Unidade 3
Livro Didático Digital
Dayanna dos Santos Costa Maciel
Técnicas de Atendimento e
Teleatendimento ao
Cliente
Gerente Editorial
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA Projeto Gráfico
TIAGO DA ROCHA Autora
DAYANNA DOS SANTOS COSTA MACIEL
A AUTORA
Dayanna dos Santos Costa Maciel
Olá! Meu nome é Dayanna dos Santos Costa Maciel. Sou formada em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande (UFCG), com mestrado acadêmico nessa mesma área de conhecimento, com ênfase em Estratégia e Inovação (pela Universidade Federal da Paraíba em 2019). Também possuo mestrado acadêmico em Gestão de Recursos Naturais (UFCG, 2014), com ênfase de pesquisa em Estratégia Ambiental focada em modelos e ferramentas de gestão nas empresas.
Tenho experiência técnico-profissional no ensino da Administração, ministrando disciplinas como Marketing, Planejamento Estratégico, Cultura Organizacional e Liderança, Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais, entre outras, em nível de graduação e pós-graduação.
Sou apaixonada por Gestão de Atendimento ao Cliente, e lecionar esse conteúdo, para mim, consiste em emergir junto com os discentes em um universo de possibilidades de gestão, técnicas e práticas dentro do contexto de atuação dos futuros profissionais em formação. Adoro transmitir meus conhecimentos e minha experiência de vida àqueles que estão se iniciando em suas profissões. Por isso, fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez que:
INTRODUÇÃO:
para o início do desenvolvimento de uma nova compe- tência;
DEFINIÇÃO:
houver necessidade de se apresentar um novo conceito;
NOTA:
quando forem necessários obser- vações ou comple- mentações para o seu conhecimento;
IMPORTANTE:
as observações escritas tiveram que ser priorizadas para você;
EXPLICANDO MELHOR:
algo precisa ser melhor explicado ou detalhado;
VOCÊ SABIA?
curiosidades e indagações lúdicas sobre o tema em estudo, se forem necessárias;
SAIBA MAIS:
textos, referências bibliográficas e links para aprofundamen- to do seu conheci- mento;
REFLITA:
se houver a neces- sidade de chamar a atenção sobre algo a ser refletido ou dis- cutido sobre;
ACESSE:
se for preciso aces- sar um ou mais sites para fazer download, assistir vídeos, ler textos, ouvir podcast;
RESUMINDO:
quando for preciso se fazer um resumo acumulativo das últi- mas abordagens;
ATIVIDADES:
quando alguma atividade de au- toaprendizagem for aplicada;
TESTANDO:
quando o desen- volvimento de uma competência for concluído e questões forem explicadas;
SUMÁRIO
Entendendo o Call Center – Ambiência e Funcionalidade ... 10
O Call Center: Entendendo sua Definição ...10
O Funcionamento de um Call Center (Serviços e Pontos Importantes) e Passos para Implementação ... 19
Equipamentos e Dispositivos de Teleatendimento: Aspectos Ergonômicos ...26
Estrutura de um Call Center: Equipamentos de Dispositivos de Atendimento ...26
Ergonomia e Higiene do Trabalho em Call Centers ... 31
Legislação do Trabalho em Call Center ...39
Norma Regulamentadora Nº 17 (NR 17): Abrangência ... 39
Regulamentação do Trabalho em Call Center: Estrutura Física ...42
Regulamentação do Trabalho em Call Center: Desenvolvimento das Atividades Laborais e Higiene Ocupacional ...47
O CRM e a Atividade de Teleatendimento ... 52
O que é CRM? Definição, Benefícios e Implementação ...52
O Sistema de CRM na Atividade de Teleatendimento ... 59
LIVRO DIDÁTICO DIGITAL
UNIDADE
03
INTRODUÇÃO
Você sabe o que é um call center e como ele se estrutura? Você pode não saber essas respostas, mas com certeza já recebeu alguma ligação telefônica advinda desse tipo ambiente. Pois é, quando nos deparamos com ligações de teleatendimento, muitas delas têm como ponto de origem os call centers. Então pense um pouco: que estruturas físicas, tecnológicas e de pessoas são necessárias para dar suporte a uma simples ligação de telemarketing? O que a lei fala a respeito desse tipo de atividade? Calma, nessa unidade você vai adquirir conhecimento necessário para elucidar essas questões. Isso porque iremos desvendar o funcionamento de um call center, a legislação vinculada a esse tipo de atividade e como as empresas que atuam com essa atividade operam no estabelecimento de relacionamento com o cliente. Esse conhecimento permitirá a você atuar como um profissional dentro desse ramo de atividade ou até mesmo se aventurar como empreendedor, estruturando e criando um empreendimento nesse contexto. Então, ficou curioso(a)?
Então, prepare-se, pois ao longo desta unidade letiva você vai mergulhar nesse mar de conhecimento!
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 3. Nosso propósito é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes objetivos de aprendizagem até o término desta etapa de estudos:
1. Entender o funcionamento de um call center, sua ambiência e funcionalidade.
2. Utilizar corretamente os equipamentos e dispositivos para o teleatendimento respeitando aspectos ergonômicos e de saúde e higiene do trabalho em call centers.
3. Conhecer os aspectos da legislação trabalhista e outras referências atinentes à regulamentação do trabalho em call center.
4. Operar sistemas de Costumers Relationship Management (CRM), de modo a exercer a atividade de teleatendimento com eficácia e eficiência.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento?
Ao trabalho!
Entendendo o Call Center – Ambiência e Funcionalidade
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de entender o funcionamento de call centers, sua ambiência de funcionalidades operacionais. Nesse sentido, aqui você vai conhecer o que define um call center (conceito, serviços, e pontos importantes para seu funcionamento). Ainda nesse capítulo você irá conhecer de forma objetiva os passos para implementação de um call center. Esse conhecimento irá norteá-lo em sua prática profissional quando for necessário estruturar ou reestruturar um call center buscando obter um bom desempenho de suas atividades. E então? Motivado para desenvolver esta competência? Então vamos lá.
Avante!
O Call Center: Entendendo sua Definição
O termo call center é bastante conhecido entre as pessoas, mas afinal, o que ele define? Qual o seu significado? Quando falamos de call center, a primeira imagem que vem em nossas mentes remete ao atendimento por telefone e ao telemarketing, conforme ilustra a Figura 1.
Mas será que call center é a mesma coisa que telemarketing? Não! Isso é algo que você já deve ter em mente. Destacamos também que, além do telemarketing, as pessoas tendem a confundir o conceito de call center com outro tipo de estrutura de atendimento, denominada de contact center. Vejamos na Quadro 1 o que significa cada um desses termos.
VOCÊ SABIA?
O call center originalmente é concebido como uma central de negócios combinada a um banco de dados e um sistema de distribuição de chamadas automático. Entretanto, essa visão mudou a partir do momento em que as empresas passaram a considerar os call centers como ferramentas de vantagem competitiva, mediante o tipo e a qualidade dos serviços prestados por eles na atração e manutenção de seus clientes. Segundo Marinho (2020, s.p.), “em alguns segmentos, como catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros etc., um call center pode determinar a própria sobrevivência do negócio”.
