Circulação de saber nas redes sociais informais em organizações privadas : condicionantes e impactos

Texto

(1)Universidade Federal de Pernambuco Centro de Ciências Sociais Aplicadas Departamento de Ciências Administrativas Programa de Pós Graduação em Administração - PROPAD. Circulação de Saber nas Redes Sociais Informais em Organizações Privadas: Condicionantes e Impactos. Andressa de Matos Peixoto. Recife, 2006.

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(3) ANDRESSA DE MATOS PEIXOTO. Circulação de Saber nas Redes Sociais Informais em Organizações Privadas: Condicionantes e Impactos. Orientador: Prof. Dr. Bruno Campello de Souza. Dissertação apresentada como requisito complementar para a obtenção do grau de Mestre em Administração, área de concentração em Organizações, do Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco.. Recife, 2006.

(4) Peixoto, Andressa de Matos Circulação de saber nas redes sociais informais em organizações privadas : condicionantes e impactos / Andressa de Matos Peixoto. – Recife : O Autor, 2006. 168 folhas : fig. e tab. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Pernambuco. CCSA. Administração, 2006. Inclui bibliografia e apêndices. 1. Gestão do conhecimento. 2. Aprendizagem organizacional. 3. Administração de recompensas e incentivos. 4. Desenvolvimento organizacional. Título. 658.4 658.4. CDU (1997) CDD (22.ed.). UFPE CSA2006-023.

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(6) Esta dissertação é dedicada aos meus pais Jether Peixoto Sobrinho, Sueli de Matos Peixoto e a minha avó Gizeth Barros. de. Matos. pela. dedicação. inestimável durante meus 25 anos.. e. contribuição.

(7) Agradecimentos A Deus, meu amigo e pai, acima de tudo, pois mesmo nos momentos em que eu estive distante dEle, Ele sempre estava lá, me dando força e ânimo, sendo sempre fiel, apesar de mim. A meus pais, Jether Peixoto Sobrinho e Sueli de Matos Peixoto, que mediante muitos esforços, proporcionaram a mim, as melhores condições para o meu desenvolvimento. Agradeço toda a preocupação, a paciência, as conversas, o carinho, apoio e incentivo, que me tornaram a pessoa que sou e me garantiram ir tão longe. Ao meu marido, Laércio Guerra de Melo Júnior, pela amizade e companheirismo, pelo apoio nos momentos difíceis e pelo seu amor. Aos meus irmãos, Jether e Vanessa pela amizade, amor, atenção, paciência e afeto, que me fazem sentir tão especial. As minhas avós, Gizeth Barros de Matos e Carmelita Lins de Oliveira, por compreenderem minhas visitas rápidas e ocasionais durante todo esse tempo. E a minha avó Gizeth, por tantos dias, meses e anos em que se dedicou a minha educação. Ao Professor Bruno Campello de Souza, meu orientador, pela sua contribuição inestimável à construção e desenvolvimento deste trabalho. Pela atenção e presteza em me escutar e me guiar no desenvolvimento do ‘novo eu’, transformado através da absorção de tantos e tão variados conhecimentos. A Edna Beltrão, pela sua amizade e participação no meu desenvolvimento pessoal e profissional..

(8) Aos velhos amigos que compartilharam tantos bons e maus momentos, e que também fizeram parte de mais esta vitória. Obrigada Alessandra Figueiredo, Cristiane Milka, Laurinda Marques e Vanessa Peixoto por fazerem parte da minha vida! Aos meus primos e tios, a quem tanto amo, e que estão sempre tão presentes em minha vida, seja fisicamente ou em oração. As novas amizades, desenvolvidas neste ano de tanto crescimento, em especial, Laura Braga Brito e Fábio Barbosa. Aos colegas da turma 11, pelos bons momentos, pelas conversas e contribuições intelectuais que suas companhias me proporcionaram. Aos que compõem o ECCO, pelos encontros e experiências compartilhadas, principalmente ao Professor Pedro Lincoln, a quem dedico particular admiração pela sua sabedoria, integridade e humildade. Aos meus alunos, que me ensinaram tanto e tiveram papel fundamental no meu crescimento pessoal, profissional e acadêmico. Aos que compõem a secretaria, Analice e Iranir pela sua presteza e paciência com a minha falta de habilidade no manuseio com a burocracia. Enfim, a todos que direta ou indiretamente contribuíram para que eu concluísse mais esta etapa em minha vida. Muito Obrigada!.

(9) Tudo posso naquele que me fortalece. Filipenses 4:13.

(10) Resumo Essa dissertação de mestrado tem como proposta investigar a circulação de saber nas redes informais em organizações privadas, com ênfase em algumas condicionantes individuais e culturais (Egoísmo humano, Jogos de Poder, Sistema de Recompensas e Tecnologia da Informação) e no impacto desse fluxo de saber sobre o sucesso organizacional. Para a verificação empírica, foi utilizada uma amostra não-probabilística de um total de 309 indivíduos trabalhando nos setores de Vendas e Finanças de 30 organizações privadas de comércio ou serviços (cada uma com 10 funcionários ou mais) na Região Metropolitana do Recife, no período de março a abril de 2005. A circulação de saber foi identificada através da aplicação do método sociométrico estabelecido por Moreno (1934) e a criação de diversos indicadores matemáticos criados para medir as várias formas de interação entre um indivíduo e as redes sociais das quais ele participa. Os resultados obtidos indicaram que todas as condicionantes estudadas apresentaram ter implicações positivas ou negativas sobre a circulação de saber. E esta, por sua vez, provou teórica e empiricamente sua importância para o sucesso organizacional. As redes sociais nas organizações mostraram tender à informalidade, condicionadas de modo importante por relações afetivas, sem apresentar sinais de influências significativas das tecnologias digitais e envolvendo complexas trocas e negociações de saber. O egoísmo mostrou ser intensificado pelo modelo de sistema de recompensas utilizado, além de estar presente até mesmo nas relações afetivas. A adoção de diferentes tipos de sistemas de recompensas (ou mesmo de combinações de tipos) está associada a variações significativas na circulação de saber dentro das organizações, sendo que a maioria delas tende a “sintonizar” justamente em cima das combinações ligadas a uma circulação menos eficaz. Ao final, são apresentadas conclusões acerca das implicações do estudo e de futuras possibilidades de pesquisa.. Palavras-chave: Gestão do conhecimento, Sistema de Recompensa, Jogos de Poder, Cognição Organizacional, Redes Sociais Informais e Egoísmo..

(11) Abstract. This MSC dissertation tends to investigate a knowledge circulation into pernonal nets inside private companies. This emphasis is in some individuals and cultural condionants of this phenomenon (Human Selfishness, Power Games, Reward System and Information´s Technology) and also in the impact of this demand of knowledge above the organizational sucess. To an empirical constatation, it was used a non-probabilistic sample total of 309 individuals, Finance and Sales workers in 30 different commerce and/or service private organizations (each one with at least 10 employees or more questioned) in the Metropolitan Recife Area, during March to April of 2005. The knowledge circulation was identified through a sociometric method apply determined by Moreno's City (1934) and the criation of diverses mathematics indicators made for measure several ways of human interaction between individuals and the social net´s, that he is part of. The reached results pointed that all studied conditions showed to have positive and negative implications above knowledge circulation. And this has proved teorical and empirical of your important part to the organizational sucess. The organizational social nets showed to tend into informality, struggled by the affective relations, no presenting signs of important digital technologies influences envolving complex changes and negotiation of knowledge. The selfishnes, intensified by the usual reward system model, is present even in the affective relationships. The addoption of different kinds of reward system (or even matches of those) is associated to important variations in knowledge circulation inside organizations, however most of those tend to "sintonize” exactly above matches with a less effective circulation. At Last, there are presented conclusions about his study implications and search fututre possibilities.. Key-words: Knowledge Management, Reward System, Power Games, Organizational Cognition, Informal Social Net and Selfishness.

