E-Book Curso
Atendimento ao Cliente
Autor: Marco Pugliesi
CPF: 137.783.028.41
CNPJ / 32.832.169/0001.02 – Todos os direitos reservados
2
Índice:
Lição 1:
A Globalização na Gestão do Atendimento ao Cliente 04
Estratégia Empresarial 07
Gestão de Pessoas 08
O Que é Atendimento ao Cliente? 10
Elementos do Atendimento ao Cliente 11
Classificação do Atendimento ao Cliente 11
Qualidade de Serviço e Atendimento ao Cliente 13
Efeitos do Serviço Deficiente em um Negócio 15
Benefícios de uma Organização Centrada no Cliente 16
Lição 2:
Satisfação, Valor, Atração e Retenção de Cliente 17
Conhecendo as Necessidades do seu Cliente 23
A Natureza Mutável do Atendimento ao Cliente 23
Mudando o Comportamento e a Expectativa do Cliente 24
Valor pelo Tempo 27
Direitos do Consumidor 27
Concorrência Inteligente 28
Tecnologia 28
Fidelização de Clientes 28
Cuidando de Clientes Existentes 29
Lição 3:
A Importância do Feedback do Cliente e Reclamações 31
Compradores Misteriosos 31
Pesquisas de Opinião / Percepção 32
Comentários do Cliente (e garantia) 32
Grupos de Foco do Cliente 32
Pesquisa de Mercado 33
Painéis de Clientes 33
Análises Críticas de Incidentes 33
Entrevista com o Cliente Vídeos 33
Grupos de Usuários de Produtos 34
Realizando Pesquisas Efetivas 34
Lição 4:
A importância do Treinamento e Desenvolvimento no Atendimento ao Cliente 36
Identificando Objetivos de Treinamento e Desenvolvimento 37
Construindo o Atendimento ao Cliente em todas as Atividades de Treinamento
e Desenvolvimento 38
3
Indução do Período Crítico 40
Estruturas de Competências 41
Lição 5:
A Importância de Construir Relacionamentos de Longo Prazo com o Cliente 43
Incentivos e Esquemas de Fidelidade 43
Como Desenvolver uma Relação de Negócios com os Clientes 46
Construindo Relacionamentos Durante um Contrato de Serviço 47
Princípio de Referência Ativa 47
Eficácia das Atividades Corporativas na Construção de Relacionamentos 48
Qualidade no Atendimento 48
4
Lição 1:
A Globalização na Gestão do Atendimento ao Cliente:
Atualmente a globalização, a ampliação do mercado industrial e financeiro, exige das organizações conhecimento e domínio de técnicas eficazes de gestão e atendimento ao cliente.
É fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem.
Mais do que isso, é preciso saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviços, objetivando superar as expectativas dos mesmos.
É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é o ouvinte, que deve atentar-se para as críticas e sugestões
transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de melhores produtos e serviços.
Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que o valor financeiro cobrado por ele e a maioria dos consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
A expressão qualidade rotula o grande desafio dos homens que, historicamente, buscam-na por todos os meios e por diferentes caminhos.
No segmento empresarial, ela é considerada não só de grande importância, mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por conseguinte, desempenham destacados papéis neste mundo
competitivo.
Porém, o desafio de conquistá-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer.
As transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais vêm acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas
candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão definitivamente estratégica e ampla.
Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas:
• O desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o
cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência.
De acordo com Barros (1991), o caminho que a organização percorre rumo ao encontro da qualidade é repleto de continuas mudanças, logo, busca estar apta para sobreviver no mercado que se torna cada vez mais competitivo.
5 Garantir a sobrevivência de uma organização é cultivar uma equipe de pessoas, que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um bem ou serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente.
O administrador, ao optar pela busca da qualidade, procura a fidelização dos clientes, enfocando as técnicas destinadas a conservá-los a atraí-los.
Aumentar a fidelidade exige detectar as principais causas de insatisfação dos
consumidores, e em seguida, corrigir esses pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as áreas da organização.
Para Barros (1991), a realidade é um mercado competitivo, em que empresas, produtos e tecnologia são muito parecidas aos olhos dos clientes.
