AVALIAÇÃO E REESPECIFICAÇÃO DE UM MODELO UNIFICADO DE ACEITAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (UTAUT) A PARTIR DE USUÁRIOS DE UM SISTEMA DE VOZ SOBRE PROTOCOLO IP.
Autoria: Péricles José Pires, Cleusa Satico Yamamoto, Bento Alves da Costa Filho Resumo
Venkatesh apresenta, num clássico artigo publicado pela MIS Quarterly, em setembro de 2003, uma discussão sobre oito proeminentes modelos na qual os compara empiricamente em suas extensões, buscando essencialmente a convergência para um modelo integrado que resultou no
UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), ou Teoria Unificada de
Aceitação de Uso da Tecnologia ou UTAUT. Os oito modelos revisitados referem-se: à Teoria da Ação Racionalizada (TRA); ao Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM); ao Modelo Motivacional; à Teoria do Comportamento Planejado (TPB); à combinação entre a TAM e TPB; ao modelo de utilização do PC (MPCU); à Teoria da Difusão da Inovação (IDT) e à Teoria Social Cognitiva (SCT); O objetivo deste trabalho é validar e reespecificar a construção de modelo teórico com base no trabalho de Venkatesh et al. (2003) por meio de estudo empírico a partir de um survey aplicado junto a usuários do serviço de voz sobre IP denominado Skype. Os resultados indicaram a possibilidade de predizer intenção de comportamento de uso do referido serviço a partir de expectativa de performance, expectativa de esforço e influências sociais, diretamente, e indiretamente, através de atitudes, ansiedade e condições facilitadoras.
Introdução
A presença dos computadores e a tecnologia da informação marcaram a década de 80, pois cerca de 50% do todo o investimento em novos negócios e aporte de capital se concentraram na TI (WESTLAND E CLARK, 2000). No entanto, a tecnologia de forma isolada não é capaz de melhorar a produtividade ou a qualidade nas suas diversas aplicações. Para seu pleno emprego, ela deve ser aceita e usada pelos diversos agentes nas organizações. Tal fenômeno tem resultado em diversos estudos que descrevem vários modelos teóricos com origens em sistemas de informação, na psicologia, sociologia que rotineiramente explicam mais de 40% da variância na intenção individual de uso da tecnologia (DAVIS ET AL, 1989; TAYLOR E TODD, 1995; VENKATESH E DAVIS, 2000).
Os pesquisadores têm se confrontado com a escolha entre modelos múltiplos de atitude e na seleção daqueles construtos que podem melhor representar a aceitação da tecnologia. Reside aqui a necessidade de uma revisão e na síntese destes modelos com o objetivo de se avançar numa visão unificada da aceitação e no uso da tecnologia.
As pesquisas sobre a aceitação da tecnologia da informação têm gerado muitos modelos de aplicação, cada um deles com diferentes abordagens. Venkatesh apresenta, num clássico artigo publicado pela MIS Quarterly, em setembro de 2003, uma discussão sobre oito proeminentes modelos na qual os compara empiricamente em suas extensões, buscando essencialmente a convergência para um modelo integrado que resultou no UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), ou Teoria Unificada de Aceitação de Uso da Tecnologia a qual passamos a nos referendar neste trabalho como a sigla original do inglês – UTAUT.
Tais modelos foram amplamente testados nos ambientes da tecnologia da informação e referendados em diversos journals e periódicos com aplicação em ambientes computadorizados ou de relevada aplicação de tecnologia. Os oito modelos revisitados referem-se: a TRA (Teoria da Ação Racionalizada); a TAM (Modelo de Aceitação da Tecnologia); o Modelo Motivacional; a TPB (Teoria do Comportamento Planejado); a combinação entre a TAM e TPB; o modelo de utilização do PC (MPCU); a Teoria da Difusão da Inovação (IDT) e a Teoria Social Cognitiva (SCT). O objetivo deste trabalho é validar a construção do modelo teórico proposto por Venkatesh e demais autores e sua comprovação empírica de unificação a partir de um survey aplicado na utilização de uma nova tecnologia de comunicação – o Skype.
A entrada da comunicação VoIP(Voice over Internet Protocol)
Um meio de comunicação que está sendo difundido atualmente com grande intensidade é a tecnologia de voz sobre protocolo Internet (VoIP). Ela permite a comunicação por meio da transformação da voz em arquivos compactados de dados digitais; seu envio/recebimento por meio da Internet; e posterior transformação dos dados em voz.. Para Zubey et al. (2002), a tecnologia VoIP representa um grande desafio no gerenciamento da demanda tecnológica dos usuários tradicionais de telefonia., que buscam além da tarifação na base da relação 1/10, aspectos de qualidade e confiabilidade do sistema, já oferecida pelas companhias telefônicas em seus serviços tradicionais. Devido a este benefício, a difusão desta tecnologia tem sido bem rápida, especialmente pelas empresas que conseguem em pouquíssimo tempo cobrir os custos de instalação de equipamentos necessários à sua utilização A Vonage, principal provedor de serviços de VoIP de varejo nos EUA, tem aproximadamente 600 mil clientes, e tem adicionado 15 mil por semana (WERBACH 2005).
O Sistema Skype
O Skype é justamente um exemplar da utilização desta tecnologia de voz sobre protocolo Internet (VoIP), e permite a realização de ligações telefônicas via Internet. O grande benefício deste serviço é a possibilidade de se comunicar por voz sem nenhum custo adicional entre pessoas que possuam o programa Skype instalado em seu computador com acesso à Internet (WERBACH 2005). O acesso “Skype” surgiu em 2002, tendo como fundadores Niklas Zennstrom e Janus Friis, que também desenvolveram o KaZaA, software peer-to-peer que permite as pessoas a compartilharem músicas. Tornando-se um programa com rápida adoção entre usuários de tecnologia, o Skype logo se destacou na mídia e começou a obter interessados na aquisição da empresa instigando negociações em grandes empresas de tecnologia. No 3ª trimestre de 2005, o Skype já possuía 54 milhões de usuários e uma taxa de adesões diária de 150 mil usuários. Em setembro de 2005, a eBay comprou o controle do Skype por 2,6 bilhões de dólares (ECONOMIST, 2005).
