Emo¸c˜
ao e a Sumariza¸c˜
ao Autom´
atica de Di´
alogos
Este exemplar corresponde `a reda¸c˜ao final da Tese devidamente corrigida e defendida por Norton Trevisan Roman e aprovada pela Banca Examinadora.
Campinas, 31 de Julho de 2007.
Ariadne Maria Brito Rizzoni Carvalho (Orientadora)
Paul Piwek (Co-orientador)
Tese apresentada ao Instituto de Computa¸c˜ao, unicamp, como requisito parcial para a ob-ten¸c˜ao do t´ıtulo de Doutor em Ciˆencia da Com-puta¸c˜ao.
Instituto de Computa¸c˜ao Universidade Estadual de Campinas
Emo¸c˜
ao e a Sumariza¸c˜
ao Autom´
atica de Di´
alogos
Norton Trevisan Roman
131 de Julho de 2007
Banca Examinadora:
• Ariadne Maria Brito Rizzoni Carvalho (Orientadora) • Ivandr´e Paraboni
Escola de Artes, Ciˆencias e Humanidades – USP • Maria das Gra¸cas Volpe Nunes
Instituto de Ciˆencias Matem´aticas e da Computa¸c˜ao – USP • Siome Klein Goldenstein
Instituto de Computa¸c˜ao – Unicamp • Vera L´ucia Strube de Lima
Faculdade de Inform´atica – PUCRS
• Maria Cec´ılia Calani Baranauskas (Suplente) Instituto de Computa¸c˜ao – Unicamp
• Tomasz Kowaltowski (Suplente) Instituto de Computa¸c˜ao – Unicamp
1
Com apoio do CNPq (142111/2001-5) e CAPES (BEX1208/03-9).
A Luisa... seja bem-vinda a esse mundo.
Resumo
Esta tese apresenta v´arias contribui¸c˜oes ao campo da sumariza¸c˜ao autom´atica de di´alogos. Ela fornece evidˆencias em favor da hip´otese de que toda vez que um di´alogo apresentar um comportamento muito impolido, por um ou mais de seus interlocutores, este comporta-mento tender´a a ser descrito em seu resumo. Al´em disso, os resultados experimentais mos-traram tamb´em que o relato deste comportamento ´e feito de modo a apresentar um forte vi´es, determinado pelo ponto de vista do sumarizador. Este resultado n˜ao foi afetado por restri¸c˜oes no tamanho do resumo. Al´em disso, os experimentos forneceram informa¸c˜oes bastante ´uteis com rela¸c˜ao a quando e como julgamentos de emo¸c˜ao e comportamento devem ser adicionados ao resumo.
Para executar os experimentos, um esquema de anota¸c˜ao multi-dimensional e ca-teg´orico foi desenvolvido, podendo ser de grande ajuda a outros pesquisadores que preci-sem classificar dados de maneira preci-semelhante. Os resultados dos estudos emp´ıricos foram usados para construir um sistema autom´atico de sumariza¸c˜ao de di´alogos, de modo a tes-tar sua aplicabilidade computacional. A sa´ıda do sistema consiste de resumos nos quais a informa¸c˜ao t´ecnica e emocional, como julgamentos do comportamento dos participantes do di´alogos, s˜ao combinadas de modo a refletir o vi´es do sumarizador, sendo o ponto de vista definido pelo usu´ario.
Abstract
This thesis presents a number of contributions to the field of automatic dialogue sum-marisation. It provides evidence for the hypothesis that whenever a dialogue features very impolite behaviour by one or more of its interlocutors, this behaviour will tend to be described in the dialogue’s summary. Moreover, further experimental results showed that this behaviour is reported with a strong bias determined by the point of view of the summariser. This result was not affected by constraints on the summary length. The experiments provided useful information on when and how assessments of emotion and behaviour should be added to a dialogue summary.
To conduct the experiments, a categorical multi-dimensional annotation scheme was developed which may also be helpful to other researchers who need to annotate data in a similar way. The results from the empirical studies were used to build an automatic dialogue summarisation system, in order to test their computational applicability. The system’s output consists of summaries in which technical and emotional information, such as assessments of the dialogue participants’ behaviour, are combined in a way that reflects the bias of the summariser, being the point of view defined by the user.
Agradecimentos
Em primeiro lugar, gostaria de agradecer a meus pais, Amir e Regina, por sempre acre-ditarem em mim, mesmo quando nem eu mesmo era capaz de fazˆe-lo. Tamb´em merecem minha gratid˜ao minha orientadora, Ariadne (a chefe), e meu co-orientador, Paul (the boss), pela ajuda e aconselhamento constantes.
Outro obrigado especial vai `a Donia e a seu marido Howard, por terem me recebido t˜ao bem em sua casa, em Brighton, bem como a todo o pessoal do antigo ITRI, pelas incont´aveis discuss˜oes no hor´ario de almo¸co, sobre temas t˜ao variados quanto in´uteis. Gostaria de agradecer tamb´em ao Jorge, o homem Bayesiano, por ter me auxiliado com quest˜oes probabil´ısticas, al´em de Richard Craggs e Klaus Krippendorf, por terem sido gentis em me ajudar na compreens˜ao do alfa.
Por ´ultimo, mas de modo algum menos importante, quero prestar minha sincera ho-menagem `a minha amada esposa, Carolina, por ter ag¨uentado um marido que passava fins-de-semana inteiros na frente do “maldito computador”, e por ter me proporcionado alegria tamanha que n˜ao h´a como descrever nas pobres palavras de nossa l´ıngua, alegria esta que atender´a pelo nome de Luisa, ou Luisoca para os ´ıntimos.
Sum´
ario
Resumo ix
Abstract xi
Agradecimentos xiii
1 Introdu¸c˜ao 1
1.1 Motiva¸c˜ao e Contribui¸c˜oes desta Tese . . . 2
1.1.1 Tese Defendida . . . 3
1.2 Vis˜ao Geral da Tese . . . 4
2 Emo¸c˜ao e Comportamento Humano 7 2.1 Definindo Emo¸c˜ao . . . 8
2.2 Emo¸c˜ao e Cogni¸c˜ao . . . 10
2.3 Emo¸c˜ao e Intera¸c˜ao Humano-Computador . . . 14
2.3.1 Polidez . . . 16
2.4 Ponto de Vista e Vi´es . . . 22
2.5 Considera¸c˜oes Finais . . . 25
3 Sumariza¸c˜ao Autom´atica 27 3.1 Defini¸c˜ao de Resumo e sua Classifica¸c˜ao . . . 28
3.1.1 Audiˆencia . . . 29
3.1.2 Fonte . . . 29
3.1.3 Fun¸c˜ao . . . 31
3.1.4 Tipo de Entrada . . . 32
3.1.5 L´ıngua . . . 32
3.2 T´ecnicas de Sumariza¸c˜ao Autom´atica . . . 33
3.2.1 Abordagem Superficial . . . 33
3.2.2 Abordagem Profunda . . . 35
3.3 Desafios Apresentados por Di´alogos . . . 36
3.4 Avalia¸c˜ao de Resumos . . . 37
3.5 Considera¸c˜oes Finais . . . 39
4 Trabalhos Relacionados 41 4.1 Sumariza¸c˜ao de Di´alogos . . . 41
4.2 Sumariza¸c˜ao de Avalia¸c˜oes e Fatores Emocionais . . . 47
4.3 Gera¸c˜ao com Vi´es . . . 49
4.4 Considera¸c˜oes Finais . . . 51 5 Estudos-Piloto 53 5.1 Primeiro Estudo . . . 54 5.1.1 Metodologia . . . 54 5.1.2 Resultados e An´alise . . . 57 5.2 Segundo Estudo . . . 59 5.2.1 Metodologia . . . 60 5.2.2 Resultados e An´alise . . . 60
5.3 Compara¸c˜ao entre os Estudos . . . 62
5.4 Quest˜oes em Aberto . . . 65
5.5 Considera¸c˜oes Finais . . . 66
6 Esquema de Anota¸c˜ao 67 6.1 Testes de Concordˆancia . . . 68
6.1.1 Concordˆancia e Emo¸c˜ao . . . 71
6.2 Classifica¸c˜ao Categ´orica Multidimensional . . . 72
6.2.1 Dimens˜oes . . . 72
6.3 Avalia¸c˜ao . . . 76
6.3.1 Anota¸c˜ao dos Dados . . . 77
6.4 Resultados . . . 80
6.5 Revendo os Estudos-Piloto . . . 86
6.5.1 Importˆancia de se Relatar Comportamentos Impolidos . . . 86
6.5.2 Existˆencia de Vi´es . . . 89
6.6 Considera¸c˜oes Finais . . . 91
7 Prepara¸c˜ao dos Dados 93 7.1 NECA: A Nave-M˜ae . . . 93
7.2 Prepara¸c˜ao da Base de Dados . . . 96
7.2.1 Agrupamento dos Dados . . . 96
7.2.2 Anota¸c˜ao Semˆantica do Corpus: Estendendo a RRL . . . 102
7.3 Considera¸c˜oes Finais . . . 108
8 Algoritmos e Resultados 109
8.1 Algoritmo . . . 110
8.1.1 Definindo Quando Dizer Algo: O Modelo N´ıvel 1 . . . 111
8.1.2 Definindo o que Dizer: O Modelo N´ıvel 2 . . . 115
8.1.3 Definindo como Dizer: O Modelo N´ıvel 3 . . . 118
8.1.4 Definindo a Semˆantica Final: O Modelo N´ıvel 4 . . . 120
8.2 Resultados . . . 127
8.3 Considera¸c˜oes Finais . . . 144
9 Conclus˜ao 145 9.1 Trabalhos Futuros . . . 147
A Di´alogos do Sistema NECA 151 B Instru¸c˜oes aos Anotadores 153 B.1 Tarefa . . . 153
B.2 Categorias . . . 153
C Resumos para Treinamento 157
D Representa¸c˜ao Semˆantica de um Di´alogo 159
E Agrupamentos 171
Bibliografia 174
Lista de Tabelas
6.1 Alfa para os resultados da anota¸c˜ao, com dimens˜oes unidas. . . 81
6.2 Redu¸c˜ao do maior para o menor alfa. . . 82
6.3 Alfa para as dimens˜oes que comp˜oem a Principal. . . 83
6.4 Alfa para os resultados da anota¸c˜ao, com dimens˜oes unidas. . . 85
7.1 Atos de Di´alogo do NECA . . . 105
7.1 Atos de Di´alogo do NECA . . . 106
8.1 Codifica¸c˜ao, no Modelo N´ıvel 2, das ora¸c˜oes IEmocionais . . . 117
8.2 Vari´aveis usadas na codifica¸c˜ao semˆantica. . . 121
Lista de Figuras
5.1 N´ıvel educacional e campo de estudo dos participantes. . . 54
5.2 Relatos de comportamento para o primeiro estudo. . . 58
5.3 Relatos Exclusivamente Positivos e Negativos para cada ponto de vista. . . 59
5.4 Relatos de comportamento para o segundo estudo. . . 60
