25447 Empregado de Andares

(1)

HOTELARIA

Referenciais Modulares de Formação

e de Certificação Profissional

EMPREGADO/A DE ANDARES

Caderno 13

(2)

Projecto «Referenciais de Formação/Turismo» 2005 Caderno 13

EMPREGADO/A DE ANDARES

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO

E DE

CERTIFICAÇÃO PROFISSIONAL

PARCERIA – INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

METODÓLOGA: MARIA DE LURDES VIEIRA

DOCUMENTO DE TRABALHO

(3)

ÍNDICE

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO DE EMPREGADO/A DE

ANDARES

Nota de apresentação...5 PERFIL DE EMPREGO...7 Missão...7 Actividades...8 ACTIVIDADE 1...8

Assegurar os serviços de limpeza, arrumação e decoração dos aposentos, andares e áreas comuns ...8

Sub-actividade 1.1 ...8

Realizar o serviço de limpeza dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns...8

Realizar o serviço de arrumação dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns...9

Sub actividade 1.3 ...10

Efectuar a decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns ...10

ACTIVIDADE 2...11

Assegurar assistência às necessidades e aos pedidos dos clientes...11

ACTIVIDADE 3...13

Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia ...13

ACTIVIDADE 4...14

Controlar o estado de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia...14

Verificar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento ...14

Assegurar a manutenção e conservação dos utensílios e produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria ...15

ACTIVIDADE 5...16

Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventeriação de roupas e equipamentos...16

ACTIVIDADE 6...17

Utilizar a documentação necessária ao desenvolvimento da sua actividade profissional ...17

(4)

Condições gerais de acesso ao exercício profissional...19

PERFIL DE COMPETÊNCIAS ...21

ÁREA TÉCNICA...21

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS 1...21

Realizar o serviço de limpeza dos quartos, casas de banho, andares e zonas comuns ...21

Efectuar a arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns ...23

UNIDADE DE COMPETÊNCIAS3...27

Assegurar a assistência aos clientes ...27

Colaborar nos serviços de lavandaria/ rouparia ...30

Contolar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia...33

Colaborar no aprovisionamento e gestão dos stocks de materiais e produtos e na inventeriação de roupas e equipamentos...35

Utilizar a documentação necessária ao desenvolvimento da sua actividade profissional ...37

ÁREA TECNOLÓGICA ...39

Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse económico ...39

Estabelecer relações interpessoais correctas e adequadas ...42

Compreender e comunicar com clareza e eficácia em português...45

Entender e fazer-se entender profissionalmente em inglês a um nível básico. ...47

Entender e fazer-se entender profissionalmente em francês a um nível básico. ...49

ÁREA SOCIO-PROFISSIONAL ...51

Identificar os serviços de alojamento hoteleiro como área de interesse profissional ...51

(5)

Desenvolver qualidades pessoais indispensáveis á sustentação da respectiva

empregabilidade...54

PERFIL DE FORMAÇÃO ...59

ÁREA TÉCNICA...59

MÓDULO 1...59

O serviço de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns...59

MÓDULO 2...62

A arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns...62

MÓDULO 3...65

A assistência aos clientes ...65

MÓDULO 4...68

Os serviços de lavandaria/ rouparia ...68

MÓDULO 5...71

Condições de utilização dos equipamentos e conservação dos materiais e produtosde limpeza ...71

MÓDULO 6...74

Gestão dos stocks de materiais e produtos e inventeriação de roupas e equipamentos...74

MÓDULO 7...77

Utilização de documentação profissional ...77

ÁREA TECNOLÓGICA ...80

MÓDULO 8...80

Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio ...80

MÓDULO 9...83

Relações interpessoais no trabalho ...83

MÓDULO 10...85

Comunicar com clareza em português...85

MÓDULO 11...87

Inglês profissional básico ...87

MÓDULO 12...89

Francês profissional básico ...89

ÁREA SÓCIO-PROFISSIONAL ...91

MÓDULO 13...91

Os serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho...91

MÓDULO 14...94

Competências de empregabilidade ...94

...97 Comissão técnica do projecto

(6)

NOTA DE APRESENTAÇÃO:

Este referencial modular de formação e de certificação profissional foi construído no quadro do projecto “referenciais de formação/ turismo”, realizado nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituída pelas seguintes entidades: INFTUR – Instituto de Formação Turística, IEFP – Instituto do Emprego e Formação Profissional, DGFV – Direcção Geral de Formação Vocacional e IQF – Instituto para a Qualidade na Formação.

A opção metodológica pela modularização visou conduzir a uma repartição do conjunto de competências dos profissionais da restauração, da hotelaria e do turismo em pequenas unidades autónomas (com potência para originarem módulos de formação/certificação, em sentido técnico), uma boa parte das quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa.

Esta repartição em pequenas unidades, correspondendo a uma duração média de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos processos de “RVCCpro” – reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais pré-adquiridas – e para a prescrição e organização da oferta de oportunidades de formação complementar específica que se revelem necessárias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formação inicial às competências requeridas pelo mercado de emprego.

Este trabalho teve como referência nuclear os correspondentes perfis profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificação Profissional ou, para aqueles que o SNCP não tenha ainda trabalhado, os perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e aqueles inerentes à experiência dos operadores de formação integrantes da parceria (INFTUR, IEFP, DGFV).

A versão agora apresentada (ainda na qualidade de “documento de trabalho”) constitui uma primeira formulação destinada a ser experimentada e a recolher as sugestões de correcção e aperfeiçoamento que a sua utilização prática revele convenientes.

Para informações mais detalhadas relativas à metodologia de construção destes referenciais modulares de formação e de certificação, veja o caderno 19 da presente colecção.

(7)

(8)

PERFIL DE EMPREGO

MISSÃO

ASSEGURAR A HIGIENIZAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E CONDIÇÕES

DE BEM ESTAR DOS QUARTOS E CASAS DE BANHO, DOS

ANDARES E ZONAS COMUNS.

• Realizando os serviços de limpeza, arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns;

• Verificando o estado de conservação e utilização dos equipamentos;

• Atendendo e satisfazendo pedidos e necessidades de clientes;

• Efectuando serviços de lavandaria/rouparia;

• Colaborando na gestão de stocks de produtos de consumo;

• Tendo em conta as normas de higiene e segurança, pessoais e das instalações, as técnicas de utilização de aparelhos, utensílios e produtos e a correcta execução do trabalho;

• Procurando garantir qualidade e produtividade nas actividades desenvolvidas e a satisfação dos clientes.

