UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE TURISMO CURSO DE TURISMO
ALEXANDRE GOMES GALVÃO
INOVAÇÃO DE ROTEIROS TURÍSTICOS EM TEMPOS DE PANDEMIA: UM ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS EM AGÊNCIAS
DE VIAGENS DE NATAL- RN
NATAL/RN 2022
ALEXANDRE GOMES GALVÃO
INOVAÇÃO DE ROTEIROS TURÍSTICOS EM TEMPOS DE PANDEMIA: UM ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS EM AGÊNCIAS
DE VIAGENS DE NATAL- RN
Monografia apresentada ao Curso de Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.
Orientador(a): Raquel Fernandes de Macedo, Dr.
NATAL/RN 2022
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA
Galvão, Alexandre Gomes.
Inovação de roteiros turísticos em tempos de Pandemia: um estudo de casos múltiplos em Agências de Viagens de Natal- RN / Alexandre Gomes Galvão. - 2022.
61f.: il.
Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Turismo. Natal, RN, 2022.
Orientadora: Profa. Dra. Raquel Fernandes de Macedo.
1. Agências de viagens - Monografia. 2. Tecnologia da informação - Comunicação - Monografia. 3. Inovação - Roteiros turísticos - Monografia. 4. Pandemia de Covid - Monografia. I. Macedo, Raquel Fernandes de. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
III. Título.
RN/UF/Biblioteca CCSA CDU 338.486.21
Eliane Elaborado por Leal Duarte - CRB-15/355
ALEXANDRE GOMES GALVÃO
INOVAÇÃO DE ROTEIROS TURÍSTICOS EM TEMPOS DE PANDEMIA: UM ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS EM
AGÊNCIAS DE VIAGENS DE NATAL - RN
Monografia apresentada ao Curso de Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.
Natal/RN, 7 de fevereiro de 2022.
Raquel Fernandes de Macedo, Dr.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte Presidente da Banca Examinadora
Max Leandro de Araújo Brito, Dr.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte Examinador(a)
Jessyca Rodrigues Henrique da Silva, M. Sc Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Examinador(a)
AGRADECIMENTOS
Para realização desse trabalho gostaria de, primeiramente agradecer a Deus, me fortaleceu para concluir todas as etapas do TCC e dos infortúnios que surgiam. Agradecer a minha família, que é a base de tudo e também aos meus amigos que acreditaram no meu potencial e determinação para concluir o curso, como também gostaria de agradecer a minha orientadora, por todo empenho e dedicação, a minha banca em geral, por ter aceito participar desse momento único, aos gestores das agências de viagem que contribuíram de forma significativa e por fim a UFRN, que por muito tempo foi uma mãe para mim e me acolheu nesse processo de aperfeiçoamento do conhecimento.
RESUMO
A pandemia de COVID-19 trouxe uma série de impactos ao setor turístico, e consequentemente as agências de viagens que foram influenciadas a promover algumas mudanças para permanecer no mercado. Assim, tem-se como objetivo geral desse trabalho analisar como as agências de viagens de Natal têm inovado seus roteiros turísticos mediante a pandemia de COVID-19.
Quanto à metodologia adotada foi do tipo descritivo-exploratório, quanto aos objetivos, com abordagem qualitativa e aplicação de entrevistas semi- estruturadas com cinco gestores de agências de viagens de Natal. Os resultados apontaram que a diversificação dos tipos de agências pesquisadas revela a variedade na comercialização de pacotes e serviços ofertados antes da pandemia, bem como os novos produtos que surgiram de acordo com as novas demandas por pacotes turísticos de regiões do Rio Grande do Norte e pacotes nacionais, sem o enfoque dos pacotes internacionais nesse momento da pandemia. Desta forma, esse estudo ao investigar as práticas de inovação no serviço prestado pelas agências de Natal entrevistadas conclui que de fato a tecnologia durante o estado pandêmico foi visto como um instrumento que proporciona a expansão dos casos estudados, causando melhora em vendas e modos de operação dos serviços turísticos.
Palavras-chave: Agências de viagens; Tecnologia da informação e comunicação; Inovação; Pandemia; Roteiros turísticos.
ABSTRACT
The COVID-19 pandemic brought a series of impacts to the tourism sector, and consequently the travel agencies that were influenced to promote some changes to remain in the market. Thus, the general objective of this work is to analyze how travel agencies in Natal have innovated their tourist itineraries through the COVID-19 pandemic. As for the methodology adopted, it was of the descriptive-exploratory type, as for the objectives, with a qualitative approach and application of semi-structured interviews with five managers of travel agencies in Natal. The results showed that the diversification of the types of agencies surveyed reveals the variety in the commercialization of packages and services offered before the pandemic, as well as the new products that emerged according to the new demands for tourist packages in regions of Rio Grande do Norte and packages national, without the focus of international packages at this time of the pandemic. In this way, this study, when investigating the innovation practices in the service provided by the Natal agencies interviewed, concludes that in fact technology during the pandemic state was seen as an instrument that provides the expansion of the cases studied, causing improvement in sales and modes of operation of tourist services.
Keywords: Travel agencies; Information and communication technology;
Innovation; Pandemic; Tourist itineraries.
LISTAS DE QUADROS
Quadro 1 - Perguntas do roteiro de entrevista a ser aplicado com os gestores de agências de viagens e base conceitual para criação das perguntas de
pesquisa ... 29 Quadro 2 - Caracterização das agências de viagens ... 32 Quadro 3 - Perfil dos gestores das agências de viagens ... 33 Quadro 4 - Tipos de roteiros que agência costumava ofertar antes da pandemia .... 35 Quadro 5- Roteiros que eram mais procurados pelos turistas e vendidos pela
agência antes da pandemia ... 36 Quadro 6 – Motivo que o entrevistado acredita que os roteiros do quadro 5
eram os mais procurados ... 37 Quadro 7- Impacto da pandemia nos serviços prestados pela agência ... 38 Quadro 8- Forma como a relação entre turista e a agência foi afetada após as
consequências do surgimento da Covid-19 ... 39 Quadro 9- Forma como está sendo desenvolvido e executado em 2021 os
roteiros turísticos, mesmo diante dos riscos da pandemia ... 40 Quadro 10- Prática de inovação elaborada pela agência e contribuição do
cenário da pandemia para aplicação dessas práticas ... 41 Quadro 11- Tipos de roteiros que a agência pretende oferecer aos visitantes
após o período pandêmico ... 42 Quadro 12- Comportamento dos turistas diante da nova realidade pandêmica... 43 Quadro 13 – Impacto da pandemia na utilização dos recursos tecnológicos das agências. ... 45 Quadro 14– Papel da inovação tecnológica na execução de roteiros mediante
surgimento de novas variantes ... 46 Quadro 15– Mudanças na realização das vendas após o surgimento da
pandemia de Covid-19 ... 47 Quadro 16 – Mudança nos mecanismos de segurança para os processos de
negociação na internet durante a pandemia ... 48
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AIRBNB Bed and Breakfast
ABAV Associação Brasileira de Agências de Viagens COVID-19 Coronavírus
EMBRATUR Empresa Brasileira de Turismo
OCDE Organização para Cooperação Econômica e Desenvolvimento OMS Organização Mundial de Saúde
OMT Organização Mundial do Turismo
PE Pernambuco
RN Rio Grande do Norte
SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresa SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats
TI Tecnologia da Informação
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO... 8
1.1 Problemática ... 8
1.2. Justificativa ... 10
1.3. Objetivos... 12
1.3.1. Objetivo Geral ... 12
1.3.2. Objetivos Específicos ... 12
1.4 Estrutura de Organização do Trabalho ... 12
2. REFERENCIAL TEÓRICO ... 13
2.1. Agências de viagens, roteiros turísticos e comercialização ... 13
2.2 Gestão de riscos como fator de inovação de roteiros turísticos e a pandemia de Covid-19 ... 19
2.3 Tecnologia da Informação e Comunicação em Turismo aplicada às agências de viagens ... 23
3. METODOLOGIA ... 27
3.1. Caracterização da Pesquisa... 27
3.2. Universo e campo da pesquisa ... 28
3.3. Plano de coleta de dados ... 28
3.4. Técnicas de análise de dados... 30
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 31
4.1 Caracterização das agências de viagens e perfil dos gestores das agências de viagens de Natal ... 31
4.2 Principais roteiros turísticos comercializados antes da pandemia pelas agências de viagens de Natal ... 34
4.3 Inovação dos roteiros turísticos das agências de viagens de Natal mediante a pandemia de covid-19 ... 37
4.4 Contribuição da Tecnologia da Informação e Comunicação para Inovação de Roteiros Turísticos mediante a pandemia de Covid-19 ... 44
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 49
REFERÊNCIAS ... 51
1. APÊNDICES ... 57
APÊNDICE A- Formulário de entrevista com o Gestor da Agência de Viagem ... 57
1 INTRODUÇÃO
1.1 PROBLEMÁTICA
O fenômeno do turismo atinge dimensões globais em seu processo de desenvolvimento, explorando potencialidades naturais e artificiais nas cidades, estruturadas ou incipientes, turisticamente falando. As demandas turísticas surgem em meio a essa realidade mercadológica e as circunstâncias que afloram e que podem causar impactos na prática do segmento.