Surge, então, uma questão - O que o fez ser um programa de grande aceitação por usuários de tecnologia? Ele não foi o primeiro a lançar este tipo de programa, e é um mistério para a maioria das pessoas acima de 25 anos (POGUE, 2006). Porém, seu manuseio é de fácil operação, intuitivo, visual e muito parecido com os softwares de chats de mensagens escritas (MSN, Yahoo Messenger), já difundidos no Brasil. Assim, para o usuário de chat escrito, não seria muito difícil a adaptação ao uso do Skype. O único requisito necessário para tal, além da instalação do software gratuito, seria a compra de um microfone a um preço acessível (por volta de R$ 10).
Outra possível explicação é seu atrativo custo de ligação para telefones convencionais fixos e móveis. No Brasil, as operadoras de telefonia têm cobrado um preço consideravelmente alto em qualquer ligação efetuada, especialmente nas ligações nacionais e internacionais. E é possível efetuar uma ligação entre o Skype e o telefone convencional a um preço bem atrativo, bem inferior aos preços de mercado (SKYPE 2006a). Uma ligação interurbana para São Paulo, por exemplo, custa via Skype menos de R$ 0,07/minuto. Em operadoras tradicionais, a ligação interurbana varia de R$ 0,20 a 0,60/minuto dependendo do horário e local de origem da chamada (EMBRATEL 2006; SKYPE 2006b). Com o sucesso do Skype algumas empresas de Internet e software de comunicação estão copiando seu meio de realizar negócios, tais como o MSN, UOL, Google (ECONOMIST 2006; MSN 2006; UOL 2006). Porém, o fato de ela ter rapidamente difundido esta tecnologia de comunicação e, com isso, melhorado rapidamente suas versões, parece ter feito muitos usuários a continuarem priorizando a utilização do Skype frente aos demais softwares.
Além da ligação gratuita entre duas ou mais pessoas que tenham o Skype instalado em seus computadores, há outros serviços oferecidos pelo Skype, porém, pagos. Há o serviço Skypeout, em que as pessoas carregam seus créditos para efetuarem ligações entre o Skype (computador) e qualquer telefone convencional móvel ou fixo por meio de pagamento com cartão de crédito internacional (SKYPE, 2006a). Há também o serviço de caixa postal, em que alguém pode deixar uma mensagem ao usuário Skype que pode ouvi-la posteriormente (SKYPE, 2006a), e de siga-me, em que é possível redirecionar a ligação efetuada por alguém ao número Skype para um telefone convencional fixo ou móvel indicado. Também há o serviço Skypein. Com ele, é possível ter um número de telefone em localidades diversas do mundo em que as pessoas desta localidade efetuam a chamada para tais números pagando ligação local e o possuidor do número recebe a chamada por meio do Skype (caso esteja on-line) ou via o número indicado no siga-me (se estiver off-line) (SKYPE, 2006b). Assim, por exemplo, é possível que um brasileiro que hoje more nos EUA tenha um número de telefone do Skype no Rio de Janeiro. Seus familiares moradores no Rio conseguirão ligar de qualquer telefone de lá pagando ligação local para este morador nos EUA. Isto favorece pessoas com amigos e familiares que moram em diferentes países a se comunicarem entre si a um preço reduzido. Da mesma forma, um brasileiro pode ter um número de telefone em Nova Iorque, Tóquio, Taiwan ou Londres e seus amigos dos respectivos países podem efetuar ligações, pagando somente ligação local.
Além dessas vantagens da comunicação por voz, o Skype possibilita simultaneamente a comunicação escrita e via vídeo. É possível ver a imagem da pessoa ao mesmo tempo em que se fala e escreve com ela, necessitando para isso tão-somente de uma web-cam. A principal dificuldade por parte do usuário Skype é a necessidade da utilização de microfone e fones de ouvido para conversar com alguém, algo considerado incômodo. Nem todas as pessoas gostam de ficar conversando em frente ao monitor com um fone e microfone. Há alguns produtos que permitem utilizar o cabo USB do computador e nele conectar um telefone convencional, mas neste caso ainda é preciso ter um computador ligado. Há outro produto, que substitui o modem, que dispõe de um conector que torna possível a inserção nele de um telefone sem fio ou tradicional, permitindo ao usuário efetuar ligações sem que o computador esteja ligado. No entanto, este produto ainda não está disponível no mercado brasileiro e é consideravelmente caro. Pode-se vislumbrar que, nos próximos anos, a adesão por brasileiros à telefonia sobre o protocolo Internet (VoIP) crescerá consideravelmente seguindo a tendência mundial. Nos EUA, 2005 foi o primeiro ano em que se venderam mais conectores para instalação de telefone VoIP do que de aparelhos telefônicos tradicionais (WERBACH, 2005).
Descrição dos modelos e construtos
As pesquisas sobre o sistema de informações (IS) têm se preocupado no “como” e no “por quê” os indivíduos adotam novas tecnologias. Venkatesh et al. (2003) aponta no surgimento de várias correntes que focam as situações relacionadas a aceitação individual da tecnologia pela
intenção de uso ou o uso como uma variável dependente. (COMPEAU E HIGGINS, 1995;
DAVIS ET. AL, 1989). Outra corrente foca no sucesso da implementação no âmbito
organizacional, e por último na adequação da tecnologia na tarefa entre outros. O objetivo é,
então, entender a intenção de uso como um preditor de comportamento, conforme apresenta-se na figura abaixo.
Figura 1 – Modelo Conceitual Básico para a Aceitação da TI – adaptado de VENKATESH,
V.; MORRIS, M.G.; DAVIS, G.B.; DAVIS, F.D. User acceptance of information technology: toward a unified view. MIS Quarterly Vol. 27, Sept 2003.
Na revisão teórica sobre os principais modelos disponíveis Venkatesh apresenta os diversos testes efetuados sobre os oito modelos a partir de 32 construtos, sendo que apenas quatro deles têm recebido mais atenção a partir de surveys publicadas na literatura a respeito.
