LA ATENCI ÓN A LA SALUD DE LA FAMI LI A EVALUADA POR EL PROPI O USUARI O
Helena Eri Shim izu1 Car los Rosales2
Est e est udio t iene com o obj et ivo analizar la evaluación del usuario sobre la at ención a la salud de la fam ilia, con la finalidad de v er ificar las dificult ades y pot encialidades par a t r ansfor m ar el m odelo de at ención a la salud. Se t r at a de un est udio de caso cualit at ivo, r ealizado en una Unidad de Salud de la Fam ilia, en San Sebast ián, Brasilia- DF, Brasil, cuya recolección de dat os consist ió en la observación del proceso de t rabaj o desarrollado por el equipo y grupos focales con usuarios. Los datos analizados, utilizando la técnica del Discurso del Suj et o Colect ivo, dem ost raron que las acciones de prevención y prom oción de la salud y la relación de profesionales y usuarios fueron evaluadas positivam ente; y, el acceso a los servicios de salud, a los m edicam entos y a los profesionales fue evaluado negativam ente. Las acciones desarrolladas no garantizan la atención integral de la salud de la fam ilia y señalan la necesidad de revisar las est rat egias de organización del servicio, sobre t odo las que posibilit en la part icipación de la com unidad para resolver sus necesidades.
DESCRI PTORES: at ención prim aria de salud; salud de la fam ilia; sat isfacción de los consum idores
FAMI LY PERSPECTI VE ON A FAMI LY CARE PROGRAM
This st udy aim ed at assessing t he fam ily’s per spect ive on a fam ily car e pr ogr am t o bet t er under st and t he challenges and pot ent ial capacit ies for changing t he healt h care m odel. A qualit at ive st udy was carried out t o assess t he Fam ily Healt h Program in t he cit y of São Sebast ião, Brasília, Brazil. Dat a w as collect ed t hrough direct syst em at ic observat ions of t he workflow developed by t he program ’s t eam , and t hrough focal groups with fam ily m em bers. The discourse of the collective subj ect was used in data analysis and showed that health pr ev ent ion and pr om ot ion act ions and t he r elat ionship bet w een pr ov ider s and consum er s w er e posit iv ely evaluated while access to health services, drugs and providers was negatively evaluated. There is no assurance of com prehensive and cont inuous care t o t he fam ily, which point s t o t he need of reviewing t he st rat egies of healt h service organizat ion for m ore effect ive involvem ent of t he com m unit y t o m eet t heir healt h needs.
DESCRI PTORS: prim ary healt h care; fam ily healt h; consum er sat isfact ion
A ATENÇÃO À SAÚDE DA FAMÍ LI A SOB A ÓTI CA DO USUÁRI O
Est e est udo t ev e com o obj et iv o analisar a ót ica do usuár io sobr e a at enção à saúde da fam ília, a fim de verificar as dificuldades e pot encialidades para a t ransform ação do m odelo de at enção à saúde. Trat a- se de est udo de caso qualit at ivo, realizado em um a Unidade de Saúde da Fam ília, a de São Sebast ião, Brasília, DF, cuj a colet a de dados consist iu da obser v ação do pr ocesso de t r abalho desenv olv ido pela equipe e gr upos focais com usuários. Os dados analisados, utilizando- se a técnica de Discurso do Suj eito Coletivo, dem onstraram que as ações de prevenção e prom oção da saúde e a relação profissionais- usuários foi avaliada posit ivam ent e e o acesso aos serviços de saúde, aos m edicam ent os e aos profissionais foram avaliados negat ivam ent e. As ações desenvolvidas não garantem a integralidade da atenção à saúde da fam ília e apontam para a necessidade de se reverem as est rat égias de organização do serviço, sobret udo aquelas que possibilit em a part icipação da com unidade para o alcance de suas necessidades.
DESCRI TORES: at enção prim ária à saúde; saúde da fam ília; sat isfação dos consum idores
I NTRODUCCI ÓN
L
a Est rat egia Salud de la Fam ilia ( ESF) es considerada priorit aria para reorganizar la AB, según los precept os del Sist em a Único de Salud ( SUS) . Se pr econ iza qu e ella sea desar r ollada por m edio de práct icas de adm inist ración y sanit arias dem ocrát icas y part icipat ivas, baj o la form a de t rabaj o en equipo m u lt ip r of esion al, p ar a p ob lacion es d elim it ad as en t errit orios adscrit os, con ut ilización de t ecnologías de e l e v a d a co m p l e j i d a d , b a j a d e n si d a d y m á x i m a r esolut iv idad( 1). Debe est ar int egr ada a una r ed deser v icios, de for m a que se gar ant ice una at ención int egr al a los indiv iduos y a las fam ilias y que se asegu r e la r efer en cia y con t r a r efer en cia par a los d i v e r so s n i v e l e s d e l si st e m a d e p r o b l e m a s ident ificados en la at ención básica.
