Design

Os resultados médios obtidos para a medida do SERVQUAL para a área do

Design estão apresentados por dimensão na tabela 16.

Verifica-se que, à excepção da dimensão Tangibilidade, em todas as outras dimensões as expectativas dos clientes são superiores às suas percepções relativamente aos serviços prestados pela área do Design da HM Consultores. Tabela 16. Pontuações Médias Obtidas pela HM Consultores em Cada uma das Cinco Dimensões da Qualidade dos Serviços Prestados pela Área do Design.

Dimensão Expectativa (E) Percepção (P) (P–E)

Tangibilidade 4,17 5,58 1,41

Fiabilidade 4,73 4,19 - 0,54

Prontidão 5,83 5,25 - 0,58

Confiança 6,67 5,56 - 1,12

Empatia 4,85 4,77 - 0,08

Observando o gráfico 11, verifica-se que ao nível da Tangibilidade a área do

Design presta um serviço com qualidade avaliada como boa.

Nas restantes dimensões, cujos desvios entre as percepções e as

expectativas são negativos, a maior diferença observa-se na dimensão da Confiança (-1,12), indiciando que os níveis de confiança e de segurança transmitidos pelos colaboradores desta área no relacionamento com os clientes são inferiores às suas expectativas.

4. Análise e Discussão de Resultados 47 0 1 2 3 4 5 6 7

Tangibilidade Fiabilidade Prontidão Confiança Empatia

Esperado Percebido

Gráfico 11. Pontuações Médias Obtidas pela Área do Design em Cada uma das Cinco Dimensões da Qualidade dos Serviços Analisadas.

4.3. Comparação entre as Áreas de Consultoria da HM

Consultores

Os resultados obtidos para a medida SERVQUAL foram condensados numa tabela (tabela 17) com o intuito de obter uma panorâmica geral do nível de qualidade dos serviços prestados pela HM Consultores, por dimensão e por área. Assim, é possível verificar em que dimensões em análise, das cinco áreas de consultoria avaliadas, as médias das expectativas são superadas pela realidade com que os clientes se deparam e em quais a situação é a oposta, ou seja, é possível identificar quais as áreas e dimensões dos serviços em que a qualidade é superior ou inferior à desejada.2

Os resultados obtidos referentes à análise estatística de comparação das médias de respostas entre as áreas avaliadas, através do Teste de Kruskal-Wallis para amostras independentes, com um nível de significância de 5%, foram também agregados à tabela 17 (valor de prova). Os resultados deste teste não permitem concluir pela existência de diferenças estatisticamente significativas entre as cinco áreas em análise.

2 _{Para as dimensões “Prontidão” e “Empatia” ter em atenção a explicação dada no sub-capítulo} 3.3.

Avaliação da Qualidade dos Serviços em Consultoria – Modelo SERVQUAL

Tabela 17. Análise Comparativa da Qualidade do Serviço Prestado (medida do SERVQUAL), por Área e Considerando em Separado as Cinco Dimensões dos Serviços Analisadas.

Dimensão

Área Tangibilidade Fiabilidade Prontidão Confiança Empatia

Qualidade 0,10 - 0,44 - 0,65 0,10 0,51 Segurança Alimentar 0,47 - 0,33 0,54 - 0,13 1,94 Projectos & Investimentos - 0,33 - 1,13 - 0,75 - 1,00 - 0,75 Formação Profissional - 0,12 0,00 0,75 0,00 0,10 Design 1,41 - 0,54 0,58 - 1,12 - 0,08 Valor de prova (p) 0,434 0,297 0,564 0,089 0,129

Os valores tabelados foram traduzidos graficamente, de forma a facilitar a análise comparativa genérica entre as áreas (gráfico 12):

PI FP FP Q Q _Q Q Q SA SA SA SA SA PI PI PI PI FP FP FP D D D D D -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7

Tangibilidade Fiabilidade Prontidão Confiança Empatia

Q SA PI FP D

Gráfico 12. Análise Comparativa da Qualidade do Serviço Prestado pelas Cinco Áreas em Cada uma das Dimensões dos Serviços Analisada.

