Além do ITIL, que será descrito mais detalhadamente no seguinte capítulo e objeto de estudo deste trabalho, outras ferramentas, plataformas, modelos e frameworks foram sendo desenvolvidas para a gestão de serviços TI em organizações públicas e privadas. A seguir descrevemos resumidamente aquelas que consideramos mais próximas do ITIL na forma como apresentam as suas soluções e algumas demonstram uma facilidade enorme na complementaridade com aquela.
2.3.1
Control objectives for information and related technology (COBIT)
O COBIT é uma framework criada pela ISACA (previamente designada por Information Systems Audit and Control Association, mas que atualmente é reconhecida apenas pelo seu acrónimo) – associação americana que promove as boas práticas na gestão de tecnologias de informação e IT Governance. Atualmente é distribuída na sua versão 4.1. Em 2012 está previsto o lançamento da versão 5. O website da ISACA, sítio oficial do COBIT, descreve esta framework como que preparada para a governança de TI e disponibiliza um conjunto de ferramentas que permitem aos administradores diminuírem o vazio entre o controlo de qualidade, as configurações técnicas e os objetivos da organização. O COBIT permite o desenvolvimento de políticas objetivas e boas práticas para um melhor controlo das Tecnologias de Informação nas organizações. Enfatiza a conformidade regulamentar, ajuda as
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organizações a aumentar o valor obtido a partir das Tecnologias de Informação e simplifica a implementação desta framework.
Podemos resumir que a framework da ISACA estabelece diretivas para que os investimentos nos serviços TI possam estar em alinhamento com os objetivos da organização, criando valor. Retrata eficazmente a gestão das mudanças relacionadas com a infraestrutura TI. Regista ainda o ciclo de vida completo do investimento nas TI.
2.3.2
Microsoft Operations Framework (MOF)
Encontra-se atualmente na versão 4.0, segue os princípios definidos pelo ITIL como base principal, mas tem uma orientação diferente – prescritiva (enquanto o ITIL é descritivo). Foi concebido para trabalhar com a plataforma Windows, sem contudo excluir a possibilidade de trabalhar com outras soluções de software que não Microsoft. Apresenta-se mais simples, com muitas situações práticas a servirem de exemplos e com bastantes ferramentas já desenvolvidas para aplicação imediata sem custos adicionais.
O sítio oficial do MOF anuncia que esta framework oferece orientação prática para o manuseamento das atividades TI no dia-a-dia, ajudando os utilizadores, de modo eficiente, a implementar serviços nas Tecnologias de Informação. Abrange todo o ciclo de vida das TI, integrando: a) criação de processos para planeamento, operação e gestão de TI; b) governança
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de TI e atividades de conformidade; c) revisões para a gestão e d) boas práticas para o Microsoft Solutions Framework (MSF).
Figura .5 - Esquema do ciclo de vida do MOF [Microsoft Technet, 2008]
2.3.3
Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI for
Services ou CMMI-SVC)
Os modelos Capability Maturity Model Integration (CMMI) são conjuntos de boas práticas que auxiliam as organizações no percurso para o aperfeiçoamento dos seus processos, pode ler-se no sítio oficial do CMMI, que é gerido pelo Software Engineering Institute (SEI), um instituto da famosa universidade Carnegie Mellon. Pode ler-se ainda que este modelo é desenvolvido por equipas com elementos da indústria, governo e, evidentemente, do SEI. Este modelo, CMMI-SVC, fornece um conjunto abrangente e integrado de orientações para a prestação de serviços de qualidade, refere ainda o sítio oficial do SEI. Atua no fornecimento de serviços operacionais de TI, ao contrário do CMMI que incide sobre o desenvolvimento de software. Basicamente disponibiliza um guia para a aplicação das boas práticas CMMI num organismo prestador de serviços, que têm como objetivo criar atividades que possam facultar serviços de qualidade aos clientes e utilizadores.
Contém 24 (vinte e quatro) Áreas de Processo (process areas). Destas, 16 (dezasseis) são áreas centrais de processo (core process area), 1 (uma) é área de processo partilhada (shared
process area) e 7 (sete) são áreas de processo para serviço específico (service-sprecific process area) que inclui uma addition. As 7 áreas de processo para serviço específico
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PROCESS OS
PROCESSOS
centram-se em práticas específicas para os serviços: a) Service Delivery; b) Strategic Service
Managment; c) Incident Resolution and Prevention; d) Service System Development; e) Service System Transition; f) Capacity and Availability Management e g) Service Continuity.
Na nossa opinião, demonstra uma grande vantagem na utilização de processos para o desenvolvimento e incremento da qualidade na prestação de serviços e produtos. O próprio SEI definiu várias dimensões onde uma organização se pode focar para melhorar a sua atividade. A Figura .6, mostra as três dimensões críticas onde tipicamente as organizações se concentram: Pessoas, Procedimentos e Métodos e Ferramentas e Equipamentos.
Figura .6 - As três dimensões críticas definidas pelo SEI, Pessoas, Ferramentas e Métodos, adaptado de [SEI, 2010]
Segundo o SEI, o que mantêm estes três pontos unidos são os processos usados na organização, que permitem aproveitar os recursos organizacionais, orientando-os para os objetivos comuns.
2.3.4
Soluções adaptadas à organização
Verificámos que vários autores referem a possibilidade de implementar vários modelos de gestão de serviços TI simultaneamente. Contudo, esta situação pode acarretar vários problemas e erros se não se dominar razoavelmente cada framework que se instala, e, se não se tiver o conhecimento do funcionamento de um modelo específico em concorrência com um outro no mesmo serviço. Ferreira[Ferreira, 2011] alerta para esta situação quando escreve, “Apesar de muitos dos modelos (…) terem uma sólida harmonia com o ITIL e poderem
Procedimentos e métodos definem o relacionamento das tarefas Ferramentas e equipamento Pessoas com técnicas, formação e motivação
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coexistir numa organização, complementando-se para fazer face a um conjunto diferenciado de necessidades de GSTI [OGC, 2007], não é tarefa fácil implementar diferentes modelos numa organização. Eles não se aplicam nem se encaixam uns nos outros como um simples puzzle. Foram criados por entidades diferentes, em tempos e lugares diferentes, de modos diferentes, por razões diferentes e focalizam-se em diferentes fases do ciclo de vida dos serviços e em diferentes funções e processos [van Bon, et al., 2007]. Focam-se em diferentes aspetos e resultados, com diferentes graus de granularidade, precisão, qualidade e consistência.”
2.3.5
Outros modelos/frameworks
Muitos dos modelos desenvolvidos para a gestão de serviços TI foram criados para se tornarem mais específicos no seu campo de ação, na sua aplicabilidade prática. Têm basicamente os mesmos objetivos, ou seja, aumentar a eficiência da produtividade do sector onde atuam e reduzir os custos associados a funções e processos, embora para isso, utilizem estratégias e métodos diferentes. Os seus autores foram conjugando e aproveitando o que consideravam ser o melhor de outros modelos na adaptação a casos mais ou menos específicos. São frameworks que atuam sempre para o desenvolvimento de diretivas e técnicas na gestão de serviços TI. Muitos deles podem funcionar como complemento de outros na implementação de políticas de boas práticas numa organização (ver Anexo L).
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