(12) SUMÁRIO 1 – INTRODUÇÃO..............................................................................................................13 1.1 - Egoísmo e Saber: Como Tudo Começou?.......................................................13 1.2 - Justificativa...................................................................................................................18 2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..................................................................................21 2.1 – Saber, Organização e Sucesso........................l.............................................................21 2.1.1 – Cognição Organizacional..........................................................................................21 2.1.2 – Gestão do Conhecimento..........................................................................................27 2.1.3 – Aprendizagem Organizacional..................................................................................31 2.1.4 – Cognição e Sucesso nas Organizações......................................................................36 2.2 – Cognição Individual e Coletiva....................................................................................43 2.2.1 – Teoria da Mediação Cognitiva..................................................................................43 2.2.2 - Redes Sociais.............................................................................................................48 2.2.3 – Sociometria...............................................................................................................52 2.3 – Egoísmo Competitividade e Poder...............................................................................55 2.3.1 Egoísmo e Jogos de Poder............................................................................................55 2.3.2 - Sistemas de Recompensa e Cognição Organizacional..............................................58 2.4 Jogos de Saber.................................................................................................................62 3 – OBJETIVOS...................................................................................................................68 3.1 - Gerais............................................................................................................................68 3.2 - Específicos....................................................................................................................68 4 - MÉTODO DE PESQUISA..............................................................................................70 4.1 - Estudo Quantitativo......................................................................................................70 4.2 - Estudo Qualitativo........................................................................................................73 4.3 – Limitações....................................................................................................................76 5 – RESULTADOS..............................................................................................................78 5.1 – Estudo Quantitativo.....................................................................................................78 5.2 – Estudo Qualitativo.....................................................................................................103 6 – DISCUSSÃO................................................................................................................109 7 – CONCLUSÃO..............................................................................................................131 8 – REFERÊNCIAS...........................................................................................................141 APENDICES.................................................................................................................151.

(13) 13. 1 Introdução 1.1 Egoísmo e Saber: Como Tudo Começou? Em termos evolucionários, o homo sapiens sapiens depende da sua capacidade de perceber, lembrar, categorizar, aprender, planejar, julgar, elaborar, concentrar, abstrair, raciocinar e criar para otimizar o uso dos seus limitados recursos corporais e interagir de modo eficaz com o ambiente. Em outras palavras, a principal vantagem competitiva da humanidade na seleção natural das espécies é o seu talento para produzir, gerenciar e aplicar conhecimento a seu próprio favor (CAMPELLO DE SOUZA; ROAZZI, 2004; GIL, 2003). A linguagem tem sido para o homem, desde o surgimento da civilização, ferramenta fundamental, possibilitando as trocas de informação e o compartilhamento de conhecimento. Segundo Gerbner (1973, p. 58), a comunicação é o fator mais singularmente “humanizador” já que, associada ao desenvolvimento dos recursos de colaboração possibilitou as transformações que ocorreram durante milênios até originar o mundo tal qual se conhece hoje, no século XXI. Através dos grupos, o homem conseguiu sobreviver, construiu grandes cidades e monumentos, criou as tecnologias da inteligência, a arte, o saber acumulado, o artesanato, a manufatura, a fábrica e continua evoluindo. Arendt (2000, p. 31) afirma que "todas as atividades humanas são condicionadas pelo fato de que os homens vivem juntos". Curiosamente, ao mesmo tempo em que parece ser a capacidade de se organizar coletivamente que sustenta a espécie humana, paradoxalmente também aparenta ser óbvio que os membros da mesma caracterizam-se por uma natureza essencialmente egoísta. De.

(14) 14 fato, diversos autores sustentam que o indivíduo humano procura primordialmente atender a seus próprios interesses em detrimento dos interesses alheios, almejando sempre obter maior vantagem nas relações de troca, ou seja, dar menos e receber mais (AXELROD, 1984; BENTHAM, 1955; FRIEDBERG, 1993; GOMES; MELO, 1999, MOTTA; VASCONCELOS, 2005; PALETTA, 2000; SMITH, 1979). O conflito entre a necessidade gregária e a natureza egoísta implica no fato de que a organização de indivíduos em torno de objetivos comuns inevitavelmente requer um fator que prepondera em qualquer tipo de relação: o poder. Trata-se da capacidade de direcionar um grupo de modo a agir em direção de objetivos e interesses, significando "toda a probabilidade de impor a própria vontade numa relação social, mesmo contra resistências" (WEBER, 2000, p.33). Nesse sentido, reforça-se ainda mais a importância do conhecimento, visto que, o mesmo também é base de poder, como afirma Weber (2000) e, é utilizado tanto como vantagem competitiva quanto instrumento no alcance das metas individuais. Desde os primórdios até a atualidade, diversos autores e escolas de pensamento em Administração de Empresas utilizam como ponto de partida para as suas teorizações a importância do conhecimento, a ação em grupo, o egoísmo e o poder. No começo, foram utilizados conceitos simples, unidimensionais, sem levar em conta a dinâmica entre empregado e empregador (TAMAYO, 2003), mas, à medida que os estudos avançaram, as teorias tornaram-se mais complexas, levando em conta um número maior de variáveis e apresentando uma perspectiva influenciada pela Psicologia, Sociologia e Antropologia (MOTTA; VASCONCELOS, 2005)..

(15) 15 Taylor (1911), pai da Administração Científica, tinha consciência dessas características que permeiam as relações humanas, entendendo que os homens trabalhavam em benefício de si próprios, enquanto a empresa, ou quem a geria, também se guiava pela mesma visão, prejudicando assim, a produtividade. Tentou, então, incrementar a produção através da motivação humana, baseando-se no princípio fundamental de que a natureza do homem era egoísta e sua motivação se baseava essencialmente em ganhos materiais. Ele denominou este arquétipo do ser humano de Homo Economicus. A partir disso, surge o sistema de recompensas, um dos primeiros métodos a apresentar repercussões positivas nas empresas, garantindo a princípio, ganhos de produtividade e faturamento (MOTTA; VASCONCELOS, 2005). Desde então, o mundo passou por grandes transformações e o sistema de recompensas, conforme analisado por cientistas sociais, mostrou não trazer mais nenhum benefício significativo para as organizações, tendo, inclusive, quem o chamasse de ‘sistema falido’ (KOHN, 1995; TAMAYO; PASCHOAL, 2003). Dentre os motivos apresentados para isso, alega-se que, em parte, a culpa se deve ao fato de que essa forma de incentivo individual acentua o instinto egoísta do homem, impedindo ou dificultando o trabalho em equipe,. gerando. competitividade. destrutiva. e. também induzindo. os membros. organizacionais à sonegação de informação. Esse último aspecto é particularmente prejudicial ao desempenho organizacional, já que, em nossa época, a informação e o conhecimento se tornaram o bem mais precioso de uma organização (RECUERO, 2000). O conhecimento tem sido cada vez mais valorizado ao longo da história, principalmente nas últimas décadas (BEAL, 2000; CAMPELLO DE SOUZA; ROAZZI, 2004;. HOMMERDING,. 2001;. RECUERO,. 2000).. Dados,. informações. e/. ou.

