As transformações socioespaciais de um mundo globalizado possibilitaram o incremento de mecanismos que corroboram no funcionamento de organizações, bem como da vida cotidiana. A era da internet rompeu paradigmas do século XXI, visto na forma de consumir produtos/ serviços, acompanhada da tecnologia da informação (TI) que gerou impactos significativos em práticas como a do turismo (VICENTIN; HOPPEN, 2003).
A partir de 2003 percebe-se a ascensão de negócios que objetivam criar uma maior conexão com seus clientes, em um ambiente que exige desses negócios competitividade e agilidade em fornecer seus produtos. Resultado disso, mostra a transformação da performance das organizações que antes eram marcadas por
processos padronizados e uniformes, sem recorrer a recursos alternativos e inovadores (TAPSCOTT, 1997; BENI, 2017).
Realidade essa que desemboca nos moldes turísticos, reformulando modos da atividade operar. A revolução da tecnologia da informação como descreve Vassos, (1998 apud VICETIN; HOPPEM, 2003, p. 2), altera como as viagens são
“anunciados, distribuídos, vendidos e entregues, simplesmente porque o negócio real por trás de viagens é a informação”, isso mostra a evolução do próprio conceito.
Alberton (2001) alega que se estabelece um comércio eletrônico identificado que sistematiza os processos na cadeia de valor das organizações por tecnologias da informação e da comunicação. Cabe salientar que um dos benefícios da Tecnologia da Informação (TI) é a otimização de custos na oferta de serviço (SIMTCH, 2000).
O turismo, nessa virada de século sofre avanços da profusão causada pela internet e a tecnologia da informação e comunicação (TIC) englobando todos os equipamentos entre hardware, software e netware num sistema de rede que entrega procedimentos mais eficazes. O turismo e toda sua cadeia produtiva, dessa forma, são impactados, remodelando a gestão dos serviços tornando-as mais dinâmicas.
(BENI, 2020; WERTHNER; KLEIN,1999).
Cooper et. al. (2007) definem as TIC como pré-requisito da modalidade dos próprios negócios digitais que se utilizam de instrumentos para desenharem um melhor serviço em suas funções. Toda essa conjuntura desencadeia no que se chama de eTourism. Biz e Correa (2016) entendem que este fenômeno corresponde às trocas decorrentes da atmosfera virtual do turismo, mutuamente entre oferta e demanda.
O e-Tourism integra três disciplinas distintas, respectivamente, a gestão, os sistemas de informação, e o turismo, viagens, alojamento e restauração (gastronomia), mobilidade, locação de veículos, equipamentos e instalações. Em termos táticos, inclui o e-commerce e aplica as TIC para maximizar a eficiência e eficácia das organizações de Turismo. Desta forma, o conceito de e-Tourism inclui todas as funções de negócios (e-commerce;
marketing; finance; accounting; HRM, eprocurement; R&D; e-production) bem como, o e-estrategy; o e-plainning e o e-management para todos os setores da indústria, da empresa e do Sistema de Turismo, incluindo as viagens, o transporte, o lazer e entretenimento, o alojamento, os intermediários e as organizações do setor público, privado e terceiro setor. Ao nível estratégico, o e-Tourism veio revolucionar todos os processos de negócio do setor, a totalidade de sua cadeia de valor, bem como as relações de cada organização com todos seus stakeholders.
(BENI, 2017, p.2)
Concepções como as de Beni(2017) revelam como o setor do turismo incorpora os impactos fornecidos pelas TIC. Contudo, o mercado das agências de viagens diante de tantas transformações se viu em um contexto da quebra na dependência de seus serviços. Este processo de desintermediação, da ao turismo o controle e o poder de planejar e executar a viagem com as ferramentas e facilidades que a internet trouxe (VICETIN; HOPPENS, 2003).
Com isso, os consumidores em tempos de globalizados, recebem um empoderamento, e o turista “se informa e toma decisões sobre o planejamento de viagem apoiado em comentários publicados em sites de avaliação e plataformas de redes sociais” (BIZ; CORREA, 2016, p.40). Kotler et. al. (2010) confirma este pensamento na perspectiva das mídias sociais assumirem um papel representativo que influencia outros consumidores. Nesse sentido, as agências devem prepara-se para esse novo momento de poder de informatização do turista.
