XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO À QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS - ESTUDO DE CASO REALIZADO NA CRISTUR TRANSPORTES E
TURISMO
Cristiane Dias De Oliveira Trombini (FAFIMAN) cristiane_200@hotmail.com Franciane Cristina Fonseca Honorato (FAFIMAN) franciane.cunha@yahoo.com.br Rosa Mara Gregorio (FAFIMAN) maragreg@gmail.com
RESUMO
Este artigo tem como objetivo ressaltar a importância da qualidade dos serviços prestados aos clientes pela empresa, garantindo a maior satisfação dos mesmos. A competitividade é percebida nos diversos setores da economia, isso faz com que as organizações busquem inovações no que diz respeito à Qualidade dos serviços prestados pelas Empresas, e consequentemente a satisfação do cliente. Para conquistar este pedestal, é de suma importância que as Empresas conheçam cada vez mais seus consumidores e suas necessidades. Visando o objetivo principal que é a Qualidade do serviço prestado e a satisfação dos clientes da empresa Cristur. De acordo com dados do Sebrae (2016), o ramo de transportes e Turismo é considerado a maior empregador mundial na atualidade. Consiste numa atividade extremamente estratégica, pois as procuras destes serviços são cada vez mais frequentes. O tema é relevante, considerando-se que é através dos clientes que as organizações obtêm êxito nas relações comerciais, e, portanto, a satisfação deste, deve ser uma constância nos alvos desejados de crescimento e de manutenção no mercado. Para a concretização desta pesquisa foi abordado os pontos fracos no atendimento ao cliente e a qualidade dos serviços.
1 INTRODUÇÃO
O artigo em questão tem como foco principal a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos clientes. Tendo em vista que a competitividade é percebida nos diversos setores da economia, isso faz com que as organizações busquem inovações no que diz respeito à Qualidade dos serviços prestados pelas Empresas, e consequentemente a satisfação do cliente. Para conquistar este pedestal, é de suma importância que as Empresas conheçam cada vez mais seus consumidores e suas necessidades. Visando o objetivo principal que é a Qualidade do serviço prestado. Para a concretização desta pesquisa deve se abordar a descrição dos pontos fracos referente a qualidade do serviço prestado, mediante a esse apontamento trabalha-se detectando as oportunidades de melhoria para elevar a empresa a um nível de competitividade excelência.
1.1 IMPORTÂNCIA E RELEVÂNCIA DO TEMA
De acordo com Sebrae (2016), a empresa de transportes e Turismo é considerada a maior empregadora mundial na atualidade. Consiste numa atividade extremamente estratégica, pois as procuras destes serviços são cada vez mais frequentes, pois é uma maneira mais segura e confortável de realizar uma viagem com segurança e qualidade.
De acordo com Chiavenato (1999) "Qualidade é a capacidade de atender, durante todo tempo, ás necessidades dos clientes". O grande desafio é manter e otimizar a confiabilidade do serviço prestado. Mediante isto a oferta realizada pela empresa deve ser atrativa, diferenciada e segura, durante a negociação com o Cliente, pois é de sua importância promover ao Cliente a honestidade e clareza ao oferecer os serviços prestados.
O tema é relevante, considerando-se que é através dos clientes que as organizações obtêm êxito nas relações comerciais, e, portanto a satisfação deste, deve ser uma constância nos alvos desejados de crescimento e de manutenção no mercado.
1.2 JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DO TEMA
Segundo Kotler e Keller (2006, p.366) "muitas pessoas acham que um produto é uma oferta tangível, mas ele pode ser muito mais do que isso”. Um produto é tudo que possa ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo.
Justifica se a escolha do referido tema com o objetivo de verificar a satisfação dos clientes da Empresa Cristur. Pois, essa satisfação proporcionará à empresa, a fidelização dos seus clientes.
1.3 PROBLEMÁTICA
Os clientes da Empresa Cristur estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados?
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo Geral
Verificar a Satisfação dos clientes referente a qualidade dos serviços prestados pela Empresa Cristur.
1.4.2 Objetivos Específicos
Apresentar referencial bibliográfico sobre o conteúdo abordado sob a ótica dos principais autores.
Apresentar a estrutura Física da Empresa Cristur.
Identificar o perfil dos clientes que utilizam os serviços disponibilizados pela Empresa Cristur.
Mensurar a satisfação dos clientes da empresa Cristur.
Avaliar a qualidade do serviço prestado, sob o ponto de vista do cliente. Identificar as deficiências ou pontos fracos no atendimento ao cliente.
1.4 HIPÓTESES
H1: A Qualidade do Serviço influencia a satisfação do cliente.
H2: A dimensão do Ambiente Social da Empresa entendida como forma de convívio e relacionamentos de amizade afeta a satisfação dos clientes.
H3: A satisfação dos clientes maximiza a utilização dos serviços prestados. H4: A superação da satisfação das expectativas dos clientes influencia a lealdade e a fidelização dos clientes.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Fonte: As autoras (2016)
Marketing de serviços aplicado aos clientes no setor de turismo Administração
Marketing Serviços Clientes Gestão Qualidade
Marketing de Serviços
Gestão da Qualidade
Marketing de serviços aplicado aos clientes
Atendimento ao cliente Satisfação do cliente Fidelização do cliente Figura 1: Mapeamento da Fundamentação Teórica
A figura acima demonstra os conteúdos abordados no decorrer do desenvolvimento do embasamento teórico. A abordagem inicia com a definição de marketing, que inicia com gestão e a qualidade assim a definição para a gestão da qualidade. Abordará marketing, produto, preço, praça, promoção, serviços e marketing de serviços. Definirá marketing de serviços aplicado aos clientes no setor de turismo. Definirá também clientes, atendimento ao cliente, satisfação ao cliente e por fim fidelização ao clientes.
2.1 ADMINISTRAÇÃO
Conforme Maximiano (2012) a Administração é importante em qualquer escala de utilização de recursos para realizar objetivos, seja individual, familiar, grupal, organizacional ou social. O processo administrativo é importante em qualquer contexto, no entanto o seu maior impacto é no desempenho das organizações. As organizações são de suma importância na sociedade e na vida das pessoas. Organizações bem administradas são importantes, pois exercem influência sobre a qualidade de vida da sociedade e administradores competentes são recursos sociais importantes.
2.2 GESTÃO
Conforme Blauth e Blauth (2012) a moderna gestão consiste em um trabalho competente de planejamento, execução e manutenção. As empresas podem produzir com melhor ou pior qualidade, ser rentáveis ou não e ter sua vida prolongada ou abreviada. Modelo de gestão é um conjunto de práticas de gestão aplicável a todas as áreas das instituições, visando a excelência nos resultados, aumentando, por consequência, sua competividade. Estes autores também mencionam que prática de gestão é uma atividade executada regularmente com a finalidade de gerir uma organização, de acordo com os padrões de trabalho.