4. Análise e Discussão de Resultados

49

A Tangibilidade é a dimensão na qual houve maior número de respostas do tipo ‘Não sei’, uma vez que a maioria dos clientes desconhece as instalações da HM Consultores, logo não tem opinião sobre a aparência dos equipamentos, das infra-estruturas e das próprias instalações físicas. O valor positivo (1,41) da área do Design deve-se ao facto das expectativas dos clientes serem relativamente mais baixas do que as dos clientes em geral.

Verifica-se satisfação em relação à aparência dos colaboradores, assim como em relação à aparência visual dos materiais associados ao serviço prestado, tais como impressos, documentos, etc.

Na Fiabilidade (capacidade de prestar o serviço prometido de maneira correcta e precisa), a área da Formação Profissional presta um serviço de acordo com o nível desejado pelos seus clientes. Apesar de as diferenças observadas entre as áreas não serem estatisticamente significativas, o serviço prestado pelas restantes áreas é inferior ao desejado pelos respectivos clientes. A maior discrepância observa-se na área dos Projectos & Investimentos relativamente à confiança transmitida aos clientes e ao cumprimento da execução do serviço conforme período prometido e/ou dos prazos estipulados.

Os clientes das áreas da Segurança Alimentar, da Formação Profissional e do Design mostram-se satisfeitos com a Prontidão dos colaboradores da HM Consultores em ajudar e fornecer um serviço expedito, denotando-se o inverso para as restantes áreas; contudo, as diferenças observadas entre as áreas não são estatisticamente significativas.

Ao nível da Confiança transmitida ao cliente, os resultados da análise estatística não permitem concluir pela existência de diferenças estatisticamente significativas entre as cinco áreas em análise. No entanto, salienta-se que a área da Formação Profissional presta um serviço de acordo com o nível desejado pelos seus clientes. E que, com excepção da área da Qualidade, cujas percepções superam ligeiramente as expectativas, o serviço prestado pelas restantes áreas é inferior ao desejado pelos respectivos clientes.

Avaliação da Qualidade dos Serviços em Consultoria – Modelo SERVQUAL

A maior discrepância entre o valor percebido e o valor desejado observa-se nas áreas do Design e dos Projectos & Investimentos.

Para a dimensão da Empatia, os resultados obtidos indiciam que os clientes da HM Consultores mostram-se satisfeitos com o cuidado e atenção individualizada demonstrados pelos colaboradores da HM Consultores, assim como com o horário de funcionamento da empresa.

Apesar de as diferenças entre as áreas não serem estatisticamente significativas, nas áreas dos Projectos & Investimentos e do Design observa-se que a qualidade do serviço é ligeiramente inferior, comparativamente às restantes áreas, o que equivale a uma menor demonstração de cuidado e/ou atenção individualizada aos clientes.

5. Conclusões

51

5. Conclusões

A consultoria, concomitantemente com a pretensão de promover o conhecimento e a inovação junto dos clientes, pretende ser uma mais-valia na valorização das actividades das organizações, assim como dos produtos e/ou serviços por ela produzidos/prestados.

A qualidade implica, actualmente, uma preocupação constante com o cliente e as suas necessidades, as quais a organização deve procurar satisfazer. Se não se oferece um serviço de qualidade, dificilmente conseguiremos a satisfação do cliente. Um produto/serviço diz-se com qualidade se, entre outros aspectos, o cliente se sentir satisfeito com o mesmo.

Os resultados do estudo aqui apresentado, permitem concluir que a qualidade dos serviços prestados pela HM Consultores nem sempre é percepcionada positivamente pelos seus clientes. De facto, para as dimensões seleccionadas no instrumento SERVQUAL as expectativas dos clientes são elevadas e nem sempre as percepções conseguem obter a mesma pontuação por parte dos clientes, indiciando mesmo a existência de diferenças estatisticamente significativas entre os valores das percepções e das expectativas, concretamente no caso das dimensões da Fiabilidade e da Confiança.

