DESENVOLVIMENTO DE UMA APLICAÇÃO MÓVEL PARA GESTÃO IMOBILIÁRIA DE PROPRIETÁRIOS ESTUDO DE CASO COM AGÊNCIA IMOBILIÁRIA BELLEVILLE

DESENVOLVIMENTO DE UMA APLICAÇÃO MÓVEL PARA GESTÃO IMOBILIÁRIA DE PROPRIETÁRIOS

ESTUDO DE CASO COM AGÊNCIA IMOBILIÁRIA BELLEVILLE

Lúcia Fernanda Pinheiro Oliveira

Orientador

Jorge Manuel Lopes Brandão Pereira

Coorientador

João Carlos Almeida Antunes Projeto apresentado

ao Instituto Politécnico do Cávado e do Ave

para obtenção do Grau de Mestre em Design Digital

dezembro, 2019

DESENVOLVIMENTO DE UMA APLICAÇÃO MÓVEL PARA GESTÃO IMOBILIÁRIA DE PROPRIETÁRIOS

ESTUDO DE CASO COM AGÊNCIA IMOBILIÁRIA BELLEVILLE

Lúcia Fernanda Pinheiro Oliveira

Orientador

Jorge Manuel Lopes Brandão Pereira

Coorientador

João Carlos Almeida Antunes

Projeto apresentado

ao Instituto Politécnico do Cávado e do Ave

para obtenção do Grau de Mestre em Design Digital

dezembro, 2019

DECLARAÇÃO

Nome: Lúcia Fernanda Pinheiro Oliveira Endereço eletrónico: luciafpoliveira@gmail.com

Título do Projeto: Projeto de design digital para o desenvolvimento de uma aplicação móvel para gestão imobiliária de proprietários

Subtítulo do Projeto: Estudo de caso com a Agência Imobiliária BelleVille Orientador: Jorge Manuel Lopes Brandão Pereira

Coorientador: João Carlos Almeida Antunes Ano de conclusão: dezembro, 2019

Designação do Curso de Mestrado: Mestrado em Design Digital

Nos exemplares das Dissertações /Projetos/ Relatórios de Estágio de mestrado ou de outros trabalhos entregues para prestação de Provas Públicas, e dos quais é obrigatoriamente enviado exemplares para depósito legal, deve constar uma das seguintes declarações:

☒ É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO INTEGRAL DESTA DISSERTAÇÃO/TRABALHO APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;

☐ É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO PARCIAL DESTA DISSERTAÇÃO/TRABALHO (indicar, caso tal seja necessário, nº máximo de páginas, ilustrações, gráficos, etc.), APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;

☐ DE ACORDO COM A LEGISLAÇÃO EM VIGOR, NÃO É PERMITIDA A REPRODUÇÃO DE QUALQUER PARTE DESTA DISSERTAÇÃO/TRABALHO

Instituto Politécnico do Cávado e do Ave,18/12/2019

Assinatura: ______________________________________________

DESENVOLVIMENTO DE UMA APLICAÇÃO MÓVEL PARA GESTÃO IMOBILIÁRIA DE PROPRIETÁRIOS

ESTUDO DE CASO COM AGÊNCIA IMOBILIÁRIA BELLEVILLE

RESUMO

Com um mercado imobiliário cada vez mais competitivo e clientes cada vez mais formados e informados, é necessário atender às suas necessidades e desejos com eficiência e eficácia para garantir a melhor satisfação ao usufruir de um serviço. O presente projeto procura exatamente isso, responder aos problemas de falta de comunicação e proximidade entre a entidade gestora de um imóvel e o proprietário que confia a gestão comercial do seu imóvel à mesma, através de um meio cada vez mais indispensável no dia-a-dia de qualquer cidadão: o meio digital, o contexto mobile e aplicações.

Assim, procedeu-se ao desenvolvimento de uma aplicação móvel onde além da consulta de toda a gestão comercial de um imóvel disponibilizada ao proprietário, permite também a intervenção sobre ações a realizarem- se sobre o mesmo. Pretende-se assim aumentar a relação de proximidade e o acompanhamento personalizado ao proprietário que confia a gestão do seu imóvel a uma entidade imobiliária.

Pretendendo responder de forma personalizada aos diferentes tipos de proprietários (proprietários de gestão de arrendamento e proprietários de venda/arrendamento/trespasse/permuta única) esta aplicação disponibiliza diferentes funcionalidades a cada um. Ela é gratuita a clientes e novos clientes da entidade responsável, que para este projeto foi a BelleVille Imobiliária, que pretende disponibilizar toda a informação aos seus proprietários à distância de um clique.

Palavras-chave: Proprietários; mediação imobiliária; aplicação móvel; gestão de arrendamento.

DEVELOPING A MOBILE APPLICATION FOR OWNERS REAL ESTATE

CASE STUDY WITH BELLEVILLE REAL ESTATE AGENCY

ABSTRACT

With an increasingly competitive real estate market and increasingly educated and informed clients, it is necessary to meet their needs and desires efficiently and effectively to ensure the best satisfaction when they pretend to enjoy a service. This project seeks precisely to respond to this problems of lack of communication and proximity between the property manager and the owner, who entrusts the commercial management of his property to it, through an increasingly indispensable mean in every citizen's day life: the digital environment, the mobile context and applications.

Therefore, a mobile application was developed, so the owner can to consult all the commercial management of a property. It also allows intervention on actions to be carried out on it. This is intended to increase the proximity and personalized monitoring of the owner who entrusts the management of his property to a real estate entity.

Intending to respond in a personalized way to the different types of owners (lease management owners and sale / lease / transfer / single swap owners) this application provides different features to each. It is free to clients and new clients of the responsible entity. This project was projected to BelleVille real estate, which intends to make all information available to its owners by a single and simple click.

Keywords: Owners; real estate market; mobile application; property

management.

AGRADECIMENTOS

Para a conclusão deste projeto foi imprescindível o apoio e colaboração de diversas pessoas e entidades. Primeiramente agradecer à entidade BelleVille Imobiliária, empresa em estudo de caso, que a todo o momento se mostrou prestável, compreensiva e colaborativa para a evolução do presente projeto, contribuindo em muito para a recolha de informação e definição de parâmetros, em especial ao sócio-gerente da mesma, o Sr.

Carlos Lisboa e à administrativa da mesma, Sandra Chaves.

De seguida agradecer também pela motivação e cooperação dos colegas de curso e a amigos e familiares que acompanharam e acreditaram neste projeto e na minha capacidade em concluí-lo com sucesso.

Por fim, um agradecimento especial aos professores orientadores deste projeto, aos orientadores Professor Doutor Jorge Brandão Pereira e Mestre João Antunes.

A todos que intervieram direta ou indiretamente, o meu maior agradecimento.

