pandemia de Covid-19; e Tecnologia da Informação e Comunicação em Turismo aplicado às agências de viagens.
Logo após, está à metodologia com caracterização da pesquisa, universo e campo da pesquisa, plano de coleta de dados e técnicas de análise dos dados. A seguir tem a análise dos resultados com: a caracterização das agências de viagens e o perfil dos gestores das agências de viagens de Natal; os principais roteiros turísticos comercializados antes da pandemia pelas agências de viagens de Natal; a inovação dos roteiros turísticos das agências de viagens de Natal mediante a pandemia de Covid-19; e a contribuição da tecnologia da informação e comunicação para inovação de roteiros turísticos mediante a pandemia de Covid-19. E por fim, tem as considerações finais e as referências do trabalho.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. AGÊNCIAS DE VIAGENS, ROTEIROS TURÍSTICOS E COMERCIALIZAÇÃO
Viajar é um exercício que faz o indivíduo sair de seu habitat e da sua rotina. Tal prática pertence a tempos remotos, Thomas Cook e Henry Well são tidos
como os fundadores da organização de viagens em grupos (ACERENZA, 1990). O papel dessas personalidades em pensar a comercialização de pacotes turísticos foi crucial no desenvolvimento do mercado de agências de viagens.
Thomas Cook (1808-1892), no ano de 1841, fretou um trem que reuniu cerca de 578 pessoas, com destino às cidades de Leicester e Loughborough, em que ocorreu um congresso antialcoólico. Essa iniciativa de Cook coloco-o na posição de pioneiro no setor de viagens, e até mesmo como profissional do turismo, o agente de viagem (ACERENZA, 1990).
Por sua vez, Henry Wells conjuntamente a Willian F. Fargo, fundaram a American Express (1850) uma das primeiras e grandes organizações de viagens. A empresa surge com a função de transporte de mercadorias e correios, porém no fim do século XIX transformou-se em emissora de cheque de viagens. Para então, em 1920 tornar-se de fato uma agência de viagens (PIÑOLE, 1989; ACERENZA, 1990).
Tomelin comenta como foi essa dinâmica da organização de viagens no passado:
Os primeiros relatos observados revelam pessoas e entidades utilizando-se dos "maiores conhecedores do ofício" para organizar suas viagens, talvez não nos mesmos moldes das empresas atuais, mas pelo menos se assemelhando na sua função de orientar a organização e o detalhamento de seus roteiros (TOMELIN, 2001: 18)
A revolução industrial permitiu um deslocamento mais amplo pelos avanços tecnológicos, como o surgimento da locomoção a vapor e expansão do transporte ferroviário, impactando na realização de viagens (PIÑOLE, 1989). Até então, a comercialização de viagens tinham foco em atender alto escalão da sociedade medieval (clero, nobres, militares e funcionários da corte), somente após a revolução que houve abertura para demandas provindas da burguesia comercial e industrial (PETRY et. al. 2015).
Evidente que ao longo dos anos as agências de viagens acompanharam as movimentações tecnológicas e aperfeiçoaram seus serviços. Os avanços permitiram o atendimento das necessidades dos consumidores. Tamanha importância desse setor, que a Organização Mundial do Turismo (OMT) define como:
[...] empresas de serviços, e sua função principal é a intermediação, das quais derivam outras funções que vão desde a informação e o assessoramento ao cliente, até a organização de todo tipo de atividade relacionada ao setor de viagens e turismo e a elaboração de seus próprios produtos. (Organização Mundial do Turismo - OMT 2001: 40)
Para outros autores a agência de viagens é compreendida na relação que causa com o próprio turismo:
[...] é utilizado no mercado turístico para caracterizar a ação de mediação existente entre o consumidor final (o turista) e os vários distribuidores dos serviços e produtos turísticos disponíveis, sendo as agências de turismo um de seus mais importantes canais e responsáveis pelos processos de divulgação, distribuição e comercialização dos mais variados serviços e produtos do mercado turístico, atingindo uma demanda diversificada, que passa pelos segmentos do turismo de massa, chegando até os turistas de negócios e outros (SANTOS, 2008, p. 43).
