Análise Global da Qualidade do Serviço Prestado pela HM Consultores

Na tabela 10 e no gráfico 1 apresentam-se as pontuações médias obtidas pela HM Consultores globalmente em cada uma das cinco dimensões da qualidade dos serviços em análise, bem como o valor da medida SERVQUAL (P-E). Adicionalmente, apresentam-se os resultados (valor de prova) dos Testes

t-Student para amostras emparelhadas realizados para testar as hipóteses da

igualdade entre as médias das respostas dadas às questões sobre a percepção e a expectativa (para um nível de significância de 5%), também para cada uma das dimensões dos serviços em análise.

Tabela 10. Pontuações Médias Obtidas pela HM Consultores em Cada uma das Cinco Dimensões da Qualidade dos Serviços Analisadas e Comparação das Diferenças Entre os Valores das Expectativas e das Percepções através do Teste

t-Student para Amostras Emparelhadas (valor de prova).

Dimensão Expectativa (E) Percepção (P) (P–E) Valor de prova (p)

Tangibilidade 5,90 6,06 0,16 0,474

Fiabilidade 6,58 5,93 - 0,65 0,003

Prontidão 5,90 5,65 - 0,25 0,466

Confiança 6,62 6,11 - 0,51 0,042

Empatia 5,45 5,79 0,34 0,324

De acordo com os resultados obtidos (coluna da Expectativa na tabela 10), constata-se que os clientes da HM Consultores atribuem grande importância às dimensões Confiança e Fiabilidade, nomeadamente aos aspectos de educação e cortesia dos colaboradores, ao cumprimento dos prazos estipulados, à

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segurança e confiança nas relações com os colaboradores.

0 1 2 3 4 5 6 7

Tangibilidade Fiabilidade Prontidão Confiança Empatia

Esperado Percebido

Gráfico 1. Pontuações Médias Obtidas pela HM Consultores em Cada uma das Cinco Dimensões da Qualidade dos Serviços Analisadas.

De acordo com os dados apresentados na tabela 10 e no gráfico 1, e segundo a opinião dos clientes da HM Consultores inquiridos, o serviço prestado ao nível das dimensões Tangibilidade e Empatia supera ligeiramente as expectativas.

A dimensão que apresenta uma maior distância (desvio negativo) entre as percepções e as expectativas é a da Fiabilidade. Os resultados do Teste

t-Student para amostras emparelhadas permitem concluir que para as dimensões

Tangibilidade, Prontidão e Empatia não existem diferenças estatisticamente significativas entre as médias das percepções e das expectativas (para um nível de significância de 5%). Para as outras duas dimensões as diferenças encontradas entre as médias das percepções e das expectativas são estatisticamente significativas. Estas diferenças significam que a percepção que os clientes da HM Consultores têm sobre o serviço prestado, ao nível da Fiabilidade e Confiança, é inferior à sua expectativa.

Avaliação da Qualidade dos Serviços em Consultoria – Modelo SERVQUAL

Na tabela 11 são apresentadas as pontuações obtidas para cada uma das questões contidas no SERVQUAL. A sua análise permite desde logo identificar quais os valores da medida SERVQUAL (P-E) mais significativos em termos de diferença entre o que são as percepções dos clientes relativamente aos serviços prestados pela HM Consultores e quais eram as suas expectativas relativamente ao mesmo. Também é possível identificar quais os aspectos do serviço prestado pela HM Consultores que são mais bem percepcionados (P) pelos seus clientes e quais aqueles em que há mais necessidade de melhorar.

Tabela 11. Pontuações Obtidas pela HM Consultores em Todos os Itens em Análise (correspondentes às 22 questões colocadas no questionário).

Dimensão questão Expectativa (E) Percepção (P) (P–E)

1 5,27 5,18 - 0,09 2 5,92 5,54 - 0,38 3 6,22 6,44 0,22 Tangibilidade 4 6,03 6,03 0,00 5 6,64 5,61 - 1,03 6 6,64 6,18 - 0,46 7 6,59 6,07 - 0,52 8 6,64 5,89 - 0,75 Fiabilidade 9 6,50 6,13 - 0,37 10 5,81 5,67 - 0,14 11 5,89 5,54 - 0,35 12 6,57 6,18 - 0,39 Prontidão 13 5,37 6,00 0,63 14 6,64 6,21 - 0,43 15 6,63 6,26 - 0,37 16 6,68 6,61 - 0,07 Confiança 17 6,52 6,30 - 0,22 18 5,93 6,15 0,22 19 6,14 6,14 0,00 20 5,26 5,74 0,48 21 5,96 6,08 0,12 Empatia 22 5,35 5,74 0,39

As percepções mais elevadas do serviço prestado pela HM Consultores são ao nível da educação, da cortesia, da aparência cuidada e profissional, dos conhecimentos, da transmissão de segurança e confiança dos colaboradores, assim como da demonstração de interesse e disponibilidade para com o cliente,

4. Análise e Discussão de Resultados

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Segundo a opinião dos clientes, o serviço prestado não é tão bom no que concerne à prontidão na resposta aos serviços solicitados, assim como ao cumprimento dos prazos prometidos e/ou estipulados.