Figura 1 : Call center: imagem que surge na mente das pessoas ao ouvirem esse termo.
Fonte: @pixabay
Quadro 1 : Diferenciando call center de termos relacionados.
TERMO DEFINIÇÃO
Call center.
É uma central de atendimento específica e densa.
É focada em ligações telefônicas, apesar de poder ter outras estratégias mais modernas. É muito comum em equipes internas dentro da própria empresa, especialmente por conta dessa questão da especialização do sistema.
Telemarketing.
É uma forma de atendimento muito tradicional feito por empresas externas que recebem o serviço de outras empresas e organizações. Normalmente possui um padrão único para o atendimento de todos os clientes, independente do público alvo.
Também é utilizado para fazer promoções e oferecer serviços via telefone.
Contact center.
Contact center é o mais evoluído de todos os sistemas. É uma verdadeira central de atendimento.
Diversificada, com outras possibilidades bem mais modernas que apenas o telefone. Utiliza e-mail, chat online, SMS, mídias sociais e outras variadas opções para atender cada vez melhor a clientela da empresa. Também é muito específica, como o call center. Normalmente cada empresa possui o seu contact center. Não terceiriza o serviço.
Fonte: Cestari Junior, 2016 (Adaptado).
No Quadro 1, podemos perceber que os conceitos remetem ao atendimento ao cliente e se relacionam com empresas. Destacamos aqui que tanto call center quanto contact center são centrais de atendimento ao cliente que se encontram dentro das empresas ou que são terceirizadas. No caso de terceirização, uma empresa contrata uma
empresa especializada nesse tipo de serviço. Assim sendo, os clientes da empresa contratada são as empresas que terceirizam esse serviço.
Embora no Quadro 1 possamos diferenciar os termos, o conceito de call center fornecido nele ainda é um conceito preliminar. Para fins de nossos estudos, precisamos adotar uma definição mais específica do que é um call center. Vejamos, no Quadro 2, algumas definições atribuídas por pesquisadores e estudiosos da área.
Quadro 2 : Definições de call center.
Fonte DEFINIÇÃO
Cestari Junior (2016).
Call center é uma centralização de ligações por meio de uma estrutura física completa de
serviços relacionados a ligações telefônicas.
Mancini (2001). É uma estrutura de atendimento a chamadas de clientes relacionadas aos diversos serviços que podem ser oferecidos como: suporte técnico, vendas de produtos, sugestões, solicitação de
informações, reclamações etc.
Azevedo e Caldas (2005).
É um canal de interação empresa/cliente que se apresenta por meio de um centro integrado de contatos estabelecidos de forma remota
e virtual, por meio do uso de tecnologia:
telefônica, fax e internet (e-mail ou chat).
Dean (2004). É uma estrutura de atendimento resultante da operação dedicada de funcionários focados na função de serviços ao consumidor por meio
do uso simultâneo de telefone e computador, no qual as chamadas são processadas e controladas por um sistema de distribuição.
Fonte: Elaborada pela autora.
A partir do Quadro 2, podemos conceituar melhor o que é um call center. Com base nas definições dispostas acima e para fins dos nossos estudos, podemos definir call center como uma estrutura física, tecnológica e de pessoas que tem por objetivo prestar serviços de
atendimento ao cliente de forma remota e virtual, tendo como principal meio e mecanismo de contato o telefone. Essa definição é completa, uma vez que remete às funções e aplicações de um call center e faz alusão aos seus produtos e a pontos importantes de seu funcionamento.
DEFINIÇÃO:
Call center é uma estrutura física, tecnológica e de pessoas (dentro da empresa ou terceirizada) que tem por objetivo prestar serviços de atendimento ao cliente de forma remota e virtual, tendo como principal meio e mecanismo de contato o telefone.
A estrutura de um call center será alvo de nosso aprendizado no próximo capítulo. Nesse capítulo, vamos destacar as suas funções e aplicações, os benefícios para os clientes e para empresa pela adoção e pelo uso dessa estrutura, bem como conhecer os pontos ou elementos importantes de seu funcionamento.
Como vimos, o foco central do call center é o atendimento ao cliente. Nesse sentido, como o cliente de uma empresa se beneficia dessa estrutura? E a empresa? O Quadro 3 apresenta esses benefícios.
Quadro 3 : Benefícios dos call centers para as empresas e os clientes.
BENEFÍCIOS ASPECTOS RELACIONADOS PARA AS EMPRESAS
Melhoria das relações com o público.
A empresa ganha em agilidade e interatividade.
Rapidamente detecta quartões, objeções, anseios, dificuldades e dúvidas do cliente em relação ao que oferece, seja um produto ou serviço, bem como aspectos de pós-venda.
Mais flexibilidade.
A adaptação das estratégias de telemarketing é relativamente simples quando comparada com a adaptação de estratégias de marketing já implementadas no mercado. Adaptar o roteiro é procedimento simples, redimensionar uma base de dados ou formatar uma nova estratégia para atender a uma demanda específica ou momentânea do mercado, no caso do telemarketing, exige apenas boa equipe de profissionais competentes e ágeis. Novas áreas geográficas, outros seguimentos de clientes podem ser atendidos sem dificultar sempre que preciso.
Maior controle em operações críticas.
Os relatórios de um call center permitem a empresa visualizar rápida e claramente as principais queixas sobre determinado produto ou serviço, prazos de entrega etc.
Melhor relação custo benefício.
Uma operação de call center bem estruturada traz resultados melhores (muitas vezes imediatos), com custos operacionais menores que por outros meios.
Ampla cobertura.
Clientes que de outra forma seriam inacessíveis (seja pela distância geográfica, seja porque existem barreiras sociais – porteiros eletrônicos, segurança etc.) podem ser contatados e mobilizados para que as metas propostas de atendimento sejam alcançadas.
Maior
direcionamento.
Um banco de dados de call center permite identificar um perfil minucioso do cliente, facilita a empresa a relacionar-se com públicos específicos e segmentados.
Personalização.
Bons scripts e softwares permitem um atendimento altamente personalizado e a configuração de produtos e serviços específicos conforme a necessidade de cada cliente em particular, contribuindo para a sua fidelização.
PARA OS CLIENTES
Comodidade.
Rapidez, facilidade e nenhum gasto na comunicação são apenas alguns aspectos da comodidade que o cliente pode obter quando a empresa começa a trabalhar com o conceito de call center.
Liberdade.
O distanciamento físico entre cliente e atendente permite que o cliente resolva com calma e tranquilidade o que irá decidir, assim o índice de frustação e de arrependimento posterior tende a cair, principalmente se houver garantias de devolução ou reembolso. Assim, é mais fácil fidelizar pessoas tímidas.
Economia.
É possível colocar no mercado produtos e serviços com preços mais competitivos, pois vendas efetuadas a distância e com assistência técnica também realizada por tutoria (a
distância) reduzem os custos e essa margem pode ser repassada ao cliente. É um diferencial a mais, com valor agregado, que pode ser ofertado ao cliente para seduzi-lo.
