CAPÍTULO 6 APLICAÇÃO DO MODELO PROPOSTO
6.2 Aplicação do Modelo
6.2.4 Análise dos indicadores médios da empresa Teste
Quanto ao uso do modelo, pode-se salientar que esta tem uma finalidade
preditiva e investigativa, como já se referiu, pode funcionar como “raio x” da situação
na organização, e ainda, permitir a quantificação dos indicadores correspondentes
aos objetivos descritos nos planos estratégicos. Esta modelagem, no entanto, não
procura descrever fenômenos abstratos, mas apontar situações possíveis para
tomada de decisão.
Para o caso da empresa analisada, o empregado do modelo um par de vezes
não possibilita, obter, de imediato, resultados que levem à otimização de um objetivo
desejado: fazer com que 100% dos clientes comprem todo mês, regularmente.
Entretanto, é possível definir, por meio desta, uma série de decisões, em diferentes
condições, segundo cada uma das quatro perspectivas, para que, a partir daí,
possam ser atingidos os resultados, que levem aos objetivos almejados.
Como a pesquisa abrangeu dois períodos, foi possível realizar uma
comparação entre ambos, em termos de desempenho dos indicadores nas quatro
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De posse das informações fornecidas pela empresa, utilizando as equações e
fórmulas propostas pelo modelo nos quadros 14 e 17, foram calculados os
indicadores médios, que resultaram nos valores 4,01 e 3,34 correspondentes ao
início e fim do semestre analisado.
Esses dados posicionaram o termômetro na Zona de Penumbra, conforme
demonstram as figuras 30 e 31.
Os indicadores, tanto 3,34 quanto 4,01, posicionam a empresa numa subzona
que aponta para uma necessidade de busca de melhoramentos. Esta subzona é
definida pelo modelo como sendo, no caso do índice 3,34, uma área de pequeno
grau de ineficiência; já para o índice 4,01, a área definida é a de uma situação
indefinida; para o que o modelo sugere ações como: redefinição dos processos e
desenvolvimento de competências, respectivamente, para cada indicador
Por um lado, a análise dos resultados decorrentes da aplicação do mostra
mostra que, no início do semestre, a empresa se encontrava na situação de
desenvolver competências. Nessa oportunidade nenhuma ação foi sugerida, pois o
objetivo, no momento, era, simplesmente, registrar um ponto inicial que permitisse
realizar uma comparação posterior. Por outro lado, no final do semestre, a posição
da empresa estava num grau inferior, situação em que o modedlo sugere como ação,
a redefinição dos processos.
Nesse caso, o modelo possibilita uma análise individualizada, tanto das
perspectivas, quanto dos indicadores, para com isso identificar que vetores
provocaram a redução na pontuação.
No sentido de encontrar resposta para essa redução, perguntou-se aos
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propiciou uma análise mais criteriosa da empresa, já que até então, esta não
dispunha de condições formais para tal, como também o próprio aprendizado na
utilização do modelo proporcionou um outro tipo de entendimento.
Ao observar as pontuações do início e fim do semestre, a condição do modelo
em avaliar as perspectivas ou os indicadores, em conjunto ou em separado, percebe-
se que um dos motivos para redução do indicador médio no final do semestre, sem
outra avaliação, está na redução dos pontos da perspectiva do aprendizado e do
conhecimento. No início do semestre havia somente um indicador com pontuação 1
(um), já no final eram 3 (três) os indicadores com esta pontuação. Isso contribuiu
para a redução do indicador médio.
Mesmo sem apontar as causas da redução dos indicadores, é evidente que o
modelo tem a capacidade de alertar aos gestores que algo está ocorrendo.
O objetivo do modelo neste caso é espelhar os processos de negócio, em
especial as partes que agregam valor aos clientes, colaboradores e investidores,
como também, a aferição deve servir como orientadora das mudanças que permitam
à organização alavancar competitividade.
Figura 31 - Indicadores Médios da Empresa-Teste – Inicio do Semestre Termômetro Geral Termômetro da perspectiva Financeira Termômetro da perspectiva Processos e Negócios Termômetro da perspectiva dos Clientes Termômetro da perspectiva da Aprendizagem e Conhecimento
187 Indicador Médio 4,01 Indicador Médio 4,28 Indicador Médio 5,00 Indicador Médio 3,48 Indicador Médio 3,86
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Figura 32 - Indicadores Médios da Empresa-Teste – Fim do Semestre Termômetro Geral Termômetro da perspectiva Financeira Termômetro da perspectiva Processos e Negócios Termômetro da perspectiva dos Clientes Termômetro da perspectiva da Aprendizagem e Conhecimento
Indicador Médio 3,34 Indicador Médio 3,00 Indicador Médio 4,00 Indicador Médio 3,48 Indicador Médio 3,00
A seguir no Quadro 20, um resumo dos indicadores médios da empresa analisada.
