PAC (Perfil de Atendimento ao Cliente)

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PAC (Perfil de Atendimento ao Cliente)

Relatório para: Suzanne Example

Data concluida: 14 de junho de 2012 15:37:06

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Índice analítico

1 Índice analítico ...

2 Resumo ...

3 Introdução ...

4 Gráfico ...

6 Resultados Detalhados ...

14 Pontos fortes & Limitações ...

15 Conselho & Dicas ...

Índice analíticoÍndice analítico 1/15

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Resumo

O Teste de Ajuste ao Atendimento ao Cliente é uma avaliação desenhada para ajudar gerentes de recursos humanos e supervisores a medir o potencial de um candidato para ser um representante de serviço ao cliente de sucesso. O objetivo é determinar se há uma combinação entre os requerimentos do trabalho e a personalidade e habilidades do participante.

Resultados gerais 47

Habilidades Sociais 44

Força Psicológica 46

Hábitos de Trabalho 63

Não recomendada para atendimento ao cliente, a não ser que habilidades e características sejam desenvolvidas.

Embora ela não possua todas as habilidades e características necessárias para trabalhar no atendimento ao cliente, ela potencialmente pode desenvolê-las ao longo tempo a fim de trabalhar nesta área. Ela possui algumas, mas não todas, as características de uma boa representante de atendimento ao cliente. ela provavelmente se adaptaria ao agitado e estressante ambiente, mas isto levaria algum tempo e esforço. Veja a sessão de forças e fraquezas para mais informações.

ResumoResumo 2/15

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A maioria dos consumidores acreditam que tecnologia pode mais atrapalhar o

atendimento ao cliente do que resolver problemas.

Introdução

Com a globalização de muitas empresas, temos visto uma transição industrial em direção a uma sociedade orientada pelos serviços. O número de empregos no setor de serviços está em ascenção, enquanto inovações tecnológicas tornaram obsoletos muitos trabalhos na manufatura, que foi um indústria que empregou, tradicionalmente, centenas de milhares de pessoas pelo mundo todo no Séc. XX. A competição, tanto em escala global quanto em nacional, aumentou no novo milênio, tornou-se cada vez mais importante para as empresas para oferecer suporte ao cliente de qualidade em relação aos produtos e serviços que oferecem. Atualmente, consumidores insatisfeitos podem facilmente virar-se para a variedade de competidores a fim de sanar suas necessidades.

Representantes de serviço ao consumidor agem como mediadores entre grandes empresas e seus clientes. Eles fornecem informações a respeito de uma variedade de produtos e serviços, respondem questões, atendem preocupações e problemas, como também reclamações. Esta interação, comumente realizada através de uma combinação de meios de comunicação, incluindo telefone, fax, e-mail, presencial, dependendo do tipo de empresa.

Com muitas empresas provendo serviços 24 horas, representantes algumas vezes tem pouco tempo entre um e outro cliente e precisam ser capazes de oferecer atendimento de qualidade e definir restrições de tempo para reduzir o tempo de espera. Frequentemente, representantes que oferecem serviços através do telefone terão suas chamadas monitoradas para prover um nível consistente de controle.

Uma carreira no serviço ao cliente não é para qualquer um. Requer, entre outras coisas, habilidades sociais fortes e a habilidade de se adaptar bem ao stress. Bom controle emocional, automotivação, e ser capaz de lidar com críticas e intimidações também são essenciais. O Teste de Ajuste ao Atendimento ao Cliente irá determinar se um indivíduo em particular tem as habilidades e os traços de personalidade necessários para buscar uma carreira de sucesso em serviços ao cliente.

IntroduçãoIntrodução 3/15

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Gráfico

Resultados gerais ⁴⁷

Habilidades Sociais ⁴⁴

Habilidades comunicacionais 56

Resolução de conflitos 22

Habilidades sociais 49

Paciência 51

Auto-controle 42

Hostilidade 58

Reação negativa à intimidações 55

Reação negativa à críticas 56

Força Psicológica ⁴⁶

Habilidade de enfrentamento 42

Atitude Positiva 50

Tenacidade Mental 41

Perspectiva 52

GráficoGráfico 4/15

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Hábitos de Trabalho ⁶³

Habilidades Organizacionais 72

Cautela 63

Automotivação 55

Gerenciamento de Impressões ³⁰

GráficoGráfico 5/15

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Adequação geral a um trabalho em Atendimento ao Cliente

A escala de Habilidades Sociais avalia como um indivíduo lida com situações sociais

Habilidades necessárias para interagir com outros tanto como falante quanto como ouvinte.