ÍNDICE

RESUMO ... I

ABSTRACT ... III AGRADECIMENTOS ... V ÍNDICE ... VII

INTRODUÇÃO ... 1

1. OBJETIVOS ... 3

1.1 P ERGUNTAS DE I NVESTIGAÇÃO ... 3

1.2 O BJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS ... 3

1.3 E NQUADRAMENTO ... 3

1.3.1 Mercado Imobiliário ... 3

1.3.2Agências Imobiliárias ... 4

1.3.3Proprietário de um imóvel ... 4

1.4Contributo da Investigação ... 5

2. METODOLOGIAS ... 7

2.1 M ÉTODOS E T ÉCNICAS A DOTADAS ... 7

3. ESTADO DE ARTE ... 11

3.1 R EVISÃO DA L ITERATURA ... 11

3.1.1 Dispositivos Móveis ... 11

3.1.2 Sistema Operativo... 12

3.1.3 Aplicações Móveis ... 13

3.2 E STUDOS DE C ASO ... 15

3.2.1 Plataformas Digitais Indiretas ... 15

3.2.2 P LATAFORMAS D IGITAIS D IRETAS ... 20

4. DESENVOLVIMENTO DO PROTÓTIPO DA APLICAÇÃO MÓVEL OWNERON ... 23

4.1 E MPRESA EM ESTUDO DE CASO – B ELLE V ILLE I MOBILIÁRIO ... 23

4.1.1 O PROPRIETÁRIO E O PROCESSO DE VENDA/ARRENDAMENTO DE UM IMÓVEL ... 23

4.2 E STUDO QUANTITATIVO – A VALIAÇÃO DAS PREFERÊNCIAS E MOTIVAÇÃO DOS

PROPRIETÁRIOS QUANTO À APLICAÇÃO MÓVEL ... 31

4.2.1DESCRIÇÃO DOS RESULTADOS ... 33

4.2.2CONCLUSÃO AO QUESTIONÁRIO ... 41

4.3 D EFINIÇÃO DAS P ERSONA ... 41

4.4 P ROPOSTA DE V ALOR ... 42

4.5 F LOW C HART ... 44

4.6 W IREFRAMES ... 45

4.7 U SER I NTERFACE ... 50

4.7.1ECRÃS DA APLICAÇÃO OWNERON ... 56

4.8 P ROTÓTIPO ... 67

4.9 T ESTES DE U SABILIDADE ... 69

4.9.1QUESTÕES E RESPOSTAS ... 70

4.9.2RESUMO FINAL DOS TESTES DE USABILIDADE ... 75

5. CONCLUSÕES ... 77

5.1 C ONCLUSÕES E CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 77

5.2 L IMITAÇÕES AO ESTUDO ... 77

5.3 P ERSPETIVAS DE T RABALHO F UTURO ... 78

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 79

ANEXOS ... 83

ÍNDICE DE FIGURAS E GRÁFICOS

Figura 1: Resenha – Design Thinking de Tim Brown Figura 2: Processo de Design Thinking por Tim Brown Figura 3: Tempo diário gasto num dispositivo móvel, nos EUA.

Figura 4: Versões de utilizadores de iOS/Android quanto às respetivas plataformas usadas no momento. Figura 5: Evolução prevista no número de utilizadores de uma aplicação móvel entre 2017 e 2023.

Figura 6: Número de utilizadores de aplicações móveis por faixa etária. Figura 7: Aplicações móveis mais utilizadas, nos EUA.

Figura 8: Aplicação móvel Homeway Figura 9: Aplicação móvel Airbnb Figura 10: Aplicação móvel Idealista Figura 11: Plataforma Homing

Figura 12: Aplicação móvel Proprietário Quinto Andar

Figura 13: Quantidade de imóveis associados a um proprietário.

Figura 14: Média de idades dos atuais proprietários de gestão de arrendamento, da BelleVille. Figura 15:

Número de proprietários consoante o seu local de residência.

Figura 16: Estrutura do questionário realizado.

Figura 17: Idade e género dos inquiridos no questionário.

Figura 18: Inquiridos que têm, ou não, um imóvel em alguma agência imobiliária.

Figura 19: Percentagem de proprietários consoante o tipo de comercialização do seu imóvel (venda, arrendamento, gestão de arrendamento).

Figura 20: Percentagem de proprietários, que têm um imóvel para venda e afirmam ter acesso a uma plataforma digital pela agência imobiliária responsável pela gestão do seu imóvel.

Figura 21: Percentagem de proprietários, que têm imóvel em gestão de arrendamento e para arrendamento, que afirmam não ter conhecimento de nenhuma plataforma digital já existente no mercado, com as características mencionadas.

Figura 22: Preferências dos proprietários de venda e arrendamento quanto às funcionalidades que gostariam de ver disponíveis nesta aplicação móvel.

Figura 23: Preferências dos proprietários de gestão de arrendamento quanto às funcionalidades que gostariam de ver disponíveis nesta aplicação móvel.

Figura 24: Preferências dos inquiridos que não têm nenhum imóvel em agência imobiliária, quanto às

funcionalidades que gostariam de ver disponíveis nesta aplicação móvel.

Figura 25: Grau de confiança/segurança dos proprietários, que têm um imóvel em gestão de arrendamento, em uma entidade profissional.

Figura 26: Falhas na gestão de um imóvel, mencionadas por proprietários, que têm um imóvel em gestão de arrendamento, em uma entidade profissional.

Figura 27: Percentagem de proprietários que conhecem ou usam uma plataforma digital no acompanhamento da gestão do seu imóvel.

Figura 28: Nível de motivação do proprietário para usar, no futuro, a plataforma digital para acompanhamento da gestão comercial do seu imóvel.

Figura 29: Frequência de utilização de aplicações móveis pelos proprietários que responderam. Figura 30:

Número utilizadores da versão iOS ou Android no seu dispositivo móvel.

Figura 31: Flowchart. Fonte: Autora.

Figura 32: Ecrãs do menu principal de navegação da aplicação. Fonte: autora. Figura 33: Ecrãs do menu

“Imóveis” da aplicação. Fonte: Autora.

Figura 34: Ecrãs do menu “Notificações”. Fonte: Autora. Figura 35: Ecrãs do menu “Chat”. Fonte: Autora.

Figura 37: Componentes, botões e formas adaptadas e aplicadas na interface da aplicação. Fonte: Material Design (https://material-theme-builder.glitch.me/).

Figura 38: Tipografia e variações aplicadas na interface da aplicação. Fonte: Material Design (www.material.io).

Figura 39: ícones e Símbolos a aplicar na aplicação móvel. Fonte: Material Design. Figura 40: Ícones e Símbolos a aplicar na aplicação móvel. Fonte: flaticon.

Figura 41: Paleta de cores usadas na aplicação. Fonte: Material Design (www.material.io). Figura 42: Exemplo de Interfaces do Utilizador, perante a paleta selecionada.

Figura 43: Logotipo da aplicação móvel OwnerOn. Fonte: Autora.

Figura 44: Ecrã “Home” de Proprietário de Gestão de Arrendamento e ecrãs associados. Figura 45: Ecrã de

“Imóveis” de “Outro Proprietário”.

Figura 46: Ecrã lista de Imóveis do Utilizador “Proprietário em Gestão de Arrendamento”. Figura 47: Ecrãs principais: Home de Imóvel em Gestão de Arrendamento e Home de Imóvel para venda/arrendamento.

Figura 48: Ecrãs das interligações da Home de Imóvel em Gestão de Arrendamento. Ecrã “Ações Comerciais”,

“Conta Corrente”, “Inquilinos”, “Contratos” e “SOS”.

Figura 49: Ecrãs das interligações da Home de “Outro Proprietário”. Ecrã “Mediação Imobiliária” e “Dados

Online”.

Figura 50: Ecrãs “Dados dos Imóvel” de um utilizador “Outro Proprietário”.

Figura 51: Ecrãs de “CHAT” de um utilizador “Proprietário em Gestão de Arrendamento”. Figura 52: Ecrãs de

“Notificações” de um utilizador “Proprietário em Gestão de Arrendamento”. Figura 53: Ecrãs de um novo utilizador na aplicação.

Figura 54: Algumas alterações efetuadas entre as diferentes versões. Figura 55: Alguns interfaces finais da

aplicação

INTRODUÇÃO

Cada vez mais, o uso do telemóvel é um elemento indispensável no dia-a-dia de cada um, tornando-se assim numa poderosa ferramenta de comunicação entre utilizadores aos mais diversos níveis. Com isto surgem também as aplicações móveis que têm conquistado um nível elevadíssimo de popularidade, devido à sua potencialidade de interação e elevado grau de experiência transmitida ao utilizador.

A par desses avanços tecnológicos, o tema deste projeto surgiu não só pela crescente falta de segurança e confiança por parte de um proprietário que pretender vender ou arrendar o seu imóvel, por intermédio de uma entidade profissional que realiza a gestão comercial do mesmo, mas também pela necessidade cada vez maior de inovação e criação de valor acrescentado a um cliente cada vez mais formado e informado.

