A.1 Um roadmap para o processo Configuration Management
8.3 Repositórios físicos
Deverá ser criado um repositório físico para armazenamento de ativos TI. A finalidade do armazenamento é assegurar que um item de configuração não desperecerá ou seja danificado, que pode ser encontrado em qualquer momento e entregue no mesmo estado em que foi armazenado. Deverá ser mantido um registo indicativo da responsabilidade sobre o item. Eventualmente, se possível, poderá ser criado um segundo repositório, numa localização diferente do primeiro, onde deverão ser guardadas cópias de itens que permitam essa duplicação. O NTIC deve proceder à duplicação física para os seguintes itens:
• CDs e DVDs com software original licenciado; • CDs e DVDs com conteúdos criados na organização;
• Unidades de armazenamento (discos externos, pen-drive) com dados da organização; • Documentação relacionada com aquisições (hardware, software, licenças, serviços); • Documentação original relacionada com manuseamento de hardware e software.
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Se verificarem a necessidade de uma mudança ou edição de alguma informação contida na CMDB devem transmitir ao NTIC, que irá rever a notificação e, posteriormente fornecer um feedback sobre esta situação.
143
9
Formação
Até à data os elementos do NTIC não possuem qualquer formação oficial na prática ITIL ou em qualquer outra framework para as boas práticas de serviços de Tecnologias de Informação. Será importante formar o pessoal associado ao projeto, incluindo as responsabilidades atribuídas para a realização de atividades da Gestão da Configuração, nos objetivos, procedimentos e métodos para executar as suas funções relacionadas com o processo.
Deverá ser providenciada formação na prática ITIL, com prioridade para a equipa do NTIC e outros técnicos do Governo Regional que ali venham colaborar. Numa fase posterior todos os utilizadores da SRT que de alguma forma envolvidos no processo da Gestão da Configuração deverão participar em formações em ITIL. A formação em ITIL Foundation, ministrada por agentes externos, é um dos elementos essenciais para garantir o sucesso da implementação deste processo.
O ITIL é uma framework criada por e para profissionais de TI com base em boas práticas. Embora possa ser uma abordagem muito simples de Gestão de Serviços TI, as partes envolvidas tendem a ficar demasiado “atoladas” nos seus detalhes. Frequentar formação formal em ITIL ajuda a entender numa diferente dimensão os benefícios da framework, sem demasiados aspetos teóricos que possam servir de distração. Participar em formação desde uma fase inicial também originará uma consciência mais alinhada com a gestão dos serviços TI.
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ANEXO 1: APROVAÇÃO DO PLANO PARA A GESTÃO DA
CONFIGURAÇÃO
O(s) abaixo-assinado reconhece(m) que o Plano para a Gestão da Configuração está de acordo com as informações apresentadas neste documento. As alterações deste plano serão coordenadas e aprovadas pelos representantes abaixo assinados.
Assinatura: Data: Nome: Cargo: Assinatura: Data: Nome: Cargo:
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Anexo E
E Questionário ao Núcleo de Tecnologias de
153
Anexo F
F
Questionário aos dirigentes dos serviços
apoiados pelo núcleo de tecnologias de
informação e comunicação (NTIC)
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Anexo G
G Entrevistas
G.1
Entrevista
Entrevista sobre a implementação do conjunto de boas práticas para os serviços de informática ITIL na Região Autónoma da Madeira.
Esta entrevista é realizada no âmbito de uma Dissertação de Mestrado de Sistemas de Informação que se desenvolve no Instituto Politécnico de Bragança. Tem por objetivo criar um Estudo de Caso e, posteriormente, chegar a conclusões sobre metodologias eficazes para a implementação de processos ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – uma biblioteca de boas práticas para a melhoria da qualidade nos serviços de Tecnologias da Informação (TI). Neste caso particular, pretende-se avaliar a implementação do processo Gestão da Configuração (Configuration Management) na Secretaria Regional da Cultura, Turismo e Transportes (SRT), que é uma parte do conjunto de boas práticas ITIL para os Serviços TI.