(16) 16 conhecimentos têm se tornado de forma crescente, um recurso vital para as organizações, que interagem com ambientes cada vez menos previsíveis e mais complexos (SKYRME, 1999). O saber tem sido utilizado tanto formalmente, como também informalmente nas organizações, servindo como poder de barganha e usado nas relações de troca, constituindo matéria-prima de nossa sociedade, fonte não apenas de capital, mas também de poder (FRIEDBERG, 1993; RECUERO, 2000). A presença e a valorização do conhecimento tem modificado a forma de ser das organizações. Em busca de uma maior eficiência patrocinada por esse acúmulo de saber, as empresas tem investido em tecnologia, no sentido de aprimorar, agilizar e controlar os processos, o desenvolvimento e a circulação de conhecimentos, dados e informações (LYMAN; VARIAN, 2000). Segundo Hommerding (2001) e Beal (2000), as tecnologias da informação devem ser consideradas ferramentas básicas de trabalho, já que o trato das informações, oferecendo oportunidades sem precedentes para a melhoria dos processos internos e dos serviços prestados ao consumidor final. Além disso, com base em diversas investigações empíricas, Campello de Souza e Roazzi (2000; 2003a, 2003b, 2004) encontraram evidências objetivas de que a interação com a tecnologia da informação e a sociedade digital como um todo, está associada a mudanças no desenvolvimento e funcionamento cognitivo, a um pensamento mais análogo a TI, a um maior desempenho intelectual, a uma maior sociabilidade e ao maior sucesso profissional, caracterizando o que denominam de Hipercultura. Portanto, entende-se que a organização que obtiver uma estrutura tecnológica mais sólida apresentará níveis e resultados de desempenho mais satisfatórios..

(17) 17 Essa melhora no desempenho e resultados organizacionais é fruto não apenas do suporte tecnológico per se, mas do volume de saber produzido por essas ferramentas, as transformações socioculturais produzidas por elas e as implicações de tais acontecimentos para o pensamento humano. É o que vem propor a gestão do conhecimento. Segundo Dieng et al., (1998) e Drucker (2000) a gestão do conhecimento trata do controle e da disseminação de dados, informações e conhecimentos, e que este é um fator fundamental para o sucesso organizacional. É interessante salientar que, na atualidade, prevalece, mesmo no âmbito acadêmico, a tendência uma compreensão da gestão do conhecimento que é mais limitada do que o que foi originalmente proposto, entendendo-a como apenas um problema de captura, organização e análise de informação que é realizado através de ferramentas tecnológicas de filtro de dados, análises textuais, banco de dados e afins. Ocorre, porém, que o conhecimento está intrinsecamente ligado à cognição humana e, portanto, a gestão do conhecimento não poderia ser aplicada, senão, num contexto fortemente social e cultural. Um exemplo disso é a afirmativa de Marteleto e Silva (2001) de que são as redes informais, formadas pela empatia, conveniência e/ ou convergência de interesses, que fluem a maior quantidade de saber nas organizações. Sendo, portanto, o saber fator fundamental para o bem sucedido desempenho organizacional, faz-se necessário estudar as razões que, no ambiente da empresa, levam as pessoas ao maior ou menor engajamento em tais atividades de troca cognitiva. Isso, por sua vez, requer uma análise das chamadas redes sociais ou humanas, as quais, através do contato humano direto, são centrais para a disseminação de saber derivado de vivências,.

(18) 18 interações e trabalho (LEONARD, 1996). E também uma atenção especial a condicionantes tanto individuais como culturais, tais como: •. As redes sociais que constituem o lócus onde as interações efetivamente acontecem (ou não);. •. O egoísmo natural do ser humano, que leva o indivíduo a buscar sempre obter vantagem nas relações de troca;. •. Os jogos de poder, que estão presentes nas relações humanas e que tem como base o conhecimento;. •. O sistema de recompensas com base no desempenho individual ou em grupo, o qual foi criado para motivar a produção, mas que pode servir de obstáculo ao fluxo de saber devido a um estímulo à competitividade;. •. As tecnologias da informação e da comunicação enquanto ferramentas do saber, mas principalmente, como mediadoras das relações humanas.. Também serão considerados os impactos mensuráveis dos processos envolvendo o saber sobre a eficácia organizacional, em particular a evolução do faturamento, como forma de confirmar a sua importância.. 1.2 Justificativa Com a acelerada ascensão do setor de serviços, a crescente valorização da informação e a importância das mudanças tecnológicas, o conhecimento é cada vez mais.

(19) 19 visto, juntamente com capital e trabalho, como sendo um fator chave em termos de produtividade, competitividade, emprego e crescimento econômico. Ele também é visto como provedor de desafios importantes para a gestão e análise das organizações inovadoras (RODRIGUES, OLIVEIRA E TORRES, 2002). A gestão do conhecimento, como já afirmado por diversos autores, está diretamente relacionada. aos. resultados. empresariais. (ALEE,. 1997,. DAVENPORT,. 1997;. DAVENPORT; PRUSAK, 1998; JAMIL, 2005; NONAKA; TAKEUCHI, 1995, SILVA et al., 2002; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998...), sendo alvo, portanto, de intensas e constantes pesquisas. Ele efetivamente torna-se a única fonte de vantagem competitiva sustentável do século XXI (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; SOUZA, 2002; SVEIBY, 1998), sendo necessário entender o seu papel e desenvolvimento, com o objetivo de aumentar a capacidade da organização em explorá-lo. Apesar de existir uma vasta literatura sobre gestão do conhecimento, há assuntos ligados ao tema que continuam obscuros, sem a devida exploração (RODRIGUES, OLIVEIRA; TORRES, 2002). Os estudos sobre o processo de gestão de informação e conhecimento nas organizações constituem-se em atual desafio para a comunidade científica em virtude da necessidade de melhor compreensão dos fenômenos a eles relacionados, como indicam Bouthillier e Shearer (2002); Choo (1998); Drucker (1998). Esses estudos se caracterizam por motivações variadas, tais como a avaliação de valor agregado em redes produtivas, a formação de recursos humanos e a gestão da inovação tecnológica, dentre outras (JAMIL, 2005). Segundo Davenport e Prusak (1998), as principais atividades da gestão do conhecimento são: a criação, o acúmulo e a transferência do saber, mas, ressalta a.

(20) 20 transferência como uma das mais importantes para as organizações, constituindo-se um verdadeiro elemento-chave (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; FLEURY; FLEURY, 2000, JAMIL, 2005; SOUZA, 2002; SVEIBY, 1998; VERA; CROSSAN, 2004), sendo este, entretanto, ainda pouco pesquisado (FLEURY; FLEURY, 2000). Além de existirem poucos estudos apresentando resultados concretos, objetivos e quantitativos acerca dos impactos do fluxo de informações na eficácia organizacional, existem muitos que salientam tal importância com base tão somente no referencial teórico. Desde meados do século passado, os estudos sobre os grupos informais têm atraído o interesse de pesquisadores na área das ciências sociais e comportamentais (MANGI, 2004). Porém, ainda pouco ou nada se sabe acerca dos fatores condicionantes da arquitetura e dinâmica das redes sociais de fluxo de informação entre pessoas nas organizações. Regans e McEvily (2003) motivam a se pensar na função das redes interpessoais suportadas por tecnologia da informação. Trata-se de uma consideração importante, haja visto que o papel das diversas tecnologias nos processos que ocorrem dentro das organizações costuma ser investigado apenas sob a perspectiva dos processos em si, ou seja, das tarefas a serem realizadas, normalmente havendo pouca ou nenhuma consideração acerca dos impactos de tais ferramentas sobre as pessoas. Outra motivação na execução do presente trabalho é a Teoria da Mediação Cognitiva (CAMPELLO DE SOUZA; ROAZZI, 2004), a qual apresenta um modelo bastante abrangente e promissor acerca da cognição humana, explicando as competências em função de relações sociais, cultura e tecnologia, mas, ainda carecendo de aplicação a situações-problema concretas em contextos práticos..

