Habilitação Profissional de
Técnico em Saúde Bucal
Administração de Serviços em
saúde Bucal
Parte I
Módulo IV
Sumário
1 INTRODUÇÃO ... 1
2 PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO E SUAS INTERFERÊNCIAS ... 3
3 ANÁLISES DO COMPORTAMENTO, DIFERENÇAS INDIVIDUAIS E MOTIVAÇÃO... 12
4 ANÁLISE DO COMPORTAMENTO HUMANO ... 17
5 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ... 20
6 IMPORTÂNCIA DAS EMOÇÕES ... 22
7 RELAÇÕES HUMANAS INTERPESSOAIS E INTERGRUPAIS, ORGANOGRAMAS E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ... 22
8 CONFLITOS ... 29
9 CONHECIMENTO DO TRABALHO EM EQUIPE ... 34
10 PRINCÍPIOS BÁSICOS DE PLANEJAMENTO, ADMINISTRAÇÃO E GERENCIAMENTO ... 39
11 CONCEITOS E PRINCÍPIOS BÁSICOS DE MATEMÁTICA FINANCEIRA APLICADA À VIDA COTIDIANA DO CIDADÃO. ... 50
12 PRINCÍPIOS DE ADMINISTRAÇÃO APLICADOS ÀS PRÁTICAS ODONTOLÓGICAS . 56 13 METODOLOGIA DOS PRINCÍPIOS DE ABERTURA E MONTAGEM DE UM CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO NOS ÓRGÃOS COMPETENTES ... 61
14 METODOLOGIA DOS PRINCÍPIOS BÁSICOS DE ELABORAÇÃO DE UM CROQUI ... 66
15 PUBLICIDADE E MARKETING EM ODONTOLOGIA. ... 68
1 INTRODUÇÃO
As organizações de diversos setores estão cada vez mais preocupadas com a qualidade dos seus serviços. Nesse contexto, um setor que se destaca é o da saúde, porque sua clientela deseja, cada vez mais, a satisfação de suas necessidades de saúde e de doença, com qualidade.
A gestão dos serviços de saúde tem sido enfatizada como um importante instrumento para se operacionalizar a construção de modelos de atenção em saúde que atendam essas necessidades.
Entretanto, as alterações ocorridas na prestação de serviços de saúde, a exemplo da evolução tecnológica e das mudanças nas relações socioeconômicas, têm afetado significativamente os padrões de assistência e, consequentemente as práticas da Odontologia.
A estrutura organizacional dos serviços de saúde acompanha as transformações da sociedade contemporânea e está centrado em modelos tecnoburocráticos de gerenciamento, pautada nas teorias administrativas, seguindo especialmente princípios da Administração Científica, da Escola Clássica e da Teoria da Burocracia.
As aplicações das teorias administrativas na Odontologia, têm influenciado ao longo do tempo, a organização do trabalho da equipe no consultório e no sistema público de saúde, refletindo na produtividade e na qualificação do profissional do Técnico em Saúde Bucal, na integralidade do cuidado e na divisão de tarefas, evidenciando a complexidade do setor saúde e do trabalho deste profissional.
Atualmente, as práticas realizadas nos serviços de saúde passaram a ser considerados produtos e, assim, passíveis de exigência de qualidade e, consequentemente, de serem submetidos a medidas avaliativas. Com a expansão dos serviços privados e a competitividade própria do mundo capitalista, esta exigência tornou-se notória, com participação, também, do setor público, pois os cidadãos passaram a entender a qualidade como direito social.
O serviço odontológico pode ser considerado um serviço que envolve alta complexidade, pois envolve vários tipos de materiais e fornecedores, profissionais especializados e equipe auxiliar. Esse conjunto de fatores, interagindo de maneira dinâmica e personalizada de acordo com a necessidade de cada paciente, aliado à grande competitividade existente no mercado atual, desperta a necessidade do uso de conceitos de administração para melhor gerenciar um consultório odontológico. Com a saturação de profissionais em certos mercados, há atualmente uma grande oferta de serviços odontológicos, o que urge por uma maior diferenciação dos serviços oferecidos para se obter vantagem competitiva. Tal diferenciação depende não somente dos aspectos técnicos relacionados ao bom exercício da Odontologia, mas também no que diz respeito à gestão de um consultório odontológico, ou seja, a definição do planejamento estratégico, análise financeira e administração de pessoal.
Ressaltam-se abaixo as competências do profissional Técnico Bucal, pertinente à este curso de Administração de serviços em Saúde Bucal:
✓ Identificar princípios e técnicas de controle financeiro e orçamentário, de administração da produção, de administração de pessoal conforme a CLT, no consultório odontológico.
✓ Organizar e controlar o cadastro, arquivo, fluxo e agendamento de clientes/pacientes.
✓ Controlar a qualidade, quantidade e estoque de matérias.
✓ Identificar necessidades e proceder à conservação e manutenção dos materiais, instrumentais e equipamentos de uso odontológico.
E também, em resumo, conferem-se as habilidades requeridas:
✓ Aplicar princípios e técnicas da administração financeira e de recursos humanos.
✓ Preencher fichas e relatórios de produção e produtividade.
✓ Utilizar programas específicos de Informática para área Odontológica. ✓ Utilizar e orientar acerca do sistema de informação em Odontologia. ✓ Supervisionar o trabalho do pessoal auxiliar.
✓ Acompanhar as ações desenvolvidas por pessoal auxiliar, na prestação de cuidados em Saúde Bucal.
O adequado uso dos recursos apresentados neste curso facilitará a implementação do planejamento estratégico no consultório odontológico, permitindo ao mesmo, obter vantagem competitiva através dos conhecimentos adquiridos pelo profissional Técnico em Saúde Bucal.
A disciplina de Administração de Serviços em Saúde Bucal da FEMAGUE trata da aplicação das teorias de administração em um consultório odontológico seja ele privado ou público. A utilização destes conceitos básicos de administração e a necessidade de satisfazer as demandas do ambiente trouxeram ao profissional Técnico em Saúde Bucal a responsabilidade necessária para realizar o atendimento em saúde assim como o controle que facilita a tomada de decisão do Cirurgião-dentista.
2 PROCESSOS DA COMUNICAÇÃO E SUAS INTERFERÊNCIAS
2.1 Introdução
O processo de comunicação, sua evolução e como é composto. Vamos compreender como a comunicação permeia os acontecimentos no ambiente organizacional, sem ela as relações não acontecem. Em contraponto, o processo de comunicação pode ser um facilitador ou dificultador, não só das relações, mas também dos resultados obtidos com a equipe. Para o profissional Técnico em Saúde Bucal, entender como ocorre esse processo e quais os fatores que interferem positiva ou negativamente é primordial.
A comunicação eficaz é um instrumento de poder e autoridade, esse é um fato incontestável. Cada vez mais, a busca da excelência nas comunicações é uma necessidade para quem pretende atingir alto nível de profissionalismo e contribuir para o bom desempenho.
É necessário identificar comportamentos produtivos e improdutivos presentes no processo de comunicação. Perceber a importância da comunicação como ferramenta de gestão e como estimular os comportamentos produtivos.
2.2 O processo de Comunicação
Não se discute que num mundo competitivo, é preciso ter competência técnica, saber desempenhar bem as funções, mas essa qualidade ganha mais destaque quando está aliada à competência comportamental e emocional, que inclui a capacidade de manter relações interpessoais mais produtivas. Afinal, todo indivíduo ou grupo quer transmitir suas idéias de forma clara, gosta de ser ouvido com interesse e com respeito, quer ser aceito no ambiente em que desempenha suas atividades e convive com pessoas.
Quando nos comunicamos e somos entendidos mostramos ao outro quem e como somos, esse processo contribui para mostrar o lado mais autêntico de cada um. O objetivo da comunicação é o reconhecimento e a aceitação, a compreensão de nós mesmos a partir das informações que o outro nos revela, porque é o outro que nos dá pistas para desvendar um lado que muitas vezes não enxergamos de nossa personalidade, de nossa forma de agir.
