Mod Processos roteiro

MODELAGEM DE PROCESSOS

Série de

atividades de

processamento

e entrega.

Informações

Mat-prima

M.O.

Produtos,

Qualidade

Satisfação

PROCESSO é um conjunto de atividades

que recebe entradas, agrega-lhes valor

(transformação) através de pessoas, métodos e

ferramentas, gerando saídas para

clientes internos ou externos.

Os Processos na

Organização

Visão

de Processos

Depto. A

Depto. B Depto. C

Depto. D

Processo X

Processo Y

obstáculos ao

fluxo dos processos

A Organização

obstáculos da

Hierarquia

Identificação dos

Projetos de Melhoria

PROCESSO

Gargalo/Restrição

Processo analisado como uma corrente de informações sincronizadas

MODELO DE PROCESSO

Entradas Necessidades Necessidades Saídas Processo _Cliente Fornecedor Dono do Processo Feedback Feedback F ro n te ir a F ro n te ir a Participantes

Hierarquia dos Processos Organizacionais

MACROPROCESSO

PROCESSO

SUB-PROCESSO

Tarefa no. Descrição Quantidade Tempo Especialidade

1 Preparar material para trabalho 5 10 Secretária 2 Registrar requisições de

clientes 120 5 AuxiliarAdministrativo 3 Processar informações no

departamento 120 60 Técnico 4 Emitir Relatório Final 120 30 Técnico

ATIVIDADES

MEDIDAS DE EFICÁCIA

Medidas de satisfação do cliente:

TEMPO CUSTO QUALIDADE Qualidade do Produto Atributos tangíveis entregues e que permanecem com o cliente depois da venda

Qualidade do Serviço Atributos intangíveis observados ou consumidos durante a interação com o clientes

mais rápido melhor mais barato

Lista de Grilos dos Clientes

Exemplo: Departamento de Compras

• Ciclo prolongado do processo de compras

• Ninguém atende o telefone

• Pedidos de compras perdidos

• O cliente não é avisado quando chegam os itens

• Falta de flexibilidade - não se afasta das regras

• Excesso de papelada nas solicitações de compra

• Não assume responsabilidade por enganos

• Recusa em atender pedidos urgentes

• Os itens se perdem no almoxarifado

.

Coisas que grilam seus clientes a respeito

dos seus serviços

?

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE S DO SERVIÇO Consistência Velocidade de atendimento Atendimento/ Atmosfera Acesso Custo Tangíveis Credibilidade/ Segurança Competência Flexibilidade

MAPA DE PROCESSO

Um mapa de um PROCESSO PRINCIPAL é uma

representação gráfica da seqüência do fluxo de trabalho

dentro da organização, revelando os departamentos

envolvidos e capacitando as pessoas para:

Visualizar a sequência de eventos;

Traçar fronteiras em torno do processo;

Identificar participantes chaves e grupos funcionais dentro do

processo delimitado;

Identificar ligações entre sub-processos, e

Identificar interfaces entre fornecedores e clientes.

DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS PRINCIPAIS

Guia passo à passo:

1. Estabelecer uma área para desenhar o processo em um quadro branco ou em várias folhas de flipchart pregadas na parede;

2. Determinar o nome do processo e o dono do processo e escreve-los no início do desenho;

3. Descrever brevemente a missão do processo - o que ele faz e porquê ele existe - para clarificar o escopo;

4. Identificar a saída final (o que o processo produz). Escrever esta saída em um post-it, traçar uma elipse em volta e colocar no lado direito da área de trabalho.

5. Identificar o ponto de início (o que engatilha o processo). Escrever esta saída em um post-it, traçar uma elipse em volta e colocar no lado esquerdo da área de trabalho.

DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS PRINCIPAIS

Guia passo à passo (continuação):

6. Listar todos os principais grupos funcionais envolvidos no processo no início do desenho, , horizontalmente da esquerda para a direita;

7. Utilizar um post-it (quadrado) para representar cada subprocesso dentro do processo principal e colocar no desenho. Como uma opção, incluir o nome do dono do subprocesso para clarificação da equipe de criação do desenho;

8. Quando todos os subprocessos forem definidos, rearranjar os quadrados da esquerda para a direita. Se algum subprocesso ocorrer simultaneamente, coloque-os um acima do outro no mesmo alinhamento. Mover os quadrados (subprocessos) até que a equipe esteja satisfeita coma precisão da descrição do processo.

DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS PRINCIPAIS

Guia passo à passo (continuação):

9. Traçar linhas de conexão, com um lápis, entre os subprocessos usando ângulos retos. Utilizar ponta de seta para direcionar o fluxo;

10. Finalizar o fluxograma realizando rearranjos, combinações ou adições de passos que faltam, e trace linhas conectando cada passo. Ter cuidado para mostrar o nível apropriado de detalhes - “o grande

desenho”. O propósito é mostrar os relacionamentos do fluxo de trabalho entre as áreas principais;

11. Testar a precisão do mapa colocando-o em um lugar visível e bem visitado. Convidar pessoas que atuam no processo para comentar o quanto o mapa reflete a realidade. Suas sugestões podem ser capturadas pedindo-lhes para colocarem post-it em qualquer ponto de dúvida.

DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS PRINCIPAIS

Dicas úteis para desenhar processos:

Esforçar-se para colocar o desenho em um única folha de papel tamanho carta;

Registrar o desenho em um computador usando software de desenho ou de fluxograma.. Isto facilita o uso do fluxograma como um documento de trabalho e permite alterações ao longo da vida do processo ou em projetos de melhoria;

Identificar cada saída interna (o que cada subprocesso produz) e escreve-las no fluxograma;

Utilizar sombreamento ou linhas pontilhadas em torno dos subprocessos para indicar suas fronteiras e esclarecer a posse;

Identificar subprocessos com um sistema de numeração decimal.

DOCUMENTAÇÃO DE PROCESSOS PRINCIPAIS

9.0 Processo principal 9.1 Processo funcional A 9.1.1 Subprocesso X 9.1.2 Subprocesso Y 9.1.3 Subprocesso Z 9.2 Processo funcional B 9.3 Processo funcional C

FLUXOGRAMA FUNCIONAL

FLUXOGRAMA FUNCIONAL

Pedido Cliente Pedido Processado Ordem Aprovada? não sim Erros corrigidos Envia p/ distribuição Pedido Recebido Pedido Embalado Caminhão Carregado Entregar p/ cliente MKT/ VENDAS

MKT/ VENDAS ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO DEPÓSITO/ESTOQUEDEPÓSITO/ESTOQUE ENTREGAENTREGA

FLUXOGRAMA TEMPORAL

FLUXOGRAMA TEMPORAL

(TEMPO DE CICLO) (TEMPO DE CICLO) Pedido Cliente Pedido Processado Ordem Aprovada? não sim Erros corrigidos Envia p/ distribuição Pedido Recebido Pedido Embalado Caminhão Carregado Entregar p/ cliente Envia p/ distribuição Caminhão Carregado Entregar p/ cliente Pedido Recebido Pedido Embalado

Símbolo Significado

Limites: Círculo alongado. Use um círculo alongado para

indicar o início e o fim do processo. Normalmente as palavras

Partida ou Início e Pare ou Fim são inscritas no símbolo. Operação: Retângulo. Use esse símbolo para expressar a

execução da uma atividade. É usado para mostrar uma atividade de qualquer natureza, desde fazer um furo numa peça até o processamento de dados num computador.

Ponto de Decisão: Losango. Coloque um losango no ponto

do processo em que uma decisão deve ser tomada. As seqüências de atividades a seguir depende da decisão tomada. Por exemplo: OK? Sim e Não.

Processo: Retângulo com cantos arredondados. Usado

para indicar um Macro processo, Processo ou Subprocesso.

Armazenamento: Triângulo com o vértice para baixo. Use

um triângulo quando existir uma condição de armazenagem ou arquivamento temporário, antes que a atividade a seguir seja executada. Este tipo de ação deve ser reduzida ou eliminada.

Fluxograma - Símbolos

Símbolo Significado

Conexão: Círculo pequeno. Use este símbolo com uma letra maiúscula inserida, no final do fluxograma, para indicar que a saída daquela parte do fluxograma será usada como entrada em outro ponto ou em outra folha.

