Carina de Castro Quirino

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Doutor em Direito pela University of Illinois (College of Law at Urbana-Champaign). Professor e Coordenador do CPDE/FGV Direito Rio. [email protected]

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Pós-Doutora e Doutora em Economia pela Escola de Pós-Graduação em Economia da Fundação Getulio Vargas (EPGE/FGV). Pesquisadora do Centro de Pesquisas em Direito e Economia da FGV Direito Rio. [email protected]

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Doutoranda em Direito Público pela UERJ. Professora da Faculdade Nacional de Direito FND/UFRJ. [email protected]

Recebido em: 25.09.2017 Pareceres: 05.10.2017 e 08.10.2017

Áreasdo direiTo: Consumidor; Processual resumo: A prestação jurisdicional tem encon-trado percalços: o crescente número de ajuiza-mentos de demandas consumeristas faz com que haja demora, tornando difícil atender aos anseios de uma sociedade que busca por solu-ções rápidas. Com um número de processos tão considerável perante a estrutura atual do judi-ciário, pergunta-se: como diminuir o número de demandas consumeristas ajuizadas? A resposta pode estar na falta de incentivos para que os consumidores busquem alternativas extrajudi-ciais. Ainda que não façam parte do costume social, os mecanismos alternativos de resolução

abstract: The jurisdictional provision has en-countered obstacles: the increasing number of appeals from consumer demands causes a delay, making it difficult to meet the aspirations of a society seeking quick solutions. With a number of cases so considerable in view of the current structure of the judiciary, one wonders: how to reduce the number of consumer claims filed? The answer may lie in the lack of incentives for consumers to seek extrajudicial alterations. Even if they are not part of the social custom, alternative dispute resolution mechanisms can be one of the fastest and cheapest solutions to

de conflitos podem ser uma das soluções mais rápidas e baratas para tentar diminuir o número de processos judiciais que versem sobre relações de consumo. O presente trabalho pretende ana-lisar se são eficazes os mecanismos alternativos de resolução de conflitos no Brasil e cinge-se a debater a operabilidade da plataforma consumi-dor.gov.br.

palavras-chave: Mecanismos alternativos de resolução de conflitos – Plataforma on-line –

Portal consumidor.gov.br.

try to reduce the number of lawsuits involving consumer relations. The present work intends to analyze if the alternative mechanisms of conflict resolution in Brazil are effective and we focu-sed on discussing the operability of the platform

consumer.gov.br.

KeyworDs: Alternative dispute resolution mecha-nisms – Online platform – Consumidor.gov.br

SumÁrio: 1. Introdução. 2. Revisão de literatura. 2.1. A cultura da judicialização dos conflitos consumeristas no Brasil. 2.2. Solução de conflitos por vias alternativas: marco legal em busca de efetividade. 2.3. Sistema normativo brasileiro: as previsões do Código de Defesa do Consumidor e o novo Código de Processo Civil. 2.4. Online Dispute Resolution: para muito

além da arbitragem, da mediação e da negociação. 2.5. Promovendo o diálogo entre consu-midor e fornecedor: o portal consumidor.gov.br. 3. Bases de dados e estatísticas descritivas.

4. Discussão. 5. Conclusão. 6. Referências bibliográficas.

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Paira sobre o Poder Judiciário a pecha de moroso. Diversas são as críti-cas sobre a lentidão de trâmites, principalmente quando se alude à questões consumeristas. Quais são as engrenagens institucionais que não funcionam? Cogita-se sobre algumas respostas, ainda que sejam meramente correlacionais. Pode-se falar sobre ineficiência dos ritos processuais, pela falta de material humano ou, até mesmo, pela força da burocracia que não deixa superar forma-lismos excessivos. Essas e diversas outras correlações não afastam, entretanto, uma variável incontestável nessa equação de morosidade: o alto quantitativo de demandas ajuizadas, que não encontra estrutura judiciária suficientemente robusta para processamento de quantidades hiperbólicas de processos.

Considerando-se que os recursos econômicos são finitos – e em certos mo-mentos, escassos – pergunta-se: seria preciso diminuir o número de processos consumeristas ajuizados? Se eventualmente se cogitar que sim, esse é um ca-minho que parece difícil de ser trilhado. Há alguma saída institucional capaz de oportunizar ao consumidor resolver suas demandas sem ter que recorrer ao Poder Judiciário? Parece que sim. O site consumidor.gov.br desenvolve atividade com status de serviço público e visa servir de interlocução entre fornecedores e consumidores a fim de promover a tentativa de resolução pré-processual dos conflitos derivados das relações de consumo. E, aparentemente, os números

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demandas consumeristas e repetitivas? As informações da pesquisa aplicada neste artigo demonstram que essa pergunta não pode ser respondida sem antes proceder à elaboração de mais dados. Até o presente momento, algumas con-clusões parciais podem ser assim pontuadas: (i) informar o consumidor sobre direitos e deveres consumeristas, no momento em que elabora sua reclamação e no momento em que recebe a proposta do fornecedor, poderia auxiliá-lo a entender se sua contestação tem mérito ou não; (ii) tratar a informação do consumidor vislumbrando que há possibilidade de vieses nas avaliações que são enviadas (e no silêncio das avaliações também), de modo que a percepção da operacionalidade do sistema não esteja tão sujeita aos dissabores de vieses cognitivos; (iii) tratar a informação advinda os fornecedores, possibilitando que possam opinar também sobre o resultado do diálogo. Desta forma, se pos-sibilitaria um confronto de dados entre a avaliação do consumidor e do forne-cedor, diminuindo eventuais exacerbações tanto de um lado quanto de outro.

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Veja também Doutrina

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• O dever fundamental de proteção ao meio ambiente consumerista saudável e o incenti-vo à criação, pelos fornecedores, de mecanismos alternatiincenti-vos de gestão de conflitos de consumo, de Carlos Henrique Bezerra Leite e Ricardo Goretti Santos – RDC 98/223-242 (DTR\2015\6467); e

• Soluções consensuais nas relações de consumo, de Veridiana Maria Rehbein  – RDC 112/397-433 (DTR\2017\4173).