5.5 Relatos Exclusivamente Negativos para cada ponto de vista. . . 61
5.6 Resumos com relatos comportamentais para ambos os estudos. . . 62
5.7 Relatos comportamentais, conforme o gˆenero do sumarizador, para o pri-meiro estudo. . . 64
5.8 Relatos comportamentais, conforme o gˆenero do sumarizador, para o se-gundo estudo. . . 65
6.1 Exemplo de distor¸c˜ao no Kappa. . . 70
6.2 Hierarquia das dimens˜oes no esquema de anota¸c˜ao. . . 72
6.3 Programa de anota¸c˜ao, com os dados de treino. . . 78
6.4 As trˆes primeiras dimens˜oes unidas em uma s´o. . . 79
6.5 Sa´ıda da aplica¸c˜ao. . . 80
6.6 Relatos de comportamento para o primeiro estudo. . . 87
6.7 Relatos de comportamento para o segundo estudo. . . 88
6.8 Relatos Exclusivamente Positivos e Negativos para cada ponto de vista. . . 90
6.9 Relatos Exclusivamente Negativos para cada ponto de vista. . . 91
7.1 Primeira codifica¸c˜ao dada a um resumo. . . 96
7.2 Algoritmo para constru¸c˜ao de um Perfil. . . 98
7.3 C´alculo da distˆancia entre dois Perfis. . . 99
7.4 Exemplo de agrupamento hier´arquico de resumos. . . 100
7.5 Algoritmo para o agrupamento de Perfis. . . 101
7.6 Algoritmo para uni˜ao de dois Perfis. . . 102
7.7 Mapeamento entre atos de resumo e di´alogo. . . 107
8.1 Vis˜ao geral do sistema desenvolvido. . . 109
8.2 Caminho de constru¸c˜ao de um resumo. . . 110
8.3 Algoritmo para a escolha de um Modelo N´ıvel 1. . . 113
8.4 Codifica¸c˜ao de um Modelo N´ıvel 2. . . 115
8.5 Algoritmo para a defini¸c˜ao de um Modelo N´ıvel 2. . . 116
8.6 Algoritmo para a defini¸c˜ao de um Modelo N´ıvel 3. . . 119
8.7 Representa¸c˜ao de um trio (a) completo, (b) completo, no in´ıcio do resumo, (c) completo, para um resumo com uma ´unica ora¸c˜ao, e (d) incompleto, com um elemento desconhecido. . . 120
8.8 Mapeamento semˆantico de uma ora¸c˜ao (a) Neutra, sem fonte definida, (b) Neutra, com fonte, (c) IEmocional, sem fonte, e (d) IEmocional, com fonte definida. . . 121
8.9 Algoritmo para a defini¸c˜ao de um Modelo N´ıvel 4. . . 122
8.10 Algoritmo para defini¸c˜ao da semˆantica de uma ora¸c˜ao. . . 123
8.11 Mapeamento semˆantico de uma ora¸c˜ao com duas fontes poss´ıveis. . . 124
8.12 Primeira estrat´egia do atendente (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 127
8.13 Di´alogo gerado pelo NECA, em que o atendente (Ritchie) ´e impolido e a cliente (Tina) polida. . . 128
8.14 Segunda estrat´egia do atendente (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 129
8.15 Terceira estrat´egia do atendente (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 129
8.16 Primeira estrat´egia do cliente (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 130
8.17 Primeira estrat´egia do cliente, com fechamento (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 130
8.18 Segunda estrat´egia do cliente (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 130
8.19 Ponto de vista do observador (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 130
8.20 Observador, com fechamento (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 131
8.21 Observador, sem informa¸c˜ao IEmocional (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 131
8.22 Ponto de vista do cliente (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 132
8.23 Ponto de vista do atendente (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 133
8.24 Resumo maior para o cliente (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 134
8.25 Ponto de vista do observador (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 135
8.26 Atendente, reduzindo sua participa¸c˜ao (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 136
8.27 Observador, relatando o comportamento do atendente (m´aximo de 14 ora¸c˜oes).136 8.28 Observador, subindo o tom do relato (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 136
8.29 Atendente: um tanto quanto desconexo (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 137
8.30 Atendente: uso question´avel de auxiliary (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 138
8.31 Cliente: coerˆencia reduzida em um resumo maior (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). 138 8.32 Observador: com paradoxo (m´aximo de 3 ora¸c˜oes). . . 139
8.33 Atendente: erro cronol´ogico (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 139
8.34 Cliente: presen¸ca de informa¸c˜ao incorreta (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 140
8.35 Observador: presen¸ca de informa¸c˜ao incorreta (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 140
8.36 Observador: problemas com pares quest˜ao-resposta (m´aximo de 14 ora¸c˜oes).141 8.37 Atendente: invers˜ao do par quest˜ao-resposta (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . . 142 8.38 Atendente: total falta de coerˆencia (m´aximo de 14 ora¸c˜oes). . . 143
Cap´ıtulo 1
Introdu¸c˜
ao
Tradicionalmente, sistemas computacionais tˆem assumido uma atitude, por assim dizer, Descarteana com rela¸c˜ao `a modelagem da cogni¸c˜ao, atitude esta caracterizada pela com-pleta divis˜ao entre a l´ogica e a emo¸c˜ao, tendo sido esta ´ultima sistematicamente negligen-ciada e ignorada por parte dos desenvolvedores destes sistemas. Contudo, com a maior prolifera¸c˜ao dos computadores, come¸caram a surgir cen´arios, principalmente no setor de servi¸cos, onde as pessoas interagiam, em um primeiro momento, com um sistema compu-tacional, fazendo com que alguns problemas logo viessem `a tona. Um destes problemas advinha do fato de que, em casos onde o sistema apresentava as mesmas falhas repeti-damente, os usu´arios come¸cavam a reagir emocionalmente [12], o que, em um contexto comercial, como um call centre, poderia ter como resultado a perda do cliente – algo totalmente indesej´avel. Por essa raz˜ao, a detec¸c˜ao da rea¸c˜ao emocional do cliente, logo em seu in´ıcio, passou a ser uma preocupa¸c˜ao, uma vez que ela permitiria que alguma estrat´egia reparadora, como a passagem do controle da liga¸c˜ao a um operador humano, por exemplo, pudesse ser executada [67, 33].
Problemas assim acabaram por fazer com que a emo¸c˜ao come¸casse a ser vista com outros olhos; n˜ao apenas como um “enfeite”, mas como algo que deveria ser tratado, caso o objetivo fosse criar sistemas que interagissem com humanos de forma razoavelmente aceit´avel. Mais do que isso, recentes descobertas no campo da neurobiologia deram in´ıcio a uma reviravolta no modo como sistemas computacionais s˜ao planejados (cf. Cap´ıtulo 2), fazendo com que a emo¸c˜ao n˜ao mais fosse pensada separadamente da cogni¸c˜ao, mas como parte integrante e importante dela.
Assim, o trabalho de pesquisa descrito nesta tese busca ajudar a escrever mais um cap´ıtulo na hist´oria da inclus˜ao de emo¸c˜oes em sistemas computacionais, apresentando sua influˆencia na produ¸c˜ao de resumos de di´alogos. Este trabalho, contudo, devido `a grande abrangˆencia do tema, n˜ao cobre todos os modos como emo¸c˜oes podem influenciar um resumo, concentrando-se principalmente nos fatores emocionais que se originam da
2 Cap´ıtulo 1. Introdu¸c˜ao
intera¸c˜ao entre os participantes do di´alogo. Mais especificamente, a pesquisa aqui descrita se concentra na influˆencia de julgamentos feitos pelos sumarizadores, tanto de polidez quanto das emo¸c˜oes por ela geradas, na constru¸c˜ao de um resumo para um di´alogo.
1.1
Motiva¸c˜
ao e Contribui¸c˜
oes desta Tese
Considere o seguinte di´alogo:Cliente: Tem algu´em a´ı? Vendedor: Sim sim, calma a´ı.
Cliente: O que vocˆe pode me dizer sobre este carro? Vendedor: Ele ´e muito seguro, tem freios ABS, airbags. Cliente: Tem vidro el´etrico?
Vendedor: O que vocˆe acha? Claro que n˜ao! Cliente: Este carro n˜ao ´e l´a muito prestigioso.
Vendedor: Veja bem, ele tem bancos de couro, rodas largas, vai a 180km/h, tem 80 cavalos de potˆencia.
Cliente: Como ´e o porta-malas? Vendedor: Bastante espa¸coso.
Cliente: Hmm... como ´e o interior do carro? Vendedor: Pelo amor de Deus, como posso saber?
Cliente: Tudo bem... obrigado por sua ajuda. Tenho que pensar um pouco mais.
Vendedor: Maravilha! Obrigado por gastar meu tempo.
´
E praticamente imposs´ıvel deixar de notar a extrema rudeza do vendedor ao tratar com o cliente. Mais do que isso, ao pensar sobre que informa¸c˜ao contida neste di´alogo seria importante o suficiente fazer parte do resumo, de alguma forma sente-se a necessidade de relatar tal comportamento t˜ao inapropriado. Ou ser´a que n˜ao? Esta ´e uma das perguntas que, at´e o presente momento, permaneciam sem resposta: ´e importante relatar, em um resumo de um di´alogo, fatores comportamentais ou emocionais? Mais especificamente, ´e a polidez uma informa¸c˜ao digna de relato?