(9)

ACTIVIDADES

ACTIVIDADE

1 ASSEGURAR OS SERVIÇOS DE LIMPEZA,

ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO DOS

APOSENTOS, ANDARES E ÁREAS COMUNS

Sub-actividade

1.1

(ponto de partida)

(processo)

Realizar o serviço de limpeza dos quartos e

casas de banho, dos andares e zonas comuns

• A partir das directrizes e orientações da chefia e das necessidades de limpeza dos espaços.

• Organizando os carros de andares para transporte de meios e materiais de limpeza , em função das necessidades;

• Limpando/ aspirando/lavando o chão, janelas e paredes dos quartos e casas de banho, manualmente ou com meios mecanizados;

• Limpando móveis, equipamento vário, objectos de adorno e decoração;

• Limpando os sanitários das casa de banho, dos quartos e áreas comuns;

• Aspirando/limpando/lavando o chão, janelas e paredes dos e espaços comuns manualmente ou com meios mecanizados;

• Retirando o lixo, aspirando o chão, limpando objectos, mobiliário e equipamentos de espaços específicos ( escritórios, balneários, salas de convívio, espaços de animação ,espaços para crianças etc.);

• Limpando tapetes, tecidos, revestimentos especiais etc., com atenção especial às nódoas;

(10)

(condições)

• Gerindo o tempo em função das tarefas atribuídas;

Propondo à governanta outros métodos susceptíveis de

Efectuando limpezas diárias, periódicas e gerais.

Tendo em conta as técnicas de limpeza dos diferentes

das

•

melhorar a produtividade, que simplifiquem os serviços e diminuam as despesas;

•

espaços e equipamentos ,as técnicas de utilização dos aparelhos e utensílios de limpeza e o tipo de produtos a utilizar em cada situação;

Tendo em conta as normas de segurança pessoais

•

instalações e dos materiais e dos clientes;

Procurando executar o trabalho com correcção e rapidez e

•

cumprir com as respectivas normas técnicas e de segurança.

Sub-actividade

(ponto de partida

(processo

ealizar o serviço de arrumação dos quartos e

A partir das directrizes e orientações da chefia e das

Organizando os carros de transporte de roupas e artigos de

ndo as roupas de cama e de casa de banho e

e roupas;

nho de roupas e artigos de

1.2

)

R

casas de banho, dos andares e zonas comuns

•

necessidades de arrumação dos espaços.

•

higiene a fornecer ou substituir nos alojamentos e casas de banho comuns, contando e seleccionando as roupas e os artigos;

Verifica

•

decidindo da necessidade da sua substituição; Fazendo as camas, com ou sem substituição d

•

Fazendo abertura de camas;

• •

h

Fornecendo as casas de ba

igiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os necessários;

(11)

(condições

terial de papelaria ou higiene nos quartos; es ecessárias;

organizando os espaços de acordo com o stabelecido e a utilização dos clientes;

estragou algo e omunicando ao governante/a;

)

• Repondo ma

• Verificando o mini bar e procedendo às reposiçõ n

• Arejando e e

• Verificando se o cliente levou ou c

• Arrumando espaços específicos ( escritórios, balneários, alas de convívio, espaços de animação ,espaços para

comunicar ao governante/a.

o e arrumação os quartos e casas de banho e espaços comuns definidas

ivas normas técnicas e de s

crianças etc.);

• Verificando se há necessidade de intervenção da anutenção , e

m

Tendo em conta as normas de organizaçã

•

d

pala unidade ,a manutenção dos stocks de produtos higiénicos nas casas de banho dos aposentos e espaços comuns, as condições do equipamento e a habitabilidade dos aposentos e espaços comuns;

• Tendo em conta as normas de segurança das instalações, os materiais e dos clientes;

d

• Procurando executar o trabalho com correcção e rapidez e umprir com as respect

c segurança.

ub actividade

1.3

(pon artida) (processo

a decoração de quartos, casas de

anho, andares e zonas comuns

ntes, das normas erais da unidade e das directrizes e orientações da chefia.

ecoração dos quartos, os andares e as zonas comuns, em

S

to de p )

fectuar

E

b

A partir das condições/decorações existe

•

g

Organizando, compondo os elementos de adorno e

•

d

função dos elementos existentes e das normas estabelecidas para cada caso;

(12)

(condições

nerentes a cada tipo de quarto;

ecebidas e plicando regras gerais de decoração e as inerentes a

o, limpando e regando;

retirando as ores estragadas;

e as normas estabelecidas pela unidade hoteleira para cada

e se apresentem conformes às normas e

)

• Procedendo à decoração de quartos ,em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as i

• Procedendo à decoração de andares, zonas comuns e espaços de convívio ,em função de orientações r

a

cada tipo de espaço;

• Procedendo ao tratamento de plantas naturais de ornamento e decoraçã

• Procedendo a arranjos florais simples com plantas naturais ou artificiais, limpando , mudando a água e

fl

• Procedendo ou mantendo arranjos simples , com frutos.

• Tendo em conta as normas gerais de organização ecoração de quartos e casas de banho e espaços diversos d

e

tipo de espaço;

• Procurando efectuar/manter decorações harmoniosas, agradáveis e adequadas às finalidades de cada tipo de

spaços, e qu e directrizes da hierarquia.

ACTIVIDADE

2 ASSEGURAR ASSISTÊNCIA ÀS

NECESSIDADES E AOS PEDIDOS DOS

CLIENTES

(processo

• A partir dos pedido es dos clientes, das ecessidades verificad rientações da chefia obre o assunto.

uição de roupas. fornecimento de roupas xtra ou de produtos de higiene, etc.;

)

s ou solicitaçõ as e das o n

s

• Atendendo pedidos diversos e providenciando a sua atisfação: substit

s e

(13)

(condições

iços etc.;

ção dos esmos, recolhendo e encaminhando os pedidos e as

na remoção de tabuleiros

tindo mensagens;

cupados ou em áreas

al as técnicas de atendimento telefónico;

s com

)

• Atendendo solicitações diversas: informações sobre modos de funcionamento de equipamentos, limpezas ocasionais, prestação de pequenos serv

• Atendendo pedidos de tratamento de roupas pessoais (limpeza, passagem a ferro realização de pequenos arranjos de costura) e providenciando a satisfa

m

roupas para os serviços respectivos e procedendo posteriormente à devolução das mesmas;

• Procedendo à realização de notas de encomenda ou aos registos necessários e informando o governante/a sobre o assunto;

• Assegurando a assistência a clientes especiais ,sob orientação da hierarquia ( arrumar roupas, fazer malas etc.);

• Prestando informações sobre o funcionamento da unidade e os serviços da unidade hoteleira e do sector;

Colaborando com room-service

•

e loiças;

Recebendo reclamações, procurando resolvê-las, ou

•

transmitindo-as superiormente; Transmi

•

• Entregando à governanta, para registo, os objectos ncontrados nos quartos deso

e

comuns.