Fonte: Mancini, 2001 (Adaptado).
Agora você entendeu como o call center é uma estrutura que contribui no processo de atendimento ao cliente. Nesse contexto, um call center pode ser uma estrutura dentro de uma empresa criada e gerenciada pela empresa ou pode ser uma estrutura contratada por terceirização.
No caso de o call center ser uma estrutura interna da empresa, ele consiste em um sistema próprio, apresentando-se como um
departamento, uma divisão interna da empresa. Nesses casos, o call center também é conhecido como sistema “in house” e presta serviços de atendimento às diferentes demandas dos departamentos da empresa:
industrial, gerência de produtos, comercial, controle de qualidade, atendimento ao consumidor etc. Em um sistema próprio, toda estrutura necessária para o funcionamento do call center (física, tecnológica e humana) está sob responsabilidade da empresa, desde a implantação até a execução.
Mas em um sistema terceirizado? O que está em jogo na escolha da empresa em terceirizar ou construir um sistema próprio? A primeira coisa que você precisa saber é que em um sistema terceirizado toda a ou parte da estrutura e do funcionamento do call center é de responsabilidade da empresa especializada contratada, o que reduz custos operacionais, como encargos relacionados a contratação de pessoal.
Porém o que você em sua prática profissional deve considerar se se deparar com a decisão de terceirizar ou não um call center é que a empresa contratante deve atentar para o fato de que irá compartilhar com a empresa contratada uma atividade que envolve um grande volume de dados de clientes (que envolvem sigilo) e que requer uma qualidade no trato com seus clientes. A respeito da terceirização de call center, Mancini (2001, p. 36) alerta:
Esta opção exige definir critérios para escolher a empresa adequada para servir aos seus objetivos. Não se iluda com tecnologias altamente sofisticada: o importante é saber como tais tecnologias serão aplicadas para atender às necessidades do seu projeto. A terceirização deve ser feita não com o objetivo restrito de reduzir custos, mas com o objetivo de revisar e refazer processos.
Diante do alerta acima, a escolha da terceirização deve ser feita com base em critérios pré-definidos, considerando o tipo de terceirização mais adequado. Quanto aos tipos de terceirização, a empresa pode adotar por uma terceirização total, parcial e mista. A Figura 2 destaca o que fica
de responsabilidade da empresa contratante e contratada no caso de cada tipo de terceirização.
Figura 2: Tipos de terceirização.
Fonte: Mancini, 2001 (Adaptado).
IMPORTANTE:
Não existe um sistema terceirizado absolutamente melhor que outro, nem certo ou errado. O sistema deve ser escolhido pela empresa contratante com base em suas necessidades atuais e futuras (previstas). “Assim, os benefícios e desafios de cada modelo devem ser analisados para orientar a escolha do sistema que trará melhor relação custo benefício” (MANCINI, 2001, p. 37).
Agora que você conhece os tipos de terceirização de call center, lembre-se: a escolha requer conhecimento das necessidades da empresa contratante e do que ela busca em com o serviço de call center. Para você se tornar apto a decisões a esse respeito, é necessário conhecer os produtos e os pontos importantes do funcionamento de um call center.
Vejamos isso o tópico seguinte.
O Funcionamento de um Call Center (Serviços e Pontos Importantes) e Passos para Implementação
Como vimos anteriormente, o call center presta serviços de atendimento ao cliente. Mas que serviços são esses? Qualquer serviço atrelado ao teleatendimento e ao telemarketing é desenvolvido por essas estruturas. Dentre eles, podemos destacar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), as televendas, o agendamento de visitas, as pesquisas de mercado e de opinião, as reservas e marcações de serviços, o pós-venda, as cobranças, a ouvidoria e o help desk. Uma empresa pode terceirizar todos, parte ou apenas um desses serviços, diante de suas necessidades.
DEFINIÇÃO:
Help Desk é o serviço que presta suporte técnico, como atendimento ao cliente. É muito usado em empresas que usam tecnologia constantemente.
O que uma empresa que visa adotar uma estrutura de call center deve saber é que a sua implantação e o seu funcionamento devem levar em consideração os seguintes pontos relevantes apresentados no Quadro 4.
Quadro 4 : Pontos relevantes para a implantação e funcionamento de um call center.
PONTOS IMPLICAÇÕES
INSTALAÇÃO DO CALL CENTER
Capacidade de idiomas.
A empresa, para instalação de um call center, deve prever a necessidade de atendentes que falem vários idiomas; por exemplo: uma cidade como Blumenau permite pelo perfil de sua população, facilidade nos idiomas alemão, italiano, inglês e espanhol. Os equipamentos devem ter a capacidade de rotear a chamada para a pessoa certa baseado nas capacidades de idiomas.
Produtividade de trabalho/custo de trabalho.
Isso inclui seu nível de educação, o
conhecimento histórico da área local, e seu trabalho com regras para contratar e despedir os empregados, bem como o apoio e/ou as dificuldades de sindicatos e entidades de classe.
Estrutura e custos das telecomunicações.
É de fundamental importância o acesso avançado e com facilidade a redes avançadas e inteligentes de telecomunicações, incluindo serviços garantidos, roteamento dinâmico de chamadas e excelente suporte de comunicação de dados.
Ajuda
governamental
Todos os governos, sejam estaduais ou
municipais, devem dar alguns incentivos (em um grau ou outro) para ajuda a empresa a localizar seu centro. Procurar créditos nos impostos, concessões e funcionários para ajudar na burocracia pública, para implantação no local.
FUNCIONAMENTO DO CALL CENTER
Recursos humanos.
Representam a empresa. A imagem de uma empresa é constituída, entre alguns outros fatores, sobretudo com o que é repassado aos clientes pelos próprios funcionários. Os consumidores, quando procuram as organizações, conversam com pessoas. Entram em contato com pessoas.
Reclamam com seus funcionários dos processos, dos produtos e dos serviços dessa empresa.
Atendimento.
O bom atendimento é resultado do funcionamento e do desempenho dos processos da empresa que conta com o call center. O bom atendimento é construído sobre bons processos; sobre a troca de informações entre vários departamentos; sobre a quebra de barreiras de comunicação interna, ainda tão frequentes nas organizações; na agilidade em resolver os problemas; no cumprimento de condições acordadas com os clientes; no conhecimento dos produtos, dos mercados, dos concorrentes; na agilidade de como tudo isso é feito; no reconhecimento individual de cada cliente, dos seus históricos de vendas e de seus hábitos de compras; no valor intangível da solução de uma necessidade ou de um problema que motivou esses mesmos clientes a estarem procurando a empresa; a forma respeitosa, competente e humana com que os tratam.
Telemarketing (mudança cultural).
