Ambiente

O ambiente, levando em consideração o SMD, é tudo que se encontra fora do sistema, mas de alguma forma interage com ele. Existem quatro tipos de forças que afetam o desenvolvimento do SMD, influências externas, influências internas, questões relacionadas aos processos e as ligadas à mudança organizacional (WAGGONER et al., 1999). Assim, de acordo com Neely et al. (1995), “Existem duas dimensões fundamentais para esse ambiente. O primeiro é o interno – que é a organização. O segundo é o externo – que é o mercado no qual a organização compete”.

No ambiente interno, o primeiro elemento a ser levado em consideração é a cultura, base da organização em termos de crenças, hábitos e práticas, visto que a maneira pela qual o sistema de medição de desempenho será utilizado dependerá da finalidade proposta pela organização e seu entendimento pelas pessoas. Assim sendo, o uso da medição de desempenho precisa ser considerado na formatação do desenvolvimento de um SMD (MARTINS, 2002).

A organização, que possui sua cultura voltada para a medição de desempenho precisa assegurar o valor da medição e a importância de manter indicadores apropriados e relevantes. Nesse sentido, a cultura da organização precisa ser capaz de (KENNERLEY e NEELY, 2003):

• propiciar a propagação da medição de desempenho de forma global, e também o entendimento de seus benefícios;

• aceitar a necessidade de avaliação;

• comunicar de forma efetiva os indicadores e as questões relativas à medição usando meios aceitáveis;

• utilizar os indicadores para auxiliar as ações, refletir a estratégia e os processos;

• usar aberta e honestamente os indicadores e dados.

Além desses fatores, é necessária a confiança das pessoas na medição de desempenho que elas utilizam, assim como nos métodos usados para manipulá-las e os sistemas de informação usados no processamento dos dados, para a formação dos indicadores.

Quando as pessoas se propõem a medir suas ações, a organização precisa fornecer recursos suficientes para essas pessoas desenvolverem suas capacidades e habilidades para executar e compreender estas ações, bem como os possíveis resultados a serem obtidos, isto é, seus objetivos mensuráveis. Além disso, incentivar e facilitar a troca de informações e as práticas realizadas, ou seja, estabelecer meios eficientes e abertos de comunicação (KENNERLEY e NEELY, 2003). Somente assim, as ações podem ser compartilhadas fornecendo um ambiente propício à utilização completa de um SMD.

Para facilitar essa troca de informações, os mesmos autores, colocam que sistemas flexíveis disponíveis, que facilitam a coleta, a análise e a comunicação dos dados são fundamentais. Assim os sistemas de informações precisam estar integrados com os objetivos e recursos organizacionais e as pessoas precisam ser capazes de utilizá-los.

Outro ponto importante, contido no ambiente que pode afetar a evolução da estrutura e desenvolvimento de um SMD, está nos processos, especialmente aqueles ligados à revisão, modificação e desdobramento dos indicadores de desempenho.

Até agora, foi exposta somente a importância do ambiente interno, no entanto, a organização está inserida no ambiente externo, pois, como já foi descrito, ele é o mercado em que ela compete. Nesse sentido, o sistema de medição de desempenho precisa também suprir a necessidade deste ambiente.

A visão estabelecida pela organização se baseia nas informações do ambiente externo, para que as decisões tomadas dentro dela satisfaçam e até supram as necessidades dos stakeholders por meio de vantagens competitivas (KENNERLEY e NEELY, 2003).

Neely et al. (1995) enumeram dois elementos distintos que compõem o ambiente externo: os clientes e os concorrentes. Os clientes são as pessoas que recebem os bens ou serviços executados pela organização e os concorrentes são empresas que competem direta ou indiretamente com a organização.

Dessa forma, esses mesmos autores discutem que um sistema de medição de desempenho realmente balanceado precisa prover informações relacionadas aos dois elementos citados, propiciando seu controle e monitoramento, deles relacionando-os com as operações e favorecendo a tomada de decisão.

Como o SMD é parte do sistema de informações de uma organização, e esse sistema de informação está inserido em suas operações, podem-se relacionar os elementos do ambiente externo à organização aqueles externos ao SMD. Bateman e Snell (1998) levantam, além dos clientes e concorrentes, outros elementos relacionados às teorias organizacionais:

• clientes – basicamente um dos fatores fundamentais para a existência de uma organização, todos os esforços dos processos de produção são direcionados a atingir sua satisfação;

• concorrentes – um elemento bastante importante para o ambiente competitivo da organização, a identificação e acompanhamento trazem um grande auxílio ao desenvolvimento de medidas de desempenho capazes de fornecer a diferenciação de mercados, inclusive a prática de benchmarking9;

• fornecedores – fontes de recursos de entrada para a produção de bens ou serviços;

• situação econômica – fator importante na tomada de decisão, pois a economia é responsável por informar a situação financeira de um mercado; e

• tecnologia – fontes de criação de novos produtos e serviços, com mudanças significativas e dinâmicas.

O conhecimento de todos os fatores ambientais que influenciam o SMD é fundamental para saber o que precisa ser mensurado e os tipos de

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Processo de comparar práticas organizacionais e tecnologias com as de outras empresas. (BATEMAN e SNELL, 1998).

indicadores suficientes para detectar os pontos a serem modificados ou melhorados na organização.

A organização, com mais conhecimento dos elementos do ambiente de forma ordenada e controlada, poderá ser capaz de melhor estruturar o SMD e utilizá-lo de forma a propiciar as tomadas de decisões no processo de melhoria contínua. Mais uma vez, levando em consideração o modelo de evolução da MC, organizações classificadas nos níveis superiores de evolução poderão estar mais aptas a compreenderem o ambiente em torno do SMD.