Análise do diferencial

Na percepção dos executivos entrevistados da WSAM, as habilidades de prover informações e de solucionar problemas apresentam níveis de diferenciação muito semelhantes

119

entre si. As duas habilidades também apresentam bom grau de diferenciação no ambiente competitivo (Figura 29).

Figura 29 – Grau médio de maturidade do parâmetro diferencial

Fonte: O Autor (2013)

Um diferencial da competência está vinculado principalmente à sua abrangência nacional de atuação, alcançando 46 portos brasileiros e, assim, obtendo uma abrangência maior do que as outras empresas (Alfa, Foxtrot, Afretador BR1). Isso possibilita que a WSAM tenha especialistas conhecedores das características próprias de cada região, posicionada de forma a conseguir prover soluções e informações sobre os principais portos do Brasil (Bravo, Echo, Armador GR).

Dada a extensão territorial do Brasil, a maioria das agências marítimas necessita contratar um subagente sempre que precisa atender um cliente fora de sua abrangência operacional. Estar presente na maioria dos portos faz com que a WSAM dependa menos de subagentes, contribuindo para uma melhor comunicação entre o cliente e as filiais envolvidas (Bravo, Echo).

A competência se destaca por fornecer uma velocidade e padronização nas informações a um nível nacional de abrangência. Um bom fluxo de informações faz com que WSAM consiga manter padrões de qualidade de atendimento, uniformizando o seu estilo de prestação de serviço sem ter variações regionais (Alfa, Bravo, Afretador CH3).

Grande parte das conquistas que a WSAM teve foi pelo aumento da velocidade nas informações. Ainda mais quando o cliente calcula a velocidade da entrega versus a abrangência das informações. Conseguimos nos diferenciar no sentido em que estamos no Brasil inteiro e conseguimos centralizar o fluxo de informações de forma a conseguir responder rapidamente aos clientes. Esse eu acho que é o grande diferencial, principalmente para clientes que escalam em vários portos (Charlie).

A WSAM possui uma estrutura diferente de outras agências no mercado brasileiro que é uma Central de Serviços Compartilhados (CSC). Este departamento centraliza todos os

0 1 2 3 4 5

Prover Informações Prover Soluções

Diferencial

Irrelevante no atual contexto competitivo Baixa significância competitiva

Limitada para alguns poucos contextos competitivos Alta diferenciação e posicionamento competitivo

Altamente diferenciada, com liderança substancial e indiscutível

120

principais procedimentos de backoffice das 18 filiais em uma única célula no Rio de Janeiro, permitindo uma maior padronização das informações e processos envolvidos de documentação do transporte marítimo (Golf). Com base nos resultados, é possível destacar o nível de detalhamento e qualidade das informações entregues para os clientes nos diferentes portos do Brasil.

A WSAM tem uma capacidade boa de prover as informações de uma forma sucinta e correta. Eu observo que quando um cliente pede uma pro forma, enviamos não só os custos, mas as restrições, todos os detalhes que precisam ser observados pelo armador ou afretador na hora de escolher o seu navio. O índice de retorno por mais informações é pequeno. Então eu concluo que as nossas informações são bem completas e evitam que o cliente ir e vir (Alfa).

Buscando evidências do nível de qualidade das informações entregue pela WSAM, essa pesquisa analisou 894 questionários de satisfação do programa PEX de qualidade aplicados aos comandantes dos navios atendidos pela WSAM entre o segundo semestre de 2011 e primeiro semestre de 2012. Na opinião dos comandantes de navio pesquisados pela empresa, 72% avaliam a qualidade da informação como excelente, 26% como bom e 2% como regular. Apesar dos dados não demonstrarem o resultado a um nível nacional, ou ainda a percepção dos afretadores, é possível evidenciar um nível de qualidade elevado que é entregue ao comandante do navio.

Parte das informações entregues pela competência foca nos principais acontecimentos e mudanças nos portos brasileiros. Para que seja possível sua entrega, os recursos são mobilizados através da capacidade de consolidar as informações das diversas filiais do departamento comercial da WSAM (Charlie). Exemplos de informações consolidadas são os: (i) line-up de navios; (ii) relatórios estatísticos; (iii) manuais portuários; (iv) boletins informativos, entre outras.

A empresa também procura atuar sempre dentro da lei de forma a manter sua idoneidade na solução de problemas em nome de seus representados. Ou seja, apresenta soluções dentro do meio legal, respeitando a política da empresa e resguardando seus clientes de possíveis problemas judiciais (Echo).

A reputação e tradição da WSAM no mercado são recursos estratégicos importantes para a organização e vinculados à competência de prover informações e soluções. A organização nesse sentido procura atrelar valores culturais chave de forma a promover e diferenciar a organização no mercado competitivo. A confiabilidade, a idoneidade, a lealdade, o comprometimento, o respeito pra fazer a coisa certa, em conjunto com uma presteza,

121

assertividade e prontidão operacional são alguns destes elementos identificados (Bravo, Charlie).