Na ´area da sumariza¸c˜ao autom´atica, os poucos trabalhos que levam em conta fatores como emo¸c˜ao e polidez (e.g. [78, 146, 14, 58]) se abstˆem de responder a estas quest˜oes, baseando-se, ao que parece, na intui¸c˜ao dos pesquisadores sobre o grau de importˆancia do tema. Nesse contexto, uma primeira contribui¸c˜ao deste trabalho ´e justamente a execu¸c˜ao de um experimento com sumarizadores humanos, buscando evidˆencias emp´ıricas acerca da importˆancia ou n˜ao de se levar em conta estes fatores, quando da produ¸c˜ao de resumos
1.1. Motiva¸c˜ao e Contribui¸c˜oes desta Tese 3
para di´alogos. Mais do que isso, como uma segunda contribui¸c˜ao, este trabalho demonstra que, embora muitas vezes assumam grande importˆancia, fatores como polidez e emo¸c˜ao n˜ao podem ser inclu´ıdos indiscriminadamente nos resumos dos di´alogos. Em vez disso, a pesquisa desenvolvida fornece evidˆencias emp´ıricas de quando tais fatores devem, e quando n˜ao devem, ser inclu´ıdos.
A terceira contribui¸c˜ao do trabalho leva as duas primeiras um passo adiante, indi-cando tamb´em como estes fatores devem ser inclu´ıdos, de acordo com o ponto de vista assumido no momento da elabora¸c˜ao do resumo. Assim, resumidamente, as trˆes primeiras contribui¸c˜oes desta tese determinam quando e como julgamentos de emo¸c˜ao e polidez devem ser inclu´ıdos no resumo de um di´alogo. A quarta contribui¸c˜ao desta tese trata do desenvolvimento de um esquema categ´orico multi-dimensional para anota¸c˜ao deste tipo de resumo. Este esquema, por sua vez, foi projetado para identificar, no texto dos resu-mos, julgamentos acerca dos fatores emocionais oriundos do modo de intera¸c˜ao entre os participantes. Seu uso permite, ent˜ao, que t´ecnicas autom´aticas sejam usadas de modo a, a partir do texto anotado, fazer com que hip´oteses, como as descritas na Se¸c˜ao 1.1.1, possam ser confirmadas ou descartadas.
Por fim, a quinta contribui¸c˜ao deste trabalho foi a elabora¸c˜ao de um algoritmo com-putacional, para a produ¸c˜ao autom´atica de resumos de di´alogos, capaz de definir quando e como julgamentos de fatores emocionais, oriundos da intera¸c˜ao entre os participan-tes do di´alogo, devem ser inclu´ıdos no seu resumo. Para isso, o sistema leva em conta n˜ao somente o texto do di´alogo, mas tamb´em o grau de polidez de cada participante na intera¸c˜ao, al´em do ponto de vista assumido pelo suposto criador do resumo.
Dessa forma, o sistema poderia ser usado, por exemplo, na avalia¸c˜ao da qualidade da intera¸c˜ao entre clientes e atendentes em call centres, ou mesmo para a gera¸c˜ao de resumos em ambientes de suporte via rede, em que cada participante poderia, de certa forma, observar os principais pontos discutidos sob o ponto de vista um do outro. Al´em disso, o sistema tamb´em possui um lado mais l´udico, segundo o qual agentes conversacionais, ap´os dialogarem, contariam ao usu´ario o que aconteceu, cada um narrando os fatos conforme seu pr´oprio ponto de vista. Enfim, as possibilidades s˜ao in´umeras.
1.1.1
Tese Defendida
Neste trabalho, a tese defendida assume a forma de trˆes pontos principais:
1. Se um di´alogo cont´em comportamento muito impolido por parte de algum de seus participantes, este comportamento tende a ser inclu´ıdo no resumo;
2. O relato de um comportamento, feito no resumo de um di´alogo, apresenta vi´es em dire¸c˜ao ao ponto de vista assumido pelo sumarizador;
4 Cap´ıtulo 1. Introdu¸c˜ao
3. Restringir severamente o comprimento do resumo tem pouca (ou nenhuma) in-fluˆencia nos dois itens acima.
Cada um destes pontos foi usado como hip´otese de teste nos experimentos descritos no Cap´ıtulo 5. Com isso, espera-se que o sistema computacional, resultante da aplica¸c˜ao destes trˆes pontos, possa produzir resumos mais apropriados ao tipo de di´alogo usado como entrada, onde por apropriado deve ser entendido um resumo mais pr´oximo do resultado que seria produzido por um humano.
1.2
Vis˜
ao Geral da Tese
Esta disserta¸c˜ao est´a organizada da seguinte maneira. No Cap´ıtulo 2 ´e feito um breve apanhado do que se sabe hoje acerca da importˆancia e utilidade das emo¸c˜oes. Embora sua abrangˆencia se estenda um tanto quanto al´em dos aspectos emocionais abordados por esta tese, ´e importante que algumas das fun¸c˜oes da emo¸c˜ao dentro de nosso funciona-mento biol´ogico sejam mostradas. O objetivo principal, com este cap´ıtulo, ´e apresentar as emo¸c˜oes humanas n˜ao como meros adornos, capazes de fazer com que sistemas compu-tacionais sejam mais esteticamente aceit´aveis, mas, em vez disso, como algo t˜ao essencial ao pensamento racional quanto o pr´oprio racioc´ınio l´ogico; ou seja, algo que n˜ao pode-mos mais negligenciar, se quiserpode-mos dar um sentido real e verdadeiro ao termo “sistema cognitivo”.
Da mesma maneira, o conte´udo do Cap´ıtulo 3 tamb´em se estende um pouco al´em, apre-sentando n˜ao apenas uma defini¸c˜ao para resumo, mas tamb´em sua classifica¸c˜ao conforme as mais diversas dimens˜oes, al´em de um breve apanhado das t´ecnicas computacionais hoje existentes. Ao seu final, t´ecnicas de avalia¸c˜ao de resumos – um problema ainda em aberto – tamb´em s˜ao discutidas. O objetivo deste cap´ıtulo ´e fornecer uma vis˜ao global do campo da sumariza¸c˜ao autom´atica, permitindo uma melhor compreens˜ao do posicionamento do trabalho descrito nesta tese dentro da vasta gama de diferentes trabalhos neste campo.
O Cap´ıtulo 4, por sua vez, descreve alguns trabalhos relacionados ao projeto desen-volvido nesta tese, mostrando pontos em comum e diferen¸cas. Uma breve descri¸c˜ao de cada trabalho tamb´em ´e feita, de modo a permitir uma melhor compara¸c˜ao entre eles. No Cap´ıtulo 5 s˜ao descritos os experimentos mencionados na Se¸c˜ao 1.1, apresentando sua metodologia e resultados obtidos. Em seguida, o Cap´ıtulo 6 descreve o esquema ca-teg´orico multi-dimensional de anota¸c˜ao desenvolvido, tamb´em mencionado na Se¸c˜ao 1.1, bem como o caminho trilhado desde sua concep¸c˜ao te´orica at´e sua vers˜ao final.
Os Cap´ıtulos seguintes refor¸cam o lado, por assim dizer, “computacional” desta tese, onde ´e descrito um algoritmo, derivado dos resultados obtidos nos dois cap´ıtulos anteriores, para a inclus˜ao de alguns fatores emocionais e sociais (como polidez, por exemplo) em
1.2. Vis˜ao Geral da Tese 5
resumos de di´alogos (mais especificamente, di´alogos de compra e venda, no dom´ınio de venda de autom´oveis), bem como os detalhes de sua implementa¸c˜ao. Por fim, o Cap´ıtulo 9 apresenta a conclus˜ao deste trabalho.
Cap´ıtulo 2
Emo¸c˜
ao e Comportamento Humano
“A raz˜ao ´e, e deve ser, a escrava das paix˜oes, e nunca pode aspirar a nenhuma outra fun¸c˜ao, que n˜ao servir e obedecˆe-las.”
David Hume – Um Tratado da Natureza Humana1
(1739/40) Que somos seres emocionais ningu´em duvida. A d´uvida, contudo, ´e at´e que ponto nossas emo¸c˜oes s˜ao importantes para nossa vida. At´e que ponto elas s˜ao ´uteis a n´os e, mais do que isso, qu˜ao relevantes elas s˜ao ao interagirmos com o mundo exterior.
Uma cren¸ca muito difundida em nossa sociedade ´e a de que as emo¸c˜oes s˜ao apenas acess´orios, muitas vezes at´e um empecilho ao racioc´ınio l´ogico, devendo, portanto, ser controladas e at´e mesmo eliminadas [4]. De fato, resultados de alguns experimentos con-duzidos por Goodwin et al. [53] mostram que, quando temos algum interesse romˆantico (e, portanto, emocional) em algu´em, temos a tendˆencia de avaliar positivamente essa pessoa, mesmo em tarefas que exigem habilidades puramente pr´aticas, a despeito de seu real de-sempenho nestas tarefas; ou seja, temos nosso julgamento prejudicado pela emo¸c˜ao. Esse tipo de efeito, contudo, n˜ao ´e de todo surpreendente, uma vez que encontramos afirma¸c˜oes similares desde os tempos dos fil´osofos cl´assicos gregos: nas palavras de Arist´oteles, “nos-sos julgamentos quando estamos satisfeitos e amig´aveis n˜ao s˜ao os mesmos de quando estamos ressentidos ou hostis”2
. Embora, como vemos, n˜ao haja como negar as palavras de Arist´oteles, seriam emo¸c˜oes apenas empecilhos, ou teriam elas outras fun¸c˜oes? Seriam apenas acess´orios em nossas vidas, ou, em vez disso, fatores essenciais que permitiram nosso processo evolutivo at´e ent˜ao?
Neste cap´ıtulo ser˜ao descritas algumas descobertas nas ´areas da neurologia, psicologia e sociologia que retratam emo¸c˜oes como mecanismos, embora imperfeitos, indispens´aveis ao nosso bom funcionamento cognitivo e social. Dessa forma, em vez de meros adornos com-portamentais, ou barreiras ao racioc´ınio l´ogico, as emo¸c˜oes teriam um papel decisivo em
1
A Treatise of Human Nature.
2
Ret´orica, Livro I, cap´ıtulo 2.
8 Cap´ıtulo 2. Emo¸c˜ao e Comportamento Humano
nosso aprendizado, no processo de tomada de decis˜ao [34], na percep¸c˜ao e na inteligˆencia humana [117], tornando-se, inclusive, uma estrat´egia evolutiva bastante interessante.
