Resultados e discussão

Após a caracterização de cada um dos fatores influenciadores do sucesso da adoção de sistemas CRM em municípios, algumas ilações e resultados podem ser considerados.

As entrevistas serviram para corroborar e enriquecer o modelo de adoção proposto na tese, constituído por três fases: pré-adoção, adoção e pós-adoção.

Apesar do número de casos não ser elevado, são entidades com vasta experiência e com conhecimento prático da implementação e da operação de CRM em Municípios. Os depoimentos efetuados corroboraram o modelo apresentado, validando os fatores determinantes para o sucesso em cada uma das fases que constituem o modelo proposto.

Para a maioria dos municípios e fornecedores de sistemas CRM, fatores como assegurar apoio da presidência do Município, reunir equipa de projeto interna forte e implementar uma comunicação eficiente com os colaboradores/utilizadores, devem estar presentes em todas as fases do modelo de adoção do sistema CRM. Também os fatores, definir e caraterizar o âmbito do projeto, reunir um conhecimento abrangente da realidade do Município, seleção de soluções rigorosa, assegurar a formação adequada dos utilizadores, gerir a resistência à mudança por parte dos utilizadores e envolver no processo de mudança, obter melhoria dos processos internos, monitorizar as entidades, processos e atividades, conhecer, comunicar e interagir com os cidadãos, garantir transparência, conveniência e disponibilidade da informação na prestação de serviços, assegurar interoperabilidade entre os sistemas existentes no Município e a melhorar o serviço prestado aos cidadãos, merecem um grau de valorização elevado.

A adoção de um sistema CRM deve considerar os pré-requisitos estratégicos, o alinhamento estratégico entre as tecnologias e sistemas de informação, bem como a estratégia de CRM com os objetivos estratégicos da organização. Também a este nível devem estar contemplados momentos importantes para o cidadão e Município. Criar um ambiente favorável à interação entre o Município e o cidadão, ao nível da transparência e disponibilidade da informação, bem como da prestação de serviços.

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O Município deve preparar-se para a mudança cultural e organizacional. Perceber que há a necessidade de obter um conhecimento dos cidadãos e empresas, para servir melhor. A estrutura do Município que trabalha e processa os pedidos dos cidadãos, deve ser coerente e baseada em sistemas informáticos.

Os pré-requisitos técnicos devem considerar o lado transacional com os cidadãos, a capacidade de gerir os pedidos dos cidadãos e respetivo ciclo de vida, de garantir também a automação dos processos na medida do possível, integridade e segurança dos dados, e confidencialidade para o cidadão.

A adoção de um novo sistema deve ser à medida e transversal à organização. O fornecedor de CRM tem um papel importante na determinação da infraestrutura.

Os cidadãos e Município devem estar preparados para o tratamento da informação em suporte digital. O CRM faz o atendimento e a informação tramita através da gestão documental, levando à disponibilidade para o tratamento dos processos a qualquer hora e local.

O apoio da Presidência do Município é determinante para o sucesso da adoção do Sistema CRM e deve estar presente em todas as fases do modelo de adoção do sistema CRM, dado que tem poder para promover as alterações necessárias, credibilizar o projeto, facilitar a comunicação e envolvência dos colaboradores. Deverá ser nomeado alguém com conhecimentos na área dos sistemas de informação.

Deve existir uma equipa de projeto interna forte, independentemente do projeto ter um desenvolvimento interno ou externo. A mesma deve estar presente em todas as fases da adoção do sistema CRM. Contributos para o levantamento dos requisitos, a comunicação com os utilizadores, o conhecimento do ambiente de trabalho, cultura da organização, infraestruturas implementadas e informações para o projeto, são necessários e desejados com a envolvência de alguns elementos da organização na equipa de projeto. Os elementos da equipa desempenham um papel importante na relação entre os responsáveis do Município, os utilizadores e o fornecedor responsável pela implementação do novo sistema. No futuro esta equipa desempenha um papel importante na formação e apoio aos utilizadores e infraestrutura implementada.

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Os fatores “apoio da Presidência do Município”, “equipa de projeto interna forte”, “comunicação eficiente com os colaboradores/utilizadores”, “definição e caracterização do âmbito do projeto” e “repensar os processos do Município”, consideram-se primordiais na fase da pré-adoção do sistema CRM. Na composição destes fatores, destacam-se alguns elementos como o envolvimento e comprometimento dos utilizadores, condições essenciais para o levantamento das necessidades, carregamento dos dados e tipificação dos documentos.

