A influência do marketing interno nas atitudes e comportamentos dos colaboradores: aplicac ̧ão a uma organizac ̧ão de cuidados sociais e de saúde

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Comocitaresteartigo:RodriguesA,etal.Ainﬂuênciadomarketinginternonasatitudesecomportamentosdoscolaboradores:aplicac¸ãoa

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Artigo

original

A

inﬂuência

do

marketing

interno

nas

atitudes

e

comportamentos

dos

colaboradores:

aplicac¸ão

a

uma

organizac¸ão

de

cuidados

sociais

e

de

saúde

Ana

Rodrigues

a,∗

_,

_Ana

_Queirós

a

_e

_Carlos

_Pires

b

a_Departamento_de_Economia,_Sociologia_e_Gestão,_Universidade_de_{Trás-os-Montes}_e_Alto_Douro,_Vila_Real,_Portugal b_Departamento_de_Matemática,_Universidade_de_{Trás-os-Montes}_e_Alto_Douro,_Vila_Real,_Portugal

informação

sobre

o

artigo

Historialdoartigo: Recebidoa7defevereirode2015 Aceitea24deagostode2016 On-lineaxxx Palavras-chave: Marketinginterno Satisfac¸ãonotrabalho Comprometimentoorganizacional Desempenhoproﬁssional Cuidadossociais Cuidadosdesaúde

r

e

s

u

m

o

Exploramosasrelaçõesentreomarketinginterno(MI),asatisfaçãonotrabalho,o compro-metimentoorganizacional(CO)eodesempenhoprofissional.Osdadosforamrecolhidos atravésdeumquestionárioaplicadoaoscolaboradoresdeumaorganizaçãoquepresta cui-dadossociaisedesaúde,nonortedePortugal.Usámosametodologiadeanálisedemodelos deequaçõesestruturais.OMIinfluenciapositivamenteasatisfaçãocomaremuneraçãono trabalhoeoCO.Asatisfaçãotemumimpactopositivonocomprometimento.OCO influen-ciapositivamenteodesempenho.NãoexisterelaçãoentreoMIeodesempenho.Verifica-se umarelaçãonegativaentreasatisfaçãocomaremuneraçãonotrabalhoeodesempenho profissional.

creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

The

inﬂuence

of

internal

marketing

in

the

attitudes

and

behaviors

of

employees:

Application

to

a

social

and

healthcare

organization

Keywords: Internalmarketing Jobsatisfaction Organizationalcommitment Jobperformance Socialservices Healthcareservices

a

b

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t

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We exploretherelationshipbetweentheinternalmarketing(IM),jobsatisfaction, orga-nizational commitment(OC) andjobperformance.Datacollectionwasdonethrougha questionnaireappliedtotheemployeesofanorganizationthatprovidessocialandhealth care,innorthernPortugal.Weusedthestructuralequationmodelsmethodology.IM posi-tivelyinﬂuencessatisfactionwithworkremunerationandOC.Satisfactionhasapositive

∗ _Autor_para_{correspondência.}

Correioeletrónico:anarodri@utad.pt(A.Rodrigues).

http://dx.doi.org/10.1016/j.rpsp.2016.08.001

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Comocitaresteartigo:RodriguesA,etal.Ainfluênciadomarketinginternonasatitudesecomportamentosdoscolaboradores:aplicaçãoa impactonOC.OCpositivelyinfluencesjobperformance.Thereisnodirectrelationship betweenIMandperformance.Thereisanegativerelationshipbetweensatisfactionwith workremunerationandjobperformance.

creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

Introduc¸ão

Este estudo apresenta como temática a análise da implementaçãodomarketinginterno (MI)emorganizações que prestam cuidados sociais e de saúde, e os resultados queadvenhamdasuautilização,emtermosdesatisfaçãono trabalho, comprometimento organizacional e desempenho profissional.

Desdeasuaintrodução,noiníciodosanos80,oMItem vindoadespertarointeressedosprofissionaiseacadémicos daáreadomarketingedeoutrasáreas1,2_._O_estudo_sobre_o conceitode MIna área da saúdeaindaé muitorecente3,4_, sendoimportante arealização demaisinvestigaçõesnesta área,principalmenteemPortugal3.

Asorganizaçõesqueprestamserviçossociaisedesaúde dependemfortementedaspessoasqueaítrabalham. Trata--sede umsetorintensivo emmão-de-obraecom elevadas interaçõescomosclientes,logo,oMIpodeserconsiderado comoumfatorcrucialparaosucessofuturodestesetor5,6_.

O MI é concetualizado como uma filosofia de gestão consubstanciada na valorização dos recursos humanos da organização.Atravésdessafilosofia,estimula-seamotivação, mobilizaçãoegestãodosmembrosorganizacionaisno sen-tidodedisseminarvaloresorientadosparaasatisfaçãodos clientes (internos e externos) e facilitar a implementação demudançasorganizacionais.Temsidopropostocomoum conjuntode comportamentosde gestão«amigos»dos cola-boradores,com diversasconsequênciasinternaseexternas paraasorganizações7_._Ao_nível_interno,_é_reconhecido_que_o comportamentodosgestoresparacomosseussubordinados influenciaasatitudesecomportamentosdosfuncionários8_, por exemplo,a satisfação no trabalho4,9,10_, _o comprometi-mentoorganizacional5,9,10_e_o_desempenho_{profissional}11_.

Osdesafioscolocadosàsorganizaçõesdosetor,bemcomo aosseusprofissionais,emtermosdemudançasconstantesdo ambienteorganizacionaleeconómico,realçamanecessidade deexistirumaatençãoacrescida,porpartedosgestorese deci-sorespúblicos,comavalorizaçãodosseusrecursoshumanos. Nestecontexto,apreocupaçãocomasatisfaçãonotrabalho,o comprometimentoorganizacionaleodesempenho profissio-nalsãodeterminantesparaodesenvolvimentointegradodos cuidadosqueestetipodeorganizaçõesprestam.

Ointeressepelotemadasatisfaçãonotrabalhotemvindo acrescere,nosúltimos anos,muitos estudostêm tentado demonstrarasuarelaçãocomodesempenhoprofissional12_. No que respeita ao comprometimento organizacional, o mesmo tem sido utilizado como indicador para medir a eficáciaorganizacionale,deformaeficiente,predizero desem-penho doscolaboradores13_. _De_igual _forma,_o_desempenho profissionaltemsido umtema vastamenteinvestigado em

várias áreas do saber, devido à sua importância para as organizac¸ões.Éalgoqueasorganizac¸õestentampromover, umavezqueoseusucessodependemuitododesempenho dosseuscolaboradores.

A importânciadasvariáveis descritaséreconhecidaem diversos estudos; contudo, neste domínio, a sua análise temvindoaserfeitapredominantementedeformaisolada. Oobjetivodestetrabalhoconsisteemproporummodeloque permitaintegrarestasimportantesvariáveisorganizacionais equeavalie ainfluênciadoMInasatisfaçãonotrabalhoe nocomprometimentoorganizacional,ecomoestassepodem constituir como antecedentes dodesempenho profissional. Oestudofoiaplicadoaumaorganizaçãoqueprestaserviços sociaisedesaúde,situadanonortedePortugal–aSantaCasa deMisericórdiadeFelgueiras(SCMF).

No resto do artigo iremos enquadrar a investigac¸ão e exporashipótesessubjacentesaomodeloproposto, explici-tarosprocedimentosmetodológicos,descreverosresultados ediscuti-los eapresentar asconclusões, oscontributos,as limitac¸õesepropostasdetrabalhosfuturos.