Formulação da Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia (UTAUT)
Os oito modelos revisitados por Venkatesh et al. (2003), sendo que os respectivos construtos apresentam-se como antecedentes na determinação da intenção de uso futuro. Os construtos envolvidos têm um papel significante como preditores diretos da intenção de comportamento, perfazendo um modelo de pesquisa (figura 2) que considera: a expectativa de desempenho (performance expectancy); a expectativa de esforço (effort expectancy); influência social (social influence); as condições facilitadoras (facilitating conditions), ansiedade (anxiety) e atitudes em relação à tecnologia, os quais são apresentados sucintamente a seguir.
a) Expectativa de desempenho
Tem origem no construto de Rogers (2003), utilidade percebida, tendo sido mais tarde incorporado ao modelo TAM de Davis (1989) e TAM 2 (VENKATESH e MORRIS, 2000) com grande capacidade de explicação da intenção de uso continuado. É definido pelo grau em que cada indivíduo acredita que, usando o sistema, o mesmo ajudará a obter desempenho da tarefa ou atividade. Os cinco construtos dos diferentes modelos são representados pela: utilidade percebida, pela motivação extrínseca, pela adequação ao trabalho ou tarefa, pela vantagem relativa e na expectativa de resposta. A dimensão expectativa de desempenho é uma forte preditora de intenção de comportamento. Reações individuais para o uso da TI Intenções para o uso da TI Reações individuais para o uso da TI
b) Expectativa de Esforço
Da mesma forma, origina-se do trabalho de Rogers (2003), especificamente, refere-se ao construto facilidade de uso, também incorporado ao modelo TAM de Davis (1989) e TAM 2 (VENKATESH e MORRIS, 2000). É grau de facilidade associado com o uso do sistema. Ele incorpora três construtos dos modelos avaliados, tais como: percepção da facilidade de uso; complexidade e a facilidade de uso.
c) Influência Social
É definida como o grau para qual o indivíduo percebe quão importante os outros acreditam que ele ou ela deveria usar o novo sistema. É um determinante direto da intenção de comportamento e é representado como norma subjetiva nas escalas TRA (theory of reasoned action), TAM (technology acceptance model) e outros. Apesar de algumas diferenciações, cada um dos construtos usados contém explicita ou implicitamente a noção que o comportamento dos indivíduos é influenciado pelo modo dos quais acreditam que os outros os vejam como um resultado de ter usado a tecnologia. Conforme aponta Wenkatesh e Davis (2000), e Warshaw (1980), a influência social tem impacto no comportamento individual através de três mecanismos – adequação ou concordância; internalização e identificação. O primeiro tem relação na intenção individual em responder a pressão de outros ou de ser aceito pelo grupo quando adota determinado tipo ação em relação a um sistema.
d) Condições Facilitadoras
Também é originário do trabalho de Rogers (2003). Trata-se do construto compatibilidade, sendo adaptado aos modelos de aceitação de tecnologia como grau no qual o indivíduo acredita que a infra-estrutura organizacional ou técnica existe para dar suporte no uso de determinado tipo de sistema. Esta definição está imersa em três tipos de construtos: controle comportamental percebido;condições facilitadoras e compatibilidade. Cada um deles é operacionalizado para incluir aspectos do ambiente organizacional ou tecnológico no sentido de remover barreiras no uso.
e) Ansiedade
Construto proveniente da Teoria Social Cognitiva, desenvolvida por Bandura (1986), e mais tarde incorporado por Compeau et al. (1995) a modelos que avaliam reações dos indivíduos à tecnologia de informação. A ansiedade representa o lado negativo do uso de computadores, sentimentos de apreensão que se experimenta quando do se utiliza sistemas informatizados.
f) Atitudes em Relação à Tecnologia
Também originário da Teoria Social Cognitiva de Bandura (1986), com utilização posterior por Compeau et al. (1995), o construto atitude está representando o lado afetivo e positivo da utilização de computadores, ou seja o prazer e o divertimento proporcionados pela interação com sistemas de informática.
g) Intenção de Comportamento
Principal variável dependente do modelo proposto, tem origem nos trabalhos de Fishbein e Azjen (1975), com destaque para a Teoria da Ação Racionalizada (TRA), que procura explicar a intenção de comportamento a partir de atitudes e normas subjetivas. O construto em questão refere-se à intenção que o indivíduo tem em relação a continuar utilizando e recomendar o sistema de informação em estudo.
O Modelo Principal (proposto)
As hipóteses foram, então, estabelecidas contra a variável latente intenção de comportamento ou intenção de uso continuado (figura 2). Deve ser mencionada a importância que esta variável assume nos estudos de adoção de tecnologia, elencados por Venkatesh et al. (2003), assim como nos modelos que serviram de base a estes estudos, com origem nas pesquisas de Fishbein e Azjen (1975).
Figura 2
H1: A expectativa de esforço influencia positivamente a intenção de uso contínuo de sistemas informatizados.
H2: A expectativa de performance influencia positivamente a intenção de uso contínuo de sistemas informatizados.
H3: Influências Sociais são antecedentes da intenção de uso contínuo de sistemas informatizados.
H4: Atitudes em relação à tecnologia são antecedentes da intenção de uso contínuo de sistemas informatizados.
H5: Condições facilitadoras influenciam positivamente a intenção de uso contínuo de sistemas informatizados. Intenção de Comportamento Condições Facilitadoras Expectativa de Esforço Ansiedade Atitudes Expectativa de Performance Influências Sociais MODELO PRINCIPAL – Hipóteses
(Adaptado do Modelo UTAUT)
Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia
H1 H2 H3 H4 H5 H6(-) H7(-) H8
H6: Ansiedade influencia negativamente a expectativa de performance de usuários de sistemas informatizados.
H7: Ansiedade influencia negativamente a expectativa de esforço de usuários de sistemas informatizados.
H8: A expectativa de esforço influencia positivamente a expectativa de performance de usuários de sistemas informatizados.
