Indicadores individuais

Os indicadores individuais são os elementos fundamentais para a estruturação de um sistema de medição de desempenho. Diversos autores expõem que eles possuem características conforme suas funções e finalidades. White (1996) mostra quatro formas de classificação dos indicadores:

• fontes de dados (interna – dentro da organização; ou externa – fora da organização );

• tipo de dado (subjetivo – baseado em percepção ou opiniões; ou objetivo – baseado em fatos e não envolvendo opiniões);

• referência (benchmark – compara uma organização com outras; ou própria – não envolve comparação com outras organizações); e

• orientação do processo (entradas ou saídas de processos).

Essa taxonomia mostra como os indicadores podem possuir características para fontes de informação. Entretanto, muitos fatores interferem na boa utilização dessa informação. Os principais deles são o volume e a qualidade dos dados colhidos e armazenados.

Pessoas com informações pouco relevantes ou informações de baixa qualidade, podem não possuir meios efetivos de comunicar essas informações, controlar as ações e, dessa forma, são forçadas a intuir decisões (SIMONS, 2000).Hronec (1994) expõe a importância da troca de informações, chamada pelo autor de “troca de idéias”, de maneira que as pessoas difundam e ouçam, permitindo a fluidez de todos os tipos de informações.

Essas informações, como já mencionado, são obtidas por meio de dados que, segundo Davenport (2002), são fatos ou são simples observações do estado do mundo e com as seguintes características: facilmente estruturados, quantificáveis e facilmente transferidos.

Portanto, informação é a disposição de dados de modo que façam sentido, criando padrões e ativando significados na mente das pessoas (ALBRECHT, s.d.). Davenport (2002) ressalta três aspectos sobre a informação: requer unidade de análise, exige consenso em relação ao significado e exige necessariamente a medição humana.

Davenport (2002) ainda argumenta que a obtenção de boa informação não se baseia somente na coleta de dados, pois isso não garante informação útil para dado contexto e problema, uma vez que os dados podem ser irrelevantes ou insuficientes.

Para a criação de informação útil, alguns pontos são relevantes: a compreensão da finalidade do uso, para planejamento ou coordenação; controle, quando utilizada para feedback de processos e atividades; sinalização de preferências e prioridades; educação e aprendizado, contribuindo para que todos conheçam os processos da organização nos quais estão envolvidos, assim como suportar o aprendizado dos mesmos; e, finalmente, a comunicação externa dos resultados para as pessoas interessadas (SIMONS, 2000).

Os indicadores de desempenho podem ser considerados mais do que simples dados, quando forem instrumentos de gestão, estruturados, claros, passíveis de interpretação pelas pessoas que os utilizarão, e agruparem uma série de informações, tais como (LORINO, 2001, KAYDOS, 1991):

• sua razão de existir: o objetivo estratégico e a finalidade a que está relacionado;

• a pessoa responsável pela sua produção, monitoração e controle; • a periodicidade de produção e a freqüência de informação;

• sua definição técnica: a forma e as convenções de cálculo, as fontes de informações para sua produção;

• modo de segmentação ou decomposição; • sua apresentação; e

• a lista de disseminação.

Kaplan e Norton (1996) e Lorino (2001) apresentam a existência de dois tipos de indicadores com funções distintas complementando-se dentro de um processo. O indicador de resultado (lagging7), que avalia o resultado final de uma ação - grau de desempenho atendido e o grau de realização de um objetivo. Por definição, ele é uma medida obtida depois de executada a ação, sendo uma maneira de formalização e controle dos objetivos.

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Por outro lado, o indicador de desempenho de acompanhamento de processo (leading8) tem como finalidade auxiliar a condução da ação, monitorar o progresso, se necessário, agir (ações corretivas) antes que o resultado seja atingido. Dentro do processo de MC, esse indicador tem a função de auxiliar a etapa de execução de ações de melhoria, de forma a mostrar se as ações executadas estão em direção aos objetivos propostos.

A diferença entre os dois indicadores está na relação que cada um deles tem com a ação considerada. Com o passar do tempo, os indicadores de processo podem vir a se tornar em indicadores de resultados. A visualização da relação entre eles pode ser observada na Figura 3.4.

Atividades/Ações Indicadores de Processo Indicadores de Resultado Atividades/Ações Indicadores de Processo Indicadores de Resultado Fonte: Lorino (2001, p.150)

FIGURA 3.4 Tipos de indicadores de desempenho

Os indicadores de processo ainda são desdobrados em indicadores de atividades e ações, aprofundando o detalhamento de determinada ação; o cuidado para não criar um volume demasiado de informações que acabe atrapalhando o monitoramento das ações necessita ser levado em consideração nesse ponto.

Em relação ao processo de melhoria contínua, Kaydos (1991) e Rolstadås (1995) apresentam outros dois tipos: os de controle ou manutenção (fixo) do processo, com características para manter o padrão de um processo, e os de melhoria ou temporários, ligados aos objetivos de qualidade e à gestão de mudanças e inovações.

O monitoramento de cada um desses indicadores e os dados que os originam são feitos de forma diferente, pois cada um retrata um aspecto da gestão do processo de melhoria. Além disso, é possível que um indicador de controle atual possa ter sido um indicador de melhoria anteriormente, porque, a partir do momento em que os objetivos de qualidade de longo prazo foram atingidos, eles são mantidos como padrão até uma nova mudança ser concretizada.

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Outra propriedade muito relevante dos indicadores de desempenho é que eles não são independentes, ou seja, eles têm relações uns com os outros, sendo muitas vezes complementares ou opostas, no sentido de apresentar a deficiência de um processo (KUENG, 2000).

Cada tipo de indicador de desempenho precisa ser coletado, analisado e disseminado de acordo com suas funções de geração de conhecimento e aperfeiçoamento para cada processo e seus resultados esperados (KUENG, 2000).

Em relação ao tema relevante desta dissertação, os tipos de indicadores individuais utilizados por uma organização dependem da compreensão das atividades envolvidas no processo de melhoria contínua, ou seja, quanto mais desenvolvida for a organização em relação à MC, melhores são as relações entre os indicadores individuais e melhor é a compreensão dos resultados das ações de melhoria.