Enquadramento

teórico

e

hipóteses

de

investigac¸ão

Marketinginterno

O MI foi inicialmente proposto como uma solução para o problemade fornecer,de forma consistente, uma quali-dadedeserviçoelevada14_,_tendo_a_sua_origem_na_literatura sobremarketingdeserviços15_._Baseia-se_na_premissa_de_que uma organização deve utilizar o conceito de troca interna (organização-colaboradores)deformaeficienteantesdepoder atingircomsucessoosseusclientesexternos16_.

OMIconsistenumaferramentadegestãoqueapresenta como base oscolaboradores de umaorganização,os quais sãoencaradoscomoclientesinternos4_._De_acordo_com_Rafiq_e Ahmed14_,_o_MI_é_um_«esforço_planeado,_usando_uma aborda-gemdemarketing,paravencerasresistênciasorganizacionais e integrar colaboradores emdireção à implementação efe-tivadeestratégiascorporativasefuncionais,comoobjetivo degerar asatisfaçãonocliente,atravésdeumprocesso de criação de colaboradores motivados e focados no cliente» (p.454).Nestecontexto,oMIéconcetualizadocomouma filo-sofiadegestãoconsubstanciadanavalorizaçãodosrecursos humanosdaorganização.Atravésdessafilosofiaestimula-se a motivação, mobilização egestão dosmembros organiza-cionais no sentido de disseminar valores orientados para a satisfaçãodosclientes(internos eexternos), efacilitar a implementaçãodemudançasorganizacionais.

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Comocitaresteartigo:RodriguesA,etal.Ainfluênciadomarketinginternonasatitudesecomportamentosdoscolaboradores:aplicaçãoa ForemaneMoney17 _identificam₃_componentes_do_MI, _a

saber:1)visão,aqualserelacionacomacomunicaçãodavisão daorganizaçãoeacrençadosfuncionáriosnaorganização; 2)recompensa,quecorrespondeaositensassociadosao sis-temaderecompensadoscolaboradores;e3)desenvolvimento doscolaboradores,ouseja,assuascapacidades, conhecimen-tosedesempenho,àrazão darealização desuastarefas;à flexibilidadeparaadequarastarefaseênfasenacomunicação. EmPortugal,sãorelativamenteescassososestudossobre a aplicação do MI em organizações que prestam serviços sociaise de saúde. Alves, Azevedo eWymer18 _concluíram queoestudosobreconceitoMInaáreadasaúde, principal-menteemPortugal,aindaémuitorecente,sendoimportantea realizaçãodemaisestudosnestaárea.Azêdo,AlveseWymer3 investigaram a aplicação do marketing em organizações de saúdeeconstataram que, para compreendermos areal contribuição do MI para estas organizações, este conceito necessitademaisinvestigações,especialmenteporqueneste tipodeorganizaçõesafaltadequalidadedoserviçopode colo-caremriscovidashumanas.AzêdoeAlves19_reforçam_a_ideia deescassezdeestudosnoâmbitodestasorganizações,tendo chegadoàconclusãoqueaperceçãodoscolaboradoressobre aspráticasdeMIébaixa;contudo, osautoresargumentam queessaspráticasconstituemumaferramentaimportantena estratégiaderecursoshumanosdas organizaçõesde saúde estudadas,podendocontribuirparaaconcretizaçãode objeti-vosorganizacionais,porexemplo,aprestaçãodecuidadosde saúdedequalidade.

Satisfac¸ãonotrabalho

Ointeressepelacompreensãodoconceitode satisfaçãono trabalhoexistehámuitas décadas,sendo umdos fenóme-nosmaisestudadosnaliteratura(porexemplo,nasáreasdo comportamentoorganizacional, da psicologia eda gestão). Asuarelevância ficademonstradapelaimensaquantidade de investigações que sedebruçaram (e debruçam)sobre o assunto.

Asatisfaçãonotrabalhopodeserdefinidaporumestado emocionalpositivo ouagradávelqueprovémdas experiên-ciasvivenciadasnolocaldetrabalhoeavaliaçãodomesmo20_. Ouseja,nopresenteestudoéentendidacomoumaatitude individualacercadotrabalho,podendoserdefinidacomouma respostapositivafaceaotrabalhoemtermosglobais.

Semdúvida que, independentemente do setor conside-rado,compreenderofenómenodasatisfaçãodoserhumano notrabalhotemelevadovalorparagestoresepesquisadores. Nocontexto dosprofissionais dosetor público, Dominique--Ferreira21 _realça _a _natureza _transversal _da _{problemática} satisfação,umavezqueamesmaintegravárias componen-tes,nomeadamente,enoquedizrespeitoàgestãoestratégica domarketingpúblico,oMI.Dominique-Ferreira21_refere_que_a satisfaçãodosprofissionaisdesaúdeéumindicadordoclima organizacionalsendo,emúltimaanálise,um«fatorcríticode sucessododesempenhodoselementosqueconstituemo sis-temanacionaldesaúde»(p.189).

Sendo a satisfac¸ão no trabalho uma atitude individual acerca do trabalho, que inﬂuencia o comportamento indi-vidual e organizacional, é razoável pressupor que terá

implicaçõessignificativasnocontextodoscolaboradoresde instituiçõesqueprestamcuidadossociaisedesaúde, parti-cularmenteaoníveldocomprometimentodestesparacoma organizaçãoedoseudesempenhonotrabalho.

Comprometimentoorganizacional

Oconceitodecomprometimentoorganizacionaltemocupado um lugar proeminente em diversas tradições académicas. Comopropósitodesecompreenderosvínculos estabeleci-dospelos indivíduoscomas organizaçõesonde trabalham, trata-se de um tema que tem sido objeto de ampla aná-lise. Ajustificaçãopara ograndeinteresse emestudareste tema residenasexpectativas sobreaimportânciadas con-sequênciasqueocomprometimentopodegerar(querparaos indivíduos,querparaasorganizações,quer,numaperspetiva maisalargada,paraasociedadeemgeral).

O comprometimento organizacional pode ser carateri-zado como uma energia que fomenta a união de todos os colaboradores, permitindo que estes funcionem como equipa trabalhando para concretização dos objetivos da organização22_. _Segundo _os _autores, _o _{comprometimento} _é vistocomoumaatitudequerefleteanaturezaeaqualidade da ligaçãoentreumcolaborador eumaorganização. Teori-camente,funcionáriosqueestãocomprometidos sentem-se ligados àorganização eestão motivadospara manter esse vínculo. A definiçãodosautores comporta3componentes: ocomprometimentoafetivo,querefleteumaorientação afe-tiva do indivíduoem relação à organização,decorrente de forteligaçãoemocionaledeumsentimentodeidentificação; ocomprometimentodecontinuidade,oqualestáassociado àconsciênciadoscustosincorridosaodeixaraorganização, bemcomodaavaliaçãodasalternativasexistentes;eo com-prometimento normativo, que implica um sentimento de dever,lealdadeouobrigaçãoempermanecernoemprego.

Para as organizações, o comprometimento organizacio-nal é, frequentemente, reconhecido como um fator crítico devido à influência que exerce em variáveis relacionadas comotrabalho(atitudesecomportamentos).O comprometi-mentoorganizacionaltemsidoreconhecidocomoimportante preditor do turnover, do absentismoe dodesempenho dos funcionários23_. _Logo, _é _fundamental _que _{organizações} _que prestam cuidados sociais e de saúde tenham consciência docomprometimentoorganizacionaldosseuscolaboradores, bemcomodasformascomodesenvolvê-loemantê-lo.Aliás, pareceseraindamaisrelevantequeestetipodeorganizações ofaça,umavezqueoapoio dosrecursoshumanos consti-tuiumelementocríticoparaosucessonaimplementaçãodas grandesmudançasaquetêmsidosujeitas.