En el Distrito Federal, la ESF es actualm ente d en om in ad a Pr og r am a Fam ilia Salu d ab le ( PFS) y, d esp u és d e d iez añ os d e im p lan t ación , p r esen t a algunos problem as relevant es, com o ocurre en ot ros m unicipios del país. Entre ellos, se apuntan la dificultad de acceso a la asist en cia, la discon t in u idad de la at ención y la falt a de at ención int egral, adem ás de otros; lo que dem uestra la necesidad de analizar, con m ayor profundidad, la sit uación en que se encuent ra ese com plej o program a( 2- 4).
Es, por lo tanto, im prescindible invertir en la ev alu ación , con sider ada aqu í com o u n pr oceso de e n j u i ci a m i e n t o so b r e l a s ca r a ct e r íst i ca s d e l o s servicios, y que en ella se cont em ple la part icipación d e l o s act o r es q u e p ar t i ci p an , so b r e t o d o l a d e usuarios que son capaces de expresarse, con m ayor cl a r i d a d y co n f i a b i l i d a d , so b r e l a a t e n ci ó n q u e reciben( 2,5- 9). En esa perspect iva, la evaluación de la
población adscr it a a los equipos del PSF t iene por obj et ivo ofrecer subsidios para repensar las práct icas profesionales e intervenir en la form a de organización del servicio, con el obj et ivo de m ej orarlo.
Alg u n os est u d ios d e est a n at u r aleza h an perm it ido incorporar en el proceso de evaluación la dim ensión subj et iva de la calidad de los servicios del PSF, en el cual se incluyen los estudios de satisfacción del usuario( 6- 9). Hay que dest acar, que gran part e de
ellos han adoptado m odelos considerados de abordaj e f u n cion al y m ecan icist a, d esp r ecian d o cu est ion es priorit arias en la evaluación de los servicios( 7- 9).
El r e co n o ci m i e n t o d e e sa s l i m i t a ci o n e s, principalm ente de la necesidad de superar los análisis que apenas m ensuran la sat isfacción del usuario del PSF con el servicio prestado, ha propuesto un proceso
de evaluación que cont em pla la invest igación de los ca m b i o s d e co m p o r t a m i e n t o y cu l t u r a l e s: l a s represent aciones sobre el proceso salud- enferm edad, las práct icas de cuidados relevant es y las est rat egias para enfrentar problem as de salud( 8- 9). Otro elem ento
im portante es el análisis m ás profundo del significado de la fam ilia, vist a com o un agent e social de cam bio y com prendida en una perspect iva am plia.
En e se se n t i d o , so n i m p o r t a n t e s l a s ev aluaciones que per m it an la r eal ex pr esión de la subj et ividad de los usuarios en relación al servicio(
7-1 7-1 ), d á n d o l e s v o z p a r a q u e p u e d a n d e m o st r a r
librem ent e sus sensaciones y percepciones sobre las d iv er sas d im en sion es: las n ecesid ad es ( car en cias referidas, dem andas asociadas con la salud) cognitiva ( percepción sobre el servicio) , de relación ( respet o, at en ción , acogida) , de or gan ización ( acceso a los servicios, m edicam ent os, profesionales) y profesional ( calidad o com pet encia)( 8- 9).
Siendo así, est e est udio t iene la finalidad de cont r ibuir par a r eflex ionar sobr e la inclusión de la subj etividad del usuario en la evaluación de la calidad de los servicios de salud. Su obj et ivo es analizar la at ención a la salud de la fam ilia baj o la m irada del usuario, para que se pongan en evidencia sus puntos críticos, así com o sus potencialidades, con el propósito de m ej orarla y de reorganizar el m odelo asist encial.
