores, no seu estudo, que procuram demonstrar que uma aparência inovadora afeta a perceção da qualidade de performance de um produto através de impressões subjetivas, não só concluem que uma melhor performance percecionada é proveniente de uma aparência inovadora, como também de um visual mais atrativo para os utilizadores.
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qualidades hedónicas do produto. É de notar que, por qualidades hedónicas entendem-se as qualidades do produto ou serviço que permitem ao utilizador sentir-se realizado durante a sua utilização, como “sentir-se competente”, “sentir-se relacionado com os outros” ou “sentir-se especial” (Hassenzahl, 2007). Contudo, o nível de novidade e inovação deve ser controlado. Uma vez que a perceção do produto ou a necessidade do designer pode ser diferente da perceção do utilizador (Blijlevens, Creusen, & Schoormans, 2010; Hsu, Chuang, & Chang, 2000), o conceito do produto não deve ser apenas baseado na intuição e experiência do primeiro (Mugge & Schoormans, 2012).
Assim, é mais uma vez sublinhada a importância e a necessidade de avaliação de produtos inovadores de raiz ou de produtos já existentes com características adicionadas, e das emoções por eles despertadas, por forma a facilitar uma análise iterativa que otimize o potencial dos mesmos, por forma a causar uma boa experiência de utilização e consequentemente, o sucesso do produto (Hassenzahl, 2007; (Burmester et al., 2010).
2.4. ELIP – Bicicleta com Rodas Elíticas
A ELIP é um novo conceito de bicicleta, com uma aparência diferenciada, mas fora do comum que envolve os utilizadores numa interação inesperada. A grande diferença entre este novo conceito e a bicicleta normal prende-se com as suas rodas. Já com patente desenvolvida, a roda da ELIP apresenta uma forma elítica rotativa (Oliveira, 2015), a qual permite manter o eixo sempre com a mesma altura ao solo, ou seja, não sofre variação durante o ciclo rotacional, possibilitando um movimento linear de altura constante (Oliveira, 2015).
Figura 5 - ELIP: Bicicleta com rodas elíticas
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Figura 6 - Dimensões da roda da ELIP: Diâmetro menor; Diâmetro maior; distância entre eixos (mm)
Se por um lado, a bicicleta normal, requer um esforço linear e constante por parte do utilizador, a ELIP exige apenas a realização alternada de esforço, uma vez que em cada revolução, metade do ciclo apresenta um esforço progressivo maior e a outra metade um esforço significativamente menor (Oliveira, 2015). Segundo o autor, são vários os benefícios da utilização desta roda, nomeadamente: o efeito estético diferente da roda convencional; diminuição do fenómeno “patinagem” (muito presente em rodas convencionais) pelo aumento do poder de tração; inexistência de variação da distância ao solo; e a realização alternada de esforço que permite uma contração e relaxamento muscular, progressivo, não sobrecarregando o corpo aquando do movimento.
Visualmente, poderia assumir-se que a utilização de duas rodas elíticas, numa mesma estrutura podia levar, o utilizador, a sentir um movimento oscilatório vertical constante e marcado, com pequenos saltos ou sensação de trote, enquanto pedala. No entanto, o mesmo não se verifica. Devido à engenharia aplicada na estrutura desta bicicleta e das suas rodas, o movimento oscilatório é controlado pelo utilizador, através de duas mudanças, uma de cada lado do guidão (Figura 7) e próximas das mudanças normais. Com este controlo, o utilizador pode aumentar, diminuir ou mesmo anular o movimento oscilatório vertical em cada roda de forma independente, combinando níveis de oscilação entre as rodas ou colocando níveis diferentes em cada uma delas.
Este movimento oscilatório da bicicleta é controlado, como mencionado anteriormente, pelo utilizador, através da sua mão direita (para controlar a roda de trás) ou esquerda (para controlar a roda da frente), utilizando a mudança cinzenta (Figura 7), fazendo-a rodar sobre o seu eixo. Esta mudança apresenta três níveis para ambas as rodas: a) um primeiro nível sem oscilação; b) um segundo nível com uma oscilação média; c) um terceiro e último nível com oscilação máxima.
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Em cada nível de oscilação (nulo, médio ou máximo), o movimento das rodas é independente, sendo que elas não se movimentam segundo um mesmo padrão. É possível verificar na Figura 8, que no mesmo percurso, para a mesma oscilação, ambas as rodas poderão apresentar as mais diversas posições, podendo coincidir ou não.
Figura 8 - Percurso Bicicleta ELIP
Sendo este estudo de carácter sumativo, são comparados os resultados obtidos com a ELIP com os obtidos com uma bicicleta normal (Figura 9). Ambas são idênticas na sua estrutura, alterando-se apenas o tipo de roda, no sentido de obter resultados o mais fiáveis possível.