O telemarketing vem se constituindo em mais uma força de vendas dentro das empresas. Assim como os vendedores externos, os vendedores internos e os de balcão, constitui mais uma equipe de vendas dentro da organização e como tal tem de ser tratada. Montar um centro de atendimento é discutir e reavaliar a composição de todas as equipes de vendas. Choques culturais e mudanças comportamentais surgirão e serão exigidas. Não é raro acontecer ciúmes e medo das mudanças entre as equipes de vendedores já presentes na empresa. Se a gestão de mudanças acontecer, os próprios vendedores ou revendedores podem se chocar e
comprometer o resultado dos operadores de telemarketing.
Programas de treinamento.
O call center abrange uma série de funções e processos da empresa, o treinamento dos operadores deverá contemplar três grandes pacotes principais: técnico (consultas a cotações e pedidos, lançamento de pedidos de vendas, verificação de disponibilidade de estoque, verificação de crédito etc.); técnicas de vendas e de atendimento ao cliente (falar corretamente ao telefone, ouvir corretamente, perceber que não está agradando etc.) e organizacional (conhecimento dos processos da empresa, dos produtos ofertados, da imagem no mercado etc.).
Perfil e
responsabilidades dos profissionais.
Possuir profissionais com o perfil adequado para cada função e responsabilidades. Um supervisor, por exemplo, precisa ter um perfil de líder para cumprir com suas atribuições, já para um operador essa habilidade não é extremante necessária.
Fonte: Cani, 2003 (Adaptado).
Para finalizar nosso conhecimento básico sobre a implementação de um call center, podemos listar, segundo Silva (2019), 10 passos para a criação de um call center. Vejamos esses passos no Quadro 5.
Quadro 5 : 10 passos para criação de um call center.
PASSOS DESCRIÇÃO
1° PASSO Crie um plano de negócio.
A primeira etapa para uma implantação de call center bem-sucedida é desenvolver um plano de negócio.
Isso é essencial para qualquer projeto, já que tem como propósito tornar a operação mais clara. É possível compreender os custos, criar metas de resultados e ter uma orientação mais objetiva, para que a empresa se baseie em caso de promessas ou riscos em casos de investimentos. É nesta etapa que será definido o tipo de serviço que o call center vai oferecer.
Assim, pontos importantes serão determinados, como o perfil dos atendentes e a estrutura física. Além desses tipos de serviço, há a diferença na maneira como a operação é realizada. Isso pode acontecer de três formas: ativa, receptiva ou mista.
2° PASSO Pesquisa melhor o seu segmento.
Para desenvolver bem o call center, é necessário entender como aplicar esse modelo na prática. Reúna informações sobre o segmento que o call center irá atender, a maneira como os concorrentes atendem os clientes, a estrutura realizada e muito mais. Quanto mais informação, melhor para compreender em que vale a pena investir ou não.
3° PASSO Conheça a fundo a lei.
Quando se pensa em call center, pensa-se nos atendentes e nos equipamentos, mas para que isso se concretize é necessário estudar legislação.
Desde 2008, a lei do SAC regulamenta o serviço de atendimento ao cliente. Essas regras orientam várias questões, entre elas o tempo máximo de espera e também como deve ser o desenvolvimento dos protocolos. A partir do momento em que se deseja implantar um serviço de atendimento ao cliente em um negócio, deve-se estar ciente e cumprir as obrigações legais. Caso isso não aconteça, a empresa pode sofrer autuações, advertências e até mesmo ser multada através da fiscalização.
4° PASSO Crie um planejamento financeiro.
Esse é o momento em que se vai compreender na prática qual
é o custo de implantar um call center. Deve-se reunir os valores de tudo que vai ser essencial para o bom funcionamento do call center: fornecedores de telefonia, equipamentos, softwares, hardwares, estrutura física, funcionários que vão atender os clientes e muito mais.
5° PASSO Monte uma equipe de atendimento.
Momento mais importante: a escolha do time de funcionários que vai realizar o atendimento.
Independente de qual seja o tipo de call center, é essencial que os profissionais sejam bem capacitados.
Atender o cliente não é uma tarefa simples, precisa que o profissional seja capacitado para realizar isso.
6° PASSO Defina os equipamentos e a tecnologia necessários.
No passo 4, teve-se que realizar um planejamento financeiro
para viabilizar o seu call center. Foi feito o levantamento de todos os custos, inclusive, houve a pesquisa de concorrentes para avaliar as melhores opções. Mas é nesse passo que você vai definir o que realmente vai ser fundamental para o funcionamento das suas operações.
7° PASSO Monitore o funcionamento do call
center.
Uma gestão eficiente do call center está relacionada ao monitoramento constante. Isso permite que melhorias sejam realizadas de maneira mais rápida e eficaz, fazendo com que os resultados melhorem. Muitos sistemas de Help Desk e
Service Desk já possuem recursos que fazem essa medição
de desempenho do atendimento. Esses indicadores são atualizados em tempo real e indicam a quantidade de tickets (ligações) resolvidos, assim como os pendentes. Há ainda o número de resoluções por agente e o tempo médio para a primeira resposta.
Todos esses dados são importantes para avaliar o desempenho o do time e estimular um diálogo.
8° PASSO Mantenha a comunicação com a
equipe do seu call center.
Em muitos casos, observa-se que o call center no dia a dia é realidade é bem diferente do planejado. Então uma sugestão
para que a central de atendimento seja eficaz é manter uma comunicação constante com a equipe. São os agentes que estão lidando diretamente com o sistema e os clientes. Então vão saber orientar o que está funcionando ou não.
9° PASSO Mantenha um período de teste.
Se nunca teve experiência com call center, estabeleça um período inicial de teste. O tempo varia de acordo com a demanda de atendimento, mas uma sugestão é definir meses (3 ou 6 meses) para que você avalie o call center. Tenha atenção ainda maior nessa fase, pois assim será possível compreender o desempenho da equipe e dos equipamentos.
10° PASSO Reestruturar o que não está dando certo no seu call center.
Avaliou tudo e alguma coisa não deu certo? Altere esse ponto,
mas não desista. Faça as mudanças necessárias para que o seu call center funcione da melhor forma.
Fonte: Silva, 2019 (Adaptado).
Você agora conhece os passos básicos para montar um call center do zero. Esses passos são úteis para identificar também critérios para decisões de terceirização. Veremos mais detalhes sobre elementos
envolvidos nos passos, como lei, equipamento e tecnologias, nos próximos capítulos.
RESUMINDO:
E agora? Você entendeu o funcionamento de um call center, sua ambiência e suas funcionalidades operacionais?
Vamos recordar o que estudamos aqui para que você possa responder positivamente a esse questionamento.
O funcionamento de um call center é embasado da realização de serviços de teleatendimento e telemarketing.
Por definição, um call center é estrutura física, tecnológica e de pessoas (dentro da empresa ou terceirizada) que tem por objetivo prestar serviços de atendimento ao cliente de forma remota e virtual, tendo como principal meio e mecanismo de contato o telefone. Seu ambiente é constituído por supervisores e operadores que lidam simultaneamente com tecnologias de informação. Nesse capítulo, vimos que um call center pode ser um sistema de propriedade da empresa ou contratado por meio de terceirização. Destacamos que a decisão de terceirizar requer escolher o tipo de terceirização que atenda aos objetivos da empresa contratante. Por fim, entendemos que é possível criar o call center do zero, mas é necessário seguir etapas que vão deste o planejamento até a avaliação dos serviços prestados após a implementação.