Plano Amostral e Coleta de Dados
O modelo foi desenvolvido com o intuito de avaliar usuários do sistema Skype, um serviço oferecido com base na tecnologia voz sobre IP (VoIP), ou seja, a transmissão de voz via internt. O instrumento de coleta de dados foi desdobrado em três partes: a primeira composta de informações sobre acesso e uso de serviços como internet, MSN, e Skype; a segunda formada pelas 28 variáveis do modelo UTAUT, utilizando escala de Likert com sete pontos, sendo a extremidade 1, “discordo totalmente”, e a extremidade 7, “concordo totalmente”; a terceira parte é referente ao perfil demográfico do respondente, contendo itens referente a faixa etária, estado civil, sexo, ocupação, educação e renda familiar.
Uma vez elaborado e pré-testado, o questionário foi aplicado, por autopreenchimento, junto a 586 estudantes de graduação de duas grandes universidades do sul do Brasil. Deste total, 25% (144) eram usuários do sistema Skype, tendo sido aproveitados para validação do modelo em teste.
Perfil dos Usuários
Os respondentes da amostra, considerados para avaliar o modelo, 144 usuários do sistema Skype têm perfil conforme os quadros 1 e 2. Trata-se de um público jovem, ainda cursando a universidade, estando a maioria na faixa etária de até 25 anos, com predominância de solteiros, sendo dois terços pertencentes ao sexo masculino. Além de estudantes, praticamente a metade já possui renda própria, trabalhando como empregado, sendo a grande maioria (75%) oriunda de classes A1 e A2, considerando a equivalência da variável renda no Critério de Classificação Econômica Brasil (ANEP, 2000).
Quadro 1 - Perfil Demográfico
Amostra: 144 Usuários do serviço Skype
Variáveis frequência na amostra
Faixa etária • 71% até 25 anos; 19% entre 26 e 25 anos
Estado civil • 72% de solteiros; 18% casados
Sexo • 67% de homens; 33% mulheres
Ocupação • 100% de estudantes; 45% trabalha como empregado; 12% tem seu próprio negócio
Grau de instrução • 84% universitário incompleto; 9% universitário completo; 7% tem pós graduação
Renda familiar • 24% até R$ 3000; 28% de R$ 3000 a R$ 5500; 48% acima de R$ 5500
Com relação ao uso de serviços web, percebe-se que se trata de um grupo de usuários que já acumulou experiência, tanto da própria internet, uma vez que dois terços a utilizam por mais de 7 horas semanais, quanto em relação a serviços de mensagens on-line. Conforme o quadro 2,
90% da amostra utiliza serviços como o MSN da Microsoft, o ICQ da American Online, ou o MSG da Yahoo!, principalmente para lazer (42%) e comunicação com pessoas que estão distantes ou em outros países (36%), sendo que 74% já o fazem por mais de dois anos.
Quadro 2 - Perfil de Uso de Serviços Web
Amostra: 144 Usuários do serviço Skype
Serviços Experiência
Internet • 100% de usuários na amostra • 65% usam de casa; 33% do trabalho
• 66% usam por mais de 7 horas por semana; 33% usam por mais de 15 horas semanais
MSN/ ICQ /Yahoo MSG
• 90% de usuários na amostra
• 74% já utilizam o serviço há mais de dois anos • 42% usam para fins de lazer nas horas vagas
• 36% utilizam para comunicação com pessoas que estão distantes ou em outros países
Skype • 40% utilizam até três vezes por mês • 32% usam até seis vezes por semana • 28% usam diariamente
Tratamento dos Dados
Os dados apresentaram distribuição não normal pois das 28 variáveis originais utilizadas no modelo proposto, 20 têm assimetria e 10 curtose. Além da presença de assimetria e curtose, foi realizado teste Lilliefors (modificação do teste Kolmogorov-Smirnov) com estatísticas significativas para 27 variáveis.
Sobre a presença de casos extremos (outliers), assumiu-se, neste estudo, que os mesmos não representam um problema maior tendo em vista que as principais variáveis do modelo se utilizaram escalas com variação de 1 a 7, o que limita a ocorrência de variações anormalmente altas ou baixas nos dados.
As ocorrências de valores faltantes (missing values), nos 144 casos de usuários do sistema Skype, foram tratadas por meio de substituição de médias. Este é um dos tratamentos possíveis elencados por Schumacker e Lomax (1996). A opção mais utilizada, a listwise (exclusão de casos com dados faltantes) foi evitada tendo em vista o limitado número de casos de usuários do sistema Skype, 144, dentre os 586 questionários aplicados. Visando a uma possível detecção de multicolinearidade de dados, foi realizada uma análise de correlação com todas as variáveis do modelo, verificando-se a presença de coeficientes de Pearson significativos, mas todos com valores abaixo de 0,7, principalmente entre indicadores formadores de um mesmo fator. Desta forma, considera-se que não há ocorrência de multicolinearidade em nível que pudesse prejudicar as análises estatísticas.
Modelo de Mensuração
Com o objetivo de avaliar os construtos formadores do modelo proposto, foi realizada uma rodada de análise fatorial exploratória, utilizando o método de extração componentes principais, e rotação varimax com os resultados conforme a tabela 1. Após a rotação, oito fatores apresentaram eigenvalues acima de 1, tendo sido consideradas as variáveis com cargas acima de 0,5, aceitáveis para amostras com mais de 120 respondentes (Hair et al., 2005). Como
consequência deste critério, algumas variáveis não puderam ser aproveitadas no modelo de mensuração uma vez que comprometeriam a confiabilidade dos respectivos fatores. Na tabela 1, as variáveis utilizadas podem ser identificadas por estarem marcadas em negrito. Embora a análise fatorial exploratória indique que expectativa de performance (EP) e atitudes (AT) façam parte de um mesmo fator, assim como expectativa de esforço (EE) e condições facilitadoras (FC), decidiu-se por mantê-los separados conforme previsto no modelo original de Venkatesh et al.(2003). Cabe destacar que esta medida não colocou em risco a validade discriminante dos fatores do modelo.
