Requisitos de implementação do CzRM nas organizações públicas

Os sistemas CzRM nas organizações públicas e privadas, como afirma Payne [2005], podem constituir uma mais-valia e trazer benefícios, mas tudo depende da forma de implementar estes sistemas.

As metodologias utilizadas pelos organismos públicos e, mais concretamente pelos municípios, assentam em alguns requisitos diferentes dos utilizados pelas empresas privadas verificando-se particularidades. A implementação de uma estratégia de TI nas entidades públicas tem como objetivo principal o foco no cidadão. Por outras palavras, é de

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considerar a implementação de soluções Citizen Relationship Management, cuja finalidade é manter e otimizar o relacionamento com os cidadãos e incentivar a cidadania [Schellong 2005]. A implementação de CzRM em organizações públicas e, concretamente, em municípios, obriga frequentemente a uma revisão profunda dos processos de interação, de modo a garantir que o cidadão se torne realmente o elemento central das atividades realizadas. A informação deve estar organizada para que o cidadão possa obter a mesma informação através de qualquer canal pelo qual comunica com o município e, em cada processo de interação, deverá ser possível ao município aprender algo mais sobre o cidadão, permitindo obter uma visão completa dos seus hábitos e suportando o processo de decisão [Duque et al. 2009].

Os municípios têm como principal objetivo a prestação de um serviço de qualidade às populações. Para satisfazer esse objetivo há a necessidade de aumentar a rapidez e a eficiência das respostas às solicitações colocadas aos municípios.

No decorrer do trabalho da presente tese, através de contactos e pesquisas junto de alguns municípios Portugueses, foi possível constatar que há um conjunto de requisitos que devem ser satisfeitos com a implementação de um sistema CzRM. Destacam-se os seguintes:

 Gerir de forma integrada a relação do Município com os munícipes;  Diversificar os canais de contacto disponibilizados ao munícipe;

 Criar uma dinâmica de comunicação e colaboração entre os vários departamentos do Município;

 Criar condições para a promoção da desmaterialização e otimização dos processos, bem como dos fluxos de circulação da informação;

 Mudar a cultura e atitude face às TI;

 Desenvolver uma sociedade de informação e uma economia baseada no conhecimento, que permita auxiliar as empresas e aumentar as oportunidades de emprego;

 Criar um ponto único de atendimento ao cidadão;  Permitir uma maior celeridade dos processos;  Melhorar a qualidade do atendimento;

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 Definir uma eficiente interoperabilidade e interação dos sistemas internos e externos para um melhor relacionamento com os cidadãos.

No mesmo contexto e de forma explícita, os municípios devem perceber que podem ter vantagens com a adoção dos sistemas CzRM, para áreas como:

 Promover a interoperabilidade entre sistemas aplicacionais, para facilitar o fluxo da informação e a tramitação dos processos, a comunicação entre os diversos setores de atividade e a interação com os cidadãos e as empresas. Uma plataforma de integração que visa dotar o Município de uma ferramenta partilhada que permita a interligação e integração da informação dos sistemas aplicacionais dos serviços desconcentrados municipais e a respetiva disponibilização de serviços eletrónicos multicanal;

 A reengenharia de processos, desmaterialização dos processos, simplificação e transparência no tratamento dos processos, armazenamento dos dados, interação multicanal com os cidadãos e empresas através das aplicações na WEB, e transversais à organização;

 O Atendimento Municipal deve registar e monitorizar os canais de comunicação utilizados na receção e envio da informação dos processos. Ou seja, os canais utilizados na receção devem ser os mesmos para comunicar com os cidadãos e empresas. Verificar e registar na bases de dados do Executivo Municipal as comunicações efetuadas e recebidas diariamente através da Internet, e-mail, SMS, telefone e FAX (destinatário, assunto, data/hora, setor de atividade, colaborador do Município). Também as respostas aos pedidos dos cidadãos e empresas, devem ter prazos de resposta bem definidos;

 Monitorização dos processos pelos cidadãos. A tramitação dos processos desde a sua entrada, o seguimento e respetivos pareceres, o estado, documentos anexos, a sua conclusão e disponibilidade aos cidadãos, devem poder ser acompanhados pelos cidadãos;

 O Executivo Municipal ter disponível informação tipificada proveniente dos setores de atividade, para apoio e suporte no contacto com os cidadãos e empresas, apresentações públicas, eventos, festas e romarias, inaugurações,

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workshops, compromissos políticos e outros. A informação deve estar organizada por datas e locais, para consulta. Identificar e registar também, as entidades parceiras, acordos de cooperação/protocolos, contratos de prestação de serviços e fornecimentos, pedidos de apoio e colaboração, cópias das deliberações das reuniões de Câmara e Assembleia.

O cumprimento e a satisfação dos requisitos enunciados deverão ter em conta CzRM [PT Prime 2010; CMCascais 2007]:

1. Processo de consultoria a efetuar com o Executivo Municipal e um conjunto representativo de dirigentes e técnicos municipais.

 Definir os principais objetivos estratégicos a atingir, tendo em vista identificar os objetivos operacionais necessários para os materializar;

 Analisar o estado à data dos processos, aplicações informáticas e infraestruturas tecnológicas, bem como determinar como podem os sistemas existentes suportar os objetivos definidos;

 Após a identificação das lacunas existentes, estabelecer prioridades de ação e definir um plano de implementação.

2. Organização

 Estratégia organizacional;  Criar um sistema de informação;

 Otimizar processos internos e relacionamento com os cidadãos;  Gerir pontos de contacto;

 Determinar a dispersão geográfica dos pontos de contacto;

 Promover novos canais de contacto e relacionamento, bem como a integração multicanal;

 Determinar o nível de especialização do atendimento;

 Gerir a avaliação das capacidades humanas, tecnológicas e organizacionais;  Capacidade de crescimento futuro.

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3. Sistemas

 Rapidez no tratamento dos processos;  Obter informação consistente e fidedigna;  Visão única do cidadão;

 Interoperabilidade e integração do CzRM com as aplicações que suportam os processos de negócio.

4. Processos

 Relacionar o front-office e o back-office;  Monitorizar melhoramentos contínuos. 5. Recursos Humanos

 Perfil dos recursos;  Formar adequadamente;  Rentabilizar.

A metodologia a ser seguida para a implementação do sistema CzRM deve contemplar todas as dimensões relevantes de relacionamento entre os municípios e os cidadãos.

3.3. Sistemas CzRM e CRM nas organizações públicas e nas organizações