Assim o grande diferencial estratégico certamente está nas pessoas que processam o atendimento aos clientes.
Para conseguir este diferencial, o profissional deve ter a habilidade no relacionamento e na comunicação com seus clientes, minimizando o desgaste natural do atendimento.
Os produtos e serviços estão cada vez mais semelhantes.
O diferencial competitivo está na forma como o cliente poderá adquiri-los, ou seja, através do atendimento.
Poucas são as empresas que se destacam no atendimento com qualidade.
Muitos setores do mercado ainda não perceberam a importância do cliente para o sucesso do empreendimento.
No entanto, a qualidade no atendimento se tornou fator crucial para o desenvolvimento inovador das organizações.
O diferencial competitivo, de qualquer organização, passou a ser produtos e serviços de qualidade.
Qualidade de serviços é semelhante à qualidade de produtos, pois um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, segura e no tempo certo às necessidades e desejos dos clientes.
Nas concepções de Chiavenato (2000), atualmente, administrar de acordo com a qualidade significa postura de liderança empresarial, diferencial no acirrado mundo dos negócios. A globalização é uma das tendências mais marcadas da economia. No entanto, uma de suas consequências imediatas é a competitividade empresarial, onde diversas
organizações disputam o mesmo espaço.
Para Chiavenato (2000), no mundo globalizado que estamos vivendo é fundamental para as empresas a qualidade no atendimento ao cliente.
6 Contudo, a qualidade no atendimento ao cliente, “que é o diferencial, face à concorrência” apresenta um elevado grau de dificuldade para ser alcançada.
Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis.
Trata-se de uma mudança cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e complexa. Devido ao ambiente altamente competitivo, em especial no ramo de informática, nota-se a importância de agregar qualidade nos serviços prestados, principalmente no que diz respeito à qualidade no atendimento, para se alcançar um diferencial competitivo em relação aos seus
concorrentes, proporcionando a fidelização dos seus clientes.
De acordo com Porter (1986), a implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que
determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo, conhecer o que
seus clientes necessitam e quais são os atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra.
Para isso é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores.
A fim de investigar acerca do assunto, a metodologia do estudo será orientada pela pesquisa bibliográfica e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores, referentes à qualidade de atendimento, nas organizações e os fatores que a influenciam, em livros, artigos publicados e sites da internet.
Esta monografia tem como principal objetivo propiciar aos administradores, gerentes ou qualquer profissional, condições de aperfeiçoar o gerenciamento do seu trabalho do dia a dia.
Apresenta a importância da qualidade no atendimento, destacando a qualidade dos
produtos ou serviços oferecidos aos clientes, e a importância dos colaboradores para que a empresa possa alcançar esta qualidade.
Também pretende propor um modelo de gestão da qualidade no atendimento, que demonstre a importância da postura e das práticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes.
Um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado, tendo como embasamento teórico básico autores como Chiavenato (1999, 2000, 2004), Barros (1991), Porter (1986), Costa (2003) e Certo e Peter (1993).
7
Estratégia Empresarial:
A estratégia empresarial constitui de um conjunto de políticas, capazes de orientar o comportamento da empresa em longo prazo, em relação ao seu ambiente externo. Toda empresa possui a sua estratégia, podendo ela estar explícita em um plano de negócio, ou
implícita na mente do empresário.
Esta estratégia é para lidar com as oportunidades e ameaças existentes no ambiente. As empresas podem conquistar clientes e superar a concorrência, realizando um melhor trabalho de atendimento e satisfazendo as necessidades do cliente.
Assim, fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo.
O cliente poderá dar valor aos aspectos da empresa, como:
• Na entrega, no produto, na assistência pós-venda, no crédito, no preço, na marca, na
imagem corporativa, na responsabilidade socioambiental, os quais devem ser validados e priorizados os atributos.
A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização.
Sem seus clientes, a organização não tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo. Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades.
Para isso, a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos.
Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do cliente.
O cliente espera ser atendido em suas expectativas.
Ele espera obter confiabilidade através do desempenho da empresa, que tem que ser consistente, para que os clientes possam confiar nos serviços oferecidos; tudo deve ser feito corretamente na primeira vez e os prazos estabelecidos cumpridos.