Para o Município é importante ouvir os envolvidos e explicar o que se pretende deles.

O processo de comunicação não deve ser estabelecido apenas ao nível interno. Também deverá contemplar o nível externo, identificar os cidadãos e o plano de comunicação para se relacionar com eles.

A disponibilidade total das chefias para colaborarem e a envolvência dos colaboradores são determinantes para o sucesso da implementação do sistema CRM.

A fase da pré-adoção do sistema CRM implica desenvolver mudanças profundas no Município. O sucesso do CRM está na mudança de filosofia da gestão de topo do Município. A transformação dos processos conduz a uma mudança de estratégia. Ainda a este nível considera-se importante uma definição coerente dos requisitos e do âmbito do projeto. O levantamento exaustivo do que existe implementado em municípios, o estudo dos procedimentos seguidos, do desenho dos processos, circuitos e fluxos para o tratamento da informação, são contributos valiosos para o processo de adoção do sistema CRM.

As soluções CRM são transversais às organizações. O Município deve estar atento aos procedimentos do funcionamento interno dos serviços municipais. A interação dos serviços e interoperabilidade dos sistemas, a qualificação e apetência dos colaboradores, as infraestruturas tecnológicas, as instalações municipais, o contacto e relacionamento com os cidadãos e empresas, obrigam a repensar todo o funcionamento do Município.

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O Município deve refletir sobre si próprio e ter um conhecimento sobre o tratamento dos processos e procedimentos, para decidir sobre a adoção do sistema CRM, bem como a capacidade para o implementar.

Os fatores “conhecimento abrangente da realidade do Município”, “seleção adequada de fornecedores para a implementação”, “seleção de soluções rigorosa” e “assegurar a capacidade do fornecedor na prestação de serviços e suporte pós-venda”, permitem aos municípios a capacidade de avaliar e decidir a solução de Outsourcing. Os municípios no limite devem integrar recursos humanos na equipa de projeto, para apoiar, disponibilizar meios e controlar o desenvolvimento da implementação do novo sistema.

Os municípios que desejam implementar um sistema CRM devem ter a preocupação em conhecer a realidade vivida por outros municípios que implementaram este tipo de sistemas, assim como conhecer o trabalho realizado pelos fornecedores que implementaram sistemas CRM.

A escolha do fornecedor para a implementação do sistema CRM deve recair numa entidade que possua um conhecimento abrangente e profundo da realidade dos municípios e experiência na implementação deste tipo de sistemas. No entanto o levantamento de requisitos e a definição do âmbito do projeto, devem ser acompanhados pelos técnicos municipais.

Os municípios esperam que os fornecedores de sistemas CRM transmitam conhecimentos obtidos a partir de experiências vividas com outras realidades e preparem os utilizadores para a utilização do CRM. Também o fornecedor deve ser alguém com capacidade de informar os municípios da viabilidade do sistema CRM e garantir a sua evolução futura.

A seleção da solução CRM deve estar em conformidade com o tipo de negócio da organização. A solução deve ser flexível e conforme com o modelo de relacionamento que os municípios desejam ter com os cidadãos.

A experiência do fornecedor de sistemas CRM permite adotar um conjunto de metodologias que diminuem o risco e o tempo da implementação de um sistema CRM.

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A adoção do sistema CRM pelos municípios deve considerar-se uma mais-valia, que acrescente valor ao Município e aos cidadãos, e ao mesmo tempo eleve o grau de satisfação dos cidadãos e empresas.

Há fatores considerados nucleares no processo de adoção do sistema CRM. Destacam-se “assegurar o apoio da Presidência do Município”, “reunir uma equipa de projeto interna forte”, “implementar uma comunicação eficiente com os colaboradores/utilizadores”, “gerir a resistência à mudança dos utilizadores”, “assegurar interoperabilidade entre os sistemas existentes no Município”, “garantir a facilidade de uso”, “assegurar a formação adequada dos utilizadores”, “gestão adequada do projeto” e “obter a melhoria dos processos internos”, bem como “o envolvimento dos utilizadores no processo de mudança”.

Face à adoção de um novo sistema, devem ocorrer mudanças na cultura da organização e na atitude e predisposição dos utilizadores. Para evitar a resistência à mudança, os utilizadores devem ser envolvidos no novo projeto de adoção do CRM.