• Tendo em conta a tipologia de clientes, as técnicas de atendimento personalizado, as normas de relação

nterpesso i

• Procurando entender e fazer-se entender na língua em que for estabelecida a comunicação;

Procurando satisfazer as necessidades dos cliente

•

(14)

ACTIVIDADE

3 COLABORAR NOS SERVIÇOS DE

LAVANDARIA/ ROUPARIA

(condições

• A part e, das

determinaçõe rquia, das

necessidades do serviço e das solicitações dos clientes.

; Lavando, secando e passando a ferro as roupas do

,

roupas dos

cidos, particularmente no ue respeita a roupas pessoais dos clientes;

(processo)

)

ir de normas estabelecidas na unidad s e orientações da hiera

• Recebendo e organizando as roupas em função dos tipos, características dos tecidos e necessidades de tratamento

•

estabelecimento, manualmente ou operando com as máquinas, utensílios e produtos adequados a cada caso;

• Efectuando ou colaborando na arrumação das roupas;

• Lavando/limpando e passando a ferro as roupas dos lientes, manualmente ou operando com as máquinas c

utensílios e produtos adequados a cada caso;

• Efectuando pequenos trabalhos de costura nas roupas do estabelecimento à mão ou à máquina;

Efectuando pequenos arranjos de costura nas

•

clientes ( botões, bainhas etc.).

• Tendo em conta as técnicas de lavagem, secagem e passagem a ferro dos diversos tipos de roupa e respectivas

nstruções de tratamento de te i

q

• Procurando realizar um trabalho com qualidade e cumprir com as normas técnicas e de segurança das máquinas e utensílios e as normas de segurança

essoal e das instalações. p

(15)

ACTIVIDADE

4 CONTROLAR O ESTADO DE UTILIZAÇÃO DOS

EQUIPAMENTOS DA ÁREA DE ALOJAMENTO E

A CONSERVAÇÃO DOS MATERIAIS E

PRODUTOS DE LIMPEZA E DA ROUPARIA

Sub-actividade

4.1

(ponto de partida) (processo (condições)

Ve

eq

)

rificar as condições de utilização dos

uipamentos da área d alojamento

e

• A partir das fichas de instrução dos equipamentos e das orientações da chefia.

• Verificando o estado geral de conservação e

Verificando se há objectos danificados ou desaparecidos e

cionamento da iluminação dos aposentos corredores e repondo lâmpadas fundidas;

quipamento dos espaços comuns;

responsáveis pela sua

qualidade dos funcionalidade de móveis e equipamento dos quartos e casas de banho;

•

comunicando à governanta ou registando em lista própria;

• Verificando o fun e

• Verificando o estado de conservação e funcionamento do e

• Verificando a operacionalidade de aparelhos e utensílio iversos ( ar condicionado, televisões, etc.);

d

• Assinalando as imperfeições, deficiências ou anomalias etectadas e comunicando-as aos

d

solução ( governanta, serviços de manutenção, etc.); Verificando o estado de conservação e

•

produtos de higiene pessoal e consumo utilizados na área do alojamento.

• Tendo em conta as características de qualidade e funcionalidade exigíveis ao diverso equipamento;

(16)

• Procurando proceder com rigor por forma a detectar deficiências de conservação ou disfuncionalidades nos

parelhos. a

Sub-actividade

4.2

(ponto de partida) (processo (condições

o dos

Assegurando a limpeza e a manutenção corrente dos parelhos e utensílios de limpeza;

quipamento, aparelhos e utensílios d a lavandaria;

a e no equipamento da

ões ou

s alojamentos e dos materiais e produtos

a limpeza, arrumação e conservação dos

e condições de bom

urar boas condições de higiene e tilização dos aparelhos e conservação dos produtos.

)

Assegurar a manutenção e conservaçã

utensílios e produtos necessários aos serviços

de limpeza e aos serviços de lavandaria

• A partir das fichas de instrução dos equipamentos e das orientações da chefia.

•

a

• Assegurando a limpeza e a manutenção corrente do e

• Detectando avarias ou anomalias de funcionamento nos aparelhos e utensílios de limpez

vandaria; la

• Comunicando aos responsáveis as anomalias etectadas, com vista às necessárias reparaç

d

substituições;

• Controlando o estado de conservação dos produtos de igiene do

h

utilizados nas limpezas e na lavandaria ,assegurando o seu correcto armazenamento e rotação;

Assegurando

•

armazéns, da lavandaria, rouparia e outra instalações zonas de serviços.

Tendo em conta as características

•

funcionamento do equipamento e as respectivas instruções de manutenção e técnicas de limpeza;

Procurando asseg

•

(17)

ACTIVIDADE

5 PRODUTOS E NA INVENTERIAÇÃO DE

ROUPAS E EQUIPAMENTOS

COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E

GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E

) (processo) (condições) • A • Colaboran roupas e equipamentos;

Colaborando nos inventários sistemáticos de roupas; Controlando o estado dos stocks de roupas e artigos de onsumo a fornecer aos quartos;

estado dos stocks dos produtos de alações e da lavandaria;

(ponto de partida _{partir das orientações da chefia.}

do nos inventários periódicos de

• •

c

• Controlando o mpeza das inst li

Colaborando nas actividades de gestão corrente dos

•

diversos stocks;

Colaborando nas actividades de aprovisionamento,

•

armazenamento e manutenção dos stocks.