(21) 21. 2 Fundamentação Teórica 2.1 Saber, Organizações e Sucesso 2.1.1 Cognição Organizacional Dados, informações, conhecimentos e inteligência são termos que refletem elementos presentes no dia-a-dia das organizações em seus principais processos, sejam eles de apoio, operação ou decisão. Na prática empresarial, porém, essas palavras são confundidas com freqüência, tal como ocorre quando julgam estar praticando a gestão do conhecimento quando estão, no máximo, administrando a informação (SOUZA, 2002). Assim sendo, antes de se prosseguir, é importante distinguir os significados específicos aos conceitos em questão. Campello de Souza, Campello de Souza e Stanford da Silva (2002), propõem as seguintes definições: •. Dados: São as evidências mais básicas de uma investigação, que um determinado investigador pôde captar e registrar. Correspondem a observações consideradas diretas, ou seja, com relativamente pouca elaboração ou tratamento. Uma vez coletados, são compreendidos como um reflexo razoavelmente confiável dos acontecimentos concretos.. •. Informação: É o resultado de uma organização, transformação e/ou análise de dados, ou seja, do tratamento de um conjunto de dados de modo a produzir significado..

(22) 22 •. Conhecimento: É um conjunto de argumentos e explicações que interpretam um conjunto de informações. Trata-se de conceitos e argumentos lógicos, essencialmente abstratos, que interligam e dão significados a fatos concretos. Envolve hipóteses, teorias, modelos e leis.. Trata-se de um caminho que forma a ponte entre o empírico e o teórico, com o fenômeno gerando dados, os dados gerando informações, e as informações gerando ou confirmando um conhecimento abstrato. Tais conceitos encontram-se em plena harmonia com aqueles que são apresentados por Davenport e Prusak (1998) num contexto mais aplicado às organizações. É possível afirmar que existe tanto uma hierarquia quanto um relacionamento circular entre as palavras acima. Dados são componentes essenciais para gerar Informação, enquanto que Conhecimento é algo produzido a partir de informações através de crenças, caracterizando um processo de aprendizagem ou construção de saber. Desse modo, conhecimento transforma dados em informações e estas, por sua vez, podem ser convertidas em novos conhecimentos (LIEBOWITZ, 2000; SOUZA, 2002). Tem-se ainda que o conhecimento está ligado à capacidade de agir (SVEIBY, 1998), tendo em vista que uma ação dita racional, é aquela pautada num saber concernente à estrutura e à dinâmica dos elementos envolvidos na situação considerada. Está ligado a experiências e valores do usuário, sendo acima de tudo ligado a padrões de reconhecimento, analogias e regras implícitas (SOUZA, 2002)..

(23) 23 Ao tratar-se, enfim, da inteligência, é importante notar que existem muitas discussões na filosofia, psicologia, informática, neurologia e outras áreas do saber sobre qual a melhor e mais adequada definição para tal palavra. No presente trabalho, haverá uma ênfase no uso do termo no contexto organizacional, sendo utilizadas as noções embasadas pela Gestão do Conhecimento, segundo as quais Inteligência, denominada também por alguns de Cognição Organizacional, é o potencial para a aquisição e produção de conhecimento através do processamento de informações, sendo uma metáfora para designar o conhecimento agregado dos funcionários. A idéia básica é a de que as experiências individuais são gradualmente incorporadas pela organização, modificando os processos e o comportamento organizacional como um todo, além de levar a um acúmulo de dados e informações coletados e arquivados ao longo do tempo (ALBRECHT, 2004; CARVALHO, 2001; MENEZES, 2005). De acordo com Ribeiro e S. Júnior (2002), Inteligência Organizacional está ligada ao conceito de Capital Intelectual, o qual pode ser avaliado segundo fatores como a: •. Conectividade: Capacidade de ligação entre um indivíduo e seus parceiros,. •. Compartilhamento: Capacidade de partilhar dados e informações entre seus profissionais e parceiros e,. •. Estruturação: Capacidade de extrair conhecimento a partir da informação e dados brutos.. A Inteligência Organizacional (Business Intelligence - BI) pode ser entendida como um guarda chuva conceitual que envolve a Inteligência Competitiva (Competitive Intelligence - CI), a Gerência de Conhecimento (Knowledge-Management Systems - KMS).

(24) 24 e a Inteligência de Negócios da Internet (Internet Business Intelligence – IBI). Trata-se da a capacidade da empresa de mobilizar todo seu potencial intelectual disponível, coletando, tratando, analisando e disseminando informação estratégica para a organização, concentrando sua capacidade em descobrir oportunidades e meios de reduzir riscos (ALBRECHT, 2004), além de analisar interesses e competências organizacionais, permitindo a previsão e o planejamento tecnológico, tático estratégico (CARVALHO, 2001). Inclui também a pesquisa e análise de mercado à luz da nova era da Economia da Informação, sendo dedicada à captura de dados, informações e conhecimentos que permitem as organizações competirem com maior eficiência no contexto atual, sendo um conjunto de ferramentas utilizado para manipular uma massa de dados operacional em busca de informações essenciais para o negócio (SOUSA; SILVA, 2003). As empresas estão criando consciência da importância e do valor do saber que flui de modo informal e dinâmico dentro da organização, inclusive buscando mecanismos para extrair o máximo desse “ativo de conhecimento”. Um obstáculo, para tal empreitada, contudo, é o fato de que muito do conhecimento existente não está na infra-estrutura de TI, mas nos indivíduos, nas redes informais (DAVENPORT; PRUSAK, 2003; GONDIM; 1991; MARTELETO; SILVA, 2001). A única forma, então, de captar esse conhecimento é através do aprendizado interpessoal e do compartilhamento de experiências e idéias. Construir conhecimento é uma atividade inerente ao ser humano (LEONARD, 1996) e todos os indivíduos, no âmbito organizacional, têm diferentes necessidades de informação e conhecimento para desenvolverem suas atividades, fazendo com que o conhecimento de cada indivíduo seja extremamente importante e precise ser comunicado (SOUZA, 2002). A comunicação.

(25) 25 informal cumpre, então, papel vital no incremento da Inteligência Competitiva. A comunicação por sua vez, requer uma mediação eficaz, caso contrário, não haverá resultado satisfatório. No contexto da administração, o conhecimento da empresa, da concorrência, dos processos, do ramo de negócio, enfim, estão alocados nos indivíduos, e tem estado por trás de inúmeras decisões estratégicas e operacionais das organizações ao longo dos anos. É preciso, então, criar mecanismos que façam com que este conhecimento permaneça na empresa mesmo quando a estrutura desta última muda. A difusão do conhecimento, portanto, mostra-se fundamental neste processo (SOUZA, 2002). O compartilhamento intra-organizacional está imbricado com o conceito de Gestão do Conhecimento, o qual apresenta como elementos básicos tanto a informação quanto a tecnologia que facilita a comunicação e o controle do saber, além da presença imprescindível do ser humano (MALHOTRA, 1998). Entretanto, é preciso constatar que compartilhar saber é um ato voluntário onde o saber em questão é colocado à disposição de outros (DAVENPORT, 2001). Portanto, para que se consiga desenvolver um ambiente colaborativo, muitos obstáculos de ordem pessoal ou cultural terão que ser vencidos, em particular a natureza egoísta das pessoas e os jogos de poder, os quais estão envolvidos em qualquer atividade humana. Segundo Popadiuk et al. (2005), se as informações criarem imagens negativas de pessoas ou setores e se o tempo gasto na transmissão da informação não for reconhecido e até recompensado, dificilmente as pessoas “perderão tempo” difundindo seu saber, concentrando, assim, sua preocupação em assegurar apenas o seu sucesso individual ou, apenas quando for cobrado por tal, do seu departamento..