Desempenhoproﬁssional

O desempenho no trabalho é uma variável central na investigac¸ão académica: é «a variável critério mais vas-tamente estudada nas literaturas sobre o comportamento organizacional eagestão derecursoshumanos»(p. 587)24_. Bendassolli25 _argumenta _que _a _sua _importância _reside _na suanatureza comportamental queabrange dimensões psi-cossociais, nomeadamente a individual, a interpessoale a situacional.

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Comocitaresteartigo:RodriguesA,etal.Ainfluênciadomarketinginternonasatitudesecomportamentosdoscolaboradores:aplicaçãoa Tendo em conta a existente diversidade de definições

dedesempenho,ViswesvaraneOnes26_argumentam_que_se refereaumconjuntodeac¸ões,comportamentoseresultados quelevamosujeitoaligar-seàorganizac¸ãoeacontribuirpara osobjetivosdamesma.

Welbourney, Jonhnson e Erez27 _utilizam _a _teoria _dos papéiseateoriadaidentidadeparaexplicaroconstructode desempenhonotrabalho. Osautoresreferem aslimitações associadasàmaioriadossistemasdemediçãodo desempe-nho, umavez que ignoram dimensões do comportamento no trabalho que vão maisalém doque tem sido tradicio-nalmenteincluídonosconteúdosdeumtrabalhoespecífico. Welbourneyetal.27 _desenvolvem_uma_medida multidimen-sional do desempenho que é responsável pelos múltiplos papéisqueoscolaboradorespodemassumirnoseutrabalho. Nestemodelosãoconsiderados5papéis:trabalho;carreira; inovação;equipa;eorganização.Adimensãotrabalhoé defi-nidacomofazerascoisasespecificamenterelacionadascoma descriçãodotrabalho;adimensãocarreiraenglobaaobtenção dascompetênciasnecessáriasparaprogredirnaorganização; adimensãoinovaçãoestáassociadaàcriatividadeeinovação notrabalhoenaorganização;adimensãoequipaestá rela-cionadacomotrabalhodeequipanosentidodosucessoda organização;eadimensãoorganizaçãoabrangeoirmaisalém dodeverdepreocupaçãoparacomaempresa.

Asorganizaçõesqueprestamserviçossociaisedesaúde operam num ambiente de constantes desafios, os quais realçam a importância de analisar os níveis de desem-penho dos colaboradores destas organizações e os fatores que os influenciam. Por exemplo, nas unidades de saúde encontram-sediversosprofissionaisdasmaisvariadasáreas, que realizam as suasfunções dentro de um sistema que, nosúltimostempos,temsidoafetadocomdiversasreduções financeiras que limitam a sua atuação28_. _A _autora _realça que,peranteosdesafiosinerentesaossistemasdesaúdea nívelmundialeacomplexidadeassociadaàsestruturasdas organizaçõesdesaúde,«éimprescindívelqueosprofissionais detenhamumelevadodesempenhoprofissionalparamelhor contribuirpara atingiramissãodaorganizaçãode serviro cliente»(p.40).

Nocontextoemanálise,asvariáveisacimamencionadas têmvindoaganharimportância;contudo,indoaoencontrodo objetivodestetrabalho,pretendemosintegrá-lasnummodelo queavalieopotencialefeitodoMInasatisfaçãonotrabalho enocomprometimentoorganizacional,analisandotambém se estas variáveis são preditoras do desempenho indivi-dual. Assim, propomos testar 6hipóteses de investigação: autilizaçãodoMIinfluenciapositivamente:asatisfaçãono

trabalho (H1), o comprometimento organizacional (H2) e o desempenhoprofissional(H3);asatisfaçãonotrabalho influ-enciapositivamenteocomprometimentoorganizacional(H4); asatisfaçãonotrabalhoinfluenciapositivamenteo desem-penhoprofissional(H5);ocomprometimentoorganizacional influencia positivamente o desempenho profissional (H6).

Aﬁgura1ilustraomodeloproposto.

Material

e

métodos

Tipodeestudo,populac¸ãoeamostra

Foi usada uma abordagem quantitativa, com base numa inquiriçãoporquestionárioaplicadopresencialmente,oque permitiuexplicarosobjetivosdoestudo,esclareceras dúvi-dasexistenteseevitarqueexistissemrespostasporresponder, devidoàsuscetibilidadedostemasemanálise.Ajustificação paraautilizaçãodeumaabordagemquantitativaresidenos objetivosinerentesàinvestigação:apropostaetesteempírico deummodeloconcetualqueanaliseainfluênciadoMIem determinadasatitudesecomportamentosdoscolaboradores. Oestudofoiaplicadonumúnicomomentodetempo,tendo porissoumanaturezadecortetransversal.

Tal como já foi referido, o estudo foi aplicado a uma organização (Misericórdia) que prestaserviços sociaise de saúde,situada nonortede Portugal:SCMF.ASCMFoferece 3respostassociais:oLarMariaViana(queseagregaumacasa deacolhimentoparajovensdosexofeminino,um jardim-de--infânciaeumacreche),oLarNossaSenhoradaConceição (queacolheidosos eprestaapoiodomiciliário)eoHospital Agostinho Ribeiro, que seráanalisado de umaforma mais relevante neste estudo. O hospital oferece à comunidade diversosserviços,nomeadamenteoserviçodeatendimento permanente, oserviçode medicinafísicaede reabilitação, o serviço de ambulatório ou consulta externa, entre outros.

Nestecontexto,apopulaçãoemestudoéconstituídapelos colaboradoresdestainstituição, tendoemcontaasdiversas categoriasprofissionaisexistentes(enfermeiros,educadores, psicólogos, rececionistas, administrativos, auxiliares traba-lhadoresdeserviçosgerais),numtotalde300elementos.

Tendoemconsideraçãolimitaçõesfinanceirasetemporais, optámospelarealizaçãodeumaamostraporconveniência, tendoinquirido150colaboradoresdestainstituição.Dos150 questionáriosentregues,recebemosumtotalde135 preenchi-doseválidos,sendoataxaderespostacorrigidade90%,e45% quandoconsideradaadimensãototaldapopulação.

Comprometimento organizacional Marketing interno Desempenho profissional Satisfação no trabalho H1 H2 H4 H5 H6 H3

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Tabela1–Conceitosutilizadosesuaoperacionalizac¸ão

Conceito Escalautilizada

Marketing interno

EscalapropostaporForemaneMoney17_. Écompostapor15itens

Satisfac¸ão notrabalho

EscalautilizadanoestudodeIliopoulos ePriporas,4_com₁₄_itens,_a_qual_foi_baseada naescalapropostaporStampsePiedmonte29 Comprometimento

organizacional

EscalapropostaporMeyer,AlleneSmith30_. Écompostapor3dimensões

(comprometimentoafetivo, comprometimentodecontinuidade ecomprometimentonormativo)e18itens Desempenho

proﬁssional

EscalapropostaporWelbourney,Jonhnson eErez27_,_composta_por₅_{dimensões/papéis} (trabalho;carreira;inovac¸ão;equipa; eorganizac¸ão)eagregando20itens

Fonte:elaborac¸ãoprópria.

Instrumentoderecolhadedados

No processo de desenvolvimento das escalas seguimos os procedimentos psicométricos sugeridos pela literatura. Os 4 conceitos ilustrados na ﬁgura 1 foram medidos a partir deescalasbaseadasnaliteraturaexistente,comasdevidas adaptac¸õesaosetoraestudar(tabela1).

