Gerenciamento de serviços de TI: redefinição das
prioridades durante um momento de incerteza econômica.
Gerenciamento mais inteligente de uma infraestrutura dinâmica
Richard Esposito, vice-presidente, serviços de arquitetura e estratégia de TI, IBM
Bill Powell, líder de estratégia de gerenciamento de serviços, IBM
Como o ambiente atual de incertezas econômicas e turbulências está afetando os
investimentos em TI? Para descobrir isso, a IBM realizou uma pesquisa global com
líderes de TI e de negócios, que gerenciam os investimentos de TI de suas empresas,
perguntando a eles como os recentes eventos econômicos estão afetando seus
planos. Os resultados mostram que as realidades econômicas atuais estão realmente
impulsionando mudanças das prioridades empresariais, que, por sua vez, estão
mudando as prioridades de TI. O estudo descobriu que as organizações estão
redefinindo seus projetos e programas de TI para sobreviver e prosperar na nova
economia – e, para isso, elas estão se beneficiando das melhores práticas de
gerenciamento de serviços.
Mais valor a partir de investimentos de TI
Realizadas durante dezembro de 2008 e janeiro de 2009, as entrevistas (não identificadas) com os gestores de investimentos em TI em 421 organizações em todo o mundo destacaram o impacto que a crise econômica atual está tendo sobre as organizações. 61% dos entrevistados disseram que a incerteza econômica é o principal problema de negócios afetando as prioridades de investimentos em TI.
Para a nossa surpresa, enquanto o clima econômico atual está causando impactos significativos nos orçamentos de negócios, 85% desses tomadores de decisão de TI afirmaram que seus orçamentos continuam relativamente iguais. Apenas 10% divulgaram reduções significativas do orçamento no período entre 2008 e 2009, enquanto outros 5% disseram que seus orçamentos vão, na verdade, aumentar significativamente. A IBM acredita que isso reflita uma grande evolução do papel da TI, que antes era considerada apenas um centro de custo e agora é vista como uma capacitadora dos principais processos de negócios. As organizações não mais veem a TI como uma utilidade que disponibiliza sistemas de tecnologia, mas sim como uma fornecedora de serviços para processos de
continuem eficazes e eficientes, os investimentos em TI estão sendo mantidos, enquanto outros orçamentos estão sendo reduzidos.
Essencialmente, as empresas estão dizendo o seguinte para a TI:
Precisamos que você (TI) nos ajude a ter sucesso – especialmente no momento em que precisarmos reduzir nossa força de trabalho. Assim, mesmo que nossa empresa como um todo tenha de reduzir custos, manteremos o orçamento de TI relativamente igual já que esperamos que você (TI) realize melhorias na qualidade e confiabilidade de seus serviços, possibilitando aprimoramentos no resto da organização. No que diz respeito aos nossos principais processos de negócios, necessitamos de menos interrupções nos serviços; no entanto, quando houver interrupções, precisamos de uma resolução rápida.
Redefinição para o sucesso
Para atender a essas expectativas, grande parte das organizações de TI está redefinindo os investimentos em seus projetos e programas financiados. Os CIOs,
negócios dependem mais de uma melhor qualidade e confiabilidade por parte dos serviços de TI em suas organizações, eles devem mapear essas atividades para os serviços de TI que as apóiam, habilitam ou automatizam. Nesse momento, eles podem começar a redefinir seus investimentos em projetos de TI. Em qualquer situação de orçamento apertado, as áreas obrigatórias, como segurança e conformidade, normalmente vêm primeiro. O gerenciamento mais inteligente de sistemas e serviços de TI vêm depois, seguido por abordagens mais inteligentes da tecnologia, incluindo os projetos de convergência, virtualização e consolidação.