(26) 26 As pessoas passam bastante tempo cultivando conhecimentos pessoais como forma de se destacarem numa organização, baseando-se numa postura do tipo "conhecimento é poder" cujas origens remontam ao passado evolucionário da espécie humana. Ao recompensar os funcionários com maiores conhecimentos, os gestores reforçam esta atitude e promovem um ambiente de competitividade e desconfiança (POPADIUK et al., 2005; SOUZA, 2002). A quebra de tais paradigmas só é possível com a criação de um ambiente organizacional no qual a partilha do saber e a inovação sejam valorizados e premiados tanto implícita quanto explicitamente. As empresas terão que promover e motivar as mudanças culturais necessárias, a fim de cultivar a colaboração entre os funcionários. É preciso entender que a competição existe dentro e fora da empresa, porém, a competição interna não pode comprometer o nível de colaboração necessária à sobrevivência no mercado externo. A proposta da gestão do conhecimento é criar uma estratégia que transforme informações registradas e o talento dos seus membros em maior produtividade, novos valores e aumento de competitividade para a organização (MURRAY, 1996). Essas práticas envolvem a adoção de uma filosofia de gestão de pessoas mais atuante, bem como, uma grande e intensiva utilização das ferramentas de tecnologia da informação (SOUZA, 2002). De acordo com Valentim (2003), o uso de tecnologias da informação é imprescindível para o estabelecimento de canais eficazes de conhecimento no processo de comunicação interna e externa. Promovendo mecanismos mais competentes, tem-se melhor acesso ao estoque de inteligência e de análise da informação, fazendo-o de forma mais acelerada através de contatos telefônicos, contatos pessoais e eletrônicos, via Internet, por e-mail (CARVALHO, 2001)..

(27) 27 A TI tornou possível revolver as tarefas repetitivas e assegurar a confiabilidade e a velocidade pertinente, dando maior ênfase às técnicas de controle e desenvolvimento de sistemas. No processo de inteligência competitiva, a gestão do conhecimento é responsável pelo gerenciamento do conhecimento produzido na organização mediado ou não pela tecnologia, atuando junto aos fluxos informais. Em termos de suporte eletrônico, a Intranet é considerada instrumento preferencial para disseminar inteligência na organização pela possibilidade de estabelecer a comunicação instantânea, promovendo o compartilhamento da informação e uso da automação durante o processo, destacando-se o fluxo de dado, informação e inteligência (CARVALHO, 2001; VALENTIM, 2003). Além de que, foi provado pela Teoria da Mediação Cognitiva que o contato intenso com a tecnologia, tende a acarretar mudanças no desenvolvimento e funcionamento cognitivo, um pensamento mais imbuído das lógicas subjacentes à TI, um maior desempenho intelectual, uma maior sociabilidade e um maior sucesso profissional (CAMPELLO DE SOUZA; ROAZZI, 2004)e organizacional (PEIXOTO; CAMPELLO DE SOUZA, 2005). O compartilhamento de saber é um dos fatores regidos pela gestão do conhecimento, e o mais importante, pois, como já foi discutido, trata-se de quantidade e qualidade maior de conhecimento (tácito). Esse é, porém, um processo complexo e pode ser afetado de diferentes maneiras, por variáveis: individuais, tecnológicas, estruturais e culturais (CARVALHO, 2001, VALENTIM, 2003).. 2.1.2 Gestão do Conhecimento.

(28) 28 Transmitir conhecimento sempre foi o principal vetor da evolução, de modo que sempre que se aprimorou e ampliou essa capacidade, o ser humano deu grandes saltos em direção ao progresso. O saber tornou-se referencial de tempo, espaço, poder, sucesso e fracasso nos negócios, em lapsos de segundo (VIVEIROS, 2004). O conhecimento passa a constituir, então, neste século, a matéria-prima de nossa sociedade, fonte não apenas de capital, mas também de poder. A informação e o conhecimento estão criando novas indústrias à sua volta, invadindo todos os setores da atividade econômica (SKYRME, 1999:12), assumindo um papel vital nas alterações em curso na economia até a escala global, (BURTON-JONES, 2001). Tudo isso se torna óbvio quando se considera o recente desenvolvimento tecnológico, além da resultante expansão no volume dos dados e informação produzidos, um processo em crescimento contínuo (LYMAN; VARIAN, 2000). A valorização do conhecimento somada a tecnologia gera a “Gestão do Conhecimento”, um termo de origem um pouco obscura, com alguns artigos usando essa expressão aparecendo inicialmente na Europa em meados de 1992, na Holanda. A primeira definição formal foi dada por Rob Van der Spek, segundo o qual a gestão do conhecimento consiste em atividades administrativas que tem como foco o desenvolvimento e controle do conhecimento na organização a fim de atingir os objetivos organizacionais (DIENG et al, 1998). Outra definição, com uma visão mais ampla, é de Salim (2001), que descreve a Gestão do Conhecimento como um processo, articulado e intencional, destinado a sustentar ou a promover o desempenho global de uma organização, tendo como base a criação e a circulação de conhecimento..

(29) 29 A partir dos conceitos oferecidos, fica claro que o foco dessa nova forma de gestão consiste não apenas em aprimorar atividades processuais, mas também abrange o conhecimento tácito circulante. Os conhecimentos pessoais podem se transformar em conhecimento organizacional valioso para a empresa como um todo, sendo esta conversão do saber individual para o grupal, a atividade central das empresas criadoras de conhecimento. Este é um processo que deve ocorrer continuamente, e constantemente, em todos os níveis da organização, para que esse saber retido nos indivíduos não se perca nos processos de mudança. De fato, na perspectiva de Santos et al, 2001, o conhecimento subsiste sob três formas e loci, cada uma tendo sua relevância:. •. Conhecimento tácito, apreendido pelo indivíduo;. •. Conhecimento adicional, localizado nas redes;. •. Conhecimento codificado, encontrado em livros, revistas, jornais, fotografias, bases de dados, Internet, etc.. Nonaka e Tekeuchi (1995) desenvolveram um modelo para explicar como o conhecimento é criado e apropriado pelas empresas, defendendo que o resultado final da produção de saber é o conhecimento explícito, advindo da transferência de conhecimento tácito presente nos indivíduos. De acordo com esses autores a criação de conhecimento acontece através de quatro padrões..

(30) 30 SOCIALIZAÇÃO: É o processo de conversão do conhecimento tácito para tácito. Estes são passados pelo exercício da atividade, por meio de observação, imitação e da prática, passando do conhecimento tácito de um para o conhecimento tácito do outro. Este tipo de criação é limitado porque, não sendo explícito, não permite a acessibilidade a toda a organização. COMBINAÇÃO: É o processo de conversão do conhecimento explícito formado em uma parte da organização e tornar explícito de outra forma para toda a organização. Este tipo de criação de conhecimento não amplia a base de conhecimento já existente. ARTICULAÇÃO OU CONVERSÃO: É o processo de conversão do conhecimento tácito para explícito, deixando-o acessível à toda a organização. Este tipo de conhecimento sim, tem alto valor para a organização. INTERNALIZAÇÃO: É o processo de conversão do conhecimento explícito que é compartilhado com toda a organização sendo internalizados por todos, sendo utilizados para ampliar, estender e reformular seus próprios conhecimentos tácitos.. Nas organizações baseadas em conhecimento todas estas quatro formas de criação de conhecimento devem estar sempre presentes, formando uma espécie de espiral de conhecimento. A conversão e a internalização são as fases mais críticas porque exigem o envolvimento do eu, ou seja, o comprometimento pessoal dos membros com a organização. A socialização poderia ser percebida como a forma mais natural de disseminação de saber, entretanto, para Davenport e Prusak (1998), a circulação de conhecimentos não é um processo natural, mas passa também pelas relações de mercado, as relações de troca. É.