Seguidamente,detalhamosaformacomocadaconceitofoi operacionalizado.

OconceitodeMIfoi operacionalizadoapartirda escala criadaporForemaneMoney17_._Os_autores_desenvolvem_uma operacionalizac¸ãodesteconceitoatravésdeumaescalacom 15itens,utilizadosparaavaliaraextensãodasatividadesde MInasorganizac¸ões.

Paramedirasatisfac¸ãonotrabalho,utilizamoso instru-mentofornecidonoestudodeIliopoulosePriporas4_,_o_qual assentanaescalapropostaporStampsePiedmonte29_. Ape-sardeoinstrumentodemedidadasatisfac¸ãonotrabalhode StampsePiedmonte29_ser_composto_por₂_partes,_Iliopoulos ePriporas4_apenas_usaram_uma_parte_da_escala,_de_forma_a evitarafadigadorespondenteenosentidodenãotornaro questionáriomuitogrande.Écompostapor14itens.

Aoperacionalizaçãodocomprometimentoorganizacional foifeitaapartirdaescaladeMeyer,AlleneSmith30_,_a_qual agrega3dimensões(comprometimentoafetivo, comprome-timentodecontinuidadeecomprometimento normativo)e um total de 18 itens. Exemplos de itens para cada uma das dimensões são: «ficaria muito feliz em passar o resto daminhacarreiranestainstituição»;«seriamuito penaliza-dorparamim,nestemomento, abandonar estainstituição, mesmoqueeuopudessefazer»;e«sentir-me-iaculpadose deixasseestainstituiçãoagora».

Nos instrumentos de medida do MI, satisfac¸ão no tra-balho e comprometimento organizacional os itens foram avaliados apartir de umaescala de Likert de 5 pontos (1: «discordototalmente»;2:«discordomoderadamente’»;3:«não concordonemdiscordo»;4:«concordomoderadamente»e5: «concordototalmente»).

Porúltimo,odesempenhoprofissionalfoiaferidocombase naescaladeWelbourneyetal.27,apresentando5dimensões (trabalho;carreira;inovação;equipa;eorganização)eumtotal

de 20 itens. Na resposta utilizámos umaescala emque 1: precisomelhorarmuito,2:precisodealgumasmelhorias,3: satisfatório,4:bom,e5:excelente.

Foramcolocadas,também,questõesquepermitissem defi-nirumperfilsociodemográficodosrespondentes:categoria profissional(enfermeiros,educadores,psicólogos;auxiliares; rececionistas;serviçosgerais,cozinha,lavandariaeoutros), tipodeserviço(hospital;outrosserviços),tipodevínculocom ainstituição(quadro;contratoindividualdetrabalhoatermo certo; contrato individual de trabalho a termo indetermi-nado;recibosverdes),antiguidade(nainstituiçãoenoserviço), género,idadeehabilitaçõesliterárias(ensinoprimário/básico; ensinosecundário;bacharelato/licenciatura/mestrado).

Processoderecolhaeanálisedosdados

Procedemos àtraduçãoevalidaçãodasescalas demedida, tendosidorealizadoumpré-testenosentidodeverificarasua adaptabilidadeàpopulaçãoaestudar.Aaplicaçãodo questio-náriofoifeitadeformapessoalearecolhadedadosdecorreu noperíododeoutubroadezembrode2013.Arecolhadedados sófoirealizadaapósaceitaçãodopedidodeautorizaçãopela direçãodainstituição.

Paraaanálisedosdadosrecolhidosnesteestudo utilizá-mostécnicasestatísticasdenaturezaunivariada,bivariadae multivariada,apartirdautilizac¸ãodossoftwaresestatísticos adequados(programasIBMStatisticalPackagefortheSocial Scien-ces[SPSS]eAmos,ambosnaversão22paraWindows).Assim, foramrealizadososseguintesprocedimentos:

- análisepreliminaraosdados,nosentidodeoseliminarde eventuaiserroseprepararabasededadosparaasanálises seguintes(verificaçãodeinexistênciadeerros,tratamento dasnãorespostas,valoresaberrantes,verificaçãodos pres-supostosdastécnicasestatísticasausar);

- análisedescritivaaosdados,tendocomoobjetivodescrever aamostraeanalisarasprincipais característicasdecada umadasvariáveisquecompõemomodelo(análise univari-ada:média,desviopadrão,simetria,achatamento); - análisedaconsistênciainternadecadaconstructo

separa-damenteatravésdoalfadeCronbach,dacorrelaçãodecada itemcomototaldaescalaedascorrelaçõesentreositens; - paraanálisedomodeloteóricoedasrelaçõesentreos

cons-tructos utilizámos a modelação de equações estruturais, recorrendo-separaoefeitooprogramaAmos,versão22para Windows.Aopçãoporestatécnicaestatísticaocorreupor elapermitirexaminarasrelaçõesentrevariáveis,continuas e/oudiscretas,combinandomodelosderegressãomúltipla eanálisefatorial31,permitindotestaravalidadede mode-losteóricosquedefinemrelaçõescasuais,hipotéticasentre variáveis32_.

Resultados

Perﬁldaamostra

Na tabela2constamasprincipais informac¸ões que

permi-temdefiniroperfilsociodemográficodoscolaboradoresque responderamaoquestionário.

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Tabela2–Perﬁlsociodemográﬁcodoscolaboradores

Caracterizac¸ãodosrespondentes

Género Masculino(10%);feminino(90%)

Escalõesetários Idademínima–19anos;idade máxima–64anos;idademédia–31 anos

Habilitac¸ões literárias

Ensinoprimário/básico(12%);ensino secundário(67%); bacharelato/licenciatura/mestrado (21%) Categoria profissional Enfermeiros,educadorese psicólogos/assistentessociais(17,7%); auxiliares(33,3%); rececionistas/administrativos(24,5%); serviçosgeraiseoutros(24,5%) Serviço Serviçosdohospital(58%);restantes

servic¸os(42%)

Tipodevínculo Quadro(54,8%);contratoindividuala termocerto(17,8%);contrato individualatermoindeterminado (14,8%);prestadoresdeservic¸os (12,6%)

Antiguidadena instituic¸ão

Mínimo–umano;máximo–31anos; média–6anos

Antiguidade noservic¸o

Mínimo–0,08anos;máximo–25 anos;média–5anos

Concluímosque amaioria dosrespondentes(90%) édo

sexofeminino.Dototal,67%têmoensinosecundário

com-pleto e apenas 21% possuem o ensino superior. A idade

médiadosrespondenteséde31,4anos.Cinquentaeoitopor

cento dos respondentes exercem a sua atividade na

res-posta social hospital e, em média, trabalham há 6 anos

na instituic¸ão e há 5 anos no mesmo servic¸o. No que

diz respeito ao tipo de vínculo, 54,8% dos inquiridos

per-tenceao quadroda organizac¸ão.Tendo emconsiderac¸ão a

categoria proﬁssional, do total dos respondentes, 33% são

«auxiliares» da instituic¸ão, seguidos dos«trabalhadores de

servic¸os gerais e rececionistas» (aproximadamente 25%), e

17,7%são«enfermeiros,educadoresepsicólogos/assistentes

sociais».

Análisedescritiva

Apósaveriﬁcac¸ãopreliminardosdados,efetuamosuma

aná-lisedescritivadetodasasvariáveisdomodeloproposto.