Inspeção: Círculo grande. Use esse símbolo para indicar que o fluxo do processo é interrompido para que a qualidade de saída possa ser avaliada ou para que uma assinatura de aprovação seja aposta.

Documento: Retângulo com parte inferior ondulada. Use este símbolo para mostrar quando a saída de um atividade inclui informações registradas em papel. Por exemplo, relatório escrito, cartas, listagem de computador, tabelas, etc.

Movimento/Transporte: Seta grossa. Use este símbolo para indicar movimentação de saída entre locais. Por exemplo: mandar material para o almoxarifado, postar uma correspondência, enviar malotes etc.

Sentido de fluxo: Seta fina. Use uma seta para indicar o sentido e a seqüência das fases do processo. Utilizada para movimentar de um símbolo para outro. Ela indica sentido para cima, para baixo ou para os lados.

Anotação: Retângulo aberto. Use este símbolo interligado por uma linha tracejada ao fluxo grama para registrar informações adicionais pertinentes ao símbolo ao qual está ligado ou para designar o responsável pela execução da atividade.

Definições

• Macroprocesso (ex.. Gestão de Pessoal e Gastos) – abrange toda a organização

– geralmente com produtos/ resultados para o Cliente Final – multidisciplinar

• Processo (ex.. Compras e Suprimentos) – partes importantes dos macroprocessos

– apresentam resultados objetivos para clientes externos ou internos

– realizado através de diversas áreas da organização • Sub-processo (ex.. Suprimento de Serviços)

– realizado em uma área específica da organização

– resultados parciais, objetivos porém com necessidade de serem complementados por outros subprocessos para efetiva adição de valor

Definições (cont.)

• Sub-processo (ex.. Suprimento de Serviços)

– realizado em uma área específica da organização

– resultados parciais, objetivos porém com necessidade de serem complementados por outros subprocessos para efetiva adição de valor

• Atividade (ex.. licitação)

– realizada por uma célula de trabalho (1 ou mais pessoas ou fração, com trabalhos complementares para a produção de determinado resultado)

– menor detalhe necessário para qualquer sistema administrativo

Informações a Levantar

Ponto de Partida

• Tempos (de processamento e de ciclo)

• Dependências (seqüência lógica)

• Quem executa (cargo)

• Recursos consumidos (habilidades/ formação

necessários)

• Problemas e dificuldades da atual execução

• Medida (avaliação) da satisfação com Processo Atual

(sempre pelo Cliente)

1a. Maneira de levantar os processos

todos os processos

que passam por aqui _{que passam por aqui}todos os processos

+ + + _{= Processo A}

= Processo B

2a. Maneira de levantar os processos

Produto Produto

A partir do PRODUTO, descobrir a seqüência de atividades

5W 1H

O que

é feito?

Por que

é

neces-sário?

Quem

executa?

Onde é

execu-tado?

Quando

é

execu-tado?

Como

é

execu-tado?

?

Entrevista

DETALHAMENTO DO 5 W 1 H

DETALHAMENTO DO 5 W 1 H

(COMPLEMENTAÇÃO)

(COMPLEMENTAÇÃO)







 QUAL A SEQUÊNCIA DAS ATIVIDADES ?







 QUAL O TEMPO NECESSÁRIO P/ A ATIVIDADE ?







 QUAIS AS “FERRAMENTAS” NECESSÁRIAS ?







 QUAL O CUSTO DA ATIVIDADE ?







 QUE DECISÕES SÃO TOMADAS ?







 QUEM É O FORNECEDOR DE DA SUA ATIVIDADE ?







 QUEM É O CLIENTE DA SUA ATIVIDADE ?









A ATIVIDADE ESTÁ DOCUMENTADA ?









QUAIS AS MEDIDAS DE DESEMPENHO ?









EXISTE ALGUM ESTÍMULO À PRODUTIVIDADE ?









QUAL FORMAÇÃO NECESSÁRIA PARA A FUNÇÃO ?









TEM RECEBIDO TREINAMENTO ?









EXISTEM PROBLEMAS?

DETALHAMENTO DO 5 W 1 H

DETALHAMENTO DO 5 W 1 H

(COMPLEMENTAÇÃO)

(COMPLEMENTAÇÃO)