2.3 QUALIDADE
presente na história da humanidade, e para a sua melhor compreensão se faz necessário sua visualização ao longo da história. Ao se comparar os conceitos de qualidade de artesãos de séculos passados com os de metalúrgicos da indústria moderna, com certeza teremos respostas distintas. Os critérios de qualidade adotados pelos artesãos variavam de cliente para cliente, e suas especificações eram determinadas pelos próprios artesãos ou pela pequena equipe de colaboradores, quando existia. O procedimento de controle e inspeção de qualidade do produto era feito de forma natural, sendo neste período, o foco do controle da qualidade estava no produto e não no processo.
2.4 GESTÃO DA QUALIDADE
De acordo com Jacobsen e Moretto Neto (2012) várias organizações divulgam a expressão qualidade total como forma de demonstrar a sua competência e abrir portas para novas oportunidades. Gestão da Qualidade diz respeito a uma abordagem caracteristicamente integrativa, que busca a satisfação dos consumidores pelo uso de ferramentas e técnicas destinadas a atingir alta qualidade em bens e serviços.
2.5 MARKETING
Conforme Gonçalez (2012) a origem das atividades entendidas como marketing, da forma que conhecemos, surgiu na época da Revolução Industrial, com as necessidades básicas dos fabricantes de assegurar os meios para a produção de bens e artigos mais padronizados, mesmo que com qualidade muito baixa. O termo marketing surge nos Estados Unidos no início do século XX. Em 1930, as universidades deste país, já ofereciam os primeiros cursos, focando principalmente a pesquisa de mercado e as técnicas de distribuição e vendas. No Brasil o Marketing chegou nos anos 1950, mais precisamente em 1954, trazido pelas empresas multinacionais que aqui se instalavam. Surgem neste período, autores e especialistas que tentam teorizar o conceito e seus atributos.
2.5.1 Produto
De acordo com Bonavita (2001) produto é tudo aquilo que é oferecido para a satisfação dos desejos necessidades de um determinado mercado. E podem ser classificados como bens duráveis, bens não duráveis e serviços ou ainda em bens de consumo e bens industriais. Segue exemplos:
Bens duráveis: um carro.
Bens não duráveis: uma caneta.
Serviços: mão-de-obra de um mecânico para consertar o carro. Bens de consumo: tecidos, roupas, carro, caneta, softwares. Bens industriais: o fio que é feito o tecido, as máquinas usadas para fabricar roupas, as peças do carro, a tinta da caneta ou o computador que roda o software.
2.5.2 Preço
Segundo Gabriel (2010) define-se preço como o valor justo atribuído à posse de um produto. O termo “justo” na definição de preço, significa que só haverá a troca, se o público-alvo acreditar que ela é justa e adequada. O preço define as condições básicas da troca e é portanto, o P da receita. É por meio do preço que a empresa obtém seus resultados. O preço é um fator fundamental para determinar a participação de mercado e lucratividade do produto.
2.5.3 Praça
De acordo com Xavier (2012), o termo praça, também conhecido como ponto de venda, relaciona-se com a distribuição, localização física e logística para que o produto ou serviço chegue às mãos do cliente: canais, cobertura de venda. O produto desejado com preço justo deve estar ao alcance do consumidor.
2.5.4 Promoção
seu público-alvo desejado. Consiste em criação, veiculação de programas e propaganda, relações públicas, venda pessoal (XAVIER, 2012).
De acordo com Santiago (2012) a promoção é o desenvolvimento da comunicação estratégica organizacional junto ao mercado, promovendo, posicionando e divulgando produtos, serviços, marcas, benefícios e soluções. Sendo está sempre integrado ao plano de Marketing da empresa.
2.6 SERVIÇOS
Conforme Xavier (2012) serviços são produtos intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Como resultado, em geral exigem mais controle de qualidade, credibilidade do fornecedor e adaptabilidade. São exemplos de serviços cortes de cabelo, assessoria jurídica e serviços de manutenção. Os serviços têm atributos que os tornam singulares no processo de produção, distribuição e consumo. São diferentes dos bens de consumo que são tangíveis, material e palpável, por serem intangíveis. A intangibilidade leva ao consumo, na maioria das vezes, ao ato da produção. Existem situações também em que ocorre a interferência de intermediários, varejistas ou corretores.
2.6 SERVIÇOS
Conforme Xavier (2012) serviços são produtos intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Como resultado, em geral exigem mais controle de qualidade, credibilidade do fornecedor e adaptabilidade. São exemplos de serviços cortes de cabelo, assessoria jurídica e serviços de manutenção. Os serviços têm atributos que os tornam singulares no processo de produção, distribuição e consumo. São diferentes dos bens de consumo que são tangíveis, material e palpável, por serem intangíveis. A intangibilidade leva ao consumo, na maioria das vezes, ao ato da produção. Existem situações também em que ocorre a interferência de intermediários, varejistas ou corretores.
2.7 MARKETING DE SERVIÇOS
Segundo Donato (2012) os serviços estão em toda parte e em todos os momentos de nossas vidas. Onde se podem citar serviços de telefonia, saúde, correio, treinadores pessoais, massagistas, entregas rápidas, provedores de internet, de canais de televisão a cabo, segurança, transporte, manutenção doméstica, ensino entre tantos outros. As transformações econômicas, as invenções tecnológicas, o aumento da competição e as alterações demográficas alimentam o crescimento rápido do setor de serviços. É observado que quando países ou indivíduos prosperam, mais vontade demonstram em comprar serviços que tornem seu cotidiano menos ocupado, deixando mais tempo livre para desejos pessoais, como lazer e entretenimento. A qualidade da ocupação do tempo ganha importância. Pagam para outras pessoas fazerem aquilo que não querem, não sabem ou não priorizam cuidar pessoalmente. Setores tipicamente industriais descobriram os serviços como valor agregado à produção de bens de consumo e destacam habilidades na operação como um diferencial.
2.6.1 Marketing de Serviços Aplicado aos Clientes no Setor de Turismo
De acordo com Donato (2012) é certo que os responsáveis pelos negócios com turismo podem prever ou proteger o sucesso de suas operações investindo na profissionalização de suas equipes e na conscientização de que todos fazem parte do processo das ações de marketing e, por isso, são responsáveis em servir o cliente com a premissa de alcançar a satisfação com a consequente lucratividade. Neste contexto é interessante investir em Marketing e em tecnologias para aperfeiçoar controles operacionais, tornando a gestão mais ágil, facilitando as decisões e apurando as formas de relacionamento com clientes. Onde surgem várias perguntas importantes:
Como pensar o Marketing de algo abstrato, que não se pode demonstrar testar antes da compra e nem ao menos adiantar parte do produto em troca de adiantamentos do pagamento?