ParaoMIveriﬁcamosqueamédiadetodosos

indicado-reséde3,60,variandoentre3,15(«ainstituic¸ãorecompensa

osesforc¸os dosseus colaboradoresque desempenhamum

servic¸ode excelência») e3,84 («ainstituic¸ão comunica aos

colaboradores a importância das suas func¸ões nos seus

servic¸os»).

Comparativamente com os restantes constructos, a

satisfac¸ãonotrabalhoapresentavaloresmédiosmaisbaixos,

oquepareceindicaraexistênciadeinsatisfac¸ãonolocalde

trabalho(médiaglobalde2,83).

Paraocomprometimentoorganizacional,veriﬁcamosque

a média de todos os indicadores é de 3,50. Das 3

dimen-sõesapresentadas,aqueapresentamelhoresresultadoséo

comprometimento afetivo (3,68), face ao de continuidade

(3,55)eaonormativo(3,30).

Nodesempenhoproﬁssional,amédiadetodosos

indica-doreséde3,70.Das5dimensõesdodesempenho,osmaiores

valoresrecaemnadimensão«trabalho»,comumvalormédio

de4.

Nosentidodeprepararosdadosparaaanálise,

procede-mosaumescrutíniodanormalidadeunivariada,recorrendo

amedidas deachatamento(kurtosis) ede assimetria

(skew-ness)eidentiﬁcac¸ãodeeventuaisvaloresaberrantes(outliers),

tendosidoeliminadososvalorescausadoresdeperturbac¸ão.

Osvaloresobtidos(maiorvalorabsolutodesimetriaé1,4ede

achatamentoé1,9)garantemaaproximac¸ãoànormalidade

multivariada,nãopondoemcausaaqualidadedosíndicesde

ajustamentoedasestimativasdosparâmetros32.

Resultadosdomodelodemedida

Aanálisedomodeloteórico,edasrelaçõesentreos construc-tos,foifeitacomrecursoamodelosdeequaçõesestruturais, utilizando-separaoefeitooprogramaAmos,versão22para Windows. Para a construção e validação do modelo teó-rico,seguimososprocedimentospropostosporHairetal.34_. Omodelode medidafoiestimadopelométododa máxima verosimilhança,assumindoacorrelaçãoentreosconstructos. Considerandoas recomendaçõesde diversosautores da área33,34_,_efetuámos_uma_análise_das_propriedades psicomé-tricas das escalas de medida utilizadas (nomeadamente,a unidimensionalidade,fiabilidadeevalidezconvergentee dis-criminante),apartirdaanálisefatorialconfirmatória.

Efetuamos a análise da consistência interna de cada constructoseparadamenteatravésdoalfadeCronbach,das correlaçõesentreositensedacorrelaçãodecadaitemcomo totalda escala.Duranteesteprocesso dedepuraçãoalguns indicadores foram retirados: os itens cujacorrelação fosse inferiora0,25 oucujaeliminaçãopermitisse obterumalfa consideravelmentemaior.

ParaoMIadecisãoderetertodososindicadores mostrou--seadequada.

O comportamento da escala da satisfação no trabalho mostrou algumas fragilidades e inconsistências, as quais, potencialmente, estão relacionadas com a dificuldade sen-tidapelosrespondentesnainterpretaçãodeváriositensem sentido reverso.Após aanálise das correlaçõesedo signi-ficado de cada questão, decidimos considerar unicamente ositens referentesàsatisfaçãocomaremuneraçãono tra-balho. Destaforma, paraesteestudo, aescala considerada refere-seàsatisfaçãocomaremuneraçãonotrabalho, apre-sentandoumíndicedeconsistênciainternarazoável(alfade Cronbach=0,771).Nocomprometimentoorganizacional ape-nasforamretirados2indicadores,enaescaladodesempenho profissionaltodosositensforammantidos.

Natabela3,apresentámosositensdomodeloajustadoe

osrespetivoscoeﬁcientes(padronizadosenãopadronizados), errospadrãoeosrácioscríticos.

Averificaçãodavalidadedosconstructosfoi feita anali-sandoavalidadefatorial,avalidadeconvergenteeavalidade discriminante.Todosositenstêmcoeficientes estandardiza-dos superiores a0,5, ficando porisso garantida avalidade fatorialdecadaconstructo,confirmandoqueaespecificação

(7)

Tabela3–Estatísticasdomodelodemedida

Itensdecadaconstructo Coeﬁcientes

padronizados

Coeﬁcientesnão padronizados

Erropadrão Ráciocrítico

Marketinginterno AlfadeCronbach=0,927

MI1:Ainstituic¸ãoofereceaosseus colaboradoresumavisãoemque podemacreditar

0,679 0,827 0,104 7,979

MI2:Aadministrac¸ãocomunica, deformaadequada,avisão dainstituic¸ão

0,762 1,042 0,113 9,205

MI3:Ainstituic¸ãopreparaosseus colaboradoresparaumbom desempenho

0,637 0,883 0,117 7,521

MI4:Ainstituic¸ãovêo

desenvolvimentodenovasaptidões eoaumentodoconhecimentopor partedoscolaboradorescomoum investimentoenãoumcusto

0,764 1,151 0,126 9,168

MI5:Nestainstituic¸ão,o desenvolvimentodeaptidõese conhecimentosdoscolaboradores acontececomoumprocesso contínuo

0,660 0,854 0,110 7,783

MI6:Ainstituic¸ãoensinaosseus colaboradoresacercado«porquê fazerascoisas»enãoapenas«como fazerascoisas»

0,702 1,027 0,123 8,333

MI7:Ainstituiçãovaimaisalém, aoníveldaformaçãoeeducação dosfuncionários

0,862 1,465 0,140 10,475

MI8:Aavaliac¸ãododesempenhoeos sistemasderecompensaincentivam oscolaboradoresatrabalharem emequipa

0,587 0,915 0,134 6,842

MI9:Aadministraçãodestainstituição medeerecompensaodesempenho dosseuscolaboradoresquemais contribuemparaqueavisão dainstituiçãoseconcretize

0,782 1,235 0,148 8,325

MI10:Aadministraçãoutiliza informaçõesrecolhidasdos colaboradoresparamelhoraros seusempregoseparadesenvolvera estratégiadainstituição

0,650 0,974 0,127 7,689

MI11:Ainstituiçãocomunicaaos colaboradoresaimportânciadas suasfunçõesnosseusserviços

0,630 0,855 0,115 7,447

MI12:Ainstituiçãorecompensaos esforçosdosseuscolaboradoresque desempenhamumserviço deexcelência

0,710 1,202 0,143 8,394

MI14:Ainstituic¸ãotemaﬂexibilidade paraajustarasdiferentes

necessidadesdosseus colaboradores

0,590 0,792 0,114 6,930

MI15:Nestainstituic¸ãoédadagrande ênfaseàcomunicac¸ãocomos colaboradores

0,750 1 -

-Satisfac¸ãonotrabalho (remunerac¸ão) AlfadeCronbach=0,771

S1:Omeusalárioatualésatisfatório 0,869 1 -

-S2:Achonecessárioumaumento nomeusalário®

(8)

Tabela3–(Continuac¸ão)

padronizados

S3:Tendoemcontaoqueéesperado demimnotrabalho,consideroque osalárioquereceboérazoável

0,903 1,045 0,085 12,325

S5:Emcomparac¸ãocomoutras instituic¸ões,onossoosalárioéjusto

0,498 0,521 0,087 5,963

Comprometimentoorganizacional Comprometimentoafetivo(Alfa

deCronbach=0,859)