LA SATI SFACCI ÓN DEL USUARI O: UN A
BREVE REVI SI ÓN
Desde la década de 1960, en Europa, en los EUA y en Brasil a part ir de la segunda m it ad de la década del 90, se ut iliza la sat isfacción del usuario com o uno de los m ét odos de las invest igaciones de evaluación de la salud( 12- 13). Ese m étodo se enfoca en
las dist int as dim ensiones que part icipan del cuidado de la salud, desde la relación m édico- pacient e hast a la calidad de las inst alaciones y de los profesionales de la salud.
Se r e sa l t a q u e e l co n ce p t o d e ca l i d a d perm it ió avanzar en la definición de parám et ros para m en su r ar la calid ad d e los ser v icios, d eb id o a la incorporación de la visión de los no especialist as, en est e caso, los u su ar ios( 1 3 ). De ese m od o, f u er on
En gener al, al j uzgar las car act er íst icas de los servicios, los usuarios tom an en consideración una o m ás com binaciones de los siguient es elem ent os: un ideal del servicio, una noción del servicio m erecido, un prom edio de la experiencia pasada en sit uaciones de servicios sim ilares y un nivel subj et ivo m ínim o de la calidad que los servicios deben alcanzar para ser acept ables( 12- 13).
La Organización Mundial de la Salud, debido a la com plej idad inherent e al proceso de evaluación de la calidad del ser v icio por el usuar io, int r oduj o com o alt er n at iv a al con cept o de sat isfacción y de r esp on siv id ad , q u e se p r op on e an alizar com o las acciones gubernam ent ales at ienden las expect at ivas y d em an d as d e l a p o b l aci ó n( 1 2 ). Tal con cep t o se
fundam ent a en el presupuest o de que el sist em a de salu d d eb e p r om ov er y m an t en er la salu d d e la p o b l a ci ó n , t r a t a r l a co n d i g n i d a d y f a ci l i t a r su p a r t i ci p a ci ó n e n l a s d e ci si o n e s so b r e cu i d a d o s, t rat am ient os y procedim ient os de salud.
Más recient em ent e, con la preocupación en consider ar, efect ivam ent e, el lugar de los usuar ios en los ser v icios y sist em as de salud y, sobr e t odo, posibilit ar la expresión de su condición de suj et o, ha sido acr ecido, a las m et odologías de ev aluación de los servicios de salud, el concepto de hum anización( 10-12). Ese foco es la dim ensión hum ana, indiv idual y
ét ica de la at ención y de los derechos individuales y de ciudadanía. Esas propuest as, recient es y t odavía escasas, requieren que sea agregada al proceso de evaluación la dim ensión socio- cult ural relacionada a l a a t en ci ó n d e l a sa l u d . Es p o si b l e ej ecu t a r l a s, principalm ent e, por m edio de est udios cualit at ivos.
METODOLOGÍ A
Se opt ó por desar r ollar un est udio de caso cualit at ivo, porque perm it e capt ar las percepciones, creencias y valores de los suj et os sobre las diversas sit uaciones vivenciadas en lo cot idiano del PSF. Fue escogida una Unidad del Program a Fam ilia Saludable ( PFS) del m unicipio de San Sebastián- DF, que atendió los crit erios de inclusión est ablecidos, es decir: t ener u n g r a n n ú m e r o d e e q u i p o s u r b a n o s; e st a r e n funcionam ient o por m ás de seis m eses y cont ar con los m iem b r os d el eq u ip o b ásico ( u n m éd ico, u n a en f er m er a, t r es au x iliar es d e en f er m er ía y cin co agent es de la salud) .
La recolección de dat os fue realizada en dos et apas: en la prim era se realizaron dos sesiones de
grupo focal con una duración prom edio de una hora y m edia, que contó con la presencia de un coordinador y un observador, con represent ant es de diez fam ilias resident es en las cinco m icro áreas y que ut ilizaban el PSF, por lo m enos hacia un año. Esos participantes fuer on sor t eados y pr esent aban el siguient e per fil: 60% er an m uj er es, 40% hom br es; 50% poseían la enseñanza fundam ent al com plet a y 50% incom plet a; 60% eran am as de casa, 30% desem pleados y 10% j ubilados.