Em particular, verificou-se na empresa em estudo de caso para este projeto, a BelleVille Imobiliária, uma lacuna pelo método ainda muito tradicional e pouco ativo no acompanhamento da gestão de um imóvel, disponibilizado ao proprietário do mesmo. Num mundo cada vez mais digital, onde o utilizador procura aceder com um elevado grau de facilidade e brevidade a tudo que é do seu interesse, surge a necessidade de procurar responder a essa realidade, transformando os meios tradicionais de gestão em meios digitais, acessíveis em qualquer lugar, a qualquer momento, inovando e criando valor acrescentado a um cliente cada vez mais formado e informado.

Na área imobiliária, foram identificados dois tipos de proprietários: os que colocam os seus imóveis para venda/arrendamento e os que confiam a gestão de arrendamento/património dos seus imóveis a uma entidade profissional. Esta aplicação pretende aglomerar estes dois tipos de público, simultaneamente correspondendo aos perfis de cliente da empresa em estudo de caso, permitindo-lhes aceder com facilidade e em qualquer momento a toda a informação da envolvente à gestão comercial do seu imóvel, garantindo um acompanhamento minucioso e ativo de toda a sua gestão.

Pretende-se, desta forma, conquistar a máxima confiança e segurança do proprietário, ao entregar a gestão

comercial do seu imóvel a terceiros, onde além da consulta disponibilizada ao proprietário, esta aplicação

permitirá também a realização de ações interativas entre a entidade e o proprietário, aumentando a relação de

proximidade e o acompanhamento personalizado.

1. OBJETIVOS

1.1 PERGUNTAS DE INVESTIGAÇÃO

Para o desenvolvimento do presente projeto, colocaram-se algumas perguntas de investigação, procurando responder no decurso do presente projeto e desenvolvimento aplicado, nomeadamente:

● Qual o contributo que uma aplicação móvel pode dar aos clientes proprietários de uma agência imobiliária e quais as necessidades de negócio a atender no seu desenvolvimento?

● Quais as estratégias digitais que melhor potenciam uma ótima User Interface Design (UI) nesta aplicação, proporcionando a melhor experiência ao utilizador (UX)?

● De que modo pode uma aplicação móvel contribuir para um acompanhamento mais ativo e informado do utilizador, potenciando uma melhor comunicação entre a empresa e o cliente?

1.2 OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS

Objetivos Gerais

Criar condições, através do contributo do design digital, para que uma agência imobiliária consiga responder eficientemente às necessidades de um cliente proprietário que lhe confia a gestão do seu imóvel (para venda e/ou gestão de arrendamento).

Promover uma relação de confiança entre a comunidade de envolvidos (proprietários e administração).

Objetivos Gerais

Implementar um projeto aplicado que promova uma relação de confiança entre os diferentes utilizadores, baseada na comunicação mediada por uma plataforma digital.

Desenvolver uma aplicação móvel que permita aos proprietários acompanhar toda a administração dos seus imóveis, a qualquer hora e em qualquer lugar.

1.3 ENQUADRAMENTO

1.3.1 Mercado Imobiliário

Pelo elevado volume de negócios verificados na compra, venda e arrendamento de imóveis, pode caracterizar-se o mercado imobiliário como um dos grandes intervenientes para o desenvolvimento do espaço urbano das cidades e potencializador de maior qualidade de vida para a sociedade. Este setor reflete-se tanto em empreendimentos habitacionais como comerciais, localizados nos mais diversos municípios. Além das infraestruturas, o mercado imobiliário também é composto por diversos agentes que atuam nas atividades de administração e comercialização das mesmas, tais como: agências imobiliárias, agentes imobiliários freelancers, proprietários dos imóveis, construtoras e empresas de construção civil.

Esta atividade que tem vindo a apresentar recordes, com registos surpreendentes em 2018, “com número de casas vendidas em Portugal a crescer 19% e os preços a subirem acima dos 10%, no país”, segundo a JLL Portugal (2019). Afirma ainda a mesma fonte que o cenário manter-se-á no presente ano de 2019, “com a atividade transacional e ocupacional a manter-se muito robusta e com os valores de venda a manterem uma tendência de subida, embora suavizada à medida que a nova oferta vá surgindo. No investimento, poderemos ter um ano novamente forte.” (JLL Portugal, 2019).

1.3.2 Agências Imobiliárias

Uma agência imobiliária é uma empresa que atua no mercado imobiliário e que apresenta como finalidade a intermediação de venda ou arrendamento de imóveis. Pode definir-se também pela realização de consultoria necessária ao proprietário de um imóvel ou a quem procura um novo imóvel. Pelo serviço prestado ao proprietário, a imobiliária procede à cobrança de uma comissão ou percentagem, perante o valor do negócio realizado.

Variando de agência para agência, as principais atividades exercidas na sua generalidade baseiam-se em:

administração de arrendamentos residenciais e comerciais, administração de condomínios residenciais ou comerciais, compra e venda de imóveis residenciais e comerciais de terceiros, parcerias com empresas de construção e realização de planos para a captação de novos imóveis.

1.3.3 Proprietário de um imóvel

O principal fluxo de uma agência imobiliária é o proprietário de um imóvel, que em determinado momento decide vender a sua casa e confia a comercialização da mesma a uma entidade profissional. Caso isso não aconteça, a agência imobiliária não terá produto para apresentar ao seu cliente final (os que procuram comprar ou arrendar), até porque o proprietário poderá realizar individualmente essa ação, sem a necessidade da intermediação imobiliária ou de agente individual.

Existe uma diversidade de vantagens que podem levar a que o proprietário não olhe para trás no momento

de decidir em colocar o seu imóvel em uma agência imobiliária. Luís Lima, presidente da APEMIP (Associação

dos Profissionais e Empresas de Mediação Imobiliária de Portugal), afirma considerar que recorrer aos serviços

esclarecendo que “o mediador imobiliário aconselha os seus clientes sobre diversos temas, entre os quais a escolha da localização, dimensão do imóvel, qualidade de construção, condições atuais do ativo, e apresenta aos seus clientes uma base de dados bem fundamentada, prestando ainda apoio em decisões como a escolha do banco que oferece melhores vantagens, taxas de juro, modalidades e prestações; seguros obrigatórios e complementares, encargos adicionais e fiscalidade. Cabe ao consultor fazer um levantamento das necessidades do seu cliente e esclarecê-lo sobre eventuais dúvidas, satisfazendo desta forma as necessidades do consumidor e garantindo os seus direitos e proteção”. (Construir, 2018, www.construir.pt/)

Segundo um artigo publicado pelo Imovirtual (2019), um dos maiores portais imobiliários em Portugal, as vantagens de recorrer a um consultor imobiliário na venda de um imóvel devem-se ao facto de um consultor imobiliário apresentar características como:

 Conhecimento do mercado imobiliário da zona;

 Experiência na transação de imóveis;

 Experiência para identificação do público-alvo do imóvel;

 Experiência para realizar uma avaliação correta do imóvel;

 Conhecimento sobre como valorizar um imóvel para vender;

 Disponibilidade e capacidade total de resposta perante potenciais clientes;

 Ser o único intermediário no processo;

 Conhecimento preciso de todos os procedimentos contratuais e legais;

 Conhecimento e facilidade de como e onde promover o imóvel para venda.

Além de todos os fatores apresentados, um consultor imobiliário, assim como uma agência, apresentará também uma base de dados fidedigna e segmentada que ajuda bastante no momento de encontrar rapidamente o cliente certo para o imóvel do proprietário.