Figura 9 - Bicicleta Normal VS Bicicleta ELIP
É importante referir que, nesta investigação, todos os testes foram realizados utilizando o mesmo nível de oscilação em ambas as rodas da ELIP, havendo assim 3 níveis ou condições experimentais aquando da utilização da mesma, representados pela Tabela 1.
Tabela 1 - Tipo de oscilação e denominação
Oscilação Denominação
Sem oscilação ELIP Nula
Com oscilação média ELIP Média
Com oscilação máxima ELIP Máxima
3. O Problema
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aplicação da força no pedal, a variação da frequência cardíaca ou o deslocamento realizado (Esposito et al., 2012; Muslim et al., 2011; Laios & Giannatsis, 2010; Orr, et al., 2013). Como referido anteriormente, também as medidas tradicionais de usabilidade têm apresentado limitações em contextos mais específicos, como a avaliação de bicicletas, encontrando-se maioritariamente focados na análise de sistemas de informação e, assim, serem utilizadas medidas mais direcionadas para estes contextos. Evidencia-se, também, o alto custo financeiro e de recursos humanos necessário para o desenvolvimento deste tipo de avaliações biomecânica e fisiológica. O objeto de estudo da presente investigação, embora referenciado como meio de transporte e evidenciada a necessidade de apresentar um bom desempenho, é também indicado como um produto de lazer. Assim, uma abordagem metodológica que foque apenas as variáveis biomecânicas e fisiológicas, não é a ideal. Considerando o seu conceito lúdico, a avaliação deve combinar tanto variáveis de perceção de desempenho como variáveis emocionais.
Deste modo, uma abordagem que associe a Usabilidade e a Experiência de Utilização, pela avaliação da performance do ponto de vista da perceção do utilizador bem como das suas reações emocionais, aquando da utilização deste produto de lazer, poderá permitir alcançar resultados eficazes, capazes de discriminar as diferenças entre produtos, de forma rápida, com custos financeiros reduzidos.
De acordo com a revisão da literatura realizada, a necessidade e a importância de desenvolver ferramentas de avaliação para diferentes produtos e diferentes contextos são fundamentais para se alcançar resultados de forma rápida e eficaz que correspondam às necessidades dos investigadores/empresas. Também é afirmado em diferentes estudos (Cockton, 2008; Han et al., 2000; Jokela, 2008) a importância e necessidade de ser o analista a definir os métodos bem como as medidas a utilizar. Neste sentido, a pergunta de partida desta investigação centra-se na seguinte questão: será que uma abordagem metodológica que englobe a Usabilidade e a Experiência de Utilização para avaliar um produto físico utilizado para lazer produz resultados eficazes?
Uma vez que não existem estudos conhecidos sobre a avaliação da Usabilidade e/ou UX referentes a bicicletas, é proposto neste estudo a realização de uma avaliação do género sumativa, aplicando a metodologia desenvolvida de igual forma à ELIP e a uma bicicleta normal.
É importante referir, de acordo com a literatura, as definições exatas do que se está a avaliar. Assim, na presente investigação são tomadas em consideração as definições que a ISO (ISO/IEC, 1998, como citado em Jokela, 2008; Petrie & Bevan, 2009) apresenta para a Usabilidade - como a qualidade de um produto, serviço ou ambiente que pode ser utilizado pelos utilizadores, de modo a alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, num contexto específico de utilização; e para a Experiência de Utilização - todos os aspetos da experiência do utilizador aquando da interação com o produto, serviço, ambiente ou instalação (ISO, como citado em Bevan, 2008, p. 16).
4. Objetivos 4.1. Objetivo Geral
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Este método irá permitir obter dados relativos à performance percecionada pelo utilizador aquando da utilização da ELIP, bem como as suas reações emocionais durante a mesma utilização e durante apenas a sua visualização, pela comparação com uma bicicleta normal, i.e, com rodas normais.
4.2. Objetivos Específicos
Deste modo, os objetivos específicos prendem-se com:
Elaborar uma metodologia para avaliar a Experiência de Utilização, integrando a Usabilidade, relativa à interação e observação da bicicleta ELIP, centrada na perceção do utilizador;
Aplicar as metodologias na avaliação da bicicleta ELIP nas suas diferentes funcionalidades (oscilação) em comparação com a mesma bicicleta com rodas normais;
Verificar a eficácia e adequação da abordagem metodológica adotada, em termos de discriminação de diferenças e recursos temporais e financeiros envolvidos.