Las pr egunt as or ient ador as del gr upo focal fuer on: ¿Diga com o ust ed per cibe el PFS?. ¿Cuáles son las facilidades y dificult ades encont r adas en la at ención ofrecida por el Program a?. Para el análisis d e l as d ecl ar aci o n es f u e u t i l i zad a l a t écn i ca d el Discurso del Suj et o Colect ivo( DSC)( 14). En la prim era
etapa se identificaron, en cada una de las respuestas, l as ex p r esi on es cl av e d e l as i d eas cen t r al es. La se g u n d a y t e r ce r a e t a p a s co n si st i e r o n , r espect iv am en t e, en dest acar y agr u par las ideas centrales. La cuarta etapa consistió en denom inar cada uno de los grupos form ados y crear una idea cent ral d e sín t e si s. Fi n a l m e n t e , e n l a q u i n t a e t a p a , se con st r u y er on los DSC, u n o p ar a cad a g r u p o, q u e pr esent am os abaj o.
La segunda et apa de la recolección de dat os consist ió en la obser v ación de los par t icipant es del pr oceso de t r abaj o desar r ollado en la Unidad, con registros de los datos en un diario de cam po, por dos inv est igador es pr ev iam ent e ent r enados.
Fueron observadas: la recepción del usuario, la clasificación, las consultas m édicas y de enferm ería, la realización de algunos procedim ient os, la visit a a dom icilio, las cam pañas y las conferencias educativas, en el período de dos sem anas ( t reint a horas) , En la pr im er a sem ana, la obser v ación dur ó v eint e hor as ( m a ñ a n a y t a r d e) , y en l a seg u n d a , d i ez h o r a s ( m añana y tarde) . Cabe resaltar que ese período fue ev al u ad o p o r l o s i n v est i g ad o r es co m o su f i ci en t e p o r q u e h a b ía p e r m i t i d o co n o ce r co m o e r a desarrollado el proceso de t rabaj o en aquel servicio. Va l e r e sa l t a r q u e e sa e t a p a t u v o co m o propósito verificar la calidad de la atención, la relación de los pr ofesionales con los usuar ios, el acceso al servicio y la resolut ividad de los problem as. Así, los datos obtenidos fueron analizados conj untam ente con los DSC, con la finalidad de m ej orar el conocim ient o de la realidad, o sea, lo cotidiano del PSF.
Esclarecido, después de recibir esclarecim iento de los obj et ivos, de los procedim ient os m et odológicos, y de los riesgos y beneficios del est udio.
RESULTADOS Y DI SCUSI ÓN
Fue posible apr ender, en el DSC1, que los u su ar ios, al ex pr esar se sobr e el PFS, dest acar on , i n i ci a l m e n t e , l a r e p r e se n t a ci ó n d e l a sa l u d. Es im por t ant e com pr ender esa r epr esent ación, y a que ella or ient a sus act it udes y pr áct icas en r elación al cuidado de la salud( 8- 9).
La salud está en prim er lugar, cuando se tiene una salud buena, se duerm e bien, se despierta bien, se alim enta bien. Salud es no tener dolor en el cuerpo, no sentir dolor de cabeza, tener un cuerpo saludable, no quedarse m uy cansada y quedar
bien para trabaj ar. Salud es riqueza. No es solo el m édico y el m edicam ento. Nosotros tenem os que cuidar de la alim entación,
asear nuest ra casa, nuest ros hij os ( DSC1) .
El discu r so m u est r a qu e los u su ar ios h an buscado incor por ar el concept o am pliado, de salud propuesto por el SUS, com o com ponente de la calidad d e v i d a . En e sa p e r sp e ct i v a , l a sa l u d n o e s co m p r e n d i d a a p e n a s co m o l a a u se n ci a d e enferm edades, que perduró durant e m ucho t iem po, sobre t odo con la finalidad de m ant ener los cuerpos saludables y productivos. La OMS, tratando de am pliar la com prensión de la salud, le dio el concept o de un com pleto bienestar físico, m ental y social, sin em bargo ha sido bast ant e crit icada, principalm ent e porque no l a co n si d e r a co m o u n p r o ce so , co m p u e st o p o r fact ores económ icos, sociales y cult urales.
En realidad, actualm ente a pesar del em peño de m uchos profesionales de la salud para cam biar la form a de com o las personas deben cuidar de su salud, t odav ía ex ist e una concent r ación de esfuer zos que en f at iza la p r od u cción d e m od elos b iom éd icos d e pat ología, con fuert e inspiración m ecanicist a o, en lo m áxim o, sist ém ica, que influencian las práct icas de l a sal u d( 1 5 ). Lo s ab o r d aj es d e esa n at u r al eza se
m uest ran incapaces de cont ribuir con los com plej os procesos relat ivos a la vida, salud, cuidado, cur a y m uert e, de los seres hum anos.
