Descrição de Serviço
IBM Case Manager on Cloud
Esta Descrição de Serviço descreve o Serviço em Nuvem que a IBM fornece ao Cliente. Cliente significa a parte contratante e seus usuários autorizados e destinatários do Serviço em Nuvem. A Cotação e o Certificado de Titularidade (PoE) aplicáveis são fornecidos como Documentos de Transação.
1.
Serviço em Nuvem
O IBM Case Manager on Cloud fornece:
a. O IBM Content Navigator para acessar aplicativos avançados de gestão de casos b. Gerenciamento de Casos centrado em conteúdo, permitindo que os trabalhadores do
conhecimento ou analistas de negócios:
(1) utilizem o Construtor de Casos para projetar e experimentar novas soluções de caso de maneira rápida e fácil;
(2) usem os modelos de amostra de solução fornecidos;
(3) criem e mantenham propriedades do caso, funções do usuário, caixas de entrada, tipos de documentos, layouts visuais de páginas e dados;
(4) empreguem regras de negócios integradas que permitem desenvolvimento mais fácil no ambiente de Gerenciamento do Construtor de Caso;
(5) criem tarefas de caso e os respectivos fluxos de trabalho subjacentes;
(6) utilizem o tempo de execução do Caso do Cliente para exibir as soluções criadas pelo Construtor de Caso;
(7) acessem a Interface com o Usuário baseada no Navegador de Conteúdo fornecido; (8) acessem o Administrador de Casos para implementar e gerenciar soluções;
(9) acessem o Monitor de Casos e o Analisador de Casos para fornecer relatórios atuais e históricos sobre casos;
(10) acessem as APIs fornecidas para estender as soluções;
(11) tenham acesso para uso total e irrestrito do Fundamento de Caso para fornecer conteúdo ativo e gerenciamento de fluxo de trabalho de casos; e
(12) tenham acesso para uso total e irrestrito do FileNet Content Manager e seu repositório ECM. c. Uma infraestrutura privada segura e virtual
d. Replicação de dados de produção para um local secundário para auxiliar a recuperação de desastre
e. Até 4 TB de largura de banda de saída; largura de banda superior é cotada separadamente f. Monitoramento do ambiente de produção 24horas por dia, 7 dias por semana, varredura de vírus,
serviços de detecção de intrusão / teste de penetração, correções de software e upgrades de software (serviços ou atividades de migração de dados necessários para configurações ou extensões customizadas citadas separadamente).
g. Integração do Diretório Ativo
Opções incluídas: (Microsoft Active Directory ou IBM Tivoli Directory Server)
(1) Autenticação para o servidor LDAP do Serviço em Nuvem replicada de volta para o LDAP do Cliente no local:
(a) fornecimento de um controlador de domínio (Somente Leitura) no Serviço em Nuvem que está no domínio do Cliente.
(b) gestão pelo Cliente de todo acesso do usuário final ao ambiente de nuvem (grupos, IDs, acesso).
(c) direitos de Administrador completos para o Cliente
(2) Autenticação para o servidor LDAP do Serviço em Nuvem no qual o Cliente gerencia os usuários (fora do domínio do Cliente).
(3) Assinala para o controlador de domínio do Cliente no local para autenticação: (a) Possíveis implicações de desempenho
(b) autenticação para a vida útil da sessão
Outras configurações (por exemplo, fragmentos manuais ou scripts do diretório de arquivos LDAP para o Serviço em Nuvem; opções de federação, incluindo SAML, Serviços de Federação do MS ou outros) são cotadas separadamente.
Serviços customizados de implementação, configuração e integração da solução estão disponíveis mediante um encargo adicional sob uma descrição de serviço.
Atualizações de software como parte do serviço estão incluídas. Atualizações que exigem migração de dados ou quaisquer extensões customizadas não estão incluídas.