Apesar de a primeira parte do questionário pretender recolher a opinião do cliente acerca das características que devem apresentar as empresas que prestam serviços de consultoria, verifica-se que houve 1% de respostas do tipo “Não Sabe”. A ausência de resposta observa-se nas questões relativas à dimensão Empatia, nomeadamente nas seguintes: ‘É absurdo esperar que o melhor interesse dos clientes seja um objectivo’ e “Não será de esperar que o horário de funcionamento seja conveniente para todos os clientes”.

Na segunda parte do questionário, cerca de 10,5% dos inquiridos deu como resposta “Não Sabe”, denotando-se que para a dimensão Tangibilidade este valor cresceu para cerca de 29,3%, devendo-se ao facto dos serviços serem prestados nas instalações da empresa do cliente, desconhecendo este, por isso mesmo, as instalações físicas, equipamentos e infra-estruturas da HM Consultores.

Avaliação da Qualidade dos Serviços em Consultoria – Modelo SERVQUAL

Para a dimensão Empatia registaram-se cerca de 7,6% de respostas “Não Sabe”, predominando a ausência de resposta em relação à questão da adequação do horário de funcionamento a todos os clientes.

Conclui-se que, globalmente, a HM Consultores presta um serviço de qualidade, devendo, no entanto, ter uma maior preocupação com o cumprimento das tarefas prometidas e dos prazos estabelecidos com os clientes (particularmente na área dos Projectos & Investimentos), mostrando uma maior atenção e prontidão na resposta às suas solicitações e na prestação individualizada do serviço. Tudo isto no sentido do aumento global do índice de confiança por parte do cliente na HM Consultores, particularmente na área do

Design e dos Projectos & Investimentos.

É de salientar que, tal como inferido no estudo realizado por Viadiu, Fa e Saizarbitoria (2002) sobre avaliação da qualidade dos serviços de consultoria na área da Qualidade, os clientes que recorreram a este tipo de serviço ficaram satisfeitos, esperando, no entanto, e de maneira geral, um serviço de qualidade mais elevada do que aquele que efectivamente receberam.

Da mesma forma, entre as cinco dimensões consideradas, a dimensão da Fiabilidade é a que se reveste de maior importância para os clientes, ou seja, é onde os valores das expectativas são mais elevados; é, no entanto, precisamente nesta dimensão, mais concretamente nos itens de cumprimento das tarefas prometidas e dos prazos estabelecidos com os clientes, que a qualidade do serviço prestado é mais pobre.

Conforme referido no sub-capítulo 2.4 relativo aos Modelos de Medição da Qualidade nos Serviços, utilizando o modelo SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços e, concretamente, em consultoria, é possível auscultar as percepções do desempenho do serviço, mas também os desejos dos clientes para as cinco dimensões consideradas no modelo.

A maior dificuldade sentida prendeu-se no número reduzido de questionários recebidos, ficando tal a dever-se, talvez, à falta de disponibilidade no preenchimento dos mesmos ou à sua extensão.

5. Conclusões

53

Conseguindo obter uma amostra maior, teria sido analisada a fiabilidade das cinco dimensões consideradas no modelo, através do Coeficiente Alfa de Cronbach, assim como a importância relativa das mesmas atribuída pelos clientes, através do envio da terceira parte do questionário (conforme referido no sub-capítulo 2.5).

Futuramente, a HM Consultores poderá repetir este estudo, de forma a avaliar a progressão da qualidade dos serviços prestados ao longo do tempo.

Bibliografia

55

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Anexos

Anexos

Anexos

Anexo 2 – Modelo de Satisfação de Oliver (1980)

Modelo Cognitivo dos Antecedentes e Consequências das Decisões de Satisfação

Este modelo expressa a satisfação do consumidor como uma função do nível de expectativa e da alteração da percepção das expectativas, ou seja, é uma função de um padrão inicial e de uma alguma discrepância percebida em relação ao ponto inicial de referência. Por outro lado, a satisfação pode ter influência em mudanças de atitude e em intenções de compra.