1.4 Contributo da Investigação

Respondendo à questão de investigação “Qual o contributo que uma aplicação móvel pode dar aos clientes proprietários de uma agência imobiliária e quais as necessidades de negócio a atender no seu desenvolvimento?”, a proposta de valor desta aplicação é operacionalizar o processo de comercialização de um imóvel, contribuindo para um acompanhamento detalhado e em tempo real de todas as ações realizadas em torno do mesmo e também levará à melhoria da comunicação entre a entidade gestora e o proprietário.

A implementação desta aplicação digital conduzirá ao aumento da segurança do proprietário relativamente

à entidade gestora, reduzindo as reclamações por falta de informação. Esta aplicação pretende fazer com que

o proprietário também seja participativo, transmitindo-lhe total abertura para intervir em qualquer ação

realizada ao seu imóvel, como, por exemplo, rejeitar a realização de uma visita.

2. METODOLOGIAS

2.1 MÉTODOS E TÉCNICAS ADOTADAS

Segundo Tim Brown (2010), CEO da IDEO, Design Thinking é uma ferramenta metodológica, que visa estimular a inovação e criatividade de pessoas e organizações para a criação de novas ideias (2010, p. 6).

Baseia-se numa metodologia onde, primeiramente, se pensa e repensa no problema e, posteriormente, se procuram soluções inovadoras, sempre com foco principal nas pessoas, de forma a reproduzir produtos e serviços para melhorar o seu modo de vida.

Assim, o autor sugere, como síntese, três aspetos essenciais do Design Thinking: a Empatia como “o hábito mental que nos leva a pensar nas pessoas como pessoas”; a Ideação, como geração de ideias mais inovadoras e a experimentação. Defendendo assim, que para um processo bem concretizado de Design Thinking é necessário perceber as mentalidades e necessidades do público-alvo de maneira a definir oportunidades, prosseguindo então para a implementação do projeto. (Brown, 2010, www.ideou.com/)

Figura 1: Resenha – Design Thinking de Tim Brown (Medium Corporation, 2011)

Perante este conceito, o presente projeto aplicado debruça-se nas seguintes etapas metodológicas:

Fase 1 - Empatia

Nesta etapa pretende-se obter, detalhadamente, a perceção do problema percebido através da análise descriminada das necessidades e desejos do público-alvo e identificando as lacunas existentes, de forma a perceber como se podem contornar. Para isso foram realizadas pesquisas de vários tipos, como observação de tendências, análise a estudos de caso similares e análise do mercado envolvente. Em suma, esta é a fase da investigação do mercado, junto do público-alvo a atender.

No desenvolvimento do presente projeto, nesta fase procedeu-se à exploração do problema identificado, procurando responder a questões como “qual é o problema?” através diversas pesquisas ao nível do mercado envolvente e foram também analisados estudos de caso semelhantes.

Fase 2 - Definição

Esta etapa define-se como uma das fases mais desafiantes, uma vez que envolve a interpretação de todos os dados recolhidos na fase anterior. Deste modo, pretendemos definir, detalhadamente, o problema, assim como a sua origem de uma forma clara e passível de soluções inteligentes, a partir do qual, se definirá um trajeto a seguir.

Onde se realizou uma compilação das informações recolhidas na fase anterior, através da organização e interpretação da análise diagnóstico realizada e, para uma mais credível e assertiva definição da informação recolhida, foram desenvolvidas entrevistas e questionários, de maneira a discriminar as necessidades e desejos do público-alvo que se pretende atender, permitindo detalhar, posteriormente e de forma credível, a definição de estratégias.

A partir daí começou a tirar-se algumas conclusões estratégicas.

Fase 3 - Ideação

Depois de recolhida toda a informação e interpretação da mesma, chega a fase de identificar potenciais soluções. Esta é tradicionalmente definida como a fase da criatividade, onde se realiza um brainstorming de possibilidades de forma organizada e focada. Foram criadas personas, permitindo realizar uma solução à medida de cada perfil.

Após a idealização de possíveis soluções ao problema identificado, iniciamos o processo de desenvolvimento de storyboard, wireframes e workflows da aplicação móvel a desenvolver.

Fase 4 - Prototipagem

Nesta fase, passa-se para a materialização das ideias geradas. Depois de reunidas todas as soluções foi o momento de colocá-las em ação, passando do “rascunho” à prática, iniciando-se este processo pelo desenvolvimento de uma identidade visual para o projeto aplicado, seguindo-se a criação de um protótipo de média/baixa fidelidade, pelo facto de ainda não ser testado pelo utilizador final.

Fase 5 - Teste

Numa fase final, mas nunca dado o projeto como finalizado, foi momento de colocar o protótipo em teste, apresentando-o ao público-alvo e desafiando-o à sua experimentação. Através da observação de reações e da sua usabilidade, pretendemos obter feedbacks reais que permitiram a redefinição de ideias e soluções, ajustando cada vez mais o produto ao seu utilizador final.

Em suma, esta etapa pôde levar a percorrer todas as outras fases novamente, reformulando o projeto e limando arestas, quando necessário, com o objetivo de produzir a solução ideal, que satisfaça na totalidade os desejos do público-alvo, produzindo assim um protótipo de alta-fidelidade.

Figura 2: Processo de Design Thinking por Tim Brown. (Medium Corpuration, 2016)

Sendo o Design Thinking um processo não linear, as etapas mencionadas não seguiram uma ordem

preestabelecida, devendo percorrê-las em paralelo e encará-las como diferentes formas de contribuir para o

projeto, em momentos diferentes.

3. ESTADO DE ARTE

3.1 REVISÃO DA LITERATURA

Na revisão da literatura são abordados conceitos, perspetivas e estudos sobre o enquadramento teórico do presente projeto, com base no tema abordado.

3.1.1 DISPOSITIVOS MÓVEIS

Para o presente projeto, numa primeira fase é importante perceber a percentagem de utilizadores de um dispositivo móvel e mais do que isso, qual a percentagem por idade, de forma a perceber, á posteriori, se os utilizadores potenciais desta aplicação estarão ou não presentes neste meio.

Assim, tendo em conta dados recolhidos pela Flurry Analytics1 (2018), os dispositivos móveis, ao contrário da web, dominam, podendo confirmar esta afirmação pelo gráfico na Figura 3, onde se verifica que o tempo despendido dos consumidores dos EUA, continua a aumentar, gastando cerca de 5 horas por dia nesses dispositivos.

Figura 3: Flurry Mobile, Tempo diário gasto num dispositivo móvel, nos Estados Unidos. (2018)

1 Flurry Analytics é uma plataforma de análise de aplicações móveis que capacita os

especialistas ao desenvolvimento e criação de aplicações de acordo com os desejos do utilizador

Segundo a Statista2 (statista.com, S. O'Dea, 2018), em Portugal os utilizadores de smartphones com idade igual ou superior a 55 anos, em 2012, correspondia a 6%, registando-se um aumento de 32% até ao ano de 2017, onde se regista uma utilização de cerca de 38% pelos utilizadores desta faixa etária.

3.1.2 Sistema Operativo

A escolha do sistema operativo (Android, IOS, ou ainda outra opção) para o desenvolvimento de uma aplicação, é uma questão que gera bastantes dúvidas, mas que é inevitavelmente uma questão a ser respondida.

Assim, serão analisadas as principais plataformas existentes abordando as vantagens e desvantagens, possíveis limitações, o número de utilizadores das mesmas e mais do que isso, qual a plataforma mais usada pelo público- alvo específico para este projeto.

Assim, define-se o sistema operativo da Google Android, como um sistema aberto, estando disponível para, na sua maioria, qualquer fabricante interessado, permitindo o desenvolvimento de vários tipos de aplicações, enquanto que o sistema operativo da iOS é fechado, ou seja, com maiores restrições ao tipo de aplicações que desenvolvem e disponibilizam aos seus utilizadores. Constata-se que, na perspetiva dos profissionais que desenvolvem uma aplicação móvel, encontram um campo de atuação muito mais unificado no sistema iOS, enquanto no sistema Android encontram uma distribuição profundamente fragmentada.

