5.2 Instrumentos de recolha de dados
5.2.2 Questionários
Como referido anteriormente, dois questionários diferentes foram distribuídos a dois diferentes grupos da SRT. Um, com terminologia técnica informática e mais incisivo sobre o processo Configuration Management, outro, referindo aspetos gerais sobre a qualidade de serviço das TI e melhorias que poderão advir para a organização caso este processo seja implementado com sucesso. Mas ambos com o mesmo objetivo de investigar o papel que o Configuration Management poderá ter na melhoria dos processos da instituição.
Os documentos foram idealizados e inspirados em outros já efetuados sobre o mesmo tema. Contudo, estes questionários foram desenvolvidos exclusivamente para esta investigação. As questões foram redigidas tendo em conta os objetivos da investigação e a orgânica da SRT. Ambos os questionários foram construídos e disponibilizados na plataforma Google Docs. Os resultados foram também recebidos e tratados através desta aplicação. Nos estudos de caso, uma das formas de assegurarmos o reconhecimento do rigor metodológico consiste numa documentação aprofundada do estudo, refere Alves[Alves, 2007]. Neste contexto, realizámos reuniões e registámos informação sobre o serviço que estava em estudo por forma a obter evidências importantes para suportar a redação das questões a propor.
5.2.2.1
Análise de resultados dos questionários
O Questionário aos Dirigentes dos serviços apoiados pelo Núcleo de Tecnologias de Informação e Comunicação (ver Anexo F), realizado aos dirigentes que de alguma forma
8 Os questionários não foram escritos segundo as normas do novo Acordo Ortográfico aprovado para retificação pela
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tomam decisões sobre a funcionalidade do NTIC, foi distribuído numa fase de reforma administrativa na Região Autónoma da Madeira. A conjuntura económica e financeira que a RAM atravessa condicionou a nossa pesquisa, conforme já referimos. Alguns serviços governamentais foram extintos, outros fundidos e outros ainda mudaram de tutela, como foi o caso de todos os serviços de informática do Governo Regional (GR) e os seus técnicos, que passaram a estar sob responsabilidade da Direção Regional de Informática (DRI), excetuando os serviços informáticos das escolas. Quando acordámos com o NTIC a realização de um questionário, e quando foi distribuído, ainda não eram conhecidas as diretivas finais desta reforma, assim as questões foram dirigidas à Chefe de Gabinete da Secretária Regional e ao Diretor de Serviços de Apoio à Gestão, ambos dirigentes da SRT. Depois de tornadas públicas as mudanças que afetaram o NTIC e outros serviços, foi também dirigido ao Diretor Regional de Informática o mesmo questionário a fim de apurarmos mais detalhadamente o que os dirigentes esperam da implementação de um conjunto de boas práticas para a melhoria da gestão de serviços TI.
Queremos aqui registar algumas considerações importantes acerca dos resultados do questionários (uma descrição mais completa, incluindo gráficos e resultados, poderá ser consultada no Anexo N). Depois de uma análise às respostas dos inquiridos notámos que de uma forma geral existe uma vontade e concordância em implementar um modelo de boas práticas para a gestão das Tecnologias de Informação e que se esperam obter melhorias em vários instrumentos informáticos mas com uma expectativa maior a incidir sobre a rede de computadores interna e na Internet. Os dirigentes com responsabilidades sobre o NTIC declararam que seria importante acompanharem a implementação do processo Configuration Management e unanimemente consideram importante definir os seus papéis e responsabilidades, assim como manter uma atualização regular das diretivas e atividades inerentes ao processo. Os mesmos responsáveis respondem favoravelmente à necessidade de formação adequada para o pessoal encarregado ao desenvolvimento do ITIL v3 Configuration Management.
Detetámos que desconhecem a existência de qualquer plano preliminar, no apoio ao estudo de caso, para a implementação deste processo dentro da organização, apesar de ter sido distribuído um documento preparatório (antes de apuramento de resultados) - ver Anexo A e B - com as atividades da Gestão da Configuração apresentadas sinteticamente e de aplicação geral, sem ter em conta ainda o caso concreto do NTIC (foi elaborado um Plano para a Gestão da Configuração no final do estudo de caso – ver Anexo D).