(31) 31 preciso considerar que elementos como capacidade de codificação, jogos de poder, egoísmo e aspectos culturais, precisam ser cautelosamente gerenciados, para produção e apropriação de conhecimentos pela empresa (CHANLAT, 1996). A tendência atual para assimilação e uso do conhecimento tácito nas organizações é a criação de comunidades (geralmente por meio de intranets), promovendo a troca de experiências e idéias sobre questões de interesse da empresa, seja no âmbito técnico, de mercado ou estratégico. Os métodos e técnicas, utilizados na Gestão do Conhecimento, estimulam e justificam a cooperação entre as pessoas, e pressupõem que as estruturas organizacionais devam evoluir em consonância com as características e necessidades do capital intelectual (SWAN; SCARBROUGH, 2002). Com todo o aparato, de tecnologia, comunicação, ambiente e estrutura, a gestão do conhecimento, através das informações geradas, produz uma série de benefícios palpáveis, dentre os quais, a geração de novos conhecimentos, vantagem competitiva no mercado, e o compartilhamento das melhores práticas por meio de recursos tecnológicos (CANONGIA et al, 2004). Ela aumenta a inovação, a velocidade de resposta, a competência e a eficiência das ações (HACKETT, 2002). Além disso, ela propicia um contexto corporativo capacitante e criador de conhecimento organizacional, resultando no crescimento individual e coletivo. Cria-se, assim, um ambiente colaborativo voltado ao sucesso do negócio, capacitando a organização para a competitividade internacional.. 2.1.3 Aprendizagem Organizacional [...] a função do conhecimento manifesta-se não só na transição ativa do conhecimento perceptivo para o conhecimento racional,.

(32) 32 mas também do conhecimento (WHITEHEAD, 1967).. racional. para. a. prática. No processo de aprendizagem, o conhecimento gerado é conseqüência da manifestação conjunta da teoria e prática (CARVALHO, 1999). Nos últimos anos, a literatura sobre aprendizagem organizacional tem focado temas como conhecimento e a importância de se aprender com terceiros e a contribuição da aprendizagem informal para a obtenção de habilidades de trabalho (ENGESTROM, 2001; STASZ, 2001; WOOD JR, 1996). De acordo com Moura e Bitencourt (2004), a aprendizagem organizacional é um conjunto de processos coletivos de aprendizagem, que se baseiam na percepção da realidade e ação sobre situações que se apresentam aos integrantes da empresa. A aprendizagem vincula-se a um processo construído socialmente mediante a transformação do conhecimento criado nas ações diárias (WENGER, 1998). A aprendizagem, no âmbito desse estudo, pode ser individual e organizacional. Kim (1993) caracteriza a aprendizagem individual como decorrência da experiência e da observação. Para descrever como o conhecimento individual percorre a organização e possibilita o aprendizado organizacional, Crossan, Lane e White (1999) propuseram o “modelo dos quatro is”. Nesse modelo, a aprendizagem se efetiva por meio de quatro processos sociais e psicológicos:. •. Intuição: Reconhecimento de padrões e/ ou possibilidades em nível préconsciente do indivíduo,.

(33) 33 •. Interpretação: Envolve a verbalização de um insight, idéia ou conhecimento para você mesmo e/ ou para outras pessoas;. •. Integração: Expande o nível de análise do grupo para a organização, levando a uma mudança de valores e crenças orientadoras das ações coletivas;. •. Institucionalização: Permite que ações de rotina aconteçam na organização, incorporando conhecimentos a sistemas, estratégias, estruturas e práticas empresariais.. As organizações aprendem com as ações e as interações que ocorrem entre os indivíduos, que são tipicamente membros de grupos menores (EDMONDSON, 2002). Quando um grupo de trabalho aprende, a probabilidade de a aprendizagem organizacional ocorrer é muito maior, pois, novas idéias são colocadas em prática e conhecimentos e processos desenvolvidos podem se difundir mais rapidamente pela organização (SENGE, 1990; WATKINS; MARSICK, 1993). Essa perspectiva em relação à aprendizagem organizacional. enfatiza. as. interações dos. indivíduos e destaca. percepções e. comportamentos interpessoais, que podem promover ou prejudicar o processo de aprendizagem. Grupos de trabalho têm se transformado em um elemento significativo para a sustentação da eficácia organizacional (COHEN; BAILEY, 1997) e têm recebido ênfase crescente na literatura como a principal unidade de aprendizagem nas organizações modernas (CROSSAN; LANE; WHITE, 1999; EDMONDSON, 1999; HUBER, 1991; NONAKA; TAKEUCHI, 1995; SENGE, 1990). Trata-se, afinal, de um conjunto de.

(34) 34 indivíduos que apresenta certo grau de interdependência em suas tarefas, que compartilham a responsabilidade pelos resultados obtidos, gerenciando suas relações dentro dos limites organizacionais, sendo uma entidade social única pertencente a um sistema social maior, podendo também ser chamadas de redes informais, sociais ou humanas (COHEN; BAILEY, 1997). Rowley, Behrens e Krackhardt (2000) afirmam que existe uma relação entre tipo de aprendizagem, tipo de redes em que as organizações estão inseridas e as incertezas ambientais a que essas organizações estão sujeitas. Estudos a respeito de grupos de trabalho revelam que a eficácia de um grupo está relacionada a fatores estruturais, como o design do grupo, o design da tarefa, os sistemas de recompensas e o contexto organizacional (HACKMAN, 1987). O sucesso do aprendizado organizacional também vai depender de importantes variáveis como a qualidade das relações interpessoais e da comunicação dos membros do grupo, a estrutura de poder e influência e o grau de conflito existente (HURST; RUSH; WHITE, 1989), pois a forma como interagem influencia a forma pela qual aprendem coletivamente. Kals, Marsick e Dechant (1997, p.231) afirmam que “uma dinâmica de grupo saudável facilita a aprendizagem em grupo porque oferece uma base fértil em que a aprendizagem possa germinar e florescer”. O tamanho da estrutura e das relações interpessoais do grupo também se apresentaram como um fator que interfere na dinâmica do grupo, alterando o grau de interdependência entre as partes, ou entre os membros de um grupo (LIZEO, GONÇALVES, 2004)..

(35) 35 Com base em pesquisa empírica, Matos e Ipiranga, (2004) chegaram as seguintes considerações acerca da aprendizagem:. •. Conhecimento e aprendizagem organizacional são desenvolvidos de maneira formal e informal;. •. A aprendizagem é potencializada na medida em que ocorrem os processos interativos e sociais;. •. A aprendizagem está intrinsecamente associada à ação, seja ela individual ou coletiva.. O indivíduo e a organização cumprem papéis distintos no processo de criação do conhecimento organizacional, que se dá em nível grupal, reservando-se à empresa a tarefa de propiciar “um contexto compartilhado onde os indivíduos possam interagir e engajaremse em um constante diálogo” (NONAKA, 1991, p.109). A aprendizagem organizacional e seus desdobramentos se fazem importante, talvez até essenciais, já que, favorecem a capacidade de identificar, processar e reter novas informações, tornando as organizações mais flexíveis e criativas para enfrentar os momentos de turbulência e incertezas do mercado. De acordo com Lacombe e Heilborn (2003), mediante as incertezas e mudanças que cercam o mercado, o conhecimento é a única vantagem competitiva duradoura..