Do mesmo modo, a atitude pós-compra em T2 pode ser vista como uma função da atitude inicial em T1 e da influência de uma das sensações de satisfação ou insatisfação. Assim:

atitude (T1) = f (expectativas)

satisfação = f (expectativas, alteração das expectativas) atitude (T2) = f (atitude (T1), satisfação)

A maior parte dos consumidores behavioristas concorda que a insatisfação de um produto comprado pode diminuir a intenção de recompra. Se paralelamente considerarmos que a atitude é o precursor imediato da intenção comportamental e que a primeira intenção em T1 actua como o nível de adaptação para uma futura intenção em T2, então duas equações podem ser adidas às anteriores:

Anexos

Anexo 3 – Questionário SERVQUAL

Questionário de Avaliação da Qualidade dos Serviços Área:

Privilegiando relações de parceria com os seus clientes e tendo como preocupação a sua

satisfação global, a HM Consultores avalia sistematicamente a qualidade dos serviços prestados. Nesse sentido, agradecemos o preenchimento do presente questionário, manifestando a sua opinião relativamente ao que espera do serviço prestado por empresas de consultoria, bem como relativamente à percepção que tem do desempenho da HM Consultores.

Por favor remeta o questionário, depois de devidamente preenchido, por e-mail:

hmconsultores08@gmail.comou por fax para o nº 234 377 849, preferencialmente até ao dia 10 de Março.

A HM Consultores garante desde já a confidencialidade dos dados recolhidos, que serão utilizados apenas de forma agregada, agradecendo antecipadamente o interesse e o tempo disponibilizado para dar resposta ao questionário. Estamos certos que o seu contributo será fundamental para a melhoria do nosso desempenho.

Avaliação das Expectativas dos Clientes em Relação aos Serviços de Consultoria Instruções:

Com o conjunto de questões que se seguem pretende-se recolher a sua opinião acerca das características que devem apresentar as empresas que prestam serviços de consultoria.

Por favor indique em que grau pensa que as empresas de consultoria devem possuir as características descritas em cada uma das frases que se seguem. Se considerar que a característica é essencial para uma empresa de consultoria, assinale 7 (concordo totalmente). Se achar que a característica não é de forma alguma essencial para uma empresa de consultoria, assinale 1 (discordo totalmente). Caso considere que a característica está entre estas duas opções extremas, assinale a opção intermédia que considere mais adequada.

Não há respostas certas ou erradas. O que se pretende é apenas obter a sua opinião relativamente ao conjunto de características que deve evidenciar uma empresa de consultoria excelente. Discordo totalmente Concordo totalmente Não Sabe

(N)Uma Empresa de Consultoria:

1 2 3 4 5 6 7

E1 Deverá ter instalações físicas de aparência moderna. 1 2 3 4 5 6 7

E2 Os equipamentos e infra-estruturas deverão possuir design atraente, bem cuidado e limpo. 1 2 3 4 5 6 7

E3 Os colaboradores deverão ter uma aparência cuidada e profissional. 1 2 3 4 5 6 7

E4 Os materiais associados ao serviço prestado, tais como impressos, documentos, contratos ou

facturas, deverão ter uma boa aparência visual. 1 2 3 4 5 6 7

E5 Quando prometem fazer algo num determinado período de tempo, deverão fazê-lo. 1 2 3 4 5 6 7

E6 Quando os clientes têm um problema, deverá haver interesse sincero em solucioná-lo. 1 2 3 4 5 6 7

E7 Deverá ser de confiança. 1 2 3 4 5 6 7

E8 Os serviços deverão ser prestados nos prazos estipulados. 1 2 3 4 5 6 7

E9 Deverá manter registos precisos e fidedignos das suas actividades. 1 2 3 4 5 6 7

E10 Não será de esperar que os clientes sejam informados com exactidão sobre os tempos de

prestação dos serviços. 1 2 3 4 5 6 7

E11 Não é razoável esperar prontidão relativamente ao serviço prestado pelos seus colaboradores. 1 2 3 4 5 6 7

E12 Os colaboradores não têm que estar sempre disponíveis para ajudar os clientes. 1 2 3 4 5 6 7

E13 É compreensível que os colaboradores estejam tão ocupados que não possam responder

prontamente às dúvidas e necessidades dos clientes. 1 2 3 4 5 6 7

E14 O comportamento dos colaboradores deverá inspirar confiança. 1 2 3 4 5 6 7

E15 Os clientes deverão sentir-se seguros nas relações que estabelecem com os colaboradores. 1 2 3 4 5 6 7

