Aplicação da Design Science Research na presente tese

Na figura 5.2 está esquematizada a aplicação da metodologia Design Science Research a este trabalho de investigação, em que são seguidas as cinco fases do ciclo do processo.

Figura 5.2: Modelo Design Science Research aplicado a este trabalho de investigação Fluxo de Conhecimento Etapas do Processo Resultados (Saídas) Operação e objetivo de conhecimento Consciência do problema Sugestão Desenvolvimento Avaliação Reflexão

Identificação dos fatores influenciadores da adoção de

CRM em municípios

Desenvolvimento do modelo de adoção de sistemas CRM a partir da revisão da literatura Avaliação do modelo com base

em estudos de caso Comunicação dos resultados

Propostas de trabalho futuro

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A primeira fase iniciou-se com o processo de tomada de consciência do problema, em que a partir da revisão da bibliografia se identificou um conjunto de fatores de sucesso a ter em consideração na implementação do CRM, mas que os mesmos não se encontram sistematizados. A partir desta fase, decorreu como sugestão conceber um modelo de fatores influenciadores do sucesso da adoção de sistemas CRM em municípios.

A partir da revisão da literatura e da consulta inicial a algumas organizações, seguiu-se a conceção e caracterização do modelo (versão preliminar).

O desenvolvimento do modelo, a partir da versão preliminar, ocorreu, assim, de forma iterativa com a avaliação tendo sido fundamental a realização de diversas entrevistas para estudar casos de municípios e fornecedores de CRM. A fase da avaliação permitiu testar e evoluir o modelo com base no estudo de casos, conduzindo à organização dos fatores nas fases da pré-adoção, adoção e pós-adoção.

Para a realização das entrevistas procedeu-se à definição do guião de entrevistas e à seleção dos municípios e fornecedores participantes.

Os municípios selecionados possuem uma vasta experiência nesta área. Os seus sistemas CRM estão numa fase consolidada e os testemunhos das experiências vividas antes, durante e após a implementação dos sistemas CRM, foram uma mais-valia para o desenvolvimento do modelo. Também no processo de entrevistas foram envolvidos fornecedores de sistemas CRM, com uma vasta experiência na implementação destes sistemas. Os contributos dos fornecedores de CRM são fundamentais para a orientação da forma como os municípios podem planear e implementar os sistemas CRM.

O guião utilizado nas entrevistas realizadas nos municípios e fornecedores de CRM é constituído por 10 questões. Em cada uma das 10 questões, foi solicitado aos respondentes que focassem o mais importante da adoção dos sistemas CRM. O guião foi utilizado para os municípios e fornecedores de CRM, tendo em consideração que há tipicamente o envolvimento das duas entidades. Ou seja, normalmente há a adoção pelos municípios e a implementação feita pelos fornecedores de CRM.

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As questões que constituem o guião são explanadas no apêndice I e fazem referência ao seguinte:

 Motivações para a implementação - Os motivos que conduziram à adoção de um sistema CRM. As necessidades e os requisitos a satisfazer ao nível interno e externo;

 Processo de implementação - Fases e atividades do processo de implementação, exprimidos pelos municípios e pelos fornecedores de sistemas CRM;

 Grau de satisfação relativamente à adoção do CRM e porquê - Satisfação relativamente ao CRM. Perceber se os requisitos, as necessidades e as expetativas, foram cumpridos com a implementação do CRM;

 Fatores Pré-Adoção - O que é preciso assegurar antes da implementação do CRM para que o mesmo seja bem-sucedido;

 Fatores no decorrer da Adoção - O que é preciso assegurar no decorrer da implementação do CRM para que o mesmo seja bem-sucedido;

 Fatores Pós-Adoção - O que é preciso assegurar após a implementação do CRM para que o mesmo seja bem-sucedido;

 Principais resultados obtidos com a implementação do CRM - O que resulta da implementação do CRM;

 Principais problemas verificados no projeto - Dificuldades que surgiram e que tiveram que ser ultrapassadas. O que poderia/deveria ter sido feito de forma diferente;

 Diferenças verificadas após a implementação do CRM, relativamente ao passado - O que mudou na organização e no relacionamento com os cidadãos;  Outras questões/aspetos relevantes - Outros assuntos relevantes sobre o tema. Para a realização das entrevistas foram convidados os seguintes diretores e gestores responsáveis pelos sistemas CRM das organizações (os dados são anonimizados devido a razões de confidencialidade):

 Entrevistado - Município 01 - Diretor Municipal e Responsável pela Gestão dos Sistemas de Informação do Município 01. Este Município possui cerca de 1690 colaboradores, dos quais, aproximadamente, 800 são utilizadores de CRM.

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 Entrevistado - Município 02 - Coordenador de Gestão Documental e de CRM do Município 02. Este Município possui cerca de 9450 colaboradores, dos quais, aproximadamente, 5000 são utilizadores de CRM.

 Entrevistado - Município 03 - Diretor Municipal e Responsável pela Gestão dos Sistemas de Informação do Município 03. Este Município possui cerca de 590 colaboradores, dos quais, aproximadamente, 300 são utilizadores de CRM.  Entrevistado - Município 04 - Coordenador Técnico da Equipa Multidisciplinar

de Tecnologias e Sistemas de Informação do Município 04. Este Município possui cerca de 780 colaboradores, dos quais, aproximadamente, 400 são utilizadores de CRM.

 Entrevistado - Fornecedor 01 - Diretor Executivo de Sistemas e Tecnologias de Informação do Fornecedor 01, uma empresa na área dos Sistemas de Informação. Principais mercados: Serviços Financeiros; Setor Público; Comércio e Serviços; Telecomunicações; e Transportes.

 Entrevistado - Fornecedor 02 - Diretor de Parceiros do Fornecedor 02, uma empresa na área dos Sistemas e Tecnologias de Informação. A empresa mantém parcerias com os setores Público e Privado.

Após a realização de cada entrevista, procedeu-se à sua transcrição, efetuou-se a análise e estruturação dos dados obtidos e complementaram-se os fatores influenciadores para o modelo.

Por último, a comunicação dos resultados, materializa-se nesta tese e na publicação de artigos científicos.