Equipamentos e Dispositivos de
Teleatendimento: Aspectos Ergonômicos
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo, você será capaz de utilizar corretamente os equipamentos e dispositivos para teleatendimento, respeitando aspectos ergonômicos, de saúde e de higiene do trabalho em call centers. Isso mesmo! Nesse capítulo, você vai conhecer no que consiste uma estrutura de call center e os aspectos dessa estrutura que devem ser observados para garantir a saúde do trabalhador ao desempenhar suas atividades rotineiras.
Esse conhecimento irá norteá-lo em sua prática profissional na estruturação apropriada de um call center ou avaliação de uma estrutura já existente, considerando a interação trabalhadores/ambiente ocupacional/equipamentos/
rotinas de trabalho que podem, de alguma forma, gerar danos à saúde do trabalhador. E então? Motivado para desenvolver esta competência? Então vamos lá. Avante!.
Estrutura de um Call Center:
Equipamentos de Dispositivos de Atendimento
NOTA:
Uma estrutura é composta por elementos básicos que permitem a sustentação ou o desenvolvimento de uma atividade. Em call centers, a estrutura consiste em elementos de ordem física, tecnológica e humana.
Nesse ponto de seus estudos, você já sabe que a atividade central desempenhada em um call center é o atendimento ao cliente por meio de dispositivos de comunicação. Esse atendimento é feito pela figura
do operador. Você já parou para pensar no que consiste uma rotina de trabalho de um operador de teleatendimento? Como essa rotina pode impactar na saúde desse trabalhador, se não forem tomados os devidos cuidados?
Ao término desse capítulo, você vai conseguir responder a esses questionamentos. Mas, antes de entramos nesse assunto, primeiro precisamos conhecer de forma mais específica quais são os elementos que fazem parte da estrutura de um call center, assim, mais a frente, vamos entender melhor como esses elementos podem influenciar na saúde do trabalhador em uma rotina diária.
Como vimos no capítulo anterior, para um call center funcionar, ele conta com uma estrutura física, tecnológica e humana. Vamos começar entendendo a estrutura tecnológica e a humana. A física ficará por último, já que ela demanda uma maior atenção no contexto da saúde do trabalhador. Para tanto, vejamos uma representação genérica de uma estrutura básica de um call center na Figura 3, e a descrição objetiva desses elementos no Quadro 6.
Figura 3 : A estrutura de um call center.
Fonte: Pazeto (2001, p. 16).
Quadro 6 : Elementos de uma estrutura básica de call center.
ELEMENTO DEFINIÇÃO
Distribuidor Automático de Chamadas (DAC).
Um software transfere as ligações telefônicas para a Unidade de Resposta Audível (URA) ou para as Posições de Atendimento (PA). Para a alocação das PA, são utilizados dois critérios:
distribuição de chamadas por menor tempo de ocupação acumulado, que localiza a PA com menor tempo de ocupação, para que atenda a próxima chamada; e distribuição de chamadas com base no tempo livre, que considera que a próxima PA a ser alocada será a PA com maior tempo livre desde seu último atendimento.
Unidade de Resposta Audível (URA).
Composta de hardware e software, permite o atendimento automático das ligações. Apresenta menus de navegação com opções de serviço ao usuário e, dependendo da solicitação, responde certas solicitações e dúvidas do cliente, diminuindo a ocupação dos atendentes e deixando-os livres para atender outros clientes, aumentando desta forma a capacidade do call center. Usada em conjunto com o DAC, identifica a solicitação do cliente e direciona a ligação para uma PA específica para que o agente resolva seu problema.
Posições de Atendimento (PA).
Composta por um operador atendente, um microcomputador para consultas e realização de serviços on-line, além de um telefone que pode ser analógico ou digital. No caso de um ramal digital, o atendente poderá identificar o número chamador, e realizar um atendimento personalizado ao cliente. Estas posições identificam o serviço que está sendo solicitado pelo usuário através de telas autoexplicativas, e podem acessar bancos de dados externos para obter as informações solicitadas e/ou atualizá- las on-line. Pode-se formar grupos de PA, para atendimento a clientes especiais ou informações específicas.
Formação e priorização na fila de espera.
Possibilita priorizar o atendimento a clientes preferenciais e o encaminhamento destes para determinado atendimento personalizado (fidelização). Outra forma de priorizar o atendimento é por serviço, ou seja, um
determinado serviço (televenda, por exemplo) é prioritário aou tro (tele reclamações). Contudo, esta última forma de priorização só poderá ser feita se o call center possuir uma URA.
Posição de supervisão.
Através dessa posição, permite-se a visualização dinâmica da ocupação dos ramais, configurações, grupos de PA, fila de espera, além da função de apoio e controle aos atendentes. Além disso, a posição de supervisão possui função de monitoração, que permite o acompanhamento e a gravação digital das interações entre atendentes e usuários, visando aumentar a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente.
Estatísticas do sistema.
São recursos computacionais para emissão de vários tipos de relatórios de forma imediata e/
ou programada, segundo a necessidade do operador. Esses relatórios fornecem informações de alta relevância para que os gestores tomem decisões. Os relatórios permitem uma ação focada, sem perda de energia com esforços mal direcionados. Os relatórios devem conter o máximo de informações possíveis e, se ficarem extensos, basta priorizar as informações na sua ordem de apresentação.
Integração Telefone-
Computador (CTI).
Embora seja um conceito amplo, sua aplicação básica é chamada screenpop (entrega de tela), em que as informações sobre o cliente na URA são apresentadas na tela do agente, permitindo que ele chame o cliente pelo seu nome (tratamento personalizado). Se um cliente está buscando informações de um produto específico, isto aparecerá na tela do atendente, que poderá vender o produto. Ou seja, fazer uma venda cruzada.
Correio de voz.
Permite que o cliente seja atendido pela máquina e convidado a deixar sua mensagem, quando todos os atendentes estiverem ocupados. Pode ainda ativar a rechamada automática, que alerta sobre a existência de novas mensagens assim que o ramal for desocupado.
Discador.
Gera, de forma automática e simultânea, chamadas telefônicas a um grupo de clientes. O sistema pode selecionar os telefones por amostragem ou outros critérios, e realizar a veiculação em dias e horários preferenciais. Após o atendimento, a chamada é transferida para a PA disponível ou para o serviço de mensagem pré-definido.
Fonte: Pazeto, 2019 (Adaptado).
Como podemos ver no Quadro 6, o dia-a-dia de trabalho em um call center envolve a interação intensa da estrutura humana (cuja estrutura hierárquica é representada pela Figura 4 e aparece na Figura 3 como Posições de Atendimento e posição de supervisão) com a estrutura tecnológica (DAC, URA etc.), dentro de um contexto físico onde aparelhos, equipamentos, entre outros itens dão suporte a realização das atividades vinculadas ao atendimento.
Figura 4 : Pirâmide hierárquica do call center.
