Redes Sociais Em Apoio À Tomada De Decisão
Este assunto normalmente é tratado quando se aborda a coleta de dados no ciclo de Inteligência. No entanto, o fenômeno das redes sociais, atualmente, cresceu tanto de importância que, no meu entendimento, merecem um lugar de destaque como ferramenta de apoio à tomada de decisão. Pois, mesmo empresas que ainda não possuem qualquer estrutura de Inteligência têm possibilidades de usar as redes para, baseadas em suas citações, tomar decisões. Aliás, é uma economia de meios para solucionar conflitos externos, no caso de clientes insatisfeitos, que registram suas opiniões para o conhecimento de milhões de pessoas.
O assunto, atualmente, é de tão grande importância que na prova de redação do Exame Nacional do Ensino Médio (Enem) de 2011, os candidatos tiveram que escrever sobre "Viver em rede no século 21: os limites entre o público e o privado". Eles deveriam usar dois textos de referência; o primeiro abordava a relação entre a Internet e a reputação das pessoas e o segundo texto mostrava como a Internet afeta a vida de indivíduos e empresas e lembrava que a Organização das Nações Unidas (ONU) declarou o acesso à rede direito básico do ser humano.
Assim, está mais do que comprovado, clientes que usam a Internet para reclamar de falhas de empresas são atendidos mais prontamente. A mídia noticiou que, quando só existiam os canais tradicionais de serviço de atendimento ao consumidor (SAC), muitos casos não são resolvidos. As empresas agem mais rapidamente, porque acabam expostas. E o consumidor explora essa oportunidade. Os SAC ainda são vistos sem relevância por algumas empresas, algo obrigatório por causa das leis do consumidor. Segundo a reportagem,
em poucos anos, as redes sociais vão ultrapassar o atendimento do 0800.
Assim, as redes sociais não podem mais serem vistas só como fontes de coleta de dados, pois garantem ao ambiente de suporte à decisão as condições necessárias para acompanhar os processos da empresa, de forma que possam identificar, com precisão, os locais onde os problemas estão ocorrendo. Também, servem para, conhecendo melhor seus concorrentes, decidirem por novas estratégias, pois é de vital importância para as empresas acompanhar a situação dos seus principais rivais. Os dados externos, e as redes sociais são excelentes nisso, devem ser constantemente incorporados ao banco de dados do ambiente de suporte à decisão.
Sim, as redes sociais podem ajudar muito para a tomada de decisão, principalmente, para quem tem poucos recursos tecnológicos, pois quando uma empresa lança um produto sem ter feito um estudo adequado, o custo da precipitação pode ser muito danoso para a sua sobrevivência e imagem. Hoje as vantagens competitivas devem ser permanentemente buscadas e setores com pouca tecnologia e sem conhecimento de instrumentos e metodologias de apoio à decisão, com certeza, perdem mercado.
As redes sociais surgiram no início dos anos 2000 e têm crescido de forma exponencial em todo o mundo. Muitas empresas estão utilizando as redes sociais como um meio eficiente e eficaz de contato com as pessoas, clientes ou não, de propagação de ideias relevantes e de esclarecimento de dúvidas. Independentemente do tamanho, as empresas devem, no mínimo, estudar a possibilidade de utilizar o meio para conhecer melhor os seus clientes. Tal conhecimento dará possibilidade de estreitar o relacionamento e criar um vínculo mais afetivo com os consumidores.
Segundo jornais, Cláudio Martins, do Mundo do Marketing, um total de quatro em cada dez brasileiros são usuários de redes sociais, segundo uma pesquisa realizada pelo Grupo GfK. O estudo indica que 43% da população do país estão presentes nas redes sociais. Outra informação relevante apontada pelo levantamento é que a maioria dos usuários destes sites de relacionamento é pertencente às classes AB (53%), enquanto CD representam 33% do total.
Tudo isso é a força do poder da voz e o medo das conseqüências que determinadas citações negativas podem trazer para a imagem da marca. Porém, é uma excelente oportunidade para o fortalecimento organizacional.
Recentemente estive em um evento que teve como foco a apresentação de ferramentas de monitoramento com aplicações nas redes sociais. Chamou à atenção o interesse demonstrado pelos representantes das diversas organizações presentes.
Esse interesse demonstrado, além do que já foi dito acima, é consequência da necessidade da alta direção das empresas de tomar decisões estratégicas dentro de um clima de muita incerteza. Os executivos, na sua maioria, já sabem da precisão de terem o máximo possível de dados pertinentes e confiáveis. Para a obtenção de tais dados, uma das maneiras mais objetivas atualmente é por intermédio das redes sociais.
Hoje a questão não é mais se a empresa vai utilizar as redes sociais, e sim como ela vai fazer. São ferramentas de gestão e monitoramento de dados e informações, que facilitam na identificação de pontos fracos e fortes, bem como de oportunidades e ameaças, quando tratarem de produtos dos concorrentes ou de situações e tendências de mercado.
No evento, foi mostrado que a utilização da Internet somente para fazer pesquisas e enviar mensagens está defasada de no mínimo dez anos. Hoje, vive-se uma nova geração chamada web semântica com total interação. Muitos consumidores preferem esse meio de comunicação a usar o call center, por motivos variados. Também, foi mostrado que sem uma ferramenta que colete, selecione e organize dados relevantes internos e externos, perde-se 3,5 horas em buscas ineficientes e 2,5 horas em tentativas de recriar conteúdos já existentes.