• Tendo em conta normas de inventariação de stocks e armazenamento de produtos;

• Procurando assegurar uma colaboração eficaz nos inventários a manutenção dos stocks necessários ao

esenvolvimento dos serviços. d

(18)

6 UTILIZAR A DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA AO

DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE

PROFISSIONAL

ACTIVIDADE

(processo) _•_{Lendo e interpretando instruções da chefia directa ou da}

nidade hoteleira;

(relatório de andares);

Anotando os pedidos de tratamento de roupas dos

Anotando os pedidos diversos dos hóspedes;

es ( em cartões róprios);

registos das roupas entregues para tratamento anotando as respectivas características;

registo actualizado das roupas e produtos

necessários

(ponto de partida) _•_{A partir das diferentes situações que exigem a utilização}

dos documentos.

u

• Lendo e interpretando instruções de distribuição do trabalho a efectuar

•

hóspedes;

•

• Anotando mensagens para os hósped p

• Efectuando e

Registando serviços prestados , manualmente ou de modo

•

informatizado;

Preenchendo impressos de consumos de mini bar;

•

• Registando achados, levados e danificados;

• Procedendo ao registo dos quartos limpos; Mantendo um

•

distribuídos ( livro de consumos);

• Registando os materiais e produtos istribuídos;

(19)

(condições)

Lendo e interpretando instruções de funcionamento e

Lendo e interpretando instruções de utilização de

as técnicas de tomada e notas e o vocabulário e símbolos mais utilizados nos

Procurando interpretar as instruções e proceder com rigor os preenchimentos e registos efectuados.

•

utilização de máquinas e aparelhos;

•

produtos de limpeza.

• Tendo em conta as normas de utilização e preenchimento dos impressos e registo de dados,

d

equipamentos e produtos de limpeza;

•

(20)

CONDIÇÕES GERAIS DE ACESSO AO EXERCÍCIO

PROFISSIONAL

O exercício da actividade de Empregado/a de andares, no quadro do novo regime de certificação profissional, não está condicionado à posse do Certificado de Aptidão Profissional. A posse do certificado, não sendo obrigatória, é no entanto considerada desejável.

O CAP de Empregado/a de Andares corresponde a uma qualificação profissional de nível II (9º. Ano de escolaridade + formação profissional, ou seus equivalentes em termos de RVCC – reconhecimento, validação e certificação de competências pré-adquiridas ).

O exercício da actividade de Empregado/a de Andares ocorre em estabelecimentos hoteleiros, comummente na modalidade de trabalhador por conta de outrem.

Todavia a evolução da actividade turística, da indústria hoteleira e do mercado de emprego requerem do profissional Empregado/a de Andares um esforço de manutenção das suas condições de empregabilidade, nomeadamente através de uma postura de aprendizagem e de desenvolvimento pessoal e profissional permanente ao longo da vida.

(21)

(22)

PERFIL DE COMPETÊNCIAS

ÁREA TÉCNICA

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

1 REALIZAR O SERVIÇO DE LIMPEZA DOS

QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E

ZONAS COMUNS

CAPACIDADES Efectuar a limpeza dos quartos dos clientes, quando ocupados, ou de saída ,limpando/aspirando/lavando o chão, lavando janelas e varandas, limpando. móveis , equipamento diverso , objectos de adorno, etc..

Efectuar a limpeza das casas de banho dos quartos ou zonas comuns, limpando o chão, janelas ,armários, espelhos , sanitários etc..

Efectuar a limpeza do chão, móveis ,equipamento ,objectos de adorno de espaços comuns diversos : salas, escritórios balneários, zonas de animação, de crianças etc. Efectuar limpezas especiais em tapetes, tecidos revestimentos móveis etc..

Preparar e organizar os meios e produtos para os diversos tipos de limpezas a realizar.

Utilizar os métodos, meios e produtos de limpeza mais adequados a cada situação.

CONHECIMENTOS

Unidade Tecnológica Hotelaria ,área de

negócio

Conhecer/compreender:

• Os diferentes espaços do hotel e suas características;

• O mobiliário e equipamento dos espaços que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, áreas comuns, acessos, zonas de serviços;

(23)

limpezas do serviço de andares, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir( aspiradores, enceradoras, aparelhos de limpeza de vidros ,máquinas de limpeza a seco, rotativas etc.);

• Métodos e técnicas de execução dos trabalhos de limpeza de quartos, casas de banho e espaços comuns e características de qualidade que devem apresentar;

• Produtos de limpeza utilizados nos diversos tipos de limpezas, suas características, finalidades, técnicas de utilização e cuidados de segurança a cumprir.

ATITUDES Ser cuidadoso na realização dos vários tipos de limpeza por forma a não danificar os locais, materiais ou objectos. Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligência.

Ser respeitador das normas de segurança exigidas pelo manuseamento de aparelhos e produtos.

Ser discreto e respeitador da intimidade dos clientes.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competência se:

• Efectuar os diferentes trabalhos de limpeza cumprindo as respectivas normas técnicas e de higiene e segurança pessoal e do equipamento e obtendo resultados satisfatórios;

• Evidenciar conhecer os aparelhos e produtos que utiliza;

• Evidenciar interesse em proceder com segurança qualidade e diligência.

PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de Empregado/a de andares

(24)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

2 EFECTUAR A ARRUMAÇÃO E DECORAÇÃO

DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES

E ZONAS COMUNS

CAPACIDADES Preparar roupas e artigos de higiene para a arrumação dos quartos e casas de banho.

Verificar as roupas de cama e a necessidade da sua substituição em função das condições em que se encontram, tipo de alojamento e normas internas estabelecidas.

Fazer e abrir as camas em função das normas gerais e internas.

Arejar e arrumar os quartos, organizando os espaços, os móveis e os equipamentos , de acordo com os tipos de alojamentos e as normas estabelecidas.

Arrumar e repor material de papelaria ou higiene nos quartos.

Organizar e compor os objectos de adorno e decoração dos quartos e casas de banho ,de acordo com as características dos alojamentos e as normas estabelecidas.

Assegurar ou manter a decoração floral , ou outra , dos quartos, em função de orientações recebidas e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de quarto.

Verificar os consumos do mini bar, registá-los e informar o governante/a.

Efectuar a reposição dos produtos de mini-bar necessários.

Fornecer as casas de banho de roupas e artigos de higiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os

(25)

necessários.

Verificar se o cliente levou ou estragou algo dos quartos e casas de banho e comunicar ao governante/a.

Arrumar, organizar e compor os elementos de adorno e decoração dos andares, zonas comuns e espaços específicos, (escritórios, salas de convívio, espaços de animação ,espaços para crianças etc.), em função dos elementos existentes, das normas estabelecidas para cada caso e aplicando regras gerais de decoração e as inerentes a cada tipo de espaço.

Manter a decoração floral de plantas naturais ou artificiais nos andares , zonas comuns e espaços de convívio, limpando , mudando a água e retirando as flores estragadas.