Fonte: Freitas (2020, p. 15)
É importante que tenhamos em mente que a estrutura física é o facilitador das operações, ela é o ambiente onde efetivamente os atendentes (operadores) irão trabalhar, de modo que é essa estrutura que define o ambiente de trabalho a ser analisado para fins de identificação de riscos à saúde do trabalhador no contexto da ergonomia e da higiene do trabalho, conforme vamos estudar no tópico seguinte.
Ergonomia e Higiene do Trabalho em Call Centers
Aqui vamos conhecer a estrutura física de um call center relacionando esta estrutura à ergonomia e à higiene do trabalho. Para iniciarmos nossa conversa, você sabe o que é higiene do trabalho ou higiene ocupacional?
E ergonomia? Precisamos garantir um entendimento correto desses termos antes de iniciar nossos estudos no âmbito dos call centers.
A higiene do trabalho ou higiene ocupacional pode ser entendida como o conjunto de regras, práticas, hábitos e costumes que objetivam o bem-estar e a preservação da saúde de um indivíduo no ambiente (ambiente de trabalho) no qual esse é empregado e desempenha as atividades referentes a sua profissão ou ofício.
DEFINIÇÃO:
Ambiente de trabalho é o local no qual os indivíduos desenvolvem atividades de labor. Envolve tudo o que esse indivíduo é exposto a e interage com ao desempenhar atividades relacionados ao seu trabalho.
Entenda que no ambiente de trabalho o trabalhador pode estar exposto a vários tipos de riscos: químicos, físicos, biológicos e ergonômicos. A presença desses tipos de risco variam de acordo com as características do ambiente e das atividades desempenhadas. Nesse
sentido, no ambiente de call center, dentre os riscos presentes, vamos destacar aqui os ergonômicos.
DEFINIÇÃO:
No campo da higiene ocupacional, a ergonomia no trabalho pode ser definida como o estudo da postura no trabalho, do manuseio de materiais, de movimentos repetitivos, de distúrbios musculoesqueléticos relacionados ao trabalho, do projeto de posto de trabalho, da segurança e da saúde do trabalhador e da identificação de agentes de riscos à saúde do trabalhador.
Então, quais são especificamente os riscos presentes em um ambiente de trabalho de call center? Em termos teóricos, Gorski et al.
(2014), em uma revisão, identificou que os fatores de risco relacionados aos profissionais de call centers podem ser definidos em quatro grupos, com base no aspecto da saúde do trabalhador que é afetado: saúde vocal, saúde auditiva, Lesões Musculoesqueléticas (LME) e associação com fatores ferramentais e psicossociais, como estresse, sofrimento e qualidade de vida e ergonomia. O Quadro 7 resume como cada grupo pode afetar a saúde do trabalhador no contexto de call center. Não incluímos no quadro os riscos ergonômicos, uma vez que eles merecem ser destacados.
Quadro 7 : Riscos ocupacionais no ambiente de trabalho de call center, diferentes dos riscos ergonômicos.
RISCOS
REFLEXOS E IMPLICAÇÕES NA SAÚDE DO TRABALHADOR
SUGESTÕES PARA PREVENÇÃO E
CONTROLE
SAÚDE VOCAL.
Associação entre volume de voz, quantidade de fala e alterações individuais quan- to ao volume comum de fala, exposição a fa- tores ambientais, como intenso uso da voz, mudança brusca da temperatura, ar condicionado, poeira, fumaça e ruído.
Garganta seca, pigarro, cansaço ao falar, rouqui- dão, falhas na voz, alterações na respiração.
- Avaliação fonoau- diológica é neces- sária para avaliar características vocais comuns em distúrbios vocais.
- Seleção de operadores, acompanhamento, avaliação, treina- mento, orientação e terapia.
SAÚDE AUDITIVA.
Desordens do processamen- to auditivo. Os operadores que utilizam fones de ouvido e se ex- põem acima dos limites permiti- dos são afetados pelos ruídos existentes e po- dem desenvolver perda auditiva permanente e irreversível.
Perda Auditiva Induzida por Ruído (PAIR): ela acontece com a perda auditiva do tipo neurossen- sorial e acomete geralmente os dois lados, sendo crescente e irreversível con- forme o tempo de exposição ao ruído.
- Avaliação de níveis sonoros em fones de ouvido.
- Realização de diagnósticos a fim de esclarecer desordens auditi- vas, pois somente a partir daí é que os portadores dessas doenças poderão se reabilitar, por meio de planeja- mentos e ações de capacitação e organização de re- cursos necessários para a prevenção e tratamento.
LESÕES MUSCULOESQUELÉTICAS (LME) E ASSOCIAÇÃO COM FATORES FERRAMENTAIS.
Dores e descon- fortos relaciona- dos ao trabalho.
Desconforto lombar, no joe- lho, no ombro, no quadril, na coxa, no pescoço e dores crônicas em punhos e nos dedos das mãos.
Síndrome mio- fascial de dor, dores crônicas em sistemas nervosos e dores musculares de intensidade mo- derada.
- Adaptação das ferramentas que auxiliam no traba- lho.
- Descanso a cada hora trabalhada.
ESTRESSE, SOFRIMENTO E QUALIDADE DE VIDA.
Interação de fatores psicos- sociais negativos (estressores) e benéficos (prote- tores) no ambien- te de trabalho.
Ansiedade, e irritabilidade.
- Autoconhecimen- to e a expressão proporcionados por vivências arte terapêuticas me- lhoram a qualidade de vida e diminuem o estresse ocupa- cional dos funcio- nários, contribuindo também para um melhor serviço para os clientes.
Fonte: Gorski et al., 2014 (Adaptado).
No Quadro 7, não incluímos os riscos ergonômicos, uma vez que esses merecem destaque no contexto das atividades desenvolvidas em call centers. A esse respeito, assevera Gorski et al. (2014, p. 113):
É de extrema importância que exista um acompanhamento ergonômico regular dos profissionais que formam a equipe do setor de telemarketing, afinal, esses trabalhadores estão sujeitos a uma jornada de seis horas ininterruptas e sem as devidas pausas, prevalecendo entre eles um alto índice de estresse e problemas de postura, o que deixa mais evidente que o uso de ferramentas ergonômicas pode melhorar
a atuação e o desempenho no ambiente de trabalho (LEITE;MELO, 2011). O teleatendente permanece de 85% a 90%
de sua jornada diária de trabalho sentado e com a atenção voltada ao microcomputador, teclado e headset. Além disso, há constante cobrança do supervisor pelo aumento da produtividade, o que normalmente poderá levar o operador a contrair mais rapidamente algumas doenças ocupacionais (SEGNINI, 1999).
Diante do exposto acima, você precisa entender primeiramente que os riscos ergonômicos são ligados diretamente à estrutura física de um call center. Mas quais são os elementos que compõe essa estrutura e que devem ser analisados para fins de fornecer ao trabalhador um ambiente livre ou com riscos ergonômicos reduzidos? São elementos da estrutura física de um call center: sala de atendimento/operação, mobiliário do posto de trabalho, equipamentos dos postos de trabalho e área de descompressão e de descanso.