O processo comunicativo é uma necessidade do ser humano. Através da comunicação imprimimos nossa marca e deixamos claro nosso lugar nas relações interpessoais, na comunidade, na vida. Comunicar-se é estar disponível ao contato social.
Comunicação:
2.3 A Evolução do Processo de Comunicação
O termo comunicação vem do latim “comunicare” que quer dizer tornar comum e que portanto pressupõe o entendimento das partes envolvidas. Sabe-se que, em primeiro lugar,
linguagem e, em seguida, a escrita e a impressão. Hoje, na era digital, nos comunicamos via satélite e usamos a internet, então velocidade e distância não são mais obstáculos.
A comunicação é um processo que envolve a compreensão e o compartilhamento de mensagens enviadas e recebidas, cuja mensagem e o modo como se dá essa troca exerce influências no comportamento das pessoas envolvidas, podendo ser verbal, por meio da linguagem escrita e falada, e não verbal, por manifestações de comportamento não expressas por palavras.
É um recurso de intuição e de expressão, o meio pelo qual o ser humano expressa a sua maneira de ser. Na história do homem a aproximação cada vez maior entre os povos de diferentes raças e etnias, torna comum a existência de várias culturas convivendo e relacionando-se na vida cotidiana.
Podemos observar a importante influência da cultura na comunicação verbal e principalmente não-verbal das pessoas de diferentes grupos étnicos. O grupo étnico é um grupo social com um determinado status, inserido em um grande sistema social, sendo que cada grupo possui, em sua base, traços complexos de religiosidade, língua, sexo, estilo de vida, raça e características físicas.
2.4 Comunicação e Diferenças Individuais
A maior dificuldade na comunicação interpessoal é o desconhecimento de que o receptor não é uma extensão do emissor da mensagem e vice-versa. Então, um não sabe o que se passa com os pensamentos, percepções e sentimentos do outro.
Os indivíduos extremamente centrados em si mesmos acreditam que os outros são parecidos consigo, sentem da mesma forma e, pensam como ele, e portanto projeta nos outros sua maneira de ser e de pensar. Devido a essa visão errônea muitos mal-entendidos acontecem de forma involuntária e resultam na expectativa de que as pessoas irão entender tudo exatamente como se fala. Na maioria das vezes quem comunica esquece que as pessoas são diferentes e que existem muitos outros fatores presentes e que interferem no processo comunicacional.
2.5 Competência Interpessoal e Comunicação
Segundo o Argyris, a habilidade de lidar de forma eficaz com as relações interpessoais no cotidiano é a competência interpessoal, que depende de três critérios:
✓ Percepção apurada da situação, de suas variáveis relevantes e respectiva interrelação;
✓ Habilidade de resolver os problemas interpessoais de forma efetiva e realista;
✓ Solução alcançada de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente, pelo menos, como quando começaram a resolver seus problemas.
A competência interpessoal aumenta quando o indivíduo consegue desenvolver autoconscientização e auto aceitação para produzir informações com um mínimo de distorção, quando passa a aceitar e confiar mais nos outros, sendo capaz de dar e receber feedback (retorno) que colabore para o crescimento.
No processo de comunicação entra em ação a percepção, que também pode facilitar ou dificultar as nossas relações e a forma como nos comunicamos. Mas o que é percepção? Podemos entender percepção como sendo o processo pelo qual o indivíduo toma conhecimento do mundo externo. Perceber é trazer à consciência, o que acontece a nossa volta e dentro de nós, mas muitas vezes deixamos de perceber devido ao automatismo das nossas ações e aos preconceitos, aquilo que nos faz definir as coisas antes de realmente vê-las e senti-las.
Perceber é interpretar a realidade a partir dos próprios referenciais internos. Cada um percebe o que é mais significante para si, de acordo com suas experiências, valores. O que é evidente para um, poderá não ser para outro. O mesmo estímulo provoca percepções e reações diferentes nas pessoas. O processo de percepção inclui os sentidos (audição, visão, tato, olfato e paladar) dirigidos ao mundo externo fatos, pessoas e objetos. A auto percepção é a maneira como acreditamos que seja nossa expressão verbal, corporal, nossa fisionomia, nosso modo de andar.
2.7 Interferências na Comunicação Interpessoal
A comunicação entre quem emite a mensagem informa (emissor) e quem recebe a informação ou mensagem (receptor), caracteriza-se pelo ato de comungar ideias, ou seja, pelo estabelecimento de um diálogo entre duas pessoas. É pelo diálogo que a comunicação realmente se efetiva.
Ao ser transferida, a informação precisa ser compreendida pela pessoa que a recebe. A informação está contida no processo da comunicação, comunicar-se então, é ter uma ponte de compreensão entre quem comunica e quem recebe a informação, de forma que possam compartilhar sentimentos e informações. É através dessa ponte que o indivíduo transmite suas ideias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores ás outras pessoas.
O processo de comunicação deixou de ser composto apenas por um emissor, uma mensagem e um receptor. Atualmente, ele apresenta mais um ponto básico, que é o meio, o veículo ou a mídia, que transmite a mensagem. Portanto, o processo comunicacional é composto pela: Mensagem – que é a expressão da ideia que se quer transmitir; Fonte – que é o emissor dessa ideia; Meio ou mídia - é o que leva a ideia, o veículo e o Receptor – que é aquele que recebe a ideia.
Embora em tempos atuais tenhamos a nossa disposição uma maior quantidade de canais de comunicação, a qualidade dos relacionamentos sofre uma queda significativa. Muitas vezes indivíduos que trabalham numa mesma sala preferem enviar um e-mail do que ir até a mesa do colega para conversar sobre determinado assunto.
A escolha do veículo para a transmissão de uma mensagem é fator importantíssimo para torná-la efetiva ou não. Por exemplo, na comunicação feita pela televisão, a mensagem é transportada eletronicamente e atinge o receptor através da visão e da audição. Mala direta é uma maneira de comunicação que usa o sentido visual e que pode chegar ao público-alvo por diversos meios. É fundamental ter em mente que a seleção do canal/meio/veículo será determinante na efetividade da comunicação. Na comunicação interpessoal num ambiente corporativo, normalmente se pode usar o telefone ou passar um e-mail para o seu receptor. É avaliar a mensagem que se quer transmitir e escolher qual meio pode melhorar a compreensão. Muitas vezes, usar o telefone é mais compreensível e rápido do que usar a palavra escrita em um e-mail.
Existe outro aspecto que interfere no processo comunicacional, o ruído, é ele que afeta a qualidade do sinal. É o "vírus" da comunicação. Torna-se ruído da comunicação tudo aquilo que possa atrapalhar o entendimento da informação a ser transmitida. Alguns autores definem ruídos como sendo uma paralinguagem. São mensagens secundárias que dificultam o receptor a entender o que está sendo transmitido. Por exemplo, o hum-hum, assim como "não é verdade?", "veja bem", "está me entendendo?", "cara", "enfim", "né", "viu" “tipo” e tantos outros. Esses cacoetes em excesso na mensagem podem comprometer o entendimento da mesma.
O gesto e até mesmo o silêncio são pontos, dentre outros, considerados como parte do processo comunicacional. O gesto, a mímica e a atitude podem mudar ou valorizar a mensagem. Exemplo: uma demora numa resposta pode passar a ideia de descaso, desatenção. Se respondermos a um convite para um aniversário com "infelizmente não vou poder comparecer", esta mesma mensagem carrega um significado se for transmitida logo após o convite, e outro, se for passada na véspera do evento.