Um estudo feito pela Google em 2014 investigou a influência dos canais digitais na decisão da compra de viagens. Segundo esse estudo, a internet tem um papel fundamental em definir o destino, posto que a consulta ao material que existe na internet é um dos primeiros passos para decisão. Dos turistas entrevistados, 65%
dos que viajam a lazer e 69% dos que viajam a negócios relatam que a pesquisa virtual, ocorre antes de se ter noção do destino (BARBOSA; MADAGLIA, 2019).
O novo cenário de constantes transformações desencadeia uma relação mais próxima com as marcas, e esse processo pode ser chamado de economia afetiva como considera Barbosa e Madaglia (2019). A economia afetiva verifica-se numa cultura colaborativa em que a interação entre o consumidor e a marca, e até entre os próprios consumidores é acentuada pela elaboração de conteúdos direcionados a atender os gostos desses consumidores.
Salienta-se que uma realidade que a internet trouxe para o mercado das agências é a desintermediação, e Vassos (1998) argumenta que quanto mais a internet expande os negócios, mais as agências, como intermediadoras dos serviços, irão perder espaço. O empoderamento dado aos viajantes através da internet resulta na fácil comunicação dos fornecedores dos serviços com os viajantes, o que é o papel da agência, que sofre com essa realidade juntamente com as companhias aéreas.
A perspectiva desse cenário faz com que surjam novos formatos de organizações, como as OTAs. Silva et. al. (2019) discutem que a OTAs estão em
expansão e abrangendo mercados emergentes. Os autores contextualizam que esse novo formato no setor de agenciamento de viagens podem surgir como uma ameaça, se as mesmas não desenvolverem produtos com informações mais personalizadas e que possam assim apresentar diferenciais.
Para clarificar esse fenômeno no turismo exemplos de empresas que atuam sobre essa modalidade:
No nicho de viagens um bom exemplo é o serviço ‘Experiências do Airbnb’, lançado em novembro de 2016, no qual passeios e atividades são elaborados e guiados por moradores locais, chamados então de anfitriões.
Segundo o Airbnb (https://www.airbnb.com.br), os anfitriões são chefs, artistas e outros moradores locais que estão por dentro de algo que permita aos participantes realizarem atividades e conhecerem lugares que normalmente não conseguiriam encontrar por conta própria. Alguns exemplos de experiências oferecidas por anfitriões na plataforma: aulas de surf, aulas de culinária, aulas de dança, passeio guiado por um fotógrafo profissional, passeio de bike, dentre muitas outras atividades, para os mais diversos perfis de viajantes (BARBOSA; MEDAGLIA, p. 14).
Para Beni (2017) o Bed and Breakfast (AIRBNB) estabeleceu o turismo uma abertura para que turistas pudessem usufruir das localidades de modo mais autêntico, desprendendo-se de padronizações e limitações nos modelos de viagens tradicionais. Além do mais, que anfitriões, agora criam uma economia com experiências diversificadas consequentemente menos engessadas.
Outro formato que as agências seguem são as startups, “usinas ininterruptas de novos sistemas e dos novos processos de capitalização com as vantagens de novas realidades de negócios” (BENI, 2020, p. 18). Esses modelos de organizações desenvolvem novos serviços e plataformas que facilitam o consumo, criando novos sofwares em várias áreas (BENI, 2017).
Autores como, Costa et. al. (2019, p. 63) mostra que o impacto da inserção tecnológica nas agências de viagens “facilita a compra e venda de produtos e serviços turísticos; a comunicação; acesso à informação; interação entre os consumidores e vendedores, assim como consumidores e consumidores, através de comentários e avaliações em sites especializados”. Diante das inovações e transformações causadas pelos avanços que a internet e ferramentas da tecnologia promovem, o mercado desse setor deve estar apto a compreender e absorver tais mudanças.