Quais os fatores serão importantes para uma pessoa decidir comprar determinado serviço turístico?
Por que ela faria reserva em um determinado hotel e não em outro, sendo que ambos têm exatamente o mesmo preço e está na mesma localidade?
Segundo Donato (2012) o turismo é enquadrado no segmento de serviços, não é um produto como outro qualquer e a essência do turismo é a prestação de um serviço, o que o torna invisível e intangível. No caso do produto turístico há uma estreita relação entre as esferas pública e privada. Não se pode promover e vender um destino turístico se não há como alcança-lo por meio de uma estrada, aeroporto ou porto.
2.7 CLIENTES
Conforme Bogmann (2000) algumas definições de clientes no ponto de vista das organizações:
a) O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para o consumo próprio ou distribuição dos mesmos;
b) O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;
c) O cliente não depende de nós, nós e que dependemos dele;
d) O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;
e) O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;
f) Sem clientes, você fecharia as portas da sua empresa.
Segundo Bogmann (2000) sempre se trata o cliente como referência externa, no entanto, existem outros tipos de clientes, como o cliente pessoal, o cliente da concorrência e o interno. O cliente externo sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos sem fazer parte da organização. Geralmente é aquele que paga
pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mesmo.
2.7.1 Atendimento ao Cliente
Conforme Frances e Roland Bee (2000) o atendimento ao cliente é um elemento vital para a sobrevivência de uma empresa, e enumeram outras vantagens do bom atendimento:
Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que, tendo que lidar com cliente insatisfeito, não conhecem as pressões que tais situações causam.
Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você está mais ocupado.
Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia sua boa reputação.
Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a motivar você e sua equipe.
Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um atendimento atencioso, prestativo e eficiente.
Na concepção de Frances e Roland Bee (2000) os princípios fundamentais da excelência em atendimento ao cliente refere-se a empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento ao cliente e ele é o principal centro de atenção em toda a companhia, e também deverão todos os funcionários estarem cientes e comprometidos com a visão de excelência em atendimento ao cliente.
2.7.2 Satisfação do Cliente
Segundo Bogmann (2000) a satisfação do cliente é definida como percepção da qualidade, sendo a qualidade produtos ou serviços consistentes que atendam plenamente às necessidades e expectativas dos clientes. No entanto pode-se
admitir que o processo pelo qual os clientes conduzam seus julgamentos de qualidade são mais subjetivos do que um processo rigoroso de controle de qualidade de um fabricante. Mas as percepções dos clientes, não importando sua subjetividade, são a realidade do mercado com o qual a empresa deve lidar. Ainda pode-se dizer que a qualidade não seja de percepção somente subjetiva pelo cliente, mas também relativa. Os concorrentes estão constantemente procurando aumentar suas vantagens. Desta forma conseguem tornar seus produtos ou serviços melhores e obrigar todos os concorrentes de determinado ramo, a encontrar padrões de qualidade mais elevados.
2.7.3 Fidelização do Cliente
Segundo Frances e Roland Bee (2000) confiarmos apenas nos nossos preços alcançaremos considerável sucesso. Mas se aos nossos preços acrescentarmos o constante e cuidadoso cultivo de todas as outras práticas para construir e conservar uma boa reputação nos tornaremos muito mais formidáveis aos olhos dos nossos concorrentes e conseguiremos resultados melhores. Os lucros virão se as empresas encarar o fundamental, que é atender o cliente. Os custos e a qualidade devem estar adequadamente realizados, e devendo-se sempre pensar no cliente como o centro das atividades. Algumas empresas falam do atendimento ao cliente como sendo o núcleo de uma rocha, permeando todas as atividades da empresa. O atendimento ao cliente não se resume a um conjunto de tarefas ou a uma lista do que se pode ou não fazer, é um modo de ser.
3 METODOLOGIA
Segundo Lakatos e Marconi (2003) a Metodologia Científica mais do que uma disciplina, tem o significado de introdução do discente ao mundo dos procedimentos sistemáticos e racionais, que é a base da formação tanto do estudioso quanto do profissional. O estudioso e o profissional atuam além da prática, no mundo das ideias. A prática nasce da concepção sobre o que deve ser realizado
e qualquer tomado de decisão fundamenta-se naquilo que se afigura como o mais lógico, racional, eficiente e eficaz.
Conforme Demo (2006) é comum à constatação que a Metodologia Científica é uma das matérias mais estratégicas na formação acadêmica, sobretudo na direção da motivação à pesquisa. Todo projeto para ser considerada sério, a pesquisa contém discussão do método, com fases a serem seguidas, possíveis resultados, autores que se pretende ler, interpretar, rebater, superar. A despreocupação metodológica coincide com baixo nível acadêmico, pois passa longe da discussão sobre modos de explicar, substituindo-a por expectativas ingênuas de evidências prévias.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com o artigo e as pesquisas nele apresentadas, se percebe a grande competitividade nos setores de transportes de passageiros e turismo. A empresa vem buscando inovações devido as grandes exigências dos clientes por serviços de qualidade a preços justos, procurando se adequar aos novos tempos, desenvolvendo uma administração de marketing que garanta a satisfação dos clientes.
O marketing coordena as atividades do planejamento, organização, execução e controle das ações nas trocas entre fornecedores e consumidores, no mercado para manter os altos índices de crescimento do número de turistas e a necessidade de um cronograma de viagens, entre outros serviços a fim promover o turismo de forma efetiva e com qualidade, é absolutamente necessária a constante realização de pesquisas que nos permita conhecer, além do número de clientes das empresas, o perfil dos clientes atuais, suas necessidades e desejos, bem como detectar as falhas nos serviços prestados e insatisfação que pode acontecer.
Quanto mais as características do mercado-alvo forem conhecidas, maior será a eficácia das técnicas mercadológicas de publicidade e de promoção para a empresa crescer.
O marketing atua como estratégia de fidelização dos clientes. Nesse processo é importante utilizar algumas ferramentas que permitem a qualidade dos serviços a partir das ações promovidas pelas coordenadas do marketing estratégico.
Assim, através desse artigo foi possível observar que o Marketing é de suma importância para a fidelização dos clientes da empresa Cristur, pois somente se fideliza clientes através da satisfação plena do mesmo. Os clientes satisfeitos maximizam as chances de fidelização.
REFERÊNCIAS
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BONAVITA, Jorge Duro. Marketing para não-marqueteiros: introdução ao
Marketing para profissionais em mercados competitivos. Rio de Janeiro,
SENAC, 2001.
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GONÇALEZ, Márcio Carbaca. Publicidade e propaganda. Curitiba, PR: IESDE Brasil, 2012.
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KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a edição do
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de
metodologia científica. 5. Ed.-São Paulo: Atlas 2003..
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração. 1. Ed. – 11 reimpr. – São Paulo, Atlas, 2012.