Tabela 1 - Análise Fatorial Exploratória - Componentes Principais / Rotação: Varimax
FATORES 1 2 3 4 5 6 7 8
Eigenvalues 6,8 3,6 1,8 1,6 1,4 1,3 1,2 1,1
Média DP Cargas Fatoriais
ep1_m 5,72 1,46 ,354 ,548 -,358 -,055 -,052 ,192 ,129 ,086 Expectativa de Performance (EP) 0,679* ep3_m 5,67 1,59 ,265 ,577 -,293 -,170 -,021 ,151 ,076 ,228 ee5_m 5,23 1,66 ,176 ,223 -,260 ,617 ,300 -,162 ,244 -,035 ee6_m 4,86 1,78 ,242 ,321 -,242 ,638 ,257 -,087 ,252 ,099 Expectativa de Esforço (EE) 0,871* ee7_m 5,37 1,61 ,226 ,451 -,350 ,581 ,144 -,142 ,112 -,020 at11_m 4,74 1,57 ,070 ,785 ,136 ,246 ,046 ,043 -,152 -,162 Atitude relativa à tecnologia (AT) 0,782* at12_m 4,93 1,57 ,310 ,711 ,071 ,212 ,054 ,054 ,073 -,191 is14_m 3,13 2,18 ,141 ,081 ,058 ,035 ,171 ,794 -,055 ,078 influência social (IS) Confiab. 0,745* is15_m 3,96 2,17 ,213 ,152 ,051 -,014 ,081 ,767 ,152 ,036 cf20_m 4,07 1,77 ,342 -,045 ,024 ,627 -,090 -,025 -,269 ,074 Condições Facilitadoras (FC) 0,621* cf21_m 3,99 1,58 ,147 ,043 ,037 ,718 -,129 ,289 ,085 -,026 as22_m 2,18 1,43 -,135 ,080 ,630 -,069 -,043 ,223 ,111 ,124 as23_m 2,10 1,44 -,027 -,021 ,793 -,084 ,035 -,007 ,101 ,143 as24_m 1,78 1,44 ,028 -,148 ,765 -,046 ,100 ,020 -,011 ,088 Ansiedade (AS) Confiab. 0,725* as25_m 2,53 1,76 ,159 ,017 ,530 -,326 ,013 -,231 ,017 ,324 ic26_m 5,02 1,73 ,733 ,339 -,135 ,217 -,022 ,105 ,020 -,084 ic27_m 5,04 1,78 ,806 ,301 -,030 ,162 ,054 ,094 -,003 -,063 Intenção de Comportamento (IC) Confiab. 0,845* ic28_m 4,75 1,78 ,731 ,021 -,016 ,304 ,040 ,089 ,146 -,104
*Confiabilidade medida pelo Alfa de Cronbach
Em relação à validade convergente, pode-se considerar que os fatores têm níveis aceitáveis, conforme Malhotra (1999), uma vez que os mesmos apresentaram confiabilidade, medida por meio do coeficiente alfa de Cronbach, acima de 0,6, tido como bom para estudos exploratórios. A validade discriminante foi avaliada por meio de análise de correlação dos fatores do modelo em questão, com registros de coeficientes de Pearson significativos ao nível de 1%, mas todos com valores abaixo de 0,55, o que não compromete a identidade individual de cada fator.
Análise dos Fatores do Modelo Principal
Uma avaliação individual dos fatores do modelo em estudo, por observação das variáveis média e desvio padrão, disponíveis na tabela 1, permite que se tenha uma idéia da percepção dos respondentes em relação ao serviço em análise. De uma maneira geral, os usuários do Skype consideram o sistema útil e econômico para ligações interurbanas (Expectativa de Performance), fácil de operar e de usar as opções disponíveis (Expectativa de Esforço), sendo até certo ponto, agradável e divertido de ser operado (Atitudes), sem apresentar maiores problemas em termos de funcionamento (Condições Facilitadoras). E em sintonia com uma navegação descomplicada e até prazerosa, os respondentes não se mostraram apreensivos nem temerosos em relação à utilização do sistema (Ansiedade). Sobre as influências de familiares e pessoas próximas incentivando o uso do serviço, aproximadamente metade dos respondentes discordou de tê-las recebido (Influências Sociais), mas vale lembrar que os maiores desvios padrão (2,17 e 2,18) foram registrados nestas variáveis, o que indica a capacidade de interferência da fonte em relação à outra metade da amostra. A predisposição positiva demonstrada pelos respondentes, provavelmente, explica porque dois terços declararam pretender continuar usando, recomendar a outras pessoas e dar informações e sugestões sobre o serviço (Intenção de Comportamento).
Modelo Estrutural - Teste de Hipóteses
O modelo principal foi testado utilizando-se o programa de equações estruturais EQS, desenvolvido por Bentler (1995). Considerando-se que os dados apresentaram distribuição não normal, em adição ao método tradicional de máxima verossimilhança (ML), utilizou-se um recurso disponível no programa EQS, que calcula estatísticas robustas à não normalidade de dados, com base no qui-quadrado de Satorra-Bentler (BENTLER, 1995). Os resultados da primeira rodada estão apresentados na tabela 2, onde se pode comparar as saídas das medidas gerais de adequação para ambos os métodos (ML e robusto). Os valores mostram uma leve diferença em favor do método robusto, principalmente em relação ao RMSEA que, para este último, ficou dentro do patamar recomendado entre 0,05 e 0,08. De qualquer forma, para os dois métodos, os índices de adequação - NFI, NNFI, CFI e IFI - ficaram um pouco abaixo de 0,9, mínimo recomendável para modelos com bom ajuste aos dados (HAIR et al., 2005).
