A ambiência como fator essencial no processo de cuidado

O Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização, em 2010, produziu uma edição da série de textos básicos em saúde, dedicada à ambiência. Este documento aponta que a ambiência “refere- se ao tratamento dado ao espaço físico entendido como espaço social, profissional e de relações interpessoais que deve proporcionar atenção acolhedora, resolutiva e humana” (BRASIL, 2010).

Considerando o número de estabelecimentos e a presença de farmacêutico como responsável técnico, a farmácia pode ser um cenário privilegiado, onde o conjunto de saberes, de tecnologias sociais e de insumos pode ser utilizado por farmacêuticos e usuários, na construção de um serviço socialmente útil, visando produzir cuidado em saúde.

Atualmente, a farmácia tornou-se um local para se obter medicamento, cujo fornecimento se dá por intermédio de um balcão, janela, grade, vidro ou de outras barreiras, estrategicamente posicionadas para assegurar um distanciamento conveniente entre profissionais e usuários e estruturar a dinâmica de atendimento. A organização, com o trabalhador de pé e o usuário do outro lado, em fila, inibe a realização de rotinas de maior complexidade, impede o estabelecimento de vínculo, mas assegura a produtividade (seja serviço público ou privado) e a lucratividade (quando estabelecimento privado). Ávido por consumir o medicamento, o usuário nutre a expectativa que o trabalhador forneça o produto e não vê razão para o atendimento durar mais que poucos minutos.

Nesse contexto, no serviço público, observa-se a localização da farmácia, muitas vezes, “escondida”, seja embaixo da escada, na sala dos fundos ou anexa ao restante do serviço de saúde, em regra, com grades ou janelas para entregar os medicamentos. Nas farmácias privadas, o layout inclui gôndolas e a promoção das ofertas, a disponibilidade de produtos não correlatos à saúde e uma dinâmica comercial de natureza sociotécnica bem definida. Assim, uma questão pertinente é se a ambiência da farmácia é

apropriada para a produção clínica do farmacêutico. Vejamos algumas fotos reais de farmácias na Figura 2.

Figura 2 – Imagens de farmácias reais

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(1) Organização em guichê, que proporciona atendimento individualizado e com usuário e profissional sentados. (2) O atendimento por abertura da parede localizada abaixo da janela, que está abaixo da saída externa do ar

condicionado.

(3) Janela, mas com grades, além de uma mesa com os medicamentos de maior saída entre a janela e o atendente.

(4) O tradicional balcão.

(5) Farmácia comercial com seus cartazes e promoções.

(6) Pequena janela na parede onde os usuários são atendidos do lado de fora da farmácia, sem enxergar o atendente.

(7) Os medicamentos são armazenados em um banheiro desativado e, no momento da entrega ao usuário, são levados a uma bancada que fica próxima à entrada.

Fonte: Fotos de arquivo pessoal dos autores.

Mesmo nas situações em que o medicamento está disponível e o usuário tem possibilidade de diálogo com o farmacêutico, o cuidado fica comprometido por uma estrutura precária ou direcionada ao consumo.

No contexto dos serviços de saúde, o SUS é capaz de gerar processos de mudança que vão além das instituições públicas. A partir do momento que um

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serviço público se estrutura e apresenta novas tecnologias, o modelo tende a se replicar e a gerar processos transformadores em outros serviços de saúde, mesmo na iniciativa privada. Por exemplo, hoje observa-se, em alguns planos privados de saúde, a figura do médico de família, que, embora apresente limitações significativas, é inspirada na Estratégia Saúde da Família.

Dessa forma, na assistência farmacêutica, a busca da estruturação da farmácia faz parte do devir necessário ao desenvolvimento do serviço farmacêutico. O Ministério da Saúde instituiu, em 2012, o Programa de Qualificação da Assistência Farmacêutica no SUS (Qualifar-SUS), dividido em quatro eixos: estrutura, informação, educação e cuidado. Assim como em algumas experiências estaduais, o eixo estrutura do Qualifar-SUS incentiva a melhoria da estrutura física, de equipamentos, mobiliários e de recursos humanos para que sejam compatíveis com a provisão de serviços (CONASS, 2014). Apesar da distribuição não universal, essas iniciativas são indutoras de um processo de mudança que pode levar a farmácia a configurar-se como parte de um serviço de saúde.

A ambiência dos estabelecimentos farmacêuticos precisa evoluir para proporcionar um atendimento humanizado. As farmácias públicas e privadas carecem de uma análise crítica, sob a perspectiva de sua capacidade de atender aos três eixos relacionados à ambiência, apresentados na Figura 3.

Figura 3 – Eixos relacionados à ambiência

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com o farmacêutico, o cuidado ca comprometido por uma estrutura precária ou direcionada ao consumo.

No contexto dos serviços de saúde, o SUS é capaz de gerar processos de mudança que vão além das instituições públicas, a partir do momento que um serviço público se estrutura e apresenta novas tecnologias, o modelo tende a se replicar e a gerar processos transformadores em outros serviços de saúde, mesmo na iniciativa privada. Por exemplo, hoje observa-se, em alguns planos privados de saúde, a gura do médico de família, que embora apresente limitações signi cativas, é inspirada na Estratégia Saúde da Família.

Desta forma, na assistência farmacêutica, a busca da estruturação da farmácia faz parte do devir necessário ao desenvolvimento do serviço farmacêutico. O Ministério da Saúde instituiu, em 2012, o Programa de Quali cação da Assistência Farmacêutica no SUS (Qualifar-SUS), dividido em quatro eixos: estrutura, informação, educação e cuidado. Assim como em algumas experiências estaduais, o eixo estrutura do Qualifar-SUS incentiva a melhoria da estrutura física, de equipamentos, mobiliários e de recursos humanos para que os mesmos sejam compatíveis com a provisão de serviços (CONASS, 2014). Apesar da distribuição não universal, essas iniciativas são indutoras de um processo de mudança que podem levar a farmácia a con gurar-se como parte de um serviço de saúde.

A ambiência dos estabelecimentos farmacêuticos precisa evoluir para proporcionar um atendimento humanizado. As farmácias públicas e privadas carecem de uma análise crítica sob a perspectiva de sua capacidade de atender aos três eixos relacionados à ambiência, apresentados na Figura 3.

O espaço deve proporcionar ao usuário e aos trabalhadores conforto e privacidade

Assegurar a individualidade do atendimento, desde sua área externa, passando pelos acessos (portas, rampas), paredes, iluminação, cores, disposição de mobiliários e equipamentos

Confortabilidade

• •

O espaço deve potencializar e facilitar a capacidade de ação e re exão das pessoas envolvidas nos processos de trabalho, possibilitando a produção de novas subjetividades

Encontro entre os sujeitos

Deve favorecer a otimização dos recursos e o atendimento humanizado

Processo de trabalho

•

•

Figura 3 - Eixos relacionados à ambiência Fonte: Adaptado de BRASIL, 2010.

Fonte: Adaptado de Brasil (2010).

Considerando esses princípios, os locais devem superar as barreiras físicas que impedem que a farmácia seja um ambiente confortável. A área de

trabalho deve ser transformada em um espaço que proporcione o encontro entre os sujeitos, usuários e demais trabalhadores, incluindo prescritores. Portanto, as farmácias necessitam eliminar as barreiras que distanciam o farmacêutico dos usuários e as que o vinculam a processos administrativos e dificultam seu posicionamento como profissional de saúde, apto a desenvolver clínica. Por fim, os fluxos devem ser bem definidos, deixando farmacêutico e usuário à vontade.