Espera ainda a credibilidade, pois a propaganda tem que ser honesta, os produtos seguros, os atendentes dignos de confiança e os problemas solucionados.
A relação interpessoal, que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização, constitui o atendimento ao cliente.
8 Em atendimento, portanto, não importa o nível hierárquico do funcionário dentro da
organização.
Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento.
Isso independente da duração do contato interpessoal.
Gestão de Pessoas:
Segundo Chiavenato (2004), cada administrador, seja diretor, gerente, chefe ou supervisor, desempenha quatro funções administrativas que constituem o processo administrativo a saber:
• Planejar;
• Controlar;
• Organizar;
• Dirigir.
A Gestão de pessoas é uma área muito sensível à mentalidade que predomina nas organizações.
Ela é contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos, como a cultura que existe em cada organização, da estrutura organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos e de outras variáveis importantes.
Objetivo de gestão de pessoas:
De acordo com Chiavenato (2004), conforme a atuação da Administração de Recursos Humanos (ARH), às pessoas podem aumentar ou reduzir as forças e fraquezas de uma organização, dependendo da maneira como elas são tratadas.
Elas podem ser a fonte de sucesso, como podem ser a fonte de problemas. É melhor tratá-las como fonte de sucesso.
Para que o objetivo da gestão de pessoas seja alcançado, é necessário que as pessoas sejam tratadas
como elemento básico para a eficácia organizacional. Os objetivos da gestão de pessoas são variados.
A ARH deve contribuir para eficácia organizacional através dos seguintes meios:
Ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua missão.
9 Proporcionar competitividade à organização.
A função da ARH é fazer com que as forças das pessoas sejam mais produtivas para beneficiar clientes, parceiros e empregados.
Proporcionar à organização, pessoas bem treinadas e bem motivadas.
O primeiro passo, preparar e capacitar continuamente às pessoas, segundo passo é dar reconhecimento às pessoas e não apenas dinheiro, pois o reconhecimento leva a
satisfação mutua.
Aumentar a auto atualização e a satisfação das pessoas no trabalho.
A felicidade na organização e a satisfação no trabalho são fortes determinantes do sucesso organizacional.
Desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho.
Está ligada no conceito experiência do trabalho, como estilo de gestão, liberdade e
autonomia para tomar decisões, ambiente de trabalho agradável, segurança no emprego, horas tarefas no
emprego adequado e agradável. Administra e impulsionar a mudança.
Essas mudanças e tendências trazem novas abordagens, mais flexíveis e ágeis, que garantem a sobrevivência da organização.
O profissional da ARH deve saber lidar com mudanças para ajudar a organização em busca do seu sucesso.
Manter políticas éticas e comportamentos socialmente responsáveis. Os princípios éticos devem ser aplicados a todas as atividades da ARH.
Tanto as pessoas e as organizações devem seguir padrões éticos e de responsabilidade social.
Processo de gestão de pessoas:
A moderna Gestão de pessoas para Chiavenato (2004), consiste de várias atividades integradas, como descrição e análise de cargos, planejamento de RH, recrutamento de seleção, orientação e motivação das pessoas, avaliação do desempenho, remuneração, treinamento e desenvolvimento, relações sindicais, segurança, saúde e bem estar.
A estrutura de gestão de pessoas:
De acordo com Chiavenato (2004) a estrutura funcional que privilegia a especialização de cada órgão e a cooperação intra departamental, mas pode produzir duas consequências indesejáveis:
10
• A subjetivação (os objetivos departamentais, objetivo globais e organizacionais) que
é uma força centrifuga.
• A enorme dificuldade de cooperação interdepartamental (os conflitos dos
departamentos e não se cooperam entre si) impede a visão sistêmica e a obtenção de sinergia entre os órgãos.
O Que é Atendimento ao Cliente?
O Serviço de Atendimento ao Cliente é definido como recursos de valor agregado ou serviços oferecidos com o produto, que o cliente comprou para fazê-lo feliz.
Isso também significa apoio constante e ajuda oferecida pela organização para usar o produto que é comprado.
