Análise do perfil dos respondentes

Apresenta-se o perfil dos clientes e funcionários da empresa a fim de conhecer a amostra deste estudo, através de informações quanto ao sexo, faixa de idade e nível de escolaridade dos mesmos.

Figura 07 – Gênero

Fonte: Autor do trabalho (2014)

Entre os respondentes (Figura 7), 65% dos clientes são do sexo masculino e 35% do sexo feminino. No caso dos funcionários, é expressivo e predominante o número de respondentes do sexo masculino, sendo 88% deles, e 12% do sexo feminino.

Percebe-se o predomínio do sexo masculino entre os respondentes dos questionários, ou seja, isto demonstra que são os homens que habitualmente compram tintas, mesmo que as mulheres são mais detalhistas, no momento da efetivação da compra, predominam pessoas do sexo masculino nesta empresa.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% CLIENTES FUNCIONÁRIOS 65% 88% 35% 12% Masc. Femin.

Figura 08 – Idade

Fonte: Autor do trabalho (2014)

Conforme ilustrado (figura 08), 7% dos clientes possuem até 20 anos de idade, 23% têm entre 20 e 30 anos, 44% possuem idade entre 30 e 40 anos e 26% possuem mais de 40 anos de idade. Já no caso dos funcionários, 25% possuem idade entre 20 e 30 anos, 50% entre 30 e 40 anos e 25% acima de 40 anos. É possível perceber que na empresa há uma tendência entre as pessoas de meia idade fazer mais compras de tintas, e devido à experiência e tempo de empresa, predomina também o número de funcionários que possuem a mesma faixa de idade, entre 30 e 40 anos. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

até 20 anos 20-30 anos 30-40 anos acima 40 anos

7% 23% 44% 26% 25% 50% 25% _CLIENTES FUNCIONÁRIOS

Figura 09 – Escolaridade

Fonte: Autor do trabalho (2014)

Dos clientes, 9% não chegaram a concluir o ensino fundamental, 14% concluíram o ensino fundamental, 6% não concluíram o ensino médio, 38% possuem o ensino médio completo, 20% dos clientes estão cursando o ensino superior e 13% já possuem ensino superior completo. Já no caso dos funcionários, 12,5% possuem o ensino fundamental incompleto, 25% ensino fundamental completo, 12,5% ensino médio incompleto e 50% ensino médio completo (Figura 09).

Destaca-se a diferença que há nos quesitos ensino superior, tanto incompleto como completo, onde somados, 33% dos clientes se encaixam em algum destes quesitos enquanto nenhum dos funcionários da empresa possui essa escolarização. No contexto atual, considera-se muito importante investir na qualificação do estudo superior, visto que na prática de vendas, onde existe o relacionamento com clientes, o conhecimento faz muita diferença.

Segundo o IBGE (2010), o nível de escolarização, de um modo geral, tem melhorado no país. No grupo acima de 25 anos, idade considerada suficiente para conclusão da graduação, o número de pessoas sem instrução ou com ensino fundamental incompleto caiu de 64% em 2000 para 49,3% em 2010. Com ensino

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Fund. Incom. Fund. Comp.

Médio Inc. Médio

Comp.

Sup. Incp. Sup

Comp. 9% 14% 6% 38% 20% 13% 12,5% 25% 12,5% 50% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

médio completo passou de 12,7% para 14,7% e a proporção de pessoas com ensino superior completo passou de 6,8% para 10,8%.

4.2.2 Análise das percepções

Nesta etapa, apresentam-se os resultados das diferentes percepções comparando as respostas dos clientes, dos funcionários e do gestor sobre suas percepções em relação às principais estratégias que a empresa possui. Também é realizado a comparação dessas percepções, de modo a perceber se há diferença na opinião dos entrevistados e, através do resultado propor melhorias nas estratégias de marketing de relacionamento com seus clientes a empresa.