Marchiori (1999), afirma que o silêncio, além do popular "quem cala, consente", pode também significar desprezo, esperteza. Tudo isso é parte do processo de comunicação. Uma das coisas que costumo comentar nas organizações que desenvolvo programas com líderes e suas equipes é que o silêncio é um dos maiores indicativos de que as coisas não estão bem. Na maioria das vezes quem cala não concorda e não consente e ainda pode sabotar alguns processos. Alguns gestores tomam o silêncio como concordância e correm sérios riscos de comprometer projetos e metas. É necessário ter sensibilidade e disposição para ouvir efetivamente a equipe e oportunizar espaço para participação, o que implica em ter competência.
Fatores como o estado físico e/ou emocional, palavras de duplo sentido, escolha inadequada do meio, dificuldade de expressão, timidez, nível de interesse pelo que está sendo transmitido, excesso de intermediários, presença de preconceitos, medo de expressar opiniões, interferem diretamente no processo de comunicação. O estado psicológico da pessoa que fala ou da que escuta é também relevante para o processo.
Nesta perspectiva quanto maior o autoconhecimento maior a possibilidade de compreender e minimizas essas interferências.
No processo de comunicação interpessoal, todos nós transitamos no papel de emissores e receptores de informações, estar em ambos os papéis forma a dinâmica do diálogo. Através do comportamento e das palavras podemos identificar as pessoas, ela nos dá sinais verbais e não verbais. A comunicação e o comportamento humano estão em três categorias básicas: passividade, agressividade e assertividade.
✓ Passividade: relutância ou incapacidade de expressar com segurança o que você pensa e sente.
✓ Agressividade: não leva em conta os objetivos das pessoas nem seus sentimentos, gera amargura e frustração e, em consequência, a resistência.
✓ Assertividade: é a alternativa para os extremos da passividade e agressividade. Está baseada no respeito por você e pelo outro. Há um espírito de colaboração e respeito das duas partes.
A comunicação não verbal tem um impacto significativo nas relações interpessoais. Na maioria das vezes os indivíduos não percebem sua postura, seu tom de voz, e com isso
não compreendem como o outro dá respostas inesperadas. Nós somos responsáveis pelo que acontece no processo de comunicação, pois podemos escolher responder de forma assertiva ou agressiva. O que mais presenciamos, nos vários ambientes é que se o indivíduo comunica-se de forma agressiva, a resposta do outro tende a ser agressiva ou passiva, porque essa resposta depende também da autoimagem.
É a partir da comunicação que estabelecemos nosso lugar no mundo, imprimimos a nossa marca, transmitimos ideias, fatos, opiniões e compartilhamos sentimentos. O objetivo da comunicação é a busca de reconhecimento e aceitação e é uma necessidade humana. A comunicação depende de alguns fatores como a percepção e a competência interpessoal, quanto mais apurada a percepção e a capacidade de lidar com as relações interpessoais, maior probabilidade de que haja menor distorção no processo de comunicação. Quanto menos desenvolvidas essas habilidades e o processo perceptivo maior será a probabilidade de distorção e consequentemente, a comunicação tornar-se á um dificultador nas relações com os outros. Os aspectos, como estado físico, emocional, nível de interesse, timidez, dificuldade de expressão de quem envia e de quem recebe a mensagem, podem ser ruídos que impactam no processo comunicacional, dificultando as relações seja no trabalho ou na vida pessoal.
2.8 Comunicação Não Verbal
A maioria das pessoas acredita que a palavra pronunciada constitui o principal aspecto da comunicação frente a frente. É indiscutível que a comunicação oral é o meio mais eficiente de compartilhar informações, no entanto, isto depende da habilidade do emissor em expressar-se de forma clara e precisa e do receptor em ouvir de modo eficiente.
De acordo com pesquisas, o impacto de uma mensagem sobre o ouvinte está relacionado com:
07% - palavras ( o que a pessoa diz)
38% - tom de voz, inflexão ( a maneira como fala)
55% - corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos)
Num processo de comunicação há um emissor, um receptor e, um meio, pelo qual a mensagem é propagada. Esse meio ou canal pode ser verbal, corporal e escrito. Por outro lado, qualquer mensagem, sofre um processo de perda e distorção, dependendo do mundo interno do receptor. Armadilhas é que não faltam. Por esse motivo o gestor não pode ignorar a importância e o impacto da comunicação não verbal na gestão.
Como já mencionamos a comunicação não verbal tem um papel importante nas relações e nos resultados. Muitas vezes nos surpreendemos quando alguém nos diz que fomos agressivos, por exemplo, isso ocorre porque temos uma tendência a não perceber o que evidenciamos.
No quadro abaixo algumas informações que podem servir de referência para reflexões de como cada um se manifesta frente às outras pessoas.
A forma como você se comunica estabelece o tipo de relação que será estabelecida com o outro, portanto você é 50% responsável pela continuidade de uma determinada postura.
Na teoria da Análise Transacional, de maneira mais simplificada para melhor compreensão, se eu me percebo como inferior a alguém a tendência é que eu me mostre mais submisso e passivo; se eu me percebo como superior, a tendência é que eu seja mais impositivo, agressivo ao me relacionar com os outros, porém se tenho consciência das minhas qualidades e limitações, não vou aceitar que o outro me agrida ou me desvalorize, vou procurar estabelecer relações de parceria, de crescimento mútuo. È claro que aqui estou simplificando, mas basicamente, podemos resumir desta forma.
A comunicação deve ser de acordo com as circunstâncias de cada situação. Cada situação é diferente: algumas vezes a resposta passiva é mais apropriada, outra, a agressiva é necessária e, na maioria das vezes, a assertividade é fundamental. De acordo com os objetivos a serem atingidos pela comunicação podemos utilizar duas formas:
➢ Comunicação Informativa: O indivíduo necessita estar informado, aprender sobre as suas atividades e realizações. A informação típica descreve, explana, define ou demonstra algo.
Para isto a comunicação informativa deve ser formulada e transmitida com exatidão da mensagem para não contaminar os fatos com opiniões pessoais, ou suprimi-los, influenciando respostas. Deve ter objetividade, clareza e simplicidade, de forma a permitir igual compreensão da mensagem por receptores diferentes, manter o interesse dos receptores, adaptando-se às suas necessidades e motivações, adequar a mensagem à vivência dos receptores, à sua experiência de vida.
➢ Comunicação Persuasiva: Acrescentar evidências, racionalizações e sugestões às convicções, sentimentos, experiências e motivações dos receptores, influenciando-os em suas atitudes e comportamentos.
O emissor tem que considerar não apenas a mensagem mas principalmente a quem ela é dirigida. Na persuasão, toda a argumentação está voltada para a modificação ou intensificação dos pontos de vista dos receptores.
"A comunicação efetiva só se estabelece em clima de verdade e autenticidade. Caso contrário, só haverá jogos de aparência, desperdício de tempo e, principalmente, uma "anti-comunicação" no que é essencial/necessário. Porém, não basta assegurar que a comunicaçãoocorra. É preciso fazer com que o conteúdo seja efetivamente aprendido deforma clara para que as pessoas estejam em condições de usar o que é informado”. (Ruggiero, 2002)
2.9 Comunicação e Confiança
A comunicação efetiva pressupõe, antes de tudo, uma relação de confiança entre as equipes e seus líderes. Antes de esperar um engajamento das pessoas neste processo, o líder deve aprender a confiar e ser confiável. Um processo de comunicação efetiva só se concretiza quando as partes sentem-se livres para dividir suas necessidades e desejos, e confia que não será punido no futuro por aqueles com os quais está compartilhando suas idéias e sentimentos. Confiança é a chave deste processo. Para tirar todo proveito deste poder da confiança, os líderes deverão ser capazes de, em alguns momentos, mudarem completamente sua maneira de pensar. Em vez de ver a confiança somente como o resultado de um bom relacionamento precisa vê-la como um essencial processo de construção diário, entendendo assim a confiança como um processo que deve ser cultivado.
E para que isso aconteça, há a necessidade do cumprimento consecutivo de compromissos.