A complexidade na disponibilidade da informação e redundância devem ser evitados nos municípios. A adoção do CRM permite que os circuitos e fluxos da informação estejam bem parametrizados para a interoperabilidade dos sistemas e integração da informação. A disponibilidade da informação com qualidade e em tempo útil é imprescindível, para servir os cidadãos e empresas com transparência, rapidez e conveniência.

A facilidade de uso do sistema CRM deve ser o mais próximo possível do ambiente aplicacional que o utilizador está habituado a trabalhar.

Os municípios devem considerar na adoção do sistema CRM a formação dos utilizadores, para que não seja colocada em causa a produtividade e o funcionamento da organização. As ações de formação normalmente são bem aceite pelos utilizadores, auxilia na mudança de rotinas e melhora as competências.

A gestão adequada do projeto implica gerir e garantir o suporte necessário às interações estabelecidas entre os cidadãos e os municípios. Disponibilizar meios para que existam cidadãos ativos e não passivos.

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Os municípios devem estar conscientes da importância do envolvimento dos utilizadores no processo de mudança. Utilizar todos os meios possíveis para envolver os utilizadores e não subestimarem a sua importância para o sucesso da adoção do sistema CRM.

Na fase da adoção e implementação é importante garantir o cumprimento do que está orçamentado e da calendarização na implementação do sistema CRM. Se existirem desvios relativamente ao que está orçamentado e desfasamento no tempo, tal acarreta problemas para o projeto e para a organização. O incumprimento pode colocar em causa pessoas e organizações.

A pós-adoção deve garantir que todos os objetivos estabelecidos na pré-adoção, desenvolvidos e implementados na adoção sejam concretizados e mantidos.

Os fatores considerados na fase da pós-adoção, “assegurar o apoio da Presidência do Município”, “reunir uma equipa de projeto interna forte”, “implementar uma comunicação eficiente com os colaboradores/utilizadores”, “obter a melhoria dos processos internos”, “monitorização das entidades, processos e atividades”, “conhecer, comunicar e interagir com os cidadãos”, “garantir transparência, conveniência e disponibilidade da informação na prestação de serviços”, “aumentar a produtividade e competitividade do Município” e “melhoria do serviço prestado aos cidadãos”, são determinantes para o sucesso do sistema CRM e o cumprimento dos objetivos estabelecidos previamente pelos municípios.

Monitorizar entidades, processos e atividades, permite aos municípios o controlo de vários procedimentos, introduzir medidas corretivas, ajustar metas e gerir com eficácia processos e atividades com os cidadãos.

A integração dos processos e procedimentos deve existir para que seja possível aos municípios conhecer de forma detalhada os cidadãos e formalizar estratégias a partir da comunicação e interação estabelecidos pelos diversos canais.

O acompanhamento contínuo do sistema CRM é determinante e a prestação de serviços pós-venda pelo fornecedor, deve estar garantido na fase da pré-adoção. Devem ocorrer periodicamente reuniões entre o fornecedor e os elementos da equipa de projeto do

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Município. Avaliações à prestação do sistema CRM, devem ocorrer com regularidade, para analisar a viabilidade futura do sistema e cumprir com que ficou estabelecido na fase do planeamento.

Para as entidades públicas e, no caso particular dos municípios, a transparência, conveniência e disponibilidade da informação nas transações com os cidadãos, fazem parte das condições básicas da adoção do sistema CRM. Também no seio da administração pública o CRM é designado por balcão único. Significa transparência, conveniência e serviço da administração pública como um todo.

Para a melhoria dos processos internos, muito contribui a união das pessoas do município que trabalham a informação, com um sentido comum e importante para que seja partilhada por toda a organização. O sistema CRM é uma ferramenta que permite extrair informação das bases de dados, referente aos clientes, conhecendo-se as suas preferências e comportamentos futuros.

Os municípios procuram meios que permitam o aumento da produtividade e competitividade. Através da implementação de plataformas de suporte à informação, a formação dos recursos humanos e a integração dos sistemas e da informação, é possível obter vantagens competitivas.

A melhoria da qualidade dos serviços prestados advém da oportunidade de efetuar uma segmentação dos cidadãos e conhecer o ciclo de vida dos mesmos. A partir dos pressupostos referidos e com a adoção do sistema CRM é possível a personalização do atendimento, a automatização dos processos e o aumento da qualidade da prestação de serviços.

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Capítulo 6