Atendimento ao Cliente basicamente significa dar algo extra para o cliente para agregar mais valor ao produto / serviço original.
Todas as organizações têm um forte de concentrar-se nos serviços ao cliente, uma vez que pode fazer com que o seu produto se destaque entre os concorrentes.
Todos funcionários de qualquer organização estão envolvidos no atendimento ao cliente e são responsáveis por satisfazer necessidades do cliente e fazê-lo feliz.
Bons serviços ao cliente podem ajudar uma organização a dominar mercado, enquanto a negligência nesta área pode causar uma grande perda.
Um cliente é alguém que compra seus produtos ou usa os serviços que você oferece. O objetivo principal de qualquer negócio é tornar o cliente feliz e satisfeito com seus produtos / serviços e gradualmente converter esses clientes em clientes fiéis à marca. Outro objetivo chave dos negócios é atrair a atenção dos clientes com seus produtos e inovar para impedi-los de fazer negócios com seus concorrentes.
Para atingir esse objetivo, a organização precisa se concentrar muito nos serviços ao cliente que eles estão oferecendo.
Espera-se que todos os funcionários da organização ajudem o cliente de qualquer maneira. Centros de atendimento ao cliente são estabelecidos para facilitar as necessidades do cliente, responder suas dúvidas e satisfazer suas preocupações.
Então, o atendimento ao cliente é basicamente a interação entre um cliente e um funcionário dessa organização.
11
Elementos do Atendimento ao Cliente:
Existem várias fases diferentes nas quais as organizações oferecem serviços ao cliente.
Essas são:
Elemento de pré-transação:
• Serviços ao cliente oferecidos antes de encomendar o produto;
• Isso inclui detalhes sobre o produto, seus recursos, como ele é diferente do restante
e das informações de preços.
Elemento de transação:
• Serviços ao cliente oferecidos pela organização na entrega do produto;
• Estes incluem ambiente, conveniência de compra, informações de faturamento.
Elemento pós-transação:
• Os serviços ao cliente são oferecidos pela organização após o produto ter
sido vendido;
• Estes incluem ajuda com falhas no produto, lidando com reclamações de clientes,
questões de garantia etc.
Para que um produto / serviço seja bem-sucedido, o atendimento ao cliente precisa ser fornecido antes; a ordem é colocada até o momento em que o produto está em uso.
Isso é necessário para manter o cliente satisfeito e obter eles para continuar tentando seus produtos.
Classificação do Atendimento ao Cliente:
1) Informação:
Fornecer informações sobre o produto é uma parte importante dos serviços ao cliente, oferecidos por qualquer organização.
É necessário fornecer aos clientes informações detalhadas sobre os produtos que estão prestes a comprar.
A informação precisa ser fornecida antes que o produto seja comprado e o cliente precise para ser atualizado de informações adicionais e alterações no produto também.
Novos clientes usam essas informações para decidir se desejam comprar o produto ou não, e clientes antigos precisam de informações atualizadas para determinar se devem ou não alterar a sua escolha de produto.
12 Informações sobre o produto são extremamente necessárias para compras online e
precisa ser claramente compreensível, evitando confusões ou ambiguidades).
Alguns métodos comuns usados para fornecer essas informações aos clientes, através da publicidade do produto em mídia eletrônica / impressa, mantendo o site atualizado com as últimas informações, fornecimento de um CD ou tutorial com a compra do produto etc..
2) Consulta:
Consulta significa ajudar um cliente a lidar com um problema relacionado ao produto, discutindo-o
detalhe com o cliente.
Esta é outra parte importante do atendimento ao cliente e geralmente é fornecida após a compra do produto.
Ao cliente é oferecido uma variedade de perguntas relacionadas ao problema e então uma solução personalizada para esse problema é descoberta.
Os serviços fornecidos para consulta geralmente são “diagnósticos de problemas”, “aconselhamento individual”, “treinamento em uso de produtos” etc.
3) Ordem Tomar:
Esse serviço permite que o cliente registre seu pedido para o produto / serviço oferecido. Muitas organizações têm um forte foco nesse elemento de atendimento ao cliente, pois é muito importante.