A constituição do turismo como fenômeno pode apresentar diversos significados. Para Graburn (1983) o turismo é representado por dois ritos:
intensificação e passagem, em que o primeiro diz respeito ao seu caráter periódico e o segundo, dado pelo aspecto transitório que o turismo realiza em suas viagens.
O turismo na contemporaneidade é uma realidade mundial que contribui para ampliação da imagem de um país. Para Cooper e Hall (2011) o consumo turístico é fortemente influenciado pela experiência que o turista obtém na viagem, por isso que todo roteiros turísticos produzido deve levar em consideração a relação entre a demanda e a oferta.
O turismo praticado desde 2017 possui diversas interações complexas, como por exemplo, o advento da tecnologia que molda formas como a atividade é ofertada. Os vários setores do segmento turístico, “transporte, hospitalidade, gastronomia, locação de veículos abrangendo de forma generalizada, novos sistemas de reservas das agências de viagens, começando pelo low cost/ low fare das empresas aéreas” sofrem reformulações nos serviços prestados (BENI, 2017, p.4).
Em 2019 teve um aumento no Brasil de 31,4% da demanda de serviços ofertados pelas agências de viagens, tendo uma alta no faturamento dos empresários de 29% (BRASIL, 2019). Para atender ao público as agências de viagens tem buscado entender a segmentação e personalização do produto específico para cada tipo de público. Assim, otimiza investimentos e as promoções, a divulgação e a comercialização desses produtos (SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESA - SEBRAE, 2019).
Entretanto, em março de 2020 a pandemia de COVID-19 se alastrou pelo mundo, afetando empresas da área de turismo no Brasil. Beni (2020) afirma que
riscos epidêmicos e pandêmicos estão entre umas das características de impactos externos que interferem no turismo tornando-o volátil.
O relatório do Ministério do Turismo (BRASIL, 2021) mostra que o turismo internacional sofreu com a perda de receita de 1,3 trilhões de dólares em 2020. No Brasil, existiu uma queda de 38% na Receita Nominal das Atividades Turísticas em relação ao ano de 2019. Conforme este relatório, o setor de agência de viagens entre os meses de março a junho de 2020, o setor apresentou uma queda de 82,1%, na arrecadação, embora a arrecadação anual exibisse uma retração de apenas 1%
em comparação ao ano anterior.
Nesse contexto, as agências de viagens precisaram de apoio do governo para se manter no mercado e os empresários tiveram que pensar também em novas formas de se reinventar com essa situação que se instalou de repente (SILVA et. al.
2021).
Uma das primeiras iniciativas no Brasil foi um documento criado pela Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV) Nacional em abril de 2020 para conduzir o enfrentamento da crise da Covid-19, no qual tem orientações para os viajantes e as orientações para que os agentes de viagens incentivassem os clientes a realizarem remarcações de passagens sem custo para o passageiro.
Entre outras soluções encontradas pelas agências de viagens para adequação para retomada do turismo está a criação de novos roteiros turísticos. Por exemplo, para Felix (2021) uma agencia de turismo que antes empreendia experiências com foco nos turistas estrangeiros, com a chegada da pandemia forçou a adaptação para o turismo doméstico.
Os roteiros desenvolvidos pelas agências e operadoras do turismo atentam-se na capacitação em atenderem às expectativas da demanda, em que o turista esteja apto e sinta-se seguro, devido às condições que os destinos apresentam em relação ao quadro de vacinação (SENGEL, 2021).
Com isso, agências e outros segmentos do turismo podem planejar-se para a retomada gradual da atividade e pensar em medidas de inovação preventivamente caso ocorra o surgimento de novas variantes da COVID-19. Dessa forma, a gestão de risco surge sobre essa ótica de retorno da atividade turística baseada na segurança e na prevenção do turista.
Autores como Brandão (2009), Neves (2010), Vaz (2011) entre outros que investigam as contribuições desse tipo de gestão, seja a nível turístico ou de toda
economia. A partir dessas contribuições, este estudo reforça como o turismo pode trazer uma nova perspectiva em sua volta.
A presente pesquisa debruça-se no foco em expor novas formas de trabalhar das agências de viagens mediante ao contexto do que o pós-covid-19 pode proporcionar ao segmento do turismo. Analisando, desse modo, as agências da cidade de Natal, situadas no Estado do Rio Grande do Norte no que se refere à produção de novos roteiros para o Estado do Rio Grande do Norte e para outros Estados no sentindo de continuarem a atuar no mercado.
Natal é a capital do Rio Grande do Norte e possui uma série de agências de viagens que vendem pacotes turísticos, tanto para dentro do Estado como para fora e nesse novo momento tiveram que repensar seus roteiros provocando uma inovação nos mesmos para não entrarem em falência.
De acordo com estas informações, a presente pesquisa, estabelece-se a seguinte pergunta-problema: Como as agências de viagens de Natal têm inovado seus roteiros turísticos mediante a pandemia de Covid-19?
1.2. Justificativa
A conjuntura em que se encontra a realidade do trade turístico viabiliza o estudo das consequências oriundas da pandemia do Coronavírus. Pesquisadores comprometidos em dar respostas à sociedade empenharam-se em investigar esse cenário.
Shi e Liu (2020) expõem que a escala da epidemia pode ser explicada pela migração, mas no caso da China se espalhou principalmente pela transição dos empresários de um ponto a outro do país. Para Hall et. al. (2020) os efeitos da Covid-19 e as medidas para contê-las podem levar à reorientação do turismo em alguns casos, mas em outros contribuirão para políticas que reflitam o nacionalismo egoísta de alguns países.