Resultados Detalhados

Resultados gerais (Nota 47)

Não recomendada para atendimento ao cliente, a não ser que habilidades e características sejam desenvolvidas.

Embora ela não possua todas as habilidades e características necessárias para trabalhar no atendimento ao cliente, ela potencialmente pode desenvolê-las ao longo tempo a fim de

trabalhar nesta área. Ela possui algumas, mas não todas, as características de uma boa representante de atendimento ao cliente. ela provavelmente se adaptaria ao agitado e estressante ambiente, mas isto levaria algum tempo e esforço. Veja a sessão de forças e fraquezas para mais informações.

Habilidades Sociais (Nota 44)

De acordo com seus resultados, as habilidades sociais de Suzanne são satisfatórias, mas precisam de algum trabalho. Indivíduos com boas habilidades sociais são capazes de controlar suas emoções e resolver conflitos eficientemente; eles conseguem lidar com críticas e intimidações, e são capazes de comunicar-se bem com outros. Cheque o restante de seus resultados para descobrir que áreas ela precisa desenvolver.

Habilidades comunicacionais (Nota 56)

As habilidades comunicacionais de Suzanne são medianas, deixando bastante espaço para melhora. Sua pontuação está em algum lugar próximo ao centro da escala de

comunicação - não está perfeito, mas também não está ruim. O que isto significa? ela está parcialmente bem - já possui algumas habilidades, e mostrou potencial para dominar o processo comunicacional. Entretanto, ela deveria centrar algum tempo e esforço para desenvolver as habilidades que já tem, e colher algumas novas estratégias ao longo do

percurso. Comunicação é, afinal, a essência da interação social, e tem importante papel na impressão que ela passa aos outros. Também influencia sua autoestima, assertividade e adequação social. Se ela quer alcançar todo seu potencial de comunicação, tudo o que precisará é de um pouco de know-how e esforço. Como quase tudo na vida, a prática leva a perfeição, e ela já está na metade do caminho.

Resultados DetalhadosResultados Detalhados 6/15

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Habilidades necessárias parar lidar com conflitos

apropriadamente.

Compreensão da etiqueta social

habilidade para ser paciente com outros

Resolução de conflitos (Nota 22)

Todo mundo precisa lidar com conflitos em algum momento, sejam profissionais ou pessoais. Pessoas que lidam bem com conflito podem minimizar os danos causados por discordâncias interpessoais e sairem inteiros de situações sociais complicadas. Elas conseguem transformar problemas e discordâncias em oportunidades para fortalecer relacionamentos e construir confiança. Aqueles que não esta capacidade acabam fazendo tempestade em copo d´água, perdendo amizades ou maculando relações profissionais.

De acordo com estes resultados, ela definitivamente tem habilidades de resolução fracas. ela faria bem em se esforçar para aumentar seu conforto com e a habilidade para lidar com os conflitos. Conflitos são um fato inevitável da vida - ela pode tirar o melhor disto.

Habilidades sociais (Nota 49)

Os resultados de Suzanne mostram que suas habilidades sociais, medianas, poderiam se aproveitar de alguma melhora. A despeito do fato de que ela é uma pessoa fácil para se ter em volta, há alguns componentes fracos em suas habilidades sociais.

Profissionalmente, pessoas com boas habilidades sociais provavelmente lidam bem com clientes e colegas, e frequentemente tem maior autoconfiança e melhor autoimagem, talvez porque outros frequentemente as recompensam por causa de suas boas habilidades sociais. No caso dela, o problema pode estar no fato de que faltam a ela algumas habilidades essenciais na esfera social. A boa notícia é que muitas habilidades sociais podem ser aprendidas, melhoradas e refinadas. Tudo o que é preciso é um pouco de paciência e esforço.