Gerenciamento mais inteligente durante uma incerteza econômica
O gerenciamento mais inteligente da infraestrutura corresponde ao gerenciamento de serviços. As
organizações estão se beneficiando das melhores práticas de gerenciamento de serviços para melhorar a qualidade dos principais serviços de TI e reduzir os custos das atividades de negócios possibilitadas pela TI, com o intuito de obter mais valor das capacidades e recursos existentes.
incluindo a consolidação tecnológica.
● Mudar o foco da tecnologia e da otimização de
subsistemas para a otimização das atividades de negócios possibilitadas pela TI.
Nas incertezas econômicas atuais, o importante não é mais otimizar os subsistemas de processo ou tecnologia. Agora é necessário aperfeiçoar as atividades de negócios possibilitadas pela TI através de gerenciamento mais inteligente e práticas de medições melhores que se concentrem na qualidade do serviço de TI e nos resultados dos negócios.
Para obter mais informações
Para obter mais recursos e informações sobre o gerenciamento de serviços, entre em contato com o diretor executivo de informação: através do site de gerenciamento de serviços:
ibm.com/services/us/cio/optimize
Para obter mais informações sobre ferramentas e suporte que podem ajudar o CIO em suas funções, acesse o Centro para Liderança de CIOs:
Conteúdo
5 Mais valor a partir de investimentos de TI
7 Redefinição para o sucesso 12 Dimensionamento do valor do
projeto de TI
15 Obtenção de patrocínio 18 Conclusão
“A taxa de desemprego é a maior em 25 anos” “Habitação sofre queda inédita de preços nos EUA” “Novos dados causam queda nas ações da Dow” “Mercados agitados pelas recentes notícias econômicas”
Será que essas manchetes pertubadoras estão apontando para uma “nova normalidade,” com um novo elenco de vencedores e perdedores que ermegirá da turbulência econômica atual? Caso a resposta seja afirmativa, o desafio dos CIOs é navegar nessa turbulência atual, ao mesmo tempo em que também constrói uma base para o sucesso de amanhã. Como eles estão fazendo isso? Para descobrir isso, a IBM entrevistou líderes de TI e de negócios, que gerenciam os investimentos de TI de suas empresas, perguntando a eles como estão mudando seus planos à luz dos recentes eventos econômicos. Os resultados mostram que as realidades econômicas atuais estão realmente impulsionando mudanças das prioridades empresariais, que, por sua vez, estão mudando as prioridades de TI. Para sobreviver e prosperar durante essa incerteza econômica, as organizações estão redefinindo seus projetos e
programas de TI – e, para isso, elas estão se beneficiando das melhores práticas de gerenciamento de serviços.
O fato é que muitas organizações estão lutando com infraestruturas fixas e caras, que as impedem de responder às mudanças e volatilidade das condições de negócios. O segredo para uma infraestrutura dinâmica é ter abordagens mais perspicazes para a tecnologia e gerenciamento mais inteligente. Segundo os CIOs que entrevistamos, um gerenciamento mais inteligente de infraestrutura corresponde a um gerenciamento de serviços.
Entre dezembro de 2008 e
janeiro de 2009, a
IBM entrevistou líderes de TI
em 421 empresas em todo o
mundo para estudar como
a crise econômica está
afetando suas tomadas de
decisão de TI.
Mais valor a partir de investimentos de TI
Entre dezembro de 2008 e janeiro de 2009, a IBM realizou 421 entrevistas não identificadas com tomadores de decisão de TI em todo o mundo para entender o impacto que a incerteza econômica atual está tendo sobre as organizações.
Como mostra o gráfico abaixo, 61% dos tomadores de decisão de TI apontaram a incerteza econômica como o principal problema de negócios afetando as prioridades de investimentos em TI.