Panosso Netto et. al. (2020) pensam que as viagens são partes significativas de sonhos, e com o advento da pandemia as pessoas foram impedidas de se deslocarem, e outras sem dinheiro suficiente terão que aguardar pacientemente a volta da “normalidade”.
Todavia, Beni (2020) aponta uma direção para a nova retomada do turismo no Brasil, a qual pode ser: eventos online; viagens de lazer com carro
próprio com até 250 km; turismo para terceira idade, posto que são os primeiros turistas a ser vacinados; e atividades de ecoturismo em reservas ecológicas e parques nacionais.
De maneira geral, pode-se dizer que os autores como Shi e Lu (2020), Hall et. al. (2020) e Panosso Netto et. al. (2020) traçaram pontos de vista sobre a pandemia no turismo e Beni (2020) apontou alguns caminhos para os destinos turísticos.
Entretanto, não se observa nesses estudos a especificidade de como as empresas de turismo, como por exemplo, as agências de viagens estão fazendo para lidar com a situação da Covid-19 no momento em que já existem vacinas em vários países. Isto posto, os trabalhos ora citados eram de 2020, o que se configura como um momento em que estava-se vivenciando uma crise, mas a partir de 2021 aparecem as vacinas e a preocupação passa a ser com o surgimento de novas variantes da Covid-19, então para esse período de 2022 necessita-se de estudos que trabalhem dentro da lógica da gestão de riscos para prevenção dessas empresas no caso de um novo alastrar da pandemia.
Alguns estudos já apontaram uma intenção dos turistas de voltarem a viajar no pós-Covid-19 como o de Silva et. al. (2020) que mostra um interesse dos turistas por realizar viagens em destinos mais voltados para atividades ao ar livre, como turismo de aventura e o ecoturismo. Contudo, não assinala os responsáveis pela construção desses novos roteiros turísticos para atendimento a esse público.
Coelho e Mayer (2020) afirmam que no ano de 2020 houve uma incerteza acerca das empresas que realmente teriam condições de continuar suas atividades no ramo de turismo. Entretanto, esses autores não realizaram estudos no ano seguinte de como ficou a situação das empresas em um novo momento da pandemia.
Gullo (2020) mostra a fragilidade da economia, diante da disparada da contaminação do vírus em 2020, dando sinais de que as empresas precisarão se reinventar, mas não especifica nenhum tipo de empresa voltada para turismo e nem como seria esse processo de reinvenção.
Os estudos de Silva et. al. (2020), Coelho e Mayer (2020) e Gullo (2020) fornecem grandes perspectivas e ressalvas do que a Pandemia acarretou para o turismo. Porém, nota-se que existe uma lacuna do conhecimento no que tange à retomada em si do turismo, principalmente sobre as agências de turismo para o
momento de vacinas e de preocupação com as novas variantes da Covid-19. Sendo assim, para os pesquisadores da área de turismo faz-se importante entender nesse novo momento a partir do ano de 2021 como as agências de viagens estão inovando seus roteiros turísticos, já pensando numa forma de prevenção a futuras pandemias.
As contribuições dessa monografia para a sociedade são que a inovação para elaboração de novos roteiros pode constituir continuidade das agências de viagens no mercado de turismo, servindo de base para que outros gestores de outras agências possam pensar em formas se prevenirem quanto a futuras pandemias e continuar operando no setor de turismo.
Por fim, a realização desse trabalho teve como motivação pessoal do autor o fato que o mesmo já desenvolvia alguns roteiros turísticos para que os amigos fossem realizar viagens e já se interessava por essa área. Nesse sentido, após observar esse contexto da pandemia de Covid-19 começou a pensar como as agências de viagens tem buscado transformar seus roteiros turísticos para atender a esse novo contexto.
1.3. OBJETIVOS 1.3.1. Objetivo Geral
O objetivo geral desse trabalho é analisar a inovação em roteiros turísticos de agências de viagens de Natal durante a pandemia de covid-19.
1.3.2. Objetivos Específicos
Os objetivos específicos são:
A. Identificar os principais roteiros turísticos comercializados antes da pandemia pelas agências de viagens de Natal.
B. Verificar o processo de inovação nos roteiros turísticos durante a pandemia de covid-19 em agências de viagens de Natal.
C. Entender como a tecnologia da informação e comunicação tem contribuído e/ou impactado na inovação de roteiros turísticos mediante a pandemia de Covid-19.
1.4 ESTRUTURA DE ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
A estrutura de organização do trabalho apresenta uma introdução, na qual está presente a problemática da pesquisa, expondo a relação entre o turismo e a tecnologia e a posição financeira das agências de viagens até 2019, além da influência da pandemia de Covid-19 nessas empresas.
Além disso, na introdução possui a justificativa que apresenta alguns autores que trabalharam temáticas sobre epidemia e pandemia e as formas como afeta o turismo, mas que deixaram lacunas com relação a como as agências de viagens sobreviveu a esse novo cenário de pandemia e as inovações promovidas pelas agências através de novos roteiros turísticos para continuidade da atividade.
Também é apresentado o objetivo geral que delineou este estudo e os objetivos específicos para alcance desse objetivo geral. A seguir é mostrada a estrutura de organização do trabalho.
No que se refere ao referencial teórico foram expostos tópicos sobre:
Turismo e seus produtos e atrativos; agências de viagens, roteiros turísticos e comercialização; gestão de riscos como fator de inovação de roteiros turísticos e a pandemia de Covid-19; e Tecnologia da Informação e Comunicação em Turismo aplicado às agências de viagens.
Logo após, está à metodologia com caracterização da pesquisa, universo e campo da pesquisa, plano de coleta de dados e técnicas de análise dos dados. A seguir tem a análise dos resultados com: a caracterização das agências de viagens e o perfil dos gestores das agências de viagens de Natal; os principais roteiros turísticos comercializados antes da pandemia pelas agências de viagens de Natal; a inovação dos roteiros turísticos das agências de viagens de Natal mediante a pandemia de Covid-19; e a contribuição da tecnologia da informação e comunicação para inovação de roteiros turísticos mediante a pandemia de Covid-19. E por fim, tem as considerações finais e as referências do trabalho.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. AGÊNCIAS DE VIAGENS, ROTEIROS TURÍSTICOS E COMERCIALIZAÇÃO
Viajar é um exercício que faz o indivíduo sair de seu habitat e da sua rotina. Tal prática pertence a tempos remotos, Thomas Cook e Henry Well são tidos
como os fundadores da organização de viagens em grupos (ACERENZA, 1990). O papel dessas personalidades em pensar a comercialização de pacotes turísticos foi crucial no desenvolvimento do mercado de agências de viagens.
Thomas Cook (1808-1892), no ano de 1841, fretou um trem que reuniu cerca de 578 pessoas, com destino às cidades de Leicester e Loughborough, em que ocorreu um congresso antialcoólico. Essa iniciativa de Cook coloco-o na posição de pioneiro no setor de viagens, e até mesmo como profissional do turismo, o agente de viagem (ACERENZA, 1990).
Por sua vez, Henry Wells conjuntamente a Willian F. Fargo, fundaram a American Express (1850) uma das primeiras e grandes organizações de viagens. A empresa surge com a função de transporte de mercadorias e correios, porém no fim do século XIX transformou-se em emissora de cheque de viagens. Para então, em 1920 tornar-se de fato uma agência de viagens (PIÑOLE, 1989; ACERENZA, 1990).