A confiança deve ser cultivada pelo líder para "influenciar" ou guiar as ações, pensamentos, objetivos dos seus colaboradores. Harkins apresenta os 4C's da Confiança: • Cuidar – Os líderes têm capacidade de aprofundar seus relacionamentos. Os atos de cuidado, geram outros atos de cuidado e assim por diante, passando para toda organização. Mas esta demonstração de "cuidar" precisa ser genuína, se for feito somente para mostrar as pessoas sem um conteúdo genuíno, o efeito moral e os níveis de confiança serão destruídos se forem descobertos.
• Comprometimento – É fundamental para a sobrevivência da confiança que os compromissos sejam cumpridos. Se estes não forem cumpridos, o resultado será a quebra imediata da confiança.
• Clareza – É essencial, para a manutenção da confiança e do comprometimento. O gestor precisa dominar as ambigüidades entre suas ações e seus pedidos. As ambigüidades levam ao mau entendimento e o mau entendimento, leva à falta de comprometimento. • Consistência – Se o líder algumas vezes foge dos seus compromissos, não haverá no futuro "reservas" de confiança para serem usadas em tempos difíceis.
Enfim, toda relação de confiança começa com compromissos que são claramente definidos e comunicados. Confiança, também, significa a lealdade que o líder pode
falam, e se eles se apresentam como honestos e justos e então, são flagrados em uma mentira, não tenha dúvidas, a confiança desaparece. Coerência entre discurso e ação. Esta comunicação efetiva não acontece por acaso, ela é resultado, entre outras coisas, da competência dos líderes que fazem as coisas acontecerem. Eles não só reconhecem a importância estratégica da comunicação no dia-a-dia do seu trabalho, mas também vão além, buscando ações que venham a melhorar este processo, dizendo o que fazem e fazendo o que dizem.
"No ambiente das organizações, a resistência à mudança e o descompromisso são alimentados pelas dificuldades de comunicação. Quanto menos se sabe acerca dos acontecimentos envolvendo as decisões sobre o trabalho, mais se criam explicações individuais. Carentes dos fatos, os juízos proferidos exigem a invenção de contextos e acontecimentos que os justifiquem, sem declarações legítimas, surge as ilegítimas que por sua vez, dão espaço a novos juízos e assim sucessivamente. Na ausência do fato ocorrido, cresce o fato imaginado". (Amorim.1999, p.18)
2.10 Minimizando as Dificuldades
A despeito das muitas barreiras à comunicação interpessoal, há diversas formas de se minimizar essas dificuldades. De fato, a eficácia dos esforços de comunicação de um indivíduo é influenciada por duas habilidades básicas:
➢ Habilidade de transmissão, que é a capacidade de se fazer compreender por outras pessoas;
➢ Habilidade de escutar, que é a capacidade de entender os outros ( por exemplo, ter empatia, prestar atenção e ler a linguagem corporal e os sinais não-verbais).
Escuta Ativa.
♦ Empatia - A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos comunicar, suas atitudes, emoções e sentimentos.
♦ Reflexão- Ao refletir tanto sobre o conteúdo como sobre a emoção ou os sentimentos existentes por trás dele, pode-se repetir a mensagem com suas próprias palavras, a outra pessoa terá oportunidade de responder com informações adicionais.
♦ Feedback - Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o uso do feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e distorções.
Algumas regras básicas podem facilitar o processo de dar feedback: ➢ Seja claro e objetivo
➢ Fale da ação e não da pessoa ➢ Não julgue
➢ Seja descritivo e não avaliativo
➢ Seja oportuno, dê o feedback logo após a ação ocorrer, se não for possível, não deixe passar muito tempo para retomar o assunto
➢ Ao receber feedback, não faça comentários como: “veja lá o que você falar hem!”, isso inibe o outro e sinaliza que você não está pronto para ouvir. ➢ Evite reações emocionais intensas, tanto ao dar quanto ao receber feedback. À medida que aumenta a confiança nas relações de trabalho, diminui a necessidade de defender-se de forma tão intensa e é provável que as pessoas passem a buscar mais
feedback por compreenderem que é uma ferramenta que contribui para o aprimoramento pessoal e profissional. Para que o feedback seja eficaz procure:
✓ Evitar adotar atitude defensiva;
✓ Ouvir com atenção e considerar ao menos 1% de possibilidade; ✓ Refletir sobre o que ouviu;
✓ Pedir esclarecimentos se necessário; ✓ Agradecer pelo feedback recebido.
Algumas sugestões para superar dificuldades:
✓ Estabeleça uma relação de confiança recíproca para diminuir as barreiras entre ✓ comunicador e receptor.
✓ Reconheça que o feedback é um processo de exame conjunto.
✓ Aprenda a ouvir, a receber feedback sem apresentar reações emocionais (reativas, ✓ defensivas) intensas.
✓ Ao dar feedback, aprenda a ser hábil, sem conotações emocionais intensas.
3
ANÁLISES
DO
COMPORTAMENTO,
DIFERENÇAS
INDIVIDUAIS
E
MOTIVAÇÃO
3.1 Motivação e Teorias da Motivação
As necessidades humanas são a base e a essência do conceito da análise do comportamento humano. Entendê-las podem significar sobrevivência, lucratividade e crescimento de um negócio, entidade ou consultório, dentro de um ambiente altamente competitivo, pois quem for capaz de identificar e satisfazer as necessidades do indivíduo antes e melhor previamente estará na dianteira deste entendimento.
3.2 Definições e Propósitos da Análise da Motivação
“Entender as necessidades humanas já é meio passo para satisfazê-las” afirmou Adlai Stevenson em uma palestra na Universidade de Columbus, Ohio.
Podemos parar um momento o que estamos fazendo e iniciarmos uma lista de “objetos de desejo”, dentre eles haverá alguns em que estaremos dispostos a nos esforçarmos um pouco mais para adquiri-los. Esse esforço adicional é o que muitos denominam de motivação.
Se você for comparar essa lista com a de alguns colegas, constatará que os desejos são diferentes, assim também é a forma como gastamos nosso dinheiro. Você pode preferir passar as férias na praia, enquanto um casal amigo seu prefere trocar a máquina de lavar roupa com o décimo terceiro salário. Um outro pode preferir comprar um computador para o
filho e outro amigo seu pode preferir ir pescar em um recanto natural. Essas diferenças tornam a vida muito interessante, ainda mais para o estudo do comportamento do consumidor. A motivação não é algo que pode ser constatado diretamente e, por isso, que a observação do comportamento é que infere a sua existência. Em nosso dia-a-dia nos certificamos da motivação daqueles que nos cercam ao observarmos suas atitudes. Como os pesquisadores não têm proximidade, muito menos intimidade, com o universo pesquisado, eles só podem chegar a alguma conclusão através de profunda observação.
Sawrey e Telford (1976) definem motivo como "uma condição interna relativamente duradoura que leva o indivíduo ou que o predispõe a persistir num comportamento orientado para o objetivo, possibilitando a transformação ou a permanência da situação”. Para Shiffman e Kanuk (2000), “é a força motriz interna dos indivíduos que os impele à ação”. As duas definições focam o desejo, ou força, do indivíduo para alguma ação, porém Sawrey e Telford salientam para o fato de que poderá haver transformação ou não. Por exemplo, uma pessoa que só tem aos ônibus para se locomover, poderá ter duas motivações distintas: a primeira será identificar nessa forma de locomoção sua contribuição para salvar o planeta da poluição e, dessa forma, firmar sua convicção de que o transporte coletivo é a saída para diversos dos problemas atuais, ou então, a segunda, poderá resolver comprar um carro e mudar essa situação, sem ter nenhum tipo de preocupação ambiental. É importante perceber que o fato de o indivíduo estar motivado não significa que haverá a transformação de uma situação.
A motivação se inicia através da presença de um estímulo, interno ou externo, que impulsiona o reconhecimento da necessidade. O estímulo interno poder ser, por exemplo, sentir fome. O indivíduo ao ter esse sentimento reconhece uma necessidade e buscará (ou não) satisfazê-la.