MENDES, Judas Tadeu Grassi. (Organizador). Marketing. Faculdade Bom Jesus. Fae Business School. Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Senhor Bom Jesus, 2002. (Coleção gestão empresarial, 3).
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Como montar uma agência de turismo receptivo. Disponível em:
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SILVA, Marcio A. Clientes por todos os lados: “pois sempre há alguém para
servir”. São Paulo: Diário Gráfica e Editora, 2007.
SILVA, Reinaldo O. da. Teorias da Administração. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.
TOLEDO, G. L.; NAKAGAWA, M. H.; YAMASHITA, S. S. O composto de marketing
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TRIGUEIRO, Francisco Mirialdo Chaves; MARQUES, Neiva de Araújo. Teorias da
Administração. – Florianópolis : Departamento de Ciências da Administração /
UFSC; [Brasília]:CAPES : UAB, 2009.
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
LETÍCIA MARA GOMES ESTEVES. Acadêmica do Curso de graduação em Administração da FAFIMAN - Mandaguari – PR. le.maraes@gmail.com
MARIANA CRISTINA DE JESUS ZAMORO. Acadêmica do Curso de graduação em Administração da FAFIMAN - Mandaguari – PR. marianazamoro@hotmail.com
ISABELLA TAMINE PARRA MIRANDA. Docente do curso de graduação em Administração da FAFIMAN - Mandaguari – PR. professoraisabella@gmail.com
RESUMO
Este trabalho tem por finalidade destacar os principais pontos referentes ao comportamento organizacional. Comportamento organizacional nada mais é do que o estudo dos indivíduos que agem dentro das organizações. A metodologia utilizada baseou-se na pesquisa bibliográfica com base nos principais autores que discutem o tema abordado. A justificativa para esse tema esta relacionado a curiosidade de compreender o modo de agir do individuo em si só e em grupo. Como resultado observou-se que os fatores motivacionais influencia o indivíduo dentro de seu ambiente de trabalho, causando satisfação. Conclui-se com essa pesquisa que o comportamento organizacional tem como beneficio a satisfação da empresa e do colaborador, pois quanto mais um colaborador estiver satisfeito melhor irá desenvolver seu trabalho.
Palavras-chave: Comportamento, motivação, satisfação.
1 INTRODUÇÃO
Neste trabalho será descrito alguns temas abordando o contexto de comportamento organizacional. Onde mostra os problemas enfrentados nas organizações e formas de como ser desenvolvido um bom trabalho em grupo e trabalho individual.
1.1 TEMA
Comportamento Organizacional
1.2 PROBLEMA
Como o comportamento organizacional pode interferir nos resultados das organizações?
Quais são os comportamentos organizacionais mais conhecidos? Quais fatores influenciam o comportamento organizacional? Como o gestor age?
Qual a influência do comportamento organizacional nos colaboradores?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Geral
Analisar os diversos tipos de comportamento que são apresentados na organização pelos colaboradores, com base em algumas teorias específicas.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Destacar os principais tipos de comportamento dos colaboradores;
Identificar os fatores que influenciam os colaboradores a agir de certa forma; Demonstrar meios que ajudam a motivação do colaborador.
1.4 JUSTIFICATIVA
Serão realizadas pesquisas para possamos analisar as muitas formas de Comportamento Organizacional e identificar como influencia os colaboradores. Ajudará na melhoria e manutenção de gestão de pessoas para que todos trabalhem satisfeitos com seu serviço e que tenha maior produtividade.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 DEFINIÇÃO DE COMPORTAMERNTO ORGANIZACIONAL
Comportamento organizacional (CO) é um campo de estudo voltado a prever, explicar, compreender e modificar o comportamento humano no contexto das empresas (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 6).
Comportamento Organizacional é o estudo sistemático e a aplicação cuidadosa do conhecimento sobre como as pessoas agem dentro das organizações, seja como indivíduos, seja em grupos. Ele busca identificar as formas pelas quais as pessoas podem agir de maneira mais eficaz. (NEWSTROM; 2008, p. 3).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) O Comportamento organizacional estuda ações que envolve o dia a dia da organização desde a preparação de um relatório até as conversas entre os colegas.
O comportamento organizacional também analisa o “comportamento” dessas unidades sociais maiores – grupos e organizações - por si. Nem os grupos nem as organizações se comportam do mesmo jeito que uma pessoa (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 6).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) O Comportamento organizacional analisa também ações internas como o processo de percepção e decisão, sem deixar de acompanhar as ações externas.
O comportamento organizacional definido nesses termos tem suas origens no final dos anos de 1940, quando os pesquisadores das áreas de psicologia, sociologia, ciência, política, economia e de outras ciências sociais procuravam desenvolver uma estrutura unificada de pesquisas organizacionais (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 6).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999). Estuda o comportamento das pessoas em diferentes maneiras, sendo ele membro de unidades sociais ou até mesmo um indivíduo.
O Comportamento Organizacional retrata a contínua interação entre as organizações e seu ambiente externo e interno, que se influenciam reciprocamente (CHIAVENATO, 2014, p. 12).
Segundo Newstrom (2008), o Comportamento Organizacional é uma disciplina cientifica embasada em inúmeros estudos de pesquisa. Sendo visto também como uma ciência aplicada, onde pode ser disseminada por outras organizações.
2.2 ESTUDO DE COMPORTAMENTOS
Comportamento microorganizacional: ocupa-se principalmente do comportamento do indivíduo ao trabalhar sozinho (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 6).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) o comportamento microorganizacional estuda as atitudes no local de trabalho e avaliam como os indivíduos se sentem no local de trabalho, junto da psicologia experimental, psicologia clínica e psicologia industrial.
Comportamento mesoorganizacional: é um terreno que faz a ponte entre as outras duas áreas do comportamento organizacional. Concentra-se principalmente na compreensão dos comportamentos das pessoas que trabalham em equipes e em grupos (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 7).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) o comportamento mesoorganizacional busca respostas sobre produtividade, desempenho, e potencial de um líder de uma equipe, com ajuda da psicologia social.
Comportamento macroorganizacional: diz respeito à compreensão dos comportamentos de empresas inteiras (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 6).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) o comportamento macroorganizacional estuda teorias sobre competição e eficiência, influência cultural e análise comparativa, poder e negociação, com auxílio da antropologia, economia e sociologia.
Teoria X, as pessoas são indolentes e preguiçosas por natureza: elas evitam o trabalho ou trabalham o mínimo possível, em troca de recompensas salariais ou
materiais. Falta-lhes ambição: não gostam de assumir responsabilidades e preferem ser dirigidas e sentirem-se seguras nessa dependência (CHIAVENATO, 2004, p. 337).
Segundo Mcgregor, apud CHIAVENATO (1987) a Teoria Y realça iniciativa individual, como crescimento individual, libertar potencialidades, criar oportunidades e proporcionar orientações quanto aos objetivos.