Tomelin comenta como foi essa dinâmica da organização de viagens no passado:
Os primeiros relatos observados revelam pessoas e entidades utilizando-se dos "maiores conhecedores do ofício" para organizar suas viagens, talvez não nos mesmos moldes das empresas atuais, mas pelo menos se assemelhando na sua função de orientar a organização e o detalhamento de seus roteiros (TOMELIN, 2001: 18)
A revolução industrial permitiu um deslocamento mais amplo pelos avanços tecnológicos, como o surgimento da locomoção a vapor e expansão do transporte ferroviário, impactando na realização de viagens (PIÑOLE, 1989). Até então, a comercialização de viagens tinham foco em atender alto escalão da sociedade medieval (clero, nobres, militares e funcionários da corte), somente após a revolução que houve abertura para demandas provindas da burguesia comercial e industrial (PETRY et. al. 2015).
Evidente que ao longo dos anos as agências de viagens acompanharam as movimentações tecnológicas e aperfeiçoaram seus serviços. Os avanços permitiram o atendimento das necessidades dos consumidores. Tamanha importância desse setor, que a Organização Mundial do Turismo (OMT) define como:
[...] empresas de serviços, e sua função principal é a intermediação, das quais derivam outras funções que vão desde a informação e o assessoramento ao cliente, até a organização de todo tipo de atividade relacionada ao setor de viagens e turismo e a elaboração de seus próprios produtos. (Organização Mundial do Turismo - OMT 2001: 40)
Para outros autores a agência de viagens é compreendida na relação que causa com o próprio turismo:
[...] é utilizado no mercado turístico para caracterizar a ação de mediação existente entre o consumidor final (o turista) e os vários distribuidores dos serviços e produtos turísticos disponíveis, sendo as agências de turismo um de seus mais importantes canais e responsáveis pelos processos de divulgação, distribuição e comercialização dos mais variados serviços e produtos do mercado turístico, atingindo uma demanda diversificada, que passa pelos segmentos do turismo de massa, chegando até os turistas de negócios e outros (SANTOS, 2008, p. 43).
É nítida a capacidade das agências de transformar os serviços turísticos em sistemas de venda. Oliveira (2016, p. 24) colabora com a definição e funcionamento das agências, descrevendo que “a função da agência de viagens e turismo é agrupar as necessidades e desejos dos consumidores e convertê-los em produtos turísticos, ou seja, em pacotes turísticos”.
O supracitado autor, baseado em Tavares (2002) destaca a classificação das agências, segundo o tipo de serviços que executam, sendo esses emissivos e receptivos. No primeiro caso, o emissivo entende-se por roteiros produzidos por operadoras de turismo (maioristas) que distribuem para as agências comercializarem os pacotes.
As agências de viagens que comercializam esses pacotes das operadoras são as detalhistas (TOMELIM, 2001). O serviço de receptivo é desenvolvido por agências da região receptora com cunho de atender as demandas de turistas (TAVARES, 2002).
Para o autor Bahl (2004) as agências também podem classificadas pela sua dimensão geográfica, são dois tipos de classificações: nacionais e internacionais, cada qual com suas subdivisões. Os nacionais podem ser ramificados em nacionais locais, que são os que ocorrem dentro de um país, em que a estrutura (não só turística) de municípios, Estados e regiões são utilizadas para o execução do turismo seja realizada dentro de cada localidade.
Para o mesmo autor os nacionais interlocais compreendem-se pelo exercício turístico entre as localidades, sejam elas cidades ou Estados de um país, próximos ou não. Ainda há os intermunicipais, traduzidos pelo deslocamento na região metropolitana, havendo uma dependência dos centros urbanos. A última
classificação dos nacionais são os interestaduais, os quais delimitam-se em um recorte regional, ou seja, são regiões turísticas, a exemplo do Nordeste brasileiro.
Seguindo com as classificações, Bahl (2004) subdivide os internacionais em ponto a ponto e continentais. O autor descreve a classificação de ponto a ponto como o próprio nome sugere indica um roteiro que o turista segue em vários pontos em países distintos, independente do continente, sendo que nessa classificação deve-se “estabelecer uma abordagem de graduação geográfica evolutiva baseada numa visão mais globalizada” (BAHL, 2004 apud RAMOS, 2012, p. 43).
Ademais tem as agências de viagens consolidadoras concretizam serviços junto às transportadoras aéreas, repassando bilhetes de agências que não tem credencial para esse fim (TOMELIM, 2001).
Destarte, as agências cumprindo a função de ofertar e prestar serviços ao turista, tornam-se promotores dos roteiros turísticos. Pertinente assimilar que com a implementação das tecnologias da informação, novas necessidades surgiram e fez com os agentes de viagens remodelaram suas atividades. A oferta de produtos alternativos exigiu uma postura mais competitiva no mercado cada mais acirrado (OLIVEIRA, 2016).
A formulação de roteiros turísticos, nesse contexto, amplia a vivência do turista na localidade. Compreendendo roteiro como o “itinerário escolhido pelo turista. Este pode ser organizado por agência (roteiro programado) ou pode ser criado pelo próprio turista (roteiro espontâneo)” (CORREA 2000, p.130 apud WEISSBACH, 2010, p. 2). É possível que na percepção do turista, o roteiro turístico possua uma identidade que o promova e tenha um perfil para que as pessoas também se identifiquem com o mesmo. Na visão de Tavares (2002, p. 14) o roteiro turístico pode ser considerado:
Um roteiro, porém, não é somente uma sequência de atrativos a serem visitados, é também uma importante ferramenta para a leitura da realidade existente e da situação sociocultural vigente na localidade. É importante que seja coeso e contextualizado, o que dará uma visão abrangente e, ao mesmo tempo, clara do local visitado. (TAVARES, 2002, p. 14)
O pensamento que sustenta o roteiro turístico é o turista como principal foco na sua criação. Um tipo de turista que vai a praia e outro que visita prédios históricos, demonstram que os turistas possuem diversas preferências e gostos divergentes, havendo a necessidade de planejamento para evitar esta questão.
Um roteiro turístico é a união de diversos serviços que fornece aos turistas uma organização sobre como ele pode visitar a cidade.
Os roteiros turísticos precisam está situados em espaço que possa conter estrutura e atrativos para atender as expectativas de uma demanda turística. Para a implementação de um roteiro turístico é importante que se realize uma análise das características dos locais, o que vai ser ofertado aos turistas quanto a atrativos e como as suas necessidades serão atendidas, com base em elementos históricos, geográficos, sociais econômicos, urbanísticos, culturais, religiosos, folclóricos gerados nesse espaço vão está inserido no roteiro (BAHL, 2004).
O conteúdo do roteiro turístico está dividido em dois tipos distintos:
culturais e naturais. O conteúdo cultural pode reunir os aspectos folclóricos, modos de vida, costumes, crenças e maneiras de encarar a vida, gastronomia, vestimenta, tipos de edificações, artesanato, manifestações artísticas e tudo que é fruto de uma comunidade. O conteúdo natural tange a exibição de uma “abordagem ecológica”
por meio da utilização de recursos naturais (BAHL, 2004).
Estabelecer as segmentações do turismo de um destino é primordial para sustentação dos roteiros alternativos que atraem um público mais especializado. Um destino receptor do turismo deve atender em sua oferta turística, mais de um segmento, e não ser dependente de uma única demanda (IGNARRA, 1999).
Sobretudo, outro ponto primordial para as agências mantem-se atuantes no mercado é a comercialização de seus produtos. Nesse aspecto deve-se relacionar os elementos necessários para designar os métodos de comercialização, como o composto de marketing, ou mix (produto, preço, praça, e promoção) que definem estratégias para as agências de turismo (PERUSSI, 2008).