Uma das descobertas surpreendentes do estudo é que, embora a fase atual da incerteza econômica esteja impactando significativamente os orçamentos empresariais, 85% dos gestores de investimentos em TI afirmaram que seus orçamentos permanecem nos mesmos patamares. Apenas 10% divulgaram reduções significativas do orçamento no período entre 2008 e 2009, enquanto outros 5% disseram que seus orçamentos vão, na verdade, aumentar
significativamente. A IBM acredita que isso reflita uma grande evolução do papel da TI, que antes era considerada apenas um centro de custo e agora é vista como uma capacitadora dos principais processos de negócios. As organizações não mais veem a TI como uma “commodity” que disponibiliza sistemas de
Figura 1
Enquanto as empresas estão
cortando gastos em muitas
áreas, a maior parte delas está
mantendo seus orçamentos de
TI em níveis atuais,
reconhecendo que os gastos
com TI são importantes para
abastecer a produtividade da
força de trabalho e a eficiência
empresarial que impulsionarão
crescimentos futuros.
Figura 2
De acordo com os resultados do estudo, 85% dos tomadores de decisão de TI possuem, desde 2008 a 2009, orçamentos relativamente iguais, enquanto 5% têm orçamentos maiores e 10% possuem orçamentos menores.
tecnologia, mas sim como uma fornecedora de serviços para processos de negócios impulsionados pela TI. Visto que os serviços de TI possibilitam que todos os outros setores da empresa continuem eficazes e eficientes, os investimentos em TI estão sendo mantidos, enquanto outros orçamentos estão sendo reduzidos.
Desafiadas a sobreviver com uma força de trabalho mais enxuta e orçamentos menores em outros setores da empresa, muitas organizações estão solicitando à TI que possibilite uma produtividade maior da força de trabalho para que os negócios possam obter mais valor a partir de recursos e capacidades existentes. Como resultado, essas organizações estão atribuindo uma prioridade mais alta na qualidade e confiabilidade dos serviços de TI que promovem a produtividade da força de trabalho empresarial. Então, enquanto elas mantêm os orçamentos de TI relativamente iguais, elas estão redefinindo seus investimentos em vários programas e projetos para refletir mudanças nas prioridades empresariais. Essa dependência maior na TI também está aumentando as funções que os executivos e CFOs de linha de negócios (LOB) possuem nas decisões de investimento em TI.
O desafio dos líderes de TI é
possibilitar que suas
organizações obtenham mais
valor de recursos e
capacidades existentes
e encontrem maneiras mais
inteligentes de trabalho.
Durante a redefinição de
investimentos em projetos e
programas financiados, os
CIOs, diretores de TI, CFOs e
outros tomadores de decisão
de TI estão assumindo uma
abordagem voltada aos
negócios, em vez de uma
abordagem voltada aos
sistemas de tecnologia.
Essencialmente, as empresas estão dizendo o seguinte para a TI:
Precisamos que você (TI) nos ajude a ter sucesso – especialmente no momento em que precisarmos reduzir nossa força de trabalho. Assim, mesmo que nossa empresa como um todo tenha de reduzir custos, manteremos o orçamento de TI relativamente igual já que esperamos que você (TI) realize melhorias na qualidade e confiabilidade de seus serviços. No que diz respeito aos nossos principais processos de negócios, necessitamos de menos interrupções nos serviços; no entanto, quando houver interrupções, precisamos de uma resolução rápida. Na verdade, queremos que os problemas de TI sejam resolvidos antes que os usuários os vivenciem, pois interrupções e tempos de inatividade representam grandes perdas na produtividade, e não podemos mais arcar com elas.
O desafio da TI é, portanto, possibilitar que as organizações obtenham mais valor de seus recursos e capacidades existentes. A principal prioridade é encontrar maneiras inteligentes de se fazer isso. Novos gastos de capital são, por outro lado, uma prioridade menos importante, a menos que eles promovam uma abordagem mais inteligente com a infraestrutura; ao, por exemplo, virtualizar os recursos de armazenamento e servidor.