A oferta básica inclui a prestação em datacenters selecionados em um ambiente de multi-tenant. Qualquer fornecimento fora desses centros exigirá o Dedicated Add-On. Cada oferta representa a capacidade de processar determinadas quantias de volumes de dados e operações do usuário no período de tempo especificado, conforme descrito abaixo. As descrições de capacidade se destinam a ser diretrizes para ajudar um Cliente a selecionar uma configuração adequada para cargas de trabalho desejadas; os resultados reais podem variar com base nas circunstâncias específicas do Cliente.
1.1 IBM Case Manager Copper 2.0
● A configuração do Copper foi projetada para suportar até 15.000 novos casos por ano. Normalmente, este tipo de implementação suporta a alimentação e o armazenamento de 250 documentos de artefato de caso por dia e até 25 trabalhadores de conhecimento trabalhando simultaneamente e concluindo cerca de 100 casos por dia.
● A configuração Copper fornece 500 GB de Armazenamento; autorização de armazenamento adicional pode ser comprada separadamente.
1.2 IBM Case Manager Bronze 2.0
● A configuração Bronze foi projetada para suportar até 30.000 novos casos por ano. Normalmente, este tipo de implementação suporta a alimentação e o armazenamento de 500 documentos de artefato de caso por dia e até 50 trabalhadores de conhecimento trabalhando simultaneamente e concluindo cerca de 200 casos por dia.
● A configuração Bronze fornece até 1 TB de armazenamento; autorização de armazenamento adicional pode ser comprada separadamente.
1.3 IBM Case Manager Silver 2.0
● A configuração Silver foi projetada para suportar até 300.000 novos casos por ano. Normalmente, este tipo de implementação suporta a alimentação e o armazenamento de 20.000 documentos de artefato de caso por dia e até 250 trabalhadores de conhecimento trabalhando simultaneamente e concluindo cerca de 1.000 casos por dia.
● A configuração Silver fornece até 1 TB de armazenamento; autorização de armazenamento adicional pode ser comprada separadamente.
1.4 IBM Case Manager Gold 2.0
● A configuração Gold foi destinada para suportar até 750.000 novos casos por ano. Normalmente, este tipo de implementação suporta a alimentação e o armazenamento de 50.000 documentos de artefato de caso por dia e até 1.000 trabalhadores de conhecimento trabalhando simultaneamente e concluindo cerca de 2.500 casos por dia.
● A configuração Gold fornece 3 TB de armazenamento; autorização de armazenamento adicional pode ser comprada separadamente.
1.5 IBM Case Manager Platinum 2.0
● A configuração Platinum foi projetada para suportar até 3.000.000 novos casos por ano.
Normalmente, este tipo de implementação suporta a alimentação e o armazenamento de 200.000 documentos de artefato de caso por dia e 3.000 trabalhadores de conhecimento trabalhando ativamente e concluindo cerca de 10.000 casos por dia.
● A configuração Platinum fornece 5 TB de Armazenamento; autorização de armazenamento adicional pode ser comprada separadamente.
1.6 Autorizações Opcionais
1.6.1 IBM Case Manager Storage Add-On 2.0
Se o Cliente exceder o armazenamento em TB incluído na configuração selecionada, o Cliente deverá comprar uma autorização adicional.
1.6.2 IBM Case Manager Non-Production Environment
O Cliente poderá comprar uma instância distinta para propósitos de teste e desenvolvimento. Este ambiente de desenvolvimento não pode ser utilizado para fins de produção, exceto quando implementado como um site de recuperação de desastre em modo de espera.
a. O ambiente de não produção não fornece alta disponibilidade ou recuperação de desastre. b. O Cliente pode escolher tamanhos diferentes de instâncias e recuperação de desastre se desejar:
(1) IBM Case Manager Non-Production Environment Copper 2.0
O IBM Case Manager Non-Production Environment Copper 2.0 é do mesmo tamanho e fornece capacidade de processamento semelhante à do IBM Case Manager Copper 2.0. (2) IBM Case Manager Non-Production Environment Bronze 2.0
O IBM Case Manager Non-Production Environment Bronze 2.0 é do mesmo tamanho e fornece capacidade de processamento semelhante à do IBM Case Manager Bronze 2.0. (3) IBM Case Manager Non-Production Environment Silver 2.0
O IBM Case Manager Non-Production Environment Silver 2.0 é do mesmo tamanho e fornece capacidade de processamento semelhante à do IBM Case Manager Silver 2.0.