Esta observação deve-se ao facto de se verificar, como se pode constatar na Figura 4, que cerca de 95%

dos dispositivos com sistema iOS apresentam atualmente a mesma atualização, de acordo com a versão do iOS 11 (lançado em setembro de 2017) ou iOS 10 (lançado em setembro de 2016), ao contrário das plataformas com sistema Android, que se apresentam muito dispersas pelas várias atualizações, sendo que apenas 15% se encontram com a mais recente atualização (Agosto de 2017).

2 A Statista Research & Analysis é uma plataforma de pesquisa e análise de mercado, que

pretende ajudar os seus clientes corporativos a coletar e preparar informações de mercado, eficazes

Figura 4: Statista, 12 de Setembro de 2018. Versões de utilizadores iOS/Android quanto às respetivas plataformas usadas no momento.

3.1.3 Aplicações Móveis

Segundo dados do portal de estatísticas “Statista”, o número de utilizadores de uma aplicação móvel, em

contexto global, irá continuar a aumentar gradualmente, apresentando em 2017, cerca de 627.6 milhões e, como

previsão para 2023, cerca de 899.4 milhões de utilizadores, como se pode verificar no gráfico da Figura 5.

Figura 5: Statista, Novembro de 2018. Evolução prevista no número de utilizadores de uma aplicação móvel, entre 2017 e 2023.

Mais do que isso, a Statista analisou o número de utilizadores de aplicações móveis, por faixa etária, em

2017, destacando-se as idades entre os 25 e 34 anos, com 35,6%, seguindo-se da faixa etária entre os 35 e 44

anos (24.1%) praticamente em paralelo com a faixa etária entre os 18 e os 24 anos. Ainda se verifica que a

faixa etária com menos utilizadores de aplicações móveis é entre os 55 e os 64 anos (4.9%).

Tendo em conta dados recolhidos pela Flurry Analytics, em Dezembro de 2018, verificamos que cerca 50% do tempo despendido em dispositivos móveis, nos EUA, é dedicado em aplicações móveis, destacando- se as aplicações sociais, de mensagens, notícias e entretenimento, ou seja, as aplicações móveis que conseguem aliar um grande envolvimento dos utilizadores aos seus diferentes níveis de motivação.

Figura 7: Flurry, Dezembro de 2016. Aplicações móveis mais utilizadas pelos utilizadores, nos Estados Unidos.

3.2 ESTUDOS DE CASO

Para o decorrer do desenvolvimento do presente trabalho foram realizadas diversas pesquisas, de forma a perceber o estado da arte existente no mercado, na área imobiliária/gestão de imóveis, ao nível digital.

3.2.1 Plataformas Digitais Indiretas

Neste processo de pesquisa, verificou-se que a grande maioria das aplicações móveis existentes no mercado imobiliário são direcionadas para o cliente final, que procura o seu imóvel para compra, arrendamento e/ou alojamentos de curta duração. Detetou-se, desta forma, a falta de plataformas digitais direcionadas para o cliente proprietário que procura acompanhar a gestão comercial do seu imóvel. As aplicações móveis direcionadas para o proprietário, existentes no mercado, debruçam-se na total execução da gestão do imóvel, pelo próprio, desde a inserção do anúncio até à finalização do negócio. Verificou-se também que a maioria dessas aplicações são direcionadas para a gestão de imóveis para arrendamento de curta duração (por exemplo para férias). Destas, identificaram-se as seguintes:

Aplicação Móvel Homeaway

Esta disponibiliza ferramentas apenas direcionadas para proprietários ou gestores de propriedades, de forma a gerirem os seus arrendamentos de curta duração, tais como:

▪ Inserir e editar anúncios

▪ Manter o calendário do seu imóvel atualizado

▪ Gerir reservas

▪ Manter comunicação com os potenciais hóspedes

▪ Enviar e receber pagamentos

Esta aplicação apresenta, no Google Play, uma pontuação de 3,5* no total de 2954 opiniões (2018), percebendo que existem alguns aspetos a melhorar na mesma para que o proprietário a considere realmente útil na gestão das suas propriedades.

Figura 8: Google Play. Aplicação Móvel da Homeaway. (2018)

Aplicação Móvel Airbnb

Não sendo uma aplicação apenas direcionada para proprietários, mas também para particulares que procuram o seu imóvel através desta aplicação, apresenta um espaço para os proprietários bastante completo e útil, dando-lhes acesso às seguintes ferramentas:

▪ Partilhar o alojamento para arrendamento

▪ Fazer de guia em experiências na zona do seu imóvel

▪ Atualizar a sua oferta e o calendário a qualquer momento

▪ Comunicar diretamente com os seus hóspedes

▪ Realizar total gestão das suas reservas

Além de apresentarem uma aplicação móvel para esta gestão, apresentam também uma plataforma web com as mesmas ferramentas. A Airbnb é direcionada apenas para a gestão de propriedades ou quartos, para alojamentos de curta duração/férias, em vários países do mundo. No Google Play apresenta uma pontuação de 4,5* num total de 442959 opiniões (2018), concluindo que é uma plataforma de renome internacional, muito usada por proprietários e clientes pela sua utilidade e facilidade de utilização.

Figura 9: Google Play. Aplicação Móvel da Airbnb. (2018)

Aplicação Móvel Idealista

O Idealista é um portal imobiliário que apresenta alguma diversidade de conteúdo e ferramentas,

direcionados para os vários públicos distintos do mercado imobiliário: proprietários de longa duração, de curta

duração, agências imobiliárias, freelancers, particulares, construtores, investidores, entre outros. Apresentam assim, o Idealista/tools, direcionado para a promoção imobiliária, onde o proprietário/promotor pode inserir os seus anúncios, avaliar as visitas que recebe, gerir agenda, “em tempo real de forma fácil e intuitiva através de qualquer dispositivo” (Idealista.pt, 2018) assim como permite-os ter a sua própria página dentro deste portal.

Dispõe também do Idealista/data onde facultam aos proprietários dados cruciais do setor imobiliário através da monitorização e comparação de municípios, distritos e freguesias quando procuram por melhores oportunidades, permitindo-os aceder a “informação atualizada para definir a melhor estratégia e otimizar resultados” como métricas sociodemográficas e económicas, “pesquisas, visitas e contactos de utilizadores”, avaliar riscos e oportunidades imobiliárias e aceder a indicadores em tempo real.

A sua aplicação móvel direciona-se para quem pretende divulgar ou procurar um imóvel.

Para o proprietário apresenta ferramentas como:

▪ Criar o anúncio de um imóvel, com toda a informação necessária e fotos, podendo modificá-lo a qualquer momento

▪ Disponibiliza um chat para facilitar a comunicação entre o anunciante e o cliente interessado, podendo verificar as mensagens recebidas e enviadas a qualquer momento.

A sua plataforma web disponibiliza mais funcionalidades ao proprietário, tais como:

▪ Ver estatísticas dos seus anúncios (visitas, ações, partilhas, favoritos, contactos recebidos, tipo de contatos, ranking dos anúncios, etc.)

▪ Avaliar a qualidade dos anúncios, ajudando-os a melhorar.

No Google Play a aplicação apresenta uma pontuação de 4,3* num total de 96222 opiniões (2018).

Figura 10: Google play. Aplicação Móvel do Idealista (2018)

Plataforma Homing

Esta baseia-se na gestão de propriedades de alojamento local, com um modelo de gestão otimizado para rentabilizar as propriedades. Apresenta um perfil do proprietário na plataforma, associada ao anúncio e todos os procedimentos legais e operacionais exigidos, como registos, check-in/out, limpeza, são processos tratados pela Homing e não pelo proprietário.

É uma plataforma apenas direcionada a alojamentos locais, para proprietários e clientes que procuram

imóvel e alguns procedimentos de gestão não são digitais, sendo a Homing a realizá-los pelo proprietário como

os aspetos legais, vistorias, entre outros, para o proprietário esta plataforma é mais de acompanhamento do que

utilização.