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Alguns dirigentes desconheciam aspetos importantes para o sucesso da implementação do processo Configuration Management. Como tal é necessário que a informação sobre este processo lhes chegue atempadamente e de forma esclarecedora para que possam continuar a apoiar esta intervenção nos sistemas de informação da organização. Muito importante também é comunicar às restantes partes (departamentos) da organização os objetivos desta operação assim como disponibilizar a todos as linhas orientadoras para a implementação do Configuration Management, que aconselhamos que possa ser feita através da própria rede informática interna num local onde os utilizadores possam aceder sem restrições, enviando simultaneamente um email informativo a comunicar esta intervenção. Este é sem dúvida o meio mais rápido e económico para que toda a organização possa estar devidamente informada sobre os acontecimentos que decorrem na implementação de uma parte do ITIL. O segundo questionário,realizado ao Núcleo de Tecnologias de Informação e Comunicação (ver Anexo E) foi dirigido ao pessoal do departamento de informática da SRT, pela mesma plataforma do questionário anterior – Google Docs (que entretanto passou a ser denominado Google Drive9). Este documento foi dividido em cinco secções para prestar uma melhor orientação aos questionados e posteriormente podermos proceder a uma análise mais específica do conteúdo dos grupos. As categorias mencionadas dividem-se em: a) Pré- requisitos; b) Capacidade do processo; c) Controlo de qualidade; d) Gestão da informação e e) Interface com o utilizador.
O objetivo principal deste questionário era aferir, num determinado momento (o inicio desta investigação no terreno) o nível de maturidade do processo Configuration Management na SRT. As questões realizadas tinham o propósito de averiguar que atividades daquele processo já estavam em execução no NTIC e em toda a infraestrutura TI que apoia. Consideramos que os resultados obtidos foram bastante proveitosos uma vez que conseguimos desta forma, definir com mais precisão um plano de execução para a implementação do Configuration Management (Plano para a Gestão da Configuração v1.0) e também definir considerações importantes para trabalho futuro nesta organização.
Das sessenta e três questões propostas no questionário realizado junto do NTIC, com respostas possíveis entre o Sim e o Não (mais duas questões extra, onde era possível completar livremente a resposta na alínea anterior) os resultados globais foram os seguintes:
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Tabela .8 - Resultados globais do questionário realizado junto do NTIC Total respostas "Não": 34 54% Total respostas "Sim": 29 46%
Total respostas: 63 100%
O NTIC apresenta um quadro global interessante, se tivermos em conta que nenhum mecanismo de gestão de serviços TI ali foi executado antes. Mas numa análise mais específica sobre este processo, através do Process Maturity Framework (ver 6.3. Avaliação da maturidade do processo), detetamos que a Gestão da Configuração, como descrita pelo ITIL, é quase inexistente. Como é possível verificar nos resultados do questionário realizado (ver Anexo E), muitas atividades recomendadas no processo ITIL v3 Configuration Management são realizadas frequentemente embora não estejam descritas formalmente como atividades deste processo ITIL.
A realização deste questionário tornou-se crucial uma vez que indicava, num momento exato, a situação das atividades do Configuration Management nos serviços TI da SRT. A partir desta primeira análise de resultados era possível adaptar um plano exclusivo de modo a conseguirmos ter um quadro final mais próximo daquele que idealizámos no início desta investigação e podermos avançar com estratégias precisas a fim de corrigir as lacunas expostas pela ausência de qualquer plano para Gestão da Configuração, de forma a aproximarmo-nos de níveis de maturidade aceitáveis, de acordo com o PMF, nesta primeira fase de implementação da prática ITIL. Contudo, parece-nos que a obtenção de resultados mais rigorosos pode ser obtida através da utilização do PMF em simultâneo com um sistema de gestão de qualidade (Quality Management System), embora na verdade, não tenha sido testada esta solução.
5.2.2.2
Resultados da ferramenta ITIL Maturity Assessment
A ferramenta ITIL Maturity Assessment10 é o resultado de um projeto desenvolvido no INOV mas baseado numa dissertação de mestrado, Pereira[Pereira, 2010], no Instituto Superior Técnico (IST) centrado na biblioteca ITIL. Basicamente serve para avaliar o nível de maturidade de um processo ITIL na organização (neste momento está disponível a avaliação de três processos: 1) Configuration Management; 2) Service Desk e 3) Incident Management). Convidámos os elementos do NTIC a utilizarem esta ferramenta de forma a completar a nossa análise com mais um elemento para servir de comparação com os questionários que lhes
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disponibilizámos. Naturalmente responderam apenas às questões referentes ao processo Configuration Management. Curiosamente, os resultados foram muito semelhantes aos do questionário por nós realizado.
Notamos que não existe uma grande sensibilização, alargada a toda a organização, para a implementação da prática ITIL. Apesar de elementos informativos relacionados com este estudo de caso terem sido distribuídos a dirigentes e pessoal técnico de informática, acerca dos resultados possíveis em caso de sucesso na implementação (considerando custos e benefícios), ainda não intervieram com políticas de disseminação das mudanças organizacionais nem dos seus benefícios a todos os restantes colaboradores.