Redefinição para o sucesso
Visto que os orçamentos estão mantidos e as prioridades das empresas estão mudando, grande parte das organizações de TI está redefinindo os investimentos em seus projetos e programas financiados. Os CIOs, diretores de IT, CFOs e outros gerentes de negócios que comandam investimentos de TI estão assumindo uma abordagem voltada aos negócios – em vez de uma abordagem voltada aos sistemas de tecnologia. O planejamento de investimento em TI começa com o entendimento das prioridades de negócios, que envolve responder as seguintes questões-chave:
● Quais são os processos de negócios importantes dentro da organização
que dependem da qualidade e confiabilidade dos serviços de TI?
● Quais serviços de TI precisam de mais melhorias?
● Quais melhores práticas de gerenciamento de serviços são necessárias para alcançar os resultados desejados?
Análise dos objetivos de negócios
Assim como indica o gráfico abaixo, a maioria das organizações entrevistadas identificaram a eficiência de negócios, produtividade da força de trabalho e o acesso às informações como sendo os principais objetivos que causam impacto nas prioridades de TI. Eles representam problemas empresariais, em vez de problemas de TI, e estão todos relacionados às eficiências de custos da organização como um todo.
Figura 3
As organizações estão se concentrando na eficiência da força de trabalho e na redução de custos, e uma das principais maneiras de se fazer isso é através do aperfeiçoamento do acesso às informações.
As organizações devem
identificar as funções críticas
de negócios que dependem da
qualidade e confiabilidade dos
serviços de TI que suportam a
agilidade nos negócios.
Assim que identificam quais
atividades de negócios
dependem mais de uma
melhor qualidade e
confiabilidade de TI, os
tomadores de decisão de TI
devem mapear essas
atividades para os serviços de
TI que as apóiam, habilitam ou
automatizam.
Classificação dos processos de negócios críticos suportados pela TI Assim que as prioridades empresariais forem identificadas, os CIOs e outros tomadores de decisão de TI precisam determinar quais processos críticos de negócios dentro de suas organizações dependem dos serviços de TI. Os tomadores de decisão entrevistados informaram que as funções de negócios que dependem mais da qualidade e confiabilidade dos serviços de TI estão relacionadas às funções críticas e às funções altamente regulamentadas, como o processamento financeiro e o gerenciamento dos recursos humanos. Ao mesmo tempo, os recursos potencialmente diferentes referentes a relacionamentos do cliente e ao acesso às informações dependem, cada vez mais, da qualidade e confiabilidade dos serviços de TI.
Quando a qualidade dos serviços de TI que apóiam essas funções cai, os funcionários se tornam menos produtivos ou não conseguem realizar seus trabalhos. Por isso, aperfeiçoar a qualidade e confiabilidade desses serviços críticos de TI cria a agilidade organizacional necessária em um ambiente caracterizado por menos recursos disponíveis, mas uma grande demanda por valor. As organizações que não fazem um planejamento profundo de alinhamento da TI com os negócios precisa ainda iniciar seu planejamento de gerenciamento de serviços de TI com um claro entendimento sobre quais serviços de TI contribuem mais para a produtividade da força de trabalho.
Mapeamento das atividades críticas de negócios para os serviços de TI Assim que identificam quais atividades de negócios dependem mais de uma melhor qualidade e confiabilidade por parte dos serviços de TI, os tomadores de decisão de TI devem mapear essas atividades para os serviços de TI que as apóiam, habilitam ou automatizam. Isso, entretanto, às vezes é difícil de fazer. Um fabricante, por exemplo, identificou uma pequena lista das atividades mais prioritárias que exigem uma melhor qualidade e confiabilidade dos serviços de TI: a interface com o cliente baseada em Web; sistemas de processamento financeiro para aplicativos de créditos, empréstimos e ofertas de seguro; processamento do relatório de despesas de funcionário; e a principal operação de fabricação. Mas quando a empresa tentou mapear essas atividades para o serviços de TI que elas dependem, ela obteve alguns resultados interessantes. Enquanto os gerentes de fábrica pensavam que utilizavam cinco serviços de TI, uma análise completa feita através de uma ferramenta de software da
Redefinição das prioridades do projeto de TI
Nesse ponto, os CIOs e outros tomadores de decisão de TI podem começar a redefinir seus investimentos em projetos de TI. Em qualquer situação de orçamento apertado, o planejamento sempre começa com a identificação das áreas obrigatórias. Como mostram os resultados do estudo no gráfico abaixo, itens como segurança e conformidade vêm primeiro porque eles simplesmente não são opcionais no ambiente atual. O gerenciamento mais inteligente de sistemas e serviços de TI vêm depois, seguido por abordagens mais inteligentes da tecnologia, incluindo os projetos de convergência, rede e consolidação.