Figura 10 – Indicação da empresa a terceiros

Fonte: Autor do trabalho (2014)

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 7% 38% 9% 15% 10% 17% 3% 1% 12,5% 50% 25% 12,5% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

Buscando perceber o nível de satisfação dos clientes até o momento, a ponto de saber se estes iriam indicar ou recomendar a empresa a outras pessoas, e por quais motivos, obteve-se a resposta que 7% dos clientes questionados indicariam a empresa devido ao atendimento e prazo, 1% apenas pelo prazo, 9% pelo preço e pelas marcas, 15% dos clientes indicariam a empresa apenas pelo fato da mesma proporcionar um bom atendimento, 3% apenas pelas marcas de tintas que a empresa possui, 10% devido ao atendimento e as marcas, 17% apenas pelo preço dos produtos da empresa e com um número muito expressivo, 38% dos clientes indicam a empresa a outras pessoas pelo fato de obter um conjunto de preço e atendimento (Figura 10).

Já na opinião dos funcionários, 25% acreditam que os clientes indicam a empresa devido aos preços e as marcas, 12,5% apenas pelo atendimento, 12,5% pelo prazo e atendimento e 50% pelo conjunto de preço e atendimento (Figura 10).

É justamente o que pensa a empresa, em não se destacar apenas por quesitos individuais e sim pelo conjunto, onde juntos, todos os itens citados pelos clientes podem lhes satisfazer e assim trazer resultados positivos para a empresa. (GESTOR AUTOTINTAS, 2014).

Portanto, verifica-se que tanto na percepção dos clientes quanto dos funcionários, acreditam que ter um preço justo e um bom atendimento faz com que os clientes indicam a Autotintas a terceiros.

Um resultado importante para a empresa, pois esta se preocupa em proporcionar um atendimento de qualidade bem como oferecer produtos com preços justos, que possam atingir todos os tipos de clientes, ou seja, ter produtos de preços acessíveis e outros de preços maiores, tornando a empresa flexível no que diz respeito tanto a produto como preço.

Figura 11 – Principal fator para satisfazer os clientes

Fonte: Autor do trabalho (2014)

Com o intuito de identificar o que o cliente considera importante, questiona-se quanto a melhor maneira para satisfazer os clientes. Em resposta dos próprios clientes, 7% consideram importante ter bom atendimento e prazo para satisfazê-los, 1% acredita que existem outros fatores importantes para esta satisfação, 9% afirmam que é o preço e a marca que determina aquilo que lhe irá satisfazer, 19% dos clientes questionados, alegam que apenas o atendimento é importante para que se crie um vínculo a ponto de um cliente estar satisfeito com a empresa, 3% acreditam ser apenas as marcas, 07% alegam ser o conjunto entre preço e prazo, 10% deles dão importância para o conjunto entre as marcas e o atendimento, 13% dos clientes alegam que apenas os preços são atrativos para satisfação, 26% destacam que o ideal para satisfazer os clientes é o conjunto de preço e atendimento e 5% afirmam que são os prazos e as marcas aspectos importantes para a sua satisfação (Figura 11).

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 7% 10% 7% 26% 13% 1% 9% 19% 5% 3% 25% 13% 13% 25% 12% 12% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

Na percepção dos funcionários, 25% acreditam que seus clientes estão satisfeitos devido aos prazos e ao atendimento, enquanto 13% acreditam ser pelas marcas e atendimento, 13% devido ao conjunto de preço e prazo, 25% pelo atendimento, 12% apenas pelos preços dos produtos oferecidos pela empresa e 12% dos funcionários acreditam que outros aspectos são fundamentais para satisfazer seus clientes (Figura 11).

A Autotintas procura exercer um atendimento familiar, onde é proporcionado em vários momentos situações que possam agradar seus clientes. Um exemplo disso é o empréstimo de catálogos para os clientes escolherem as cores, fazendo assim com que os mesmos não necessariamente precisam ficar na loja para escolher. Após as escolhas das tonalidades de cor, os vendedores se dispõem em realizar simulação da casa dos clientes em um computador para identificar detalhes que possam ser feitos na residência dos mesmos (GESTOR AUTOTINTAS, 2014).

