1. Introdução
2.2 Ergonomia
2.2.5 Análise da atividade cognitiva no trabalho: abordagem ergonômica
2.2.5.1 Considerações preliminares.
A análise ergonômica da atividade mental permite identificar as exigências cognitivas, manifestadas pelo trabalhador ao executar uma atividade de trabalho.
A análise ergonômica do trabalho, segundo Santos (1991), é uma metodologia que permite definir o que realmente fazem os indivíduos para atingir os objetivos do seu trabalho e levantar as dificuldades que enfrentam. Geralmente o indivíduo se vale de métodos que não estão prescritos, isto pela variabilidade intra e inter individual, assim como pela variabilidade nas condições de trabalho o que exige do indivíduo a elaboração e adaptação de diversas estratégias e processos mentais para a execução da ação. Para compreender como o homem desenvolve suas atividades de trabalho, principalmente, a nível cognitivo, é preciso “penetrar” na caixa preta do cérebro humano, analisar os modos de
funcionamento cognitivo e não somente a “entrada” e a “saída” observáveis desses processos (Santos, 1991).
2.2.5.2 Objetivos da análise da atividade cognitiva no trabalho
Em síntese, os principais objetivos da análise ergonômica da atividade cognitiva, segundo Santos e Fialho (1995), Hoc (1988) e Rasmussen (1991), são:
- levantar a atividade real, formalizando as heurísticas, algoritmos e estratégias empregados durante as diversas fases da atividade, assim como as suas respectivas mudanças. Um estudo mais completo implica o levantamento dos processos cognitivos, envolvidos no desenvolvimento da atividade, de detecção da informação, de discriminação da informação, de tratamento da informação e tomada de decisão;
- mostrar os mecanismos de regulação da ação, em função das características e exigências da tarefa, das características do homem e em particular de sua experiência e formação profissional;
- levantar os aspectos críticos (erros, falhas, incidentes), condicionantes e determinantes da atividade;
- adaptar a situação de trabalho às características levantadas procurando uma maior eficiência para um menor custo humano no desenvolvimento das atividades.
Enfim, a ergonomia se interessa por tudo o que possa influenciar a atividade do homem.
2.2.5.3
Metodologia da análise da atividade cognitiva no trabalho
A análise ergonômica do trabalho é uma metodologia que permite definir melhor a realidade e as condições de trabalho.Esse trabalhador não é somente um ente biológico que só existe como um corpo, mas que também tem dimensões cognitivas, afetivas e relacionais que estão indissociavelmente ligadas durante o desenvolvimento de sua atividade laboral (Guillevic, 1991).
Segundo Mielke (1991), para levantar a atividade ou processo mental real, é necessário compreender o que se passa na mente do operador, quando ele está executando a sua tarefa. Também, devemos conhecer seu saber declarativo e procedural e, a representação mental que ele tem de sua tarefa e dos objetos sobre os quais ele opera. O sujeito aplica regras e estratégias que ele conhece sobre as informações que está recebendo para resolver um problema.
Scapin (1986), diz que, objetivamente, a análise ergonômica do trabalho mental procura evidenciar através dos comportamentos manifestos, situações onde o sujeito recebe mais informações do que consegue tratar, ou em que recebe informações que ele representa de uma maneira que o leva a cometer erros.
Entretanto, segundo Richard (1990), as atividades mentais podem ser inferidas a partir dos comportamentos e verbalizações e podem ser simuladas pelos modelos de tratamento da informação. Elas têm, então, características que lhes permitem ser testadas empiricamente, como o conteúdo de toda teoria científica. A análise procura evidenciar, através dos comportamentos manifestos do sujeito, sua capacidade cognitiva e sua bagagem informacional para posteriormente adaptar-lhe a tarefa.
A análise ergonômica de uma situação de trabalho está constituída, de acordo com Santos e Fialho (1995), de três etapas: a análise da demanda, análise da tarefa, e análise das atividades. A análise da demanda consiste na definição do problema a ser analisado. A análise da tarefa ou trabalho prescrito, definido pela direção da empresa, compreende o estudo das condições ambientais, técnicas e organizacionais do trabalho.
Com respeito à análise da atividade, última etapa do método, esta consiste na análise do trabalho efetivamente realizado ou "real", visando compreender como o homem desenvolve sua atividade no trabalho, ou seja, como ele detecta, identifica, decodifica, representa, imagina, resolve problemas, organiza estratégias, toma decisão e age. Todavia, a ergonomia, não procura elaborar teorias que devam ser coerentes com os fatos observados. A ergonomia contenta-se com modelos, ou seja, analogias aproximadas, que diz respeito a alguns aspectos da atividade analisada.