Figura 4
Depois da segurança e conformidade, o gerenciamento mais inteligente da TI é a principal prioridade do CIO.
Assim que as principais
prioridades de TI são
identificadas, as organizações
podem se beneficiar das
melhores práticas de
gerenciamento de serviços
para conduzir gerenciamento
de infraestrutura mais
inteligente que apóia um
melhor acesso às informações,
uma maior produtividade e um
valor de negócios
aperfeiçoado.
O gerenciamento de serviços é
a chave para a administração
de uma infraestrutura
dinâmica, caracterizada pela
melhoria na qualidade do
serviço, redução dos custos e
diminuição dos riscos.
Com todos os tipos de projetos implorando por atenção, uma boa maneira de iniciar a redefinição é descobrir o que não precisa ser feito agora. Ao começar pelo final de uma lista de projeto e riscar o que é opcional, os CIOs podem chegar mais facilmente a uma pequena lista das coisas que realmente precisam ser feitas. Esse tipo de agilidade de tomada de decisões requer claros direitos de decisões e cadeias de responsabilidade, para que as melhorias do controle de TI se tornem também mais prioritárias do que no passado.
Nos locais onde os processos críticos de negócios são levados em consideração, os CIOs estão procurando formas mais inteligentes de:
● Melhorar a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI relacionados
● Reduzir custo e melhorar a eficiência das atividades de negócios
possibilitadas pela TI.
O gerenciamento mais inteligente da infraestrutura corresponde ao
gerenciamento de serviços. As organizações se beneficiam das melhores práticas de gerenciamento de serviços para melhorar a qualidade dos serviços de TI e reduzir os custos das atividades de negócios possibilitadas pela TI, ao obter mais valor das capacidades e recursos existentes. Os propulsores de negócios são:
● A qualidade e confiabilidade dos serviços de TI que fornecem acesso
facilitado às informações
● Melhor produtividade da força de trabalho e uma redução no custo das
atividades de negócios possibilitadas pela TI
● Habilidade de obter mais valor a partir de capacidades e recursos
existentes.
O gerenciamento de serviços é a chave para a administração de uma
infraestrutura dinâmica. Ao integrar o gerenciamento de serviços com os outros aspectos de uma infraestrutura dinâmica, como a consolidação, virtualização, eficiência em energia, gerenciamento de ativos, infraestrutura de informações, segurança e resiliência de negócios, os CIOs podem aperfeiçoar a qualidade dos serviços, reduzir os custos de negócios e gerenciar os riscos.
Quase 50% dos participantes
entrevistados afirmaram que
os projetos de TI recentes
geraram valores de TI
mensuráveis. Enquanto essa
estatística reflete melhorias na
capacidade de medir tais
valores, ainda existe muita
coisa a ser melhorada.
O estudo da IBM mostrou que
as organizações estão
monitorando muitas métricas,
com ênfase naquelas
relacionadas à qualidade de
serviços, custo, produtividade
e resultados.
Dimensionamento do valor do projeto de TI
De acordo com os resultados do estudo, quase metade dos projetos de gerenciamento de serviços recentes gerou valores mensuráveis. Esse é um aumento significativo em comparação à posição do setor há cinco anos. A capacidade de medir valores reflete os avanços no gerenciamento de serviços no que diz respeito à articulação de valores. No entanto, com mais da metade dos projetos refletindo um problema contínuo quanto à medição e demonstração de valores, há ainda um longo caminho a ser percorrido.