0,842 0,722 0,107 6,737

C1:Ficariamuitofelizempassaro restodaminhacarreiranesta instituic¸ão

0,675 1 -

-C2:Narealidadesintoosproblemas destainstituic¸ãocomosefossem meus

0,545 0,731 0,125 5,826

C3:Sinto-mecomofazendoparte destainstituic¸ão

0,711 0,749 0,104 7,225

C4:Sinto-me«emocionalmente ligado»aestainstituic¸ão

0,871 0,976 0,115 8,480

C5:Sinto-mecomo«fazendoparte dafamília»nestainstituic¸ão

0,756 0,869 0,113 7,674

C6:Estainstituic¸ãotemumgrande signiﬁcadopessoalparamim

0,786 0,846 0,107 7,887

Comprometimentodecontinuidade (alfadeCronbach=0,771)

0,887 0,601 0,089 6,788

C7:Nestemomento,manter-menesta instituic¸ãoétantoumaquestão denecessidadequantodevontade pessoal

0,658 1

C8:Seriamuitopenalizadorparamim, nestemomento,abandonaresta instituic¸ão,mesmoqueeuo pudessefazer

0,663 1,180 0,186 6,349

C9:Muitodaminhavidairiaser afetadasedecidissequerersair destainstituic¸ãonestemomento

0,667 1,298 0,199 6,520

C11:Comojádeitantoaesta instituic¸ão,nãoconsidero atualmenteapossibilidade detrabalharnoutra

0,803 1,425 0,193 7,397

Comprometimentonormativo(alfa deCronbach=0,872)

0,907 1 -

-C14:Mesmoquefosseumavantagem paramim,sintoquenãoseria corretodeixarestainstituic¸ão nopresentemomento

0,898 1 -

-C15:Sentir-me-iaculpadosedeixasse estainstituic¸ãoagora

0,734 0,840 0,085 9,889

C17:Eunãoiriadeixarestainstituic¸ão nestemomento,porquesintoque tenhoumaobrigac¸ãopessoalpara comaspessoasquetrabalhamaqui

0,801 0,827 0,071 11,714

C18:Sintoquetenhoumgrandedever paracomestainstituic¸ão

0,846 0,871 0,081 10,736

Desempenhoproﬁssional

Trabalho(alfadeCronbach=0,823) 0,851 1 -

-D1:Quantidadedetrabalhoque produz

0,831 1 -

-D2:Qualidadedetrabalhoqueproduz 0,855 1,023 0,087 11,781

D3:Rigor,precisãodoseutrabalho 0,867 1,020 0,086 11,813

Carreira(alfadeCronbach=0,689) 0,685 0,767 0,131 5,868

D5:Ograuemqueatingeosseus objetivospessoaisdecarreira

(9)

-Comocitaresteartigo:RodriguesA,etal.Ainﬂuênciadomarketinginternonasatitudesecomportamentosdoscolaboradores:aplicac¸ãoa

Tabela3–(Continuac¸ão)

padronizados

D6:Odesenvolvimentode competênciasnecessáriasparaa suacarreirafutura

0,666 1,057 0,161 6,564

D7:Emquegrauconseguefazer progressosnasuacarreira

0,734 1,076 0,150 7,159

Inovac¸ão(alfadeCronbach=0,752) 0,910 0,866 0,125 6,928

D10:Aformacomotrabalhapara implementarnovasideias

0,730 1,227 0,165 7,457

D11:Aformacomoprocuramaneiras demelhorarascoisas

0,688 1,066 0,148 7,188

D12:Asuacontribuic¸ãoparaacriac¸ão demelhoresprocessosourotinas detrabalho

0,716 1 -

-Equipa(alfadeCronbach=0,735) 0,911 1,186 0,135 8,807

D13:Oseutrabalhocomopartede umaequipaougrupodetrabalho

0,879 1,000 -

-D14:Asuaprocuradeinformac¸ão juntodosseuscolegasdeequipa

0,800 0,845 0,078 10,846

D16:Asuarespostaàsnecessidades dosseuscolegasdeequipa

0,614 0,635 0,083 7,675

Organizac¸ão(alfadeCronbach=0,718) 0,967 0,882 0,132 6,668

D17:Aajudaquedáaoscolegasque precisamdefazercoisasquesão diferentesdotrabalhoquelhes tinhasidodestinado

0,627 1 -

-D18:Aformacomotrabalhaparao bemtotaldainstituic¸ão

0,732 1,019 0,148 6,885

D20:Asuacontribuic¸ãoparatornara instituic¸ãoumexcelentelocalpara setrabalhar

0,736 1,236 0,180 6,857

®:itemcomordemrevertida. Fonte:elaborac¸ãoprópria.

Tabela4–Variânciamédiaextraída,ﬁabilidadecompósita,correlac¸õeseraizquadradadavariânciamédiaextraída

Conceitos FC VME Marketing

interno Satisfaçãono trabalho Comprometimento organizacional Desempenho profissional Marketinginterno 0,931 0,492 (0,701) Satisfaçãonotrabalho 0,817 0,542 0,538** (0,736) Comprometimentoorganizacional 0,911 0,773 0,658** 0,625** (0,879) Desempenhoprofissional 0,939 0,757 –0,051 –0,310* 0,074 (0,870)

FC:ﬁabilidadecompósita;VME:variânciamédiaextraída.Oselementosdadiagonal(entreparêntesis)dizemrespeitoàraizquadradadaVME. Oselementosforadadiagonalcorrespondemàscorrelac¸õesentreosconstructos;*:p≤0,05;**:p≤0,001.

dositensécorreta32_._A_validade_convergente_foi_avaliada_pela

variância média extraída (tabela 4), cujos valores superio-resouiguaisa0,5sãoindicadoresdevalidadeconvergente adequada34. Efetuamos a verificação da validade discrimi-nante comparando a raiz quadrada da variância média extraídadecadapardeconstructos,comoscoeficientesde correlaçãoentreessesconstructos.Osvaloresdascorrelações edavariânciamédiaextraídaapresentadosnatabela4, mos-tramquetodos osconstructoscumpriramestas condições, ficandogarantidaasuavalidadediscriminante.

Relativamenteàﬁabilidade, ouconsistênciainterna, dos constructos,osvaloresdaﬁabilidadecompósitavariamentre

0,817-0,939(tabela4),osquaissesituamacimade0,7,queéo valorindicadopordiversosautores32,34_como_o_mínimo_para umaﬁabilidadeapropriada.

Resultadosdomodeloestrutural

Procedemosàavaliac¸ãodavalidadedomodeloestrutural, exa-minando asrelac¸õesentre asvariáveislatentes etestaras hipótesespostuladas.Aqualidadedoajustamentodomodelo estrutural podeseraferida a partirde diversosíndices. Os valores obtidos para osíndices de ajustamento domodelo estruturalsãosemelhantesaosdomodelodemedida:testedo qui-quadrado(X2

(10)

Tabela5–Coeﬁcientes,erropadrãoeráciocrítico

Relac¸õesdomodeloteórico Coeﬁcientes padronizados

Coeﬁcientes não padronizados

Erropadrão Ráciocrítico Suportedas

hipóteses (S/N) H1:MI→ST 0,538 0,749** 0,132 5,677 S H2:MI→CO 0,453 0,654** 0,140 4,660 S H3:MI→DP −0,048 −0,032 0,087 −0,369 N H4:ST→CO 0,381 0,395** 0,101 3,890 S H5:ST→DP −0,575 −0,276** 0,067 −4,136 N H6:CO→DP 0,465 0,215* 0,079 2,737 S

CO:comprometimentoorganizacional;DP:desempenhoprofissional;MI:marketinginterno;ST:satisfaçãonotrabalho(remuneração).*:p≤0,05; Fonte:elaboraçãoprópria.