Na percepção de Schneider e Bowen (2000, p. 66):

Os modelos de satisfação dos clientes costumam ser bastante complexos, mas todos definem as expectativas deles segundo as características esperadas, para que estejam relacionadas com a qualidade quanto com o valor.

Pode-se destacar novamente o quanto está presente a percepção dos clientes nos preços e no atendimento que a empresa proporciona, pois nos itens mais citados, o atendimento aparece em todos. Sendo que, tanto na opinião dos clientes como na dos funcionários, o conjunto das estratégias de preço e atendimento obtêm destaque no que diz respeito à maneira utilizada para a empresa satisfazer seus clientes, estimulando o marketing de relacionamento.

Figura 12 – Diferencial competitivo da Autotintas

Fonte: Autor do trabalho (2014)

Quando analisado o posicionamento dos clientes frente ao diferencial que a empresa tem em relação a seus concorrentes, 5% dos clientes acreditam ser devido ao conjunto de atendimento e prazo, 1% alegam serem outros fatores, 5% optaram pelo quesito prazo, e com um número bem representativo, 27% dos clientes acreditam ser apenas pelo atendimento que a empresa se difere de seus concorrentes. Outros 5% alegam um diferencial na Autotintas, devido apenas às marcas de tintas que a empresa oferece, porém, 12% dos clientes afirmam ser devido a um conjunto entre marca e atendimento. No quesito preço, 11% dos clientes consideram ser o diferencial da empresa, enquanto 24% dos clientes acreditam que o diferencial é o conjunto entre preço e atendimento e 10% acreditam que o diferencial da empresa está no conjunto entre preço e marcas (Figura 12).

Já na percepção dos funcionários da empresa, 13% destes acreditam que o diferencial da empresa está no conjunto entre preço e marca, 25% alegam ser o

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 12% 11% 24% 10% 5% 1% 5% 27% 5% 25% 25% 37% 13% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

atendimento e os preços, 25% apenas os preços e 37% afirmam que o conjunto entre preço e atendimento é o diferencial da Autotintas frente aos concorrentes (Figura 12).

“Desde seu início em 1982, a empresa teve como princípio básico proporcionar a seus clientes, um atendimento familiar, buscando satisfazê-los se detendo aos detalhes, que em determinadas situações fazem a diferença” (GESTOR AUTOTINTAS, 2014).

Segundo Neves (2006, p 75):

Acredita-se que, na luta pela sobrevivência, as organizações têm buscado oferecer qualidade em produtos e serviços. Mas, diante da concorrência, que oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente é o principal fator de vantagem competitiva entre as organizações.

Empresas buscam ser diferentes, mas nem todas percebem que quando falado em “buscar o diferencial” não se trata apenas em fazer promoções, baixar preços e sim observar alguns detalhes que são importantes e que fazem os clientes optarem por voltar a comprar na empresa. A autotintas é referência neste segmento na região, e como mostram as figuras 17 e 18, grande parte dos respondentes destaca justamente o atendimento oferecido pela empresa. Na opinião dos clientes, a estratégia mais importante que difere a Autotintas de seus concorrentes é justamente o atendimento proporcionado. Já na visão dos funcionários, está no conjunto entre proporcionar um bom atendimento e possuir também preços de acordo com as necessidades dos clientes.

Figura 13 – Volta à Autotintas

Fonte: Autor do trabalho (2014)

Quando questionados sobre os aspectos que fariam os clientes voltar a comprar na Autotintas, 30% dos clientes alegam ser devido apenas ao atendimento proporcionado pela empresa, 6% dos clientes alegam voltar a comprar na empresa apenas pelas marcas de tintas, 7% afirmam ser por causa do conjunto entre atendimento e marca. No quesito único, preço, 15% dos clientes optaram por este sendo o principal motivo pela volta à empresa, 36% dos clientes alegam ser o conjunto entre preço e atendimento, 6% dos clientes afirmam ser o conjunto entre preço e prazo (Figura 13).