Al´em dos aspectos biol´ogicos das emo¸c˜oes, ser˜ao apresentadas algumas de suas aplica¸c˜oes computacionais. A modelagem computacional das emo¸c˜oes encontra aplica¸c˜oes que v˜ao desde a constru¸c˜ao de interfaces que permitam uma melhor intera¸c˜ao humano-computador, at´e o projeto de algoritmos de aprendizado e classifica¸c˜ao de dados. Ainda assim, e apesar de todas as suas possibilidades, estamos apenas na aurora do processo de conhecimento e reconhecimento da importˆancia das emo¸c˜oes em nosso desenvolvimento.
2.1
Definindo Emo¸c˜
ao
A no¸c˜ao precisa do que conhecemos por emo¸c˜ao ´e algo ainda t˜ao incompleto quanto o conhecimento acerca de sua importˆancia. V´arias s˜ao as defini¸c˜oes, dependendo da ´area do conhecimento de onde surgem. Em termos psicol´ogicos e comportamentais, emo¸c˜oes po-dem ser vistas como “respostas sistˆemicas que ocorrem quando a¸c˜oes altamente motivadas s˜ao proteladas ou inibidas” [91], ainda que estas a¸c˜oes n˜ao tenham ocorrido realmente. Assim, as emo¸c˜oes dizem respeito `a execu¸c˜ao de algo importante ao organismo [91].
Outra defini¸c˜ao, com base no comportamento e estado psicol´ogico do indiv´ıduo, ´e a defendida por Ortony, Clore e Collins [114]. De acordo com esta defini¸c˜ao, emo¸c˜oes s˜ao rea¸c˜oes polarizadas3
(positivas ou negativas) a eventos, agentes ou objetos – considerados as trˆes grandes perspectivas, ou modificadores, do mundo `a nossa volta. Ainda de acordo com Ortony et al. [114], eventos correspondem `a interpreta¸c˜ao das pessoas com rela¸c˜ao a fatos ocorridos, independentemente de suas causas reais ou poss´ıveis; objetos s˜ao apenas objetos em si; e agentes s˜ao instrumentos, causadores ou contribuintes para um evento. O modelo bipolar de emo¸c˜ao encontra evidˆencias tamb´em nos chamados conceitos emoci-onais b´asicos (mais especificamente, no conceito de bom e mau) – primitivas semˆanticas que acredita-se poderem ser encontradas em todas as l´ınguas (e.g. [153]).
A vis˜ao de Ortony et al. nos remete a uma estrutura hier´arquica das emo¸c˜oes, tendo, em seu topo, duas distin¸c˜oes b´asicas – positiva e negativa. Mais abaixo, encontram-se as trˆes classes b´asicas de emo¸c˜ao, a saber, satisfa¸c˜ao vs. insatisfa¸c˜ao (rea¸c˜ao a eventos); aprova¸c˜ao vs. desaprova¸c˜ao (rea¸c˜ao a agentes); e, finalmente, afei¸c˜ao4
vs. desafei¸c˜ao (rea¸c˜ao a objetos). Em complemento `a defini¸c˜ao de emo¸c˜ao em termos da polaridade de uma rea¸c˜ao, ´e comum encontrar outra dimens˜ao, al´em da polaridade, associada a emo¸c˜oes: a excita¸c˜ao5
. Desta forma, emo¸c˜oes seriam compostas pelas dimens˜oes6
polaridade, que
3
Em termos originais, valenced.
4
Originalmente, like.
5
Originalmente, arousal.
6
2.1. Definindo Emo¸c˜ao 9
faz a distin¸c˜ao entre positiva e negativa, e excita¸c˜ao (ou intensidade), que cobre os valores de calmo a excitado [91, 117]. De acordo com esta vis˜ao, todas as emo¸c˜oes podem ser localizadas em um espa¸co bidimensional, como coordenadas de polaridade e excita¸c˜ao [91]. Esta vis˜ao taxonˆomica das emo¸c˜oes confere `a teoria de Ortony et al. [114] e seus complementos uma praticidade tentadora para pesquisadores que buscam a modelagem computacional de fatores emocionais (e.g. [113, 82]). De fato, mesmo Ortony, Clore e Col-lins admitem que, com sua defini¸c˜ao, pretendem apenas “criar um modelo computacional que possa ‘entender’ que emo¸c˜oes as pessoas provavelmente experimentariam sob quais condi¸c˜oes.” [114]. Contudo, e por mais tentadora que esta defini¸c˜ao seja, ela n˜ao deixa claro que outros mecanismos estariam envolvidos na emo¸c˜ao. Por exemplo, n˜ao ´e tratada a maneira como se d´a a manipula¸c˜ao interna da emo¸c˜ao, e o que deve ser feito quando de posse de tais “rea¸c˜oes polarizadas”, ou seja, o que podemos fazer com as emo¸c˜oes.
Nesse ponto, a pesquisa no campo da neurobiologia vem complementar e, por vezes, explicar os modelos psicol´ogicos. De acordo com Dam´asio [32], uma emo¸c˜ao ´e “um con-junto das altera¸c˜oes no estado do corpo associadas a certas imagens mentais que ativaram um sistema cerebral espec´ıfico”. Ou seja, dada uma imagem mental (que pode ser a representa¸c˜ao de sons, situa¸c˜oes, imagens, a¸c˜oes etc), chamamos emo¸c˜ao o conjunto de altera¸c˜oes sofridas pelo corpo, e processadas em determinadas regi˜oes do c´erebro, em de-corrˆencia desta imagem. Certamente esta n˜ao ´e a mais computacionalmente pr´atica, ou mesmo po´etica, das defini¸c˜oes. Por´em, como ser´a visto na pr´oxima se¸c˜ao, esta defini¸c˜ao permite o mapeamento de fun¸c˜oes cognitivas ao funcionamento das emo¸c˜oes, pela ob-serva¸c˜ao de que tanto uma quanto a outra s˜ao ativadas pelos mesmos circuitos cerebrais, fornecendo, assim, evidˆencia da utilidade das emo¸c˜oes para nosso funcionamento corporal. Antes, por´em, de passarmos `a utilidade pr´atica das emo¸c˜oes, vale apresentar uma outra distin¸c˜ao importante que, por vezes, ´e motivo de confus˜ao: a distin¸c˜ao entre emo¸c˜ao e sentimento. De acordo com Dam´asio [32], um sentimento, ou o sentir de uma emo¸c˜ao, ´e a experiˆencia das altera¸c˜oes no estado do corpo em justaposi¸c˜ao `as imagens mentais que as iniciaram. Assim, o sentimento surge da percep¸c˜ao combinada de um estado do corpo justaposto a algo (som, imagem, fato) que o originou. Esta distin¸c˜ao ´e muito importante, dado que n˜ao necessariamente precisa haver uma altera¸c˜ao no estado do corpo para que haja um sentimento, ou seja, para que possamos experiment´a-la. Os sentimentos podem surgir pelo simples pensar em um evento, e imaginar o que aconteceria se ele ocorresse [114]. Nesse caso, o sentimento assim gerado influenciaria pensamentos posteriores, que poderiam influenciar a¸c˜oes e levar a mudan¸cas em estados do corpo – a novas rea¸c˜oes emocionais [113]. Tais rea¸c˜oes, por sua vez, invariavelmente levariam a outros sentimentos, dando continuidade `a dinˆamica do sentir. Essa talvez seja a origem do que Alm et al. [2] chamaram de natureza transicional das emo¸c˜oes, ou seja, o fato delas se misturarem e se sobreporem ao longo do tempo. Nas pr´oximas se¸c˜oes, veremos
10 Cap´ıtulo 2. Emo¸c˜ao e Comportamento Humano
como as emo¸c˜oes e sentimentos, em seu ciclo, desempenham pap´eis determinantes para a cogni¸c˜ao humana, no gerenciamento da mem´oria, no aux´ılio `a tomada de decis˜oes, no aprendizado e, ´e claro, nas rela¸c˜oes sociais.
2.2
Emo¸c˜
ao e Cogni¸c˜
ao
Um dos fatores mais b´asicos para a cogni¸c˜ao ´e, sem d´uvida, a mem´oria. Sem ela qualquer aprendizado se perde no tempo. A influˆencia dos sentimentos e emo¸c˜oes na mem´oria ´e algo bastante conhecido para casos mais extremos, como traumas psicol´ogicos, que fazem com que as pessoas simplesmente percam acesso `a mem´oria de certos fatos. Contudo, as emo¸c˜oes e sentimentos n˜ao desempenham um papel apenas na “perda” da mem´oria, mas tamb´em, ao que parece, possuem uma influˆencia determinante em seu gerenciamento. Por exemplo, Charles et al. [27] notaram, em experimentos, que `a medida que envelhecemos, lembramos mais de fatos positivos que negativos. Ou seja, h´a uma sele¸c˜ao na recupera¸c˜ao da mem´oria favorecendo aquilo que nos deixar´a melhor no presente, sendo que esta sele¸c˜ao se acentua na medida em que ficamos velhos.
Al´em disso, a carga emocional dos fatos parece enfatizar qual informa¸c˜ao deve e qual n˜ao deve ser armazenada. Estudos conduzidos por Keenan et al. [80] d˜ao uma id´eia desta influˆencia. Em seus experimentos, os participantes, reunidos, discutiam sobre um tema. Sua mem´oria, ent˜ao, foi testada com rela¸c˜ao ao conte´udo discutido. Os resultados mos-traram uma maior reten¸c˜ao na mem´oria tanto do conte´udo semˆantico, quanto da forma superficial, de afirma¸c˜oes com um alto conte´udo interativo (afirma¸c˜oes contendo as in-ten¸c˜oes e cren¸cas dos interlocutores, bem como suas atitudes com rela¸c˜ao aos outros [80]). Quando a afirma¸c˜ao continha um baixo conte´udo interativo, sua forma superficial dificil-mente era lembrada, tendo a mem´oria para seu conte´udo semˆantico sofrido uma redu¸c˜ao tamb´em. Uma hip´otese levantada para explicar estes resultados foi a de que, em nosso dia-a-dia, intera¸c˜oes subseq¨uentes entre as pessoas freq¨uentemente dependem do conte´udo de eventos anteriores significativos em termos de intera¸c˜ao [80], al´em do que uma rea¸c˜ao afetiva, por parte de algu´em, geralmente assinala uma situa¸c˜ao que ´e importante para esta pessoa [37] e, portanto, merecedora de nota.