Como as organizações de TI estão abordando as medições atualmente? Os resultados do estudo mostraram que as organizações de TI estão monitorando muitas métricas. O desafio não é apenas coletar informações significativas, mas também informá-las em formatos viáveis e específicos da função, que possibilitem que decisões alinhadas aos negócios sejam tomadas por toda a organização de TI. Como mostra o gráfico da próxima página, há uma ênfase crescente na qualidade de serviços, custo, produtividade e métricas de resultados. Em geral, os líderes de serviços de TI estão priorizando as métricas relacionadas a:
● Qualidade de serviços e redução das interrupções
● Custos
● Processos e funções de negócios
Figura 5
O fato de 46% dos projetos de TI terem produzido valores mensuráveis reflete avanços no gerenciamento de serviços ao longo dos últimos anos.
Devido à ideia de que “o que é medido é feito,” esperamos que essas sejam as áreas onde a TI terá mais sucesso à medida que avança.
Figura 6
Os líderes de TI atuais estão dependendo da qualidade de serviços e medições de custo, enquanto aumentam seu uso da produtividade e das métricas de resultado. Por quê? O líderes estão medindo a TI como um negócio, para que possam gerenciá-la como um negócio.
Quando a qualidade e os
custos são os principais
propulsores de negócios, as
empresas priorizam os projetos
relacionados ao nível de
serviço, gerenciamento
de eventos e incidentes;
controle do gerenciamento de
serviços; gerenciamento
de mudanças e
ativos; contabilidade;
e gerenciamento do
desempenho.
O estudo mostrou que
enquanto os cronogramas
variaram amplamente, tipos
específicos de projetos
produziram valores
mensuráveis quanto à melhoria
da confiabilidade e qualidade
da TI, aumento da eficiência e
redução de custos.
Abaixo estão os tipos de projetos que são iniciados quando a qualidade e os custos são os principais propulsores de negócios.
Quanto tempo leva para se gerar valores mensuráveis? O estudo mostrou que tipos diferentes de projetos necessitam de cronogramas diferentes. Enquanto algumas iniciativas têm retornos rápidos e outras enfrentam problemas de sistemas de longo prazo, todos os projetos da tabela da próxima página mostraram valores mensuráveis. Esses projetos se concentraram, primeiramente, no aperfeiçoamento da qualidade e confiabilidade dos serviços de TI, como também no aumento da eficiência e controle de custos.
Os tomadores de decisão de
TI entrevistados apontaram o
financiamento insuficiente e
o pouco pessoal disponível
como os principais inibidores
do valor do projeto.
Os projetos de curto prazo se concentraram no controle de custos; incluindo os esforços internos de definição de processos; e realização de melhorias para os processos operacionais, como monitoramento ou evento, e gerenciamento de problemas, incidentes e atendimento ao cliente. Os projetos de gerenciamento de serviços de longo prazo e bem-sucedidos tiveram mais propensão de lidar com a qualidade de serviços, mas eles também se concentraram na melhoria dos processos. Os CIOs estão investindo em projetos de controle de custo de curto prazo e nas melhorias da qualidade de serviços de longo prazo.
Obtenção de patrocínio
De acordo com os tomadores de decisão de TI, os principais inibidores para a obtenção de valor do projeto são os seguintes:
● Financiamento insuficiente
● Pouco pessoal disponível
● Problemas organizacionais ou culturais
● Experiências ou habilidades insuficientes
● Falta de experiência interna e lições aprendidas através de projetos parecidos
Para ganhar apoio, os líderes
de TI devem demonstrar como
os investimentos em novas
tecnologias ou processos de TI
estão relacionados com os
objetivos de negócios.