Já na opinião dos funcionários, 12% dos clientes voltam a comprar na Autotintas devido somente ao atendimento, 12% pelo conjunto de atendimento e prazo, 25% devido ao atendimento e as marcas, 13% por causa dos preços, 25% pelo conjunto entre preços e atendimento e 13% pelos preços e marcas (Figura 13).

O objetivo da Autotintas é estar sempre atento aos detalhes que possam fazer com que seus clientes retornem. De acordo com as figuras, estes alegam que

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 30% 36% 7% 15% 6% 6% 12% 25% 25% 13% 13% 12% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

retornam devido a vários quesitos, mas a grande parte, principalmente por causa do preço e atendimento, dois dos quesitos mais citados pelos clientes (GESTOR AUTOTINTAS, 2014).

Kotler (1999) menciona que clientes satisfeitos tem maior chance de voltarem à empresa, pois sua satisfação está diretamente ligada ao nível de atendimento que as mesmas lhes proporcionam. Estes retornam, buscando novamente serem bem atendidos, pois percebem seu valor para a empresa.

Pode-se perceber que em mais um questionamento, a maioria dos clientes alegam voltar a comprar na empresa pelos quesitos preços e atendimento, porém na visão dos funcionários além de concordar com os clientes nessa questão, 25% acreditam que os clientes da empresa voltam a comprar devido ao conjunto entre atendimento e marca. Através desta comparação, pode ser feita outra análise, que os clientes da Autotintas, demonstram confiança na empresa, nos vendedores adquirindo as marcas que estes sugerem.

Figura 14 – Barganha de compra

Fonte: Autor do trabalho (2014)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% CLIENTES FUNCIONÁRIOS 29% 62,50% 71% 37,50% Duas ou mais Somente na Autotintas

Ao analisar a barganha de compra dos clientes (Figura 14), identificou-se que 29% destes compram tintas em duas ou mais lojas e 71% compram somente na Autotintas. Interessante a percepção dos funcionários, onde diferente da opinião dos clientes, 62,5% dos funcionários acreditam que seus clientes compram tintas em duas ou mais lojas e 37,5% acreditam que compram apenas na Autotintas. Apresenta-se grande diferença nas percepções dos respondentes, destacando o quanto os funcionários se enganam em relação à barganha que existe nos clientes da empresa, mostrando que a maioria dos clientes da Autotintas está sendo fiel à empresa (Figura 14).

A Autotintas procura proporcionar ao máximo as vantagens para os clientes, justamente para evitar que estes possam se deslocar até as outras lojas, para que dessa maneira os clientes que a empresa possui, continuem comprando (GESTOR AUTOTINTAS, 2014).

De acordo com Porter (1979), considerando uma das cinco forças competitivas, a barganha de compra é utilizada pelos clientes com o intuito de jogar uma empresa contra as outras, utilizando assim os preços a seu favor. Assim os clientes criam a capacidade de pressionar as empresas a proporcionar produtos com mais qualidade e menor preço.

Analisando este quesito, conforme a figura 21 percebe-se que a maioria dos clientes da Autotintas não tem por hábito barganhar preços em muitas empresas, optando dessa maneira a comprar somente na Autotintas.

Contudo, destaca-se a diferença da percepção dos funcionários neste quesito, onde 62,5% deles pensam diferente dos próprios clientes, ao acreditarem que a grande maioria compra em mais que uma empresa.

Figura 15 – Qualidade dos produtos

Fonte: Autor do trabalho (2014)

Quando se questiona quanto à qualidade dos produtos, 2% dos clientes alegam estarem muito insatisfeitos com a qualidade dos produtos da empresa, 2% afirmaram ser indiferente este quesito, 72% estão satisfeitos e 24% muito satisfeito. Já na percepção dos funcionários, 37,5% acreditam que seus clientes estão satisfeitos e 62,5% muito satisfeitos com a qualidade dos produtos da Autotintas (Figura 15).

A empresa procura investir em produtos que possam ser oferecidos a todos os tipos de clientes, desde produtos Premium (primeira linha) e produtos Standard (segunda linha), para suprir as necessidades de todos os clientes (GESTOR AUTOTINTAS, 2014). Devido a isso se obtêm as respostas que 72% dos clientes estão satisfeitos com a qualidade dos produtos que são oferecidos pela empresa.