O fato de considerarmos digno de registro algo que ´e importante para outra pessoa n˜ao ´e o ´unico exemplo de que n˜ao somente nossas emo¸c˜oes e sentimentos s˜ao importantes, mas tamb´em as dos que nos rodeiam. Freq¨uentemente reagimos de forma emocional com base nas experiˆencias vividas por outras pessoas [37], ou seja, sentimos empatia. Em um evento social, como a conversa do experimento citado, uma rea¸c˜ao emp´atica por parte de algu´em nos d´a valiosas pistas sobre a rela¸c˜ao pessoal existente entre quem demonstrou e a pessoa causadora da rea¸c˜ao [37], pistas estas que nos ajudam a reconstruir a rede social oculta durante o evento. Al´em disso, algo que ´e importante para outra pessoa pode vir
2.2. Emo¸c˜ao e Cogni¸c˜ao 11
a ser importante para n´os tamb´em, o que, por si s´o, j´a garante `a informa¸c˜ao posi¸c˜ao de destaque.
A emo¸c˜ao, ent˜ao, funciona como um marcador, definindo pesos a fatos e objetos, de modo a priorizar o armazenamento dos mais importantes. Talvez, como bem aponta Pham [116], em nosso passado evolutivo, nosso corpo tenha aprendido a rotular objetos e fatos de valor com emo¸c˜oes positivas, e danosos com negativas. De fato, esta vis˜ao encon-tra respaldo biol´ogico na teoria dos marcadores som´aticos, de Dam´asio [32]. Segundo esta teoria, ter´ıamos marcadores, fun¸c˜oes cognitivas respons´aveis pela rotula¸c˜ao de um deter-minado estado do corpo (um estado som´atico). Assim, dependendo do estado do corpo, uma determinada imagem mental (sons, situa¸c˜oes, imagens etc) receberia uma marca¸c˜ao extra, permitindo que situa¸c˜oes semelhantes fossem reconhecidas mais rapidamente. Os marcadores som´aticos seriam, ent˜ao, um caso especial do uso de sentimentos, ligados pela aprendizagem, a resultados futuros previstos de determinados cen´arios [32].
Nesse ponto, os marcadores som´aticos s˜ao ligados tamb´em `a tomada de decis˜ao. Em seus estudos, Dam´asio observou pacientes com les˜oes na regi˜ao pr´e-frontal do c´erebro. Devido a estas les˜oes, os pacientes apresentavam um padr˜ao de comportamento bastante interessante: eles pareciam perder contato com suas emo¸c˜oes. Mas, mais do que isso, eles tamb´em perdiam a capacidade de pesar suas op¸c˜oes, freq¨uentemente tomando decis˜oes er-radas, que levavam a perdas pessoais, embora mantivessem suas capacidades intelectuais intactas. Eles perderam a capacidade de escolher o curso de a¸c˜ao mais vantajoso. De fato, Dam´asio afirma que em nenhum dos pacientes estudados deixou de encontrar uma asso-cia¸c˜ao entre a deficiˆencia na tomada de decis˜ao e a perda de emo¸c˜oes e sentimentos [32]. Ao que parece, nossos sentimentos e emo¸c˜oes n˜ao funcionam apenas como reguladores do que armazenamos em nossa mem´oria e do que dela recuperamos, mas tamb´em possuem um papel no mecanismo de tomada de decis˜ao. Com rela¸c˜ao a isto, um experimento, conduzido por Dam´asio e seus colegas [32, 13], mostrou-se bastante elucidativo. Neste experimento, quatro baralhos foram postos `a frente dos participantes. A eles foi dada uma quantia inicial de dinheiro (fotoc´opias). Tamb´em foi dito que eles poderiam virar uma carta por vez, do baralho de sua preferˆencia, at´e que o pesquisador mandasse parar (n˜ao foi dito a eles o n´umero total de jogadas que teriam). A cada carta que virassem, eles receberiam um determinado valor (que desconheciam). Contudo, algumas cartas car-regavam uma penaliza¸c˜ao, ou seja, em vez de receber, os participantes teriam que pagar um determinado valor (que eles tamb´em desconheciam). O que n˜ao foi dito aos partici-pantes, al´em dos valores das cartas, ´e que, em dois dos baralhos, os ganhos eram duas vezes maiores que nos outros dois; contudo, as perdas chegavam a ser 12 vezes maiores. Assim, dois dos baralhos invariavelmente levavam a perdas, caso o participante insistisse em virar cartas deles.
12 Cap´ıtulo 2. Emo¸c˜ao e Comportamento Humano
les˜oes pr´e-frontais, era, de in´ıcio, o mesmo. Eles invariavelmente come¸cavam explorando os quatro baralhos, em busca de padr˜oes e pistas. Devido aos altos ganhos, convergiam logo para os que davam mais lucro. O que vinha a seguir ´e que foi intrigante: os participantes normais, devido `as perdas, logo mudavam para os baralhos de menor lucro; j´a os doentes n˜ao. Imediatamente ap´os uma penaliza¸c˜ao, os doentes evitavam os baralhos ruins, assim como os participantes normais, mas, ao contr´ario destes, depois voltavam aos mesmos baralhos. Era como se tivessem acesso `a informa¸c˜ao, mas sem que esta fosse retida por um longo tempo, como se algum marcador (o marcador som´atico) tivesse deixado de ser relacionado `a situa¸c˜ao.
Esse experimento nos mostra o poder de nossos sentimentos e emo¸c˜oes em mecanis-mos por vezes considerados puramente l´ogicos. ´E bem verdade que emo¸c˜oes n˜ao contro-ladas e mal-orientadas podem gerar comportamentos irracionais. Contudo, a redu¸c˜ao das emo¸c˜oes pode constituir fonte igualmente importante para tal [32]. Ou seja, quando a emo¸c˜ao ´e afastada do processo de racioc´ınio, a raz˜ao mostra-se ainda mais falha do que quando, pela pr´opria emo¸c˜ao, somos levados a tomar uma decis˜ao errada [32]. A raz˜ao para isto pode estar num simples problema de an´alise combinat´oria: a ´arvore de possi-bilidades l´ogicas, `a medida que avan¸camos na an´alise do problema, se torna gigantesca, exigindo um tempo impratic´avel para a tomada de decis˜ao, isso se nossos recursos cog-nitivos, como mem´oria, por exemplo, n˜ao se esgotarem antes [32, 117]. A emo¸c˜ao e os sentimentos, assim, parecem ser essenciais para que algumas premissas possam ser des-cartadas de imediato, sendo eliminadas da an´alise subseq¨uente, e outras sejam vistas com mais importˆancia [32]. Elas parecem imprescind´ıveis para que aprendamos os pesos ne-cess´arios `a constru¸c˜ao de respostas racionais [117], funcionando, assim, como mecanismos que usamos para enfrentar problemas, permitindo que nos adaptemos a circunstˆancias mut´aveis [4]. Enfim, o ideal platˆonico de um ser racional ´e algo aparentemente inating´ıvel do ponto de vista pr´atico, ou mesmo, como classificou Picard [117], um disparate l´ogico. Naturalmente, a vis˜ao da emo¸c˜ao como processo ativo em nossos mecanismos de tomada de decis˜ao n˜ao exclui de cena a an´alise fria, nem tampouco minimiza sua importˆancia. Ela ainda continua desempenhando um papel essencial, mas somente ap´os os sentimen-tos e emo¸c˜oes, representados pelos marcadores som´aticos, terem reduzido drasticamente o n´umero de op¸c˜oes de escolha [32]; somente ap´os as emo¸c˜oes e sentimentos terem feito uma esp´ecie de pr´e-processamento da situa¸c˜ao.
No experimento descrito, vale notar que os participantes normais desenvolviam uma esp´ecie de intui¸c˜ao acerca de quais eram os baralhos mais perigosos. Essa intui¸c˜ao n˜ao acontecia nos doentes com les˜oes frontais que, por maximizarem o lucro a curto prazo, geralmente faliam antes do jogo terminar, embora, ao final do experimento, tanto nor-mais quanto doentes soubessem dizer quais eram os piores baralhos [32]. O experimento, dessa forma, nos permite criar uma defini¸c˜ao para intui¸c˜ao: de acordo com Dam´asio [32],
2.2. Emo¸c˜ao e Cogni¸c˜ao 13
intui¸c˜ao ´e t˜ao somente cogni¸c˜ao r´apida, em que o conhecimento necess´ario para tal foi par-cialmente ocultado; um resultado da emo¸c˜ao e da pr´atica no passado. Alternativamente, mas seguindo a mesma linha de racioc´ınio, intui¸c˜ao pode ser definida como a experiˆencia subjetiva de um processo r´apido, n˜ao-l´ogico, em geral n˜ao consciente, capaz de, em muitas vezes, extrair corretamente contingˆencias probabil´ısticas [94]. Nesse ponto, vale notar a diferen¸ca entre intui¸c˜ao e insight (o popular “estalo”): enquanto que o “estalo” ´e um pro-cesso em que, de repente, nos damos conta das rela¸c˜oes l´ogicas entre um problema e sua resposta, a intui¸c˜ao ´e apenas um ´ımpeto, um palpite, sem que haja necessariamente uma percep¸c˜ao de alguma rela¸c˜ao l´ogica [94]. Naturalmente, nada garante que as intui¸c˜oes estejam corretas. Elas ainda s˜ao extremamente subjetivas e dependentes de nossas ex-periˆencias e, mais do que isso, de como interpretamos estas exex-periˆencias. Ainda assim, e mesmo freq¨uentemente levando a julgamentos parciais e imprecisos [94], s˜ao uma boa aproxima¸c˜ao inicial (o que, por vezes, ´e tudo o que temos), dado seu baixo custo cognitivo e rapidez.
A quest˜ao agora ´e como a marca¸c˜ao de um fato passado ajuda na decis˜ao acerca de fatos futuros? Como se d´a a an´alise da semelhan¸ca entre dois fatos? Uma resposta a essas perguntas talvez se encontre na transferˆencia de afeto. Em experimentos, Fishback et al. [48] notaram que as pessoas fazem uma transferˆencia de afeto dos objetivos para os meios, e que esta transferˆencia ´e dilu´ıda de acordo com o n´umero de meios e de sua contribui¸c˜ao individual para o objetivo em quest˜ao. Assim, uma determinada atividade, ou at´e mesmo pessoa, herda o significado emocional do objetivo para o qual contribui, em raz˜ao proporcional a essa contribui¸c˜ao. Ou seja, se um determinado objetivo for significativo, em termos emocionais, tamb´em ser˜ao as atividades com as quais est´a forte-mente associado, bem como as pessoas que para ele contribu´ıram [48]. Isso faz com que a mesma atividade (ou pessoa) possa ser vista (e sentida) de formas diferentes, depen-dendo do objetivo ao qual est´a ligada. Na presen¸ca de um objetivo para o qual contribui, ser´a vista positivamente, e negativamente na presen¸ca de um objetivo para o qual ´e um obst´aculo [48].