En ese sen t i d o , es n ecesar i a u n a m ay o r inversión en las acciones de prevención y prom oción de la salud. Adem ás de eso, es necesar io r efor zar, j unt o a la población, la noción de la salud com o un der echo social, a par t ir de la ut ilización de t odo el co n o ci m i e n t o d e t e cn o l o g ía s d i sp o n i b l e s, y q u e abar quen la pr ev ención, pr om oción, t r at am ient o y rehabilit ación( 16).
Ot r o discur so, el DSC2, pr esent ado por los usuarios fue la representación de la fam ilia, que es el principal obj et o de t rabaj o del equipo del PFS.
La fam ilia es el com ienzo de la vida, siendo com puesta
por hijos, padres y herm anos. Ella está en prim er lugar, sim boliza
todo, yo veo que si usted tiene una fam ilia, tiene am or, arm onía
de los unos con los otros. La fam ilia es un conj unto, da am or,
cariño, atención. Adem ás de eso, debe dar una vida m ej or. Quien
nos socorre las horas m ás difíciles es la fam ilia, nos ayuda en la
hora del aprieto y de la enferm edad. Es necesaria la com unicación
de unos con los otros; hay problem as, sin em bargo es necesario
olvidar ( DSC2) .
La fam ilia es caract erizada por los usuarios co m o u n a i n st i t u ci ó n so ci a l b á si ca , co n st i t u i d a tradicionalm ente por padre, m adre e hij os, y que tiene la función de proveer afect o, cuidado y ayuda a sus int egr ant es. Sin em bar go, se per cibe que hoy ella sufrió m odificaciones causadas por fenóm enos com o l a r e d u cci ó n d e l t a m a ñ o , l o s l a zo s f r á g i l e s d e l m a t r i m o n i o y l a m u l t i p l i ca ci ó n d e a r r e g l o s q u e escapan del est ándar de la t ípica fam ilia nuclear. Eso ocu r r e, sob r e t od o, p or la p r esen cia d e f am ilias co n st i t u i d a s p o r a p e n a s u n o d e l o s p a d r e s, norm alm ente dirigidas por m uj eres sin cónyuge. Esos fenóm enos vienen suscit ando cuest ionam ient os sobre la or ganización cent r alizada, sobr e el fut ur o de la fam ilia en las sociedades cont em poráneas, sobre sus responsabilidades y sus funciones sociales.
La i n cl u si ó n d e l a f a m i l i a co m o f o co d e at ención de la salud es un av ance en dir ección al cam bio del m odelo de atención, sin em bargo requiere que los profesionales la t om en de form a profundada y cont ex t ualizada. Hay que consider ar, de par t ida, que la fam ilia no es algo solo biológico, algo natural o d ad o , si n o u n p r o d u ct o d e f o r m as h i st ó r i cas d e or g an ización en t r e los h u m an os. Ad em ás de eso, exist en m últ iples abordaj es sobre fam ilia, que deben se r a n a l i za d o s p o r e l e q u i p o p a r a q u e a su m a n referencias que dialoguen ente sí y se com plem enten, a fin de producir cuidados int egrales( 17).
Los usuarios evidenciaron, en el DSC 3, sus
r epr esent aciones sobr e los pr ofesionales del equipo del PFS:
El equipo de salud tam bién es de nuestra fam ilia porque
ayuda en la hora del aprieto. La de enferm ería da rem edio, cuida en
la hora del aprieto, te baña, te lleva al baño. Eso es muy importante.
Sin em bargo, tiene Dios, tiene la fam ilia y tiene el m édico. El
m édico es realm ente algo creado por Dios,, cuando está en la
m ano del m édico, ust ed realm ent e se ent rega con bast ant e
Los u su ar ios t ien e ev alu acion es b ast an t e posit ivas sobre el equipo de la salud, principalm ent e d e m u e st r a n t e n e r u n v ín cu l o a f e ct i v o , p o r q u e per ciben que pueden cont ar con la ay uda de él. El equipo de enfer m er ía es v ist o com o el cuidador. El m édico es visto com o un ser creado por Dios, o sea, alguien que recibió un don para salvar vidas, y que posee conocim ient os para resolver los problem as de salud.