Em concordância com a percepção do gestor da empresa, Kotler (2000, p. 39) afirma:

Os gerentes em organizações que seguem essa linha se concentram em fabricar produtos de qualidade e em aperfeiçoá-los com o tempo. Eles presumem que os compradores admiram produtos bem feitos e que podem avaliar qualidade e desempenho.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Muito Insatisfeito

Indiferente Satisfeito Muito satisfeito

2% 2% 72% 24% 37,5% 62,5% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

A empresa tem uma preocupação muito grande com aquilo que oferta a seus compradores, busca a todo instante se adequar às necessidades dos seus clientes, adquirindo produtos de diversas linhas a ponto de poder agradar e suprir as necessidades de todos os públicos. Investe também em produtos inovadores, pois no segmento de tintas, a todo momento são lançados produtos novos, e a Autotintas precisa estar atenta a essas inovações, pois para satisfazer seus clientes a ponto destes voltar á empresa, buscar inovações é obrigação.

Figura 16 – Satisfação/Preço

Fonte: Autor do trabalho (2014)

No quesito grau de satisfação quanto ao preço dos produtos, 2% dos clientes estão insatisfeitos, 5% alegam ser indiferente, 68% estão satisfeitos e 25% muito satisfeitos. Enquanto na percepção dos funcionários, 62,5% acreditam que seus clientes estão satisfeitos e 37,5% muito satisfeitos com a política de preço da empresa (Figura 16).

Uma das maiores preocupações da empresa é não deixar de investir em produtos com preços maiores, pois tende a ter clientes que buscam produtos diferenciados, nem que para isso, tiverem que pagar um valor maior. Porém, existem

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito

satisfeito 2% 5% 68% 25% 62,5% 37,5% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

clientes que buscam produtos mais acessíveis, fazendo com que a empresa seja flexível neste quesito a fim de beneficiar todos os tipos de clientes (GESTOR AUTOTINTAS, 2014).

Segundo Warwar (2006), agradar os clientes é algo desafiador para as empresa, pois estas devem buscar entender aquilo que os clientes estão buscando, ou seja, produtos inovadores, adaptados a sua necessidade e com preços acessíveis.

Os preços oferecidos por empresas no mercado é algo que chama atenção, preços que possam competir e ao mesmo tempo dar retorno e lucratividade. Na Autotintas não é diferente e a estratégia da empresa está em oferecer preços de acordo com as necessidades de todos os clientes, oferecendo produtos de todas as linhas. Dessa maneira pode proporcionar preços justos e receber o retorno de que 68% dos clientes estão satisfeitos e 25% muito satisfeitos com os preços oferecidos.

Figura 17 – Satisfação/ Marca

Fonte: Autor do trabalho (2014)

Quando questionados sobre o grau de satisfação com a empresa no quesito marcas de tintas, 1% dos clientes alega muita insatisfação, 10% opinaram

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Muito Insatisfeito

Indiferente Satisfeito Muito

satisfeito 1% 10% 62% 27% 12,5% 50% 37,5% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

indiferença neste quesito, 62% afirmam estarem satisfeitos com as marcas enquanto 27% dos clientes estão muito satisfeitos. Já na percepção dos funcionários, 12,5% acreditam que seus clientes estão muito insatisfeitos com as marcas que a empresa oferece, 50% acreditam que os clientes estão satisfeitos e 37,5% muito satisfeitos (Figura 17).

O Gestor (2014) afirma que a empresa possui as marcas mais renomadas no mercado como Suvinil, Coral e Sherwin Williams, buscando oferecer produtos que irão garantir aos clientes longa durabilidade, cobertura e rendimento. Dessa maneira, estes poder pintar suas residências com a certeza de que estarão adquirindo marcas de qualidade.

Aaker (1998) confirma a percepção do gestor ao ressaltar que se o cliente volta a comprar a marca na empresa, mesmo existindo concorrentes com características parecidas ou superiores, pode se perceber que existe um valor nesta marca.