(36) 36. 2.1.4 Cognição e Sucesso nas Organizações O enorme valor do saber para sucesso dos empreendimentos precede em muito a sua constatação formal em artigos científicos. No período das grandes navegações, é possível argumentar que o sucesso de povo ibérico se deu graças à detenção de conhecimentos técnicos, quando lhes foi possível alcançar monopólios mercantis devido à vantagem competitiva sustentável que a monopolização dos conhecimentos sobre a arte de marear e da construção naval lhes conferiu. Séculos mais tarde, e com a mudança de fase do capitalismo (de mercantil a industrial), a Inglaterra surgiu como uma nova potência cujo enriquecimento pode ser relacionado à detenção, de forma monopolizada, de conhecimentos industriais ligados à capacidade de criação, produção e comercialização de bens de capital (BENTTINI; DE SOUZA, 2002). Mas em 1890 já havia quem declarasse em termos formais que, no âmbito organizacional, o conhecimento é o mais importante dos fatores de produção, sendo o meio através do qual se pode subjugar e ser subjugado (MARSHALL, 1997). O saber aplicado aos processos organizacionais cumpre, na nova concepção sócioeconômica, o papel de impulsionador de uma nova dinâmica, que imprime nas organizações mudanças significativas em seu comportamento e atitude. Aumentando o interesse nos processo de gestão de informação e do conhecimento sendo relacionado por diversos autores com desempenho e competitividade organizacional (BERTELS; SAVAGE, 1998; BOISOT, 1999; BROOKING, 1997; CARDOSO, 2003; CARROL; TANSEY, 2000; DAVENPORT; PRUSAK, 1998; DENTON, 1998; DIXON, 1992;.

(37) 37 DRUCKER, 1993; EDVINSSON; MALONE, 1998; GRANT, 1996; HALL, 1992, 1993, HUBER,1991; HUSEMAN; GOODMAN, 1999; LLOYD, 1996; MINCER, 1989; NELSON, 1992; NONAKA ET AL., 2001; NONAKA, 1997, 1998; PORRAS; COLLINS, 1994; QUINN, 1992; SKYRME; AMIDON, 1997; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998; WINTER, 1987). O conhecimento é a partir de então, declarado elemento indispensável para sobrevivência, desempenho e competitividade organizacional (ALEE, 1997; BENTINI; SOUZA, 2002; CARDOSO, 2003; DAVENPORT, 1997; DAVENPORT; PRUSAK, 1998; DAWSON, 2000; JAMIL, 2005; LARA, 2004; LITTLE, QUINTAS; RAY, 2002; MARTIN, 2002; NONAKA; TAKEUCHI, 1995; REIS; AGUIAR, 2002; SENGE, 2000; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998; TERRA, 2000). Como já foi visto anteriormente, ele é o recurso econômico mais valioso para a competitividade das empresas e das nações desde que o ser humano passou a conviver em sociedade (RECUERO, 2000). O conhecimento é considerado a chave para a vantagem competitiva sustentável, pois seus ativos são tácitos, cumulativos, em constante mutação, gerando retornos crescentes (DAVENPORT; PRUSAK, 1998; SOUZA, 2002; SVEIBY, 1998;). O conhecimento é um recurso crucial para o bom desempenho de qualquer organização e a chave para a criação de mais valias (DAWSON, 2000; REIS; AGUIAR, 2002; SENGE, 2000). A geração do conhecimento é uma das chaves para a viabilidade em longo prazo e para a competitividade de uma empresa. Essa geração implica na criação de novas idéias, no reconhecimento de novos padrões, na síntese de várias disciplinas e no desenvolvimento de novos processos, além de ser o conhecimento, em si mesmo, a principal matéria-prima para a fabricação de produtos do século XXI (REIS; AGUIAR, 2002)..

(38) 38 Kolekofski e Heminger (2003) e Jamil (2005) afirmam que o compartilhamento relaciona a gestão de recursos informacionais à eficiência dos resultados organizacionais. Através da disseminação de informação, a empresa poderá estimular criatividade, facilitar a criação de novos produtos ou processos, identificar novos mercados e potenciais consumidores, melhorar a relação custo/ benefício e captar novos fornecedores e insumos. Isso tudo resulta em redução de custos, crescimento de eficiência, produtividade e qualidade, aumentos de vendas e de lucratividade (RICHARDS, 1992 apud JAMIL, 2005). É interessante observar que, apesar da vasta literatura sobre Gestão do Conhecimento, há tão poucos estudos empíricos provando essa relação entre fluxo do saber no ambiente organizacional e o desempenho da empresa. São inúmeros os autores que afirmam que Gestão do conhecimento gera ou aumenta competitividade e melhora desempenho, mas os estudos empíricos aparecem em números bem menos expressivos. O grande desafio da gestão do conhecimento é a dificuldade de mensurar o valor dos ativos intangíveis tais como o capital intelectual (BENTINI; DE SOUZA, 2002; REIS; AGUIAR, 2002), por isso, existem tão poucos estudos empíricos demonstrando a relação entre saber e sucesso de modo objetivo. Vê-se, entretanto, uma tentativa de sanar o problema através de um modelo que avalia os resultados de aplicação do conhecimento baseado em “dados de desempenho empresarial” (AHN; CHANG, 2004 apud JAMIL, 2005). O método do Balanced Scored Card, baseado em cálculos matriciais, define um modelo analítico que correlaciona estes dados, buscando, apesar da dificuldade, uma compreensão do valor ligado ao conhecimento através dos resultados finais demonstrados (JAMIL, 2005)..

(39) 39 Terra (2000), através de pesquisas empíricas, reconhece que a realização da Gestão do Conhecimento e os resultados empresariais estão diretamente relacionados no Brasil. Segundo ele, “Existem fortes evidências de que empresas que focam gestão, criação, aquisição e compartilhamento do conhecimento têm maior probabilidade de conseguir bons resultados empresariais”. Em seu trabalho, são avaliados sete fatores referentes a Plano estratégico, Cultura e Estrutura Organizacional, Políticas de RH, Sistemas de Informação, Mensuração de Resultados e Aprendizagem. Todos esses elementos mostraram índices mais favoráveis nas empresas que trabalhavam com Gestão do Conhecimento, essas últimas apresentando, inclusive, aumento no faturamento, no market share e no volume de exportações. Resultado parecido foi encontrado no estudo realizado em Coimbra por Cardoso (2003), constatando que, nas organizações onde a gestão do conhecimento existe num grau mais elevado, as pontuações médias em todos os indicadores econômico-financeiros são superiores, as taxas de crescimento reais médias das vendas são mais elevadas, a produtividade por colaborador é maior, a remuneração média é superior e há até uma avaliação superior da qualidade de vida no trabalho. Além disso, o trabalho em questão confirma também a importância da tecnologia da Informação nos processos organizacionais ligados a gestão do conhecimento. Figura 1: Gráfico que apresenta a relação entre indicadores econômicos financeiros e a aplicação da gestão do conhecimento..