Se resalta que esa representación del m édico co m o e l e m e n t o ce n t r a l e n l a r e so l u ci ó n d e l o s p r ob lem as d e salu d t ien e com o b ase el “ m od elo m éd i co h eg em ó n i co ” ; l o q u e p u ed e d i f i cu l t a r l a acept ación del conocim ient o popular, im pr escindible para est im ular el papel de las fam ilias en el cuidado de la salud, m ediant e la adopción de pr áct icas que dispensen la m edicalización.
El D SC 4 t r a t a d e l a e v a l u a ci ó n d e l a s
práct icas desarrolladas por el equipo del PFS:
Venim os aquí cuando tenem os problem a de bronquitis,
para hacer exam en, m edir la presión, hacer prevención. Aquí es para curar una gripe, un problem a pequeño, porque cuando tiene
un problem a m ás grave, ellos te m andan para un hospital. El equipo que hace visitas en casa va m ás a la casa de las personas
que están precisando, el equipo siem pre va a visitar cuando es grave, en m i casa ellos nunca fueron. Quien hace las visitas son
los m éd icos, las en f er m er as y los ag en t es d e la salu d . Últim am ente, el m édico no ha visitado porque está con la agenda
m uy llena. Así m ism o, algunas veces que ellos estuvieron allá en casa, fue m uy bueno, para m i fue óptim o. El equipo tam bién hace
charlas, ella explicó, colocó una película. Me gustó porque ella
explicó bastante. Otra actividad desarrollada fue la cam paña que
tuvo sobre la próstata, que m e gustó m ucho ( DSC4) .
En relación a las práct icas desarrolladas en la unidad, el DSC4 dem uest ra que son dest inadas a la resolución de problem as clínicos de salud de baj a densidad t ecnológica. Se const at ó, por m edio de la observación, que gran part e de la agenda de t rabaj o del equ ipo es ocu pada par a r ealizar con su lt as de Clínica Médica, Pr enat al, Cr ecim ient o y Desar r ollo, or gan izadas con base en la dem an da espon t án ea, sin em bargo reservadas previam ent e. Las consult as son hechas r ápidam ent e, con dur ación m áx im a de quince m inut os, y cent radas en las quej as, con poca o p o r t u n i d a d p a r a e l d i á l o g o e n t r e u su a r i o y profesional. Adem ás de eso, se ident ificó que exist en los grupos de hipert ensión y diabet es, en los cuales l o s u su a r i o s t i e n e n o p o r t u n i d a d d e r e a l i za r pr ocedim ient os par a cont r olar las enfer m edades.
La s v i si t a s d o m i ci l i a r e s r e a l i za d a s pr incipalm ent e par a las per sonas que necesit an de
cuidados especiales fueron evaluadas posit ivam ent e. Se verificó, en la observación, que los ACS realizan visit as dom iciliares, ident ifican los problem as en las fam ilias y los llevan para el equipo. La com unidad los recibe cordialm ent e y procura inform arlos sobre los p r o b l e m a s e x i st e n t e s y t a m b i é n b u sca esclarecim ient os sobre los cuidados con la salud.
Las ch ar las y cam pañ as de pr ev en ción de e n f e r m e d a d e s f u e r o n t a m b i é n e v a l u a d a s satisfactoriam ente por los usuarios. Las observaciones m ost raron que las charlas – que t rat an de nociones de higiene, alim ent ación saludable, cuidados con el am bient e y basura, planificación fam iliar y cuidados con el recién nacido – ut ilizan un lenguaj e accesible, sin em bar go hay poca par t icipación y los r ecur sos didácticos son precarios. En cuanto a la cam paña para prevenir enferm edades, se observó que los usuarios m anifest aron sent im ient os posit ivos en relación a la actividad, ya que la percibieron com o una oportunidad para realizar un im port ant e cont rol de salud.
Los d at os an t er ior es d em u est r an q u e las acciones desar r olladas t ienen por obj et iv o r esolv er los problem as de salud que requieren baj a densidad t e cn o l ó g i ca , o cu p a n l a m a y o r p a r t e d e l o s pr ofesion ales, pr incipalm ent e el m édico, y ex ist en act iv id ad es d ir ig id as p ar a at en d er g r u p os y p ar a asunt os de nat uraleza educat iva, lo que es de sum a im portancia para alcanzar la transform ación en la AB. Tam b ién se n ot a q u e es n ecesar io inv er t ir en la calidad de esas acciones par a que los usuar ios se sient an efect iv am ent e par t icipant es de la búsqueda de la m ej oría de la calidad de su salud, a part ir del análisis de sus reales necesidades y dem andas.