A ergonomia, do ponto de vista metodológico, parte de uma análise de comportamento (Santos, 1991). Isto, significa que a atividade cognitiva somente pode ser conhecida através de procedimentos manifestos ou traços observáveis.
Neste sentido, pode-se classificar, segundo Santos (1991), para efeito da análise, os comportamentos do homem no trabalho em quatro grandes categorias: comportamentos não verbais espontâneos, comportamentos não verbais provocados, comportamentos verbais não provocados e comportamentos verbais provocados. A análise dos comportamentos verbais, é uma técnica que dá melhores resultados, sobretudo quando aplicado nas atividades de predominância cognitiva.
A análise dos comportamentos verbais na sua etapa inicial, segundo Guillevic (1991), tem os seguintes objetivos:
• compreender as principais características do trabalho;
• identificar a representação que o indivíduo tem da situação do trabalho e os processos colocados em ação e,
• levantar o vocabulário profissional da situação de trabalho.
Na etapa de observação sistemática as verbalizações permitem compreender melhor o desenvolvimento da atividade, principalmente, cognitiva.
Com relação às técnicas de análise dos comportamentos verbais, de acordo com Guillevic apud Ericsson e Simon e Caverni (1991), estas podem ser classificadas, em primeiro lugar, em três tipos, em função do momento em que elas são utilizadas: antecipadas, concomitantes e consecutivas
• As verbalizações antecipadas, precedem à ação e permitem, em particular, analisar a planificação e representações sobre o trabalho.
• As verbalizações concomitantes às realizações do trabalho, permitem, por exemplo, identificar que tipo de informação o indivíduo utilizou para realizar uma ação, os processos cognitivos envolvidos, etc.
• As verbalizações consecutivas são obtidas apresentando ao operador os resultados das observações ou soluções e métodos produzidos por outras pessoas. Elas podem servir como suporte para ter explicação das razões de determinadas ações. Elas permitem, também, através das entrevistas, identificar eventos ou incidentes que não ocorreram durante os períodos de observação.
Em segundo lugar, em função do grau de coação sobre as verbalizações, as técnicas podem ser classificadas, segundo Guillevic (1991), em: verbalizações informais e livres, verbalizações informais mas constritas e verbalizações estruturadas.
• As verbalizações informais e livres, acontecem quando indicamos para o sujeito que ele pode desenvolver sua atividade normalmente e refletir em voz alta, se desejar.
• As verbalizações informais mas constritas, acontecem quando pedimos ao sujeito para pensar e raciocinar em voz alta, de dizer tudo o que se passa em sua cabeça, porém, ele não deve tentar organizar suas informações.
• As verbalizações são estruturadas quando várias possibilidades existem. Podemos pedir ao indivíduo anunciar o que ele vai fazer, justificar o que ele fez, propor outras alternativas, etc.
A coação nas verbalizações deve ser tratada com extremo senso crítico, na medida que o indivíduo pode criar condições e situações artificiais.
Por outro lado, segundo Santos (1991), os comportamentos constituídos pelas verbalizações espontâneas são “traços” muito importantes da atividade cognitiva. Infelizmente, os comportamentos verbais no trabalho geralmente devem ser provocados, devido principalmente às limitações temporais.
Para Anderson (1983), os comportamentos verbais provocados têm uma participação importante na análise da atividade. No entanto, sabe-se que as pessoas não são sempre capazes de explicar seus procedimentos de trabalho, sobretudo, quando elas desenvolvem procedimentos automáticos, ou, simplesmente, distorcem os fatos, ficando prejudicado o levantamento da atividade cognitiva.
Nesse sentido, Anderson, (1983), cita algumas técnicas complementares para evidenciar e validar a atividade cognitiva:
• apresentar ao operador situações problema, observando suas reações;
• analisar os conhecimentos prévios e fatores motivacionais;
• observar e analisar seus erros, esquecimentos, incidentes;
• levantar as informações que ele dá preferência para alcançar determinado objetivo, em que ordem e com que freqüência e as informações que levam a erros;
• levantar a influência dos objetivos nas estratégias empregadas pelos operadores e a interação entre operador e sistema.
Na etapa de interpretação dos resultados da análise ergonômica, as verbalizações contribuem para a elaboração e validação do diagnóstico final. Assim, como refere Richard (1990), a percepção dos trabalhadores sobre a sua situação de trabalho é necessária na medida em que só eles detém conhecimentos sobre:
• a variabilidade da situação de trabalho;
• os incidentes;
• as regulações do sistema;
• As exigências do trabalho não formalizado e,
• as inter-relações exigidas para consecução da tarefa.
Esses conhecimentos são indispensáveis para um diagnóstico correto e também na formulação de recomendações e projetos de mudança da situação de trabalho.