Contribuição da Tecnologia da Informação e Comunicação para Inovação

COVID-19

Diante de todo cenário que o estado pandêmico promoveu, um dos fatores que muitos empreendimentos adotaram foi a adoção de recursos da tecnologia da comunicação, como modo de garantir a inovação do momento de incertezas que se passavam.

Com base nisso, foram realizados questionamentos a cerca desse contexto, um desses versa sobre o impacto no uso desses após o surgimento da pandemia. De acordo com o Quadro 13, as agências de viagens proferiram como se portaram diante dessa situação.

A coordenadora da agência A informou sobre o crescimento nos custos na aquisição de conhecimentos para melhorar a experiência dos turistas. A agência B relata que não houve mudança nesse quesito dos recursos tecnológicos, pois como a agência funciona no formato home office muitos processos se dão de forma digital, por exemplo, negociações são feitas pelo whatsapp.

No caso da agência C foi necessário fazer investimentos mais incisivos no setor de marketing digital, e criaram outras estratégias como parcerias com influencer. A agência D diz que a pandemia não interferiu nesse aspecto tecnológico, devido à recorrência em utilizar novas ferramentas tecnológicas.

Diferentemente da agência E, que com a pandemia os atendimentos tornaram-se online, algo que foi visto como benéfico pelo ambiente virtual ser seguro e mais forte, segundo o agente de viagens.

As parcerias com os influencers foram importantes para esse momento da pandemia, uma vez que as redes sociais desses indivíduos contribuem para a divulgação dos pacotes turísticos das agências. Assim, Biz e Correa (2016) explicam que o planejamento da viagem realizada pelo turista muitas vezes é apoiada em comentários publicados nessas redes sociais, as quais fazem parte os influencers.

Quadro 13 – Impacto da pandemia na utilização dos recursos tecnológicos das agências.

Agência Cargo do entrevistado

Respostas Unidade de

co-ocorrência Agência A Coordenadora Mais custos em adquirir

conhecimentos, buscando sempre o melhor para os turistas.

 Mais custos

 Melhor para o turista

Agência B Gerente/proprietário Não teve muita diferença, por ser uma agência home office, por que a gente fechava negócio via efetiva, parcerias com influencies, por exemplo

 Marketing digital

 Parcerias

 Influencies Agência D Gerente Não influenciou muita coisa não,

nossa agência sempre procurou inovar com as novas ferramentas Agência E Agente de viagens Afetou diretamente, os atendimentos

passou a ser totalmente online, atualmente temos poucos atendimentos pessoal, então dessa forma o atendimento online é mais

Nesse sentido, a agência A salienta que os protocolos do COVID-19 são essenciais para essas situações. A agência B enxerga pela resposta do gerente que a tecnologia é o futuro, isso porque os clientes almejam a praticidade e consequentemente menos contato visual. Nesse período de pandemia os serviços encontram-se mais ágeis e eficientes pela existência do Pix e do Whatsapp.

Na visão do proprietário da agência C essa possibilidade remete a um novo caminho, mas prefere ser otimista e crer nos resultados positiva que a vacinação pode trazer. Para agência E o papel da tecnologia está intrínseco ao papel da ciência. Ademais o entrevistado aponta as ocorrências de tour virtuais como forma da prática de turismo não encerrar, bem como a importância dos deslocamentos para o turismo. Segundo o gerente da agência D a tecnologia só tem a contribuir para o turismo. Agência A Coordenadora Sempre cumprindo o protocolo do

covid. otimista e acreditar que as vacinas serão suficientes para conter um

seria o da ciência, se cada variante que surgir fechar tudo, vai ficar muito difícil sobreviver do turismo, eu acho que a não ser que a gente

Os dados contidos no Quadro 15 demostram as interferências nas vendas dos serviços prestados pelas agências por causa da pandemia.

O agente de viagens da agencia E descreve que como a agência já trabalhava com seu público no âmbito virtual, e com a pandemia passaram a trabalhar ainda mais, porém muitos clientes presavam o atendimento presencial.

Para agência C, medidas como promoções e divulgações acentuaram a comentários e avaliações dos serviços oferecidos pelas agências de viagens.

Quadro 15– Mudanças na realização das vendas após o surgimento da pandemia de Covid-19

Agência Cargo do entrevistado

Respostas Unidade de

co-ocorrência Agência A Coordenadora Sempre vendemos mais diretamente

ao cliente/turista, pessoalmente

 Vendas pessoais Agência B Gerente/proprietário Já vendia, tudo home office  Home Office Agência C Proprietário/ agente Agência E Agente de viagens A nossa empresa já trabalhava com

vendas online, durante a pandemia começamos a trabalhar ainda mais, contudo existe os clientes fiéis que procura o atendimento presencial, olho no olho, teve sim uma

No que se refere ao Quadro 16 reúne informações para se questionar se houveram mudanças nos mecanismos de segurança nos processos de vendas online na pandemia.

Em resposta ao entrevistado da agência B foi realizada uma pesquisa para se inserir mais segurança por meio do cartão seguro, garantindo confiança para os clientes.

A agência C declarou que as mudanças não foram implementadas, somente atentaram-se para possíveis golpes de seus clientes. A agencia D respondeu que a aplicação da inovação é corriqueira na agência, ações como o uso de transferências por PIX e links de pagamento para cartão. A agência E informou que os métodos utilizados já cumpriam as medidas de segurança e com isso incluir serviços de pagamento online, via link foi instalado na agência. Por fim, a agencia A alegou que mudanças na rotina de vendas, como o city tour.

Quadro 16 – Mudança nos mecanismos de segurança para os processos de negociação na internet durante a pandemia

Agência Cargo do entrevistado

Respostas Unidade de

co-ocorrência Agência A Coordenadora Vendas no dia-a-dia, city tour  Vendas

dia-a-dia

 City tour Agência B Gerente/proprietário Já tinha todo um cuidado, fizemos

uma pesquisa, estudo de operadoras de cartão seguro, para o cliente ficar tranquilo, toda a questão de ser uma empresa confiável. informamos para nossos clientes que caso alguma empresa venha solicitar código fiquem atentos, porém até então não houve registros de tentativas de golpes.

 Não houve alteração

 Código

 Golpes

Agência D Gerente Sim, procuramos inovar na forma de pagamento, usando pix, links de cartão, estamos trabalhando via home office, presencialmente potiguar é diversificado no que se refere à oferta de serviços. De acordo com cada perfil de entrevistado ficou nítido que cada uma dessas agências possui sua forma

de atuação e desenvolver estratégias para enfrentar a pandemia e também pensar a retomada.

O turismo se beneficia dessa conjuntura de ações que as agências realizam para um melhor funcionamento. Realidade expressa na grande adesão das medidas de inovação e aperfeiçoamento dos serviços no campo do virtual, o que otimizou a comercialização de produtos e agilidade nos processos.

Os impactos da pandemia causaram a transformação na atuação de muitas agências, como percebido pelas respostas obtidas. A retomada do setor de turismo é algo visto como uma de ressignificar a maneira como a atividade ocorre.