2.3 VARIAÇÕES DE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Variável no nível ambiente: localizadas no entorno que envolve extremamente a organização e que influencia sua dinâmica e suas características fundamentais (CHIAVENATO, 2014, p. 23-24).
Segundo Chiavenato a variável no nível do sistema organizacional é localizada em toda a organização, envolve a totalidade do sistema, como o desenho organizacional, a cultura organizacional, os processos de trabalho, entre outro.
Variável no nível do grupo ou da equipe: localizadas no comportamento coletivo quando as pessoas trabalham em grupos ou equipes (CHIAVENATO, 2014, p. 24).
Segundo Chiavenato, variável no nível do indivíduo é decorrente das características individual das pessoas, como a personalidade, história pessoal, educação, competência, entre outros.
2.4 TEORIAS MOTIVACIONAIS NO LOCAL DE TRABALHO
A teoria da expectativa ou expectância, como também é chamada, é uma teoria ampla sobre motivação que tenta explicar os determinantes das atitudes e dos comportamentos no local de trabalho. Os três principais conceitos subjacentes à teoria da expectativa são os de valência, instrumentalidade e expectativa (HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p. 89).
Para Hollenbeck; Wagner III (1999) valência é um meio de atração no qual, um determinado resultado gera sobre um indivíduo ou a satisfação que prevê por receber um determinado resultado.
A convicção de uma pessoa acerca da relação entre executar uma ação e experimentar um resultado é denominada instrumentalidade ou expectativa desempenho-resultado. Definir as instrumentalidades das pessoas é importante, porque é provável que seu desejo de executar uma determinada ação seja forte apenas quando a valência e a instrumentalidade forem tidas como aceitavelmente altas (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 90).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) expectativa é vincular um esforço e realmente desempenha-lo.
A teoria da necessidade de Maslow, propunha a existência de cinco tipos distintos de necessidades: fisiológicas (básicas), de segurança, de amor (sociais), de estima e de auto-realização. Estas necessidades, segundo Maslow, têm raízes genéticas e são características de todos os seres humanos (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 93).
A teoria de Henry Murray sobre as necessidades manifestas define as necessidades como preocupações recorrentes com determinadas metas ou situações finais. Cada necessidade é composta de dois elementos. O primeiro diz respeito ao objeto para o qual a necessidade está voltada (por exemplo, realização ou autonomia). O segundo descreve a intensidade ou força da necessidade daquele objeto particular (por exemplo, forte versus fraca) (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p. 94).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) Murray acredita que um indivíduo pode ser motivado por mais de uma necessidade ao mesmo tempo, diferente de Maslow que acreditava que seria motivado apenas por uma necessidade.
Para Chiavenato (1987) com base nos estudos de Frederick Herzberg sobre o comportamento dos colaboradores, são comportamentos estáveis e profundos. Quando provoca satisfações nas pessoas (colaboradores), é porque o fator motivacional foi excelente. Herzberg alicerça sua teoria no ambiente externo e no trabalho do indivíduo abordagem extra orientada. Sendo eles: Fatores Higiênicos ou fatores Extrínsecos e Fatores Motivacionais ou Fatores Intrínsecos.
Segundo Chiavenato (1987) com base nos estudos de Frederick Herzberg, fatores higiênicos ou fatores extrínsecos: fator que se refere às condições que rodeiam a pessoa enquanto trabalha, englobando condições físicas e ambientais de
trabalho, o salário, os benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de supervisão, o clima de relações entre a direção e os empregados, os regulamentos internos, as oportunidades existentes.
Para Chiavenato (1987) com base nos estudos de Herzberg, fatores motivacionais ou fatores intrínsecos: referem-se ao conteúdo do cargo, às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. Produzem efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência, isto é, acima dos níveis normais. O termo motivação envolve sentimentos de realização. De crescimento, e de reconhecimento profissional, manifestados por meio de exercícios das tarefas e atividades que oferecem suficiente desafio e significado para o trabalho. Quando os fatores motivacionais são ótimos, elevam substancialmente a satisfação, e com isso são chamados também de fatores satisfacientes, incluindo: delegação de responsabilidade, liberdade de decidir como executar o trabalho, promoção, uso pleno das habilidades pessoais, estabelecimento de objetivos e avaliação relacionada com eles, simplificação do cargo (pelo próprio ocupante), ampliação ou enriquecimento do cargo.
2.3 SATISFAÇÃO E STRESS NO AMBENTE DE TRABALHO
Satisfação no trabalho é um “sentimento agradável que resulta da percepção de que nosso trabalho realiza ou permite a realização de valores importantes relativos ao próprio trabalho” (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p.121).
Para Hollenbeck; Wagner III (1999) há três componentes que influência na satisfação no trabalho, sendo eles: valores, importância dos valores e percepção.
Satisfação no trabalho é uma função de valores. Edwin Locke definiu os valores em termos daquilo “que uma pessoa deseja obter consciente ou inconscientemente” (HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p.121)
Para Hollenbeck; Wagner III (1999) outro fator que influencia na satisfação no local de trabalho é a importância que são atribuídas em cada valor, sendo por exemplo, valorizar a segurança no trabalho, ou até mesmo valorizar um emprego que ajudo os outros.
A satisfação está baseada em nossa percepção da situação atual em relação aos nossos valores. Lembre-se de que as percepções podem não refletir com precisão total a realidade objetiva. Quando não a refletem, para que possamos entender as reações pessoais, precisamos atentar para a percepção que o indivíduo tem da situação – e não para a própria situação concreta (HOLLENBECK; WAGNER III, 1999, p.121).
Stress é um estado emocional desagradável que ocorre quando as pessoas estão inseguras de sua capacidade para enfrentar um desafio percebido em relação a um valore importante (HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p.121).
Segundo Hollenbeck; Wagner III (1999) compreende-se a natureza do stress dividindo sua definição em três componentes principais, são eles: desafio percebido, valor importante e incerteza da resolução.
Desafio percebido, enfatiza que o stress surge da interação entre as pessoas e sua percepção do ambiente (não necessariamente da realidade). Rumores infundados sobre o fechamento de uma fábrica, por exemplo, provocarão stress entre os funcionários, mesmo que não existia nenhuma ameaça real (HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p.122).
Para Hollenbeck; Wagner III (1999) o valor importante, só irá causar stress quando ameaçar um próprio valor importante, com por exemplo, uma fábrica fechar e ter um funcionário prestes a aposentar, isso o causará stress.
A incerteza da resolução, enfatiza que a pessoa interpreta a situação em termos da percepção da probabilidade de lidar satisfatoriamente com o desafio. Obviamente, se as pessoas percebem que podem lidar facilmente com ele, não há stress (HOLLENBECK; WAGNER III,1999, p.122).