Todavia, uma percepção elevada do serviço prestado pela HM Consultores pode não corresponder, necessariamente, a um valor do SERVQUAL positivo (P-E>0). Essa análise é feita de seguida, questão a questão, destrinçando cada uma das cinco dimensões pelas questões contidas.

Nos gráficos que se seguem são apresentadas e comparadas (expectativa vs. percepção) as pontuações obtidas pela HM Consultores nos vinte e dois itens em análise. Optou-se pela representação gráfica, com o intuito de facilitar a análise do desvio entre os valores das percepções e das expectativas.

• Tangibilidade 0 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 Questão Esperado Percebido

Gráfico 2. Pontuações Médias Obtidas pela HM Consultores nos Itens Referentes à Dimensão Tangibilidade: Expectativa vs. Percepção.

Para a dimensão Tangibilidade, os resultados do Teste t-Student para amostras emparelhadas permitem concluir que não existem diferenças estatisticamente significativas entre as médias das percepções e das expectativas (para um nível de significância de 5%).

Ao nível dos aspectos tangíveis a HM Consultores presta um serviço razoável, tendo o item ‘aparência cuidada e profissional dos colaboradores’ superado as expectativas. Em relação à aparência visual dos materiais associados ao serviço prestado, os valores das percepções igualam os valores das expectativas.

Avaliação da Qualidade dos Serviços em Consultoria – Modelo SERVQUAL • Fiabilidade 0 1 2 3 4 5 6 7 5 6 7 8 9 _Questão Esperado Percebido

Gráfico 3. Pontuações Médias Obtidas pela HM Consultores nos Itens Referentes à Dimensão Fiabilidade: Expectativa vs. Percepção.

Para a dimensão Fiabilidade, os resultados do Teste t-Student para amostras emparelhadas permitem concluir que as diferenças entre as médias das percepções e das expectativas para as questões 5,7 e 8 são estatisticamente significativas (para um nível de significância de 5%).

A HM Consultores necessita de melhorar alguns aspectos desta dimensão, especificamente ao nível do cumprimento das tarefas prometidas e dos prazos estabelecidos com os clientes, de forma a aumentar os níveis de confiança na prestação dos seus serviços.

• Prontidão 0 1 2 3 4 5 6 7 10 11 12 13 Questão Esperado Percebido

4. Análise e Discussão de Resultados

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Para a dimensão Prontidão, os resultados do Teste t-Student para amostras emparelhadas permitem concluir que não existem diferenças estatisticamente significativas entre as médias das percepções e das expectativas (para um nível de significância de 5%).

Ao nível da Prontidão, ou seja, da disposição para ajudar o cliente e fornecer um serviço expedito, a HM Consultores presta um serviço razoável, demonstrando disponibilidade em responder prontamente às dúvidas e necessidades dos clientes, uma vez que os valores percebidos superam os valores expectados. • Confiança 0 1 2 3 4 5 6 7 14 15 16 17 _Questão Esperado Percebido

Gráfico 5. Pontuações Médias Obtidas pela HM Consultores nos Itens Referentes à Dimensão Confiança: Expectativa vs. Percepção.

Para a dimensão Confiança, os resultados do Teste t-Student para amostras emparelhadas permitem concluir que as diferenças entre as médias das percepções e das expectativas para as questões 14 e 15 são estatisticamente significativas (para um nível de significância de 5%).

Desta forma, mostra-se pertinente uma melhoria no comportamento global dos colaboradores da HM Consultores, ou seja, inspirando mais confiança e transmitindo maior segurança nas relações estabelecidas com os clientes.

Avaliação da Qualidade dos Serviços em Consultoria – Modelo SERVQUAL • Empatia 0 1 2 3 4 5 6 7 18 19 20 21 22 Questão Esperado Percebido

Gráfico 6. Pontuações Médias Obtidas pela HM Consultores nos Itens Referentes à Dimensão Empatia: Expectativa vs. Percepção.

Para a dimensão Empatia, os resultados do Teste t-Student para amostras emparelhadas permitem concluir que não existem diferenças estatisticamente significativas entre as médias das percepções e das expectativas (para um nível de significância de 5%).

Segundo os resultados observados, a HM Consultores trabalha num horário conveniente, demonstrando atenção individualizada para com os seus clientes, de forma a responder especificamente às suas necessidades.

De salientar, que todos os valores percebidos são superiores aos valores esperados, à excepção dos valores referentes à questão 19, cujos valores das percepções igualam os valores das expectativas; quer isto dizer que os níveis de atenção personalizada que os colaboradores da HM Consultores dão aos seus clientes estão de acordo com os níveis esperados.

4.2.2. Análise, por Áreas de Serviço Prestado, da Qualidade dos