O ITIL Master Qualification Certificate valida a capacidade do candidato de aplicar os princípios, métodos e técnicas de ITIL® no local de trabalho.
Para atingir o ITIL Master Qualification o candidato deve ser capaz de explicar e justificar como são selecionados e aplicados uma série de conhecimentos, princípios, métodos e técnicas de ITIL e técnicas de apoio à gestão, para alcançar metas de negócios em um ou mais trabalhos práticos sob avaliação. Embora não haja currículo fixo para esta qualificação, cada candidato deverá ter um conhecimento aprofundado das áreas de ITIL que selecionaram para
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aceder a este grau e deve documentar considerando a documentação fornecida, "Requisitos e Âmbito" relacionada com esta qualificação. Os candidatos deverão também demonstrar capacidade de gestão e de planeamento nas áreas ITIL que selecionaram.
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Anexo N
N Análise de resultados dos questionários14
O Questionário aos Dirigentes dos serviços apoiados pelo Núcleo de Tecnologias de
Informação e Comunicação (NTIC), realizado aos dirigentes que de alguma forma tomam
decisões sobre a funcionalidade do NTIC, foi distribuído numa fase de reforma administrativa na Região Autónoma da Madeira, a conjuntura económica e financeira que a Região Autónoma da Madeira atravessa condicionou a nossa pesquisa, conforme já referimos, alguns serviços governamentais foram extintos, outros fundidos e outros ainda mudaram de tutela, como foi o caso de todos os serviços de informática do Governo Regional (GR), que passaram a estar debaixo responsabilidade da Direção Regional de Informática (DRI), excetuando os serviços das escolas. No caso do NTIC, quando ficou acordado conjuntamente a realização de um questionário, e quando foi distribuído pela primeira vez, ainda não eram conhecidas as diretivas finais desta reforma, assim as questões foram dirigidas à Chefe de Gabinete da Secretária Regional, Dr.ª Raquel França e ao Dr. Rui Costa, Diretor de Serviços de Apoio à Gestão. Depois de tornadas públicas as mudanças que afetaram o NTIC e outros serviços, foi também dirigido ao Diretor Regional de Informática, Eng. Leonardo Catanho, o mesmo questionário a fim de apurarmos como mais detalhe o que os dirigentes esperam da implementação de um conjunto de boas práticas na melhoria da prestação de serviços pelos departamentos de informática.
Todos os dirigentes que responderam ao questionário afirmaram ser importante que a sua organização adote um conjunto de boas práticas para os serviços informáticos. De realçar que 100% dos dirigentes selecionaram a opção “Redes de Computadores” como aquela onde esperam obter resultados mais produtivos no caso de implementação de um processo de
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Os questionários não foram escritos segundo as normas do novo Acordo Ortográfico aprovado para retificação pela Resolução da Assembleia da República n.º 26/91, de 23 de Agosto.
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melhoria da qualidade do serviço na infraestrutura TI. Os dirigentes afirmaram que o propósito e os benefícios do processo Gestão da Configuração (Configuration Management) da biblioteca ITIL lhes foi comunicado, com uma única exceção, pelo motivo da reforma administrativa não estar ainda concluída quando terminámos as reuniões iniciais com o pessoal da SRT a fim de explicar o ITIL e este dirigente não estar considerado para funções executivas ou administrativas sobre os técnicos do NTIC. Apesar de apenas um dirigente ter respondido negativamente, é necessário que a informação chegue sempre a todas as partes envolvidas neste projeto. De forma unânime, os dirigentes responderam que têm plena consciência da importância da definição de um modelo para a implementação de um processo para a Gestão da Configuração. Sobre a existência de um plano para a implementação do mesmo processo ITIL, como era expectável, todos os participantes do inquérito responderam negativamente (não existe qualquer plano para a implementação do processo ITIL v3 Configuration Management, nem de qualquer outro processo ITIL). E por conseguinte não era possível responder aos subtemas desta questão. Todos os questionados referem que é importante que uma mudança deste tipo seja auxiliada de relatórios ocasionais, para um adequado acompanhamento das transformações que venham a ocorrer. Por falta de comunicação interna ou da nossa parte, a maioria dos dirigentes inquiridos afirmou não saber que tinha sido definido o âmbito deste processo com as partes interessadas. A verdade é que aquando da distribuição do questionário já tinham sido realizadas reuniões com o NTIC. A totalidade das respostas positivas sobre a definição prévia de tarefas e responsabilidades para a implementação da Gestão da Configuração, assim como a concordância para uma formação adequada dos técnicos para estas atividades, demonstra o apoio da hierarquia a este projeto. Quanto aos recursos necessários para realizar as actividades da Gestão da Configuração, apenas um único participante respondeu afirmativamente a esta questão, provavelmente por ser perito da área de informática, conhecedor do ITIL e os seus processos e por este motivo pode relacionar os recursos existentes dentro da organização e o sucesso da implementação deste processo. Verificamos ainda que os participantes do questionário concordaram com revisões regulares à Gestão da Configuração.
Apresentamos a seguir os resultados e a análise dos questionários aplicados.
1. Considera importante implementar um modelo de boas práticas (gestão da qualidade) para o serviço de Tecnologias de Informação?
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Todos os dirigentes que responderam ao questionário afirmaram ser importante que a sua organização (SRT) adote um conjunto de boas práticas para os serviços informáticos.
2. Se implementar processos com o propósito de melhorar a qualidade dos serviços TI, qual ou quais as áreas onde espera obter melhores resultados práticos?
De realçar que 100% dos dirigentes selecionaram a opção Redes de Computadores como aquela onde esperam obter resultados mais produtivos caso seja implementado um processo de melhoria da qualidade do serviço na infraestrutura informática.
3. O propósito e os benefícios do processo Gestão da Configuração (Configuration Management) da Biblioteca ITIL foram comunicados aos dirigentes?
A resposta negativa a esta questão tem a ver com o facto da reforma administrativa não estar ainda concluída quando terminámos as reuniões iniciais com o pessoal da SRT a fim de explicar o ITIL.