3 METODOLOGIA
3.1 PESQUISA EXPERIMENTAL
A pesquisa experimental é mais válida do ponto de vista científico. Seu propósito é captar as relações de causa e efeito eliminando-se as explicações contraditórias das verificações observadas (KELLER; KOTLER, 2012, p 108).
Segundo KETLER; KOTLER (2012) esse tipo de pesquisa implica-se em selecionar grupo homogêneo de pessoas, ter diferentes tratamentos, ter controle nos tratamentos externos e verificar se as respostas são esteticamente significativas. Se os fatores externos puderem ser eliminados ou controlados, as observações poderão ser relacionadas às variações no tratamento e nos estímulos.
3.2 PESQUISA QUALITATIVA
As técnicas de pesquisa qualitativa são métodos de mensuração relativamente não estruturados que permitem uma ampla gama de respostas possíveis. Essas técnicas podem ser tão variadas quanto a criatividade do pesquisador de marketing permitir (KELLER; KOTLER, 2012, p 110).
Segundo GODOY (1995), o ambiente natural é uma fonte direta e o pesquisador é o instrumento fundamental. Tem como caráter descritivo.
3.3 PESQUISA EXPLORATÓRIA
Segundo CERVO (1983) é designado por alguns autores como pesquisa quase cientifica ou não cientifica é, normalmente, o passo inicial no processo de pesquisa pela experiência e auxílio que traz na formulação de hipóteses significativas para posteriores pesquisa.
A pesquisa exploratória busca apenas levantar informações sobre um determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho, mapeando as condições de manifestação desse objeto. Na verdade, ela é uma preparação para a preparação para a pesquisa (SEVERINO, 2007, p 123).
Segundo Cervo (1983), usa técnicas modernas e apropriadas capazes de tornar perceptíveis entre as variáveis envolvidas no objeto de estudo.
Busca apenas levantar informações sobre um determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho, mapeando as condições e manifestação desse objeto (SEVERINO, 2007, p 122).
É aquela voltada sobretudo para a face experimental e observável dos fenômenos. É aquela que manipula dados, fatos concretos. Procura traduzir os resultados em dimensões mensuráveis. Tende a ser quantitativa, na medida do possível (DEMO, 1985, p 25).
A pesquisa empírica desempenhou em ciências sociais um papel inestimado, porque trouxe o compromisso com afirmações controláveis (DEMO, 1985, p 25).
3.5 PESQUISA DE CAMPO
Segundo SEVERINO (2007, p. 123) é abordado no próprio meio ambiente, a coleta de dados é realizada nas condições naturais em que os fenômenos ocorrem, sem intervenção e manuseio do pesquisador. Abrange desde os levantamentos, que são mais descritos, até os estudos mais analíticos.
A pesquisa de campo não dispensa a bibliográfica. Aliás, esta está presente em todos os tipos. A pesquisa de campo requer uma noção mais aprofundada do que vem a ser a pesquisa. Ela exige que o pesquisador se dirija a um contexto e através de observação, entrevistas e questionários (JOHANN, 1997, p 48)
3.6 PESQUISA TEÓRICA
É aquela que monta e desvenda quadros teóricos de referência. Não existe pesquisa puramente teórica, porque já seria mera especulação. Mera especulação é a reflexão aérea subjetiva, à revelia da realidade, algo que um colega cientista deveria refazer ou controlar (DEMO, 1985, p 23)
A falta de quadro teórico de referência traduz imediatamente um traço típico da mediocridade científica, porque a pessoa não dispõe de material de discussão, seja retirado de outros autores e por si mesma (DEMO, 1985, p 24).
REFERÊNCIAS
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DEMO, Pedro. INTRODUÇÃO À METODOLOGIA DA CIÊNCIA. 2ed. São Paulo: Atlas, 1985.
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KELLER, Kevin L.; KOTLER, Philip. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING. São Paulo: Person Education do Brasil, 2012.
SEVERINO, Antônio Joaquim. METODOLOGIA DO TRABALHO CIENTÍFICO. 23 ed. São Paulo: Cortez, 2007.
XII ERIC – (ISSN 1808-6004)
ANÁLISE DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES QUANTO À QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO POR UM RESTAURANTE DO MUNICÍPIO DE
MARIALVA - PR.
Daiane Ferreira da Silva (FAFIMAN) daianefdsilva@hotmail.com Paulo Vitor Becker da Silva (FAFIMAN) victor_03becker@hotmail.com Orientadora Esp. Rosa Mara Gregório (FAFIMAN) maragreg@gmail.com
RESUMO
A busca da satisfação do cliente é superar suas expectativas, pois assim tem-se a fidelização, que é o resultado do encantamento do cliente. Justifica-se a escolha do tema, tendo em vista a existência de clientes cada vez mais exigentes. Estes buscam um atendimento que satisfaça suas necessidades, logo, é importante conhecê-los e identificar os fatores que geram insatisfação. Neste certame o objetivo geral é levantar o nível de satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento prestado por um restaurante da cidade de Marialva - PR. Logo tem-se como os objetivos específicos: apresentar referencial teórico sobre satisfação dos clientes e qualidade do atendimento sob a ótica dos principais autores; apresentar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, ao preço e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo restaurante; identificar o diferencial da organização, referente aos seus produtos e serviços frente aos seus concorrentes; apresentar as ações que a organização realiza para satisfazer seus clientes; apresentar o nível de satisfação dos clientes em relação à estrutura física do estabelecimento; sugerir ações para maximizar a qualidade do atendimento. A metodologia para o desenvolvimento deste certame consiste em uma pesquisa bibliográfica e um estudo de caso, através de uma pesquisa quantitativa e qualitativa, com transformação dos dados em informação representados graficamente. Verifica-se que, para alcançar tais objetivos é preciso entender as necessidades do cliente e atende-los, para que ele se sinta confiante em relação aos produtos e serviços oferecidos.
1. INTRODUÇÃO
A satisfação dos clientes tornou-se um diferencial importante para as organizações. “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.” (KOTLER, 2000, p.58).
O cliente satisfeito é sinônimo de organização bem sucedida. Um bom atendimento ao cliente supera as expectativas faz toda a diferença, e o cliente ficará satisfeito.
Diante dessas informações e sabendo da importância e influência que um atendimento de qualidade tem para com os clientes, surgiu a oportunidade de fazer uma pesquisa que mostre como está a satisfação dos clientes da organização em estudo, pois até o momento nenhuma havia sido realizada.
Tendo como objetivo levantar o nível de satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento prestado por um restaurante da cidade de Marialva - PR.