É nítida a capacidade das agências de transformar os serviços turísticos em sistemas de venda. Oliveira (2016, p. 24) colabora com a definição e funcionamento das agências, descrevendo que “a função da agência de viagens e turismo é agrupar as necessidades e desejos dos consumidores e convertê-los em produtos turísticos, ou seja, em pacotes turísticos”.
O supracitado autor, baseado em Tavares (2002) destaca a classificação das agências, segundo o tipo de serviços que executam, sendo esses emissivos e receptivos. No primeiro caso, o emissivo entende-se por roteiros produzidos por operadoras de turismo (maioristas) que distribuem para as agências comercializarem os pacotes.
As agências de viagens que comercializam esses pacotes das operadoras são as detalhistas (TOMELIM, 2001). O serviço de receptivo é desenvolvido por agências da região receptora com cunho de atender as demandas de turistas (TAVARES, 2002).
Para o autor Bahl (2004) as agências também podem classificadas pela sua dimensão geográfica, são dois tipos de classificações: nacionais e internacionais, cada qual com suas subdivisões. Os nacionais podem ser ramificados em nacionais locais, que são os que ocorrem dentro de um país, em que a estrutura (não só turística) de municípios, Estados e regiões são utilizadas para o execução do turismo seja realizada dentro de cada localidade.
Para o mesmo autor os nacionais interlocais compreendem-se pelo exercício turístico entre as localidades, sejam elas cidades ou Estados de um país, próximos ou não. Ainda há os intermunicipais, traduzidos pelo deslocamento na região metropolitana, havendo uma dependência dos centros urbanos. A última
classificação dos nacionais são os interestaduais, os quais delimitam-se em um recorte regional, ou seja, são regiões turísticas, a exemplo do Nordeste brasileiro.
Seguindo com as classificações, Bahl (2004) subdivide os internacionais em ponto a ponto e continentais. O autor descreve a classificação de ponto a ponto como o próprio nome sugere indica um roteiro que o turista segue em vários pontos em países distintos, independente do continente, sendo que nessa classificação deve-se “estabelecer uma abordagem de graduação geográfica evolutiva baseada numa visão mais globalizada” (BAHL, 2004 apud RAMOS, 2012, p. 43).
Ademais tem as agências de viagens consolidadoras concretizam serviços junto às transportadoras aéreas, repassando bilhetes de agências que não tem credencial para esse fim (TOMELIM, 2001).
Destarte, as agências cumprindo a função de ofertar e prestar serviços ao turista, tornam-se promotores dos roteiros turísticos. Pertinente assimilar que com a implementação das tecnologias da informação, novas necessidades surgiram e fez com os agentes de viagens remodelaram suas atividades. A oferta de produtos alternativos exigiu uma postura mais competitiva no mercado cada mais acirrado (OLIVEIRA, 2016).
A formulação de roteiros turísticos, nesse contexto, amplia a vivência do turista na localidade. Compreendendo roteiro como o “itinerário escolhido pelo turista. Este pode ser organizado por agência (roteiro programado) ou pode ser criado pelo próprio turista (roteiro espontâneo)” (CORREA 2000, p.130 apud WEISSBACH, 2010, p. 2). É possível que na percepção do turista, o roteiro turístico possua uma identidade que o promova e tenha um perfil para que as pessoas também se identifiquem com o mesmo. Na visão de Tavares (2002, p. 14) o roteiro turístico pode ser considerado:
Um roteiro, porém, não é somente uma sequência de atrativos a serem visitados, é também uma importante ferramenta para a leitura da realidade existente e da situação sociocultural vigente na localidade. É importante que seja coeso e contextualizado, o que dará uma visão abrangente e, ao mesmo tempo, clara do local visitado. (TAVARES, 2002, p. 14)
O pensamento que sustenta o roteiro turístico é o turista como principal foco na sua criação. Um tipo de turista que vai a praia e outro que visita prédios históricos, demonstram que os turistas possuem diversas preferências e gostos divergentes, havendo a necessidade de planejamento para evitar esta questão.
Um roteiro turístico é a união de diversos serviços que fornece aos turistas uma organização sobre como ele pode visitar a cidade.