En el DSC 5 los u su ar ios dem ost r ar on las
deficiencias de la organización del program a:
Aquí, en el Program a Salud de la Fam ilia, no podem os consultar en el m ism o día, sin em bargo som os atendidos después.
Pero hay un problem a, si estuviese m uriendo y no tengo prevista la consulta, no soy atendido. La m ayor deficiencia que tiene el
Program a Salud de la Fam ilia es la falta de m edicam ento. El
gobierno generalm ente da noticias diciendo que tiene m edicam ento y cuando usted llega a la unidad no consigue el m edicam ento,
usted trata hasta el últim o instante y acaba teniendo que com prar en la farm acia. No sirve ser atendido si no hay el m edicam ento, el
tratam iento queda por la m itad. Otro problem a m uy grande es cuando llega el día de recibir el resultado del exam en. El resultado
del exam en de sangre no está listo porque la m áquina se rom pió, eso no puede suceder. Adem ás de eso, el equipo de salud del
Program a no da cuenta de todo, porque es poca gente para m uchos
usuarios y ellos no tienen los m ateriales para poder trabaj ar. Es
En relación a la organización del program a, se apuntó que existe dificultad de acceso a la atención, sobr e t odo debido a la n ecesidad de en f r en t ar la burocracia para conseguir ser atendido. Fue observado que, diariam ent e, cerca de diez pacient es dej an de ser at endidos. Varios usuarios t uvieron las consult as con fir m adas par a despu és de u n m es, algu n os se quej aban que estaban volviendo por tercera vez para t r at ar de obt en er u n cu po. En la v isit a dom iciliar t am b ién se p er cib ió u n g r an n ú m er o d e u su ar ios solicitando un cupo o reclam ando de la dem ora en el at ención en la unidad y de ot ros servicios de m ayor com plej idad.
Ot r o pr oblem a apunt ado por el DSC5 es la falt a de acceso a m edicam ent os. Eso indica que el pr ogr am a de asist encia far m acéut ica del Minist er io de la Salud, cuyo propósit o es la prom oción int egral, no ha at endido sat isfact oriam ent e las necesidades de la población.
Adem ás de eso, el DSC5 m u est r a qu e los u su a r i o s t i e n e n d i f i cu l t a d e s p a r a r e a l i za r l o s ex ám enes. En ese sent ido, par ece que la dificult ad para resolver los problem as de salud que requieren u n a m ay or den sidad t ecn ológica h a llev ado al los usuarios a pensar que necesitan de un hospital en la región. Esa creencia dificult a la valorización del PSF y, consecuent em ent e, de las acciones de prevención y prom oción de la salud. Y, por últim o, afirm aron tener dificult ad de acceso a los profesionales, debido a la gran dem anda de personas a ser at endidas.
Se verifica, principalm ent e, que el acceso a l o s d i v er so s ser v i ci o s ( co n su l t as y ex ám en es) y m edicam ent os est á perj udicado. Es evident e t am bién la necesidad del PFS enviar refuerzos para alcanzar la at ención int egral, que consist e en la coordinación d u r ab le d e las p r áct icas d e salu d of r ecid os a los elem ent os de la fam ilia ( lo que no fue observado en la unidad) , obj et ivando asegurar la cont inuidad y la globalidad de los servicios requeridos y de diferent es p r of esion ales y or g an izacion es, ar t icu lad as en el t iem po y en el espacio. Adem ás de eso, la at ención int egral significa, necesariam ent e, la int egración de servicios por medio de redes asistenciales, considerándose la interdependencia de los actores y organizaciones, ya que ninguna de ellas dispone de la totalidad de los recursos necesarios para solucionar los problemas de los usuarios, en sus diversos ciclos de vida(18).
El D CS 6 t r a t a d e l a r e l a ci ó n e n t r e pr ofesionales y usuar ios:
En el PSF yo fui bien recibido, m uy bien atendido, todos m e tratan bien. Ese equipo es m uy bueno en la cuestión de la recepción, atención, cariño y atención que tiene con las personas.
El m édico es excelente, m e gusta m ucho. Yo no tengo que reclam ar
y agradezco m ucho la at ención ( DSC6) .