Realizar o tratamento de plantas naturais de ornamento e decoração, limpando e regando.

Efectuar arranjos florais simples e manter arranjos com frutos, em função de orientações recebidas.

Verificar a existência de estragos nas instalações, móveis e equipamentos que exijam a intervenção dos serviços de manutenção e comunicar ao governante/a.

CONHECIMENTOS

Unidade Tecnológica Hotelaria ,área de

negócio

Conhecer/compreender:

• Os diferentes espaços do hotel e suas características;

• O mobiliário e equipamento dos espaços que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, áreas comuns, acessos zonas de serviços;

• Mobiliário e objectos de adorno e decoração específicos dos diferentes tipos de alojamentos;

• Os diferentes tipos de roupas de cama e de casa de banho;

• As roupas de cama e de casa de banho, específicas dos diferentes tipos de alojamentos;

(26)

• Os diferentes produtos de higiene das casas de banho e a sua distribuição pelos diferentes tipos de alojamentos e casa de banho comuns;

• Materiais de papelaria para apetrechamento dos quartos e suas finalidades;

• Produtos disponibilizados pelo mini-bar, normas de reapetrechamento do mini-bar;

• Métodos de arrumação e organização e decoração de quartos e casas de banho;

• As normas específicas de arrumação e decoração dos quartos e casas de banho , em função dos tipos de alojamentos;

• Técnicas de feitura de camas e arrumação casas de banho;

• Mobiliário e objectos de adorno e decoração característicos dos diferentes espaços comuns da área dos alojamentos;

• Normas internas e técnicas de arrumação , organização e decoração dos espaços comuns da área de alojamento;

• Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns;

• Normas gerais de arranjos florais simples;

• Técnicas de tratamento de plantas naturais e artificiais.

ATITUDES Ser cuidadoso na realização das arrumações, de forma a não danificar os locais, materiais ou objectos.

Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligência.

Ser respeitador das orientações e normas internas sobre arrumação e distribuição de roupas e produtos em função do tipo de alojamentos.

(27)

Ser interessado em proceder com gosto nas decorações.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Efectuar as actividades de arrumação, decoração, organização e apetrechamento dos diferentes locais de acordo com as respectivas normas técnicas e cumprindo as normas internas da unidade hoteleira;

• Evidenciar conhecer os diferentes tipos de roupas dos alojamentos, suas características e diferenciação por tipo de alojamento;

• Evidenciar conhecer os diferentes tipos de produtos de higiene a fornecer aos clientes dos diferentes alojamentos;

• Evidenciar ser cuidadoso na realização do trabalho, respeitador das normas internas e interessado em proceder com gosto e qualidade.

(28)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS3

ASSEGURAR A ASSISTÊNCIA AOS

CLIENTES

CAPACIDADES Atender e satisfazer as necessidades de esclarecimento dos clientes sobre o funcionamento dos equipamentos disponibilizados na unidade.

Atender/acolher queixas ou reclamações sobre equipamentos em falta ou avariados.

Promover a solução rápida deste tipo de problemas, informando o/a governante/a ou diligenciando fornecimentos, substituições ou reparações por técnicos competentes.

Atender e satisfazer pedidos de tratamento de roupas pessoais, substituição ou fornecimento de roupas ou artigos de higiene extra.

Atender e satisfazer pedidos de pequenos serviços extra ( pequenas limpezas nos quartos , estabelecimento de contactos com pessoas e serviços ,guarda de objectos, etc.).

Prestar informações aos clientes sobre serviços prestados pela unidade hoteleira, modos de funcionamento ou outras informações por eles solicitadas.

Assegurar tratamentos especiais (VIP), orientados pelo governante/a.

Entender e fazer-se entender na língua em que se estabelecer a comunicação.

Atender os clientes de maneira afável, evidenciando disponibilidade e empenho em satisfazer as suas solicitações ou necessidades e estabelecendo com eles relações interpessoais empáticas.

(29)

CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Relações interpessoais Unidade Técnica Condições de conservação do equipamento Unidades Tecnológicas Línguas estrangeiras Conhecer/compreender:

• Técnicas de atendimento de clientes e relacionamento interpessoal;

• Tipologia de clientes (VIP, idosos, crianças, doentes, etc.) e suas características gerais e necessidades específicas;

• Normas internas de atendimento de clientes especiais;

• Procedimentos de utilização e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e áreas comuns (ar condicionado, televisões, cofres etc.);

• Normas de actuação em situações de detecção de avarias ou deficiências;

• Normas e procedimento para satisfação dos pedidos de roupas extra , substituição de roupas, pequenas limpezas etc.;

• Normas, procedimento e documentos para satisfação dos pedidos de tratamento de roupas pessoais;

• As normas gerais da unidade sobre o assunto do atendimento de reclamações;

• Utilização elementar oral e escrita, de uma ou duas línguas estrangeiras – inglês, francês, espanhol;

ATITUDES Ser sensível à necessidade de estabelecer com os clientes relações correctas e afáveis.

Ser interessado em satisfazer com diligência e eficácia as solicitações e desejos dos cliente.

Ser discreto n a satisfação dos pedidos dos clientes. Ser interessado em conhecer o modo de utilização do equipamento dos alojamentos e o modo de funcionamento dos diferentes serviços da unidade hoteleira.

(30)

Ser cuidadoso com a sua imagem ( apresentação, uniforme , higiene pessoal).

Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na língua em que estão a comunicar.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Realizar o atendimento dos clientes, cumprindo as respectivas norma de atendimento e assegurando a satisfação dos diferentes pedidos ou solicitações de forma correcta, adequada e diligente;

• Evidenciar conhecer os modos de funcionamento do equipamento e os procedimentos necessários à satisfação dos pedidos;

• Evidenciar interesse em estabelecer com o cliente relações interpessoais empáticas e entender e fazer-se entender na língua do cliente.

(31)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

4 COLABORAR NOS SERVIÇOS DE

LAVANDARIA/ ROUPARIA

CAPACIDADES Receber as roupas de hotel ,dos funcionários e dos clientes, conferir e fazer a sua triagem e marcação.

Controlar o estado das roupas (com ou sem nódoas) e seleccionar os meios e processos de limpeza adequados. Lavar, limpar a seco, secar e passar a ferro as roupas do hotel, dos funcionários e dos clientes, utilizando os meios, os métodos e os produtos adequados a cada caso.