*_:_p_≤_0,05;**_:_p_≤_0,001.

CFI=0,903eRMSEA=0,053,garantindoumaboaqualidadede

ajustamentodomodeloestrutural.

Depoisdeanalisaros valoresobtidos,queindicamuma

qualidadepositivadomodeloeumaavaliac¸ãoﬁáveldosseus

parâmetros,segue-seaanálisedopoderexplicativodas

variá-veis(testedashipótesespropostas).Natabela5constamos

valoresdoscoeﬁcientes,erropadrãoeráciocríticoparacada caminhohipotetisadonomodeloestrutural.Realc¸amosque, dadaa limitada dimensãoda amostra,procurou-se desen-volverummodeloomaisparcimoniosopossível,demodoa consumirummenornúmerodegrausdeliberdade.Ouseja, apenasconsiderámosnanossaanáliseestruturalos relacio-namentosdosconceitosteóricosde2.aordem.

Das6relações propostasno modeloestrutural, 4foram suportadaspelosdados.Ouseja,existeumainfluência posi-tiva e significativa entre o MI e a satisfação no trabalho, na dimensão satisfaçãocom a remuneração (H1: ␤=0,749; p=0,001).Igualmente,o MItem umefeito positivoe signi-ficativono comprometimento organizacional (H2: ␤=0,654; p=0,001). A influência da satisfação no comprometimento revelou-se positiva e significativa (H4: ␤=0,395; p=0,001), assim como a associação entre o comprometimento e o desempenhoprofissional(H6:␤=0,215;p=0,05).

Contrariamenteaoesperado,2dasrelaçõespropostasnão foram suportadas: não existe relação direta e significativa entreoMIeodesempenhodoscolaboradores(H3)e,apesar designificativa,nãoseverificaumarelaçãopositivaentrea satisfaçãonotrabalhoeodesempenhoprofissional(H5).

Discussão

AoestudaraspráticasdeMInumaamostradeenfermeirosem hospitaispúblicosportugueses,Azêdoetal.3_e_Azêdo_e_Alves19 concluíramempiricamentequeosníveisdeperceçãoqueos enfermeirosdetinhamsobreessas práticaserambaixos.Os autoresargumentamqueessefactopoderáserpreocupante dadaanaturezadosserviçosdesaúde,umavezqueofator humanoécrucialparaaprestaçãodeserviçosdequalidade. OsresultadosdonossoestudoindicamqueoníveldeMIda organizaçãoanalisada,combasenasperceçõesdos colabo-radores,érelativamenterazoável(valormédiode3,6numa escalade5pontos).Considerámosseresteumresultado rele-vante,tendoemcontaque,talcomojáfoireferido,osestudos

sobreoMInaáreadosservic¸osdesaúdeaindasão relativa-menteescassos3,4_.

Um dos principais resultados deste estudocorresponde ao suporte da hipótese que estabelecea existência de um relacionamento positivo entre aimplementação do MIe o nível desatisfaçãodoscolaboradores. Aconfirmaçãodesta ligaçãoestáemconformidadecomosresultadosdeestudos anteriores,produzidosemcontextosligadosàsaúde9,10_,_bem comoemoutrossetores35_._O_MI_é_importante_para_este_tipo deorganizações,tendoconsequênciaspositivasnasatisfação comaremuneraçãonotrabalhodoscolaboradores.

Asegundahipóteseestabelecealigaçãopositivaentrea aplicação do MI e o comprometimento organizacional. Em setoresnãoespecificamenteligadosàprestaçãodecuidados sociais e de saúde, são já vários os resultados que com-provaram esta ligação35_. _Na _área _dos _serviços_sociais_e _de saúde,deigualforma,ChangeChang5,9_chegaram_à conclu-sãoqueperceçõesfavoráveisdeMIestavamassociadascom umaumentonosníveisdecomprometimentoorganizacional. Neste contexto, o MIconstituiumaferramenta importante paraaumentarocomprometimentoorganizacionaldos cola-boradores.

Quando se analisa a terceira hipótese, verificámos que estanãoencontrasuportenosdados.Aocontráriodo espe-rado, os resultados permitem-nos concluir que o uso de técnicas deMI,emborainfluencie deumaforma positivaa satisfaçãoeocomprometimentodosprofissionaisque pres-tamcuidadossociaisedesaúde,nãoexerceumainfluência direta nodesempenhoprofissional.Assim,aligação quese estabeleceentreaimplementaçãodoMIeodesempenhoé feita através das variáveis mediadoras satisfaçãono traba-lhoecomprometimentoorganizacional.Acar,S¸eker,Bayram eAcar36exploraramosrelacionamentosdiretosentreoMIe odesempenhodoscolaboradores,bemcomooefeito media-dordocomprometimentonestaassociação.Descobriramuma influênciadiretaesignificativaentreosprimeiroseumefeito mediadordocomprometimentonarelaçãoMI-desempenho.

Relativamente à quarta hipótese, os resultados susten-tamasuaconfirmação.Trata-sedeumaconclusãorelevante, visto que possibilita concluir que a satisfação contribuiu positivamenteparaocomprometimentoorganizacionaldos colaboradores.Aconfirmaçãodestahipóteseestáem conso-nânciacomresultadosdeinvestigaçõesanteriores9,37_._Quanto maioresosníveisdesatisfação(comaremuneraçãono traba-lho)dosprofissionaisqueprestamcuidadossociaisedesaúde,

(11)

Comocitaresteartigo:RodriguesA,etal.Ainﬂuênciadomarketinginternonasatitudesecomportamentosdoscolaboradores:aplicac¸ãoa maiselevadossãoosseusníveisdecomprometimentocoma

organizac¸ãoemqueprestamosseusservic¸os.

Noquediz respeito àquintahipótese, apesar de seter verificadoumrelacionamentosignificativoentreasatisfação comaremuneraçãoeodesempenhoprofissional,adireção destaassociaçãoocorreunosentidoinversoaoesperado.Os resultadosobtidosindicamqueníveisde satisfação(com a remuneraçãonotrabalho)inferioresestãoassociadosaníveis dedesempenhosuperiores.Algumasjustificaçõespodemser apontadasnosentidodecompreenderesteresultado,asquais poderãorelacionar-secomquestõescontextuais,comfatores específicosàamostraeàinstituiçãoemcausa.

Ofactodearelaçãoobtidasernegativapodeestar relaci-onadacomasituaçãoeconómicaqueopaísatravessaneste momento,umavezque,dadaaincertezaeconómica,quanto maior a insegurança no local de trabalho menos exigen-tessãooscolaboradores,tendendoaapresentarummelhor desempenho4_._Os_processos_de_{reestruturação}_presentes_em muitasorganizações ligadasàsquestõessociaisede saúde emPortugal, aliados à situação de crisee elevado desem-prego, podem conduzir a que colaboradores sem vínculos permanentessejammenosexigentesquantoàscondiçõesde trabalho.

Noquerespeitaaosfatoresespecíficos,foi,defacto, dete-tado,naobservaçãofeitaaquandodarealizaçãodainquirição que,nestemomento,oscolaboradoresdestainstituiçãodão maisimportânciaàmanutençãodosseuspostosdetrabalho doqueaorendimentoqueestelhespermiteobter,devidoà dificuldadequeexisteatualmenteemencontrarem alternati-vasparapoderemmudardeinstituição.