Lo s u su a r i o s e v i d e n ci a r o n q u e l o s profesionales del equipo atienden bien y son cariñosos. Eso dem uestra que fue asim ilada la hum anización del cu idado com o elem en t o esen cial del t r abaj o. Est e con cept o t r ae en su n ú cleo la idea de dign idad y respet o a la vida hum ana, enfat izando la dim ensión ét ica en la r elación ent r e pacient es y pr ofesionales de salud( 19).
En e l D SC7 , l o s u su a r i o s e x p r e sa n su
p e r ce p ci ó n so b r e e l p r o g r a m a p o r m e d i o d e l a com paración ent re asist encia prest ada por el PFS y por el Puest o de Salud:
Yo encontré que en el Program a Salud de la Fam ilia,
som os m ej or atendidos que en el puesto de salud, es m ej or. En el puesto ellos nos tratan com o si no fuésem os nadie. Las m édicas,
hay unas que consultan e ni m iran para nuestro rostro, no verifican
la presión, no colocan aparatos, solo escriben y nos despiden. Vea
solo, yo pienso que aquello es una falta de respeto ( DSC7) .
Los usuarios m uest ran que los profesionales del equipo del PFS r ealizan las acciones de for m a hum anizada y cuidadosa, lo que hace que se sient an tratados con dignidad y respeto. Los datos m ostrados sugieren que el PFS tiene potencial para garantizar la hum anización de la at ención por m edio del v ínculo est ablecido ent re los profesionales y los usuarios. La conquist a de est e derecho es result ado del proceso d e co n st r u cci ó n d e l a d em o cr aci a y ci u d ad an ía, g a r a n t i za d a en l a Co n st i t u ci ó n d e 1 9 8 8 , l a q u e est ablece qu e los ser v icios de salu d pr eser v en la aut onom ía de las per sonas y ofr ezcan gar ant ía de acceso a la inform ación sobre su salud.
CONSI DERACI ONES FI NALES
Los result ados del est udio dem uest ran que, e n e l co n ce p t o d e l o s u su a r i o s, p r e d o m i n a l a r ep r esen t aci ó n d e l a sal u d co m o l a au sen ci a d e enferm edad, fundam ent ada en el m odelo biom édico de at en ción a la salu d. Eso pon e en ev iden cia la necesidad de que el PFS t rabaj e m ás enfát icam ent e el concept o am pliando de salud, el cual considera la co m p r e n si ó n d e l a s n e ce si d a d e s h u m a n a s fundam entales, biológicas, psicológicas y sociales, con foco en la prom oción de la salud.
p r o m o ci ó n d e l a sa l u d , q u e i n cl u y e n v i si t a s dom iciliar es, char las educat iv as y las cam pañas de p r e v e n ci ó n d e e n f e r m e d a d , f u e r o n e v a l u a d a s positivam ente por los usuarios. Se considera que son h er r am ien t as im por t an t es, sin em bar go r equ ier en est rat egias m ás creat ivas para com prom et erlos con la t ransform ación de la calidad de la salud.
El g r ad o d e sat isf acción d e los u su ar ios, relacionado a la dim ensión organizacional del servicio, es bastante reducido, sobre todo debido a la dificultad de acceso a los diversos servicios, m edicam ent os y p r o f e si o n a l e s, e se n ci a l e s p a r a so l u ci o n a r l o s problem as de la salud. La at ención proporcionada es percibida com o hum anizada, at ent a y respet uosa, lo que dem uest r a la posibilidad de const r uir v ínculos
e n t r e p r o f e si o n a l e s y u su a r i o s, l o s cu a l e s so n fundam ent ales para el cuidado de las fam ilias.
En su m a, se v er if ica q u e el p r og r am a h a perm it ido algunos avances en la at ención a la salud de la fam ilia, sin em bargo es necesario redirigir las a cci o n e s a se r d e sa r r o l l a d a s p a r a a l ca n za r l a transform ación del m odelo asistencial, con la efectiva p ar t icip ación d e los u su ar ios p ar a g ar an t izar su s necesidades. En esa perspect iva, se debe buscar la const rucción de la part icipación que em ancipa, en el proceso de adm inist ración del program a, com o base indispensable para la calidad de la acción política y técnica y una identidad cultural comunitaria, proponiéndose una abertura de horizontes para conquistar el derecho a la garantía de un modo de vida saludable.
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