O mesmo autor explica cada um desses elementos do mix, assim o produto é definido pelo planejamento dos serviços turísticos de agências e operadoras de turismo, como pacotes turísticos que abrangem toda a estrutura que estejam ligadas a prestação do serviço. O preço é o momento que se estuda todos os fatores que determinam o valor dos pacotes a serem ofertados, com isso são verificadas questões internas, como custos fixos, e externas, como preços dos concorrentes.
Segundo Petrochi e Bona (2003 apud Perussi p. 91), a promoção é outro elemento do composto de markerting, e nele o público para o qual as agências devem se direcionar são: “clientes da operadora; mercados em que a mesma é
conhecida; agências de viagens vendedoras e receptivas; empresas organizadoras de eventos; imprensa e formadores de opinião”. Para que a promoção seja efetuada existem algumas estratégias utilizadas, o telemarketing, a mala direta, a internet, a publicidade e o patrocínio são exemplificações dessas.
A praça é a última parte do composto exposto pelos referidos autores, segundo os mesmos, é através da praça que acontece a distribuição das vendas dos pacotes na rede de agências, operadores e até intermediários.
Elaborar um roteiro turístico que se destaque pelo poder competitivo é necessário em vários aspectos. Guitelman (1997) estabelece que a competitividade dos produtos de turismo esteja intrínseca a imagem, a organização e a qualidade, que abarcam a totalidade dos serviços, visto por este prisma. Os fatores que são levados em conta demonstram os vários níveis de atuação para aplicar um roteiro competitivo.
A sobrevivência das agências de turismo pode-se dá por meio do recurso da análise Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats (SWOT) que permite uma analise sistemática de aspectos internos e externos na realização de seus serviços com base numa visão macroambiental. Perussi (2008) estabelece que essa análise seja feita de forma interna e externa, em que a interna são verificados os pontos fortes que retratam-se pelos diferenciais e estratégias de comercialização adotados pelas agências, bem como são levantados os pontos fracos que são ações que precisam de correções.
Seguindo as explanações de Perussi (2008), a análise externa viabiliza um diagnóstico que eventos e ações que não pertencem ou seja promovidos pelas agências, mas que podem prejudicar no funcionamento das mesmas. Então, ameaças e oportunidades são averiguadas para um melhor desenvolvimento estratégico. Um exemplo dessa averiguação é a situação politica e econômica de um país que tanto pode ser uma oportunidade como uma ameaça.
As definições e apontamentos colocados pelos autores servem para as agências firmaram seus produtos e ações estratégicas, permitindo que se preparem para cenários futuros. Todo empreendimento turístico que segue estratégias e desenvolve meios para alcançar uma demanda mais abrangente, ou mesmo segmentando-a, certamente terá resultados positivos.
2.2 GESTÃO DE RISCOS COMO FATOR DE INOVAÇÃO DE ROTEIROS TURÍSTICOS E A PANDEMIA DE COVID-19
O turismo foi um dos setores que mais sofreram com o isolamento social provocado pela pandemia do COVID-19 que freou todos os deslocamentos em todos os âmbitos das atividades desse segmento.
Para Beni (2020) o turismo que acontecia antes do período pandêmico é marcado pela expansão exponencial que não garantia as condições espaciais necessárias em atender as demandas, resultando no saturamento desses fluxos turísticos. O autor ainda reitera, chamando este momento do turismo de
“Overtourism” e que a pandemia forçou o cenário oposto a este, o que denomina de
“Ynfotourism”, ou seja, um período em que as movimentações do turismo foram cessadas, e que isso é uma forma de readequar toda cadeia produtiva do turismo.
Sobre essa relação entre o overturism e a sua paralisação, Panosso Netto et. al.
(2020, p. 20) comentam:
Este contraponto do overtourism à estagnação também nos leva a outra questão: a “monocultura do turismo”. O setor de turismo é dependente do sistema capitalista, pois é fruto do capitalismo [...] O fato é que hoje, com tal pandemia, essa dependência do turismo do capital parece mostrar seu lado mais frágil. Se de um lado, a economia local se desenvolve a partir da cadeia produtiva do setor, de outro ela fica à mercê do fluxo contínuo de turistas - que em momentos de crise desaparecem. Seria esse o momento de pensar o turismo somente como uma atividade econômica complementar? (PANOSSO NETTO et. al. 2020, p.20).
A insegurança dada pela possibilidade de contaminação pelo Coronavírus gerou receio por partes das pessoas em estarem aglomeradas, restando se resguardar em suas residências, o que alterou muitas dinâmicas sociais, como aulas, confraternizações, shows, enfim a maior parte dos tipos de encontros foi comprometida.
Para os turistas não restou outra opção a não ser aguardar a amenização dos casos e a retomada das práticas. Diante disso, observou-se a implementação das tecnologias da informação como forma de remodelagem das atividades das agências de viagens. Nesse sentido, a preservação de vidas se torna um ponto crucial decorrentes de cenários como o da pandemia nas imersões de turistas (HALL et. al., 2020; SHI; LIU, 2020). Então a decisão do turista acomete-se a fatores subjetivos e objetivos quanto à escolha do destino, fatores subjetivos no que diz
respeito à confiança que sente em visitar os locais e, fatores objetivos que correspondem a aspectos mais holísticos que se percebem as externalidades que interferem no turismo. Desse modo, evidencia-se a fragilidade do turismo (PANOSSO NETTO et. al. 2020).
A partir da retomada do exercício turístico auxiliado pelos protocolos de biossegurança, o turismo retomou de forma gradativa apoiado nas medidas de prevenção ao COVID-19. Conforme ocorreu se deu essa retomada, as campanhas de vacinação em todos os países deram uma espécie de luz para imunização da população e de facilitar as atividades presenciais.
Tamanha importância da vacinação para o turismo que o estudo de Sengel (2021) analisou a oferta de imunizantes como uma ferramenta para promover o turismo em alguns países. Segundo a pesquisa, a vacina se tornou um componente do produto turístico e está direcionado para “pessoas que não tem a oportunidade de obter a vacina COVID-19 em seu Estado ou país ou não desejam aguardar o posto de vacinação” (SENGEL, 2021, p. 52). Países como a Índia, pioneira na prática, Estados Unidos e Emirados Árabes produziram pacotes de agências que promoviam esta prática, a qual é somente possível pela falta de regulamentação por se tratar de uma realidade atípica (SENGEL, 2021).
Visto iniciativas como essas, empreendimentos turísticos almejando a reintegração no cenário de pós-pandemia se depararam com um ambiente de readaptação e recuperação (COELHO; MAYER, 2020). Para, além disso, outros elementos devem ser incorporados como meios para uma maior preparação no retorno de atividades turísticas, que vale salientar é altamente competitiva:
O turismo envolve um conjunto de serviços com alto grau de interatividade entre pessoas, onde o foco é a experiência e a base é a hospitalidade.
Nelas reside o valor e a competitividade das empresas. No entanto, a implantação de novos processos deve mudar a experiência do turista durante a viagem. Assim, empresas de serviços deverão se adaptar, com o cuidado necessário para garantir a saúde e o bem-estar dos stakeholders e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência valiosa para os viajantes, evitando potenciais riscos e conflitos. Esta é uma questão central não apenas para o turismo, mas para os negócios baseados em serviços (COELHO; MAYER, 2020, p. 3703).