O reconhecimento de uma necessidade se dá quando a pessoa percebe uma discrepância entre a condição real e uma condição desejada.
Frequentemente se empregam diversos termos como sinônimos de motivo, podemos dar os seguintes exemplos: impulso e incentivo, apesar do significado dessas palavras ser muito diferente de motivo, vejamos:
Incentivo: significa uma condição, um objeto, ou um significado externo que o comportamento se dirige. Ele pode se dar de duas formas: positiva ou negativa. A alimentação pode ser um incentivo interno, tal como o carinho e o afeto e um exemplo de incentivo negativo pode ser o isolamento social, um ferimento, entre outros.
Impulso: uma força que coloca o corpo e a alma em movimento. Alguns pesquisadores afirmam que o impulso é a consequência de uma necessidade. Podemos citar como exemplo de impulso a fome, que é a consequência da necessidade de alimento.
Existem diferentes formas de necessidade, pesquisadores, como Solomon (2002), as classificam em três tipos:
➢ Necessidades de expressão: referem-se ao desejo que os consumidores têm de atender requisitos sociais, do ego e estéticos. Elas estão intimamente ligadas ao conceito que os consumidores têm de si mesmo, o denominado autoconceito (que abordaremos um pouco mais a frente).
➢ Necessidades hedônicas: como o próprio nome sugere, são relacionadas ao desejo de prazer e autoexpressão. Muitas pessoas gostam de tomar banho com um
sabonete de perfume agradável ou de cantar e escutar músicas que as façam sentir-se bem. Decisões sobre a satisfação de necessidade hedônicas tendem a sentir-ser relativamente emocionais.
➢ Necessidades utilitárias: referem-se ao desejo que os consumidores têm de resolver problemas básicos, como abastecer o tanque do carro, comprar uma máquina de lavar pratos, ou administrar seu dinheiro de forma a ter o suficiente para pagar as contas. As pessoas, quando estão motivadas para satisfazer as necessidades utilitárias tendem a serem racionais em suas escolhas.
Outros pesquisadores, como Shiffman e Kanuk (2000), afirmam que as necessidades podem ser classificadas de duas formas, as inatas e as adquiridas. As necessidades básicas, ou fisiológicas, como fome e sede, necessidade de roupa, de sexo, de locomoção e de abrigo são consideradas necessidades inatas, pois precisamos delas para continuar vivos, também sendo denominadas de necessidades primárias.
As necessidades adquiridas são aquelas aprendidas através da nossa cultura ou do ambiente em que vivemos, como prestígio, afeto, poder, autoestima, aprendizagem entre outras. Podemos afirmar que elas são psicológicas e são consideradas pelos autores como necessidades secundárias.
Muitas vezes essas necessidades se confundem para o indivíduo menos atento. Precisar de um lugar para morar satisfaz a necessidade primária de abrigo. Achar um lugar para morar satisfaria essa necessidade, mas digamos que você está procurando um lugar para morar, escolha sobre tamanho e localização, se deve ser alugada ou comprada são decisões que satisfazem as necessidades secundárias. Com esse exemplo simples pode-se constatar que muitas das nossas decisões de consumo são para satisfazer as duas necessidades.
3.3 Objetivo
São os resultados que o comportamento motivado busca. Para qualquer necessidade existem objetivos diferentes e que são adequados. Existem fatores que afetam os objetivos, tais como: a experiência pessoal do consumidor, os valores culturais, as normas sociais predominantes na sua cultura, a capacidade física e a acessibilidade física e social do objetivo. Por exemplo, um gaúcho náufrago em uma ilha deserta está com muita fome, vem à sua mente a lembrança e o desejo de um suculento churrasco, fisicamente ele não tem como ter acesso ao churrasco, o máximo que conseguirá serão os peixes que conseguir pescar. Um nordestino náufrago não teria esse mesmo desejo, pois o churrasco não faz parte de sua cultura.
A percepção que o indivíduo tem de si mesmo (autoconceito) também influência nos objetivos selecionados. Isso quer dizer que os produtos que um indivíduo possui, gosta ou deseja possuir ou não são, muitas vezes, percebidos pelo indivíduo na capacidade que o produto tem, ou não, de refletir a sua autoimagem. As necessidades e os objetivos são interdependentes, um não existe sem o outro. Uma coisa precisa ficar clara: as pessoas são mais cientes de seus objetivos do que de suas necessidades.
Tanto a necessidade quando os objetivos são dinâmicos, estão em constante mudança. À medida que o indivíduo alcança seus objetivos outros surgirão, alguns pesquisadores motivacionais acreditam que existe uma hierarquia e que necessidades de uma hierarquia mais elevada emergem conforme a saciedade das anteriores. A necessidade
humana seja ela psicológica, social ou econômica, na maioria das vezes, não está completamente satisfeita.
Outro fator que pode interferir nos objetivos é o sucesso ou fracasso do indivíduo. No caso de uma pessoa estabelecer alguns objetivos e estes serem alcançados, esse sucesso o tornará mais confiante e aumentará seu nível de aspiração para os próximos objetivos. O inverso também acontece no caso de fracasso ou a pessoa se ajusta em seus objetivos na tentativa de evitar o fracasso. Por exemplo, um estudante que tenta por diversas vezes o vestibular para Medicina e não é aprovado, no ano seguinte, poderá escolher um outro curso e, caso não consiga, poderá alterar novamente, é o que alguns denominam de objetivos substitutos. Ele pode não ser tão satisfatório como o objetivo primário, mas é o suficiente para dissipar a sensação desconfortável causada pelo fracasso.
3.4 A motivação positiva e negativa
Toda motivação pode ser positiva ou negativa em termos de direcionamento. A positiva atrai e a negativa afasta. Quantas vezes você deve ter falado “comprar/usar esse produto? Nem pensar!”. Um exemplo disso é uma pessoa desejando se divertir em um parque de diversões e avessa a altura não aceitar entrar em uma montanha russa.
Para alguns pesquisadores, as “forças positivas” correspondem às necessidades, aos desejos e às vontades que todos nós temos, e as forças negativas são os medos e as aversões, lembrando que desejos e necessidades são motivos diferentes. Se você está com sede, isso é necessidade básica ou fisiológica, mas se, para matar essa sede, você tem que tomar um determinado refrigerante, isso é considerado um desejo.
3.5 Os Freios
As motivações são ativadas pelas necessidades que temos e que faz, como consequência, que as pessoas tenham uma ação em direção a numa possível forma de mantê-las ou satisfazê-las. Os freios são resistências que as motivações encontram. Mas o que são os freios? São forças contrárias às motivações ou, então, que seguem em caminhos opostos aos da motivação. Os freios podem ser classificados de duas formas: • Inibições: quando uma pessoa domina a motivação, seja por estar se sentindo desconfortável perante outras pessoas, numa ocasião dessas o consumidor não se atreve a ser diferente dos demais, torna-se, portanto, mais conservador, convencional, pois está preocupado com a sua imagem e com que os “outros” vão pensar dele.
• Medos: está ligada a parte mental do consumidor, ou melhor, aos seus pensamentos, como o risco físico ou financeiro, como, por exemplo, o medo de comprar um produto ainda em lançamento, pois ele ainda não foi testado o suficiente e os primeiros são os que trazem mais problemas, ou então usar um creme facial sem consultar um médico.
Os freios não podem ser eliminados do indivíduo, mas é possível reduzi-los.
Abrahan Maslow cita o comportamento motivacional, o qual é explicado pelas necessidades humanas. Entende-se que a motivação é o resultado dos estímulos que agem com força sobre os indivíduos, levando-os a ação. Para que haja ação ou reação é preciso que um estímulo seja implementado, ou seja, decorrente de coisa externa ou proveniente do próprio organismo. Esta teoria nos dá ideia de um ciclo, o ciclo motivacional.