Embora o estudo trate somente de objetivos e, portanto, fatos positivos futuros que s˜ao desejados, ´e poss´ıvel que o mesmo mecanismo seja ativado para fatos acontecidos, tanto positivos quanto negativos. Assim, ´e poss´ıvel que, ao marcarmos uma determinada situa¸c˜ao, adicionemos marcadores `as a¸c˜oes que se relacionam fortemente a ela. Esse tipo de transferˆencia explicaria o fato de, por vezes, termos uma intui¸c˜ao com rela¸c˜ao a algo nunca vivenciado por n´os. Nesse caso, n˜ao estar´ıamos reconhecendo o fato futuro em si, mas sim algum subconjunto de a¸c˜oes que a ele levam. Mais do que uma explica¸c˜ao `a nossa capacidade de “reconhecer” algo que efetivamente n˜ao aconteceu, a transferˆencia de afeto dos fins para os meios tamb´em explicaria o fato de nossas intui¸c˜oes estarem muitas vezes erradas. Nesses casos, estar´ıamos reconhecendo alguns dos passos que contribuem para
14 Cap´ıtulo 2. Emo¸c˜ao e Comportamento Humano
uma determinada situa¸c˜ao, mas n˜ao necessariamente todos. Ainda que reconhecˆessemos todos os passos, o sistema, conforme descrito anteriormente, sofreria muito com mudan¸cas no contexto, dado que, em um contexto diferente, o mesmo conjunto de a¸c˜oes pode levar a resultados diferentes. Ainda assim, indubitavelmente, tal sistema n˜ao deixa de ser uma escolha vencedora em termos evolutivos.
Por fim, vale notar que o papel das emo¸c˜oes em nossa cogni¸c˜ao n˜ao se restringe `a distribui¸c˜ao de pesos, de modo a favorecer alguns fatos, quando da sua memoriza¸c˜ao ou consulta. Elas possuem um papel muito mais vis´ıvel, al´em de consciente, em nosso dia-a-dia. Por exemplo, uma emo¸c˜ao como fascina¸c˜ao pode dar in´ıcio ao aprendizado, ou at´e mesmo aceler´a-lo. Tamb´em o humor ´e muito usado em ambientes educacionais, como forma de motivar a aten¸c˜ao, desenvolver sentimentos afetivos para com o conte´udo ensi-nado, e promover uma experiˆencia de aprendizado mais prazerosa [112]. Por outro lado, se a tarefa a ser aprendida for extremamente dif´ıcil, podemos experimentar frustra¸c˜ao, inadequa¸c˜ao ou ansiedade, o que inibiria o aprendizado [117, 4]. Como de costume na natureza, a m˜ao que fere ´e a mesma que afaga: a mesma ansiedade que acelera o aprendi-zado pode bloque´a-lo. Al´em disso, h´a sempre o problema causado pela novidade. ´E bem verdade que, como notaram Antonacopoulou e Gabriel [4], a mudan¸ca libera emo¸c˜oes e estimula o aprendizado. Contudo, ela tamb´em pode pˆor em perigo id´eias, h´abitos e cren¸cas que valorizamos no momento, gerando um inevit´avel desconforto. Dessa forma, aprender implica tamb´em superar as resistˆencias que impomos ao aprendizado [4]. Mas isso n˜ao significa que as emo¸c˜oes sejam inimigas do aprendizado, elas apenas carecem de gerenciamento. Ironicamente, o aprendizado, que pode domar e conter a emo¸c˜ao, ´e, ele mesmo, modelado, ou at´e mesmo um produto, da pr´opria emo¸c˜ao [4].
2.3
Emo¸c˜
ao e Intera¸c˜
ao Humano-Computador
As intera¸c˜oes humanas, como bem sabemos, est˜ao repletas de atitudes emocionais. Tanto que desenvolvemos uma gama de comportamentos para comunicar informa¸c˜ao emocional, al´em de uma habilidade de reconhecˆe-la em outras pessoas [54]. Freq¨uentemente fazemos uso de emo¸c˜oes para expor a importˆancia de nossas id´eias, ou para estreitarmos os la¸cos uns com os outros. Por exemplo, a partir de grava¸c˜oes de reuni˜oes de equipes de trabalho, Holmes e Schnurr [61] viram que gerentes de projeto faziam uso do humor para criar um sentimento de time, construindo a solidariedade e mantendo a coes˜ao dentro do grupo; mais do que isso, eles constataram padr˜oes diferentes de humor, dependendo da equipe de projeto estudada. O humor, contudo, pode tamb´em servir a outras finalidades: al´em da redu¸c˜ao da distˆancia interpessoal, o humor pode tamb´em ser usado para mostrar nosso envolvimento na discuss˜ao, mostrar o quanto apreciamos a intera¸c˜ao, ou mesmo para auxiliar na solu¸c˜ao de problemas de comunica¸c˜ao que surgem naturalmente nas
2.3. Emo¸c˜ao e Intera¸c˜ao Humano-Computador 15
conversa¸c˜oes [112].
Que agimos assim em encontros com humanos n˜ao ´e, de modo algum, estranho. O surpreendente, no entanto, ´e o fato de aparentemente usarmos das mesmas estrat´egias quando interagimos, dentre outras coisas, com computadores. De acordo com v´arios estudos conduzidos por Reeves e Nass [125], nossas intera¸c˜oes com m´ıdia em geral (com-putadores, televis˜ao etc) s˜ao fundamentalmente sociais, ou seja, as pessoas respondem social e naturalmente `a m´ıdia, mesmo n˜ao acreditando ser razo´avel agir assim. Aparen-temente, as respostas sociais dadas a m´ıdias s˜ao inconscientes e autom´aticas, uma vez que as pessoas n˜ao s˜ao capazes de confirmar esse comportamento, embora de fato ajam assim [125]. O mais interessante ´e que o estudo realizado por Reeves e Nass n˜ao se limita a m´ıdias “evolu´ıdas”, que realmente transportam as pessoas a um mundo virtual. Segundo eles, mesmo a m´ıdia mais simples pode ativar ricas respostas sociais e naturais. Uma hip´otese por eles levantada, para explicar tal comportamento, ´e a de que tratar m´ıdia como um instrumento ou imagem que apenas representa o mundo real requer um esfor¸co demasiado. Tanto que o comportamento desaparece quando as pessoas est˜ao cansadas ou quando outras coisas competem pela sua aten¸c˜ao [125]. Nesse ponto, respostas sociais n˜ao exigiriam pensamento estrat´egico – a resposta autom´atica parece ser aceitar o que parece real como real [125], por mais que tenhamos consciˆencia da falsidade do fato.
Assim, n˜ao ´e de se espantar que o foco de grande parte da pesquisa existente com rela¸c˜ao `a chamada computa¸c˜ao afetiva – a computa¸c˜ao que diz respeito `as, surge das, ou mesmo influencia as emo¸c˜oes [117] – seja a intera¸c˜ao humano-computador. O objetivo de tais pesquisas certamente n˜ao ´e criar m´aquinas capazes de sentir emo¸c˜oes, o que, como colocam Ortony et al., seria algo “despropositado e f´util” [114]. Em vez disso, as pesquisas buscam, dentre outras coisas, facilitar a tomada de decis˜ao em situa¸c˜oes onde decis˜oes racionais se mostram dif´ıceis, se n˜ao imposs´ıveis, al´em de permitir o reconhecimento das emo¸c˜oes do usu´ario para dar respostas melhores e mais naturais [112], reduzindo assim a distˆancia existente entre as pessoas e as m´aquinas, e promovendo o computador ao status de colaborador na solu¸c˜ao de problemas, em vez de uma mera ferramenta, um mestre, ou mesmo um escravo. De fato, Reeves e Nass, em seus experimentos, notaram que as pessoas avaliam a m´aquina consideravelmente melhor quando ambas s˜ao vistas como parceiras em um mesmo time [125], o que nos leva a crer que talvez o melhor papel para o computador seja realmente de um colaborador.
E que caracter´ısticas um “computador afetivo” deve ter? De acordo com Picard [117], seu componente emocional n˜ao deve ser um mero roteiro gerador de estados, ou meras perturba¸c˜oes aleat´orias para dar pesos `as regras que formam o sistema. Em vez disso, deve ser parte intr´ınseca da “inteligˆencia” da m´aquina, sendo capaz de aprender e at´e comandar de tempos em tempos. Adicionalmente, e dado que quase sempre responde-mos emocionalmente a eventos altamente emocionais, o computador deve ser capaz de
16 Cap´ıtulo 2. Emo¸c˜ao e Comportamento Humano
reconhecer e modelar a emo¸c˜ao, bem como a bagagem cultural das pessoas, de modo a interpretar corretamente as cren¸cas, motivos e inten¸c˜oes por tr´as de seu comportamento, al´em de dar respostas afetivas adequadas [117, 54, 82]. Como conseq¨uˆencia, o sistema poderia ser capaz de detectar falhas de expectativa e comunica¸c˜ao [37], possibilitando a modifica¸c˜ao dinˆamica das estrat´egias de intera¸c˜ao e influenciando seu resultado final [33]. De fato, o reconhecimento das emo¸c˜oes expressas pelo usu´ario mostrou ser algo impres-cind´ıvel para o comportamento cooperativo, pelo menos em um sistema de di´alogo falado humano-computador. Em testes com Verbmobil (ver Se¸c˜ao 4.1), Fischer [47] notou que quando o sistema, repetidas vezes, era incapaz de compreender o que o usu´ario falava, este ´ultimo mudava seu comportamento, tornando-se n˜ao-cooperativo: alguns usu´arios apenas repetiam a fala, outros simplesmente ficavam em silˆencio. Este exemplo s´o vem a fortalecer o argumento de que, para que a intera¸c˜ao seja proveitosa, faz-se necess´ario o tratamento da emo¸c˜ao que naturalmente ´e nela encontrada.