Tabela 2 - Medidas gerais de adequação do Modelo
Modelo Principal Modelo Concorrente
Método ML Método
Robusto
Método ML Método Robusto
Qui-Quadrado baseado em 127 graus de liberdade 245 217 211 191
Probabilidade para a estatística Qui-Quadrado 0,000 0,000 0,000 0,000
Bentler-Bonett Normed Fit Index - NFI 0,784 0,774 0,814 0,802
Bentler-Bonett Nonnormed Fit Index - NNFI 0,855 0,865 0,896 0,905
Comparative Fit Index - CFI 0,880 0,888 0,914 0,921
Bollen (IFI) Fit Index 0,883 0,892 0,916 0,924
Lisrel GFI Fit Index 0,846 - 0,875 -
Lisrel AGFI Fit Index 0,793 - 0,832 -
Root Mean Sq. Error of App.(RMSEA) 0,081 0,071 0,068 0,059
Vale destacar alguns problemas encontrados na primeira rodada como duas estimativas transgressoras (offending estimates), quais sejam, erros com valores zero em duas equações estruturais, referentes às variáveis 12 (atitude) e 15 (influência social). Registre-se também que o modelo necessitou de 22 interações para atingir convergência na estimação de parâmetros, quantidade elevada, segundo Byrne (1994), para modelos com bom ajuste aos dados, que costumam convergir logo nas primeiras três interações. Com base nestes problemas, decidiu-se reespecificar o modelo, propondo-se um modelo concorrente do tipo nested (com as mesmas variáveis, mas com relações estruturais diferentes do modelo principal), o que foi feito com auxílio do multiplicador de Lagrange (Lagrange multiplier) e do teste Wald, ambos disponíveis no programa EQS.
Observando-se a tabela 3, é possível verificar que das oito hipóteses testadas, cinco foram confirmadas, quais sejam, as hipóteses H2, H4, H5, H7 e H8. Ou seja, o principal construto do modelo, intenção de uso continuado do Skype (IC), mostrou-se influenciado positivamente por atitudes em relação à tecnologia, pela expectativa em relação à performance, traduzida em percepção de utilidade e por condições facilitadoras de uso do sistema em questão, como simplicidade de instalação e manutenção. Não apresentaram influências significativas em relação à intenção de uso continuado os construtos expectativa de esforço (EE) e influências sociais (IS), possivelmente porque se trata de uma amostra com usuários experientes em sistemas web, para os quais o sistema é relativamente simples, não havendo necessidade do referendo de pessoas de confiança como incentivo à adoção.
O construto ansiedade (AS), na primeira rodada de equações estruturais do modelo principal, mostrou-se significativo como antecedente de expectativa de esforço (EE), conforme hipotetizado por Venkatesh et al. (2003), mas com sinais trocados (hipótese deste estudo), ou seja, ansiedade correlacionou-se negativamente com a facilidade de uso do sistema Skype. Ansiedade não se confirmou como antecedente da expectativa de performance nas análises inciais.
Tabela 3 - Modelo Principal e Modelo Concorrente - Equações Estruturais
EQUAÇÕES ESTRUTURAIS
Método Robusto (Qui-Quadrado de Satorra-Bentler)
Coef. Det. (R2)
IC = 0,319*EP(H2) + 0,203 EE(H1) + 0,372**AT(H4) + 0,154 IS(H3) + 0,282*FC(H5) + 0,750 D1 0,44 EP = 0,333**EE(H8) - 0,201 AS(H6) + 0,893 D3 0,20 Modelo Principal EE = -0,387**AS(H7) + 0,922 D4 0,15 IC = 0,429**EP + 0,391**EE + 0,214*IS + 0,739 D1 0,45
EP = 0,575**AT - 0,304*AS + 0,760 D3 0,42
EE = 0,557**FC - 0,340**AS + 0,758 D4 0,42
Modelo Concorrente
IS = 0,350**AT + 0,937 D5 0,12
Legenda IC: Intenção de Comportamento; EP: Expectativa de Performance; EE: Expectativa de Esforço; IS: Influência Social; AS: Ansiedade; FC: Condições Facilitadoras; AT: Atitude em relação à tecnologia **Coeficiente significativo ao nível de 1% / *Coeficiente significativo ao nível de 5%
Reespecificação do Modelo Principal e Proposta de Modelo Concorrente
Conforme já mencionado, os problemas que surgiram na primeira rodada de equações estruturais (estimativas transgressoras, excesso de interações para convergência do programa, medidas de adequação como NFI, NNFI e CFI abaixo de 0,9) fez com que se buscasse a
reespecificação como caminho para uma possível melhora nos parâmetros do modelo principal. Ela foi realizada por meio de proposição de um modelo concorrente aninhado (nested), que Hair et al. (2003), define como aquele que se utiliza das mesmas variáveis latentes e observáveis do modelo principal, mas com relações estruturais entre construtos que diferem deste último. As alterações propostas foram feitas com base em dois recursos disponíveis no programa EQS, o multiplicador de Lagrange e o teste Wald. O multiplicador de Lagrange toma parâmetros não considerados e propõe que os mesmos sejam incluídos no modelo com ganhos para as medidas gerais de adequação. O teste Wald, por outro lado, avalia se parâmetros propostos no modelo podem ser retirados sem que haja perda para as medidas gerais de adequação. Os limites para os ajustes de reespecificação são balizados pela teoria que suporta o modelo, uma vez que as "sugestões" apresentadas pelos índices em questão são de natureza estatística.
Tabela 4 - Análise Fatorial Confirmatória - Modelo Concorrente
VARIÁVEIS LATENTES
VARIÁVEIS OBSERVÁVEIS Coef.
Padr.
Erro-padr.
Estat. t *α=1% 1. Acho que o Skype é muito útil para fazer ligações
interurbanas. 0,776 - -
Expectativa de Performance- EP
3. Usar o Skype me faz economizar um bom dinheiro. 0,665 0,169 5,490
5. Minha interação com o Skype é clara e fácil. 0,799 - -
6. Em pouco tempo tornei-me um usuário habilidoso no trato com o Skype
0,894 0,115 10,366 Expectativa de
Esforço - EE
7. É fácil utilizar as opções de que o Skype oferece 0,801 0,121 8,010
11. É divertido usar o Skype. 0,745 - -
Atitude relativa
à tecnologia - AT 12. Gosto de usar o Skype. 0,853 0,154 7,451
14. Meus familiares próximos me influenciaram a usar o
Skype.
0,697 - - Influência social-
IS
15. Pessoas importantes para mim incentivaram-me a usar
Skype.
0,848 0,303 3,994 20. Uma vez instalado, o Skype não dá problemas de
funcionamento.