Também como objetivos específicos, apresentar referencial teórico sobre satisfação dos clientes e qualidade do atendimento sob a ótica dos principais autores; apresentar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, ao preço e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo restaurante; identificar o diferencial da organização, referente aos seus produtos e serviços frente aos seus concorrentes; apresentar as ações que a organização realiza para satisfazer seus clientes; apresentar o nível de satisfação dos clientes em relação à estrutura física do estabelecimento; sugerir ações para maximizar a qualidade no atendimento.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Figura 1 Mapeamento da Fundamentação Teórica
Fonte: Autores (2016)
Figura 1 apresenta o conteúdo que será abordado no referencial teórico. A abordagem inicia com a definição de Administração, abordará clientes, satisfação e logo após, satisfação dos clientes. Definirá qualidade, atendimento e logo após qualidade no atendimento. Também faz parte da figura a infraestrutura, marketing de serviços, serviços, produto e preço.
2.1 ADMINISTRAÇÃO
De acordo com Chiavenato (2007 p.3) “Administração é o veículo pelo qual as organizações são alinhadas e conduzidas para alcançar excelência em suas ações e operações para chegar ao êxito no alcance de resultados".
Gestão d Qualidade
ADMINISTRAÇÃO
CLIENTES SATISFAÇÃO QUALIDADE ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Gestão d Qualidade QUALIDADE NO ATENDIMENTO MKT DE SERVIÇOS
De acordo com Maximiano (2004), entende-se por planejamento a atividade de se definir um futuro desejado e de se estabelecer os meios pelos quais este futuro será alcançado. Trata-se essencialmente de um processo de tomada de decisões, caracterizado por haver a existência de alternativas.
Coelho (2004) as organizações existem, pois todas as pessoas precisam de bens e serviços para viver e são as organizações as responsáveis por produzir esses bens e serviços. Portanto as organizações existem para atender às necessidades e desejos da sociedade e do mercado.
“A organização é um sistema planejado de esforço cooperativo no qual cada participante tem um papel definido a desempenhar e deveres e tarefas a executar”. (CURY, 2000, p.116).
Direção significa interpretar os planos da empresa para as pessoas e dar as instruções sobre como executá-los (CHIAVENATO, 2006).
De acordo com Oliveira (2005, p.427), controlar é comparar o resultado das ações com padrões previamente estabelecidos, tendo a finalidade de corrigi-los, caso necessário.
Administrar é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar. Para que uma organização tenha sucesso é preciso que o administrador saiba cada uma dessas funções.
2.2 CLIENTES
Marques (2000, p.33), define de forma simples considerando que o cliente é uma pessoa que compra produtos da organização, para próprio consumo, ou para distribuir estes produtos para consumidores finais, como a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.
Os clientes internos de acordo com Azevedo (2002) são todos os colaboradores da empresa, do proprietário ao operário ou atendente. Basicamente o cliente interno é considerado aquele que se encontra dentro da organização, ou seja, o colaborador que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos.
O cliente deve ser bem tratado e sempre estar em primeiro lugar, pois ele é a salvação de qualquer organização. As empresas a cada dia que se passa tentam conhecer melhor o seu cliente, tentando sempre superar suas expectativas, sobre o que o cliente espera da empresa, de seus produtos e/ou serviços.
2.3 SATISFAÇÃO
Para Kotler e Keller (2006), satisfação “é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e suas expectativas”. O cliente consegue identificar o produto que melhor atenderá as suas necessidades.
Segundo Karsaklian (2004), o cliente tem uma personalidade que faz com que ele sinta-se atraído por um produto do que outros, e também tem algumas atitudes que podem ser positivas ou negativas em relação aos produtos.
Para Kotler (2007), a satisfação pode resultar num cliente encantado e altamente satisfeito. Sendo assim, a retenção dos clientes torna-se fundamental para o sucesso da empresa.
Portanto, o conhecimento das variáveis de influência sobre o comportamento de compra é relevante para que os empresários qualifiquem seus produtos e serviços, considerando efetivamente os desejos e as necessidades do consumidor e orientando suas ofertas para o mercado (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000).
2.4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Para Kotler (2003), conseguir a satisfação dos clientes não é fácil, precisa-se de tempo e empenho por parte das empresas. A satisfação dos clientes é uma condição necessária para qualquer negócio, mas não suficiente.
Ainda Kotler (2003, p. 203):
A maioria das empresas dedica mais atenção à participação no mercado do que à satisfação dos clientes. É um engano. A participação do mercado é indicador retrospectivo; a satisfação dos clientes é indicador prospectivo. Se o nível de satisfação dos clientes começar a cair, em breve se iniciará o desgaste da participação do mercado. As empresas precisam monitorar e melhorar o nível de satisfação dos clientes. Quanto mais alta a satisfação dos clientes, maior o grau de retenção.
De acordo com Hoffman e Bateson (2003), todas as organizações que prestam serviços necessitam avaliar a satisfação dos seus clientes. De modo a se antecipar no que diz respeito à identificação de problemas e para mensurar o progresso da empresa no quesito retenção.
Conforme Lima (2006), satisfação de clientes é uma expressão comum no meio empresarial, e o principal fator de sucesso de uma empresa. Se o produto adquirido pelo consumidor superar suas expectativas, a satisfação é garantida.
Kotler e Armstrong (2003), dizem que a satisfação do cliente depende da expectativa por ele adquirida, se as suas expectativas não forem atendidas, isso gerará uma insatisfação, já, se o desempenho for atingido o cliente ficará satisfeito, e se o desempenho for atingido acima das expectativas do cliente, este ficará encantado.
Lima (2006, p. 149) ainda cita que, “O processo de satisfação do cliente começa no momento em que um consumidor ou cliente conhece a empresa, seja por uma propaganda, seja por indicação de outra pessoa”.
Sâmara e Morsch (2005) afirmam:
Que até chegar à satisfação do consumidor, há todo um esforço de ações mercadológicas que variam desde pesquisas de marketing, promoções, redução de preços a desenvolvimento de novos produtos visando essencialmente à satisfação de necessidades ou desejos dos compradores tendo como consequência desta troca o lucro necessário para a sustentabilidade do negócio.
Segundo Johnston e Clark (2002), a satisfação trata da tentativa de atender as expectativas dos clientes. Se a tentativa atende ou supera as expectativas, o cliente fica satisfeito.
A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço. Além disso, sugere ideias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as transações já se tornam rotineiras (KOTLER; KELLER, 2006, p.144).
Segundo Hoffman e Bateson (2003), normalmente as empresas que possuem índices altos de satisfação de clientes, não entram em disputas severas em relação a preços. Pois, geralmente o cliente prefere manter o nível do serviço que esta sendo oferecido, mesmo que por um preço mais alto, do que trocar de empresa em razão do valor do serviço e correr o risco de não ter suas expectativas alcançadas.