Organizar, distribuir e armazenar as roupas tratadas.

Efectuar pequenos trabalhos de costura nas roupas do hotel e dos clientes.

Controlar o número de peças recebidas e entregues.

CONHECIMENTOS Unidade Técnica Condições de conservação do equipamento Conhecer/compreender:

• Máquinas e utensílios do serviço de lavandaria/rouparia, suas finalidades e técnicas de utilização;

• Produtos de limpeza de roupas , suas características finalidades , normas de utilização e cuidados de segurança;

• Tipos de roupas de hotel, suas características e métodos de limpeza e tratamento;

• Tipos de roupas pessoais de clientes, suas características e modos gerais de tratamento;

• Tipos de tecidos , suas características e processos específicos de limpeza ,secagem e passagem a ferro;

(32)

• Simbologia e procedimentos de identificação de tecidos e de cuidados a observar com os mesmos;

• Procedimentos de recepção ,triagem e marcação de roupas de hotel e de clientes;

• Métodos e técnicas de lavagem ,limpeza a seco e secagem de roupas e respectivos cuidados de segurança;

• Métodos de passagem a ferro, dobragem, acondicionamento e armazenagem de roupas;

• Técnicas de realização de trabalhos de costura, para pequenos arranjos ou consertos (bainhas, botões, franjas, etc.).

ATITUDES Ser cuidadoso nos procedimentos de verificação, triagem e marcação da roupa recebida.

Ser interessado em cumprir as normas técnicas e cuidados de segurança exigidos no tratamento dos diferentes tipos de tecidos e roupas.

Ser cumpridor das instruções de utilização e normas de segurança no manuseamento de máquinas, utensílios e produtos.

Ser interessado em realizar um trabalho de qualidade.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

Realizar os trabalhos de lavagem, secagem , limpeza a seco passagem a ferro respeitando as características dos tecidos e os cuidados de segurança exigidos por cada tipo de roupa;

Utilizar adequadamente o equipamento e os produtos em função do tipo e do seu estado da roupa;

Evidenciar ser cuidadoso nos processos de trabalho, na utilização de produtos e na apresentação das roupas;

(33)

Evidenciar ser cuidadoso nos procedimentos de conferência, marcação e armazenamento das roupas;

(34)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

5 CONTOLAR AS CONDIÇÕES DE UTILIZAÇÃO

DOS EQUIPAMENTOS DA ÁREA DE

ALOJAMENTO E A CONSERVAÇÃO DOS

MATERIAIS E PRODUTOS DE LIMPEZA E DA

ROUPARIA

CAPACIDADES Verificar o estado de conservação das instalações, móveis ,equipamentos e elementos de adorno dos aposentos e áreas comuns.

Verificar as condições de funcionamento dos equipamentos, aparelhos e utensílios dos quartos, casas de banho e zonas comuns da área de alojamento.

Identificar as deficiências encontradas e comunicar ao governante/a.

Verificar as condições de conservação e funcionamento das máquinas, aparelhos e utensílios dos serviços de limpeza e lavandaria e assegurar a sua conservação manutenção.

Verificar o estado de conservação e utilização dos produtos de higiene das casas de banho e dos produtos necessários aos serviços de limpeza e aos serviços de lavandaria. CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Hotelaria, área de negócio Conhecer/compreender:

• Tipos de equipamento dos alojamentos e áreas comuns, suas finalidades, características, modos de utilização e condições de conservação;

• Características de qualidade e funcionalidade das instalações, móveis e elementos de adorno;

• Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados nos serviços de limpeza e lavandaria , suas características, exigências de conservação e processos de manutenção;

(35)

• Características de qualidade e exigências de conservação dos produtos de higiene das casas de banho e dos utilizados nas limpezas e na lavandaria.

ATITUDES Ser rigoroso nos procedimentos de verificação das condições de conservação e funcionamento das instalações mobiliário e equipamento.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Efectuar os procedimentos de verificação das condições das instalações, mobiliário e equipamentos de forma cuidada e rigorosa, por forma a detectar com exactidão as possíveis deficiências de conservação ou anomalias de funcionamento;

• Evidenciar conhecer as características de qualidade e operacionalidade das instalações, mobiliário e equipamento;

• Evidenciar interesse em proceder com cuidado e rigor.

(36)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

6 COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E

GESTÃO DOS STOCKS DE MATERIAIS E

PRODUTOS E NA INVENTERIAÇÃO DE

ROUPAS E EQUIPAMENTOS

CAPACIDADES Colaborar nos inventários periódicos e sistemáticos de roupas e nos inventários de equipamentos da área de alojamento.

Controlar os stocks de roupas e artigos de consumo a fornecer aos quartos.

Controlar os stocks dos produtos de limpeza das instalações e da lavandaria.

Colaborar nas actividades de gestão corrente dos diversos stocks e nas actividades de aprovisionamento, armazenamento e manutenção dos stocks.

Trabalhar em equipe com a hierarquia.

CONHECIMENTOS Unidade Técnica Condições de conservação do equipamento Conhecer/compreender:

• Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área de alojamentos (zona de alojamentos, zonas comuns e zona de serviços);

• Tipos e características de qualidade das diferentes roupas de hotel;

• Normas gerais de inventariação de bens e produtos;

• Documentos utilizados nos inventários , no controlo de stocks e na recepção de materiais e produtos;

• Normas internas sobre manutenção de stocks de roupas, produtos de higiene e produtos consumíveis;

(37)

• Normas de controlo e armazenamento de stocks de roupas e materiais e produtos de higiene e limpeza;

• Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenamento de produtos de diferentes tipos.

ATITUDES Ser colaborante na realização dos trabalhos e m equipa.

Ser organizado e cuidadoso no acondicionamento e armazenamento de produtos.

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Proceder adequadamente e com presteza na prestação das colaborações necessária à inventariação de roupas e equipamentos da responsabilidade do serviço de andares;

• Colaborar na actividade de gestão de stocks controlando eficazmente o volume de stocks existentes e efectuar acondicionamentos e armazenamentos de materiais e produtos em conformidade com as respectivas normas de rotatividade e segurança e higiene;

• Evidenciar ser organizado e cuidadoso na realização dos diferentes trabalhos.

(38)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

7 UTILIZAR A DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA

AO DESENVOLVIMENTO DA SUA

ACTIVIDADE PROFISSIONAL

CAPACIDADES Ler e interpretar normas, orientações e instruções de trabalho.