0,619 - - Condições
Facilitadoras- FC
21. Quando há problemas no Skype é fácil resolver. 0,733 0,239 4,438
22. Fico apreensivo ao usar o Skype. 0,521 - -
23. Ao usar o Skype, tenho medo de errar. 0,783 0,333 4,539
24. Usar o Skype me dá medo. 0,750 0,347 4,153
Ansiedade - AS
25. Preocupa-me a possibilidade de ser atacado por um hacker
enquanto uso o Skype. 0,507 0,292 4,085
26. Pretendo continuar usando o Skype por muito tempo. 0,841 - - 27. Estou sempre disposto a recomendar a amigos e parentes o
uso do Skype.
0,888 0,103 10,470 Intenção de
Comportamento - IC
28. Estou sempre disposto a dar informações e sugestões sobre
o Skype a quem quer que seja. 0,651 0,105 7,709
*Estatística t significativa para α igual a 1%
O índice de Lagrange indicou que haveria ganhos em termos de Qui-quadrado, com consequências positivas para as medidas gerais de adequação, caso fossem incluídas novas relações estruturais entre condições facilitadoras e expectativa de esforço (EE, FC), influências sociais e atitude (IS, AT) e expectativa de performance e atitude (EP, AT). A proposição da primeira relação, EE-FC, encontra respaldo no modelo original de Venkatesh et al. (2003), que demonstra preocupação sobre a discriminação entre os dois construtos em questão. Sintomaticamente, a análise fatorial exploratória (tabela 1) indicou que os dois construtos
pertencem a um mesmo fator. A relação EP-AT também é aventada em Venkatesh et al. (2003), que identifica um efeito de substituição entre os dois fatores, ou seja, um somente é significativo na ausência do outro. E por fim, a relação IS-AT foi proposta visando testar influências sociais como variável interveniente entre atitude e intenção de comportamento conforme preconiza o modelo de Fishbein e Ajzen (1975).
Após nova rodada, já incluídas as referidas alterações, o teste Wald sugeriu que duas relações poderiam ser excluídas sem perda em termos de ajuste do modelo aos dados, quais sejam, a relação entre expectativa de esforço e expectativa de performance, EP-EE, e a relação entre condições facilitadoras e intenção de comportamento, IC-FC. O modelo concorrente apresentou ganhos substanciais em comparação ao modelo principal, o que pode ser percebido na tabela 2, que passou então a apresentar índices de adequação acima de 0,9 (NNFI, CFI e IFI), RMSEA dentro dos limites ideais, e estatística Qui-quadrado reduzida de 217 para 191, considerando o modelo robusto à não normalidade de dados. Também indicaram melhor ajuste do modelo concorrente a ausência de estimativas transgressoras e a queda na quantidade de interações de 22 para 8 (pelo método ML), para que a nova rodada de equações estruturais atingisse convergência na estimação de parâmetros. As hipóteses do modelo concorrente estão apresentadas juntamente com os resultados do modelo estrutural na figura 3, e os parâmetros da análise fatorial confirmatória estão na tabela 4.
Figura 3
Chama a atenção o fato de que todos os relacionamentos estruturais do modelo reespecificado são significativos estatisticamente, confirmando, portanto, todas as hipóteses do modelo concorrente. Ou seja, a principal variável latente do modelo concorrente (intenção de comportamento) sofreu influências: (1) diretas e positivas dos construtos influência social (IS) e expectativa de performance (EP), (2) indiretas e positivas de condições facilitadoras (FC) e atitudes em relação à tecnologia (AT), e (3) indiretas e negativas de ansiedade (AS). É interessante notar que o coeficiente de determinação (R2) do construto intenção de comportamento, 0,45, ficou compatível com os valores do estudo de Venkatesh et al. (2003). Foi possível, assim, explicar boa parte (45%) da variância do construto principal, o que o valida para aplicação no tipo de serviço em questão, o Skype.
Intenção de Comportamento Condições Facilitadoras Expectativa de Esforço Ansiedade Atitudes Expectativa de Performance Influências Sociais
MODELO CONCORRENTE – Análise Fatorial Confirmatória (Adaptado do Modelo UTAUT)
0,39** 0,43** 0,21* 0,35** 0,57** -0,30* -0,34** 0,56** R2 = 0,45 R2 = 0,42 R2 = 0,42 R2 = 0,12
* Significativo para alfa =< 5% ** Significativo para alfa=< 1%
Considerações Finais
O presente estudo buscou avaliar e propor adaptações ao modelo UTAUT (Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia), desenvolvido por Venkatesh et al. (2003), a partir de estudo empírico realizado junto a usuários do serviço internacional de voz sobre IP Skype.
Os resultados das análises indicaram o potencial da proposta de Venkatesh como instrumento de predição de uma variável-chave em adoção de sistemas de informação, a intenção de comportamento. Do ponto de vista teórico, as contribuições ao modelo em questão estiveram concentradas na revisão dos relacionamentos estruturais entre os construtos, a partir dos índices de Lagrange e do teste Wald, ambos disponíveis no programa de equações estruturais EQS. As sugestões estatísticas, apresentadas pelos referidos índices, mostraram um melhor ajuste do modelo aos dados em se realizando as seguintes alterações: (1) hipotetizar atitude em relação à tecnologia como antecedente de influências sociais e expectativa de performance e não influenciado diretamente intenção de comportamento; (2) hipotetizar condições facilitadoras como antecedente de expectativa de esforço e não diretamente como antecedente de intenção de comportamento; (3) eliminar a hipótese em que se testa expectativa de esforço como antecedente de expectativa de performance e (4) hipotetizar ansiedade como antecedente, influenciando negativamente, os construtos expectativa de performance e expectativa de esforço. Para todas as relações estruturais foram encontrados coeficientes de regressão significativos, indicando bom ajuste do modelo aos dados colhidos na amostra de usuários Skype.