Nesse cenário de transformações proporcionadas pela pandemia, as agências de turismo devem assimilar as competências para desenvolverem a promoção turística dos locais. Como bem aponta Beni (2020, p. 21) que o mercado
passa “pelo exponencial crescimento do processo de informatização digital dos serviços, impõem-se urgentes iniciativas inovadoras com estratégias inadiáveis”.
Consoante ao pensamento do autor supracitado há uma possibilidade de inovação para que as agências apresentem no desenvolvimento da imagem do local como seguro para as demandas.
Para que esta realidade seja viável, o destino turístico forma seus serviços com base numa boa gestão que forneça subsídios para o desenvolvimento local. De fato, quando a gestão contempla a segurança tanto dos turistas como dos residentes nos destinos agrega a sua imagem (NEVES, 2010).
Inseridos na atual realidade de recuperação, a população como um todo acaba aguardando medidas que assegurem o bem estar coletivo, Neves (2010, p.24) indica que “medidas de prevenção e mitigação que podem permitir implementar medidas de ordenamento do que evitem, em grande parte, as perdas humanas e econômicas”. Ratificando este argumento com base em Golets et al.
(2020) que relatam que as viagens somente ocorrem em destinos que dispõem de estratégias em que a segurança seja percebida, os riscos amenizados e o manejo de problemáticas sanitárias existam.
Na visão de Neves (2010) é primordial que uma gestão de risco seja fomentada nas localidades que sofrem impactos de qualquer ordem e que interfiram na dinâmica do turismo. Compreendendo-a da seguinte maneira:
A gestão do risco é da responsabilidade de todos os intervenientes, tendo como objetivo a identificar oportunidades de evitar ou diminuir as perdas, o seu objetivo é reduzir os riscos para um nível aceitável. A avaliação e a gestão do risco não devem ser negligenciadas em qualquer atividade desenvolvida ao ar livre, ou em contato com a natureza. É fundamental ter presente que qualquer atividade humana segura (NEVES, 2010, p. 62).
A percepção do risco é fundamental não somente a empreendimentos turísticos, para o entendimento de Vaz (2011) a gestão de risco visa o controle das vulnerabilidades que podem surgir numa organização, bem como elaborar procedimentos e estratégias que atenuem as consequências desses riscos.
Nessa perspectiva, segundo ainda Vaz (2011, p.20) “a gestão do risco passa a ser uma atividade prospectiva em vez de ser perspectiva”, o que evidencia importância desse tipo de gestão em momentos como o da crise pandêmica. Cabe ressaltar que o risco é uma manifestação de algum fenômeno específico, logo seu
controle é algo complexo, muitas vezes somente tendo como contê-lo, vigiando, gerindo ou supervisionando (BRANDÃO, 2008). A imprevisibilidade dos impactos da pandemia retrata essa proposição e o desconhecimento das características do vírus COVID-19 fizeram vários órgãos públicos e privados agirem conjuntamente (PANOSSO NETTO et. al. 2020).
No que tange ao desenvolvimento de estratégias em cenários fortuitos, Gorni, Dreher e Machado (2009) apontam que as agências de viagem justamente por prestarem serviços diretamente aos turistas, ou intermediando o canal de vendas situam-se em um meio suscetível a mudanças. Para os autores o uso da inovação como recurso perante essas mudanças firma a competitividade das agências inseridas nesse contexto.
A gestão de risco, dessa maneira, aplica-se como uma ferramenta de inovação pela sua característica de precaução. Nesse ínterim, uma justificativa para este argumento é que “as empresas devem permanentemente estar inovando, buscando seus clientes, atendendo e superando as suas necessidades e expectativas, assim o destino poderá vencer eventuais crises e destacar-se no mercado tão turbulento” (SOARES, 2012, p. 39). É crucial compreender o conceito de inovação, que segundo a Organização para Cooperação Econômica e Desenvolvimento (OCDE), (2005, p. 55) descreve:
[...] a implementação de um produto (bem ou serviço) novo ou significativamente, melhorado, ou com um processo, ou com um novo método de marketing, o um novo método organizacional nas práticas de negócios, na organização do local de trabalho ou nas relações externas (OECD, 2005, P. 55)
Com base nisso, acredita-se que a inovação está intrínseca ao surgimento de algo novo seja um produto ou serviço, como bem indica Damanpour (1996). No entanto, a inovação na visão de Sundbo e Gallouj (1998) refere-se também a alterações nos processos das empresas, tendo como duas definições:
back office, processos de mudança ligados a produção, e o front office, que são novas formas nos processos de atender as necessidades dos clientes.
Para a OECD (2005) existem quatro tipos de inovações, sendo elas de produto, de processo, de marketing e organizacional. Na inovação de produto refere- se a mudança nos próprios produtos e serviços prestados, assim como a inovação
por processo expressa-se pela alteração em métodos e formas de produção dos empreendimentos.
A inovação de marketing é vista na implementação de novas estratégias ou reformulação de práticas já existentes. Ainda há a inovação organizacional que é quando as empresas fazem mudanças em seus negócios, incorporando ou remodelando a forma como se relacionam internamente e externamente.
A partir das definições, e das exposições feitas, há uma relação entre gestão de risco e a inovação. Relação esta que se baseia na postura de inovar mediante as circunstâncias provindas dos caminhos para a atividade turística pós- covid-19, em que as agências de viagens podem pensar a gestão de risco como ferramenta que fornece mecanismos que viabilizem a segurança dos turistas, sobretudo na oferta de roteiros capacitados (OECD, 2005).
Outro ponto primordial nessa área de estratégias de inovações é a questão do desenvolvimento de novos roteiros pelas agências de turismo. Segundo aponta a pesquisa de Gorni et. al. (2009) a criação de novos roteiros pelas agências e operadoras do turismo é visto como um dos pontos essências para que a inovação seja de fato implementada, embora que muitas agências indicam que a oferta de roteiros produzidos por operadoras não caracteriza uma prática inovadora por ser oriundo de outra organização.
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO EM TURISMO APLICADA ÀS AGÊNCIAS DE VIAGENS
As transformações socioespaciais de um mundo globalizado possibilitaram o incremento de mecanismos que corroboram no funcionamento de organizações, bem como da vida cotidiana. A era da internet rompeu paradigmas do século XXI, visto na forma de consumir produtos/ serviços, acompanhada da tecnologia da informação (TI) que gerou impactos significativos em práticas como a do turismo (VICENTIN; HOPPEN, 2003).
A partir de 2003 percebe-se a ascensão de negócios que objetivam criar uma maior conexão com seus clientes, em um ambiente que exige desses negócios competitividade e agilidade em fornecer seus produtos. Resultado disso, mostra a transformação da performance das organizações que antes eram marcadas por
processos padronizados e uniformes, sem recorrer a recursos alternativos e inovadores (TAPSCOTT, 1997; BENI, 2017).
Realidade essa que desemboca nos moldes turísticos, reformulando modos da atividade operar. A revolução da tecnologia da informação como descreve Vassos, (1998 apud VICETIN; HOPPEM, 2003, p. 2), altera como as viagens são
“anunciados, distribuídos, vendidos e entregues, simplesmente porque o negócio real por trás de viagens é a informação”, isso mostra a evolução do próprio conceito.
Alberton (2001) alega que se estabelece um comércio eletrônico identificado que sistematiza os processos na cadeia de valor das organizações por tecnologias da informação e da comunicação. Cabe salientar que um dos benefícios da Tecnologia da Informação (TI) é a otimização de custos na oferta de serviço (SIMTCH, 2000).