Figura 11: Plataforma Homing (2018)

3.2.2 Plataformas Digitais Diretas

Além das plataformas referidas, após uma análise de mercado, deparamo-nos com uma aplicação móvel que se destaca pelas semelhanças existentes ao que este projeto procura responder.

Aplicação Móvel Proprietário-Quinto Andar

Esta aplicação é direcionada para o proprietário que coloca o seu imóvel para gestão de arrendamento desta entidade e lhe seja possível realizar um acompanhamento de todo o processo de gestão realizado pela entidade até ao final de contrato de arrendamento. O único procedimento que o proprietário precisa de dar nesta aplicação é a inserção de alguns dados do seu imóvel, para que a entidade possa dar seguimento à angariação e arrendamento. Todos os processos do negócio onde o proprietário é necessário são realizados digitalmente através desta aplicação, como as assinaturas de contratos.

Assim, esta aplicação apresenta algumas ferramentas como (Google play, 2018):

▪ Registarem o seu imóvel na aplicação

▪ Avaliação do valor de arrendamento

▪ Acompanhar as propostas para o imóvel

▪ Agendar dia para realização fotográfica ao imóvel

▪ Visualizar visitas agendadas ao imóvel

▪ Assinaturas digitais

Esta aplicação apresenta uma classificação, no Google Play de 2,5 em um total de 137 opiniões (2018).

Figura 12: Google Play. Aplicação Móvel Proprietário Quinto Andar (2018)

4. DESENVOLVIMENTO DO PROTÓTIPO DA APLICAÇÃO MÓVEL OWNERON

4.1 Empresa em estudo de caso – BelleVille Imobiliário

Para o desenvolvimento do presente projeto, a agência imobiliária BelleVille apresenta-se para estudo de caso, contribuindo para o levantamento de factos verídicos, permitindo responder assertivamente às questões em estudo.

A autora da presente dissertação encontra-se, à data, a colaborar no departamento de marketing e comunicação da empresa e a prestar apoio à equipa comercial, daí considerarmos haver condições necessárias para apresentar os mais diversos processos administrativos e comerciais que interligam a empresa aos seus proprietários. A complementar este conhecimento empírico, foi também realizada uma entrevista ao sócio- gerente da empresa, Carlos Lisboa, para melhor perceber toda a dinâmica da gestão comercial e as necessidades e desejos de um proprietário que confia a gestão comercial do seu imóvel à agência.

A BelleVille - Sociedade de Mediação Imobiliária, Lda, encontra-se sediada em Braga e marca presença no mercado imobiliário há mais de vinte anos, segundo o sócio-gerente da empresa (2019) ela “surge no mercado imobiliário no ano 1995” onde “era gerida por dois sócios, sendo um deles construtor civil, o outro, um professor de matemática sem colocação no ministério de educação”. Hoje “a BelleVille é uma pequena empresa de mediação imobiliária, mas com muita história e experiência no mercado”, considerado que além de não possuir os mesmos recursos de que uma grande empresa do sector é igualmente competitiva quanto à qualidade de serviço prestado, praticando, como atividade principal, a mediação imobiliária (compra, venda e arrendamento de imóveis). Além disso presta ainda um leque variado de outros serviços, como gestão de arrendamento – um dos seus maiores pilares financeiros –, reparações domésticas, emissão de certificado energético, arquitetura, construção, design e decoração, representados pela SOS BelleVille.

4.1.1 O PROPRIETÁRIO E O PROCESSO DE

VENDA/ARRENDAMENTO DE UM IMÓVEL

Encontrando-me a colaborar com a equipa comercial da BelleVille e conhecendo bem todos os processos comerciais, poderei afirmar, juntamente com a equipa comercial que, de maneira geral, o processo de venda/arrendamento de um imóvel é trabalhoso e requer tempo e conhecimento legislativo para que tudo corra bem. Depois de despertada a necessidade de vender o imóvel, o proprietário do mesmo questiona-se de que forma o poderá fazer e, decidindo entregar a gestão da sua comercialização a uma imobiliária, dar-se-ão os seguintes passos:

1) Análise do imóvel e estudo de mercado

Depois do proprietário mostrar interesse nos serviços imobiliários, um agente realiza uma visita ao seu imóvel, explicando-lhe todo o processo de comercialização, realiza um estudo de mercado para codificar o valor certo para o imóvel, é realizada uma sessão fotográfica ao imóvel e analisada a real motivação do proprietário para vender o imóvel.

2) Angariação

Após indicação de avanço pelo proprietário, parte-se para a angariação do imóvel, onde o agente dá concelhos ao proprietário sobre a apresentação do imóvel, de maneira a torná-lo o mais apelativo possível no momento das visitas, é acordada entre as parte uma estratégia de comercialização/divulgação do imóvel, é assinado o contrato de mediação imobiliária, são reunidos os últimos detalhes sobre o imóvel e é (ou não) entregue a chave do imóvel ao agente para a realização das visitas.

3) Promoção

Após reunidas todas as características do imóvel é altura de começar a promovê-lo das mais diversas formas em que a agência aposta, desde a colocação da placa, inserção do imóvel no site institucional, introdução do imóvel nos portais imobiliários, promoção nas redes sociais, email marketing, distribuição de flyers, eventos casa aberta, entre outros meios e ações de marketing.

4) Visitas

Após toda a promoção, começam a surgir clientes interessados em agendar visita presencial ao imóvel. A função da agência é registar internamente todos os detalhes dos contactos, dar-lhes resposta o mais breve possível, estudar o perfil do cliente de forma a perceber se realmente tem interesse ou não no imóvel, informar o proprietário da visita antes da mesma acontecer, realizar a visita com os clientes e registar o feedback das mesmas, assim como passar esse feedback ao proprietário.

5) Negociação

Realizada a visita e encontrado um cliente realmente interessado em adquirir o imóvel, na maioria dos casos, é realizada uma proposta de valor pelo cliente ao proprietário, onde este pode aceitar, rejeitar ou apresentar uma contraproposta. Após se negociar o melhor preço e entrar em concordância entre as partes, o agente imobiliário verifica e dá total apoio nas questões relacionadas com a situação financeira do comprador.

6) Contrato de venda

Reunidas todas as condições é o momento do comprador dar uma entrada monetária após a realização de

um contrato de promessa, compra e venda, de forma a garantir o imóvel até o agendamento da escritura.

7) Venda

O último passo é dado no dia da escritura, onde se sucede a transação do imóvel, do vendedor para o comprador, onde este passa a ser o novo proprietário do imóvel.

Em todas as fases deste processo o proprietário deve e, por norma exige, ser informado de todas as ações que vão sendo realizadas com o seu imóvel.

O proprietário de venda na BelleVille Imobiliária

Segundo dados analisados através do CRM (Customer Relationship Management) interno (X-IMO, 2019), a BelleVille Imobiliária, apresenta neste momento cerca de 1896 proprietários para venda em base de dados, sendo que desses apenas 1391 têm imóveis associados e somente 166 têm imóveis ativos, ou seja, ainda disponíveis para venda ou arrendamento. Além disso, constata-se que A grande maioria dos proprietários está associado apenas a venda ou arrendamento de 1 imóvel.

Figura 13: Março de 2019, segundo base de dados do CRM interno da empresa em estudo de caso.

Quantidade de imóveis associados a um proprietário .

A gestão destes proprietários, assim como dos seus imóveis é realizada através de um CRM interno, onde são introduzidos os dados dos proprietários – nome, estado civil, entidades relacionadas (exemplo: marido, irmão, pai), morada, data de nascimento, dados fiscais, contactos e documentação associada – e, de seguida, são introduzidos os dados do imóvel, contendo os seguintes campos de preenchimento e inserção:

- Tipologia

- Áreas (útil, bruta, terreno) - Estado (usado, novo, construção)

- Objetivo (venda, arrendamento, trespasse) - Finalidade (habitação, comercio ou construção) - Ano de construção

- Valor

- Morada com georreferenciação

- Outros detalhes como andar, orientação, estacionamento, mobilado, equipado, número de frentes, etc.