O cliente pode simplesmente “reservar” um produto para uso.
Algumas organizações que se concentram fortemente nessa característica do serviço ao cliente são companhias aéreas, salas de cinema, restaurantes, livrarias, tecnologia lojas (como fornecedores móveis) etc.
4) hospitalidade:
Esse também é um recurso importante oferecido no atendimento ao cliente.
Os clientes são tratados como convidados e especial atenção é dada a eles, para fazê-los felizes com o produto / serviço que eles estão usando.
Por exemplo, acolhimento caloroso, áreas de espera, ecrãs de televisão, revistas e jornais, complementares comida e bebidas entre outros.
13
5) Custódia:
Quando o cliente visita as lojas para comprar produtos, os serviços de guarda são oferecidos ao cliente, onde este pode relaxar e fazer compras sem ter que se preocupar com seus pertences.
Guarda significa manter os pertences do cliente seguros enquanto ele faz compras. Outro tipo de serviços de guarda é oferecido quando os produtos são comprados online. Os produtos são mantidos em segurança até serem entregues e o serviço de entrega também pode ser incluído no serviço de guarda.
6) Exceções:
Exceções significa fazer uma exceção nos procedimentos operacionais padrão para atender à solicitação de qualquer cliente.
7) Faturamento:
O faturamento é um dos principais serviços oferecidos ao cliente.
Para facilitar o cliente, métodos simples de pagamento são introduzidos, o pagamento pode ser feito via dinheiro, cheque, cartões de crédito / débito, etc.
Detalhes do produto e informações de preços estão incluídos na fatura entregue ao cliente, bem como hora e data de compra.
Embora este seja um serviço muito básico oferecido por todos os negócios, ainda é muito importante, tanto que se tornou quase obrigatório oferecer esses serviços de faturamento.
8) Pagamentos:
Os serviços de pagamento estão intimamente ligados aos serviços de faturamento.
Eles dão ao cliente diferentes escolhas para pagar pelo produto que compraram / pediram, incluindo transação direta da conta bancária bem como o uso de cartões de crédito.
Qualidade de Serviço e Atendimento ao Cliente:
Qualidade do serviço significa a qualidade do atendimento oferecido por qualquer organização.
A qualidade do serviço é medida pelos clientes que realmente recebem e aproveitam esses serviços oferecidos pelas empresas.
Embora as próprias organizações também analisem seu desempenho e qualidade de serviço, feedback só pode ser fornecido por um cliente.
14 Uma empresa que tem uma melhor qualidade de serviço tem mais chances de atrair
clientes em comparação com outros concorrentes.
Quando um cliente faz negócios com qualquer organização, ele também espera algumas coisas da organização, como um padrão mínimo de serviços / qualidade do produto que a organização deve entregar, recursos extras ou de valor agregado com o produto, bom atendimento ao cliente, etc..
Se essas expectativas não forem atendidas, o cliente começará a se sentir insatisfeito. No entanto, se suas expectativas forem atendidas, ele não só estará satisfeito, mas ficará feliz também.
Um método usado para medir a qualidade do serviço ao cliente é conhecido como SERVQUAL, e alguns fatores deles são indicados abaixo:
Dimensão Descrição
Confiabilidade
A confiabilidade dos serviços prestados é extremamente necessária para que qualquer organização tenha bons serviços ao
cliente e clientes satisfeitos.
Confiabilidade significa que os clientes podem contar com a organização e seus funcionários para realizar o trabalho e ajudar os clientes, cumprindo também as promessas que eles fazem com
os clientes.
Tal como a chegada do estoque no tempo, apoio e orientação em caso de equipamento defeituoso etc.
Responsividade
A capacidade de resposta no serviço é altamente importante. Se a organização não responder às necessidades do cliente e não
receber o feedback adequado do cliente, poderá prejudicar a reputação do atendimento ao cliente da organização.
Garantia
Garantia significa que a organização diz ao cliente para não se preocupar com nada e conclui o trabalho a tempo de resolver os
problemas do cliente com eficiência.
Dessa forma, os clientes terão confiança na capacidade da organização de resolver problemas relacionados a clientes.