Paciência (Nota 51)

ela é uma pessoa pouco paciente. Sua habilidade para tolerar atrasos e inconveniências provavelmente depende da situação. ela nota o valor da paciência em certos contextos, mas não tem medo de deixar transparecer sua impaciência quando necessário. Embora esta habilidade de adaptação esteja bem desenvolvida, provavelmente há algumas

situações em que ela poderia melhorar. ela deveria tirar algum tempo para pensar no que a deixa impaciente e porquê. ela pode querer considerar como resultado de sua impaciência stress adicional e até mesmo a perda do emprego, caso mostre sua frustração para a pessoa errada.

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Habilidade para adaptar seu comportamento em ocasiões sociais

Habilidade para controlar comportamentos e emoções hostis.

Habilidade para resistir a intimidações e afirmar-se quando necessário.

Auto-controle (Nota 42)

O autocontrole de Suzanne precisa de algum trabalho. ela algumas vezes age de maneira extravagante independentemente de aonde está e com quem está interagindo. Há duas possíveis explicações para tal pontuação: ou ela não consegue impedir-se de agir precipitadamente, ou ela simplesmente escolhe agir sem considerar as possíveis

consequências de seu comportamento. ela deveria se esforçar para controlar melhor seu

comportamento, não importa qual a explicação. Falta de autocontrole geralmente tem um impacto negativo, não apenas no trabalho e nas interações sociais, mas nas oportunidades, na sáude emocional e nas probabilidades de sucesso de uma pessoa também. Pessoas sem limite muitas vezes são agressivas, insistentes e

descompromissadas com os outros. Este comportamento as torna propensas a condenação, rejeição e os resultantes sentimentos de raiva, ansiedade, culpa, visão ruim de si mesmo, isolamento, depressão e outros problemas relacionados ao stress. Ao aprender e praticar novas habilidades e maneiras mais eficientes de lidar com as pessoas, ela pode aprimorar significativamente sua habilidade para controlar seu próprio

comportamento.

Hostilidade (Nota 58)

Os resultados de Suzanne no teste indicam que, embora ela não seja uma completa estranha a impulsos hostis, ela geralmente mantém o controle sobre eles. Ela pode querer identificar quais as situações que disparam sua agressividade e atitude defensiva,

buscando uma melhor antecipação e controle sobre elas. Hostilidade é ruim em tantas áreas, inclusive relacionamentos, saúde mental e psicológica. Embora seu nível de hostilidade seja mediano, esta ainda pode produzir seus efeitos com o tempo.

Reação negativa à intimidações (Nota 55)

Suzanne está em algum lugar próximo ao centro da escala quando se trata de

assertivamente lidar com intimidações. Algumas vezes, ela é capaz de se defender até que bem, mas em outras, ela pode ser dominada por sentimentos de insegurança. Mesmo que é tratada injustamente ou sabe que alguém está errado, acha difícil falar e fazer sua opinião ser ouvida. Em certas situações, ela pode até levar parte da culpa para

racionalizar sua falta de habilidade em ser assertiva. No entanto, há circunstâncias em

que ela consegue externar suas objeções e mostrar sua força. Isto mostra que ela é, na verdade, capaz de colocar-se mais fortemente; ela precisa apenas adquirir mais confiança.

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Habilidade para tolerar críticas construtivas e destrutivas.

A escala de Força Psicológica avalia a

habilidade de um indivíduo para lidar com os problemas diários do trabalho

Habilidades necessárias para lidar com a adversidade Reação negativa à críticas (Nota 56)

De acordo com sua pontuação, Suzanne não fica muito na defensiva em relação a

críticas. Isto significa que ela provavelmente não interpreta as críticas como um atauqe ao seu caráter. Aparentemente ela não se importa com conselhos e avaliações ocasionais, mas ela não se sente totalmente confortável quando as opiniões das pessoas a respeito de seu desempenho não são tão positivas quanto ela gostaria. Ela apenas precisa ter em

mente que ficar na defensiva pode levar a perda de muitos conselhos valiosos, e a maioria das pessoas que oferecem tal feedback (mesmo aqueles ofensivos) o fazem na intenção de vê-la melhorar.