Os roteiros turísticos precisam está situados em espaço que possa conter estrutura e atrativos para atender as expectativas de uma demanda turística. Para a implementação de um roteiro turístico é importante que se realize uma análise das características dos locais, o que vai ser ofertado aos turistas quanto a atrativos e como as suas necessidades serão atendidas, com base em elementos históricos, geográficos, sociais econômicos, urbanísticos, culturais, religiosos, folclóricos gerados nesse espaço vão está inserido no roteiro (BAHL, 2004).
O conteúdo do roteiro turístico está dividido em dois tipos distintos:
culturais e naturais. O conteúdo cultural pode reunir os aspectos folclóricos, modos de vida, costumes, crenças e maneiras de encarar a vida, gastronomia, vestimenta, tipos de edificações, artesanato, manifestações artísticas e tudo que é fruto de uma comunidade. O conteúdo natural tange a exibição de uma “abordagem ecológica”
por meio da utilização de recursos naturais (BAHL, 2004).
Estabelecer as segmentações do turismo de um destino é primordial para sustentação dos roteiros alternativos que atraem um público mais especializado. Um destino receptor do turismo deve atender em sua oferta turística, mais de um segmento, e não ser dependente de uma única demanda (IGNARRA, 1999).
Sobretudo, outro ponto primordial para as agências mantem-se atuantes no mercado é a comercialização de seus produtos. Nesse aspecto deve-se relacionar os elementos necessários para designar os métodos de comercialização, como o composto de marketing, ou mix (produto, preço, praça, e promoção) que definem estratégias para as agências de turismo (PERUSSI, 2008).
O mesmo autor explica cada um desses elementos do mix, assim o produto é definido pelo planejamento dos serviços turísticos de agências e operadoras de turismo, como pacotes turísticos que abrangem toda a estrutura que estejam ligadas a prestação do serviço. O preço é o momento que se estuda todos os fatores que determinam o valor dos pacotes a serem ofertados, com isso são verificadas questões internas, como custos fixos, e externas, como preços dos concorrentes.
Segundo Petrochi e Bona (2003 apud Perussi p. 91), a promoção é outro elemento do composto de markerting, e nele o público para o qual as agências devem se direcionar são: “clientes da operadora; mercados em que a mesma é
conhecida; agências de viagens vendedoras e receptivas; empresas organizadoras de eventos; imprensa e formadores de opinião”. Para que a promoção seja efetuada existem algumas estratégias utilizadas, o telemarketing, a mala direta, a internet, a publicidade e o patrocínio são exemplificações dessas.
A praça é a última parte do composto exposto pelos referidos autores, segundo os mesmos, é através da praça que acontece a distribuição das vendas dos pacotes na rede de agências, operadores e até intermediários.
Elaborar um roteiro turístico que se destaque pelo poder competitivo é necessário em vários aspectos. Guitelman (1997) estabelece que a competitividade dos produtos de turismo esteja intrínseca a imagem, a organização e a qualidade, que abarcam a totalidade dos serviços, visto por este prisma. Os fatores que são levados em conta demonstram os vários níveis de atuação para aplicar um roteiro competitivo.
A sobrevivência das agências de turismo pode-se dá por meio do recurso da análise Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats (SWOT) que permite uma analise sistemática de aspectos internos e externos na realização de seus serviços com base numa visão macroambiental. Perussi (2008) estabelece que essa análise seja feita de forma interna e externa, em que a interna são verificados os pontos fortes que retratam-se pelos diferenciais e estratégias de comercialização adotados pelas agências, bem como são levantados os pontos fracos que são ações que precisam de correções.
Seguindo as explanações de Perussi (2008), a análise externa viabiliza um diagnóstico que eventos e ações que não pertencem ou seja promovidos pelas agências, mas que podem prejudicar no funcionamento das mesmas. Então, ameaças e oportunidades são averiguadas para um melhor desenvolvimento estratégico. Um exemplo dessa averiguação é a situação politica e econômica de um país que tanto pode ser uma oportunidade como uma ameaça.
As definições e apontamentos colocados pelos autores servem para as agências firmaram seus produtos e ações estratégicas, permitindo que se preparem para cenários futuros. Todo empreendimento turístico que segue estratégias e desenvolve meios para alcançar uma demanda mais abrangente, ou mesmo segmentando-a, certamente terá resultados positivos.
2.2 GESTÃO DE RISCOS COMO FATOR DE INOVAÇÃO DE ROTEIROS