(4) IBM Case Manager Non-Production Environment Gold 2.0
O IBM Case Manager Non-Production Environment Gold 2.0 é do mesmo tamanho e fornece capacidade de processamento semelhante à do IBM Case Manager Gold 2.0.
(5) IBM Case Manager Non-Production Environment Platinum 2.0
O IBM Case Manager Non-Production Environment Platinum 2.0 é do mesmo tamanho e fornece capacidade de processamento semelhante à do IBM Case Manager Platinum 2.0. 1.6.3 IBM Case Manager Dedicated Add-On 2.0
O Cliente pode aprimorar um ambiente privado virtual selecionado para uma infraestrutura single tenant privada. Isto inclui até 20 TB de largura de banda de saída; uma largura de banda superior pode ser cotada separadamente.
2.
Serviços de Configuração
2.1 IBM Case Manager on Cloud Jump Start
Este serviço de configuração fornece até 50 horas de consultoria remota para atividades de inicialização, incluindo (1) assistência com casos de uso, (2) orientação sobre práticas comprovadas para relatórios, painéis e outras ferramentas do sistema, (3) assistência supervisionada e recomendação sobre preparação, execução e validação para carregamento inicial de dados e (4) outros tópicos
administrativos e de configuração de interesse do Cliente (coletivamente, "Atividades de Inicialização"). Este serviço de configuração entregue remotamente é adquirido por Compromisso e expira em 90 dias a partir da data da aquisição da autorização, conforme especificado no Certificado de Titularidade do Cliente, independentemente de todas as horas terem ou não sido utilizadas.
2.2 IBM Case Manager on Cloud Accelerator
Este serviço sob demanda fornece até cinquenta horas de consultoria remota para serem utilizadas para a execução de atividades, como (1) assistência com casos de uso, incluindo casos de uso de
movimentação de dados em auxílio a uma única movimentação de dados em um dado momento; (2) orientação sobre práticas comprovadas para relatórios, painéis e outros conjuntos de ferramentas do sistema, (3) assistência supervisionada e recomendações sobre preparação, execução e validação para carregamento inicial de dados (incluindo configuração de ambientes de origem e destino e
movimentação de dados, conforme definido no caso de uso de movimentação de dados) e (4) outros tópicos administrativos e de configuração de interesse do Cliente (coletivamente, "Atividades"). Este serviço de configuração entregue remotamente é comprado por Compromisso e expirará em 12 meses a partir da data da compra da autorização ou no último dia do prazo de vigência da subscrição inicial do
Serviço em Nuvem, o que ocorrer primeiro, independentemente de todas as horas terem ou não sido usadas.
3.
Descrição da Segurança
Este Serviço em Nuvem segue os princípios de privacidade e segurança de dados da IBM para IBM SaaS disponíveis em http://www.ibm.com/cloud/data-security, além de quaisquer termos adicionais fornecidos nesta seção. Qualquer mudança nos princípios de segurança de dados e privacidade da IBM não reduzirá a segurança do Serviço em Nuvem.
Este Serviço em Nuvem pode ser utilizado para processar conteúdo com dados pessoais se o Cliente, como controlador de dados, determinar que as medidas de segurança técnicas e organizacionais são apropriadas para os riscos apresentados pelo processamento e pela natureza dos dados a serem protegidos. O Cliente reconhece que este Serviço em Nuvem não oferece recursos para a proteção de dados pessoais sigilosos ou dados sujeitos a requisitos regulamentares adicionais. O Cliente reconhece que a IBM não tem conhecimento dos tipos de dados que foram incluídos no Conteúdo e não pode fazer uma avaliação quanto à adequação dos Serviços em Nuvem ou às proteções de segurança que estão em vigor.