O acompanhamento das redes sociais oferece a oportunidade de ser feita uma pesquisa quantitativa e qualitativa a respeito: da marca da empresa; da sua credibilidade; de como ela é vista pelos clientes; de como está o desempenho dos produtos; das características dos produtos concorrentes; das sugestões de melhoria; e sobre os usuários chave e formadores de opinião, aqueles que possuem muitos seguidores. O interessante é a possibilidade de transformar uma grande quantidade de dados em informações utilizáveis e facilitar a produção de conhecimentos. Seus produtos podem ser disponibilizados por intermédio de gráficos, relatórios e dashboards variados.
Existem várias redes sociais e muitos dados podem ser levantados. Porém, as ferramentas disponibilizam filtros, com a finalidade de a coleta ser mais direcionada. Nesse contexto, as pessoas com muitos seguidores e formadoras de opinião são as mais visadas. Normalmente, são acompanhadas e, se for o caso, contatadas, para que tenham as suas dúvidas esclarecidas. Mas, não por intermédio da rede social, pois poderá haver um agravamento da situação e expor mais ainda a empresa. Cabe lembrar que ao monitorar clientes, acabaremos sabendo a respeito dos concorrentes, já que normalmente, aparecem citações comparativas entre os produtos. Também, há a possibilidade de serem levantadas pessoas
desgostosas que comprometem a marca da empresa e afastam consumidores.
São encontradas discordâncias quanto à disponibilização de redes sociais para os funcionários. Quem é favorável lembra que o vazamento de dados sigilosos e reclamações podem ser feitas por celular e em computadores particulares com tecnologia 3G. Ainda, que a direção deve preparar diretrizes para o uso e buscar uma maior conscientização de todos. Isso é muito importante.
A maior preocupação das empresas quando se fala uso da internet no ambiente de trabalho já não é mais a perda de produtividade. Em um mundo cada vez mais competitivo, o vazamento de conhecimentos estratégicos e sigilosos se tornou um grande problema para os responsáveis pela segurança da informação. Lí na mídia também que, para Eduardo Godinho da Trend Micro, multinacional especializada em segurança virtual, a proteção dos sistemas serve para evitar casos de vazamento involuntário, que ocorrem por distração ou imprudência dos funcionários. “A pessoa acha normal enviar arquivos de trabalho para um e-mail pessoal ou copiá-los no pen drive para trabalhar em casa. Essa prática, porém, representa um grande risco para a corporação”, alerta. Em uma pesquisa com 1.600 usuários realizada pela Trend Micro nos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha e Japão, cerca de 50% dos entrevistados admitiram fazer isso com frequência. Segundo Godinho, o Brasil segue a mesma tendência.
Porém, o foco aqui é a possibilidade de uma empresa ter uma ferramenta eficiente para a coleta de dados ostensivos, ou seja, de conhecimento público, assim como de grande qualidade para auxiliar na produção de conhecimentos. É claro que não se pode esquecer o
código de ética e os valores morais que norteiam as ações organizacionais.
Todas as ferramentas de busca textual oferecem, basicamente, as mesmas funções. O preço não é tão caro, depende da quantidade de palavras que serão acompanhadas. Para adquirí-las, a empresa interessada entra em contato com a fabricante por e-mail ou telefone e é disponibilizada a ferramenta para um período de experiência de sete dias. É uma boa oportunidade de conhecer melhor a tecnologia e ver se realmente atende aos interesses organizacionais.
A mídia divulgou que as empresas de cobrança gostaram de uma determinada rede social - o site é seu mais novo aliado para encontrar devedores considerados "perdidos". Pesquisa realizada mostrou que a rede social ajudou a localizar 613 inadimplentes de 852 pessoas que já haviam sido procuradas, sem sucesso, por telefone, SMS, e-mail e mala-direta. Continua a reportagem dizendo que as chances de localização de um inadimplente somente por meio dos cadastros fornecidos por birôs de crédito giram em torno de 40%. Pelo que foi visto, ter uma ferramenta que possa oferecer tantos dados sobre a preferência e as necessidades dos seus consumidores, bem como qual a ideia que eles têm da empresa é um excelente meio para se obter a vantagens competitivas em relação aos concorrentes, além da empresa ficar mais atualizada com as novas tecnologias e utilizar a Internet em muito melhores condições.
O dado coletado de fonte secundária ostensiva está à disposição de todos. A mesma notícia e o relatório publicado que eu acesso o meu concorrente também o faz. Até a pesquisa de mercado que eu contrato, ele pode contratar e obter resultado semelhante. Mas o que eu obtenho diretamente com as pessoas, pessoalmente ou
via redes sociais, pode me fornecer uma grande vantagem competitiva.
No entanto, não se enganem. Não é tão simples analisar uma grande quantidade de dados que estão dispersos e algumas vezes com gírias e ironias. Sem esquecer que para a produção de conhecimentos, devem-se classificar os dados colhidos, quanto à veracidade do seu conteúdo e a credibilidade da fonte.
Francisco José Fonseca de Medeiros Diretor de Articulação Nacional da
Associação Brasileira de Analistas de Inteligência Competitiva-ABRAIC