A melhor maneira de lidar com os principais inibidores – financiamento insuficiente – é ao propor melhorias nas áreas em que um patrocinador tem grande valor. Isso requer que a orientação de sistemas seja alterada para a orientação de serviços. Os investimentos em novas tecnologias ou, até mesmo, em processos internos de TI devem estar diretamente relacionados aos objetivos de negócios. O segredo é começar com as atividades de negócios que precisam de melhorias e que dependem de serviços de TI confiáveis e de alta qualidade.
O que está mudando na economia é a velocidade de aceleração das mudanças e seu impacto nas organizações. Em resposta a isso, os mais bem-sucedidos líderes de TI estão se concentrando mais claramente no gerenciamento de TI como um negócio – em vez de se focarem em um conjunto de sistemas de tecnologia. O retorno sobre o investimento que esses líderes estão procurando é o valor de negócios mensurável.
Eis como os líderes entrevistados classificaram os métodos que utilizam para obter apoio aos projetos:
● Alinhamento dos projetos de TI com as prioridades de negócios – 67% ● Demonstração de ROI e valores de negócios – 59%
● Demonstração de redução dos custos – 52%
● Divulgação da importância dos projetos para as partes interessadas e usuários finais – 44%
● Redefinição de outros projetos de TI – 24%
● Estabelecimento de controle com unidades de negócios e TI – 19% ● Outros – 1%
Os participantes do estudo
classificaram o processamento
financeiro, recursos humanos,
acesso às informações e os
relacionamentos com os
clientes como as funções de
negócios que mais precisam
de uma melhor confiabilidade e
qualidade por parte do
serviço de TI.
As comunicações com as
partes interessadas, planos
detalhados e casos de
negócios lideraram a lista
de fatores que contribuem
para o sucesso do projeto.
Como pode ver, 67% dos participantes mencionaram o “alinhamento dos projetos de TI com as prioridades de negócios” como a maneira mais eficiente de se obter apoio. Quais são essas prioridades de negócios? A maioria das organizações do estudo listou o processamento financeiro, recursos humanos, acesso às informações e os relacionamentos com os clientes como as funções empresariais que mais precisam de uma melhor confiabilidade e qualidade por parte do serviço de TI. Um projeto de catálogo de serviços pode servir como um ponto de partida, já que ele identifica previamente quais são os mais importantes serviços de TI para os negócios atuais. É importante se concentrar em uma pequena lista de componentes importantes de negócios, serviços de TI relacionados e pedidos de serviços associados. Uma abordagem voltada aos negócios para as definições de serviços de TI pode ser um ponto inicial para uma abordagem de gerenciamento de serviços voltada aos negócios.
O estudo também pediu aos tomadores de decisão de TI para listarem os maiores contribuidores para o sucesso do projeto. Não foi surpreendente descobrir que as comunicações com as partes interessadas lideraram a lista:
● Comunicação com as partes interessadas ● Planos de projeto detalhados
● Integração técnica e colaboração
● Funções estabelecidas para a execução de projetos
● Casos de negócios detalhados ● Planejamento de pessoal e habilidades
● Seleção das ferramentas de software adequadas ● Avaliação dos processos e das ferramentas atuais
● Facilitação de mudanças culturais
● Desenvolvimento de uma justificativa de projeto de alto nível
● Realização de um projeto piloto
Por todo o processo de planejamento, é importante se comunicar através de termos que são significativos para as partes interessadas – os líderes de TI estão aprendendo cada vez mais a se comunicar por meio de termos de negócios, em vez de jargões próprios do campo tecnológico. Como mencionado
Os líderes de TI com
pensamento voltado para o
futuro, incluindo os CFOs,
reconhecem que a
colaboração, integração e
controle são essenciais para a
concretização de valores
de negócios através de
investimentos em TI.