3.1 Recursos de Segurança e Responsabilidades
O Serviço em Nuvem implementa os recursos de segurança a seguir:
O Serviço em Nuvem criptografa conteúdo durante a transmissão de dados entre a rede da IBM e o ponto de acesso de rede do Cliente. O Serviço em Nuvem não criptografa conteúdo quando em repouso. Todos os dados são protegidos usando o FIPS 1402 nível 1de criptografia de disco inteiro compatível. A classificação de dados para esta solução está padronizada para classificar os dados do Cliente como dados sigilosos. A IBM trabalhará com o Cliente para abordar outros requisitos regulamentares (como HIPAA, PIPEDA, etc.) para a carga de trabalho desejada, podendo afetar a arquitetura da solução e os encargos.
Este Serviço em Nuvem está incluído na certificação Privacy Shield da IBM e aplica-se quando o Cliente escolhe hospedar o Serviço em Nuvem em um datacenter localizado nos Estados Unidos e está sujeito à Política de Privacidade Privacy Shield da IBM, disponível em
http://www.ibm.com/privacy/details/us/en/privacy_shield.html.
4.
Acordos de Nível de Serviço
A IBM fornece o seguinte acordo de nível de serviço ("SLA") de disponibilidade a seguir para o Serviço em Nuvem, conforme especificado em um PoE. O SLA não é uma garantia. O SLA está disponível somente ao Cliente e se aplica somente ao uso em ambientes de produção.
4.1 Créditos de Disponibilidade
O Cliente deve registar um chamado de suporte de Gravidade 1 com o help desk de suporte técnico da IBM dentro de 24 horas após o Cliente primeiramente tomar conhecimento de que há um impacto crítico no negócio e de que o Serviço em Nuvem não está disponível. O Cliente deve ajudar de forma razoável a IBM com qualquer diagnóstico e resolução de problemas.
Uma reivindicação de chamado de suporte pela falha em atender um SLA deve ser submetida dentro de três dias úteis após o término do mês contratado. A solução para uma reivindicação de SLA válida será um crédito com relação a uma fatura futura para o Serviço em Nuvem com base no período durante o qual o processamento do sistema de produção para o Serviço em Nuvem não está disponível ("Tempo de Inatividade"). Tempo de Inatividade refere-se a indisponibilidade completa do sistema, e não a componentes individuais ou específicos da solução total. O Tempo de Inatividade é medido a partir do momento em que Cliente relata o evento até o momento em que o Serviço em Nuvem é restaurado, e não inclui: o tempo relacionado a uma indisponibilidade de manutenção planejada ou anunciada; causas além do controle da IBM; problemas com o Conteúdo ou com a tecnologia, os designs ou instruções do Cliente ou de terceiros; configurações do sistema e de plataformas não suportadas ou outros erros do Cliente; ou incidente de segurança causado pelo Cliente ou testes de segurança do Cliente. A IBM aplicará o mais alto Crédito de Disponibilidade aplicável com base na disponibilidade cumulativa do Serviço em Nuvem durante cada mês contratado, conforme mostrado na tabela abaixo. O total de Crédito de Disponibilidade com relação a qualquer mês contratado não pode exceder 50 por cento de um doze avos (1/12) do encargo anual para o Serviço em Nuvem.