O turismo, nessa virada de século sofre avanços da profusão causada pela internet e a tecnologia da informação e comunicação (TIC) englobando todos os equipamentos entre hardware, software e netware num sistema de rede que entrega procedimentos mais eficazes. O turismo e toda sua cadeia produtiva, dessa forma, são impactados, remodelando a gestão dos serviços tornando-as mais dinâmicas.
(BENI, 2020; WERTHNER; KLEIN,1999).
Cooper et. al. (2007) definem as TIC como pré-requisito da modalidade dos próprios negócios digitais que se utilizam de instrumentos para desenharem um melhor serviço em suas funções. Toda essa conjuntura desencadeia no que se chama de eTourism. Biz e Correa (2016) entendem que este fenômeno corresponde às trocas decorrentes da atmosfera virtual do turismo, mutuamente entre oferta e demanda.
O e-Tourism integra três disciplinas distintas, respectivamente, a gestão, os sistemas de informação, e o turismo, viagens, alojamento e restauração (gastronomia), mobilidade, locação de veículos, equipamentos e instalações. Em termos táticos, inclui o e-commerce e aplica as TIC para maximizar a eficiência e eficácia das organizações de Turismo. Desta forma, o conceito de e-Tourism inclui todas as funções de negócios (e-commerce;
e-marketing; e-finance; e-accounting; HRM, eprocurement; e-R&D; e- production) bem como, o e-estrategy; o e-plainning e o e-management para todos os setores da indústria, da empresa e do Sistema de Turismo, incluindo as viagens, o transporte, o lazer e entretenimento, o alojamento, os intermediários e as organizações do setor público, privado e terceiro setor. Ao nível estratégico, o e-Tourism veio revolucionar todos os processos de negócio do setor, a totalidade de sua cadeia de valor, bem como as relações de cada organização com todos seus stakeholders.
(BENI, 2017, p.2)
Concepções como as de Beni(2017) revelam como o setor do turismo incorpora os impactos fornecidos pelas TIC. Contudo, o mercado das agências de viagens diante de tantas transformações se viu em um contexto da quebra na dependência de seus serviços. Este processo de desintermediação, da ao turismo o controle e o poder de planejar e executar a viagem com as ferramentas e facilidades que a internet trouxe (VICETIN; HOPPENS, 2003).
Com isso, os consumidores em tempos de globalizados, recebem um empoderamento, e o turista “se informa e toma decisões sobre o planejamento de viagem apoiado em comentários publicados em sites de avaliação e plataformas de redes sociais” (BIZ; CORREA, 2016, p.40). Kotler et. al. (2010) confirma este pensamento na perspectiva das mídias sociais assumirem um papel representativo que influencia outros consumidores. Nesse sentido, as agências devem prepara-se para esse novo momento de poder de informatização do turista.
Um estudo feito pela Google em 2014 investigou a influência dos canais digitais na decisão da compra de viagens. Segundo esse estudo, a internet tem um papel fundamental em definir o destino, posto que a consulta ao material que existe na internet é um dos primeiros passos para decisão. Dos turistas entrevistados, 65%
dos que viajam a lazer e 69% dos que viajam a negócios relatam que a pesquisa virtual, ocorre antes de se ter noção do destino (BARBOSA; MADAGLIA, 2019).
O novo cenário de constantes transformações desencadeia uma relação mais próxima com as marcas, e esse processo pode ser chamado de economia afetiva como considera Barbosa e Madaglia (2019). A economia afetiva verifica-se numa cultura colaborativa em que a interação entre o consumidor e a marca, e até entre os próprios consumidores é acentuada pela elaboração de conteúdos direcionados a atender os gostos desses consumidores.
Salienta-se que uma realidade que a internet trouxe para o mercado das agências é a desintermediação, e Vassos (1998) argumenta que quanto mais a internet expande os negócios, mais as agências, como intermediadoras dos serviços, irão perder espaço. O empoderamento dado aos viajantes através da internet resulta na fácil comunicação dos fornecedores dos serviços com os viajantes, o que é o papel da agência, que sofre com essa realidade juntamente com as companhias aéreas.
A perspectiva desse cenário faz com que surjam novos formatos de organizações, como as OTAs. Silva et. al. (2019) discutem que a OTAs estão em
expansão e abrangendo mercados emergentes. Os autores contextualizam que esse novo formato no setor de agenciamento de viagens podem surgir como uma ameaça, se as mesmas não desenvolverem produtos com informações mais personalizadas e que possam assim apresentar diferenciais.
Para clarificar esse fenômeno no turismo exemplos de empresas que atuam sobre essa modalidade:
No nicho de viagens um bom exemplo é o serviço ‘Experiências do Airbnb’, lançado em novembro de 2016, no qual passeios e atividades são elaborados e guiados por moradores locais, chamados então de anfitriões.
Segundo o Airbnb (https://www.airbnb.com.br), os anfitriões são chefs, artistas e outros moradores locais que estão por dentro de algo que permita aos participantes realizarem atividades e conhecerem lugares que normalmente não conseguiriam encontrar por conta própria. Alguns exemplos de experiências oferecidas por anfitriões na plataforma: aulas de surf, aulas de culinária, aulas de dança, passeio guiado por um fotógrafo profissional, passeio de bike, dentre muitas outras atividades, para os mais diversos perfis de viajantes (BARBOSA; MEDAGLIA, p. 14).
Para Beni (2017) o Bed and Breakfast (AIRBNB) estabeleceu o turismo uma abertura para que turistas pudessem usufruir das localidades de modo mais autêntico, desprendendo-se de padronizações e limitações nos modelos de viagens tradicionais. Além do mais, que anfitriões, agora criam uma economia com experiências diversificadas consequentemente menos engessadas.
Outro formato que as agências seguem são as startups, “usinas ininterruptas de novos sistemas e dos novos processos de capitalização com as vantagens de novas realidades de negócios” (BENI, 2020, p. 18). Esses modelos de organizações desenvolvem novos serviços e plataformas que facilitam o consumo, criando novos sofwares em várias áreas (BENI, 2017).
Autores como, Costa et. al. (2019, p. 63) mostra que o impacto da inserção tecnológica nas agências de viagens “facilita a compra e venda de produtos e serviços turísticos; a comunicação; acesso à informação; interação entre os consumidores e vendedores, assim como consumidores e consumidores, através de comentários e avaliações em sites especializados”. Diante das inovações e transformações causadas pelos avanços que a internet e ferramentas da tecnologia promovem, o mercado desse setor deve estar apto a compreender e absorver tais mudanças.
3. METODOLOGIA
3.1. CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
A seguinte pesquisa é exploratória-descritiva quanto aos objetivos.
Segundo Gil (2002) as pesquisas de caráter exploratório buscam delinear os objetos de estudos para entendê-los melhor e formular hipóteses, apoiando em pesquisas bibliográficas e estudos de casos.
Já a pesquisa descritiva para o mesmo autor é quando se descreve os fatos estudados desenvolvendo relações entre as variáveis encontradas, sua execução ocorre por meio de instrumentos de coletas de dados padronizados e sistemáticos, como questionários e observação sistemática. Nesse sentido, como o presente estudo fez uma exploração a respeito do que está acontecendo nas agências de viagens como forma de inovação dos roteiros turísticos e foram realizadas relações entre as respostas dadas pelos gestores entrevistados deu-se também o aspecto descritivo do trabalho.