E16 Os colaboradores deverão ser educados e corteses. 1 2 3 4 5 6 7

E17 Os colaboradores deverão ter o conhecimento suficiente para responder às questões colocadas

pelos clientes. 1 2 3 4 5 6 7

Anexos

E19 Não será de esperar que os colaboradores dêem atenção personalizada aos clientes. 1 2 3 4 5 6 7

E20 É absurdo esperar que os colaboradores saibam quais as necessidades específicas dos

clientes. 1 2 3 4 5 6 7

E21 É absurdo esperar que o melhor interesse dos clientes seja um objectivo. 1 2 3 4 5 6 7

E22 Não será de esperar que o horário de funcionamento seja conveniente para todos os clientes. 1 2 3 4 5 6 7

Avaliação das Percepções dos Clientes Relativamente ao Serviço prestado pela HM Consultores

Instruções:

Com o conjunto de questões que se seguem pretende-se recolher a sua opinião acerca do serviço prestado pela HM Consultores.

Para cada uma das afirmações que se seguem, indique, por favor, em que grau a HM

Consultores possui a característica descrita. Se considerar que a HM Consultores possui

totalmente a característica em causa, assinale 7 (concordo totalmente). Se achar que a HM

Consultores não possui de todo a característica em causa, assinale 1 (discordo totalmente). Caso

considere que o grau em que a HM Consultores possui a característica em causa está entre estas duas opções extremas, assinale a opção intermédia que considere mais adequada.

Discordo totalmente Concordo totalmente Não Sabe (N)A HM Consultores: 1 2 3 4 5 6 7

P1 Tem instalações físicas de aparência moderna. 1 2 3 4 5 6 7

P2 Os equipamentos e infra-estruturas possuem um design atraente, bem cuidado e limpo. 1 2 3 4 5 6 7

P3 Os colaboradores têm uma aparência cuidada e profissional. 1 2 3 4 5 6 7

P4 Os materiais associados ao serviço prestado, tais como impressos, documentos,

contratos ou facturas, têm uma boa aparência visual. 1 2 3 4 5 6 7

P5 Quando prometem fazer algo num determinado período de tempo, fazem-no. 1 2 3 4 5 6 7

P6 Quando um cliente tem um problema, existe interesse sincero em solucioná-lo. 1 2 3 4 5 6 7

P7 É uma empresa de confiança. 1 2 3 4 5 6 7

P8 Presta os seus serviços nos prazos estipulados. 1 2 3 4 5 6 7

P9 Mantém registos precisos e fidedignos das suas actividades. 1 2 3 4 5 6 7

P10 Não informa os clientes com precisão sobre os tempos de execução dos serviços. 1 2 3 4 5 6 7

P11 Os colaboradores não respondem prontamente aos serviços solicitados. 1 2 3 4 5 6 7

P12 Os colaboradores não estão sempre disponíveis para ajudar o cliente. 1 2 3 4 5 6 7

P13 Os colaboradores estão sempre muito ocupados, não respondendo prontamente às

dúvidas e necessidades do cliente. 1 2 3 4 5 6 7

P14 O comportamento dos colaboradores inspira confiança. 1 2 3 4 5 6 7

P15 Sente-se segurança nas relações estabelecidas com os colaboradores. 1 2 3 4 5 6 7

P16 Os colaboradores são educados e corteses. 1 2 3 4 5 6 7

P17 Os colaboradores têm conhecimento suficiente para responder às questões que lhes são

colocadas. 1 2 3 4 5 6 7

P18 Não dá atenção individualizada ao cliente. 1 2 3 4 5 6 7

P19 Os colaboradores não dão atenção personalizada ao cliente. 1 2 3 4 5 6 7

P20 Os colaboradores não sabem quais as necessidades específicas do cliente. 1 2 3 4 5 6 7