INDICADORES MÉDIOS GERAL IMFI IMPN IMCL IMAC
INÍCIO DO SEMESTRE 4,01 4,28 5,00 3,48 3,86
FINAL DO SEMESTRE 3,34 3,00 4,00 3,48 3,00
OSCILAÇÃO (1,28) (1,00) (1,00) Mantido (,086)
Quadro 20 - Resumo dos Indicadores – Final do Semestre
Cabe ressaltar que a utilização do modelo e das subzonas permite, ao gestor, construir uma interpretação diferenciada e individual para cada perspectiva, determinada pelo gerenciamento e controle do desempenho dos indicadores. O desempenho dos indicadores pode ser entendido como sendo a análise dos resultados obtidos versus os recursos empregados para gerar competitividade, sejam estes recursos, econômicos, tecnológicos ou intelectuais.
A literatura apresenta que o conhecimento é transferido através de múltiplos canais que se reforçam mutuamente. Essa é uma das características do modelo, transferir informações aos gerentes através de uma variedade de indicadores estratégicos, que por sua vez, criam conhecimento competitivo.
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A análise individualizada de uma situação é uma das características da ferramenta, que possibilita derivar conclusões mais relevantes para apoiar a avaliação e a tomada de decisão na empresa, em relação ao conhecimento gerado pelos indicadores estratégicos da organização.
Uma outra consideração importante para análise da empresa é que o modelo permite que, através da observação das diversas posições do termômetro nas zonas e até nas subzonas, sejam tomadas ações específicas para cada perspectiva, almejando com isso o desenvolvimento do conhecimento e competitividade.
Desta forma, fica comprovada a sensibilidade do modelo frente aos movimentos provocados pelas informações geradas pelos indicadores estratégicos.
Ainda, para reforçar o entendimento tem-se, por exemplo, os indicadores médios da empresa dos Processos e Negócios nos apêndices “E e F”, que são 5 e 4, como também a somatória da pontuação dos indicadores desta perspectiva, foram 35 e 28, respectivamente, no início e fim do semestre da pesquisa. No apêndice “E”, ainda na perspectiva dos Processos e Negócios, no início do semestre, haviam alguns indicadores com pontuação como muito bom; já no apêndice “F”, no final do semestre, a maior pontuação recebida, também por alguns indicadores, foi a considerada como bom, contribuindo com isso para a redução do índice médio da perspectiva.
Sem dúvida nenhuma, as informações geradas pelo modelo através dos indicadores, com objetivo de atingir eficiência e eficácia, constituem um processo de formação do conhecimento na organização; e por sua vez, contribuem com os gestores na tomada de decisão.
As opções do modelo proporcionam a possibilidade de comparar as metas estratégias predeterminadas com os resultados proporcionados pelo ambiente
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organizacional, dimensionando a relevância da ação para a competitividade.
Essas opções propiciam importantes conclusões sobre o comportamento dos indicadores estratégicos. Como pode ser observado, trata-se de uma estrutura que mede a posição, em uma escala de pontos para cada indicador ou na própria perspectiva, indicando dessa forma o quanto o indicador ou a perspectiva está agregando.
Ainda, o modelo possibilita ao gestor, através da pontuação na escala do termômetro, complementada com as subzonas, definir ações que priorizem uma perspectiva ou um indicador, ou ainda, um conjunto de indicadores, mesmo que sejam de perspectivas diferentes para alavancar a competitividade. Por exemplo, no apêndice “F” mostra-se que todas as perspectivas, excetuando a perspectiva de clientes, que manteve a pontuação em 3,48, contribuíram para redução do indicador médio.
Nesse caso, a ferramenta preenche a lacuna deixada pelos modelos referenciados no trabalho, pois, consegue determinar quantitativamente quais os indicadores de cada perspectiva que contribuíram para redução da pontuação, bem como, comparar o movimento desses mesmos indicadores em vários períodos da análise.
Para corroborar, o modelo ao possibilitar uma avaliação dos indicadores, indica, por exemplo, não só a percepção do cliente em relação a empresa e seus serviços, como também permite agregar valor, fornecendo informações para melhoria contínua dos processos, além do que, pode contribuir por constituir-se num veículo de comunicação importante entre a empresa e o consumidor.
O modelo também pode ser utilizada para comunicar aos colaboradores o desdobramento da estratégia nas quatro perspectivas. Isso significa que, ao utilizar o
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modelo, a empresa estará traduzindo a estratégia em medidas concretas e específicas, através dos indicadores estratégicos.
As demonstrações evidenciadas pelo modelo apontam sua importância, pois permitem avaliar as decisões tomadas pelos gestores a partir de indicadores. Essa constatação é possível, através das informações propiciadas pelo termômetro do conhecimento com o auxílio das subzonas.
Concluindo o que já foi apontado anteriormente, o modelo proposta, principalmente, na construção dos índices, não é considerada estática, permitindo, de acordo com as informações e as necessidades do momento, que os indicadores sejam reavaliados ou até mesmo modificados. Para isso, a visão sistêmica da organização é ponto fundamental. A partir dessa visão é que se pode criar novos indicadores estratégicos que respondam rapidamente às tendências do mercado, às expectativas sempre crescentes dos clientes e à realidade do momento.