Há formas de ela mudar seus pensamentos, emoções e comportamentos defensivos, alterando a maneira como interpreta e aborda as críticas construtivas. O primeiro passo é tentar entender que nem toda crítica é ruim, e que o propósito da crítica construtiva é mais ensinar do que atormentar. Além disso, ela deve manter em mente que sua interpretação do que foi dito pode não necessariamente refletir a intenção da crítica.

Força Psicológica (Nota 46)

Os resultados de Suzanne indicam que ela pode, algumas vezes, ter alguma dificuldade para lidar com os altos e baixos de uma carreira no atendimento ao cliente. Este trabalho requer excelentes habilidades de enfrentamento, a habilidade de manter-se otimista e manter a perspectiva e, em alguns casos, uma pele muito grossa. Seria útil para ela melhorar nesta área, pois isto pode ajudá-la a lidar com o stress mais eficientemente.

Habilidade de enfrentamento (Nota 42)

Suzanne parece ter habilidades de enfrentamento relativamente boas. Isto significa que, em geral, ela não fica totalmente indefesa quando se trata de enfrentar o stress. Ela não quebra sob pressão, contudo, ela pode ficar ansiosa, deprimida ou muito nervosa quando

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Habilidade para manter-se positiva, apesar das dificuldades.

Habilidade para lidar com pessoas e situações difíceis.

Habilidade para manter situações numa perspectiva da qual se pode ver o todo Atitude Positiva (Nota 50)

Suzanne esta mais ou menos no meio entre o otimismo e o pessimismo. Ela é realista e geralmente vê as coisas como elas são. Quando ela tem um problema, ela normalmente o aborda com esperança e uma perspectiva positiva. Apesar disso, não seria ruim ela ver um mundo cor de rosa de vez em quando. Este olhar positivo mais consistente a enerigzará, a ajudará a mobilizar suas forças e servirá como fonte de motivação para

mantê-la nos tempos difíceis. Do contrário, se ela espera que a vida seja difícil, provavelmente será. Há algum valor mesmo na pior das situações, seja simplesmente crescer e tornar-se uma pessoa mais forte ou aprender com os erros. Ela deveria tentar tentar procurar os pontos positivos ao invés dos negativos, e com certeza ela notará que tanto sua atitude e sentimento de bem-estar melhorarão.

Tenacidade Mental (Nota 41)

Ter a pele grossa é essencial para ter sucesso na área de atendimento ao cleinte, já que certamente ajuda representantes a lidar com clientes difíceis e lhes dá a resiliência que precisam para continuar. De acordo com seus resultados, Suzanne possui algumas das habilidades de enfrentamento necessárias para esta carreira. Em geral, ela é capaz de lidar com a pressão e o stress, e mostra alguma perseverança para conseguir as coisas -

mesmo quando estas não vão tão bem quanto ela esperava. Embora ela seja tipicamente capaz de manter suas emoções e atitudes sob controle, tensão extrema ou frustração podem fazer com que ela, como muitas

pessoas, perca a calma. Ela normalmente lida com adversidades com força total, e se recupera de golpes muito bem. Ela possui pele grossa necessária para o atendimento ao cliente.

Perspectiva (Nota 52)

Ser capaz de manter a perspectiva na área de atendimento ao cliente é essencial. Lembra o representante dos seus pontos fortes e limitações, e os ajuda a empatizar com

consumidores e os permite lidar melhor com quaisquer dificuldades, caso apareçam.

Embora Suzanne seja capaz de manter a perspectiva em algumas situações, há momentos em que ela não é capaz de se afastar e ver o quadro geral. Dependendo da

situação, ou ela vê a si mesma como vítima das circunstâncias, ou acredita em sua habilidade de impactar seu ambiente.

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A escala de Habítos de Trabalho avalia a ética de trabalho de um indivíduo e sua habilidade para lidar eficientemente com afazeres relacionados ao trabalho.

Habilidades necessárias para manter um ambiente de trabalho limpo e gerenciar o tempo

eficientemente Hábitos de Trabalho (Nota 63)

A pontuação de Suzanne indica que ela possui bons hábitos de trabalho. Estas são as habilidades que permitem a ela entregar um trabalho efetivo e eficiente. Bons hábitos de trabalho exigem a habilidade de manter-se organizada e motivada, e a disposição de ir além a fim de garantir que as coisas sejam bem feitas.