Como foi dito, no processo de depuração domodelo, a satisfação no trabalho ficou restringida à satisfação com a remuneração. À semelhança dos resultados obtidos por Batista etal.38, paraa organizaçãoemanálisea satisfação comaremuneraçãopoderánãoconstituiro fatorprincipal quemotivaoscolaboradoresaummelhordesempenhono trabalho.Recompensasnãomonetárias,quefacilitemavida diária,podemser,nestaorganização,maisrelevantescomo instrumento para conquistar os colaboradores e manter o seudesempenho39_._A_importância_que_os_{colaboradores} atri-buemaofatorremuneraçãoévariável.Ofactodegostarem dasuaprofissão(masnãonecessariamentedaremuneração queauferem)pode,também,estarnabasedomaiornívelde desempenho.

Aoníveldaescalausadaparaodesempenhoprofissional, a mesma foi baseada em apenas 5 papéis que os colabo-radoresexecutamnotrabalho, ouseja,podemnãotersido incorporados outros potenciais papéis que afetem os seus comportamentos.Welbourneyetal.27_argumentam_que, ape-sardograndenúmerodeestudosexistentes,apesquisasobre satisfaçãonotrabalhoaindatemdedemonstrarumarelação consistenteesignificativacom o desempenho profissional. Osautoressugeremquedevaserdadadeviaimportânciaa outrascomponentesdodesempenho,quenãoapenasas rela-cionadascomo trabalhoespecíficorealizado.Onúmerode potenciaispapéisqueoscolaboradorespoderãodesempenhar éilimitadoeasorganizaçõestendemadiferirnospapéisque consideramimportantesparaosucessoindividual27_,_logo,_a escolhadestespapéis,enãodeoutros,poderáterinfluenciado osresultados.

Arelaçãoentreocomprometimentoeodesempenhono setoremestudoaindaérelativamenteescassa11_._Mrayyan_e Al-Faouri40_analisaram_o_{comprometimento}_para_com_a car-reiraeodesempenhoprofissional,concluindoquesetratam de conceitoscomplexos e interrelacionados que requerem investigações adicionaispara quese consigacompreender, promoveremanterestesfatorespositivosnumambientede trabalho.Nestecontexto,aúltimaesextahipótesedonosso estudo encontrasuporte nosdados. Ou seja,os resultados sugeremqueumainstituiçãoquetrabalheparao comprometi-mentodosseuscolaboradoresconsegueobtermelhoresníveis dedesempenhoprofissional.

Conclusões

EsteestudoprocuroucontribuirparaaliteraturasobreoMIao ampliaroconhecimentoatualsobreopapeldoMIno melho-ramento da satisfação,comprometimento organizacional e desempenhodoscolaboradoresemorganizaçõesqueprestam serviçossociaisedesaúde.Talcomojáfoireferido,aindasão relativamenteescassososestudosqueinvestigamos relacio-namentospropostosnosetoremcausa.Poroutrolado,aose tertestadoempiricamenteomodeloproposto,foirealçadaa importânciadasvariáveisemanálisenaexplicaçãodo desem-penho profissional, o que pode ser considerado como um contributoparaaliteraturasobregestãoderecursoshumanos ecomportamentoorganizacional.

Um dos contributos deste estudo reside na análise da aplicação do MI utilizandoas perceções doscolaboradores acercadaspráticasdemarketingutilizadas.Umagrandeparte dasinvestigaçõesabordaesteconceitoapartirdasperceções dosgestoresenãodecolaboradoresquenãoseenquadrem emníveisdegestão.Poroutrolado,ofocoemdeterminadas categoriasprofissionais,como asdeenfermagemepessoal médico,temsidopredominantefaceaoutras,oquenãoéo casonesteestudo.

O estudo ésignificativo para organizações que prestam serviçossociaisede saúde,pois podeajudá-los a compre-enderalgumasvariáveisorganizacionaisquedesempenham um papel crítico no desempenho dos colaboradores. Esta investigação pode ajudar os gestores a perceber como os seuscolaboradoresreagemàstécnicasdeMIaplicadas.Esta compreensão revela-se fundamental, uma vez que influ-encia asatisfação, o comprometimento organizacional e o desempenhodoscolaboradores.Destaforma,aspráticasde marketingnointeriordainstituiçãodevemsercontinuamente reforçadas.

Nestetipodesetoraelevadaqualidadedosserviços presta-dosdependefortementedasatitudesecomportamentosdos colaboradores(osqueestãonalinhadafrenteeosqueestão nosserviçosdeapoio).Tendoemcontaotrabalhoespecífico doscolaboradoresqueatuamnaáreasocialedasaúde,os gestoreseprofissionaisdosetordevemestarconscientesda importânciada adoçãode medidas quepromovam melho-riasnasatisfaçãoenocomprometimentoorganizacional.De um ponto de vista estratégico, aomelhor compreender as dinâmicasinternasdemarketingeosseusefeitos,gestores eprofissionaisdecuidadossociaisedesaúdepodem, poten-cialmente,melhorar o seu relacionamento com osclientes

(12)

Comocitaresteartigo:RodriguesA,etal.Ainﬂuênciadomarketinginternonasatitudesecomportamentosdoscolaboradores:aplicac¸ãoa externos.Istorepresentaumaoportunidadeparamelhorara

qualidadedosserviçosprestadosaosutentes/beneficiários. Algumaslimitaçõesepropostasdeestudosfuturospodem serapontadas.Uma das principais dificuldades deveu-se à suscetibilidadedosconceitosemestudo,aqualconduziu a algumaresistênciainicial(porpartedainstituiçãoeseus cola-boradores)naparticipaçãonoestudo.Alémdisso,noserviço deatendimentopermanentedohospitalnãonosfoipossível obterrespostas.Seriainteressantesabercomosecomportao modelopropostonumserviçoemqueafrequênciadetrabalho diferedediaparadiaeapressãoexercidaémaior.

Oestudofoirealizadocombasenumaamostrapor conve-niênciafeitaapartirdasperceçõesdoscolaboradoresdeuma únicaorganização,logonãoépossível a generalizaçãodos resultados.Estudosfuturospoderãoampliaraaplicaçãodo modelo,combaseemoutrosprocedimentosdeamostragem eaoutrasorganizaçõesdosetor.Poroutrolado,asvariáveisdo modeloforamtodasmedidasapartirdasperceçõesdomesmo informantechave.Seriapertinenteverificarseopadrãodos resultadosobtidossemantémquando,porexemplo,o desem-penhoprofissionaléavaliadopelossupervisores/gestores.

Finalmente, uma outra limitação residiu no reduzido númerode investigaçõessobreastemáticasemanálisena área dos cuidados sociais e de saúde, especialmente no querespeitaaoMI.Emboraalgumasdas conclusõesquese obtiveramcomarealizaçãodesteestudojátivessemsido con-sideradasemoutrosestudossemelhantes,tanto quantose sabe,aindanãosetinhaverificadoseosresultadosse manti-nhamquandoaplicadosnestesetor,aoconsiderarasvariáveis estudadasdeformaintegrada.

Financiamento

Arealizaçãodestetrabalhobeneficioudofinanciamento do projeto:UID/SOC/0411/2013/CETRAD.

Autoria

A.Rodriguescoordenouoestudo,desdeaconcec¸ãodoprojeto atéàanálisedosdadosefoiresponsávelpelaredac¸ãodeuma partedomanuscrito.

A.Queiróscolaborouemtodasasetapasdoestudoefoi responsávelpelaredac¸ãodeumapartedomanuscrito.

C.Pirescontribuiunarevisãodomanuscritoenasanálises estatísticas.

Conﬂito

de

interesses

Osautoresdeclaramnãohaverconﬂitodeinteresses.

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