O método adotado é o de estudo de casos múltiplos para ter um maior detalhamento de como eram os roteiros turísticos e o funcionamento das agências de viagens antes da pandemia e os processos de inovação nos roteiros turísticos das agências de viagens, no novo período que é o de aplicação das vacinas contra Covid-19, em que há preocupação com o turismo acerca do surgimento de novas variantes.
Estudos que se compõem do método de caso múltiplos firmam-se em investigar as problemáticas numa lógica de replicação, como destaca Yin (2001). O autor ainda salienta que o estudo de caso em si é uma maneira de tratar os fenômenos estudados contextualizando-os, e não simplesmente enumerando-os como acontece em amostragens. Então, define-se por um estudo de caso múltiplo como a análise que:
Deve seguir um experimento cruzado. Cada caso deve ser selecionado de modo a prever resultados semelhantes ou, inversamente, produzir resultados contrastantes por razões previsíveis. A “lógica da replicação”
pressupõe uma rica estrutura teórica. (Yin, 2001 apud Martins, 2008, p. 14).
No que se refere à abordagem foi utilizada a qualitativa. Neste tipo de abordagem há uma relação entre o sujeito e o meio em que está inserido, como
argumenta Prodanov e Freitas (2013, p. 70) “um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números”. Os autores complementam discorrendo que o ambiente natural é de onde se extrai os dados, nesses estudos geralmente não requerem a métodos estáticos, pois é papel do pesquisador trabalhar os dados que coleta e por conta disso ele é instrumento- chave nesse processo (TRIVIÑOS, 1987).
3.2. UNIVERSO E CAMPO DA PESQUISA
O presente trabalho fez pesquisa com cinco gestores de agências de viagens da cidade de Natal, situada no Estado do Rio Grande do Norte, tendo em vista que essa cidade é um destino turístico que trabalha com pacotes tanto para o Rio Grande do Norte, quanto para outros Estados.
O critério de escolha foi abarcar agências de viagens de grande, médio e de pequeno porte para ver como foi esse processo de adaptação e inovação dos roteiros turísticos para esse período da Covid-19, em que já existem vacinas disponíveis. Todavia, para proteger a identidade das agências foram criados para as mesmas, nomes fictícios agência A, agência B, agência C, agência D e agência E, durante a análise de dados na monografia.
3.3. PLANO DE COLETA DE DADOS
A coleta de dados foi realizada a partir de entrevistas semi-estruturadas online pela gravação de áudios do whatsapp com gestores de agências de viagens de Natal no período de 13 a 23 de dezembro de 2021 com duração média entre 30 minutos a no máximo 1 hora, que foram posteriormente transcritas.
No desenvolvimento do roteiro de entrevista foram construídas perguntas iniciais da caracterização das agências de viagens como tempo de atuação da agência no mercado, porte da agência, classificação da agência, exposição de produtos e serviços na internet.
Logo após foram construídas questões sobre o perfil dos participantes do evento como: faixa etária, gênero, estado civil, escolaridade e renda familiar antes e depois da pandemia. A seguir, foram elaboradas questões que respondessem aos objetivos específicos dessa monografia, baseada em autores que trabalham
agências de viagens, inovação, gestão de riscos, pandemia, tecnologia da informação e comunicação e roteiros turísticos, como se observa no Quadro 1.
Quadro 1 - Perguntas do roteiro de entrevista a ser aplicado com os gestores de agências de viagens e base conceitual para criação das perguntas de pesquisa
Objetivos específicos Perguntas do roteiro de entrevista Base conceitual Identificar os principais roteiros
turísticos comercializados antes da pandemia pelas agências de viagens de Natal.
1- Quais são os tipos de roteiros que a agência que você trabalha costumava ofertar antes da pandemia?
2- Quais eram os roteiros mais procurados pelos turistas e vendidos pela agência antes da pandemia?
(Detalhar aqui se são os roteiros do Rio Grande do Norte ou de outros Estados e as cidades e o seu diferencial como roteiro).
3- Por que você acredita que esses roteiros eram os mais procurados antes da pandemia?
Perussi (2008) Tavares (2003) Ansarah (1999) Bahl (2004) Oliveira (2016) Santos (2008)
Verificar o processo de inovação nos roteiros turísticos durante a pandemia de covid- 19 em agências de viagens de Natal.
4- Como a pandemia impactou nos serviços prestados pela sua agência?
5- De que forma a relação do turista com a agência foi afetado após as consequências do surgimento do COVID-19?
6- Sabendo dos riscos que ainda estão vigentes devido à pandemia, como estão sendo desenvolvidos e executados os roteiros ofertados em 2021? Que novos roteiros turísticos seriam esses? (Detalhar os roteiros turísticos no período de pandemia, onde estão localizados e o porquê da opção por esses roteiros específicos).
7- Existe alguma prática de inovação elaborada pela agência? O cenário da pandemia contribui para aplicação dessas práticas? Se sim, de que maneira foi essa contribuição?
8- Pensando numa realidade futura, que tipos de roteiros vocês imaginam oferecer aos visitantes após o período pandêmico?
9- Para vocês, como os turistas irão se comportar diante a nova realidade pandêmica a qual se encontra o turismo?
Brandão e Fraga (2008) Beni (2020)
Coelho e Mayer (2020) Neves (2010)
Panosso Netto et al (2020)
Sengel (2021) Soares (2012)
Entender como a tecnologia da informação e comunicação tem contribuído e/ou impactado na
10- De que forma a pandemia influenciou a utilização dos recursos tecnológicos que afetaram diretamente
Barbosa e Medaglia (2020)
Biz e Correa (2016)
inovação de roteiros turísticos mediante a pandemia de Covid- 19.
a sua agência?
11- Pensando na possibilidade de surgimento de novas variantes da Covid-19, como você enxerga o papel da inovação tecnológica para realização de futuros roteiros?
12- A sua agência já vendia antes da pandemia através da internet ou houve alguma mudança na realização das vendas a partir da pandemia de Covid- 19? Fale um pouco sobre isso.
13- Teve alguma mudança da sua agência no mecanismo de segurança para os processos de negociação com os clientes da internet durante esse período de pandemia? Se não, por quê? Se sim, que mudanças foram essas?
Vassos (1998)
Vicetin e Hoppen (2003)
Fonte: Elaboração própria, 2021.
3.4. TÉCNICAS DE ANÁLISE DE DADOS
A análise dos dados do presente trabalho foi realizada com a elaboração de quadros com questões fechadas e a análise de conteúdo das questões abertas.
Com isso conseguiu chegar aos resultados obtidos mediante os objetivos estabelecidos.
Krippendorff (1980) explica que a técnica de análise de conteúdo é eficiente nas inferências de dados que carecem de refutação e legitimação no processo do desenvolvimento da pesquisa cientifica, o que permite a discursão dos dados levantados.
Na visão de Freitas e Janissek (2000) a análise de conteúdo é importante para entender o comportamento de pessoas, individualmente ou coletivamente que estejam ligadas ao objeto de estudo, essa comunicação sendo verbal ou escrita fornece elementos que por meio da analise de conteúdo podem organizadas.
No que se refere ao tratamento dos dados, Bardin (1977) intui que análise de conteúdo quando somado a outras técnicas, como analise documental, consegue produzir resultados mais concisos e que isso pode proporcionar novos olhares e descobertas para o objeto estudado.
Nessa análise de conteúdo foi utilizada a técnica de análise de co- ocorrências, que segundo Dellagnelo e Silva (2005) trata-se de um tipo de aplicação da análise das relações que buscam extrair do texto as relações entre os elementos