Habilidades Organizacionais (Nota 72)

Os resultados de Suzanne mostram que suas habilidades organizacionais são

razoavelmente boas. Ela provavelmente sabe como fazer o melhor uso do seu tempo e é capaz de manter seu ambiente de trabalho limpo e arrumado. Profissionalmente,

habilidades organizacionais são ingredientes cruciais para se trabalhar efetiva e eficientemente. Pessoas organizadas tendem a ser grandes empreendedoras,

responsáveis e seguras. Elas acham mais fácil do que a maioria das pessoas assumir diferentes afazeres e responder a situações inesperadas. Pessoas organizadas são um trunfo para todos os trabalhos porque passam a impressão de estar acima de tudo, lógicas

e cientes. Já aqueles que são desorganizados tem muita dificuldade em terminar as coisas. Frequentemente ficam sobrecarregados quando diante de importantes e complicadas tarefas e frequentemente não são as pessoas mais seguras.

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Disposição para seguir regras e ser meticulosa, como também habilidade para focar a despeito de distrações.

Habilidade para criar incentivo de dentro e

perserverar a fim de cumprir metas.

Cautela (Nota 63)

Cautela se refere a uma orientação competente e produtiva. Bons pontuadores em cautela geralmente são orientados por regras, meticulosos e focados. Indivíduos com pontuações baixas em cautela são relaxados e descuidados. Eles normalmente são menos

responsáveis e não tão bem organizados quanto os bons pontuadores. Eles podem ser mais despreocupados e desatentos a seguir regras estritas.

Sua pontuação relativamente alta no teste de cautela indica que Suzanne normalmente segue regras organizacionais e societais, é meticulosa, e capaz de se focar na tarefa em

mãos. Ela parece ter um dom para detalhes, e normalmente é capaz de impedir distrações ao seu redor para dar total atenção ao que estiver fazendo. Esta determinação lhe permite esvaziar a cabeça e terminar o trabalho, e impedir seus pensamentos de divagar sobre outras coisas. Esta habilidade certamente a ajuda a alcançar sucesso seja no que ela buscar, para não mencionar economizar tempo e stress. No entanto, ela deve manter em mente que sempre há espaço para aprimoramento.

Automotivação (Nota 55)

De acordo com seus resultados, Suzanne parece ter alguns problemas para contar consigo mesma para motivar-se e alcançar as metas que determinou para si mesma.

Aparentemente ela não consegue se convencer consistentemente a fazer o que quer e precisa, e ocasionalmente tem dificuldades em ver as tarefas serem terminadas. Isto pode levar a desapontamentos e, em alguns casos, a total desistência de seus objetivos.

Suzanne precisa saber que auto motivação tem o potencial de levá-la muito longe na vida - tão longe quanto ela estiver disposta a ir. Pessoas que pontuam bem nesta habilidade tendem a ter certas características em comum.

Pra começar, geralmente são disposta a completar afazeres não importa sob quais circunstâncias ou obstáculos e entendem a importância do seu próprio comportamento na conquista dos seus objetivos.

Frequentemente usam técnicas tais como manter lembretes, recompensas a si próprios quando atingem pontos de referência ou objetivos e visualizar o resultado final de uma tarefa para incitá-las à ação. Auto motivadores também tem menos problemas com procrastinação do que a maioria das pessoas porque entendem o grande quadro do porquê precisam fazer o que fazem. em geral, pessoas com alta auto motivação raramente precisam de outros para instigá-los a terminar tarefas, pois conseguem convencer a si mesmos a começar e terminar.

Sua pontuação indica que ela tem real potencial para aprimoramento nesta categoria.

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Avalia se ela respondeu às questões de maneira socialmente desejável Gerenciamento de Impressões (Nota 30)

Nos resultados de Suzanne, houve alguma indicação de que ela não estivesse falando a verdade. Sua elevada pontuação pode resultar de sua unicidade de alguma forma (algumas de suas respostas foram extremamente raras) ou ela estava tentando se apresentar favoravelmente.

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Pontos fortes & Limitações

A seguir está uma versão resumida dos resultados de Suzanne, classificados em forças, potenciais forças e limitações.