Ler e interpretar instruções de funcionamento e utilização de máquinas e aparelhos, fichas técnica se de utilização de produtos de limpeza.

Anotar solicitações e pedidos dos hóspedes, mensagens etc..

Preencher folhas ou livros de registo de tratamento de roupas, produtos distribuídos, quartos limpos , serviços prestados, etc..

Preencher impressos de controlo de consumos de mini bar.

Efectuar registos de achados, levados e danificados. Efectuar relatórios de trabalhos vários (trabalho de quartos, limpezas semanais, pedidos especiais, inventários, etc.). CONHECIMENTOS Unidade Tecnológica Utilizar a língua portuguesa Conhecer/compreender:

• Os diversos tipos de documentos necessários ao eficaz desenvolvimento da sua actividade profissional , suas características, finalidades e procedimentos de utilização;

• Normas e técnicas de preenchimento, , registo de dados, tomada de notas etc.;

• Normas de interpretação de instruções de utilização de equipamentos e produtos, orientações de serviço, etc.;

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• Vocabulário técnico específico , em português e em inglês e francês;

• Normas de português aplicáveis.

ATITUDES Ser cuidadoso, exacto e rigoroso no preenchimento dos documentos que o exijam.

Ser interessado em interpretar os documentos que o exijam (normas e orientações de serviço, instruções de utilização de equipamentos e produtos, etc.).

CRITÉRIOS DE

DESEMPENHO

• Efectuar os diferentes registos, preenchimentos de documentos, tomada de notas de forma correcta e cumprindo as respectivas normas;

• Ler directrizes ou normas de serviço e instruções sobre utilização de materiais e produtos compreendendo–as e interpretando-as com correcção.

(40)

ÁREA TECNOLÓGICA

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

8 IDENTIFICAR OS SERVIÇOS DE

ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO ÁREA DE

INTERESSE ECONÓMICO

CAPACIDADES Situar a actividade hoteleira no contexto das diversas actividades de turismo e nas actividades económicas em geral, identificando-a como actividade de interesse turístico.

Caracterizar genericamente a evolução e situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos.

Caracterizar genericamente as grandes finalidades, estrutura departamental e organização mais comuns de uma unidade hoteleira.

Identificar os diversos departamentos e sectores que compõem uma unidade hoteleira (recepção, alojamento, restaurante, cozinha,, bar, armazéns, economato, etc.) e caracterizar sumariamente as respectivas atribuições, organização geral e funções gerais dos respectivos trabalhadores.

Situar o papel particular dos serviços de recepção e andares e a actividade do respectivo pessoal (recepcionista ,chefe de recepção, governante e empregado de andares) no contexto dos objectivos e na imagem de uma unidade hoteleira.

Caracterizar genericamente os diferentes tipos de estabelecimentos hoteleiros e de estabelecimentos de restauração e bebidas.

Caracterizar genericamente as vertentes legislativa e comercial da actividade hoteleira.

(41)

Perspectivar os sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial do sector da hotelaria.

CONHECIMENTOS Conhecer/compreender:

• As diferentes actividades económicas, as características da actividade turística e da actividade hoteleira e o enquadramento económico-social das respectivas profissões;

• A génese e evolução da actividade hoteleira e da prestação dos respectivos serviços;

• Finalidades, estrutura e organização-tipo de uma unidade hoteleira;

• Tipos de serviços integrados nas áreas da hotelaria e restauração e respectivas características, organizativas e funcionais;

• Características gerais das instalações e equipamentos dos serviços integrados nas unidades hoteleiras e atribuições dos respectivos trabalhadores;

• Tipos e características diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restauração e bebidas;

• Tipologia dos estabelecimentos de hotelaria e restauração (categorias) e a sua relação com a tipologia das clientelas;

• Legislação reguladora da actividade hoteleira;

• A situação actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evolução organizacional, tecnológica e comercial;

ATITUDES Ser interessado em conhecer e compreender a macro estrutura económica em que se situa a sua actividade profissional e integrar-se nos objectivos da mesma.

Ser interessado em conhecer a diversidade de serviços envolvidos na área onde se situa a sua actividade profissional.

(42)

Ser sensível à importância dos aspectos económicos , legislativos e comerciais do sector.

Ser disponível para agir em conformidade com as exigências impostas pelas características sócio económicas da actividade profissional em que se integra.

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se:

• Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais e as características sócio económicas da actividade turística e as tendências de evolução da mesma;

• Evidenciar conhecer as interligações da actividade hoteleira com a actividade turística e económica em geral;

• Evidenciar conhecer as características gerais de organização e funcionamento dos diferentes serviços e estabelecimentos das áreas da hotelaria e restauração;

• Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais das vertentes legislativa e comercial do sector da hotelaria;

• Evidenciar disponibilidade para cumprir as exigências profissionais inerentes às características e condicionantes socio-económicas do seu sector profissional e para integrar-se e proceder de forma adequada às características do estabelecimento em que desenvolva a sua actividade profissional.

PROFISSÔES Unidade de competência comum às profissões de: Recepcionista de hotel

(43)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

9 ESTABELECER RELAÇÕES INTERPESSOAIS

CORRECTAS E ADEQUADAS

CAPACIDADES Relacionar-se correcta e adequadamente com os outros, em particular com colegas de trabalho, hierarquia e clientes.

Auto-controlar-se em situações difíceis de stress e conflito. Desenvolver comportamentos facilitadores do bom relacionamento e evitamento de conflitos.

Trabalhar em equipa.

Identificar causas de dificuldades nas relações interpessoais e de trabalho.

Interpretar manifestações pessoais de insatisfação potencialmente geradoras de dificuldades de relação ou conflito.

Desenvolver estratégias de bom relacionamento, adequadas a diferentes situações e personalidades.

CONHECIMENTOS Conhecer/compreender:

• Fundamentos de psicologia geral, individual e da personalidade, do ponto de vista da compreensão dos outros;

• Padrões básicos das relações humanas;

• Barreiras à comunicação interpessoal;

• Causas de dificuldades e conflito nas relações interpessoais e de trabalho;

• Exigências específicas do trabalho em equipa;

(44)

trabalho e bem estar pessoal;

• Importância da linguagem verbal e não verbal no

Estratégias facilitadoras da comunicação e relação

Estratégias de enquadramento e reacção a

Estratégias de evitamento e solução de conflitos; relacionamento e conflito;

•

interpessoal;

•

comportamentos agressivos e hostis;

•

Estratégias de auto-controlo e controlo do stress.