Destaca-se o aspecto das percepções serem parecidas, pois os percentuais apontados pela análise mostra que a grande maioria dos clientes está satisfeito com as marcas e que os funcionários também percebem da mesma maneira.

Figura 18 – Satisfação/ Prazo

Fonte: Autor do trabalho (2014)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Insatisfeito Muito Insatisfeito

Indiferente Satisfeito Muito

satisfeito 1% 2% 19% 63% 15% 12,5% 87,5% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

No quesito prazo para pagamentos, 1% dos clientes mostra insatisfação, 2% muita insatisfação, 19% acreditam ser indiferente, enquanto 63% estão satisfeitos e 15% demonstram muita satisfação. A percepção dos funcionários neste sentido mostra que 12,5% acreditam ser indiferente a questão do prazo, enquanto 87,5% acreditam que seus clientes estão satisfeitos com as condições de prazo oferecidas pela Autotintas a seus clientes (Figura 18).

A Autotintas é flexível no que diz respeito aos prazos que os clientes necessitarem. Na grande maioria, estes se alongam em no máximo 04 parcelas, porém caso exista a necessidade deste ser maior, devido a dificuldades dos clientes ou até mesmo uma compra elevada, a empresa não deixará de beneficiar seus clientes e irá lhe proporcionar o prazo que for cabível a ambas as partes (GESTOR AUTOTINTAS, 2014).

Penha (1993, p.163) ressalta que:

Prazo é compromisso e cumprir compromisso é respeitar o cliente. A falta de respeito a prazos, sejam com os clientes internos ou externos, significa irresponsabilidade e desconsideração. É jogar fora todo trabalho e o dinheiro gasto com propaganda e marketing tentando atraí-los para comprar algo que a incompetência no honrar os compromissos destrói.

No cenário atual, longos prazos é algo que está sendo muito procurado pelos clientes, empresas parcelando em até 10x sem juros. Porém, no segmento de tintas é diferente e o que prova isto é a figura 18, onde se apresenta que 63% dos clientes questionados estão satisfeitos com os prazos que empresa oferece, os quais giram em torno de 04 parcelas. E na visão dos funcionários, 87,5% deles opinam de maneira parecida, onde acreditam que seus clientes estão satisfeitos com os prazos estabelecidos pela Autotintas.

Figura 19 – Satisfação/ Atendimento

Fonte: Autor do trabalho (2014)

Sendo um dos aspectos bastante abordado no trabalho, o atendimento sempre foi algo que a empresa procura valorizar. Entre os clientes, 7% acreditam ser indiferente, 51% estão satisfeitos e 40% muito satisfeitos enquanto 2% dos clientes alegam muita insatisfação neste quesito. Já na percepção dos funcionários, 62,5% acreditam que seus clientes estão satisfeitos e 37,5% alegam muita satisfação por parte dos clientes na questão do atendimento da empresa (Figura 19).

A Autotintas, sendo uma empresa familiar, consegue proporcionar um bom atendimento, onde o cliente se sente bem ao retornar a empresa, pois é nítido o jeito Autotintas de atender, com vendedores experientes (GESTOR AUTOTINTAS, 2014). Segundo Godri (1994, p. 59) "atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou seja, devem-se atender os clientes com prioridade, deve ter atenção, valorização, ou seja, o respeito e o comprometimento devem ser fundamentais tanto para a empresa como para seus vendedores.

Percebe-se que o atendimento está presente em grande parte dos quesitos considerados importantes pelos clientes, sendo uma das estratégias mais importantes que a empresa utiliza, como apresenta a figura 31. É grande a

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Muito Insatisfeito

Indiferente Satisfeito Muito

satisfeito 2% 7% 51% 40% 62,5% 37,5% CLIENTES FUNCIONÁRIOS

satisfação dos clientes no que diz respeito ao atendimento proporcionado pela empresa e por seus vendedores.

Conforme afirmam Lovelock e Wright (2001, p. 102):

A qualidade dos serviços é o grau em que um serviço atende ou supera as