Empatia
Empatia significa que a organização demonstra simpatia pelo cliente e conhece a situação com a qual o cliente está lidando. Devido a isso, eles trabalham para resolver o problema do cliente
de uma maneira que seria mais adequada nessa situação específica.
A empatia ajudaria os clientes a confiar na organização e fariam clientes satisfeitos quando recebessem atenção individual
15 Tangíveis
Tangíveis são os fatores ambientais no atendimento ao cliente da organização.
Eles incluem a aparência física dos funcionários, bem como a condição de trabalho do equipamento e do ambiente de trabalho
geral da organização.
Esses elementos não são tão importantes para os clientes.
Outro método (criado em 1998) é usado para medir a lacuna entre serviço e qualidade e consiste em dez componentes, que se concentram principalmente nas características e na aparência dos prestadores de serviços.
Eles são os seguintes:
• Funcionários amigáveis e atenciosos;
• Funcionários que escutam;
• Funcionários que têm capacidade de se comunicar;
• Funcionários capazes de tomar decisões;
• Funcionários que têm a capacidade de fazer com que o cliente se sinta especial;
• Confiança nas habilidades dos funcionários para resolver problemas;
• Aparecimento de pessoal;
• Funcionários que são precisos;
• Confiança de que a contribuição do cliente ajudou a resolver os problemas;
• Garantia de que a política da empresa é seguida.
Efeitos do Serviço Deficiente em um Negócio:
Diferentes clientes têm diferentes prioridades quando se trata de atendimento ao cliente. Alguns podem querer um serviço de alta qualidade, alguns podem querer mais
confiabilidade, mesmo com altos custos, e alguns podem preferir serviços de baixo custo. A organização precisa lidar com esses diferentes tipos de clientes de maneira adequada à sua situação.
Por exemplo, para clientes que desejam alta qualidade e confiabilidade, a organização precisa fornecer serviços de melhor qualidade, caso contrário, o cliente não ficará satisfeito.
Para alguém que deseja serviços de baixo custo, a organização pode comprometer a qualidade.
Um fator importante aqui é “zona de tolerância”.
Isso significa que, se o comprometimento de fatores importantes para um cliente cair abaixo de um determinado nível, o cliente poderá ficar insatisfeito com o serviço.
16 Controlar a zona de tolerância para cada cliente é extremamente importante, porque se o cliente não estiver satisfeito com os serviços, ele pode simplesmente parar de usar os produtos / serviços da organização e classificar o atendimento como ruim.
O serviço ao cliente ruim pode custar uma organização muito pesadamente.
Pode custar despesas pesadas em ligações de retorno (em produtos), retrabalhos, compensações dadas ao cliente por serviços ruins etc.
Além disso, a organização pode perder clientes para seus concorrentes, devido a serviços ruins.
Quando um cliente está insatisfeito com os serviços da organização, eles espalham a notícia sobre o serviço ruim e tentam convencer outras pessoas a não tentarem a organização.
Isso tem um impacto muito negativo nos negócios da organização.
Em média, se um cliente gosta de atendimento ao cliente, ele recomenda a organização para cerca de 5/6 pessoas. Mas se ele está insatisfeito com isso, ele continua contando 9/10 pessoas.
Essa é a razão pela qual as organizações se concentram tanto em fornecer serviços de qualidade ao cliente.
Benefícios de uma Organização Centrada no Cliente:
Em mercados competitivos, as organizações têm um forte foco em manter os clientes satisfeitos e seus objetivos giram em torno de seus clientes.
Eles acreditam em fornecer serviços de melhor qualidade aos clientes.
Isso tem seus benefícios, como:
• Inspirando confiança e confiança sobre a organização nos clientes;
• Reafirmação aos clientes sobre o melhor trabalho de qualidade;
• Clientes fiéis;
• Boa imagem entre os clientes;
• Relações amigáveis com os clientes, o que leva a mais negócios;
• Concentre-se nas necessidades do cliente;
• Boa reputação;
• Diferenciação do resto da competição;
• Funcionários satisfeitos;
• Produtividade aumentada;
• Preços competitivos;
• Boas relações com fornecedores;
• Mais lucro.
17