4.2 Níveis de Serviço
Disponibilidade do Serviço em Nuvem durante um mês contratado
Disponibilidade durante um mês contratado Crédito de Serviço
(% do encargo de subscrição mensal* para o mês contratado que é objeto da reivindicação)
<99% 5%
< 97% 10%
< 95% 25%
<90% 50%
* Se o Serviço em Nuvem foi adquirido de um Parceiro Comercial IBM, o encargo de subscrição mensal será calculado de acordo com o preço de lista corrente para o Serviço em Nuvem em vigor para o mês contratado que é objeto de uma reivindicação, descontado a uma razão de 50%. A IBM disponibilizará um desconto diretamente ao Cliente.
A disponibilidade, expressa como uma porcentagem, é calculada como: a quantidade total de minutos em um mês contratado, menos a quantidade total de minutos de tempo de inatividade no mês
contratado, dividida pela quantidade total de minutos no mês contratado. Exemplo: 440 minutos de Tempo de Inatividade total durante o mês contratado
43.200 minutos totais em um mês contratado de 30 dias - 440 minutos de Tempo de Inatividade
= 42.760 minutos
________________________________________ 43.200 minutos no total
= 5% de crédito de Disponibilidade para disponibilidade de 98,98% durante o mês contratado
5.
Suporte Técnico
O suporte técnico para o Serviço em Nuvem é fornecido por meio do sistema de relatório de problemas on-line. O suporte técnico é oferecido com o Serviço em Nuvem e não está disponível como uma oferta separada.
Gravidade Definição de Gravidade Objetivos do Tempo
de Resposta Durante o Horário
de Suporte
1 Impacto crítico nos negócios/inatividade do serviço:
Funcionalidades essenciais para os negócios ficam inoperantes ou ocorre falha em uma interface essencial. Geralmente, se aplica a um ambiente de produção e indica uma incapacidade de acessar serviços, resultando em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata.
Dentro de 1 hora
2 Impacto significativo nos negócios:
Um recurso ou função de serviço está gravemente restrito em seu uso ou o Cliente corre o risco de perder prazos finais de negócios.
Dentro de 2 horas em horário comercial 3 Impacto menor nos negócios:
Indica que o serviço ou a funcionalidade está operante e não há um impacto crítico nas operações.
Dentro de 4 horas em horário comercial 4 Impacto mínimo nos negócios:
Uma consulta ou solicitação não técnica.
6.
Informações de Autorização e Faturamento
6.1 Métricas de Encargos
O Serviço em Nuvem está disponível sob a métrica de encargo especificada no Documento da Transação:
a. Instância – é uma unidade de medida pela qual o Serviço em Nuvem pode ser obtido. Uma Instância é o acesso a uma configuração específica do Serviço em Nuvem. Devem ser obtidas autorizações suficientes para cada Instância do Serviço em Nuvem disponibilizada para acesso e uso durante o período de medição especificado no PoE ou no Documento da Transação do Cliente. b. Terabyte – é uma unidade de medida pela qual o Serviço em Nuvem pode ser obtido. Um Terabyte
são 2 elevados à 40ª potência de byte. Devem ser obtidas autorizações suficientes para cobrir o número total de Terabytes processados pelo Serviço em Nuvem durante o período de medição especificado no PoE ou no Documento de Transação do Cliente.
c. Compromisso – é uma unidade de medida pela qual o Serviço em Nuvem pode ser obtido. Um Compromisso consiste em serviços profissionais e/ou de treinamento relacionados ao Serviço em Nuvem. Devem ser obtidas autorizações suficientes para cobrir cada Compromisso.
6.2 Encargos Mensais Parciais
Um encargo mensal parcial conforme especificado no Documento de Transação pode ser calculado de maneira proporcional.
6.3 Encargos do Serviços de Configuração
Os Serviços de Configuração são comprados em uma base por Compromisso e serão no encargo especificado no Documento de Transação.
7.