Do ponto de vista prático, os resultados das análises trouxeram algumas informações para os responsáveis pelo gerenciamento da nova tecnologia de comunicação, ajudando-os a entender as influências comportamentais de usuários e novos entrantes num contexto ainda desconhecido e pouco explorado. Questões como percepção de utilidade (expectativa de performance) e de complexidade (expectativa de esforço) se confirmaram como os fortes antecedentes de intenção de continuidade de uso para sistemas informatizados, conforme já preconizava o modelo TAM, de Davis (1989), há algumas décadas atrás. Um aspecto que merece destaque é o fato de que os dois grandes influenciadores da intenção de comportamento foram reforçados por influências indiretas por parte da compatibilidade do sistema em questão com o sistema do usuário, além da influência negativa proveniente da ansiedade gerada pelo uso de computadores. Surpreendeu, também, o fato de que influências de pessoas próximas se mostrassem significativas em relação à intenção de uso futuro. Ou seja, mesmo em um público predominantemente jovem como o da amostra, as referências de usuários, que já experimentaram o serviço, mostraram ter algum impacto em termos de adoção do sistema Skype.
Como contribuição a futuros estudos, fica a sugestão de aplicar o modelo UTAUT, adaptado nesta pesquisa, a outros serviços informatizados, de modo que o mesmo ganhe massa crítica e amplie a compreensão de pesquisadores e gerentes acerca do processo de adoção sistemas de informação.
Limitações do Estudo
Merecem destaque algumas limitações do presente estudo que estão ligadas, principalmente, à amostra e análise de dados. A amostra de 144 respondentes, considerando o modelo em teste, com 44 parâmetros livres, entre variâncias e coeficientes de regressão, apresenta-se insuficiente pelo que recomenda Bentler (1995), de haver ao menos cinco casos por parâmetro livre. De qualquer forma, utilizou-se, nas medidas gerais de adequação, o Nonnormed fit index (NNFI), também chamado de índice Tucker Lewis, que fornece boa indicação de ajuste
para qualquer tamanho de amostra. Ainda sobre a amostra deve ser registrado que a mesma é de natureza não probabilística e que se concentrou em estudantes universitários de cursos de graduação, jovens na faixa de 16 a 25 anos.
Com relação às análises, uma restrição a ser destacada foi o fato de que a análise fatorial exploratória indicou uma configuração de construtos que não foi seguida à risca em benefício do que propunha a teoria sobre o tema. De qualquer forma, testou-se um segundo modelo concorrente, a partir das sugestões daquela análise, sendo que os resultados da análise fatorial confirmatória apresentaram um ajuste aos dados pior que o modelo concorrente considerado no estudo. A decisão tomada mostrou-se acertada portanto. Os resultados deste segundo modelo concorrente não estão demonstrados por falta de espaço, mas podem ser disponibilizados sob demanda dos interessados.
Referências Bibliográficas
ADAMS, D, R. Nelson; TODD, P. Perceived uselfulness, ease of use, and usage of information technology: a replication. MIS Quarterly, p.227-248. 1992.
AGARWAL, R. and PRASAD,J. The role of innovation characteristics and perceived voluntariness in the acceptance of information technologies. Decision sciencies.p. 557-582. 1997. AJZEN I, FISBEIN, M. Understanding atitudes and predicting social behavior. Prentice-Hall Inc., Englewoods Cliffs, NJ, 1980.
ANEP - Associação Nacional de Empresas de Pesquisa. Critério de Classificação Econômica Brasil. Dados com base no levantamento Sócio Econômico do Ibope, 2000.
BENTLER, Peter M. EQS – Structural Equations Program Manual. Encino Ca.: Multivariate Software, Inc., 1995.
BYRNE, B. M. Structural Equation Modeling with EQS: Basic Concepts, Applications and Programming. Thousand Oaks, Ca.: Sage Publications, 1994.
BANDURA, A. Social Foundations of Thought and Action, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1986
COMPEAU, Deborah, HIGGINS, Christopher A., HUFF, Sid. Social cognitive theory and individual reactions to computing technology: a longitudinal study(N1). MIS Quarterly, 02767783, Jun99, Vol. 23, Issue 2
DAVIS, Fred D. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quaterly, Sep. 1989.
DAVIS, Fred D.; BAGOZZI, Richard P.; WARSHAW, Paul R. User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models. Management Science. Aug. 1989.
EMBRATEL. Planos de tarifas: toda hora 21. Disponível em
<http://www.embratel.com.br/Embratel02/cda/portal/0,2997,RE_P_239,00.html> 2006. Acesso em 10.04.2006.
FISHBEIN M;AJZEN, I. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to
Theory and Research. Addison-Wesley, Reading.MA (1975).
HAIR, J.H., Jr; ANDERSON,R.E.; TATHAM, R.L.; BLACK, W.C. Análise multivariada de
POGUE, David. Internet calls untethered from your PC. The New York Times, 06/04/2006. SCHUMACKER, Randall E.; LOMAX, Richard G. A. Beginner’s Guide to Structural
Equation Modeling. Mahwah, N.J.: Lawrence Erlbaum Associates, Inc., Publishers, 1996
SKYPE. <http://www.skype.com/products/skypein/> 2006a. Acesso em 10.04.2006.
SKYPE. Rates for all destinations. Disponível em http://www.skype.com/products/skype-voicemail/> 2006b. Acesso em 10.04.2006.UOL.
TAYLOR, S;TODD, P. Understanding information technology usage: a testing competing models. Information Systems Research. p.144-176. 1995.
UOL Fone. Disponível em < http://fone.uol.com.br/> 2006. Acesso em 10.04.2006.
VENKATESH, V.; DAVIS, F.D. A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model.
Management Science 45(2), 2000.
VENKATESH, V.; MORRIS, M.G. Why don't men ever stop to ask for directions? gender, social influence, and their role in technology acceptance and usage behavior. MIS Quarterly. Vol 24(1), p.115-139, 2000.
VENKATESH, V.; MORRIS, M.G.; DAVIS, G.B.; DAVIS, F.D. User acceptance of information technology: toward a unified view. MIS Quarterly Vol. 27, Sept 2003.
WERBACH, Kevin. Using VoIP to compete. Harvard Business Review, Boston , Set, 2005. WESTLAND, J. C.;CLARK, T.H.K. Global electronic commerce: theory and case studies, MIT Press, Cambridge, MA., 2000.
ROGERS, E. M. Diffusion of Innovation. New York: The Free Press, 2003.
ZUBEY, M.; WAGNER, W.; OTTO, J.R. A conjoint analysis of voice over IP attributes.