•

ATITUDES er respeitador da personalidade dos outros e do seu valor

vo e tolerante para com o comportamento

ado em cumprir as regras facilitadoras de um

no

ressado e disponível para criar relações S como pessoas. er compreensi S dos outros. er interess S

bom relacionamento interpessoal.

er interessado em auto-controlar-se e manter uma S

postura

correcta e bem humorada em situações difíceis.

er sensível à importância das boas relações S

desenvolvimento do trabalho e bem-estar pessoal.

er cuidadoso com o uso da linguagem verbal e não S

verbal no relacionamento interpessoal e situações de conflito.

er inte S

harmoniosas e bom clima de trabalho.

CRITÉRIOS

DESEMPENHO

onsidera-se que o profissional possui competência

er e capacidade para desenvolver

DE

C

neste domínio se:

Evidenciar conhec

•

comportamentos tendentes a estabelecer, facilitar e manter relações correctas, harmoniosas e agradáveis com

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colegas, hierarquias, clientes, fornecedores e outros com quem deva contactar em situação de trabalho;

• Evidenciar capacidade de trabalhar em equipe com

Evidenciar conhecer causas de dificuldades no

Evidenciar compreensão, tolerância e respeito pela

Evidenciar disponibilidade para promover relações colegas e hierarquias e proceder de forma controlada em situações problemáticas ou potencialmente conflituosas;

•

relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras das boas relações interpessoais e de evitamento de conflitos;

•

personalidade dos outros;

•

interpessoais harmoniosas e eficazes no âmbito da sua actividade profissional.

PROFISSÕES nidade de competência comum às profissões de:

estauração adeiro e cozinha-pastelaria U Recepcionista de hotel Empregado de andares Empregado de mesa, Empregado de bar e r Assistente técnico d Cozinheiro Pasteleiro-p Assistente técnico d

(46)

UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

10 COMPREENDER E COMUNICAR

COM CLAREZA E EFICÁCIA

EM PORTUGUÊS

CAPACIDADES Compreender e exprimir-se claramente, oralmente e por escrito em português.

Manter com o cliente um diálogo profissional eficaz. Compreender e interpretar textos de cariz profissional.

CONHECIMENTOS Conhecer / compreender:

• Vocabulário diversificado e cuidado da língua portuguesa;

• Vocabulário profissional;

• Construções frásicas correctas;

• Textos de cariz profissional / directrizes de serviço, instruções de utilização de aparelhos ou de produtos de limpeza etc.

ATITUDES Ser interessado em comunicar da forma mais correcta do ponto de vista linguístico, utilizando os vocábulos e as expressões mais adequadas a cada situação.

Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio da língua portuguesa.

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se:

• Compreender informações e textos gerais e profissionais;

(47)

• Comunicar factos, ideias ou transmitir informações de forma compreensível a nível geral e profissional, utilizando o vocabulário e as expressões adequadas;

• Evidenciar interesse em utilizar a língua portuguesa da forma mais correcta e eficaz.

PROFISSÕES Unidade de competências comum às profissões de: Empregado de andares

Empregado de mesa Empregado de bar

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UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

11 ENTENDER E FAZER-SE ENTENDER

PROFISSIONALMENTE

EM INGLÊS

A UM NÍVEL BÁSICO.

CAPACIDADES Utilizar a língua como instrumento de comunicação profissional elementar com estrangeiros.

Cumprimentar, Compreender e formular questões simples ou interpretar pedidos no âmbito da actividade profissional, designadamente sobre ,alojamentos ,roupas de hotel e vestuário, transportes, etc..

Utilizar vocabulário e construções frásicas que permitam prestar informações simples de carácter profissional nas áreas do alojamento e serviços hoteleiros, do turismo, clima, estações, locais, transportes.

Compreender textos de cariz profissional, como instruções de utilização de aparelhos ou produtos no âmbito da respectiva actividade profissional.

Manter pequenos diálogos utilizando frases simples.

• Vocabulário corrente básico ;

• Vocabulário profissional básico;

• Vocabulário corrente orientado para temas como, roupas de casa vestuário, serviços hoteleiros, produtos de higiene e limpeza , máquinas e utensílios de limpeza;

(49)

• Expressões básicas de comunicação para cumprimentar, questionar, responder;

• Construções frásicas simples que permitam estabelecer pequenos diálogos;

• Bases gramaticais que permitam cumprir as exigências de comunicação elementar necessárias aos profissionais do serviço de andares e alojamento hoteleiro.

ATITUDES Ser interessado em mobilizar os conhecimentos da língua, por forma a entender o cliente e as instruções de utilização de aparelhos e produtos.

Ser interessado em expressar-se o mais correctamente possível, utilizando o vocabulário e as expressões mais adequadas, de forma a fazer-se entender.

Ser interessado em desenvolver a sua competência no domínio desta língua.

Considera-se que o profissional possui competência neste domínio se:

• Entender e responder a questões de cariz profissional simples;

• Evidenciar conhecer um vocabulário no âmbito de temas profissionais como, equipamento e roupas de alojamento, vestuário ,produtos de higiene e limpeza etc.;

• Evidenciar interesse em expressar-se adequadamente.

PROFISSÕES Unidade de competências específica da profissão de: Empregado de andares

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UNIDADE DE

COMPETÊNCIAS

12 ENTENDER E FAZER-SE ENTENDER

PROFISSIONALMENTE EM FRANCÊS

A UM NÍVEL BÁSICO.

CAPACIDADES Utilizar a língua como instrumento de comunicação profissional elementar com estrangeiros.

Cumprimentar, Compreender e formular questões simples ou interpretar pedidos no âmbito da actividade profissional, designadamente sobre alojamentos, roupas de hotel e vestuário, transportes, etc..

Utilizar vocabulário e construções frásicas que permitam prestar informações simples de carácter profissional nas áreas do alojamento e serviços hoteleiros, do turismo, clima, estações, locais, transportes.

Compreender textos de cariz profissional, como instruções de utilização de aparelhos ou produtos no âmbito da respectiva actividade profissional.

Manter pequenos diálogos utilizando frases simples.

• Vocabulário corrente básico ;

• Vocabulário profissional básico;

• Vocabulário corrente orientado para temas como, roupas de casa vestuário, serviços hoteleiros, produtos de higiene e limpeza , máquinas e utensílios de limpeza;

• Numeração e horas;

• Expressões básicas de comunicação para cumprimentar,

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