Esta entrevista servirá para recolha de informação bastante importante a ser incluída no Estudo de Caso.
1. Tem conhecimento de projetos de implementação do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) em organismos públicos ou privados na Região Autónoma da Madeira (RAM)? Sabe se foram (ou continuam) bem-sucedidos?
2. E de outras frameworks para implementação de boas práticas, gestão da qualidade com enfoque especial nos serviços de Tecnologias de Informação (TI)?
3. Considera importante a instalação de um modelo qualquer para melhorar os serviços TI e toda a infraestrutura que gerem? E sobre o ITIL, de um modo particular?
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4. Na sua opinião, que vantagens pode trazer a implementação de processos ITIL num organismo público? E quer referir algumas desvantagens?
4.1.Temos a perfeita noção que a RAM, assim como todo o país atravessa um período de grandes dificuldades financeiras. Neste momento considera uma vantagem ou uma desvantagem implementar o ITIL, ou outra framework, num organismo público?
5. Existem muitas formas de desenvolver os processos ITIL numa organização e em espaços temporais muito diferentes. Quer adiantar algumas estratégias para que um processo possa ter sucesso numa organização pública?
6. Considera que o ITIL é apropriado para organismos públicos, ou adapta-se melhor em organizações privadas onde a finalidade é o lucro? Porquê?
7. Optaria pela biblioteca ITIL para melhorar o seu serviço TI? Porquê?
Obrigado pela sua colaboração. Rui Esteves
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Anexo H
H Avaliação da CMDB
Quadro 1 - Quadro para avaliação da CMDB no NTIC, adaptado de Zoho [Zoho, 2009]
Atividades Sim Não
A CMDB realiza regularmente um scan na infraestrutura TI e atualiza a informação dos ativos a fim de garantir a última informação correta?
A ferramenta fornece um mapa gráfico sobre como os componentes estão relacionados entre si?
A CMDB ajuda a determinar a análise do impacto do negócio com informação dos relacionamentos e atributos? Existem relacionamentos claramente definidos entre os ativos, serviços e utilizadores da infraestrutura TI que possam ser consultados?
Toda a informação relacionada com os componentes TI da organização está numa base de dados central única?
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Anexo I
I
Resultados da ferramenta IITL Maturity
Assessment
De acordo com as definições conceptuais do projeto, notámos que deverão ser aplicados mais esforços na criação e desenvolvimento dos seguintes parâmetros:
• Disseminar devidamente os benefícios e o propósito da Gestão da Configuração na organização;
• Definir os objetivos acerca da performance do projeto de implementação;
• Providenciar formação necessária aos intervenientes no projeto, para apoiar e executar as atividades da Gestão da Configuração;
• Criar um grupo de trabalho (Configuration Control Board ou uma equipa para a Gestão da Configuração) responsável por criar e executar o Configuration Management;
• Atribuir responsabilidades e autorizações para a execução de atividades específicas de Gestão da Configuração, que deverão estar devidamente controladas;
• Identificar quais os itens que devem ser abrangidos pela Gestão da Configuração (a atividade de identificação poderá ser dividida por várias fases de modo a não sobrecarregar demasiado o processo logo de inicio);
• Interligar e disseminar o processo da Gestão da Configuração com outros serviços da organização.
Sobre a informação guardada dos Configuration Items acrescentámos três importantes pontos: • Guardar informação acerca da definição do Service Level Agreement (Acordo de
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• Manter um controlo rigoroso sobre as mudanças realizadas nos Configuration Items (que podemos considerar um histórico). O Spiceworks utilizado pelo NTIC possui uma função onde é possível verificar todas as alterações ocorridas naquele ativo desde o seu registo na CMDB;
• Criar um mapa de relações para cada CI, visualizando deste modo os outros CIs ligados e os serviços relacionados.
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