P21 Não tem como objectivo o melhor interesse do cliente. 1 2 3 4 5 6 7

P22 Não funciona num horário conveniente para todos os clientes. 1 2 3 4 5 6 7

Data ___ / ___ / ___ Idade

Sexo M F

Anexos

Anexo 4 – Tabela de Resultados do Questionário SERVQUAL

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

1 Q 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 7 7 5 7 7 6 7 3 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 2 Q 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 Q 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 3 7 7 7 7 6 6 4 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 4 Q 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 6 7 7 7 7 3 2 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 5 Q 4 5 5 5 6 7 6 6 5 5 5 7 7 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 6 SA 2 6 7 5 7 7 7 7 7 6 6 6 2 7 7 6 7 3 3 5 7 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 7 6 6 6 7 7 SA 5 6 6 7 7 7 7 6 7 4 4 5 2 7 7 7 7 2 5 5 4 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 8 SA 7 7 6 6 6 7 7 7 6 7 7 7 4 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 9 SA 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 6 7 7 7 7 3 2 7 5 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 6 10 SA 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 7 7 5 7 7 6 7 3 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 11 SA 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 7 7 7 7 7 7 3 3 3 3 3 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 12 SA 4 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 4 7 7 7 6 6 6 4 5 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 2 7 7 7 7 7 7 7 7 13 SA 6 6 6 6 7 6 6 7 5 6 6 6 6 6 6 7 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 14 PI 6 6 6 6 7 6 6 7 5 6 6 6 6 6 6 7 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 15 PI 4 5 5 5 6 7 6 6 5 5 5 7 7 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 16 PI 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 6 7 7 7 7 3 2 5 5 6 17 PI 4 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 18 PI 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 6 7 5 6 6 6 6 6 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 19 PI 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 7 6 3 6 6 6 6 6 7 6 6 6 4 4 5 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 4 6 6 20 PI 4 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 3 6 4 4 4 6 5 6 6 6 6 2 6 6 6 6 6 6 6 6 4 3 5 5 6 21 PI 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 4 1 1 4 1 5 1 1 1 7 5 5 7 5 3 3 3 4 2 22 PI 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 23 PI 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 7 7 5 7 7 6 7 3 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 24 PI 6 6 6 6 7 7 7 7 6 1 4 6 5 7 7 7 6 7 7 5 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 25 F 5 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 5 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 26 F 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 3 7 7 7 7 6 6 4 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 2 27 D 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 2 5 6 6 6 1 2 5 2 7 7 7 4 4 7 4 6 7 3 2 3 28 D 6 7 6 7 7 6 6 7 5 3 4 6 6 7 7 5 7 6 5 3 3 2 6 6 6 6 4 6 6 5 6 5 6 6 3 6 6 6 6 5 5 6 6 6 29 D 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 6 7 7 7 7 3 2 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 7 5 5 3 5 5,27 5,92 6,22 6,03 6,64 6,64 6,59 6,64 6,50 5,81 5,89 6,57 5,37 6,64 6,63 6,68 6,52 5,93 6,14 5,26 5,96 5,35 5,18 5,54 6,44 6,03 5,61 6,18 6,07 5,89 6,13 5,67 5,54 6,18 6,00 6,21 6,26 6,61 6,30 6,15 6,14 5,74 6,08 5,74 5,93 5,65 6,11 5,79 5,90 6,62 5,45 6,06

MÉDIA por questão

MÉDIA por dimensão 5,90 6,58

4,19 5,25 5,55 4,77

7,00 7,00 6,20

MÉDIA por área 4,17 4,73 5,83 6,67 4,85 5,58

7,00 6,10 6,50 7,00

MÉDIA por área 6,62 7,00 6,25

5,60 5,11 5,52 5,18

6,10 6,59 6,65

MÉDIA por área 6,10 6,73 5,86 6,52 5,93 5,77

6,72 4,71 6,44 6,49

MÉDIA por área 5,97 6,82 5,56

6,36 5,80 6,60 6,18

Inquérito Área Questão

MÉDIA por área 6,10 6,80 6,45 6,50 5,67 6,20

Anexos

Anexo 5 – Resultados dos Testes Estatísticos

o Análise Global da Qualidade do Serviço Prestado pela HM Consultores,

No documento Avaliação da qualidade em serviços de consultoria - o modelo Servqual (páginas 66-94)