Na sala de atendimento/operação, um aspecto a ser considerado é o layout, que deve propiciar um ambiente motivador e facilitar a supervisão (influenciando assim nos riscos relacionados ao estresse).
A Figura 5 ilustra uma sugestão de layout adequada para uma sala de atendimento/operação. Na figura, a mesa do supervisor ficará em um local que permita o monitoramento das atividades sem exercer pressão psicológica nos trabalhadores, o que acontece em um layout em que a mesa do supervisor ficaria frente a frente com a dos operadores.
Quanto aos demais aspectos, esses serão tratados no capítulo seguinte, em que falaremos sobre legislação do trabalho, uma vez que existem normas que regulamentam as caraterísticas dos demais elementos do espaço físico.
Figura 5:Sugestão de layout para sala de operação.
Fonte: Martins (2015, p. 95)
Quais são os aspectos ergonômicos que devem ser considerados e uma estrutura de call center? O Quadro 8 resume esses aspectos.
Quadro 8 : Ergonomia em call center.
Ergonomia em call center
ESPAÇO.
Refere-se ao espaço específico de cada operador. Deve conter a mesa de trabalho, a cadeira e um espaço de aproximadamente 1,50 m2 ao redor da estação de trabalho, a fim de evitar ruídos de outros operadores.
MESA DE TRABALHO.
A mesa de trabalho deve ter espaço livre para a escrita, pois normalmente o operador manuseia outros objetos além do telefone, headset e gravador; ele escreve pequenas notas ou preenche formulários em papel. É erroneamente comum a compra de mesas pequenas, com espaço apenas para a colo- cação do terminal.
CADEIRA.
O principal requisito da cadeira é que o traba- lhador se sinta confortável para realizar suas tarefas. Entretanto, ela deve ter pelo menos dois tipos de ajuste: altura do assento e altura do encosto.
AMBIENTE GERAL.
Deve ser livre de ruídos, mesmo baixos, como o ar condicionado. Deve ser suficientemente iluminado para que permita uma boa visua- lização da tela do terminal, sem pontos de reflexo ou ofuscamento. Cada operador deve ser isolado, mas não excessivamente, pois ele deve ter uma visão parcial do ambiente geral de trabalho ou do ambiente externo.
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO.
A organização do trabalho é um dos fatores mais importantes no planejamento do tele- marketing, pois vários desses setores desen- cadeiam um grande número de queixas de dores. Uma carga elevada de chamadas por jornada, um script muito rígido e a ausência de pausas causam estresse e sensibilidade da musculatura nos movimentos repetitivos e posturas fixas no trabalhador.
Fonte: Gorski et al., 2014 (Adaptado).
RESUMINDO:
Então, se você chegou até aqui, já possui conhecimento para utilizar corretamente equipamentos e dispositivos para teleatendimento, respeitando aspectos ergonômicos, de saúde e de higiene do trabalho em call centers. Isso porque, nesse capítulo, você aprendeu que tanto a higiene ocupacional como a ergonomia no ambiente de trabalho no contexto de call centers têm por objetivo prever riscos ocupacionais e proteger o trabalhador de possíveis danos a sua saúde, causados pelas atividades de atendimento.
Estudamos aqui que, no ambiente de call center, os trabalhadores, mais precisamente os operadores, estão diariamente expostos a riscos relacionados a saúde vocal, saúde auditiva, Lesões Musculoesqueléticas (LME) e associação com fatores ferramentais e psicossociais, como estresse, sofrimento, qualidade de vida e ergonomia. Por fim, você aprendeu que os riscos ergonômicos se destacam, conheceu como usar de forma corretamente ergonômica o espaço entre operadores, a mesa de trabalho, a cadeira etc.
Legislação do Trabalho em Call Center
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo, você conhecerá os aspectos da legislação trabalhista e outras referências à regulamentação do trabalho em call center. Aqui você vai conhecer as normas que direcionam as condições ambientais de trabalho, o mobiliário da estrutura física, os equipamentos e a estrutura mínima de trabalho, além das diretrizes da jornada de trabalho. Esse conhecimento é de suma importância em sua prática profissional, uma vez que essas diretrizes regulamentam no Brasil as condições de trabalho em call centers que, se descumpridas pelas empresas, poderão sujeitá-las a sanções legais. Para tanto, conhecer essas diretrizes permitirá a você, em sua atuação profissional, orientar as empresas que fazem uso de call centers, bem como identificar irregularidades e efetuar correções. E então? Pronto para desenvolver esta habilidade? Então vamos lá. Avante!.
Norma Regulamentadora Nº 17 (NR 17):
Abrangência
VOCÊ SABIA?
A Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17) é o instrumento da legislação brasileira que estabelece os atributos (parâmetros) mínimos exigidos para o desenvolvimento de atividades em call center, uma vez que ela se refere a atividades de teleatendimento/ telemarketing nas diversas modalidades de serviço, buscando estabelecer práticas vigentes nas empresas que proporcionem o máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente aos trabalhadores.
No capítulo anterior, você conheceu os riscos relacionados ao trabalho em call centers, bem como aspectos relacionados à ergonomia nesse ambiente de trabalho. Agora chegou o momento de conhecer o que a legislação brasileira diz a esse respeito e qual a principal norma que direciona e regulamenta as atividades desenvolvidas em call centers. A respeito da legislação brasileira que regulamenta as atividades no âmbito dos call centers, elucida o Boletim IOB (2014, p. 1):
Inexistia na legislação trabalhista qualquer norma específica que disciplinasse as atividades relacionadas ao operador de teleatendimento/telemarketing. Entretanto, em 2007, a Portaria SIT/ DSST nº 9/2007 aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17), que trata de Ergonomia, estabelecendo os parâmetros mínimos a serem observados para o trabalho em atividades de teleatendimento/
telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. Entre as determinações, destacam-se as relativas a mobiliário e equipamentos dos postos de trabalho, condições ambientais de trabalho, organização [...]
Na legislação brasileira, as regras que definem a operação das atividades em call center estão contidas no Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17). Essa norma abrange as diretrizes relacionadas à estrutura física do ambiente de trabalho, do desenvolvimento das atividades laborais e da higiene ocupacional. A Figura 6 apresenta os itens contidos nessa norma.
Figura 6: Abrangência do no Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17).
Fonte: Boletim IOB, 2014 (Adaptado).
Além dos itens acima, a norma define alguns termos importantes nesse contexto, que de certa forma já virmos nos capítulos anteriores. O Quadro 9 dispõe desses termos e de definições para revermos e tomar conhecimento do sentido que estes são empregados ao longo da NR17.
Quadro 9 : Termos e definições aplicados na Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17).
Termos Definição
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/
TELEMARKETING.
É aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada a distância, por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e de sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
OPERADORES DE TELEMARKETING.
São trabalhadores que, sempre por meio de teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes, executam as seguintes tarefas: atendem usuários;
oferecem serviços e produtos; prestam serviços técnicos especializados;
realizam pesquisas; fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes.
CALL CENTER.
Ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/
ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.