Opções de Vigência e Renovação
A vigência do Serviço em Nuvem começa na data em que a IBM notifica o Cliente sobre seu acesso ao Serviço em Nuvem, conforme documentado no PoE. A PoE especificará se o Serviço em Nuvem será renovado automaticamente, continuará em uma base de uso contínuo ou terminará no final da vigência. Para renovação automática, a menos que o Cliente forneça aviso prévio de rescisão por escrito com pelo menos 90 dias antes da data de expiração da vigência, o Serviço em Nuvem será renovado
automaticamente pela duração especificada no PoE.
Para uso contínuo, o Serviço em Nuvem continuará disponível mês a mês até que o Cliente forneça um aviso prévio de rescisão, por escrito, 90 dias antes do término. O Serviço em Nuvem permanecerá disponível até o fim do mês civil após tal período de 90 dias.
8.
Termos Adicionais
8.1 Acesso de Usuário Externo
O Cliente pode escolher fornecer acesso ao Serviço em Nuvem a usuários externos. O Cliente é
responsável por estes usuários externos, incluindo, entre outros: a) quaisquer reivindicações feitas pelos usuários externos relacionadas ao Serviço em Nuvem ou b) quaisquer usos indevidos do Serviço em Nuvem por estes usuários externos.
8.2 Rede Privada Virtual (VPN)
O Cliente pode optar por usar uma conexão de software VPN com o propósito de se conectar
seguramente ao Serviço em Nuvem. Informações sobre a VPN serão fornecidas mediante solicitação do Cliente por escrito..
8.3 Links para Websites ou Outros Serviços de Terceiros
Se o Cliente ou um usuário do Serviço em Nuvem transmitir conteúdo para um website ou outro serviço de terceiros que esteja vinculado ao, ou seja disponibilizado pelo, Serviço em Nuvem, o Cliente e o usuário do Serviço em Nuvem dão à IBM consentimento para permitir tal transmissão de conteúdo, mas tal interação se dará exclusivamente entre o Cliente e o serviço ou website de terceiros. A IBM não dá garantias nem faz declarações sobre tais sites ou serviços de terceiros e não tem responsabilidade por tal site ou serviço de terceiro.
8.4 Backup
São fornecidos backups de rotina para os dados e os ambientes. Para ambientes de produção, também é fornecida a replicação assíncrona de imagens de VM de produção, de backups, de metadados e de conteúdo para a central secundária.
8.5 Expiração do Serviço em Nuvem
Antes da expiração ou da rescisão do Serviço em Nuvem, o Cliente pode utilizar qualquer um dos recursos de relatório ou exportação fornecidos no Serviço em Nuvem para extrair dados. Serviços customizados de extração de dados estão disponíveis sob um Contrato distinto.
Mediante o recebimento de uma solicitação de suporte do Cliente dentro de 30 dias a partir da data de expiração ou rescisão do Serviço em Nuvem, a IBM devolverá ao Cliente uma cópia eletrônica do conteúdo do Cliente no formato do aplicativo nativo.
8.6 Recuperação de Desastre
O Serviço em Nuvem foi configurado para suportar os objetivos de continuidade de negócios definidos abaixo. Os objetivos de continuidade de negócios ajudam a assegurar que, após um desastre no local de computação primário, as funções de negócios essenciais de uma organização sejam recuperadas para um estado operacional, com um mínimo de perda de dados, dentro de um período razoavelmente curto. Uma vez que se determine que um incidente no local de computação primário garante um failover no local secundário, planos de continuidade de negócios e atividades relacionadas devem ser executados pela IBM em apoio aos objetivos de recuperação observados abaixo. Para este Serviço em Nuvem, o ambiente de não produção será atualizado e reconfigurado para aceitar cargas de trabalho de produção até que o serviço no local primário seja restaurado.
Objetivos de Continuidade de Negócios
Objetivo de Ponto de Recuperação
4 horas Objetivo de Tempo de
Recuperação
● 4 horas consecutivas quando um ambiente equivalente de Não Produção secundário tiver sido comprado.
● Pelo menos 24 horas consecutivas se nenhum ambiente de Não Produção secundário tiver sido comprado.