As notícias que divulgam que
grande parte das organizações
está mantendo seus
orçamentos de TI atuais
durante essa incerteza
econômica refletem uma
abordagem voltada aos
negócios, que se concentra no
aperfeiçoamento dos
processos de negócios
possibilitados pela TI e que
podem aprimorar a eficiência
geral e promover o sucesso
organizacional.
anteriormente, as tomadas de decisão de TI estão se movendo em direção à linha de negócios (LOB), visto que a organização precisa de uma
abordagem voltada aos negócios para investimentos em TI que geram resultados de negócios. E, no ambiente econômico atual, o CFO se tornou um importante tomador de decisão de TI. No passado, falávamos sobre o gerenciamento de serviços em termos de pessoas, processo, tecnologia e inovação. A
colaboração, integração e controle estão cada vez mais sendo reconhecidos como fatores de grande sucesso para a geração de valores de negócios a partir de investimentos em serviços de TI.
Conclusão
As notícias que divulgam que a maior parte das organizações está mantendo seus orçamentos de TI atuais nessa crise econômica – em vez de cortá-los como fizeram no passado – reflete o fato de que o grande desafio do CIOs está em fornecer serviços de TI mais confiáveis e de maior qualidade para aperfeiçoar os processos de negócios possibilitados pela TI, que são essenciais para o sucesso organizacional. Esse estudo da IBM indicou que como resultado dessa prioridade, os líderes de TI estão investindo em:
● Áreas obrigatórias, como segurança e conformidade
● Gereciamento mais inteligente, através das melhores práticas de gerenciamento de sistemas e de serviços
● Abordagens mais inteligentes com a tecnologia, através da consolidação, virtualização e convergência.
A abordagem voltada aos negócios para o planejamento do gerenciamento de serviços enfatiza o aprimoramento da qualidade e confiabilidade dos serviços de TI, que pode melhorar a eficiência dos outros 95% da organização.
● Revisar medidas e relatórios para melhorar a qualidade dos serviços, as métricas de resultados, os custos e os valores de negócios.
● Mudar o foco da tecnologia e da otimização de subsistemas para a otimização das atividades de negócios possibilitadas pela TI.
● Aplicar alguns investimentos em retornos rápidos táticos – mas também progredir em relação à eliminação de inibidores de qualidade de serviços através de iniciativas de longo prazo.
Em todo o mundo, as organizações estão aperfeiçoando os processos de negócios possibilitados pela TI. Nas incertezas econômicas atuais, o importante não é mais otimizar os subsistemas de processo ou tecnologia. Agora é
necessário aperfeiçoar as atividades de negócios possibilitadas pela TI através de gerenciamento mais inteligente e práticas de medições melhores que se
concentrem na qualidade do serviço de TI e nos resultados dos negócios. Para obter mais informações
Para obter mais recursos e informações sobre o gerenciamento de serviços, entre em contato com o diretor executivo de informação: através do site de gerenciamento de serviços:
ibm.com/services/us/cio/optimize
Para obter mais informações sobre ferramentas e suporte que podem ajudar o CIO em suas funções, acesse o Centro para Liderança de CIOs:
www.cioleadershipcenter.com
Business Machines Corporation nos Estados Unidos e/ou em outros países. Se esses e outros termos de marcas comerciais da IBM estiverem marcados em sua primeira ocorrência nesta documentação com um símbolo de marca comercial (®ou ™), esses símbolos indicam marcas comerciais registradas nos EUA ou de direito comum de propriedade da IBM no momento em que esta documentação foi publicada. Essas marcas comerciais também podem ser marcas registradas ou de direito comum em outros países. Uma lista atual das marcas comerciais da IBM está disponível na Web em “Informações sobre direitos autorais e marcas comerciais” em ibm.com/legal/
copytrade.shtml.
Outras empresas, nomes de serviços e produtos podem ser marcas comerciais ou registradas de terceiros.
O fato de esta publicação conter referências a produtos ou serviços IBM não implica que a empresa pretenda disponibilizá-los em todos os países nos quais opera.
1Visões de Mercado da IBM, Gerenciamento
de serviços sob a incerteza econômica, janeiro