- Inserção de todas as divisões detalhadas

- Identificar algumas características de isolamento, aquecimento, extras, instalações, conforto e lazer e mobília, caso se aplique

- Descrição do meio envolvente (classificação da zona, transportes, saúde e segurança, educação, zonas comerciais, serviços, lazer e turístico)

- Inserção do certificado energético

- Inserção multimédia (fotos, vídeo, 360º e documentação do imóvel) - Texto publicitário

Após todos estes dados inseridos, internamente o imóvel é validado e enviado para o website da empresa e todos os portais imobiliários parceiros. Na ficha do imóvel fica também associado o proprietário do mesmo, o consultor imobiliário responsável pela sua angariação, valor de comissão acordado entre as partes, a data do contrato acordada, a indicação de a imobiliária tem ou não a chave do imóvel, entre outros detalhes associados ao mesmo. Além disso, durante todo o processo de comercialização, na ficha do imóvel ficarão sempre registadas todas as ações que vão sendo realizadas como os pedidos online (registados automaticamente), as visitas realizadas, reuniões agendadas, contactos realizados, mensagens enviadas, sessão fotográfica realizada e qualquer outra que possa surgir em volta do mesmo, no entanto todas elas (à exceção dos pedidos online recebidos) têm que ser introduzidas manualmente pelo consultor.

Associado à ficha do imóvel existe também um separador de estatísticas onde é possível visualizar gráficos estatísticos do número de visitas, de inquéritos realizados e de visualizações no website.

O proprietário de Gestão de Arrendamento na BelleVille Imobiliária

Entende-se pelo serviço de gestão de arrendamento a realização de toda a gestão do imóvel de um

rendas, gestão de reclamações até à manutenção e conservação do seu imóvel. Depois do levantamento de informação junto da pessoa responsável pelo departamento de gestão de arrendamento na BelleVille Imobiliária, é o proprietário que entra em contacto com a agência de forma a perceber os serviços individuais prestados e os honorários praticados. Após a decisão de entregar a gestão de arrendamento a uma entidade, o serviço passa pelas seguintes etapas, segundo o processo utilizado pela BelleVille Imobiliária, definido do manual de procedimentos e serviços prestados da mesma (2019):

Preparar e promover o imóvel para arrendamento: Conhecer o imóvel, realizar reparações (caso necessários), realizar uma fotorreportagem e promover o imóvel pelos mais diversos meios facultados pela entidade.

Realização de visitas com potenciais inquilinos: após o inquilino demonstrar real interesse no imóvel é realizada uma visita presencial ao mesmo, sempre acompanhada por um consultor imobiliário, que colocará o cliente a assinar uma ficha de visita e avaliação do imóvel, após a visita.

Seleção do perfil do inquilino mais adequado para o imóvel: perante as exigências do proprietário e o perfil do inquilino é realizada pela entidade, uma seleção rigorosa dos novos inquilinos.

Realização do contrato de arrendamento: redação do contrato de arrendamento e assinatura do mesmo por todas as partes intervenientes.

Registo de contrato de arrendamento no portal das finanças: após a assinatura do contrato o mesmo é registado no portal das finanças para declarar o arrendamento e as rendas que vão ser cobradas mensalmente.

Emissão da guia para pré-pagamento do imposto de selo: este imposto é obrigatório sempre que se realiza um novo contrato de arrendamento, a sua emissão gera uma despesa a cargo do proprietário.

Cobrança da renda aos inquilinos: mensalmente a agência responsável pela gestão de arrendamento, responsabiliza-se por cobrar a renda aos inquilinos, notificando-os pela falta de pagamento, de forma a assegurar o seu recebimento.

Registo mensal da renda no portal das finanças: Após o recebimento da renda, a agência através do software de gestão, comunica, automaticamente, o valor da renda ao portal das finanças, de forma a ficar declarado no IRS de ambas as partes, inquilino e proprietário.

Emissão do recibo eletrónico da renda: comprovativo eletrónico do recebimento da renda

Envio do recibo da renda ao inquilino: no caso de o inquilino não realizar o pagamento presencialmente, assim que o recibo eletrónico for emitido, é enviado por email ao inquilino, como comprovativo do pagamento da renda.

Transferência mensal da renda para o proprietário: recebido o valor da renda é de imediato transferido para

a conta do proprietário, após ser abatido os honorários da agência, assim como outras despesas que possam

surgir (condomínio, imi, etc.).

Registo de alterações contratuais: Sempre que é necessário realizar algum tipo de alteração, a agência trata de tudo e, caso se aplique, volta a realizar o registo do novo contrato no portal das finanças.

Envio mensal da conta corrente ao proprietário: Mensalmente, assim que se realize a transferência do valor da renda para o proprietário ele recebe a conta corrente, que indica as entradas e saídas do seu património, associadas ao arrendamento do seu imóvel, verificando o saldo positivo, negativo ou nulo que tem em conta cliente.

Gestão de obras e reparações: de maneira a garantir a conservação dos imóveis, a agência à entrada e saída de inquilinos realiza a gestão da limpeza, assim como de qualquer outra reparação necessária (desde pinturas a obras de remodelação), assim como, durante a permanência do inquilino a agencia garante total gestão, caso seja necessário alguma intervenção ao imóvel. A BelleVille além de somente realizar a gestão, tem uma equipa já formada de profissionais nas diversas áreas para intervirem de imediato nestes momentos, representada pela SOS BelleVille.

Atualização anual da renda: Anualmente é permitido um aumento por lei ao valor da renda e, neste serviço, automaticamente esse aumento é gerado e atualizado.

Vistorias ao imóvel: de maneira a garantir o bom estado de apresentação e conservação do imóvel, a agência responsável pela gestão de arrendamento, realiza com frequência visitas ao apartamento, sobretudo na saída e entrada de inquilinos, realizando a gestão de todas as obras/reparações quando necessário.

Envio anual do mapa de rendimentos: Anualmente é enviado ao proprietário, por email ou carta, o mapa de rendimentos associados a um imóvel, para o seu proprietário.

Representação no condomínio: sempre que são realizadas reuniões de condomínio no prédio onde está inserido o imóvel em gestão de arrendamento, um representante da agência estará presente na mesma, substituindo o proprietário e realizando um relatório detalhado do que foi falado e decidido, defendendo sempre os interesses/desejos do proprietário.

Mediação jurídica e extrajudicial: Sempre que necessário realizar uma ordem de despejo, por exemplo, a entidade gestora do imóvel tratará de toda a mediação, de forma a solucionar todas as questões envolventes.

Gestão de correspondência (água, luz, imi, televisão): a entidade gestora do imóvel fica responsável de receber todas as cartas sobre o imóvel e pagar todas as despesas associadas ao mesmo

Preenchimento de declaração de IRS: Anualmente são verificados todos os dados do imóvel de forma a realizar-se, assertivamente, o preenchimento e envio da declaração de IRS do seu proprietário.

Participação à seguradora em caso de sinistros: quando surgem no imóvel danos mais relevantes, sendo

necessário ativar a seguradora, a empresa responsável pela gestão de arrendamento realiza a participação e de

todo o processo até o problema ser solucionado.

Segundo o sócio-gerente da empresa, Carlos Lisboa, “na maioria das vezes, o proprietário que pretende vender não chega a permitir a criação de um laço” pois “trata-se de um negócio pontual”, afirmando sentir, no entanto, que usufruir dos serviços imobiliários é uma necessidades sendo que “com a ajuda de uma empresa de mediação imobiliária todo o processo de venda ou arrendamento é para eles mais simplificado e confortável.” (entrevista presencial, 2019).