2.5 QUALIDADE
Segundo Kotler (2000, p.79), “qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado, que produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade". Enfim, o termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
Existem várias definições de qualidade, em síntese todas se direcionam para a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ou serviços prestados pelas organizações, entretanto ao utilizar o que elas oferecem, os clientes desejam que tanto os produtos quanto os serviços, constituem todas as características desejáveis por eles.
2.6 ATENDIMENTO
Chiavenato (2007, p.216), acredita que o cliente é imprescindível para a empresa se manter no mercado e afirma que o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio.
Lima (2006) ressalta que é investido tempo e dinheiro para atrair um cliente e quando ele resolve entrar em contato, muitas vezes se depara com pessoas despreparadas que não conseguem atendê-lo de forma adequada e nem ao menos conseguem ganhar sua simpatia.
Segundo Gerson (2001, p.8) “desenvolver um bem-sucedido sistema de atendimento pode ser um dos mais recompensados objetivos a serem atingidos por sua empresa”.
2.7 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento é importante nos processos e procedimentos de planejamento interno de uma organização para a conquista de seus consumidores. A busca para uma perfeição, contínua e árdua (SILVA, 2002).
A qualidade no atendimento é ter clientes satisfeitos com seus desejos e exigências (CHIAVENATO, 2000).
De acordo com Kotler e Keller (2006), qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste principio criaram-se novas terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre elas pode-se destacar:
• Satisfação: Suprir as necessidades do cliente;
• Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca;
• Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto de transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado.
2.8 MARKETING DE SERVIÇOS
À medida que se restringem às possibilidades de diferenciação de produtos, as empresas são levadas a desenvolver vantagens competitivas centradas na oferta ampliada de serviços (ROCHA; SILVA, 2006).
As pessoas e empresas que comercializam serviços não podem pressupor que satisfarão os clientes com os simples fornecimentos de serviços de qualidade. Precisam dominar a arte do marketing, ainda mais com o crescimento da concorrência e dos custos. As empresas precisam aumentar a diferenciação competitiva, a qualidade de serviços prestados e a produtividade para se manter no mercado (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
Las Casas (2002) declara que o Marketing de serviços é diferente em relação ao tratamento do composto mercadológico. Para o autor, tanto o administrador de bens como o de serviços devem entender seus mercados sem diferenças, procurando qualificá-los para, posteriormente, desenvolverem uma estratégia de marketing.
2.9 SERVIÇOS
Lovelock e Wright (2004) definem serviço como “uma atividade econômica que cria valor e fornece benefícios para clientes em tempos e lugares específicos”. “O serviço pode ser um fator chave de sucesso ou, ao contrário, um fator crítico de fracasso estratégico” (COBRA, 2007, p.56).
quatro fatores: Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
• Intangibilidade: Os serviços não podem ser tocados, ouvidos ou vistos e para tanto precisam ser experimentados, ao contrário dos produtos. Por conta disso, a maioria dos clientes procura evidencia que comprovem a qualidade do serviço.
• Inseparabilidade: Todo o processo que envolve o serviço é entendido de forma homogênea, ou seja, o funcionário que prestará o serviço é parte dele, assim como o cliente ao interagir com o prestador de serviços. Desta forma, o consumo e a produção do serviço são simultâneos, diferentemente dos bens materiais, os quais possuem produção, estocagem, distribuição e consumo.
• Variabilidade: Os serviços dependem de algumas variáveis como, por exemplo, a pessoa que irá prestá-lo, assim como quando e onde. De forma exemplificada, o mesmo serviço pode ser prestado com diferentes qualidades por funcionários de uma mesma empresa.
• Perecibilidade: Diferentemente dos produtos, não há como estocar os serviços. Quando há estabilidade da demanda, a perecibilidade não se torna um problema. Porém, quando há excesso de demanda em determinado período de tempo, as empresas costumam passar dificuldades.
2.10 PRODUTO
Para LasCasas (2006, p.164) “os produtos podem ser definidos como o objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou consome”.
Para Kotler e Keller (2012), as pessoas representam o marketing interno e são consideradas fundamentais para o sucesso do negócio. As empresas também devem considerar os consumidores como pessoas e compreender toda a sua amplitude, e não apenas os considerar como alguém que compra os produtos e os consomem.
2.11 PREÇO
juntamente com os encargos que o acompanham.
O preço dos produtos ou serviços oferecidos deve ser compatível com as suas características e com os preços praticados pela concorrência.
Segundo Churchill e Peter (2003), a estratégia de preços influencia o comportamento de compra, porque o consumidor está avaliando alternativas para chegar a decisão, ou seja, é importante praticar preços que representem valores pertinentes às expectativas do consumidor.
De acordo com Kotler e Armstrong (2003), o preço é uma ferramenta do composto de marketing que a empresa utiliza seus objetivos. Em sentido mais restrito, “o preço é o volume de dinheiro cobrado por um produto ou serviço”. Em um sentido mais amplo, o preço é a soma dos valores que os consumidores trocam pelo benefício de possuírem ou usarem um produto ou serviço.
3. METODOLOGIA
A metodologia é um conjunto de abordagens, técnicas e processos utilizados pela ciência para formular e resolver problemas de aquisição objetiva do conhecimento, de uma maneira sistemática (RODRIGUES, 2007).
Segundo Gil (2008), metodologia é a descrição detalhada dos métodos, técnicas e processos seguidos na pesquisa, explicando as hipóteses ou pressupostos, população ou amostra, os instrumentos e a coleta de dados.
Para o desenvolvimento do certame serão implementadas estratégias de investigação através de levantamento de material bibliográfico e análise dos mesmos. Inicialmente será feita uma pesquisa bibliográfica com o propósito de se investigar sobre a satisfação dos clientes do restaurante e aplicada uma pesquisa quantitativa e qualitativa através da aplicação de um instrumento de pesquisa, no caso questionário composto por questões objetivas aos clientes do restaurante. No segundo momento serão analisadas todas as fontes bibliográficas levantadas sobre o assunto e agrupadas as respostas dos questionários para fins de análise e conclusão.
Finalmente os resultados serão sistematizados na forma de gráficos e análise textual mediante comparação com os autores estudados.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A satisfação do cliente é o elemento-chave que demonstra o sucesso de uma organização.
É preciso sempre entender as necessidades do cliente e atende-los, para que ele se sinta confiante em relação aos produtos e serviços oferecidos. Nenhuma empresa sobrevive sem valorizar seus clientes, ou seja, sem colocá-los em primeiro lugar, fazendo com que toda a organização trabalhe em prol do mesmo.
É essencial que o restaurante tenha um bom atendimento e relacionamento com seus clientes, além de consegui identificar as suas necessidades, evitando, assim, sua insatisfação.
As organizações têm de fazer mais do que simplesmente contentar seus clientes. Se quiserem conservá-los precisam conquistar sua fidelidade, e a fidelidade por sua vez só é alcançada através da satisfação plena do cliente.
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