Fonte: Boletim IOB, 2014 (Adaptado).
Agora que já conheceremos do que trata a NR17 em seu Anexo II e deixamos claro os termos básicos presentes nessa norma, vamos, nos tópicos seguintes, conhecer de forma detalhada no que consiste cada item da norma.
Regulamentação do Trabalho em Call Center: Estrutura Física
No Anexo II da NR17, os itens 2, 3 e 4 estão relacionados à estrutura física que permite o trabalhador desempenhar suas atividades de operação. O item 2 trata do mobiliário no posto de trabalho, o Quadro 10 apresenta o que a norma dispõe a esse respeito. No item 3, estão dispostas as diretrizes sobre equipamentos dos postos de trabalho e no 4, sobre as condições de trabalho. Vejamos o que dispõe a norma no que tange aos itens 3 e 4 nos Quadros 11 e 12, respetivamente.
Quadro 10 : Mobiliário do posto de trabalho.
2. Mobiliário do posto de trabalho
2.1Trabalho manual sentado ou trabalho que tenha que ser feito em pé Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas da NR 17 e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu con- forto, atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros:
a) O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes.
b) Será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando esta for dotada de regulagem independente de, no mínimo, 26 cm no plano vertical.
c) A bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 cm, medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 cm, que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 cm de raio em cada lado, medidas estas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho.
d) A bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 cm, a partir de sua borda frontal, e largura de 100 cm que propor- cionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 cm de raio em cada lado, medidas estas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos.
e) O plano de trabalho deve ter bordas arredondadas.
f) As superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um inter- valo mínimo de 13 cm, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso.
g) O dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização.
h) O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mí- nima de 45 cm ao nível dos joelhos e de 70 cm ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal.
i) Nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante.
j) Os assentos devem ser dotados de:
j.1) Apoio em 5 pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento.
j.2) Superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração.
j.3) Base estofada com material de densidade entre 40 a 50 kg/m3.
j.4) altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 e 50 cm, podendo ser adotados até 3 tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores.
j.5) Profundidade útil de 38 a 46 cm.
j.6) Borda frontal arredondada.
j.7) Características de pouca ou nenhuma conformação na base.
j.8) Encosto ajustável em altura e em sentido anteroposterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar; largura de, no mínimo, 40 centímetros e, com relação aos encostos, de, no mínimo, 30,5 cm.
j.9) Apoio de braços regulável em altura de 20 a 25 cm a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproxi- mação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa.
Nota: Os subitens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 da NR 17 dispõem: “17.3.2 - Para traba- lho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao trabalhador condições de boa postura, visualização e operação e devem atender aos seguintes requisitos mínimos: a) ter altura e características da superfície de trabalho compatíveis com o tipo de atividade, com a distância requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento; b) ter área de trabalho de fácil alcance e visualização pelo trabalhador; c) ter características dimen- sionais que possibilitem posicionamento e movimentação adequados dos segmentos corporais. 17.3.2.1 - Para trabalho que necessite também da utilização dos pés, além dos requisitos estabelecidos no subitem 17.3.2, os pedais e demais comandos para acionamento pelos pés devem ter posicionamento e dimensões que possibilitem fácil alcance, bem como ângulos adequados entre as diversas partes do corpo do trabalhador, em função das características e peculiaridades do trabalho a ser executado.
17.3.3 - Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos seguintes requisitos mínimos de conforto: a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida; b) características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento; c) borda frontal arredon- dada; d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar. 17.3.4 - Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados, a partir da análise ergonômica do trabalho, po- derá ser exigido suporte para os pés, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador”.
Fonte: Boletim IOB (2014, p. 2-3).
Quadro 11 : Equipamentos dos postos de trabalho.
3. Equipamentos dos postos de trabalho 3.1 Microfones e fones de ouvido
Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (headsets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso. Alternativamente, poderá ser fornecido um headset para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual. Os headsets devem:
a) Ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes.
b) Ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador.
c) Ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance.
d) Permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.
3.2 Equipamentos – Manutenção
O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, incluídos os conjuntos de headsets, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes.
3.3 Monitores de vídeo
Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.
3.4 Novos métodos ou novos dispositivos tecnológicos
Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações nos modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.
Fonte: Boletim IOB (2014, p. 3).
Quadro 12 : Condições ambientais de trabalho.
4. Condições ambientais de trabalho
Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas ade- quadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas, como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisó- rias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea
“a” da NR 17. Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da NR 17, obedecendo-se, no mínimo, aos seguintes parâ- metros:
a) Níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 Db.
b) Índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC.
c) Velocidade do ar não superior a 0,75 m/s.
d) Umidade relativa do ar não inferior a 40%.
Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos am- bientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das tempera- turas e fluxos de ar, utilizando-se, quando necessário, controles locais e/
ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos. As em- presas podem instalar higrômetros ou outros equipamentos que permi- tam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho. Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, devem ser atendidos:
a) O Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da Portaria MS nº 3.523/1998 ou outra que venha a substituí-la.
b) Os Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes cli- matizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução DC/Anvisa nº 9/2003, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), ou de outra que a venha substituir, à exceção dos parâ- metros físicos de temperatura e umidade definidos anteriormente.
c) O disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora nº 9 (NR 9).
Nota: O subitem 9.3.5.1 da NR 9 dispõe: “9.3.5.1. Deverão ser adotadas as medidas necessárias suficientes para a eliminação, a minimização ou o controle dos riscos ambientais sempre que forem verificadas uma ou mais das seguintes situações: a) identificação, na fase de antecipação, de risco potencial à saúde; b) constatação, na fase de reconhecimento de risco evidente à saúde; c) quando os resultados das avaliações quantitativas da exposição dos trabalhadores excederem os valores dos limites previstos
na NR 15 ou, na ausência destes os valores limites de exposição ocupa- cional adotados pela American Conference of Governmental Industrial Hi- gyenists (ACGIH), ou aqueles que venham a ser estabelecidos em nego- ciação coletiva de trabalho, desde que mais rigorosos do que os critérios técnico-legais estabelecidos; d) quando, através do controle médico da saúde, ficar caracterizado o nexo causal entre danos observados na saúde os trabalhadores e a situação de trabalho a que eles ficam expostos”.
Fonte: Boletim IOB (2014, p. 3-4).
Regulamentação do Trabalho em Call Center: Desenvolvimento das Atividades Laborais e Higiene Ocupacional
No Anexo II da NR17, os itens 5 e 6 estão relacionados ao desenvolvimento das atividades laborais, destacando as diretrizes de jornada de trabalho. O item 6 remete às condições de conforto. Quanto das exigências de higiene ocupacional, no capítulo anterior destacamos itens a esse respeito. A seguir, vamos dar a devida importância e destacar no Quadro 13 os itens de organização do trabalho.
Quadro 13: Organização do trabalho.
5. Organização do trabalho
Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas ade- quadas
5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver ativida- des aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das em- presas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previs- tas em lei.
5.1.1. Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produ- tividade.
5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especifica- das e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.
5.1.2.1. Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem ne- cessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependen-
