Na nossa opinião, durante o período desta investigação a atividade técnica informática, no local do estudo de caso, sofreu algumas alterações, decorrentes das mudanças administrativas iniciadas já durante o nosso trabalho, que nos condicionaram a pesquisa.Obviamente que não podemos extrapolar esta situação para todos os departamentos e serviços TI do Governo Regional, mas era francamente notório uma alteração nas políticas relacionadas com as atividades TI neste local.
Contudo, este trabalho, apesar de toda a investigação realizada para o seu efeito, servirá neste momento, predominantemente como um modelo teórico baseado exclusivamente na biblioteca ITIL a adaptar neste organismo. Pois, com o decorrer do tempo fomo-nos apercebendo de que não seria possível concretizar a implementação completa de um processo ITIL até ao final deste estudo, i.e., concluir um processo – Gestão para a Configuração – com todas as atividades recomendadas em pleno funcionamento e com a aprovação e reconhecimento de todas as partes envolvidas, apesar dos esforços para mostrarmos as valências e os benefícios do estudo para o organismo, sem no entanto descurar os inevitáveis custos já previsíveis.
Cabe aos dirigentes e decisores de organismos públicos considerarem os departamentos de informática como um serviço em equidade com outros na tomada de decisões, responsabilidades organizacionais, modernização de processos, etc., em resumo, transformar as equipas e departamentos de informática em serviços, com todas as consequências para a gestão de processos que daí possam ocorrer.
A implementação de uma CMDB dará aos dirigentes da SRT e aos gestores de TI uma visão dinâmica e sempre atualizada da infraestrutura tecnológica, quais os serviços que suportam cada processo de negócio e como reduzir os custos envolvidos na sua utilização. Com base em case studies, podemos afirmar que permitirá um conhecimento preciso dos recursos existentes, possibilitará um maior controlo, mantê-los e melhorá-los de forma a atender os níveis de serviço requeridos pelos utilizadores dentro da organização. A CMDB representa um repositório central onde serão mantidas e geridas informações de todos os componentes do ambiente de TI como a infraestrutura, os serviços e os processos de negócio.
Rematamos com a hipótese de o ITIL v3 Configuration Management não vir a ser finalizado ou sequer implementado nos serviços de informática da SRT. Não conseguimos calcular os
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danos e os riscos se tal vier a acontecer, uma vez que a prática ITIL é de todo inexistente nesta organização. Não há sequer sinais de qualquer outra framework para a gestão de serviços de TI. Portanto, não existem dados que sirvam de indicadores médios para servirem de comparação entre um momento prévio e um momento posterior. Se nada do que está estipulado nas definições deste estudo for cumprido na gestão de serviços TI, a prestação de serviços, o funcionamento e o desempenho do NTIC ficarão distantes das normas e boas práticas já testadas em muitas organizações públicas e privadas, em Portugal e no estrangeiro. Mas podemos garantir, com base no estudo feito, que o serviço prestado pelo NTIC pode beneficiar de melhorias se as falhas detetadas forem corrigidas segundo a prática ITIL, se atividades para a gestão da configuração começarem a ser desenvolvidas e, especialmente, se este departamento de informática da SRT, for considerado pelos seus dirigentes como um Serviço de cobertura transversal na organização. Depois das recomendações realizadas, o NTIC pode beneficiar de:
• Estabelecer conforme as recomendações da prática ITIL, uma Configuration Management Database (CMDB) - Spiceworks;
• Obter uma visão completa sobre os CIs registados e os seus relacionamentos na base de dados - Spiceworks;
• Possuir um plano para a gestão da configuração (ver Anexo D);
• Gerir de forma contínua e controlada a CMDB com informações consistentes dos CIs e os seus relacionamentos.
Como descrito no presente documento, os benefícios da adoção e implementação de processos ITIL v3 são diversos. As organizações públicas e privadas têm de reduzir significativamente os custos, melhorar a eficácia dos processos e funções e reforçar o fornecimento de serviços gerais. No caso das organizações públicas, um dos seus objetivos estratégicos é a prestação de um serviço público de qualidade e sustentável quanto possível (as organizações privadas terão outros objetivos principais que impulsionam os seus negócios e influenciam os interesses dos seus dirigentes, como a prestação de serviços a clientes, com retorno de lucros). A medição contínua e credível do serviço, fornece informações estratégicas para a tomada de decisões na busca pelo retorno do investimento e o alinhamento das tecnologias de informação com os objetivos organizacionais.
Não são conhecidos muitos casos de implementação da prática ITIL em Portugal. No que toca a casos em organismos da Administração Pública, os exemplos são ainda mais raros (embora
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tenhamos encontrado muitos estudos académicos, não temos no entanto, a informação da continuidade e evolução do projeto). Enquanto nos países anglo-saxónicos, já existe uma prática ITIL recorrente em todos os ramos da atividade económica, chegando mesmo a ser apelidado como a mais popular framework para a gestão de serviços TI. Mas cremos que o conhecimento das plataformas administrativas está a evoluir com o propósito de integrar os serviços TI com os objetivos organizacionais e adquirir os benefícios que a prática ITIL pode oferecer.
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Recomendações futuras
Considerando toda a investigação realizada, queremos aqui delinear um conjunto de medidas, apoiando-nos nas boas práticas ITIL recomendadas para o processo Configuration Management, a implementar no futuro com base na análise de resultados das considerações do capítulo anterior.
Como referido anteriormente, o questionário realizado junto do Núcleo de Tecnologias de Informação e Comunicação (ver Anexo E) resultou em conclusões interessantes para a nossa investigação. Através destes resultados podemos aqui desenhar linhas estratégicas para que no futuro possam ser implementadas políticas e atividades para um aumento do nível de maturidade da Gestão da Configuração na sede da SRT. Muitas atividades relacionadas com este processo encontram-se já definidas no NTIC embora não exista formalmente qualquer prática ITIL (à imagem do que acontece em outros organismos da Administração Pública regional). E para corresponder aos princípios da biblioteca ITIL, é necessário documentar todas as atividades, todas as alterações, todos os procedimentos, todas as funções, durante a implementação do processo e, naturalmente, durante todo o seu ciclo de vida. Todas as atividades devem ficar registadas na CMDB (uma ferramenta indispensável para a adoção do Configuration Management) e quando possível, proceder a uma duplicação em qualquer outro suporte físico.