Para o sócio-gerente da empresa “um proprietário de gestão de arrendamento, é aquele cliente que faz alguns investimentos em imóveis para arrendar e depois procurar tirar o maior rendimento possível” garantindo que a BelleVille “vai de todo ao encontro das necessidades destes clientes”, pois fazem de tudo para “garantir o melhor inquilino e simultaneamente o melhor valor de renda, exatamente como se o imóvel fosse nosso.”

Segundo ele, a base de dados interna apresenta um leque variado de clientes, mas afirma que “os emigrantes são em maior número” e rondaram uma média de idades de 55 anos, “tratando-se de pessoas na sua grande maioria ainda a residir no estrangeiro, ainda muito desconfiadas, fruto de um passado pouco transparente e muito dúbio na hora de ter feito um negócio.”

Após análise da base de dados interna da empresa, focada na gestão de arrendamento, o GESAR (software para gestão de arrendamentos), ativamente a BelleVille realiza a gestão de arrendamento de 205 unidades de arrendamento, correspondentes a cerca de 163 proprietários, verificando assim que existem proprietários com mais do que um imóvel em gestão de arrendamento. Constata-se também que a média de idades dos proprietários ativos é de 59 anos, sendo que a maior percentagem de idades encontra-se em proprietários com idades entre 55 e 65, sendo que o proprietário com idade mais baixa, em base de dados, tem 33 anos e o proprietário com idade mais alta tem 92 anos de idade, como se pode constatar na Figura 14.

Figura 14: Março de 2019. Idades de proprietários com imóveis em gestão de arrendamento, na BelleVille Imobiliária. Segundo dados internos recolhidos através da base de dados da empresa em estudo de caso.

Podemos também verificar, quanto aos proprietários ativos, em gestão de arrendamento, pela BelleVille

Imobiliária, um número significativo de proprietários emigrantes. Existe registo de 61 proprietários emigrantes,

com imóveis arrendados em Portugal, no entanto, a percentagem de proprietários a residir em Portugal supera esse valor com cerca de 63% de proprietários a residir em Portugal.

Figura 15: Março de 2019. Número de proprietários conforme o seu local de residência. Segundo dados internos recolhidos através da base de dados da empresa em estudo de caso.

A inserção do imóvel e proprietário é registada, numa primeira fase, no CRM interno (X-IMO), como referido anteriormente. O objetivo inicial é de promoção até se encontrar os futuros inquilinos para o imóvel e é assinado o contrato de arrendamento, após a assinatura, os dados do imóvel, proprietário e inquilinos, terão de ser inseridos em outro software interno, direcionado para a gestão de arrendamento, o “GESAR”, seguindo as seguintes etapas:

- Inserção dos dados pessoais do proprietário: nome, morada, NIF/CC, contactos, senha das finanças, dados dos conjugues;

- Criação do imóvel: inserir dados do imóvel (morada), dados de condomínio;

- Criação de unidade de arrendamento: inserir a fração, artigo matricial, certificado energético, lançamento de despesas de condomínio, inserir despesas fixas mensais, inserir a ficha ok/não ok Criação da ficha de inquilino/s: inserindo todos os seus dados pessoais;

- Criação da ficha de contrato: inserindo todos os dados sobre um contrato de

arrendamento como referencia de contrato, morada, associar os inquilinos e

proprietários do mesmo, data de inicio e fim de contrato, valor da renda, atualização

da renda (se é anual, mensal, etc.), comunicação com as finanças (inserir o número

do contrato registado nas finanças), honorários de gestão, inserir dados de fiadores e

4.2 Estudo quantitativo – Avaliação das preferências e motivação dos proprietários quanto à aplicação móvel

Com objetivo de realizar o levantamento das principais necessidades do público-alvo para a realização desta plataforma digital, no sentido de implementar, de forma prática e efetiva, ferramentas realmente úteis para os mesmos, foi elaborado um questionário quantitativo (ver Anexo 1), que se manteve disponível para receber novas respostas, pelo meio online, durante 3 semanas, tendo terminado a 18 de Fevereiro de 2019.

Para obter o máximo de respostas possíveis este questionário foi partilhado nas redes sociais, em grupos direcionados para a mediação imobiliária como o grupo “Imóveis em braga – compra, venda e aluguer”,

“imóveis – compra e venda”, entre outros, onde estão presentes muito proprietários, que usam este meio para divulgar os seus imóveis. Foram também contactados, via email, todos os proprietários da BelleVille Imobiliária, incentivando-os à contribuição para o estudo.

Segundo Amaro et al. (2005, p.4), “as questões devem ser reduzidas e adequadas à pesquisa em questão.

Assim, elas devem ser desenvolvidas tendo em conta três princípios básicos: O Princípio da Clareza (devem ser claras, concisas e unívocas), o Princípio da Coerência (devem corresponder à intenção da própria pergunta) e Princípio da Neutralidade (não devem induzir uma dada resposta, mas sim libertar o inquirido do referencial de juízos de valor ou do preconceito do próprio autor) ”.

Assim, este questionário dividiu-se de forma a ir ao encontro de todos os proprietários (proprietários de venda, arrendamento e gestão de arrendamento), relevantes para o desenvolvimento desta plataforma, apresentando questões direcionadas para cada um deles. Introduzindo com quatro questões-chave, que filtravam desde logo os inquiridos mais e menos relevantes para o estudo, com a questão “tem algum imóvel para venda e/ou arrendamento em alguma agência imobiliária?”, caso a resposta fosse “Sim”, sucedia a questão

“Indique a opção em que se aplica o seu imóvel”, percebendo se é um proprietário com imóvel para venda, arrendamento ou gestão de arrendamento e colocando de seguida, questões direcionadas para cada um deles.

Caso o inquirido mencione que não possui nenhum imóvel para venda e/ou arrendamento em alguma agência imobiliária, tentamos perceber o motivo (antigas más experiências, inseguranças ou simplesmente no caso de não possuir nenhum imóvel para o efeito) de forma a, caso se aplique, poder contornar os seus receios/inseguranças, com esta aplicação.

Findo o questionário, todos os inquiridos responderam a algumas questões chave como “com que

frequência utiliza aplicações móveis no seu dispositivo?”, “qual o sistema operativo do seu dispositivo?” e

uma resposta aberta para deixar uma opinião/sugestão sobre a criação desta aplicação.

4.2.1 DESCRIÇÃO DOS RESULTADOS

Foram obtidas 68 respostas onde cerca de 54,4% das mesmas são do sexo masculino, averiguando que este género poderá predominar no acompanhamento da gestão de um imóvel, assim como se verifica maior número de respostas de proprietários com idades entre os 25 e 64 anos, onde cerca de 23,5% corresponde a idades entre 35 e os 44 anos.

Figura 17: Género e Idade dos inquiridos no questionário

Realizou-se também o levantamento da localidade dos inquiridos de forma a perceber se havia um maior número de estrangeiros, emigrantes ou portugueses como proprietários, verificando-se através deste questionário que a maioria são proprietários residentes em Portugal.

Quanto à questão-chave deste inquérito – “Tem de momento algum imóvel a ser comercializado em alguma agência imobiliária?” -, detetou-se que apenas 32,4% das respostas apresentam essa realidade.

Figura 18: Percentagem dos inquiridos que têm ou não um imóvel em comercialização numa agência imobiliária. Questão: “Tem algum imóvel para venda e/ou arrendamento em alguma agência imobiliária?”

Aos que responderam positivamente, ou seja, possuem um imóvel a ser comercializado em uma agência imobiliária, tentamos perceber a que opção se aplica, se para venda, arrendamento ou gestão de arrendamento.

Assim, detetamos que a maioria dos proprietários que participaram neste questionário possuem um imóvel para

venda em uma agência imobiliária (63,6%).