Conforme salienta o Afretador CH3 entrevistado: ―Vale sempre lembrar que o nome WS possui um peso no mercado, o que acaba transmitindo mais segurança‖.

A WSAM é uma empresa responsável, ou seja, se o cliente entregar para a WSAM um serviço pra ela fazer, todos os problemas decorrentes deste serviço ela vai buscar resolver. Se existir algum tipo de prejuízo por nossa culpa é uma empresa que vai assumir esse prejuízo e vai trazer conforto pro cliente neste momento. Problemas existem? Problemas existem. Mas a WSAM tem essa postura de entregar o que foi contratado e assumir todos os problemas decorrentes (Foxtrot).

Os segmentos do grupo Wilson Sons permitem que a agência compartilhe a mesma base de clientes e contatos dos negócios ligados à logística, terminais, rebocadores, offshore e estaleiros da empresa. Esta diversidade de atuação permite ampliar e diferenciar a rede de contatos e potencializar as chances de facilitar a resolução de problemas ou a obtenção de informações privilegiadas (Golf). Esta rede de relacionamentos permite uma diferenciação na obtenção de informação, estando presente junto às pessoas chave dos setores (Alfa).

O fato da empresa estar ligada a vários negócios ligados a logística portuária te proporciona uma maior entrada nas autoridades. A empresa possui vários negócios que transitam pelos mesmos clientes e entidades. O mix de produtos que o grupo oferece no mercado ele capacita e aumenta as possibilidades de resolução de problemas (Foxtrot).

Outro elemento está na competência não ser especializada em um único tipo de segmento, mas se diferencia por ser diversificada e capaz de solucionar o problema e fornecer informações sobre os diversos tipos de carga e navios que escalam o Brasil (Golf).

Por a gente atender vários armadores diferentes, pela experiência que a gente tem de vários mercados, o conhecimento que a gente tem de toda a burocracia brasileira, eu acho que é ai que tá o diferencial (Golf).

Muito do conhecimento diferenciado que a WSAM possui é fruto de seus 175 anos de experiência no mercado de agenciamento marítimo e da bagagem técnica dos funcionários na linha de frente e pelo corpo de gestão da WSAM (Charlie, Golf, Afretador CH3).

Com o conhecimento e estrutura que a WSAM tem a disposição a gente consegue solucionar muitas coisas para os nossos clientes. Não é qualquer agência que consegue dar a melhor solução. Os clientes ficariam perdidos. São essas coisas que são diferenciais pra gente. Enquanto que todo mundo tá querendo correr atrás do custo, a gente consegue dar soluções diferentes para os clientes (Foxtrot).

Todas as pessoas que estão em postos de cargos estratégicos são pessoas com muita bagagem de conhecimento. E a WSAM tem muito mais experiência, já passou por muito mais problemas do que uma empresa que acabou de nascer. É mais seguro para o cliente entregar o seu navio para uma empresa com 175 anos do que uma recém nascida no mercado (Golf).

122

O domínio tecnológico da WSAM permite que a empresa realize uma customização de todos os processos internos, melhorando o atendimento, o fluxo de informações e criando uma maior interação entre a empresa e seus clientes. A empresa se demonstra mais preocupada e preparada quanto às necessidades de sistemas e controles internos, fazendo com que a competência se diferencie dos concorrentes pelos recursos tecnológicos que são envolvidos.

Os sistemas de informação são um diferencial da WSAM. Nós já temos tudo informatizado. De certa forma, isso engessa um pouco a nossa velocidade, mas dá mais consistência e profissionalismo ao trabalho (Alfa).

Dentre os recursos tecnológicos identificados na organização, destacam-se os sistemas de informação próprios, interligados e integrados com clientes e órgãos governamentais, o uso de equipamentos de comunicação para os visitadores de navios para que antecipem as informações aos clientes, mesmo estando a bordo e o uso de câmeras digitais para transmitir dados visuais aos clientes sobre os principais acontecimentos no porto. A tecnologia possibilita que a WSAM atue como os olhos e ouvidos de seus representantes em praticamente todos os portos brasileiros (Alfa, Bravo).

Verifica-se que os diferenciais que garantem uma maior abrangência e confiança da entrega da competência são obtidos principalmente graças aos recursos físicos e organizacionais existentes. Esses recursos ficam evidenciados na sua extensa rede de filiais, nos sistemas tecnológicos utilizados, na idoneidade, reputação, tradição da empresa e pelo extenso conhecimento organizacional.

Entretanto, os diferenciais de desempenho da competência, como o de uma melhor comunicação, maior velocidade, padronização, qualidade, eficiência, eficácia, muitas vezes tendem a ser contingenciais, fornecendo uma distinção dependendo do contexto competitivo local enfrentado por cada uma das regiões e do nicho de mercado explorado.