Com rela¸c˜ao a isso, h´a um n´umero razo´avel de aplica¸c˜oes de sistemas afetivos, que tratam da intera¸c˜ao humano-computador. Dentre estes, merece destaque REA [20, 18, 19, 17], um sistema que usa o conceito de di´alogo social para aumentar a coordena¸c˜ao entre os participantes da conversa¸c˜ao (i.e., o sistema e o usu´ario), al´em de deixar o usu´ario mais `a vontade para tratar de pontos mais delicados, como sua renda mensal, por exemplo. No caso de REA, um di´alogo social ´e definido como sendo um di´alogo sobre t´opicos neutros, em que objetivos interpessoais assumem maior destaque que os relacionados `a tarefa em quest˜ao [20, 18]. Outra aplica¸c˜ao digna de nota ´e o sistema desenvolvido por Egges et al. [41]. Este sistema apresenta, dentre outras coisas, um modelo computacional para personalidade, humor e emo¸c˜ao de um agente de conversa¸c˜ao. Contudo, seu ponto alto ´e, sem d´uvida, o fato deste modelo evoluir com o tempo. Ou seja, a partir dos dados recebidos da intera¸c˜ao com o usu´ario, o sistema modifica seu estado de humor e emo¸c˜ao (naturalmente, n˜ao a pontos extremos), de modo a apresentar uma intera¸c˜ao mais natural, permitindo uma maior aproxima¸c˜ao com o usu´ario. Um apanhado geral da literatura sobre gera¸c˜ao de linguagem emocional, e uma bibliografia detalhada sobre o tema, podem ser encontrados em [15] e [118].
2.3.1
Polidez
Certamente, nenhuma discuss˜ao sobre emo¸c˜ao e intera¸c˜ao estaria completa sem a men¸c˜ao `a polidez. Polidez ´e sem d´uvida um fator importante em nossas rela¸c˜oes sociais, uma vez que cada um de n´os carrega, sob a forma de imposi¸c˜oes culturais, um conjunto de regras de demonstra¸c˜ao social, comumente conhecidas por regras de polidez, que indicam, por exemplo, quando e onde ´e apropriado demonstrar emo¸c˜oes [117], ou at´e mesmo quando devemos limit´a-las [33]. Al´em disso, polidez, conforme dita o senso comum, tamb´em tem
2.3. Emo¸c˜ao e Intera¸c˜ao Humano-Computador 17
a fun¸c˜ao de servir como um conjunto regulador do modo com que devemos tratar outras pessoas, ou at´e mesmo como devemos reagir a eventos.
Este conjunto de regras, por sua vez, tem sido motivo de disputa por muitas teorias, cada uma delas tentando, `a sua maneira, definir, explicar, e at´e model´a-lo. Dentre todas as teorias vigentes, a mais comumente seguida, pelo menos em aplica¸c˜oes computacionais, ´e, sem d´uvida, a formulada por Brown e Levinson [24]. Esta teoria se baseia na suposi¸c˜ao de que todos possu´ımos uma auto-imagem p´ublica, denominada face, constitu´ıda de dois aspectos: a face negativa, representada por nosso desejo de que nossas a¸c˜oes n˜ao sejam impedidas por outros; e a face positiva, representada por nosso desejo de que nossas vontades sejam consideradas “desej´aveis” por outras pessoas. De acordo com Brown e Levinson, certos tipos de atos (verbais ou n˜ao) – os chamados atos de amea¸ca `a face, ou FTAs7
– correspondem a uma amea¸ca intr´ınseca `a face das pessoas. Por exemplo, desculpas e confiss˜oes s˜ao essencialmente amea¸cas `a face do locutor, enquanto que avisos e ordens s˜ao basicamente amea¸cas `a face do ouvinte. Da mesma maneira, pedidos e ofertas s˜ao prov´aveis amea¸cas `a face de ambos os participantes [24]. A seriedade de tais atos, de acordo com a teoria, pode ser calculada com base em trˆes fatores, que dependem da cultura dos participantes: a distˆancia social entre o locutor e o ouvinte; o poder relativo do ouvinte sobre o locutor; e a hierarquia8
da imposi¸c˜ao contida na a¸c˜ao. Assim, o peso de um FTA pode ser calculado pela seguinte express˜ao
Px = D(L, O) + P (O, L) + Hx
onde D(L,O) ´e a medida da distˆancia social entre o locutor e o ouvinte; P(O,L) a medida do poder que o ouvinte tem sobre o locutor; e Hx a medida do grau em que a a¸c˜ao x
´e considerada uma imposi¸c˜ao, na cultura em quest˜ao. Embora admitam que estes trˆes fatores possam n˜ao ser os ´unicos relevantes, Brown e Levinson afirmam que todos os outros s˜ao englobados por eles. Segundo a teoria, o peso de um FTA pode ser usado tamb´em como uma medida do n´ıvel de polidez de um locutor com rela¸c˜ao a um ouvinte. Para Brown e Levinson, ent˜ao, polidez ´e caracterizada pelo conjunto de estrat´egias seguidas pelos participantes do di´alogo, de modo a minimizar as amea¸cas dos FTAs, de acordo com o julgamento racional do risco `a face dos participantes [24]. Essa a¸c˜ao minimizadora assume a forma de a¸c˜oes reparadoras – a¸c˜oes que tentam contrabalan¸car o dano potencial `a face, feito pelo FTA, indicando claramente que nenhuma amea¸ca `a face ´e pretendida ou desejada. Sendo assim, podemos definir dois tipos de polidez. De um lado, temos a polidez positiva, que ´e a a¸c˜ao reparadora dirigida `a face positiva do ouvinte, buscando comunicar que nossa pr´opria vontade ´e, de algum modo, similar `a do ouvinte. De outro, temos a polidez negativa, que busca a satisfa¸c˜ao parcial da face negativa do ouvinte, essencialmente
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De Face Threatening Acts.
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18 Cap´ıtulo 2. Emo¸c˜ao e Comportamento Humano
evitando ataques a ela – ´e a base do comportamento respeitoso. O ponto principal da tese de Brown e Levinson ´e que devemos esperar que qualquer “agente racional portador de face”, como eles classificam, evite amea¸cas `a face das outras pessoas (em outras palavras, seja polido), uma vez que sua pr´opria face est´a sujeita a amea¸ca por parte destas mesmas pessoas. Assim, polidez nada mais ´e que o racioc´ınio frio em torno da minimiza¸c˜ao da amea¸ca `a face do ouvinte, visando a um igual tratamento, por parte deste, quando os pap´eis no di´alogo se inverterem.
Outra caracter´ıstica importante da teoria de Brown e Levinson ´e a forte liga¸c˜ao que faz entre os FTAs e os Atos de Fala9
, de Searle [141]. Atos de fala, segundo Searle, s˜ao atos executados ao falar uma determinada l´ıngua, como fazer afirma¸c˜oes, comandar, perguntar etc. Assim, a unidade da comunica¸c˜ao ling¨u´ıstica deixa de ser a palavra, ou mesmo a senten¸ca, passando a ser o ato de fala. Vale notar que uma mesma senten¸ca pode ter diferentes atos de fala, conforme o contexto no qual se insere. Ou seja, na defini¸c˜ao de Austin [11], uma senten¸ca pode conter diferentes atos ilocucion´arios – atos que executamos ao dizer algo, em contrapartida ao ato de dizer algo (chamado por ele de locucion´ario). No caso de Brown e Levinson, um FTA nada mais ´e que um Ato de Fala cujo valor ilocucion´ario representa uma amea¸ca `a face de algum participante do di´alogo. Nesse ponto, algumas pesquisas (e.g. [9] e [8]) tratam do uso de atos de fala indiretos, ou seja, de maneiras indiretas de expormos nossas id´eias, pedidos etc, como forma de reduzir a amea¸ca `a face dos participantes do di´alogo. Em seu trabalho, Ardissono et al. [9] argumentam que as pessoas freq¨uentemente usam atos de fala indiretos quando as formas diretas parecem impolidas. Uma estrat´egia adicional, usada em sistemas computacionais, e que leva em conta a teoria de Brown e Levinson, ´e o uso de di´alogos sociais (ver Se¸c˜ao 2.3) para reduzir a distˆancia social entre os participantes do di´alogo e, assim, reduzir o peso do FTA [18].
Como pode ser visto, a popularidade da teoria de Brown e Levinson se justifica: al´em de apresentarem uma f´ormula que permite calcular o grau de polidez de um participante de um di´alogo, apresentam uma s´erie de estrat´egias que podem ser empregadas para mi-nimizar a amea¸ca dos FTAs (para mais detalhes, consulte [24]). Contudo, recentemente Brown e Levinson tˆem sofrido cr´ıticas por parte da comunidade. Harris [56], por exemplo, ao analisar transcri¸c˜oes de grava¸c˜oes feitas em uma corte judicial, uma sala de cirurgia e uma delegacia de pol´ıcia no Reino Unido, notou que, ao contr´ario do que a f´ormula de Brown e Levinson prevˆe, n˜ao somente os participantes de menor poder, mas tamb´em os de maior poder, faziam uso extensivo de estrat´egias de polidez. Basicamente, a parte da equa¸c˜ao que mede o poder que o ouvinte tem sobre o locutor parecia n˜ao exercer influˆencia. Assim, como nota Harris, embora a f´ormula possa prever, de modo geral, a for¸ca das es-trat´egias empregadas por participantes menos poderosos, quando interagem com algu´em
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2.3. Emo¸c˜ao e Intera¸c˜ao Humano-Computador 19
mais poderoso, ela falha em explicar porque tamb´em as pessoas relativamente poderosas s˜ao t˜ao polidas, quando tratam com outras menos poderosas. Tamb´em ´e alvo de cr´ıticas a excessiva ˆenfase que Brown e Levinson colocam na racionalidade das pessoas e no uso de polidez como uma simples decis˜ao estrat´egica. Como bem notou Mills [108], embora po-lidez seja claramente escolhida de forma estrat´egica em alguns contextos, quando falamos n˜ao s˜ao apenas nossas mentes conscientes que influem na constru¸c˜ao de nossas falas, mas tamb´em nossas motiva¸c˜oes inconscientes (fora, portanto, do nosso controle consciente), nossas rotinas e h´abitos verbais, as press˜oes sociais que sofremos, nosso julgamento do contexto em que nos encontramos, al´em, ´e claro, de nosso estilo pessoal. Dessa forma, polidez vai muito al´em de simplesmente evitar uma amea¸ca `a face de outros – ela pode, por exemplo, ser usada como uma forma de evitar responsabilidade ou de esconder nossas reais inten¸c˜oes [108].