Quando o ciclo motivacional não se realiza, sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir várias atitudes...
✓ comportamento ilógico ou sem normalidade;
✓ agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida; ✓ nervosismo, insônia, distúrbios circulatórios / digestivos; ✓ falta de interesse pelas tarefas ou objetivos;
✓ passividade, moral baixa, má vontade, pessimismo, resistência às modificações, insegurança, não colaboração....
Quando a necessidade não é satisfeita e não sobrevindo as situações anteriormente mencionadas, não significa que o indivíduo permanecerá eternamente frustrado. De alguma maneira a necessidade será transferida ou compensada, e a partir disso perceber-se-á que a motivação é um estado cíclico e constante na vida pessoal.
A teoria de Maslow é conhecida como uma das mais importantes teorias de motivação. Para ele, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Isto significa que no momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra em seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la. Poucas, ou nenhuma pessoa procurará reconhecimento pessoal e status se suas necessidades básicas estiverem insatisfeitas.
Maslow apresentou uma teoria da motivação, segundo a qual as necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa hierarquia de importância e de influência, numa pirâmide, em cuja base estão as necessidades mais baixas – necessidades
fisiológicas – e no topo, as necessidades mais elevadas – as necessidades de auto realização.
De acordo com Maslow, as necessidades fisiológicas constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc. As necessidades de segurança constituem a busca de proteção contra a ameaça ou privação, a fuga e o perigo. As necessidades sociais incluem a necessidade de associação, de participação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e amor.
A necessidade de estima envolve a autoapreciação, a autoconfiança, a necessidade de aprovação social, de respeito, de status, de prestígio e consideração, além de desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia. A necessidade de autorrealização são as mais elevadas de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de autodesenvolver-se continuamente.
4 ANÁLISE DO COMPORTAMENTO HUMANO
O ser humano é único em sua essência. Ele tem personalidade própria, necessidades que o motivam e o medo das mudanças repentinas. E é justamente isso que nos faz tão diferentes um do outro e com uma visão de mundo totalmente diversificada que atrai o desejo de desvendá-lo, de conhecê-lo. Alguns pesquisadores se interessaram em estudar o ser humano para entender um pouco melhor essa diversidade.
O melhor conhecimento de si próprio pode ser conseguido se:
✓ Identificarmos e resolvermos os conflitos que temos dentro de nós e que impedem a nossa maneira de agir;
✓ Observarmos como o nosso comportamento influi nos outros (alegria, tristeza, raiva, etc.);
✓ Reconhecermos as defesas que utilizamos para repelir ameaças imaginárias ou reais;
✓ Evitarmos a tendência à frustração; ✓ Flexibilidade de comportamento.
4.1 Autoconceito
Autoconceito de um indivíduo representa uma imagem subjetiva de si mesmo, um complexo de integração dos sentimentos conscientes e inconscientes, atitudes e percepções com relação aos valores, papéis e ao ser físico. O autoconceito reflete as interpretações de experiências passadas, interações sociais e sensações. É o que a pessoa pensa sobre si mesma, como uma entidade separada e distinta; é baseado, em parte, em como o individuo acredita que os outros o veem.
O autoconceito é um padrão de referência que afeta a maneira como o indivíduo vê a si próprio, lida com situações e se relaciona com os outros. A imagem que um indivíduo tem do seu Eu pode ser precisa ou não e, ao passo que o Eu pode sofrer mudanças constantes, o autoconceito demora a mudar.
Quem não entende seus verdadeiros sentimentos estaria a mercê deles; quem os entende, seria um melhor piloto de sua própria vida, optando conscientemente sobre com quem se casar ou que emprego aceitar.
As discrepâncias entre o Eu e o autoconceito podem tornar-se uma fonte de estresse e conflito. Se eu possuo barreiras e defesas, conflitos internos que limitam o meu relacionamento, logo, o outro também possui.
4.2 Componentes do Autoconceito
O autoconceito compreende a autoimagem, autoestima, papéis e identidade. Cada aspecto se desenvolve desde o nascimento e refletem as mudanças que ocorrem durante toda a vida apesar de poderem ser considerados como aspectos diferentes, eles se sobrepõem e são inter-relacionados.
Autoimagem – é a experiência psicológica que um indivíduo possui do seu corpo, isto inclui sentimentos e atitudes. O autoconceito de cada um é influenciado e influencia a maneira como ele vê suas características e habilidades físicas.
Autoestima – é um senso individual de autovalorização, uma avaliação que o indivíduo faz e mantém sobre si mesmo. Está geralmente relacionada à avaliação pessoal da eficiência na escola, no trabalho e na família. A autovalorização é um processo mental ativo. O valor próprio ou autoestima é uma necessidade humana básica. O indivíduo possui uma necessidade imperativa de sentir-se competente e de ter valor para viver. A autoestima, por conseguinte, está envolvida no aperfeiçoamento e manutenção do autoconceito.
Papéis – conjunto de comportamentos com os quais uma pessoa participa de um grupo social. Cada indivíduo pode ter muitos papeis. Uma mulher pode se comportar de modo diverso, no papel de mãe, de esposa, como uma profissional e como filha. Papéis envolvem expectativas e padrões de comportamento que foram aceitos pela sociedade ou grupo social do qual se participa.
Identidade – deriva do latim idem, que significa “o mesmo”. A identidade envolve a individualidade persistente e a igualdade de uma pessoa por um período e em várias circunstancias. Implica na conscientização de ser alguém distinto e separado dos outros.
4.3 Estresses que afetam o Autoconceito
Um estressor do autoconceito é qualquer fator ou mudança, real ou adquirida, que ameaça a autoimagem, autoestima, papéis ou senso de identidade do indivíduo. Os estressores desafiam as capacidades adaptativas de uma pessoa.
Indivíduos diferentes reagem à mesma situação com diferentes graus de estresse. Uma variedade de reações ao estresse pode ser observada, inclusive ansiedade, frustração, raiva, inabilidade para se ajustar a uma situação, dificuldade em tomar decisões e tensão. A percepção que um indivíduo tem do estresse é um fator importante que influencia a reação.
Cada pessoa aprendeu um padrão de comportamento que possibilita enfrentamento ou adaptação dos estressores. Por exemplo, algumas pessoas utilizam métodos de resoluções de problemas em situações estressantes, no entanto, alguns ficam imobilizados pelas ameaças sentidas e necessitam de ajuda.
Os estressores podem afetar o autoconceito de um individuo em alguns ou em todos os seus componentes. Uma alteração física causa uma mudança na autoimagem, mas a autoestima e identidade também podem ser afetadas. Algumas doenças crônicas alteram os papéis de um indivíduo, podendo modificar sua autoestima e identidade.
Uma crise é uma experiência de desequilíbrio que ocorre quando uma pessoa não consegue separar obstáculo por meio dos métodos usuais de resolução de problemas e adaptação. Durante uma crise de autoconceito, geralmente são necessários recursos de apoio para ajudar o individuo a aprender novas maneiras de reagir e enfrentar a situação.
Exemplos de comportamentos associados à alteração do autoconceito: Autoestima baixa
- Sente-se culpado, pune-se por não alcançar o ideal.
- Estabelece objetivos irrealistas, sente-se inútil quando não são atingidos. - Relacionamentos interpessoais tumultuados.
- Critica os outros e a si mesmo, pode transformar a autocrítica em crítica aos outros. - Importância pessoal exagerada.
Confusão de identidade
- Abandona atividades por sentir que não pertence ao grupo.
- É preconceituoso para com os outros, para fortalecer a própria identidade. - É rebelde e assume uma identidade negativa em relações às normas sociais.
- Utiliza mecanismo de fuga (por exemplo: drogas, álcool e exercícios físicos extenuantes).
Despersonalização
- É emocionalmente passivo, sente o mundo como um sonho. - Fica confuso e desorientado, tem memória fraca.
- Isola-se socialmente, sente-se solitário e inferior.