(40) 40. Fonte: CARDOSO, L. M. G. P. P. A. Gerir Conhecimento e Gerar Competitividade: Estudo empírico sobre a gestão do conhecimento e seu impacto no desempenho organizacional. Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação Universidade de Coimbra. Coimbra 2003. p. 372 Stewart (1998), relata uma série de estudos de casos de pequenas, médias e grandes empresas apresentando resultados positivos quanto ao impacto financeiro da Gestão de Conhecimento. A maioria delas apresentou redução de custos, aumento na lucratividade e crescimento de market share, sendo comprovada uma relação causa-efeito definitiva entre a Gestão do Conhecimento e desempenho organizacional. Um dos casos em questão é a 3M, que apresenta uma cultura e estrutura propícia ao compartilhamento de saber, possuindo uma multiplicidade de interações desordenadas e inexplicáveis, com o índice de integração e de entrosamento bastante positivo. Em 10 anos (1984-1994), as vendas por funcionário dessa empresa aumentaram 99%, enquanto que o resto do mercado experimentou apenas 39%..

(41) 41 Davenport e Prusak (2003) também apresentam sua contribuição à pesquisa empírica de Gestão do Conhecimento reportando que: •. Entre 1993-1994, empresa farmacêutica Suíça, a Hoffmann-La Roche, implantou uma iniciativa voltada para a GC a qual encurtou a aprovação de registro de novos produtos em vários meses, garantindo-lhe uma economia de um milhão por dia.. •. A Hewlett Packard, ao implantar uma ferramenta de GC, experimentou uma economia milionária de custos e, conseqüentemente, um aumento nos lucros.. •. Uma fábrica no Japão substituiu sua linha de robôs por humanos, por reconhecer a importância da sua inteligência e flexibilidade nos ambientes tão complexos e instáveis, rendendo uma economia milionária, de quase 10 milhões.. Esses são apenas algumas dentre muitas outras empresas com resultados positivos devido aos impactos da gestão do conhecimento avaliados por Davenport e Prusak (2003), os quais, curiosamente, constataram também que, em 100 tentativas de GC avaliadas, a maioria dos gerentes, quando questionada, não conseguia estabelecer uma diferença prática entre dados, informações e conhecimento, indicando que os impactos positivo não dependiam desse tipo de compreensão. Resultados similares são apresentados por Krogh, Ichijo e Nonaka (2001), que citam vários exemplos de empresas que voltaram seu foco para o conhecimento e se tornaram bem-sucedidas ou então já eram um sucesso, mas alcançaram resultados ainda mais.

(42) 42 satisfatórios. É o caso da Gemini Consulting e Maekawa, empresa de refrigeradores Japonesa, havendo diversos outros exemplos, tais como: •. A Phonak, através da expansão de mercados, decisões inteligentes e foco em conhecimento, além do investimento em pesquisa e desenvolvimento, criou-se um espaço indispensável à criatividade e espontaneidade, vencendo as barreiras à comunicação. Com isso ela é hoje a 4ª maior empresa do mundo em desenvolvimento e fabricação de dispositivos de audição, obtendo, entre 1998 e 1999, um aumento de 18% na receita e de 28% no lucro líquido, equivalente a um ganho de 19 milhões de dólares.. •. Após uma mudança estratégica em 1996, a Sony passou a se concentrar na utilização do conhecimento existente para melhorar as atuais operações e criar novos negócios. Em 1999, as suas vendas alcançaram 56, 6 bilhões de dólares, com um lucro líquido de 1 Bilhão.. •. A Toshiba, em 1983, lança como objetivo consolidar as competências e conhecimentos da empresa, elemento fundamental para o cultivo de novas oportunidades de negócio. O redirecionamento e a diversificação possibilitaram a Toshiba alcançar um crescimento sustentável, com vendas líquidas de 1,3 bilhões de dólares em 1999. O sucesso presente e futuro na competição de mercado ocorrerá menos em função da alocação estratégica de recursos físicos e financeiros e mais na gestão estratégica de conhecimentos (BONTIS et al. 1999)..

(43) 43. 2.2 Cognição Individual e Coletiva 2.2.1 Teoria da Mediação Cognitiva Campello de Souza e Roazzi (2004) propõem uma teoria cognitiva baseada na idéia de que a inteligência humana não resulta apenas de um funcionamento cerebral, mas também da complementação desse funcionamento pelo processamento auxiliar realizado por estruturas externas ao indivíduo (mediação), o que inclui objetos, artefatos, grupos sociais e culturas. Uma implicação importante desse modelo, a qual foi confirmada através de diversos estudos empíricos, é a de que a Revolução Digital levou ao aparecimento de novos conceitos, lógicas, valores, práticas e hábitos sócio-culturais que constituem uma nova forma de mediação denominada de Hipercultura, em função da qual ocorrem novas formas de pensamento e um salto evolucionário em desempenho cognitivo. Trata-se de uma perspectiva que indica como elementos individuais, coletivos e tecnológicos interagem em termos do pensamento e da competência humanos, o que apresenta óbvias implicações para a compreensão da cognição organizacional. A Teoria da Mediação Cognitiva de Campello de Souza e Roazzi (2004) parte de cinco princípios básicos:´. •. Em termos evolucionários, a espécie humana depende da sua capacidade de lidar com o conhecimento;. •. A cognição humana (percepção, memória, pensamento, inteligência, criatividade) resulta do processamento de informações;.

(44) 44 •. O cérebro humano é um recurso computacional poderoso em termos absolutos, mas limitado e insatisfatório no que se refere ao desejado;. •. Qualquer sistema físico organizado pode executar seqüências de operações lógicas;. •. Os seres humanos complementam o processamento cerebral por meio do auxílio de mecanismos externos (mediação).. Aceitando-se essas premissas, tem-se que a evolução da cognição humana é aloplástica ao invés de autoplástica, ou seja, baseada na interação com elementos externos, via mediação, ao invés da alteração de estruturas cerebrais internas. A mediação cognitiva ocorre com o uso de diferentes tipos de mecanismos externos, os quais surgem numa dada seqüência na história da humanidade, sendo eles: •. Mecanismos Psicofísicos: Os objetos e componentes do ambiente cujas propriedades físicas permitem que sejam usados como processadores externos de informação. Um exemplo seria o dos índios norte-americanos, que utilizavam as vibrações do solo seco do deserto como forma de detectar a distância e tamanho aproximados de manadas de búfalos.. •. Mecanismos Sociais: Os grupos sociais, cujas regras implícitas e dinâmicas de funcionamento permitem o processamento de informação. Um exemplo seria o modo como as pessoas tendem a usar o comportamento da multidão para identificar a existência de perigo e a melhor direção de fuga..

(45) 45 •. Mecanismos Culturais: Os sistemas simbólicos, os artefatos e as complexas formas e normas de interação entre as pessoas que geram um sofisticado poder computacional na relação entre indivíduos e coletividade. Um exemplo, seria o funcionário que pede aos seus colegas informação acerca de uma determinada demonstração contábil e estes, por sua vez, o direcionam para um livro, no qual há uma descrição detalhada do procedimento, de modo que o empregado em questão pode, com a ajuda de lápis, papel e calculadora, executar o cálculo pretendido.. Um aspecto importante da TMC é o fato de que, nela, o fenômeno da mediação não consiste apenas na utilização de mecanismos psicofísicos, sociais e/ou culturais como “próteses cognitivas”, mas também nas mudanças internas e duradouras que ocorrem nos processos de pensamento como conseqüência de tal interação com mecanismos externos. Trata-se de representações mentais, esquemas e lógicas específicas que necessariamente precisam estar presentes na mente de um indivíduo para que seja possível para o mesmo usar um dado sistema externo como mecanismo computacional, do mesmo modo que um driver adequado precisa ser instalado num computador para que este possa fazer uso de um dispositivo externo como um scanner, impressora ou máquina fotográfica digital. Tais drivers internalizados permanecem no indivíduo mesmo na ausência dos mecanismos externos originais, produzindo transformações importantes no funcionamento mental, elevando o volume e o nível do repertório intelectual (CAMPELLO DE SOUZA; ROAZZI, 2004)..