5. Metodologia
5.1. Apresentação do Estudo
Como mencionado, a presente investigação centra-se na criação e aplicação de uma metodologia capaz de recolher informação significante que permita avaliar de forma clara as características de um produto com um caráter diferenciador, a ELIP. As características selecionadas têm como base teórica a ergonomia, na vertente da Usabilidade, focando componentes como a adaptação, o esforço, o controlo, a segurança, o equilíbrio, a dificuldade de utilização e o interesse de utilização. Uma vez que todas as interações humanas conduzem à experimentação de respostas emocionais, também estas foram avaliadas, utilizando para tal, duas escalas, especificadas mais à frente, perfazendo assim uma avaliação global da UX.
Para esta investigação, foram utilizados dados recolhidos no decorrer de quatro meses, no ano de 2014. Neste sentido, o estudo teve como base quatro fases distintas:
1) Construção da metodologia de avaliação e desenvolvimento das condições experimentais;
2) Realização de pré-testes e testes, com observação e experimentação da bicicleta ELIP, permitindo a recolha dos dados;
3) Criação de uma base de dados única, compilando todos os dados disponíveis; 4) Análise e tratamento dos dados, de acordo com o pretendido e com recurso a
estatísticas descritivas e inferenciais.
De modo a compreender se a metodologia utilizada cumpre com os objetivos delineados, este estudo foca-se na condução de um estudo piloto, com uma amostra aleatória de utilizadores, dividido em dois estudos: Estudo I e Estudo II.
No Estudo I é avaliado o desempenho com a ELIP, bem como as reações emocionais à ELIP após a sua utilização, sendo que no Estudo II, são avaliadas as reações emocionais à ELIP, através da observação de um vídeo em que um utilizador interagia com a ELIP.
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(Isomurso et al., 2007; Roto et al., 2015). Assim, o Estudo I, nomeadamente a sua metodologia de avaliação, decorre no exterior, ou seja, em contexto real, colocando os participantes a realizar os testes em contexto quotidiano, junto a outras pessoas, carros, passeios, ou até mesmo outros ciclistas. Trata-se assim de um estudo ecológico, estudo realizado em situação real e que garante maior autonomia ao participante, que, de forma livre (dentro das condições mais à frente apresentadas), segue o investigador durante a experiência.
É de referir que a abordagem metodológica desenvolvida no Estudo I contou com a participação de uma equipa de cinco elementos, entre os quais alunos de licenciatura e de mestrado de Ergonomia, e uma aluna de psicologia, estagiária no Laboratório de Ergonomia da Faculdade de Motricidade Humana.
A avaliação realizada, de acordo com a literatura, é do género sumativa, permitindo a comparação de dados entre uma bicicleta normal, com rodas normais (que a partir deste ponto será abordada como bicicleta Normal), e a bicicleta ELIP, uma bicicleta com rodas elíticas.
Como referido no Enquadramento Teórico, no desenvolvimento de uma metodologia, é essencial definir o que o método mede, correndo o risco de, na falta de uma definição haver ambiguidade na interpretação dos dados. Assim, a metodologia desenvolvida permite analisar componentes de Usabilidade avaliadas a partir da perceção de desempenho dos utilizadores, bem como as respostas emocionais associadas à interação e observação da bicicleta ELIP, contribuindo assim para a avaliação da Experiência de Utilização associada à ELIP.
5.2. Estudo I – Avaliação decorrente da interação 5.2.1. Objetivos
A perceção do desempenho que os utilizadores manifestam durante e após a utilização de um produto, é uma forma de avaliar a qualidade da interação com o mesmo. Assim, o objetivo desta primeira parte do estudo passou pela avaliação de aspetos relacionados com a perceção do desempenho manifestada pelos utilizadores durante e após a interação com a ELIP, através das componentes de usabilidade delineados para este estudo, como a adaptação, o esforço, o controlo, o equilíbrio, a segurança e a facilidade de utilização, bem como o interesse demonstrado pela ELIP. São também analisadas as respostas emocionais relacionadas com a interação com as bicicletas, com recurso às ferramentas Self-Assessment Manikin e Geneva Emotional Wheels, mencionadas no capítulo 5.2.5 - Instrumentos para a recolha de dados.
5.2.2. Construção da Metodologia do Estudo I
Os estudos efetuados em Usabilidade e Experiência de Utilização reconhecem a importância do contexto, bem como a realização de testes o mais real possível, sendo cada vez mais realizados fora de ambiente laboratorial. Por forma a desenvolver uma metodologia capaz de colocar o participante em contexto real de interação com o produto, foram estudados alguns percursos na zona do Jamor, Cruz Quebrada (Oeiras), tendo sido definidos três diferentes trajetos possíveis. Estes percursos foram estudados pela equipa, com a realização de pré-testes (mencionados no tópico 5.2.6 - Pré-Testes), sendo que, após deliberação entre a equipa, foi selecionado apenas um. Critérios como o tempo de duração do teste, o estado do percurso, e a segurança do participante foram tidos em consideração na ponderação do percurso a realizar.