4.4 Empatia
Especificamente no contexto de relacionamento interpessoal, "compreender" é análogo a "empatizar", termo este que significa a capacidade de identificação com a disposição ou estrutura psicológica de outra pessoa; procurar sentir o que se sentiria se estivesse na situação da outra pessoa; tentar entender as razões e o significado da comunicação verbal e extraverbal, mais do que a maneira como esta transparece; compartilhar mutuamente desejos e ideias, mesmo que não se concorde com o comportamento exibido; e ter a habilidade de perceber e acompanhar os sentimentos de outra pessoa, mesmo que sejam intensos, profundos, destrutivos ou anormais. O processo de empatizar passa-se interiormente, envolve reações de todo o organismo, no anseio de compreender, para saber como melhor ajudar.
O real significado de empatia está em compreender os outros, apesar de não se concordar, muitas vezes, com o comportamento responsivo destes.
Um dos pontos mais notáveis quanto a desenvolver a habilidade de ser compreensivo é que o esforço voluntário empregado nesse sentido induz progressivamente a um amadurecimento emocional, agindo este por sua vez retroativamente, para intensificar a capacidade de compreender. E, uma vez iniciado o ciclo, este pode repetir-se por toda a vida, isto se a pessoa tiver a motivação suficiente para aperfeiçoar-se continuamente.
Neste pensamento está intrínseca que o cultivo da habilidade de compreender não é obra do acaso. É a combinação ativa de qualidades e habilidades pessoais de ajustamento emocional, de amor ao próximo, de possuir senso equilibrado de autoestima e autocrítica, e de avaliar inteligentemente as necessidades das outras pessoas. E uma vez desenvolvidas e aplicadas a situações de relacionamento interpessoal, essas características revertem em crescimento profissional e com uma melhor qualidade do cuidado em saúde bucal.
5 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como: motivar a si mesmo e persistir mediante frustações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas; praticar gratificação prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento aos objetivos de interesses comuns.
Daniel Goleman, mapeia a Inteligência Emocional em cinco áreas de habilidades: a) Autoconhecimento Emocional: reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. b) Controle Emocional: habilidade de lidar com seus próprios sentimentos,
adequando-os para a situação.
c) Automotivação: dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-se caminhando sempre em busca.
d) Reconhecimento de emoções em outras pessoas. e) Habilidade em relacionamentos interpessoais.
As três primeiras referem-se à Inteligência Intrapessoal, as duas últimas, à Inteligência Interpessoal.
5.1 Inteligência Interpessoal
Inteligência Interpessoal é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.
✓ Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea.
✓ Empatia - Sintonia Pessoal: é a capacidade de, identificando e entendendo os desejos e sentimentos das pessoas, responder (reagir) de forma apropriada de forma a canalizá-los ao interesse comum.
✓ Sensibilidade Social: é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas.
5.2 Inteligência Intrapessoal
Inteligência Intrapessoal é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e construtiva.
5.3 Tipos de Inteligência
O psicólogo Howard Gardner da Universidade de Harward, nos Estados Unidos, ampliou o conceito de inteligência única para o de um feixe de capacidades. Para ele, inteligência é a capacidade de resolver problemas ou elaborar produtos valorizados em um ambiente cultural ou comunitário. Assim, ele propõe uma nova visão da inteligência, dividindo-a em 7 (sete) diferentes competências que se interpenetram, pois sempre envolvemos mais de uma habilidade na solução de problemas.
a) Inteligência Verbal ou Linguística: habilidade para lidar criativamente com as palavras.
b) Inteligência Lógico-Matemática: capacidade para solucionar problemas envolvendo números e demais elementos matemáticos; habilidades para raciocínio dedutivo. c) Inteligência Cinestésica Corporal: capacidade de usar o próprio corpo de maneiras
diferentes e hábeis.
d) Inteligência Espacial: noção de espaço e direção.
e) Inteligência Musical: capacidade de organizar sons de maneira criativa.
f) Inteligência Interpessoal: habilidade de compreender os outros; a maneira de como aceitar e conviver com o outro.
g) Inteligência Intrapessoal: capacidade de relacionamento consigo mesmo, autoconhecimento. Habilidade de administrar seus sentimentos e emoções a favor de seus projetos. É a inteligência da autoestima.
Segundo Gardner, todos nascem com o potencial das várias inteligências. A partir das relações com o ambiente, aspectos culturais, algumas são mais desenvolvidas ao passo que deixamos de aprimorar outras.
Nos anos 90, Daniel Goleman, acrescentou mais duas inteligências às citadas por Gardner:
a) Inteligência Pictográfica: habilidade que a pessoa tem de transmitir uma mensagem pelo desenho que faz.
b) Inteligência Naturalista: capacidade de uma pessoa em sentir-se um componente natural.
6 IMPORTÂNCIA DAS EMOÇÕES
a) Sobrevivência: Nossas emoções foram desenvolvidas naturalmente através de milhões de anos de evolução. Como resultado, nossas emoções possuem o potencial de nos servir como um sofisticado e delicado sistema interno de orientação. Nossas emoções nos alertam quando as necessidades humanas naturais não são encontradas. Por exemplo, quando nos sentimos sós, nossa necessidade é encontrar outras pessoas. Quando nos sentimos receosos, nossa necessidade é por segurança. Quando nos sentimos rejeitados, nossa necessidade é por aceitação. b) Tomadas de Decisão: Nossas emoções são uma fonte valiosa da informação.
Nossas emoções nos ajudam a tomar decisões. Os estudos mostram que quando as conexões emocionais de uma pessoa estão danificadas no cérebro, ela não pode tomar nem mesmo as decisões simples. Por quê? Porque não sentirá nada sobre suas escolhas.
c) Ajuste de limites: Quando nos sentimos incomodados com o comportamento de uma pessoa, nossas emoções nos alertam. Se nós aprendermos a confiar em nossas emoções e sensações isto nos ajudará a ajustar nossos limites que são necessários para proteger nossa saúde física e mental.
d) Comunicação: Nossas emoções ajudam-nos a comunicar com os outros. Nossas expressões faciais, por exemplo, podem demonstrar uma grande quantidade de emoções. Com o olhar, podemos sinalizar que precisamos de ajuda. Se formos também verbalmente hábeis, juntamente com nossas expressões teremos uma possibilidade maior de melhor expressar nossas emoções. Também é necessário que nós sejamos eficazes para escutar e entender os problemas dos outros.
e) União: Nossas emoções são talvez a maior fonte potencial capaz de unir todos os membros da espécie humana. Claramente, as diferenças religiosas, cultural e política não permitem isto, apesar dar emoções serem "universais"
f) Ter inteligência emocional é, entre outras coisas, ter a capacidade de administrar o conteúdo emocional expresso no processo de comunicação.
7
RELAÇÕES
HUMANAS
INTERPESSOAIS
E
INTERGRUPAIS,
ORGANOGRAMAS E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar, que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com
outro, mas também, e principalmente, nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si.
7.1 Relações Interpessoais e Intergrupais
O estudo da Psicologia Social fundamenta a compreensão dos conceitos de grupo e equipe. Sua importância é relevante nos processos históricos e sociais, nas representações sociais e nos processos grupais. A interação humana é a base da sociedade, afinal o “Homem é um ser social” e em todos os grupos do qual fizer parte, estará interagindo. Grupo é um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se reúnem por afinidades.
O grupo transforma-se em equipe quando passa a prestar atenção à sua própria forma de operar e procura resolver os problemas que afetam o seu funcionamento
Equipe é um conjunto de pessoas cujos membros estão voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem definidas, possui uma série de fatores positivos que a distinguem do grupo e garantem a obtenção de excelentes resultados com muita sinergia e criatividade. Na equipe existe uma transparência muito grande entre todos. Ninguém esconde o jogo. Cada um sabe o que o outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho, mas tudo de forma muito construtiva! Além disso, o nível de mútua colaboração é ótimo, trabalha-se, realmente, em um time. Cada um pode contar com o outro que espontânea e prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda, quando necessário.
Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam conflitos, eles fazem parte do relacionamento humano e se tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do debate conduzido da maneira e na hora certas. É isto que acontece na equipe, as lideranças não são distantes, atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros que participam ativamente numa rica interação entre todos, favorecendo assim a criatividade e aumentando o comprometimento mútuo.
Equipe é um grupo que compreende seus objetivos e está engajado em alcançá-los de forma compartilhada. A comunicação entre os membros é verdadeira e as opiniões diferentes são estimuladas.
Em uma equipe assumem-se riscos e investe-se, constantemente, em seu próprio crescimento.
Sabe-se que está no caminho certo e próximo de possuir uma equipe quando:
▪ A própria equipe administra os problemas e já trás as soluções prontas e os problemas resolvidos.
▪ Todos passam meses sem pisar na bola (faltas desnecessárias, saídas sem motivo, etc.).
▪ Os pacientes se sentem até constrangidos por faltar a uma consulta prejudicando a rotina da clínica e da equipe toda.
▪ Os fornecedores (dental, protéticos) sempre entregam tudo em dia sem muitas cobranças (e observe que de certa forma eles também fazem parte do time).
▪ A rotina da clínica ou consultório é mantida sob controle mesmo sem o CD por perto.
▪ Existe um espírito real de confiança mútua entre todos.
A formação da equipe deve considerar as competências individuais necessárias para o desenvolvimento das atividades e o alcance das metas. O respeito aos seus princípios, a interação entre seus membros e, especialmente, o reconhecimento da interdependência entre os participantes no alcance dos resultados deve favorecer, ainda, aos das outras e ao da organização, como um todo. É isso que torna o grupo em equipe.
Alguns autores afirmam que a entidade Grupo não existe, mas a maneira mais simples de compreendermos o que é um grupo é: conjunto de pessoas que possuem um
objetivo EM comum.
Equipe é um conjunto de pessoas que possuem um objetivo comum. Nela existe o comprometimento de seus membros em torno do alcance do mesmo objetivo, os sucessos e insucessos são compartilhados entre seus membros, um TIME, todos trabalham juntos em busca dos mesmos objetivos. O ideal de todo grupo de trabalho é tornar-se uma EQUIPE. Por isso, cada indivíduo em um grupo precisa estar motivado a participar dele.
Muitos estudos vêm demonstrando que indivíduos com bom relacionamento interpessoal são mais produtivos no âmbito do trabalho. O desempenho em diversas áreas profissionais, cuja atuação se dá por meio de relações interpessoais, depende de um conjunto de competências pessoais e de habilidades de relacionamento.
Quando socialmente habilidosos, os profissionais contribuem significativamente para a melhoria do clima organizacional bem como para a qualidade das relações com a equipe de trabalho, com fornecedores, clientes e público em geral.
Entre as competências e habilidades importantes no contexto de trabalho, podem ser destacadas as seguintes:
a) Manter relações produtivas e satisfatórias no ambiente de trabalho; b) Resolver conflitos interpessoais e intergrupais;
c) Expressar sensibilidade e empatia ante as necessidades do interlocutor; d) Auto motivar-se para o trabalho, desenvolvendo o otimismo e a perseverança; e) Lidar adequadamente com as próprias emoções e com as emoções dos outros; f) Expressar-se de forma honesta e assertiva em situações interpessoais críticas; g) Demonstrar criatividade, autocontrole e confiança nas próprias potencialidades;
h) Lidar de modo efetivo com o stress e as situações estressantes.
Com a prática em relações interpessoais, aprende-se a empatizar, como que a "tomar emprestado" os sentimentos e emoções dos outros para conhecê-los melhor; procura-se, assim, encontrar meios de ajudar a resolver situações difíceis, mesmo sabendo não ser possível resolver todos os problemas.
7.2 Conhecendo as Pessoas
Passamos a conhecer melhor as pessoas quando: a) Observamos o seu comportamento;
b) Oportunizarmos a exposição dos seus pensamentos, sentimentos e ações; c) Eliminarmos as ideias pré-concebidas e ações estereotipadas.
Devemos interpretar as pessoas pelo que elas são e não pelo o que desejaríamos que fossem.
O sentido, que cada um atribui àquilo que faz e lhe da satisfação, é próprio apenas daquela pessoa, isto fornece sentido a maneira pela qual cada um se sente motivado.
Segundo os estudos, a ocorrência das diferenças individuais seria interpretada como uma decisiva influência ambiental sobre o desenvolvimento da personalidade humana. A personalidade determina as maneiras do indivíduo se relacionar com o mundo com seu temperamento, seus traços afetivos etc. Portanto, desvendar a personalidade das pessoas que nos cercam é cada vez mais importante, pois nos ajuda a entender seu comportamento, bem como a prever as atitudes que delas podemos esperar e também nos ajuda a precavermo-nos de certas situações embaraçosas que surgem no convívio social.
O indivíduo tem o direito de ser ele mesmo, que respeitem todo o conteúdo de suas experiências pessoais, o seu ideologias, e as suas crenças. O indivíduo tem direito de viver a vida de acordo com suas escolhas, razão pela qual, a personalidade tem a proteção integral, porque é o elemento da essência que torna o ser humano único. Mas o envolvimento de pessoas de culturas diferentes na realização de um trabalho colaborativo, sempre será um grande desafio para liderança na busca por soluções integradoras. Normalmente quanto mais heterogênea for a cultura de um grupo, mais difícil e mais tempo se leva para formar uma equipe com um bom desempenho. Uma das principais atitudes para solucionar um possível conflito que pode ocorrer por conta dessa heterogeneidade é saber lidar com as diferenças de personalidade no ambiente de trabalho.
As mudanças estão presentes em toda parte: na tecnologia, na ciência, no ambiente de trabalho, nas estruturas organizacionais, nos valores e costumes sociais etc. E, as pressões do mercado têm feito com que as empresas mudem constantemente de estratégias promovendo ajustes nos seus processos ou mesmo acelerando seu crescimento por meio de fusões ou aquisições para que tenham condições de competir com suas concorrentes e se manterem viva e produtiva nesse ambiente. Mas cada indivíduo reage diferente a todo esse processo que pode causar estresse, sentimento de instabilidade, perda, medo do desconhecido, exigência de adaptações rápidas.
Os indivíduos possuem valores, opiniões e expectativas em relação ao mundo que os rodeia, possuindo representações internalizadas do seu ambiente.
7.3 Organograma
Organograma é um gráfico que representa a estrutura formal de uma organização. Funções:
✓ Definir a divisão do trabalho e responsabilidades ✓ Definir tipo de autoridade
✓ Definir sistema de comunicação
Num organograma, os órgãos são dispostos em níveis que representam a hierarquia existente entre eles. Em um organograma vertical, quanto mais alto estiver o órgão, maior a autoridade e a abrangência da atividade.
Clássicos - O organograma clássico também é chamado de vertical. É o mais comum tipo de organograma, elaborado com retângulos que representam os órgãos e linhas que fazem a ligação hierárquica e de comunicação entre eles.
Não clássicos - São todos os demais tipos como abaixo:
a) Em barras - representados por intermédio de longos retângulos a partir de uma base vertical, onde o tamanho do retângulo é diretamente proporcional à importância da autoridade que o representa.
b) Em setores (setorial, setograma) - são elaborados por meio de círculos concêntricos,
os quais representam os diversos
níveis de autoridade a partir do
círculo central, onde localiza-se
c) Radial (solar, circular) - o seu objetivo é mostrar o macrossistema das empresas componentes de um grande grupo empresarial.
d) Lambda - apresentam, apenas, grupos de órgãos que possuam características comuns.
e) Bandeira - apresentam grupos de órgãos que possuem uma missão específica e bem definida na estrutura organizacional, normalmente em quatro níveis.