Outra cr´ıtica `a teoria de Brown e Levinson ´e feita com rela¸c˜ao `a sua liga¸c˜ao inerente com os Atos de Fala. Nesse ponto, o aprisionamento da polidez em um FTA e, con-seq¨uentemente, em um ato de fala, reduz o n´umero de fatores que podem ser levados em conta quando da defini¸c˜ao do grau de polidez de uma intera¸c˜ao. Mesmo Brown e Levinson admitem, na introdu¸c˜ao `a reedi¸c˜ao de seu livro, que o uso de atos de fala for¸ca a an´alise baseada em senten¸cas, sendo que os FTAs poderiam vir a ser percebidos em outras unidades [24]. Assim, como aponta Mills [108], a teoria de Brown e Levinson ´e in-capaz de explicar, ou at´e mesmo observar, rela¸c˜oes de polidez que possam existir al´em das senten¸cas, como quando essas rela¸c˜oes s´o podem ser determinadas por meio de inferˆencia com base no contexto. Al´em disso, outras estrat´egias de polidez e comportamento polido, al´em da minimiza¸c˜ao ou evitamento de um FTA, s˜ao totalmente desconsideradas pela teoria [108].
A maior cr´ıtica feita ao trabalho de Brown e Levinson ´e, contudo, certamente com rela¸c˜ao ao fato de sua teoria partir do pressuposto de que h´a atos que inerentemente amea¸cam a face das pessoas (os FTAs), ou seja, de que h´a atos inerentemente impoli-dos [40]. O problema com essa vis˜ao ´e que ela desconsidera o fato de a percep¸c˜ao da amea¸ca de um ato de fala e, portanto, de seu grau de polidez, depender de v´arios fatores, como, por exemplo, o momento em que foi falado, o h´abito dos participantes na intera¸c˜ao verbal [152], o grau de familiaridade entre os participantes [108], e o estado emocional do ouvinte [3]. Assim, com exce¸c˜ao de certas estruturas claramente interpret´aveis como iro-nia, ou polidez insincera, n˜ao pode haver estruturas inerentemente polidas na l´ıngua [152]. Um outro exemplo que contribui para esta vis˜ao ´e o fato de, entre amigos, fazermos uso de FTAs de forma jocosa. Nesse caso, nossos FTAs n˜ao s˜ao percebidos como amea¸cas, o que nos leva a crer que, na verdade, o julgamento do grau de sinceridade da polidez (ou, no caso, impolidez) ´e crucial para que esta seja percebida como uma amea¸ca, um ataque [108]. Nesse ponto, o modelo de Brown e Levinson falha ao assumir, indiscriminadamente, que
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toda polidez ´e sincera [108].
Apesar de severamente criticada, a teoria de Brown e Levinson n˜ao ´e a ´unica a sofrer. De fato, o campo do estudo ling¨u´ıstico da polidez como um todo ´e alvo de cr´ıticas. Suas falhas come¸cam pelo fato de, geralmente, tratar as pessoas como indiv´ıduos autˆonomos, sem levar em conta nem press˜oes biol´ogicas, como humor e perda de mem´oria, nem o fato do indiv´ıduo, bem como de sua hist´oria, se desenvolverem em um momento hist´orico e fi-los´ofico particular [108]. Al´em disso, o foco ´e geralmente colocado sobre o locutor [108, 40], tendo ao ouvinte restado o papel de um mero “reconhecedor” de suas escolhas comporta-mentais [40].
O que os modelos atuais parecem esquecer, conforme nota Eelen [40], ´e que tanto poli-dez quanto impolipoli-dez tˆem dois lados: um ´e o lado da produ¸c˜ao de comportamento por um locutor, e o outro ´e o lado da avalia¸c˜ao deste comportamento pelo ouvinte. Contudo, as teorias atuais parecem analisar o ouvinte apenas quando este se torna um locutor [108]10
. Dessa forma, como descreve Eelen [40], elas efetivamente tomam o lugar do ouvinte e olham o mundo atrav´es dos seus olhos, deixando de ver o ouvinte em si. Com isso, o jul-gamento que o ouvinte faz acerca da situa¸c˜ao desaparece da vista. Isso poderia n˜ao ser um problema t˜ao grande, n˜ao fosse o fato de que, em nosso dia-a-dia, o reconhecimento tanto da polidez quanto da impolidez n˜ao acontece quando da produ¸c˜ao do comportamento pelo locutor, mas sim quando da avalia¸c˜ao deste comportamento pelo ouvinte [40].
Outro problema comumente encontrado nas teorias atuais ´e o fato de todas focarem na polidez, reservando `a impolidez, quando muito, a posi¸c˜ao de nega¸c˜ao ou ausˆencia de polidez [40]. Assim, elas s˜ao incapazes de explicar certos fenˆomenos, como o fato de algumas vezes, quando as pessoas atacam em vez de apoiar seus interlocutores, este comportamento n˜ao ser considerado impolido [108], como em um debate pol´ıtico, por exemplo. Esse tipo de situa¸c˜ao nos mostra que n˜ao podemos tomar polidez e impolidez como opostos simplesmente, pois esta ´ultima parece funcionar de modo singular dentro de determinados contextos [108]. Mais do que isso, negligenciar impolidez pode ser mais da-noso que negligenciar a polidez, uma vez que, em uma intera¸c˜ao, ´e bem mais prov´avel que reconhe¸camos e comentemos sobre comportamento impolido que sobre polido [152]. Em suma, as teorias vigentes parecem sofrer do que Eelen [40] chamou de um vi´es conceitual triplo: em dire¸c˜ao ao lado polido da distin¸c˜ao polido-impolido; em dire¸c˜ao ao locutor; e em dire¸c˜ao `a produ¸c˜ao do comportamento em vez de sua avalia¸c˜ao.
Uma teoria alternativa, dentre todas as vigentes, que parece tratar melhor os aspec-tos da distin¸c˜ao entre polidez e impolidez, ´e a teoria apresentada por Watts [152], muito embora tamb´em seja alvo das cr´ıticas acima (para um apanhado detalhado de v´arias das teorias atuais, consulte [40]). Ainda que esta teoria n˜ao seja t˜ao detalhista quanto a de
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Mills de fato dirigiu este coment´ario `a teoria de Brown e Levinson, mas seguramente se estende `as outras.
2.3. Emo¸c˜ao e Intera¸c˜ao Humano-Computador 21
Brown e Levinson [24], ela parece n˜ao sofrer de certas limita¸c˜oes, como, por exemplo, a restri¸c˜ao da polidez aos atos de fala e a pressuposi¸c˜ao da existˆencia de atos inerentemente polidos. A base da teoria de Watts est´a na defini¸c˜ao do que ele chamou de “comporta-mento pol´ıtico”. Comporta“comporta-mento pol´ıtico, para Watts, ´e o comporta“comporta-mento, ling¨u´ıstico ou n˜ao, que os participantes de uma intera¸c˜ao constr´oem como sendo apropriado a ela, sendo tamb´em negoci´avel durante a intera¸c˜ao. Este comportamento consiste basicamente de formas de considera¸c˜ao pelas outras pessoas, formas estas que s˜ao mutuamente comparti-lhadas pelos participantes da intera¸c˜ao. Al´em disso, segundo Watts, podemos encontrar em todas as culturas humanas um conjunto de formas assim, embora esse conjunto possa variar de cultura para cultura. Essa varia¸c˜ao nos leva a crer, como Watts mesmo su-gere, que as conven¸c˜oes n˜ao declaradas, que regulam nosso comportamento pol´ıtico, s˜ao culturalmente espec´ıficas, podendo, portanto, variar com a cultura dos interagentes.
Com base na defini¸c˜ao de comportamento pol´ıtico, Watts define impolidez como sendo uma viola¸c˜ao observ´avel deste comportamento. Em outras palavras, ela ´e uma falha em ser fiel `as expectativas dos participantes da intera¸c˜ao sobre o que constitui um comportamento apropriado, estando aberta a avalia¸c˜ao negativa portanto [152]. Da mesma forma, polidez pode ser definida como sendo uma adi¸c˜ao observ´avel ao comportamento apropriado `a intera¸c˜ao. Ou seja, ela ´e um comportamento que vai al´em dos limites do comportamento pol´ıtico, podendo ser avaliado positivamente, mas que tamb´em est´a igualmente aberto a avalia¸c˜ao negativa [152]. ´E interessante notar que tanto impolidez quanto polidez n˜ao necessariamente s˜ao classificadas de forma positiva ou negativa, mas sim est˜ao abertas a avalia¸c˜ao por parte dos participantes. Nesse ponto, como j´a mencionado, o julgamento do grau de sinceridade do comportamento demonstrado pode ser crucial para determinar o resultado desta avalia¸c˜ao [108].
Outro ponto importante da teoria de Watts ´e que comportamento pol´ıtico n˜ao ´e tido como equivalente a comportamento polido – sua presen¸ca em demasia ou aqu´em das expectativas dos participantes ´e que o torna suscet´ıvel `a classifica¸c˜ao como polido ou im-polido. Assim, ´e poss´ıvel vermos algumas das diferen¸cas mais marcantes entre as teorias de Watts e de Brown e Levinson. De acordo com as defini¸c˜oes de polidez e impolidez de Watts, n˜ao pode haver, em uma l´ıngua, estruturas inerentemente polidas, uma vez que sua interpreta¸c˜ao como tal depende do que os participantes consideram comportamento apropriado `a intera¸c˜ao, ou seja, da sua defini¸c˜ao de comportamento pol´ıtico. A vantagem dessa defini¸c˜ao ´e que polidez passa a ser vista como uma avalia¸c˜ao do comportamento, em vez de uma qualidade intr´ınseca de uma fala [108]. Al´em disso, o foco da defini¸c˜ao de polidez n˜ao est´a em um ato de fala, como no caso de Brown e Levinson, mas sim no julgamento que os participantes fazem da intera¸c˜ao como um todo. Por fim, ao contr´ario de tratar polidez como um fenˆomeno socioling¨u´ıstico universal, a teoria de Watts se refere `a no¸c˜ao comum de polidez, ou seja, a no¸c˜ao de polidez conforme interpretada pelos