Forças

·Forças não foram encontradas sua atitude é muito negativa ·ela não é uma pessoa muito hostil

·ela lida razoavelmente bem com intimidação e é capaz de se colocar quando necessário.

·ela geralmente é capaz de lidar com críticas construtivas e destrutivas de maneira profissional

·Medianos hábitos de trabalho

·ela é uma pessoa razoavelmente organizada ·ela é uma pessoa razoavelmente cautelosa Limitações

·ela parece não ter as habilidades de atendimento ao cliente e tem pouco potencial para desenvolvê-las

·Fracas habilidades sociais

·ela possui fracas habilidades comunicacionais

·ela não consegue resolver conflitos de forma madura e profissional ·ela possui fracas habilidades sociais

·ela é impaciente em muitas, se não em todas, situações ·ela possui pouco autocontrole

·Lhe falta força psicológica

·ela possui fracas habilidades de enfrentamento ·A atitude dela é muito negativa

·ela não é mentalmente forte

·ela não é uma pessoa realista e não consegue manter a perspectiva ·ela não consegue motivar a si mesma a perseguir metas e completar

afazeres

Uma pesquisa recente apontou que cada 8 entre 10 consumidores americanos (83%) concordam que cortesia e um sorriso são ainda mais importantes do que rapidez no serviço.

Pontos fortes & LimitaçõesPontos fortes & Limitações 14/15

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Conselho & Dicas

Nos últimos anos, o número de empregos no setor de serviços aumento consideravelmente. Oferecendo atendimento de qualidade e cuidado ao cliente é um requerimento fundamental para uma empresa de sucesso;

com tanta concorrência, manter clientes felizes é prioridade. A seguir estão algumas dicas que podem ser passadas a ela, para ajuda-la a aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente.

Peça por feedback a respeito de como está se comunicando. ela pode fazê-lo como parte da conversa perguntando: "Faz sentido o que estou falando?" ou "Devo ser mais específica?" ela tambpem pode pedir a pessoas com quem se comunica regularmente um feedback específico sobre tudo, desde sua linguagem corporal ao ritmo com que ela compartilha informações.

Foco, foco, foco. O segredo da aplicação de habilidades de gerenciamento de tempo está no foco. 80% de energia desfocada gera resultados 20%. Com o planejamento adequado, entre outros, 20% em energia pode resultar em 80% dos resultados. ela precisa aprender a focar. É fácil dar zoom em alta velocidade, realmente ocupada sem conseguir terminar tudo. É essencial que ela se coloque numa "posição" da qual visualize afazeres até o resultado final.

Reconheça a importância dos detalhes. Aprender a ser mais meticulosa pode exigir uma mudança em sua perspectiva; se ela acredita que detalhes não são importantes, está se permitindo negligenciá-los. Dê uma olhada em alguns exemplos de quando ignorou ou pulou coisas pequenas, e depois teve de lidar com as consequências (por exemplo: cliente infeliz, oportunidade perdida). Não se sinta mal por isso, mas leve como uma lição. As coisas pequenas frequentemente são importantes e devem ter a atenção que merecem.

Lidar com críticas começa com percepção. Mesmo se ela percebe o criticismo como muito doloroso e sem justificativa, ainda há uma lição a ser aprendida. Percepção é um elemento importante da escuta efetiva, então mantenha em mente que como ela interpreta uma afirmação pode nem chegar perto do sentido pensado. Se ela não sente que entendeu o que as pessoas lhe falaram seguramente, faça perguntar para esclarecer - não apresse conclusões.

Tente uma abordagem direta quando lidar com pessoas difíceis. Algumas pessoas são tão voltadas para si mesmas que simplesmente não ouvem as ideias de outros. Se a abordagem direta para comprometer o indivíduo não está funcionando, tente uma rota indireta - bajule! Se estiver tentando convencer um indivíduo teimoso a uma nova ideia, convença-o de que ele criou a ideia. Solte dicas subjetivas, deixe informações a volta e reformule as frases que ele disse de maneira que ele pareça estar concordando com ela.

Para mais dicas, faça o download do que segue PDF file.

Conselho & DicasConselho & Dicas 15/15